新員工服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)

1、新員工服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn),新員工服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)講師：譚小琥,新員工服務(wù)禮儀與規(guī)范,課 程 綱 要,營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)技巧 （融入營業(yè)廳）,服務(wù)意識與思想定位（認(rèn)清自我）,1、客戶服務(wù)的重要性 2、樹立積極的服務(wù)心態(tài) 3、客戶滿意的服務(wù)意識與藝術(shù),1、客戶服務(wù)的重要性,我們?yōu)槭裁匆効蛻魸M意？,捕殺鱷魚,2、樹立積極的服務(wù)化心態(tài),每個(gè)人都有盲點(diǎn) 培訓(xùn)是幫你看到前方看不到的危險(xiǎn). 仔細(xì)的審視自己 我們是可以被別人提醒的!,2、樹立積極的服務(wù)心態(tài),優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙服務(wù)者層面 客我關(guān)系的定位你們VS 我們 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的定位做了VS做好 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的定位認(rèn)真VS用心,2、樹立積極的服務(wù)心態(tài),優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙服務(wù)

2、者層面 服務(wù)內(nèi)容的定位份外VS份 溝通模式定位尊重事實(shí)VS尊重情感 職業(yè)生涯的定位收獲VS積累 距離的定位口袋與口袋VS心與心,2、樹立積極的服務(wù)心態(tài),人不是被事情困擾著， 而是被對該事情的看法困擾！ 不是對方做了什么傷害了我們， 往往是我們選擇的回應(yīng)方式傷害了自己！,3、客戶滿意的服務(wù)意識與藝術(shù),何謂 服務(wù)意識的核心是愛心！ 服務(wù)意識的生命在于創(chuàng)新！ 服務(wù)意識的魅力在于無形， 正因?yàn)闊o形，所以無極！七劍 接受服務(wù)的人客戶,3、客戶滿意的服務(wù)意識與藝術(shù),誰是你的客戶？ 是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？ 我們無權(quán)選擇客戶！,客戶服務(wù)真正的含義 依據(jù)客戶不同的個(gè)性提供令客戶滿意的服務(wù)，這才是最佳

3、的客戶服務(wù)。,3、客戶滿意的服務(wù)意識與藝術(shù),3、客戶滿意的服務(wù)意識與藝術(shù),需要的不是經(jīng)濟(jì)學(xué)，而是心理學(xué)！ 運(yùn)用“魚缸理論”探尋真實(shí)需求 客戶服務(wù)的專家，必須具備一種能力：溶入顧客的情境！ 沉默的證人談判專家,課 程 綱 要,營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)技巧 （融入營業(yè)廳）,服務(wù)規(guī)范（改變自我）,1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 （著裝、儀容儀表、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、表情神態(tài)） 2、服務(wù)用語（標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語、服務(wù)忌語） 3、基礎(chǔ)臺席規(guī)范 4、服務(wù)紀(jì)律,1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（著裝）,服裝：,1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（著裝）,鞋襪：,1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（著裝）,絲巾及工號牌：,1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（著裝）,領(lǐng)帶：,1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（儀容儀表）,

4、化妝規(guī)范： 女士頭發(fā) 梳理規(guī)范：,1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（儀容儀表）,男士頭發(fā)梳理規(guī)范：,1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（儀容儀表）,配飾的佩戴規(guī)范： 手部規(guī)范：,1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)）,站姿：20M 肩、胸、 腹、身、 腿、手、臀,1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)）,坐姿：10M 身、頭、背、 臀、手、腿,1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)）,行姿：20M 胸、腹、目、 顎、腳、臂,1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)）,蹲姿：20M 身、腿、腰、臀,1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)）,鞠躬：20M 身、腿、腰、臀,1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)）,指引：10M 指、掌、肘、眼 遞物：10M 指、眼,1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（表

5、情神態(tài)）,表情 神態(tài) 神情 安全三角區(qū)： 微笑標(biāo)準(zhǔn)：25M,2、服務(wù)用語（標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語）,十字禮貌用語： 服務(wù)用語規(guī)范： 歡迎語、問候語、祝愿語、送別語、 征詢語、答應(yīng)語、道歉語、答謝語、 指路用語,2、服務(wù)用語（標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語）,語言技巧：平實(shí)、易懂、簡單 傾聽技巧：口、耳、心、眼 接電話技巧：三聲提，歡迎語， 記錄，確認(rèn)，致謝，掛機(jī),2、服務(wù)用語（服務(wù)忌語）,服務(wù)忌語共4類： 否定語： 煩躁語： 蔑視語： 斗氣語：,3、基礎(chǔ)臺席規(guī)范,迎接第一位客戶 唱收唱付 雙手遞接 暫離柜臺 柜臺距離 后起后坐 接一顧二招呼三,3、基礎(chǔ)臺席規(guī)范微笑服務(wù),3、基礎(chǔ)臺席規(guī)范,主動(dòng)服務(wù)-五大監(jiān)管點(diǎn),4、服務(wù)

6、紀(jì)律,注意事項(xiàng) 1、禁止與客戶開玩笑或閑聊 2、嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷 3、嚴(yán)禁對客戶采取輕視、怠慢的態(tài)度 4、禁止在廳內(nèi)跑動(dòng)，禁止柜臺小動(dòng)作 5、禁止將任何物品夾在腋下行走 6、禁止隔著營業(yè)柜臺喊人或聊天 7、嚴(yán)禁串崗、脫崗、離崗 8、禁止在廳內(nèi)吃東西 9、禁止攜帶手機(jī)到前臺，翹二郎腿,4、服務(wù)紀(jì)律,10、禁止撥打或接聽私人電話 11、禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑 12、嚴(yán)禁與客戶搶道通行 13、禁止對客戶不理不問，或大聲喧嘩 14、禁止在客戶面前打哈欠 15、嚴(yán)禁拖腔、語氣生硬、煩躁頂撞或與客戶爭吵 16、禁止不懂裝懂、推諉、搪塞客戶 17、嚴(yán)禁泄露、盜用客戶資料和機(jī)卡設(shè)備 18、非工作

