新員工服務(wù)禮儀規(guī)范培訓

1、新員工服務(wù)禮儀規(guī)范培訓,新員工服務(wù)禮儀規(guī)范培訓講師：譚小琥,新員工服務(wù)禮儀與規(guī)范,課 程 綱 要,營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)技巧 （融入營業(yè)廳）,服務(wù)意識與思想定位（認清自我）,1、客戶服務(wù)的重要性 2、樹立積極的服務(wù)心態(tài) 3、客戶滿意的服務(wù)意識與藝術(shù),1、客戶服務(wù)的重要性,我們?yōu)槭裁匆効蛻魸M意？,捕殺鱷魚,2、樹立積極的服務(wù)化心態(tài),每個人都有盲點 培訓是幫你看到前方看不到的危險. 仔細的審視自己 我們是可以被別人提醒的!,2、樹立積極的服務(wù)心態(tài),優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙服務(wù)者層面 客我關(guān)系的定位你們VS 我們 服務(wù)標準執(zhí)行的定位做了VS做好 服務(wù)標準執(zhí)行的定位認真VS用心,2、樹立積極的服務(wù)心態(tài),優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙服務(wù)

2、者層面 服務(wù)內(nèi)容的定位份外VS份 溝通模式定位尊重事實VS尊重情感 職業(yè)生涯的定位收獲VS積累 距離的定位口袋與口袋VS心與心,2、樹立積極的服務(wù)心態(tài),人不是被事情困擾著， 而是被對該事情的看法困擾！ 不是對方做了什么傷害了我們， 往往是我們選擇的回應(yīng)方式傷害了自己！,3、客戶滿意的服務(wù)意識與藝術(shù),何謂 服務(wù)意識的核心是愛心！ 服務(wù)意識的生命在于創(chuàng)新！ 服務(wù)意識的魅力在于無形， 正因為無形，所以無極！七劍 接受服務(wù)的人客戶,3、客戶滿意的服務(wù)意識與藝術(shù),誰是你的客戶？ 是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？ 我們無權(quán)選擇客戶！,客戶服務(wù)真正的含義 依據(jù)客戶不同的個性提供令客戶滿意的服務(wù)，這才是最佳

3、的客戶服務(wù)。,3、客戶滿意的服務(wù)意識與藝術(shù),3、客戶滿意的服務(wù)意識與藝術(shù),需要的不是經(jīng)濟學，而是心理學！ 運用“魚缸理論”探尋真實需求 客戶服務(wù)的專家，必須具備一種能力：溶入顧客的情境！ 沉默的證人談判專家,課 程 綱 要,營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)技巧 （融入營業(yè)廳）,服務(wù)規(guī)范（改變自我）,1、標準的職業(yè)形象 （著裝、儀容儀表、姿態(tài)標準、表情神態(tài)） 2、服務(wù)用語（標準的服務(wù)用語、服務(wù)忌語） 3、基礎(chǔ)臺席規(guī)范 4、服務(wù)紀律,1、標準的職業(yè)形象（著裝）,服裝：,1、標準的職業(yè)形象（著裝）,鞋襪：,1、標準的職業(yè)形象（著裝）,絲巾及工號牌：,1、標準的職業(yè)形象（著裝）,領(lǐng)帶：,1、標準的職業(yè)形象（儀容儀表）,

4、化妝規(guī)范： 女士頭發(fā) 梳理規(guī)范：,1、標準的職業(yè)形象（儀容儀表）,男士頭發(fā)梳理規(guī)范：,1、標準的職業(yè)形象（儀容儀表）,配飾的佩戴規(guī)范： 手部規(guī)范：,1、標準的職業(yè)形象（姿態(tài)標準）,站姿：20M 肩、胸、 腹、身、 腿、手、臀,1、標準的職業(yè)形象（姿態(tài)標準）,坐姿：10M 身、頭、背、 臀、手、腿,1、標準的職業(yè)形象（姿態(tài)標準）,行姿：20M 胸、腹、目、 顎、腳、臂,1、標準的職業(yè)形象（姿態(tài)標準）,蹲姿：20M 身、腿、腰、臀,1、標準的職業(yè)形象（姿態(tài)標準）,鞠躬：20M 身、腿、腰、臀,1、標準的職業(yè)形象（姿態(tài)標準）,指引：10M 指、掌、肘、眼 遞物：10M 指、眼,1、標準的職業(yè)形象（表

5、情神態(tài)）,表情 神態(tài) 神情 安全三角區(qū)： 微笑標準：25M,2、服務(wù)用語（標準的服務(wù)用語）,十字禮貌用語： 服務(wù)用語規(guī)范： 歡迎語、問候語、祝愿語、送別語、 征詢語、答應(yīng)語、道歉語、答謝語、 指路用語,2、服務(wù)用語（標準的服務(wù)用語）,語言技巧：平實、易懂、簡單 傾聽技巧：口、耳、心、眼 接電話技巧：三聲提，歡迎語， 記錄，確認，致謝，掛機,2、服務(wù)用語（服務(wù)忌語）,服務(wù)忌語共4類： 否定語： 煩躁語： 蔑視語： 斗氣語：,3、基礎(chǔ)臺席規(guī)范,迎接第一位客戶 唱收唱付 雙手遞接 暫離柜臺 柜臺距離 后起后坐 接一顧二招呼三,3、基礎(chǔ)臺席規(guī)范微笑服務(wù),3、基礎(chǔ)臺席規(guī)范,主動服務(wù)-五大監(jiān)管點,4、服務(wù)

