藥店?duì)I業(yè)員工作規(guī)范手冊(cè)

1、營(yíng)業(yè)員工作規(guī)范手冊(cè)營(yíng)業(yè)員工作程序1. 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作2. 營(yíng)業(yè)中的流程3. 營(yíng)業(yè)結(jié)束的流程4. 工作時(shí)間 營(yíng)業(yè)員既是公司形象的代表又是為公司創(chuàng)造業(yè)績(jī)的關(guān)鍵一線員工，他的一言一行都決定著公司的發(fā)展和公司在客戶心中的地位。一個(gè)管理規(guī)范的公司首先是體現(xiàn)在高素質(zhì)的一線員工的身上。所以，對(duì)我們顧客而言，只有營(yíng)業(yè)員的服務(wù)水平提升了才會(huì)有更多滿意和忠實(shí)的顧客。對(duì)于公司而言，只有營(yíng)業(yè)員的管理規(guī)范了，才能根本上提升公司的管理效益。所有營(yíng)業(yè)員在上崗前必須熟練掌握營(yíng)業(yè)員的工作規(guī)范，并且經(jīng)過(guò)一個(gè)月的崗位試用，經(jīng)過(guò)考核通過(guò)后方能上崗，對(duì)于不熟悉或不遵守營(yíng)業(yè)員工作規(guī)范的則需進(jìn)行一個(gè)月的再培訓(xùn)，如果仍然不能遵守的必須離崗

2、或調(diào)崗。一、 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作1.）晨會(huì) 營(yíng)業(yè)員著好工裝，化好淡妝后參加晨會(huì)，晨會(huì)由當(dāng)班店長(zhǎng)（副店長(zhǎng)）主持，晨會(huì)的內(nèi)容包括：前一天的工作信息或公司新的政策、布置當(dāng)天的工作和有關(guān)注意事項(xiàng)，并鼓勵(lì)員工。晨會(huì)的時(shí)間一般不超過(guò)10分鐘。2.）檢查過(guò)夜商品 營(yíng)業(yè)員開(kāi)完晨會(huì)進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，首先要對(duì)自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架上的商品進(jìn)行檢查或清點(diǎn)，對(duì)重點(diǎn)商品及有要求清點(diǎn)的商品清點(diǎn)數(shù)量（包括庫(kù)存的商品），如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)，查明情況。（檢查商品的時(shí)間在10分鐘以內(nèi)）3.）整理貨柜 情節(jié)、拖洗地面，擦抹柜臺(tái)、貨架、商品及有關(guān)設(shè)施，做到干凈、整潔、無(wú)塵土。由值班人員負(fù)責(zé)公共區(qū)域，各營(yíng)業(yè)員及收銀員負(fù)責(zé)自己的工作區(qū)

3、域的衛(wèi)生。4.）檢查商品價(jià)格標(biāo)簽 營(yíng)業(yè)員要檢查商品價(jià)格，要逐個(gè)商品進(jìn)行檢查，要求做到貨價(jià)相符，標(biāo)簽齊全，貨簽對(duì)位。一般商品要做到一貨一簽，藥品與非藥品標(biāo)簽要分開(kāi)使用。對(duì)品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽，以防止在銷(xiāo)售時(shí)發(fā)生價(jià)格差錯(cuò)。標(biāo)簽要與商品的編號(hào)、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價(jià)相符，如有不符，要重新制作，貨簽不對(duì)位，要立即更改；沒(méi)有標(biāo)簽的，要及時(shí)補(bǔ)上，以適應(yīng)并吸引顧客。（此項(xiàng)工作與檢查商品同時(shí)進(jìn)行）5.）補(bǔ)貨 經(jīng)過(guò)前一天的銷(xiāo)售，貨架、柜臺(tái)等處所陳列的商品，會(huì)出現(xiàn)不豐滿、不全或缺檔的現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)員必須及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨。要求店有柜有，出樣齊全。要依據(jù)往常貨柜、貨架的容量和往日的銷(xiāo)售量，盡量補(bǔ)

