第二章 導(dǎo)游員

1、第二章 導(dǎo)游人員,學(xué)習(xí)目標(biāo)： 掌握導(dǎo)游人員的分類 了解導(dǎo)游人員的基本職責(zé) 理解導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求,第二章 導(dǎo)游員,教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 導(dǎo)游員的概念與分類 第二節(jié) 導(dǎo)游員的職責(zé) 第三節(jié) 導(dǎo)游員的素質(zhì) 第四節(jié) 導(dǎo)游員資格獲取 第五節(jié) 導(dǎo)游員的培訓(xùn),第一節(jié) 導(dǎo)游員的概念與分類,一、導(dǎo)游員的概念 二、導(dǎo)游人員的分類 （一）我國導(dǎo)游人員的分類 （二）國外導(dǎo)游人員的分類,一、導(dǎo)游員的概念,就我國情況而言，導(dǎo)游員（tour guide）是指依照導(dǎo)游人員管理條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。,二、導(dǎo)游人員的分類（一）,（一）我國導(dǎo)游人員的分類 1按業(yè)務(wù)范圍將導(dǎo)游人

2、員劃分 海外領(lǐng)隊、全程陪同導(dǎo)游員 地方導(dǎo)游員和景區(qū)（點）導(dǎo)游員 2按職業(yè)性質(zhì)將導(dǎo)游人員劃分 專職導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員,3按導(dǎo)游員使用的語言將導(dǎo)游人員劃分 中文導(dǎo)游員和外語導(dǎo)游員 4按技術(shù)等級將導(dǎo)游人員劃分 初級導(dǎo)游員、中級導(dǎo)游員、 高級導(dǎo)游員、特級導(dǎo)游員,二、導(dǎo)游人員的分類（二）,（二）國外導(dǎo)游員的分類 1國際入境旅游導(dǎo)游員 按職業(yè)性質(zhì)區(qū)分分為專業(yè)導(dǎo)游員、業(yè)余導(dǎo)游員、游覽點的講解員、義務(wù)導(dǎo)游員。 2國際出境旅游導(dǎo)游員 領(lǐng)隊分為旅行社經(jīng)理兼領(lǐng)隊、職業(yè)領(lǐng)隊、業(yè)余領(lǐng)隊、義務(wù)領(lǐng)隊四種。,我國的海外領(lǐng)隊、全程陪同導(dǎo)游員、地方導(dǎo)游員和景區(qū)（點）導(dǎo)游員,海外領(lǐng)隊（tour escort/ tour leade

3、r/ tour manager）： 是指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動的工作人員。 全程陪同導(dǎo)游員(national guide)： 簡稱全陪，是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同導(dǎo)游員的配合下實施接待計劃，為旅游團(tuán)（者）提供全程陪同服務(wù)的工作人員。,地方陪同導(dǎo)游員(local guide)：簡稱地陪，是指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才拧⒅v解、翻譯等服務(wù)的工作人員。 景區(qū)（點）導(dǎo)游員(resort representative)：也稱講解員，是指在旅游景區(qū)（點

4、），如博物館、自然保護(hù)區(qū)等為旅游者進(jìn)行導(dǎo)游講解的工作人員。,我國的專職導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員,專職導(dǎo)游員(full- time tour guide)： 是指在一定時期內(nèi)以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)的導(dǎo)游員，一般為旅行社的正式職工。 兼職導(dǎo)游員(part-time tour guide)： 也稱業(yè)余導(dǎo)游員，是指不以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)，而利用業(yè)余時間從事導(dǎo)游工作的人員。他們必須掛靠在旅行社或在導(dǎo)游服務(wù)管理公司登記注冊，以便于管理。,我國的中文導(dǎo)游員和外語導(dǎo)游員,中文導(dǎo)游員：是指能夠使用普通話、地方話或者少數(shù)民族語言從事導(dǎo)游服務(wù)的人員。目前，這類導(dǎo)游員的主要服務(wù)對象是國內(nèi)旅游中的中國公民和入境旅游中的港、

