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文檔簡介

1、新員工服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn),新員工服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)講師:譚小琥,新員工服務(wù)禮儀與規(guī)范,課 程 綱 要,營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)技巧 (融入營業(yè)廳),服務(wù)意識與思想定位(認(rèn)清自我),1、客戶服務(wù)的重要性 2、樹立積極的服務(wù)心態(tài) 3、客戶滿意的服務(wù)意識與藝術(shù),1、客戶服務(wù)的重要性,我們?yōu)槭裁匆効蛻魸M意?,捕殺鱷魚,2、樹立積極的服務(wù)化心態(tài),每個(gè)人都有盲點(diǎn) 培訓(xùn)是幫你看到前方看不到的危險(xiǎn). 仔細(xì)的審視自己 我們是可以被別人提醒的!,2、樹立積極的服務(wù)心態(tài),優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙服務(wù)者層面 客我關(guān)系的定位你們VS 我們 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的定位做了VS做好 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的定位認(rèn)真VS用心,2、樹立積極的服務(wù)心態(tài),優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙服務(wù)

2、者層面 服務(wù)內(nèi)容的定位份外VS份 溝通模式定位尊重事實(shí)VS尊重情感 職業(yè)生涯的定位收獲VS積累 距離的定位口袋與口袋VS心與心,2、樹立積極的服務(wù)心態(tài),人不是被事情困擾著, 而是被對該事情的看法困擾! 不是對方做了什么傷害了我們, 往往是我們選擇的回應(yīng)方式傷害了自己!,3、客戶滿意的服務(wù)意識與藝術(shù),何謂 服務(wù)意識的核心是愛心! 服務(wù)意識的生命在于創(chuàng)新! 服務(wù)意識的魅力在于無形, 正因?yàn)闊o形,所以無極!七劍 接受服務(wù)的人客戶,3、客戶滿意的服務(wù)意識與藝術(shù),誰是你的客戶? 是你在選擇客戶,還是客戶在選擇你? 我們無權(quán)選擇客戶!,客戶服務(wù)真正的含義 依據(jù)客戶不同的個(gè)性提供令客戶滿意的服務(wù),這才是最佳

3、的客戶服務(wù)。,3、客戶滿意的服務(wù)意識與藝術(shù),3、客戶滿意的服務(wù)意識與藝術(shù),需要的不是經(jīng)濟(jì)學(xué),而是心理學(xué)! 運(yùn)用“魚缸理論”探尋真實(shí)需求 客戶服務(wù)的專家,必須具備一種能力:溶入顧客的情境! 沉默的證人談判專家,課 程 綱 要,營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)技巧 (融入營業(yè)廳),服務(wù)規(guī)范(改變自我),1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 (著裝、儀容儀表、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、表情神態(tài)) 2、服務(wù)用語(標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語、服務(wù)忌語) 3、基礎(chǔ)臺席規(guī)范 4、服務(wù)紀(jì)律,1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象(著裝),服裝:,1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象(著裝),鞋襪:,1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象(著裝),絲巾及工號牌:,1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象(著裝),領(lǐng)帶:,1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象(儀容儀表),

4、化妝規(guī)范: 女士頭發(fā) 梳理規(guī)范:,1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象(儀容儀表),男士頭發(fā)梳理規(guī)范:,1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象(儀容儀表),配飾的佩戴規(guī)范: 手部規(guī)范:,1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象(姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)),站姿:20M 肩、胸、 腹、身、 腿、手、臀,1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象(姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)),坐姿:10M 身、頭、背、 臀、手、腿,1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象(姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)),行姿:20M 胸、腹、目、 顎、腳、臂,1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象(姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)),蹲姿:20M 身、腿、腰、臀,1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象(姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)),鞠躬:20M 身、腿、腰、臀,1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象(姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)),指引:10M 指、掌、肘、眼 遞物:10M 指、眼,1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象(表

5、情神態(tài)),表情 神態(tài) 神情 安全三角區(qū): 微笑標(biāo)準(zhǔn):25M,2、服務(wù)用語(標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語),十字禮貌用語: 服務(wù)用語規(guī)范: 歡迎語、問候語、祝愿語、送別語、 征詢語、答應(yīng)語、道歉語、答謝語、 指路用語,2、服務(wù)用語(標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語),語言技巧:平實(shí)、易懂、簡單 傾聽技巧:口、耳、心、眼 接電話技巧:三聲提,歡迎語, 記錄,確認(rèn),致謝,掛機(jī),2、服務(wù)用語(服務(wù)忌語),服務(wù)忌語共4類: 否定語: 煩躁語: 蔑視語: 斗氣語:,3、基礎(chǔ)臺席規(guī)范,迎接第一位客戶 唱收唱付 雙手遞接 暫離柜臺 柜臺距離 后起后坐 接一顧二招呼三,3、基礎(chǔ)臺席規(guī)范微笑服務(wù),3、基礎(chǔ)臺席規(guī)范,主動(dòng)服務(wù)-五大監(jiān)管點(diǎn),4、服務(wù)

6、紀(jì)律,注意事項(xiàng) 1、禁止與客戶開玩笑或閑聊 2、嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷 3、嚴(yán)禁對客戶采取輕視、怠慢的態(tài)度 4、禁止在廳內(nèi)跑動(dòng),禁止柜臺小動(dòng)作 5、禁止將任何物品夾在腋下行走 6、禁止隔著營業(yè)柜臺喊人或聊天 7、嚴(yán)禁串崗、脫崗、離崗 8、禁止在廳內(nèi)吃東西 9、禁止攜帶手機(jī)到前臺,翹二郎腿,4、服務(wù)紀(jì)律,10、禁止撥打或接聽私人電話 11、禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑 12、嚴(yán)禁與客戶搶道通行 13、禁止對客戶不理不問,或大聲喧嘩 14、禁止在客戶面前打哈欠 15、嚴(yán)禁拖腔、語氣生硬、煩躁頂撞或與客戶爭吵 16、禁止不懂裝懂、推諉、搪塞客戶 17、嚴(yán)禁泄露、盜用客戶資料和機(jī)卡設(shè)備 18、非工作