4、充商品，如出現(xiàn)急缺貨或斷貨，要于當(dāng)天當(dāng)班時(shí)間內(nèi)通知店長(zhǎng)，店長(zhǎng)于當(dāng)天做好補(bǔ)貨計(jì)劃。 將續(xù)補(bǔ)商品上柜上架擺放好。一般情況下，依往日擺放的樣子缺了什么補(bǔ)什么，缺了多少補(bǔ)多少，將續(xù)補(bǔ)商品擺放回“老地方”。但是，本著豐滿、整潔、大方及便于選購(gòu)的原則，對(duì)擺放不當(dāng)者，應(yīng)作合理的調(diào)整。 在整理商品的同時(shí)，要認(rèn)真檢查商品的質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)破損、弄臟的商品，要當(dāng)時(shí)進(jìn)行剔除或替換。這是維護(hù)消費(fèi)者利益，也是維護(hù)企業(yè)良好形象促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的重要工作，營(yíng)業(yè)員必須認(rèn)真做好才能開(kāi)始銷(xiāo)售工作。準(zhǔn)備與查驗(yàn)售貨用具，需準(zhǔn)備或查驗(yàn)的售貨用具有：（1） 準(zhǔn)備計(jì)價(jià)器（開(kāi)票區(qū)）。常用的計(jì)價(jià)用具有電子計(jì)算器，以及圓珠筆、復(fù)寫(xiě)紙、三聯(lián)單（限營(yíng)業(yè)柜臺(tái)

5、）。在上崗前必須對(duì)其進(jìn)行檢查。防止在顧客購(gòu)物時(shí)再去尋找的行為。（2） 準(zhǔn)備服務(wù)用具。常用的指尺、健康秤、血壓計(jì)、體溫表、放大鏡等。對(duì)其不僅要正確使用，還必須注意依法使用。（3） 準(zhǔn)備包裝用具。主要的包裝用具有：塑料袋、中藥紙袋、繩、夾等等。在進(jìn)行包扎時(shí)，要注意大小適宜，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 （4） 準(zhǔn)備宣傳材料。宣傳用具，在此是指與商品有關(guān)的廣告、說(shuō)明、介紹等等。再上崗之前，應(yīng)將其認(rèn)真?zhèn)潺R，以供贈(zèng)送或索取。（5） 整理臺(tái)面。在進(jìn)行準(zhǔn)備時(shí)，營(yíng)業(yè)員必不可少所要進(jìn)行的最后一項(xiàng)工作，是自己將使用的臺(tái)面清理整潔。進(jìn)行臺(tái)面清理的基本要求，是整齊、干凈、方便工作。 營(yíng)業(yè)員的儀表營(yíng)業(yè)員的儀表包括容貌、服飾著裝、姿態(tài)

6、和舉止風(fēng)度，營(yíng)業(yè)員的儀表如何決定了給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購(gòu)買(mǎi)行為。一個(gè)營(yíng)業(yè)員要保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方和端莊，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，才能夠感染顧客，使他們產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望。一般來(lái)說(shuō)保持整潔的儀表要做到以下三個(gè)方面：其一，儀容整潔。具體說(shuō)來(lái)要勤梳頭、勤洗手，要及時(shí)修面，要保持臉部干凈，清除體臭。其二，穿著工作服。一位顧客走進(jìn)一個(gè)商店時(shí)，首先注意到的是營(yíng)業(yè)員的著裝。由于營(yíng)業(yè)員的工作屬于服務(wù)性質(zhì)，所以不宜打扮得過(guò)于花枝招展，以免引起顧客的反感。營(yíng)業(yè)員的著裝應(yīng)以潔凈為宜，統(tǒng)一著制服，并佩戴工作牌，以利于顧客監(jiān)督。營(yíng)業(yè)員的營(yíng)業(yè)時(shí)間不能穿過(guò)于艷麗的衣服，或奇裝異服。女營(yíng)業(yè)