5、澳、臺同胞。 外語導(dǎo)游員：是指能夠運用外語從事導(dǎo)游服務(wù)的人員。目前，這類導(dǎo)游員的主要服務(wù)對象是入境旅游的外國旅游者和出境旅游的中國公民。,我國的初級導(dǎo)游員、中級導(dǎo)游員、高級導(dǎo)游員和特級導(dǎo)游員,初級導(dǎo)游員：通過旅游行政部門組織的資格考試并取得資格證書的，即可獲得初級導(dǎo)游員等級證書。 中級導(dǎo)游員：獲初級導(dǎo)游員資格兩年以上，業(yè)績明顯，考核、考試合格者晉升為中級導(dǎo)游員。中級導(dǎo)游員是旅行社的業(yè)務(wù)骨干。,高級導(dǎo)游員：取得中級導(dǎo)游員資格四年以上，業(yè)績突出、水平較高，在國內(nèi)外同行和旅行商中有一定影響，考核考試合格者晉升為高級導(dǎo)游員。 特級導(dǎo)游員：取得高級導(dǎo)游員資格五年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻(xiàn)，有高水平的科研

6、成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考核合格者晉升為特級導(dǎo)游員。,第二節(jié) 導(dǎo)游員的職責(zé)與素質(zhì),一、導(dǎo)游員的基本職責(zé) 二、海外領(lǐng)隊、全培、地陪和景區(qū)（點）導(dǎo)游員的職責(zé),一、導(dǎo)游員的基本職責(zé),（一）根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織旅游者參觀、游覽； （二）負(fù)責(zé)為旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源；,（三）配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財物安全； （四）耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題； （五）反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動。,二、海外領(lǐng)隊、全培、地陪和景區(qū)（點）導(dǎo)游員的職責(zé),（一）海

7、外領(lǐng)隊的職責(zé) 1.介紹情況、全程陪同 2落實旅游合同 3聯(lián)絡(luò)工作 4組織和團(tuán)結(jié)工作,二、海外領(lǐng)隊、全培、地陪和景區(qū)（點）導(dǎo)游員的職責(zé),（二）全程陪同導(dǎo)游員的職責(zé) 1實施旅游接待計劃 2聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作 3維護(hù)安全、處理問題 4宣傳、調(diào)研,二、海外領(lǐng)隊、全培、地陪和景區(qū)（點）導(dǎo)游員的職責(zé),（四）景區(qū)（點）導(dǎo)游員的職責(zé) 1導(dǎo)游講解 2安全提示 3宣講環(huán)保、文保,（三）地方陪同導(dǎo)游員的職責(zé) 1安排旅游活動 2做好接待工作 3負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解 4維護(hù)安全 5處理問題,第三節(jié) 導(dǎo)游員的素質(zhì),一、思想素質(zhì) 二、文化素質(zhì) 三、心理素質(zhì) 四、能力素質(zhì) 五、身體素質(zhì),一、思想素質(zhì),（一）熱愛祖國 （二）愛業(yè)敬業(yè) （三）

8、品行端正,二、文化素質(zhì),（一）語言知識 （1）發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語調(diào)自然 （2）口齒清楚，聲音響亮 （3）用詞恰當(dāng) （4）語速適度，語句流暢，語氣誠懇 （5）態(tài)度和藹，姿勢得體，手勢恰當(dāng)，合乎禮儀 （6）說話無口頭禪和不良習(xí)慣,（二）扎實的史地文化知識 （三）豐富的美學(xué)知識 （四）靈活的心理學(xué)知識 （五）必要的政策法規(guī)知識 （六）多種旅行常識,導(dǎo)游員在知識的掌握和運用上要避免以下問題： 其一，知識儲備不夠； 其二，對知識的理解不夠，只求一知半解； 其三，對知識的掌握缺乏科學(xué)態(tài)度； 其四，不講究知識傳播的方法。,三、心理素質(zhì),（一）導(dǎo)游員的性格 1樂群外向，開朗豁達(dá) 2興趣廣泛，樂觀向上 3自信自立，勇

9、于負(fù)責(zé) （二）導(dǎo)游員的情感 情感（emotion）是人對客觀現(xiàn)實的一種特殊反映形式，是人對客觀事物是否符合自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗。導(dǎo)游員應(yīng)該是富于情感之人，對人對物冷淡無情的人不適合做導(dǎo)游工作。,（三）導(dǎo)游員的心理承受力 導(dǎo)游員每天都要面對旅游者，其精神狀態(tài)直接影響著旅游者的情緒。面對各種外來因素的干擾，導(dǎo)游員要保持一顆平常心，調(diào)整好自己的心態(tài)，控制好自己的情緒。,四、能力素質(zhì),（一）認(rèn)識能力 1敏銳的觀察力 2穩(wěn)定而靈活的注意力 3豐富的想象力 4良好的記憶力,（二）活動能力 1準(zhǔn)確自覺的執(zhí)行政策能力 2靈活機動的組織協(xié)調(diào)能力 3顧全大局的交往能力 4沉著果斷的辦事能力 （三）特殊能力

