凝雪-客服售前課件

1、學(xué)習(xí)30分鐘提高售前詢單轉(zhuǎn)化率,黃金臺搜索診斷師 凝雪,本課簡介,本課程主要講解售前客服需要注意的事項(xiàng)，和如何提升客服售前 詢單轉(zhuǎn)化率的技巧和實(shí)用性話術(shù)。認(rèn)真學(xué)習(xí)完本課程并執(zhí)行落地 售前轉(zhuǎn)化率可以提升5%個點(diǎn)以上哦！,講師簡介,唐晉西,凝雪,如若萬事俱備，你的價值何在,580518,大家好，我是天貓黃金臺搜索診斷師，搜索共創(chuàng)御用講師，大淘6派營銷派副幫主，三年電商實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，從0開始做到類目TOP，擅長流量提升，詳情主圖優(yōu)化提升轉(zhuǎn)化率，客服售前詢單技巧，棘手售后問題的處理技巧。,旺旺ID：診斷師凝雪,打開支付寶掃,01,售前客服必須 知道的高壓線,03,售前客服必須會 運(yùn)用的話術(shù)技巧,02,售前

2、客服必備的職業(yè)素養(yǎng),04,售前客服必須做到的2件事,本課目錄,高壓線之未按約定時間發(fā)貨,買家在正常付款后，需72小時內(nèi)發(fā)貨（另有約定時間的除外）以快遞攬件信息為準(zhǔn)，如未在約定時間內(nèi)或者72小時內(nèi)發(fā)貨，買家發(fā)起投訴，商家需向買家賠付實(shí)際成交額的30%（金額最高不超500）以天貓積分形式賠付。,案例,買家：今天發(fā)貨嗎？什么時候發(fā)貨？,回答注意事項(xiàng)：不確定今天能不能發(fā)貨就回答我們會在72小時內(nèi)安排發(fā)貨，但是這樣下單率會低，那么回答，您付款后我們會快馬加鞭的為您安排發(fā)貨哦！如果回答今天發(fā)貨，但是今天卻沒發(fā)，那么會引來投訴,高壓線之發(fā)票問題,發(fā)票是商家無條件給買家開，買家買什么開什么，付款多少開多少，必

3、須是正規(guī)機(jī)打發(fā)票。請注意理解：無條件開具發(fā)票的意思（不收取任何稅點(diǎn)，郵費(fèi)除外，如果漏開，免費(fèi)補(bǔ)發(fā)。不收取任何費(fèi)用，消費(fèi)多少開多少，不是滿多少才能開，不一定必須隨貨郵寄出去，要告知買家多久內(nèi)會免費(fèi)補(bǔ)發(fā)）,案例,買家：買1件開發(fā)票嗎？只買8元的東西開發(fā)票嗎？開發(fā)票會加收稅錢嗎？發(fā)票和貨物一起發(fā)嗎？后期補(bǔ)發(fā)的話需要我出運(yùn)費(fèi)嗎？,高壓線之泄露買家信息,泄露買家信息扣6分！ 1：不能向第三人泄露買家地址信息等 2：核對地址信息時務(wù)必與下單號核對 3：換貨補(bǔ)發(fā)時務(wù)必與下單旺旺的地址一致,案例,買家A：幫我核對下地址，我用B賬號下單的，我朋友幫我買的（或者說 我的那個號上不了）,高壓線之包郵問題和付款方式問

4、題,由于有的店鋪的產(chǎn)品，部分地區(qū)是不包郵的，所以回答包郵不包郵的時候一定看清楚。7天無理由退貨，包郵商品運(yùn)費(fèi)是AA，非包郵商品運(yùn)費(fèi)是買家出來回。,關(guān)于個別特殊問題，比如支持信用卡付款嗎？支持信用卡分期嗎？等等，為避免回答出錯，可以直接截圖給買家，親愛的以下方式付款都行哦,高壓線之關(guān)閉訂單和引導(dǎo)線下交易問題,沒有經(jīng)過買家旺旺說需要關(guān)閉訂單的話，都不能給買家關(guān)閉訂單的哦！,不能引導(dǎo)買家到線下交易或C店下單或其他非天貓店鋪下單比如微信轉(zhuǎn)賬，比如京東下單?。?分哦）,缺貨問題：不要無貨空掛，當(dāng)然客服回答問題的時候回答：能拍下的寶貝都有貨的哦，不要說沒貨！,訂單量UP,口碑棒棒噠,熟客率UP,DRS U

