《前臺(tái)銷售培訓(xùn)》PPT課件

1、前臺(tái)銷售培訓(xùn),長沙卡卡酒店,前臺(tái)銷售培訓(xùn),1、前臺(tái)的售卡技巧。 2、前臺(tái)的推房與留客關(guān)鍵。 3、前臺(tái)的投訴解決培訓(xùn)重點(diǎn)。,一、前臺(tái)的售卡技巧,1、售前的客戶觀察。 2、售時(shí)要注意的問題。 3、找到突破口，推動(dòng)成交。,售前的客戶觀察一,客人從進(jìn)門開始，我們的銷售活動(dòng)已經(jīng)展開。有經(jīng)驗(yàn)的前臺(tái)接待都知道，在客人走進(jìn)來的那一瞬間就已經(jīng)決定了他走到哪位前臺(tái)接待的窗口。 如果這個(gè)時(shí)候我們手上有事情的話你不妨與客人眼神溝通一下，輕輕的點(diǎn)點(diǎn)頭，代表你已經(jīng)注意到客人的存在了。這個(gè)時(shí)候客人一般都會(huì)徑直走向你的窗口，這叫優(yōu)先建立第一印象。按照百分比的規(guī)律，你的售卡量肯定是最多的啦！,售前的客戶觀察二,其實(shí)我們都知道，

2、很多人是不會(huì)購買會(huì)員卡的，或者說購買率比較低。我們應(yīng)該正確予以分辨。 例如：女性、老人、一家老小過來入住，等等。這一類人群相對(duì)來說購買會(huì)員卡的幾率不是很高，在推薦會(huì)員卡的時(shí)候雖然要記得推薦，但是也要注意到銷售行為的有效性。避免多余的推銷而引起客人的反感。,售前的客戶觀察三,前臺(tái)有時(shí)經(jīng)常遇到比較急的客人。有人說這是很好的售卡客人，也有人說這不是很好的售卡客人。我的觀點(diǎn)是：這時(shí)很好的售卡客人，但不是很好的售卡時(shí)機(jī)，很多客人在急切入住的時(shí)候?qū)r(jià)格系數(shù)不是很敏感，只求盡快入住，前臺(tái)人員的會(huì)員推薦一旦超過30秒客人可能就會(huì)惱怒起來了。所以遇到這樣的客人我建議做二次推銷。也就是等他緩下來的時(shí)候再售卡。,售

3、前的客戶觀察四,通過對(duì)客人的的著裝、形態(tài)、行李、隨行人員等等，都可以推測(cè)出這個(gè)客人的實(shí)際消費(fèi)能力以及消費(fèi)狀況。從而更加有利于我們的售卡行動(dòng)的展開。,售時(shí)的賣點(diǎn)推薦,銷售目標(biāo)一旦確認(rèn)以后就需要對(duì)銷售對(duì)象進(jìn)行賣點(diǎn)推薦，千萬要記住不要開口就是不加以選擇的傾倒賣點(diǎn)。我們經(jīng)常遇到的以下幾種客人。 1、20歲左右的男性：這種類型的人除去正常的社交活動(dòng)以外，最大的重點(diǎn)就是一般都是和女朋友出來開房，對(duì)于附近商圈以及交通有較大的要求。 2、30歲左右的商務(wù)男性：由于這樣的客人經(jīng)常性的出差，對(duì)舒適性的要求最高，所以我們最大的賣點(diǎn)是在于我們的一個(gè)睡眠舒適性。 3、40歲以上的男性A：這類客人是以價(jià)格為導(dǎo)向，其他方面

4、要求相對(duì)來說比較低。 4、40歲以上的男性B：以感覺為導(dǎo)向，他們?cè)诤跏茏鹬嘏c被重視程度來凸顯自己的地位。,4、夜生活的男性：這類客戶大家都遇到比較多。一般是以晚上出來聚眾喝酒的為多。這類人沒有品牌意思、價(jià)格敏感度也比較低，只圖方便。 5、出來找小姐的男性：這類客人不需要我多說，是以安全為導(dǎo)向的。有價(jià)格敏感度，但不是很明顯。,6、25歲左右的女性：一般都是以在附近出差為主，最關(guān)注的是離自己目的地的距離，有報(bào)銷的標(biāo)準(zhǔn)，以便捷為主。 7、35歲左右的女性：這類女性一般都是公司管理人員，是以純粹的商務(wù)活動(dòng)為主，對(duì)網(wǎng)絡(luò)有一定要求。一般沒有多大價(jià)格因素。關(guān)注酒店的衛(wèi)生以及舒適程度。,不管我們?cè)鯓尤ビ^察神態(tài)