6、紀律,注意事項 1、禁止與客戶開玩笑或閑聊 2、嚴禁譏笑客戶的生理缺陷 3、嚴禁對客戶采取輕視、怠慢的態(tài)度 4、禁止在廳內(nèi)跑動，禁止柜臺小動作 5、禁止將任何物品夾在腋下行走 6、禁止隔著營業(yè)柜臺喊人或聊天 7、嚴禁串崗、脫崗、離崗 8、禁止在廳內(nèi)吃東西 9、禁止攜帶手機到前臺，翹二郎腿,4、服務(wù)紀律,10、禁止撥打或接聽私人電話 11、禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑 12、嚴禁與客戶搶道通行 13、禁止對客戶不理不問，或大聲喧嘩 14、禁止在客戶面前打哈欠 15、嚴禁拖腔、語氣生硬、煩躁頂撞或與客戶爭吵 16、禁止不懂裝懂、推諉、搪塞客戶 17、嚴禁泄露、盜用客戶資料和機卡設(shè)備 18、非工作

7、人員不得進入辦公區(qū)域,課 程 綱 要,營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)技巧 （融入營業(yè)廳）,營業(yè)廳崗位設(shè)置與規(guī)范（認識營業(yè)廳）,1 團隊協(xié)作與首問責任制 2 迎候崗 3 咨詢崗 4 業(yè)務(wù)受理崗,1 團隊協(xié)作與首問責任制,崗位銜接順暢 換位思考 首問責任制,2 迎候崗,營業(yè)前,整理儀容儀表； 檢查折頁“是否充足、有效期、擺放方式； 調(diào)試設(shè)備；,營業(yè)中,* 迎接客戶，側(cè)身鞠躬，微笑親切：“您好！歡迎光臨!” * 詢問客戶“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”，是否帶齊所有所需證件 及資料，若未帶齊需告知用戶還缺哪些，同時告知閑時辦理。 * 根據(jù)業(yè)務(wù)種類，準確的做分流及引導工作 * 陪同并引導至VIP專席或VIP接待室。 * 當

8、行動不便的人員進入營業(yè)廳時，對其實施必要關(guān)懷，引導 至特定臺席，或交接至其他同事繼續(xù)為客戶提供服務(wù)。 * 向客戶推薦新業(yè)務(wù)，對等候客戶進行關(guān)懷 * 客戶辦理完業(yè)務(wù)，面帶微笑送別客戶“謝謝光臨，請慢走！”,補換宣傳折頁；關(guān)設(shè)備。 協(xié)助其它崗位人員完成日結(jié)工作。,營業(yè)結(jié)束,3 咨詢崗,營業(yè)前 整理儀容儀表。調(diào)試各項設(shè)備及音響，電視等播放設(shè)備。,營業(yè)中： * 標準站姿，說“您好，有什么可以幫您嗎？”“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？” * 為客戶提供各類咨詢并做出正確指導，幫助客戶介紹各項業(yè)務(wù)并選擇方案。 * 受理客戶投訴，接聽咨詢電話。做到“接一顧二招呼三”。 * 正確引導客戶填寫各種單據(jù)。測試SIM卡，幫

9、助客戶導入SIM卡信息。 * 解答完咨詢要有征詢語，說“您還有別的要咨詢的嗎？” * 離網(wǎng)挽留；無法解決的問題時，說“對不起，這個問題目前暫時無法解決，我會將此記錄下來并保證第一時間向上級部門匯報。在48小時內(nèi)我會和您聯(lián)系，對此引起的麻煩，請您多多原諒，謝謝”,營業(yè)結(jié)束： 關(guān)閉咨詢臺設(shè)備。協(xié)助值班經(jīng)理填寫各類業(yè)務(wù)日報并進行上報。,4 業(yè)務(wù)受理崗,營業(yè)前： 整理儀容儀表。開啟受理臺席各項設(shè)備。領(lǐng)取、清點備用金；整理桌面。,營業(yè)中： * 站立微笑迎接客戶，客戶先坐詢問：“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？” * 當客戶說出手機號碼，需要進行品牌及姓名的確認 * 客戶遞送物品應(yīng)雙手，并說“謝謝”。做到唱收唱付。

10、 * 離開臺席說“對不起，請您稍等”;回臺席說“不好意思，讓您久等” * 需要客戶核對簽字時，說“請您核對號碼、姓名、以及您辦理的業(yè)務(wù)種類，何時無誤后請您在這里簽名”。 * 受理完業(yè)務(wù)要說征詢語，“您的業(yè)務(wù)已辦理完，請問您還有什么要辦理的嗎？”若沒有，客戶先起身，送別“請慢走再見”,營業(yè)結(jié)束： 結(jié)賬，整理、核點票據(jù)，檢查工單，填寫現(xiàn)金進賬單。上交現(xiàn)金、支票、發(fā)票及工單。,課 程 綱 要,營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)技巧 （融入營業(yè)廳）,四、營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)技巧（融入營業(yè)廳）,特殊客戶服務(wù) 老幼病殘孕 VIP客戶,三方 檢查,1 特殊客戶服務(wù),老：主動，耐心，清晰，重復(fù) 幼：安全，視線 病殘：關(guān)懷，細心 孕：關(guān)照，體貼,1 特殊客戶服務(wù)（Vip客戶）,VIP客戶的識別： VIP客戶的迎接： VIP客戶的業(yè)務(wù)辦理及捕捉商機、推薦業(yè)務(wù)： VIP客戶的送別：,2 三方檢查規(guī)范,什么是“三方檢查” “三方