10、1語言才能 2指揮和表演才能,五、身體素質(zhì),導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)特殊、人際關(guān)系復(fù)雜，工作量大，涉及面廣，流動性強，體力消耗大，加之一些特色旅游產(chǎn)品、體驗性產(chǎn)品的熱銷，都要求陪同的導(dǎo)游員有健康的體魄。 導(dǎo)游員在陪同旅游團(tuán)周游各地時，還要能夠適應(yīng)變化著的氣候和各地的水土、飲食。,第四節(jié) 導(dǎo)游職業(yè)準(zhǔn)則,一、導(dǎo)游員的職業(yè)道德 二、導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度 三、導(dǎo)游員的行為規(guī)范 四、導(dǎo)游員的著裝、儀表,一、導(dǎo)游員的職業(yè)道德,導(dǎo)游員的職業(yè)道德是指從事導(dǎo)游工作的人員在職業(yè)活動中應(yīng)當(dāng)遵循的道德規(guī)范，以及由此形成的道德觀念、道德情操和道德品質(zhì)。與一般的社會道德相比，導(dǎo)游員的職業(yè)道德操作性更強。,導(dǎo)游員的職業(yè)道德,1、愛國愛企

11、、自尊自強 2、熱情友好、賓客至上 3、公私分明、誠實善良 4、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 5、不卑不亢、一視同仁 6、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局 7、遵紀(jì)守法、廉潔奉公 8、鉆研業(yè)務(wù)、提高技能,二、導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度,在“面對面”的旅游服務(wù)中，導(dǎo)游服務(wù)、特別是導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度對旅游者會產(chǎn)生極大的影響，是旅游者直接感受到的情感，是旅游者對旅游服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣進(jìn)行評價的直接因素。 （一）接待主動 （二）待客熱情 （三）服務(wù)耐心 （四）安排周詳,三、導(dǎo)游員的行為規(guī)范,為了維護(hù)國家利益、祖國尊嚴(yán)及中國導(dǎo)游隊伍的榮譽，為了確保導(dǎo)游工作順利完成，推動我國旅游業(yè)的發(fā)展，每個導(dǎo)游員都必須有很強的法紀(jì)觀念，時時處處遵紀(jì)守法。我國旅

12、游界已形成了一套約束導(dǎo)游行為的導(dǎo)游人員行為規(guī)范。 （一）忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”原則 （二）嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度,（三）自覺遵紀(jì)守法,1導(dǎo)游員要嚴(yán)禁嫖娼、賭博、吸毒；也不得索要、接受反動或黃色書刊畫報及音像制品。 2導(dǎo)游員不得套匯、炒匯；也不得以任何形式向海外旅游者兌換、索取外匯。 3導(dǎo)游員不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品，更不得偷盜旅游者的財物。 4導(dǎo)游員不能欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。,5導(dǎo)游員不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小費和表揚信，也不得因旅游者不給小費而拒絕提供服務(wù)。 6導(dǎo)游員不得私自收受向旅游者銷售商品或提供服務(wù)的經(jīng)營者

13、的財物。 7導(dǎo)游員不得營私舞弊、假公濟私、大吃大喝。 8導(dǎo)游員不得克扣客人餐費。,（四）自尊、自愛，不失人格、國格,1導(dǎo)游員不要和旅游者開庸俗的或政治性的玩笑。 2導(dǎo)游員不得暗示旅游者邀請出國、進(jìn)修或留學(xué)。 3導(dǎo)游員不得游而不導(dǎo)，不許擅離職守，不可懶散松懈。 4導(dǎo)游員不要介入旅游團(tuán)內(nèi)部的矛盾和糾紛，不在旅游者之間搬弄非。,5導(dǎo)游員不要與旅游者過分親近；對待旅游者要一視同仁，不厚此薄彼。 6導(dǎo)游員要關(guān)心旅游者，不要態(tài)度冷漠，不得敷衍了事，不可在緊要關(guān)頭臨陣脫逃。 7導(dǎo)游員有權(quán)拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴(yán)或者違反其職業(yè)道德的不合理要求。 8導(dǎo)游員不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解、介紹中摻雜庸