7、員不能穿袒胸服、透明服、超短裙等，而必須穿戴統(tǒng)一規(guī)定的制服。其三，化妝清新。營(yíng)業(yè)員要注意自己的發(fā)型，男營(yíng)業(yè)員要留短發(fā)，胡須要每天刮干凈；女營(yíng)業(yè)員可適當(dāng)化些淡妝，以形象良好的自我感覺(jué)，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客留下一個(gè)清新、賞心悅目的視感。最后當(dāng)離開(kāi)店還有兩分鐘時(shí)，營(yíng)業(yè)員還有一些準(zhǔn)備工作尚未完成，就應(yīng)該立刻停止，迎接顧客。 二、 營(yíng)業(yè)中流程（1） 整理商品歸位整理：經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯(cuò)位、串號(hào)現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)員須按批號(hào)和類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)歸位，這項(xiàng)工作可以隨手進(jìn)行。挑選整理：有些商品易混淆，被顧客隨手丟放，要勤檢查，隨時(shí)將包裝不合格的商品剔除出去，注意分級(jí)、分類(lèi)等歸位。（2） 補(bǔ)貨在營(yíng)業(yè)過(guò)程中

8、，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)檢查并添補(bǔ)柜臺(tái)上、架上已售完的商品。添補(bǔ)的商品提出后，要在十分鐘內(nèi)進(jìn)行整理，擺放在原放這種商品的地方。要注意保持柜位、貨架上的商品陳列豐滿，不能讓柜臺(tái)貨架出現(xiàn)空擋，影響銷(xiāo)售。（3） 打包和分裝商品營(yíng)業(yè)員要經(jīng)常檢查需要進(jìn)行分裝、分包的商品，對(duì)已售完的商品或在營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備得不夠的商品，在營(yíng)業(yè)空隙或忙閑交替周期較長(zhǎng)的時(shí)間里，組織好力量進(jìn)行分裝和打包，以保證銷(xiāo)售不會(huì)中斷。（4） 檢查商品價(jià)格標(biāo)簽商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)隨時(shí)注意檢查。在銷(xiāo)售過(guò)程中，商品和商品價(jià)格標(biāo)簽經(jīng)常會(huì)被拿亂放亂，應(yīng)予以及時(shí)檢查，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)歸位；以免給顧客造成錯(cuò)覺(jué)，引起不必要的誤會(huì)。檢查商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)從以下幾個(gè)方面規(guī)范：a. 實(shí)行

9、明碼標(biāo)價(jià)制度，必須做到價(jià)簽價(jià)目齊全，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，字跡清晰，或簽對(duì)位，一貨一簽，標(biāo)示醒目，價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)更換，商品價(jià)格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)明人民幣金額。b. 商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)格等主要內(nèi)容，標(biāo)價(jià)簽由專(zhuān)、兼職物價(jià)員或指定專(zhuān)人簽章。c. 銷(xiāo)售商品中不同品名或相同品名的商品有下列情況之一者，必須實(shí)行一貨一簽：產(chǎn)地不同規(guī)格型號(hào)不同等級(jí)不同商標(biāo)不同d. 標(biāo)價(jià)簽或價(jià)目表中標(biāo)明人民幣金額必須采用元、角、分為單位。e. 特價(jià)商品必須在標(biāo)簽上加蓋專(zhuān)用章，以區(qū)別于正常商品價(jià)格。以上工作在營(yíng)業(yè)員工的黨辦期內(nèi)每小時(shí)進(jìn)行一次，并且在商品檢查表上簽字確認(rèn)。（5） 接待顧客當(dāng)顧客詢問(wèn)是否