7、人員不得進(jìn)入辦公區(qū)域,課 程 綱 要,營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)技巧 （融入營業(yè)廳）,營業(yè)廳崗位設(shè)置與規(guī)范（認(rèn)識營業(yè)廳）,1 團(tuán)隊(duì)協(xié)作與首問責(zé)任制 2 迎候崗 3 咨詢崗 4 業(yè)務(wù)受理崗,1 團(tuán)隊(duì)協(xié)作與首問責(zé)任制,崗位銜接順暢 換位思考 首問責(zé)任制,2 迎候崗,營業(yè)前,整理儀容儀表； 檢查折頁“是否充足、有效期、擺放方式； 調(diào)試設(shè)備；,營業(yè)中,* 迎接客戶，側(cè)身鞠躬，微笑親切：“您好！歡迎光臨!” * 詢問客戶“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”，是否帶齊所有所需證件 及資料，若未帶齊需告知用戶還缺哪些，同時(shí)告知閑時(shí)辦理。 * 根據(jù)業(yè)務(wù)種類，準(zhǔn)確的做分流及引導(dǎo)工作 * 陪同并引導(dǎo)至VIP專席或VIP接待室。 * 當(dāng)

8、行動(dòng)不便的人員進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)，對其實(shí)施必要關(guān)懷，引導(dǎo) 至特定臺席，或交接至其他同事繼續(xù)為客戶提供服務(wù)。 * 向客戶推薦新業(yè)務(wù)，對等候客戶進(jìn)行關(guān)懷 * 客戶辦理完業(yè)務(wù)，面帶微笑送別客戶“謝謝光臨，請慢走！”,補(bǔ)換宣傳折頁；關(guān)設(shè)備。 協(xié)助其它崗位人員完成日結(jié)工作。,營業(yè)結(jié)束,3 咨詢崗,營業(yè)前 整理儀容儀表。調(diào)試各項(xiàng)設(shè)備及音響，電視等播放設(shè)備。,營業(yè)中： * 標(biāo)準(zhǔn)站姿，說“您好，有什么可以幫您嗎？”“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？” * 為客戶提供各類咨詢并做出正確指導(dǎo)，幫助客戶介紹各項(xiàng)業(yè)務(wù)并選擇方案。 * 受理客戶投訴，接聽咨詢電話。做到“接一顧二招呼三”。 * 正確引導(dǎo)客戶填寫各種單據(jù)。測試SIM卡，幫

9、助客戶導(dǎo)入SIM卡信息。 * 解答完咨詢要有征詢語，說“您還有別的要咨詢的嗎？” * 離網(wǎng)挽留；無法解決的問題時(shí)，說“對不起，這個(gè)問題目前暫時(shí)無法解決，我會將此記錄下來并保證第一時(shí)間向上級部門匯報(bào)。在48小時(shí)內(nèi)我會和您聯(lián)系，對此引起的麻煩，請您多多原諒，謝謝”,營業(yè)結(jié)束： 關(guān)閉咨詢臺設(shè)備。協(xié)助值班經(jīng)理填寫各類業(yè)務(wù)日報(bào)并進(jìn)行上報(bào)。,4 業(yè)務(wù)受理崗,營業(yè)前： 整理儀容儀表。開啟受理臺席各項(xiàng)設(shè)備。領(lǐng)取、清點(diǎn)備用金；整理桌面。,營業(yè)中： * 站立微笑迎接客戶，客戶先坐詢問：“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？” * 當(dāng)客戶說出手機(jī)號碼，需要進(jìn)行品牌及姓名的確認(rèn) * 客戶遞送物品應(yīng)雙手，并說“謝謝”。做到唱收唱付。

10、 * 離開臺席說“對不起，請您稍等”;回臺席說“不好意思，讓您久等” * 需要客戶核對簽字時(shí)，說“請您核對號碼、姓名、以及您辦理的業(yè)務(wù)種類，何時(shí)無誤后請您在這里簽名”。 * 受理完業(yè)務(wù)要說征詢語，“您的業(yè)務(wù)已辦理完，請問您還有什么要辦理的嗎？”若沒有，客戶先起身，送別“請慢走再見”,營業(yè)結(jié)束： 結(jié)賬，整理、核點(diǎn)票據(jù)，檢查工單，填寫現(xiàn)金進(jìn)賬單。上交現(xiàn)金、支票、發(fā)票及工單。,課 程 綱 要,營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)技巧 （融入營業(yè)廳）,四、營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)技巧（融入營業(yè)廳）,特殊客戶服務(wù) 老幼病殘?jiān)?VIP客戶,三方 檢查,1 特殊客戶服務(wù),老：主動(dòng)，耐心，清晰，重復(fù) 幼：安全，視線 病殘：關(guān)懷，細(xì)心 孕：關(guān)照，體貼,1 特殊客戶服務(wù)（Vip客戶）,VIP客戶的識別： VIP客戶的迎接： VIP客戶的業(yè)務(wù)辦理及捕捉商機(jī)、推薦業(yè)務(wù)： VIP客戶的送別：,2 三方檢查規(guī)范,什么是“三方檢查” “三方