14、俗下流的內(nèi)容。,（五）注意小節(jié),1導(dǎo)游員不得隨便去旅游者的房間，更不得單獨去異性旅游者的房間。 2導(dǎo)游員不得攜帶自己的親友隨團(tuán)參觀游覽、品嘗風(fēng)味、觀看文娛節(jié)目、參加舞會。 3導(dǎo)游員不得與外國旅游團(tuán)領(lǐng)隊同住一室。 4導(dǎo)游員上團(tuán)飲酒不要超過自己平時酒量的1/3。 5導(dǎo)游員不經(jīng)上級批準(zhǔn)，不能讓他人替自己接團(tuán)。,四、導(dǎo)游員的著裝、儀表,（一）著裝上崗 導(dǎo)游員要按規(guī)定著裝上崗，男女著裝要有明顯差別；無論統(tǒng)一著裝與否，都要整潔、美觀、大方、得體，而且應(yīng)與所處的場合、情境相協(xié)調(diào)，還要符合自己的氣質(zhì)。 （二）儀表、儀態(tài) 導(dǎo)游員應(yīng)給人灑脫高雅的感覺，女士不濃妝艷抹，佩戴飾物要得體，不佩戴手鏈、腳鏈等飾物上團(tuán)；男

15、士不留女士發(fā)型和大鬢角。,（三）行為舉止 導(dǎo)游員說話、辦事要穩(wěn)重、干練，快而不亂；不裝腔作勢、故作姿態(tài)，也不過于拘謹(jǐn)；舉手投足自然得體，有良好的風(fēng)度，給客人以親切、熱情感。 （四）整體形象 導(dǎo)游員要力爭給旅游者留下衣著整潔、舉止端莊、談吐文雅、文質(zhì)彬彬、落落大方、嚴(yán)于律己、真誠待人的美好形象。,（三）具有較高的導(dǎo)游技能 1、帶團(tuán)技能 2、合理安排參觀游覽活動的技能 3、導(dǎo)游講解技能 4、合情、合理、合法地處理各種問題的技能 語言、知識、服務(wù)技能導(dǎo)游服務(wù)三要素,（四）身心健康 1、健康的身體 2、良好的心理品質(zhì) （五）注重儀容、儀表 P67 1、著裝上崗 2、儀表儀態(tài) 3、行為舉止 4、整體形象

16、,第四節(jié) 導(dǎo)游員資格獲取,一、我國導(dǎo)游員資格的獲取 二、國外導(dǎo)游員資格獲取簡介,一、我國導(dǎo)游員資格的獲取,（一）報名條件 （二）考試科目及內(nèi)容 （三）教材、命題和考試時間 （四）考前培訓(xùn) （五）考試組織和評卷 （六）證書,二、國外導(dǎo)游員資格獲取簡介,日本導(dǎo)游業(yè)法規(guī)定，申請導(dǎo)游執(zhí)照者必須通過運輸省的資格考試，合格者持都道府縣簽發(fā)的導(dǎo)游證方能上崗?？荚噧?nèi)容包括外語、日本地理、歷史和有關(guān)經(jīng)濟、政治、文化等方面的常識?？荚囎鞅渍?，取消參加考試資格3年。 菲律賓旅游法律規(guī)定，申請導(dǎo)游執(zhí)照者，必須有兩年以上實際工作經(jīng)驗，參加旅游局或旅游局批準(zhǔn)的其他組織或個人舉辦的導(dǎo)游培訓(xùn)班 ，并通過考試，合格者才能發(fā)照。,新加坡旅游促進(jìn)局規(guī)定，要想成為一名導(dǎo)游員，必須首先接受基本訓(xùn)練，畢業(yè)后分配到旅行社接受3個月的實際業(yè)務(wù)鍛煉，在口試、筆試和現(xiàn)場考試通過后，方可獲得臨時執(zhí)照，再經(jīng)過半年的實際工作，表現(xiàn)出色者才發(fā)給正式的導(dǎo)游員執(zhí)照。 法國規(guī)定要當(dāng)導(dǎo)游，高中畢業(yè)后必須到大學(xué)里去學(xué)習(xí)兩年才有資格。學(xué)習(xí)科目主要有藝術(shù)、歷史、外語等課程，考核項目有筆試法國藝術(shù)史、地方志，口試外語。這是針對一般景點的導(dǎo)游資格考核。如果要到盧浮宮做專業(yè)導(dǎo)游，還必須到藝術(shù)學(xué)校學(xué)習(xí)2