10、有某種產(chǎn)品時(shí)，營(yíng)業(yè)員不可用手指向其他柜臺(tái)或其他營(yíng)業(yè)員，更不應(yīng)該說(shuō)不知道或不理會(huì)，而應(yīng)該放下手中的事情，把該顧客帶到他所需要的產(chǎn)品柜臺(tái)，交給這一柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)員才能離開(kāi)。交接班的規(guī)范（1） 參加班前會(huì)班前會(huì)是交接班的重要內(nèi)容，是本班次與上一班次工作銜接的必要過(guò)程，也是對(duì)每個(gè)崗位工作職責(zé)的確認(rèn)。（2） 各柜臺(tái)交接班記錄本 柜臺(tái)交接班記錄本是柜臺(tái)每日交接工作中一些重要的工作動(dòng)態(tài)記錄，它記載著需要提醒下一班的重要事項(xiàng)或要求，需要下一班接著處理的事物。（3） 具體工作交接a 商品：貴重商品（根據(jù)個(gè)柜臺(tái)的具體情況，由店長(zhǎng)確定）需由兩班次人員共同進(jìn)行清點(diǎn)、記錄，無(wú)誤后由雙方簽名確定。b 貨款：收銀員及時(shí)將現(xiàn)金按

11、財(cái)務(wù)部要求存款。c 發(fā)票：由下班次收銀員或服務(wù)臺(tái)核查發(fā)票情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)天處理。如當(dāng)天無(wú)法處理必須報(bào)告店長(zhǎng)。d 待處理問(wèn)題：對(duì)上班次未解決的問(wèn)題（如顧客待提、退換貨、預(yù)約售藥等）進(jìn)行記錄，由雙方簽名后，交下班次人員處理。e 其他事項(xiàng)：上班次營(yíng)業(yè)員須對(duì)公司的各種通知、規(guī)定、注意事項(xiàng)及上班次發(fā)生的特殊事件等各種事項(xiàng)進(jìn)行登記，并由下班次交接人員通知該班次柜臺(tái)所有營(yíng)業(yè)員。f 上班次必須完成當(dāng)班的日銷(xiāo)錄入。（4） 交接班的地點(diǎn)交接工作應(yīng)在各自柜臺(tái)（或工作地點(diǎn)）進(jìn)行，不得影響正常的工作秩序。交接完畢后，上班次工作人員應(yīng)立即離開(kāi)柜臺(tái)，不得影響下班次人員的工作。（5） 交接的責(zé)任問(wèn)題因交接手續(xù)不清而造成的工作

12、失誤由過(guò)失方負(fù)責(zé)，無(wú)法確認(rèn)責(zé)任歸屬的，由雙方負(fù)責(zé)。三、營(yíng)業(yè)結(jié)束的流程（一）、送客在營(yíng)業(yè)時(shí)間到了以后，店內(nèi)仍有顧客的情況，所有員工不能下班，更不能告訴顧客我們下班時(shí)間到了，催促顧客選購(gòu)或讓顧客明天再來(lái)。保證服務(wù)好每一位來(lái)店的顧客。否則一律以警告處分。（二）、營(yíng)業(yè)結(jié)束的工作流程（1）對(duì)貴重商品及有要求的商品進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量、結(jié)賬對(duì)數(shù)、整理票據(jù)等工作。必要時(shí)應(yīng)該記銷(xiāo)售額，并填入柜臺(tái)記錄本上。（2）檢查柜臺(tái)的缺斷貨情況，并登記在柜臺(tái)記錄本上。（3）將貴重商品、計(jì)算器、三聯(lián)單及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。（4）拖洗地面。（5）店內(nèi)安全檢查：關(guān)閉店內(nèi)電燈，并將門(mén)窗關(guān)好、上鎖；切斷柜臺(tái)所有電器的電源（冰箱除