5、P,解決客服問題后,客服做的好能帶來什么,客服好 售后 評價 轉(zhuǎn)化UP UP,態(tài)度,把老板讓我做變?yōu)槲乙鲃尤プ?情緒是會傳染的 你的情緒買家能體會到的,產(chǎn)品相關(guān)專業(yè)知識,在第一時間為買家做出正確的引導(dǎo)與解答,售前客服必備的職業(yè)素養(yǎng),關(guān)于客服態(tài)度引發(fā)的案例,這個客服態(tài)度 一個字 懶！不是不會回答態(tài)度到位，什么樣的問 答不上來呢,買家這樣問心里想得到什么答案,如果我遇到質(zhì)量問題你們怎么處理,是不是真有這么差,親愛的您放心，我們寶貝暢銷NN件，難免會有差評，畢竟沒有一樣?xùn)|西能滿足每個人，但是我們承諾，您收到寶貝有任何質(zhì)量問題，我們包退的，您放心購買,熟悉店鋪產(chǎn)品,案例分析,不了解產(chǎn)品，何來正確推薦

6、,遇到砍價的怎么辦,潛力買家，有興趣買的,遇到要禮物和返現(xiàn),潛力買家，用話題轉(zhuǎn)移大法,不滿意快遞的怎么辦,打消買家疑慮（擔(dān)心收不到或者擔(dān)心快遞態(tài)度）,擔(dān)心差評出現(xiàn)的質(zhì)量問題,誠心的給買家承諾品質(zhì)（打消疑慮）,常見問題,必備話術(shù)技巧,砍價的顧客怎么辦,證明他想買 但是還沒讓他徹底心動,繼續(xù)抓買家的痛點(diǎn)，重新喚醒他內(nèi)心買東西的真正需求,必備話術(shù)技巧,要禮品返現(xiàn)的怎么辦,可采取轉(zhuǎn)移話題方式,繼續(xù)抓買家的痛點(diǎn)，重新喚醒他內(nèi)心買東西的真正需求,必備話術(shù)技巧,說服買家不擔(dān)心快遞問題,不是很滿意快遞的怎么辦,必備話術(shù)技巧,顧及店鋪差評的怎么辦,無非是擔(dān)心有問題怎么辦,親愛的您放心，我們寶貝暢銷NN件，難免會

7、有差評，畢竟沒有一樣?xùn)|西能滿足每個人，但是我們承諾，您收到寶貝有任何質(zhì)量問題，我們包退的，您放心購買,必備話術(shù)技巧,如何催單催付,正確催單事半功倍,對于不同類目不同產(chǎn)品的催 付款都有講究，比如賣衣服 冬天了可以說：親愛的冬天 來了，出門注意穿穿暖和些哦！ 左邊案例是賣有關(guān)減肥產(chǎn)品的。 所以催付款內(nèi)容跟減肥塑身的 相關(guān)知識。,客服必須要做到的2件事情,主動出擊,神速回復(fù),主動去了解買家需要的和心里想的保持熱情不減！,買家現(xiàn)在耐性比較差，不會等你， 所以越快回復(fù)越好！,如何主動出擊,主動出擊,很容易話題中斷 導(dǎo)致客戶流失,現(xiàn)在買家都很懶，看到不滿意的快遞 直接不說話，這個時候需要主動出擊,保證回復(fù)速度,神速的回復(fù)很重要,注意上面的回復(fù)時間，等你幾分鐘回復(fù)，買