5、、怎樣去揣測(cè)客戶的心理狀態(tài)，都是為了最后達(dá)成交易。要知道每個(gè)人把帶著體溫的錢掏出來的時(shí)候潛意識(shí)上就是痛苦的，要順利引導(dǎo)和疏散客人的痛苦情緒。這里最重要的就是要找到突破口來。 商務(wù)人士：我們應(yīng)該多關(guān)注售卡后能給他們帶來的便 捷，所謂的便捷不是指分店的位置，而是 說成為我們會(huì)員以后和散客的區(qū)別，無押 金、免查房等，都是很好的突破口。,找到突破口、推動(dòng)成交一,找到突破口、推動(dòng)成交二,出門休閑人士：這類客人在價(jià)格上的敏 感度還是比較明顯的。在乎睡眠質(zhì)量。我們推薦的時(shí)候要從會(huì)員的享受的睡眠品質(zhì)上來尋找突破口再加上價(jià)格導(dǎo)向，一定可以撕開客人的心理防線。,找到突破口、推動(dòng)成交三,夜場和嫖娼的客人：夜場人士一

6、般來說耐性不夠，而且一般品行不怎么好，推卡時(shí)要注意觀察對(duì)方的焦躁情緒。以免發(fā)生沖突。至于帶小姐開房的客人是最好的辦卡對(duì)象。這個(gè)我就不做多說。,找到突破口、推動(dòng)成交四,女性：其實(shí)有二種女性是有辦卡欲望的，一種是90后，對(duì)事物有新鮮感沒有價(jià)格干擾。喜歡跟隨潮流，只要你把辦法說成是一種年輕人的方向，估計(jì)是跑不掉的。第二種就是30歲左右的女性，由于這個(gè)年紀(jì)的女性對(duì)家庭最為重視。如果告訴她 ，這張卡可以查到所有的入住紀(jì)錄以及入住信息，（包括入住人的名字）我想她會(huì)很樂意跟自己的老公辦一張我們的收費(fèi)卡的 。,找到突破口、推動(dòng)成交五,有錢人：有人說有錢的人是不會(huì)入住經(jīng)濟(jì)型酒店的，這話我不大贊成。也有人說有錢的

7、人辦卡很好忽悠，也不對(duì)?，F(xiàn)在很多的有錢人不喜歡凸顯自己。這類人需要讓他們感受到會(huì)員所帶來的不同服務(wù)。他們不像鬼佬評(píng)價(jià)中國一樣“人傻，錢多”。你需要告訴他會(huì)員卡能夠?yàn)樗麕砟男┍憷吞厥庑浴?誤解1,我們很多人都喜歡“傾倒”會(huì)員卡的賣點(diǎn)，為什么叫做“傾倒”呢？就是不區(qū)分會(huì)員品質(zhì)，不注意會(huì)員感受，反正只要見人就把我們會(huì)員卡的賣點(diǎn)呼啦一下砸過去，砸暈了就算，沒有砸暈也沒有辦法。 這是不對(duì)的，客人需要教育。什么叫做教育呢？客人從不知道-知道-了解-熟悉-認(rèn)可-辦卡-入住-成為卡卡酒店的fans，這是需要一系列過程的，這個(gè)過程就是產(chǎn)品教育。而且需要有選擇性的產(chǎn)品教育。要杜絕這種現(xiàn)象。,誤解2,每當(dāng)看到我