7、人員不得進(jìn)入辦公區(qū)域,課 程 綱 要,營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)技巧 (融入營業(yè)廳),營業(yè)廳崗位設(shè)置與規(guī)范(認(rèn)識營業(yè)廳),1 團(tuán)隊(duì)協(xié)作與首問責(zé)任制 2 迎候崗 3 咨詢崗 4 業(yè)務(wù)受理崗,1 團(tuán)隊(duì)協(xié)作與首問責(zé)任制,崗位銜接順暢 換位思考 首問責(zé)任制,2 迎候崗,營業(yè)前,整理儀容儀表; 檢查折頁“是否充足、有效期、擺放方式; 調(diào)試設(shè)備;,營業(yè)中,* 迎接客戶,側(cè)身鞠躬,微笑親切:“您好!歡迎光臨!” * 詢問客戶“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)?”,是否帶齊所有所需證件 及資料,若未帶齊需告知用戶還缺哪些,同時(shí)告知閑時(shí)辦理。 * 根據(jù)業(yè)務(wù)種類,準(zhǔn)確的做分流及引導(dǎo)工作 * 陪同并引導(dǎo)至VIP專席或VIP接待室。 * 當(dāng)

8、行動(dòng)不便的人員進(jìn)入營業(yè)廳時(shí),對其實(shí)施必要關(guān)懷,引導(dǎo) 至特定臺席,或交接至其他同事繼續(xù)為客戶提供服務(wù)。 * 向客戶推薦新業(yè)務(wù),對等候客戶進(jìn)行關(guān)懷 * 客戶辦理完業(yè)務(wù),面帶微笑送別客戶“謝謝光臨,請慢走!”,補(bǔ)換宣傳折頁;關(guān)設(shè)備。 協(xié)助其它崗位人員完成日結(jié)工作。,營業(yè)結(jié)束,3 咨詢崗,營業(yè)前 整理儀容儀表。調(diào)試各項(xiàng)設(shè)備及音響,電視等播放設(shè)備。,營業(yè)中: * 標(biāo)準(zhǔn)站姿,說“您好,有什么可以幫您嗎?”“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)?” * 為客戶提供各類咨詢并做出正確指導(dǎo),幫助客戶介紹各項(xiàng)業(yè)務(wù)并選擇方案。 * 受理客戶投訴,接聽咨詢電話。做到“接一顧二招呼三”。 * 正確引導(dǎo)客戶填寫各種單據(jù)。測試SIM卡,幫

9、助客戶導(dǎo)入SIM卡信息。 * 解答完咨詢要有征詢語,說“您還有別的要咨詢的嗎?” * 離網(wǎng)挽留;無法解決的問題時(shí),說“對不起,這個(gè)問題目前暫時(shí)無法解決,我會將此記錄下來并保證第一時(shí)間向上級部門匯報(bào)。在48小時(shí)內(nèi)我會和您聯(lián)系,對此引起的麻煩,請您多多原諒,謝謝”,營業(yè)結(jié)束: 關(guān)閉咨詢臺設(shè)備。協(xié)助值班經(jīng)理填寫各類業(yè)務(wù)日報(bào)并進(jìn)行上報(bào)。,4 業(yè)務(wù)受理崗,營業(yè)前: 整理儀容儀表。開啟受理臺席各項(xiàng)設(shè)備。領(lǐng)取、清點(diǎn)備用金;整理桌面。,營業(yè)中: * 站立微笑迎接客戶,客戶先坐詢問:“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)?” * 當(dāng)客戶說出手機(jī)號碼,需要進(jìn)行品牌及姓名的確認(rèn) * 客戶遞送物品應(yīng)雙手,并說“謝謝”。做到唱收唱付。

10、 * 離開臺席說“對不起,請您稍等”;回臺席說“不好意思,讓您久等” * 需要客戶核對簽字時(shí),說“請您核對號碼、姓名、以及您辦理的業(yè)務(wù)種類,何時(shí)無誤后請您在這里簽名”。 * 受理完業(yè)務(wù)要說征詢語,“您的業(yè)務(wù)已辦理完,請問您還有什么要辦理的嗎?”若沒有,客戶先起身,送別“請慢走再見”,營業(yè)結(jié)束: 結(jié)賬,整理、核點(diǎn)票據(jù),檢查工單,填寫現(xiàn)金進(jìn)賬單。上交現(xiàn)金、支票、發(fā)票及工單。,課 程 綱 要,營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)技巧 (融入營業(yè)廳),四、營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)技巧(融入營業(yè)廳),特殊客戶服務(wù) 老幼病殘?jiān)?VIP客戶,三方 檢查,1 特殊客戶服務(wù),老:主動(dòng),耐心,清晰,重復(fù) 幼:安全,視線 病殘:關(guān)懷,細(xì)心 孕:關(guān)照,體貼,1 特殊客戶服務(wù)(Vip客戶),VIP客戶的識別: VIP客戶的迎接: VIP客戶的業(yè)務(wù)辦理及捕捉商機(jī)、推薦業(yè)務(wù): VIP客戶的送別:,2 三方檢查規(guī)范,什么是“三方檢查” “三方

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