8、們前臺(tái)人員戲說自己今天又忽悠了幾個(gè)客人，忽悠了幾張會(huì)員卡，我心里就知道這是個(gè)意識(shí)問題：怎么會(huì)是忽悠呢。如果要是說忽悠的話要么就是你低估了客人的智商，要么就是高估了你自己的能力。我們是在做等價(jià)交換。 客人掏38元來買我們會(huì)員卡的好處，雙方都是等價(jià)的，不存在誰忽悠誰。我們極力的推薦會(huì)員卡是幫客人發(fā)現(xiàn)我們會(huì)員卡里適合他并能幫到他的賣點(diǎn)?？腿擞X得值才會(huì)購買。并不是你忽悠的功勞。 這種觀念從一開始就錯(cuò)了。一定要記得我們是幫客人分析這張會(huì)員卡能夠?yàn)樗軒硎裁礃拥暮锰?，而不是騙取客人的38元錢。,二、前臺(tái)的推房,前臺(tái)的房間推薦： 由于房間的數(shù)量配置不一樣，客人有選擇入住什么房型的權(quán)利。一般來說我們會(huì)根據(jù)不

9、同的客人來推薦我們的房間，但是怎么讓客人接受卻是一個(gè)很有技術(shù)含量的問題。 男性一般來說最好的房間一般都不會(huì)太拒絕，如果一定要有拒絕的話 那是他錢包的問題。所以明白這一點(diǎn)以后我們就可以在：價(jià)格的適中性-房型稀缺性-房間的尊貴性三者上下功夫。簡單一點(diǎn)的就是說這個(gè)房間比一般的房間只貴20元，但是帶來不僅僅是名稱上的區(qū)別，而是享受的整個(gè)酒店最好的資源。158都出了加30元得到整個(gè)酒店最好的房間資源我想這個(gè)誘惑還是很大的。 一般我們會(huì)把最難賣的房間最早的賣出去，以留出更多的空間來提升我們的開房率。這里講一點(diǎn)我們講價(jià)格的時(shí)候只能敘述一次數(shù)字，下一次我們應(yīng)該說貴20或者便宜20的房型（心里作用）。,前臺(tái)的留

10、房,客人來了以后怎樣讓客人留在這里？這是很多店長所關(guān)心的問題。 一：要想辦法讓客人停留更長的時(shí)間。 二：找到這次看房的目的，并解決客人的疑慮。 三：挑起客人入住酒店痛苦回憶，保證自身的品質(zhì)。 四：利用人的從眾心理，眾云亦云。 最重要的：真心的微笑、熱情的服務(wù)、真誠的態(tài)度。,要想辦法讓客人停留更長的時(shí)間,事實(shí)證明這是一個(gè)最簡單的辦法，也是最有效的。方法就比較多啦！比如帶客人看房，請(qǐng)客人坐下喝杯水稍微等待一下，夏天大堂溫度一定要低，冬天的室內(nèi)溫度一定要高。哪怕是客人覺得酒店還是有一定瑕疵，但是為了不想麻煩還是會(huì)選擇入住。,找到這次看房的目的,客人過來入住的目的不同，對(duì)酒店某些方面的側(cè)重點(diǎn)也就不同。

11、例如：帶家人過來入住的看重的是價(jià)格以及舒適程度、要是帶老人過來則注重安全性能、如果是代客戶訂房更要凸顯尊貴性以及便捷。只有找到客人的目的我們才能把客人留下來！,前臺(tái)的投訴解決培訓(xùn)重點(diǎn),一、大事化小 二、小事化無 三、不卑不亢 四、以最小的代價(jià)獲得客人的認(rèn)可,一、大事化小,1、什么類型的投訴才算大事呢？ 2、大事需要怎么往小里說？ 3、客人的反應(yīng)是否在你的答案中？ 4、先讓客人把怒氣減小、然后表示 出真誠的歉意、再接著和客人商 量賠償標(biāo)準(zhǔn)（看起來很不錯(cuò)但是 目前客人不便接受的一些方案、 或者是以懲罰當(dāng)事人為代價(jià)。）,小事化無,對(duì)客人來說很多的小事是可以不予追究的。但是由于事發(fā)時(shí)服務(wù)員毫無誠意的道歉或者沒有及時(shí)的跟蹤并取得客人的諒解，一致造成客人的矛盾升級(jí)。 其實(shí)要想避免一些小的問題的發(fā)生被投訴，我們只要采取積極的方案在