13、外）。商品盤(pán)點(diǎn)盤(pán)點(diǎn)的目的：在營(yíng)運(yùn)的過(guò)程中存在各種損耗，有的損耗是可以看見(jiàn)和控制的，但有的損耗是難以統(tǒng)計(jì)和計(jì)算的，如偷盜、賬面錯(cuò)誤等。因此需要通過(guò)盤(pán)點(diǎn)來(lái)得知店面的盈虧狀況。通過(guò)盤(pán)點(diǎn)，可以達(dá)到如下目標(biāo)：了解店面在盤(pán)點(diǎn)周期內(nèi)的虧盈狀況使店面掌握最準(zhǔn)確的庫(kù)存數(shù)量，所有商品的電腦庫(kù)存數(shù)據(jù)恢復(fù)正確。發(fā)掘并清除滯銷(xiāo)品、臨近過(guò)期商品，保證所售商品的品質(zhì)。盤(pán)點(diǎn)術(shù)語(yǔ)初點(diǎn)：第一次進(jìn)行的商品點(diǎn)數(shù)。復(fù)點(diǎn)：第二次進(jìn)行的商品點(diǎn)數(shù)。抽點(diǎn)：對(duì)以復(fù)點(diǎn)的商品進(jìn)行抽查點(diǎn)數(shù)。三點(diǎn)：在二次盤(pán)點(diǎn)計(jì)數(shù)后，不能一致的商品，進(jìn)行三次或多于三次的點(diǎn)數(shù)。盤(pán)點(diǎn)原則1、 真實(shí)：要求盤(pán)點(diǎn)所有點(diǎn)數(shù)、資料必須是真實(shí)的，不允許作弊或弄虛作假，掩蓋漏洞和失誤。所

14、有的盤(pán)點(diǎn)均是實(shí)物盤(pán)點(diǎn)，即必須按照實(shí)物數(shù)量進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。2、 準(zhǔn)確：盤(pán)點(diǎn)的過(guò)程是要求準(zhǔn)確無(wú)誤，無(wú)論是資料的輸入、陳列的核查、盤(pán)點(diǎn)的點(diǎn)數(shù)，都必須準(zhǔn)確。3、 完整：所有盤(pán)點(diǎn)過(guò)程的流程，包括區(qū)域的規(guī)劃、盤(pán)點(diǎn)的原始資料、盤(pán)點(diǎn)點(diǎn)數(shù)等，都必須完整，不要遺漏區(qū)域、遺漏商品。4、 清楚：盤(pán)點(diǎn)過(guò)程屬于流水作業(yè)，不同的人員負(fù)責(zé)不同的工作，所以所有資料必須清楚，才能使盤(pán)點(diǎn)順利進(jìn)行。5、 團(tuán)隊(duì)精神：盤(pán)點(diǎn)是全店人員都參加的營(yíng)運(yùn)過(guò)程。為減少停業(yè)的損失，加快盤(pán)點(diǎn)的時(shí)間，各個(gè)部門(mén)必須有良好的配合協(xié)調(diào)意思，以大局為重，是整個(gè)盤(pán)點(diǎn)按計(jì)劃進(jìn)行。盤(pán)點(diǎn)流程盤(pán)點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作1、 開(kāi)展針對(duì)性培訓(xùn)：每次盤(pán)點(diǎn)前，店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)總部相關(guān)文件針對(duì)前次出現(xiàn)的

15、問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)、分析，對(duì)盤(pán)點(diǎn)人員（特別是新進(jìn)門(mén)店的員工）進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)不斷提高盤(pán)點(diǎn)技能及其準(zhǔn)確度。2、 盤(pán)點(diǎn)安排：每次盤(pán)點(diǎn)前，營(yíng)業(yè)員對(duì)自己所轄柜臺(tái)、貨架進(jìn)行編號(hào)劃分，不能遺漏。3、 商品整理、檢查工作：對(duì)外包裝破損商品、換退貨商品（指未在電腦庫(kù)存中減數(shù)的）應(yīng)進(jìn)行登記，納入盤(pán)點(diǎn)范圍內(nèi)；開(kāi)始盤(pán)點(diǎn)前幾分鐘，將收銀臺(tái)、服務(wù)臺(tái)商品歸位。4、 單據(jù)的處理：?jiǎn)螕?jù)類(lèi)別有：配送入庫(kù)單、調(diào)撥單、出庫(kù)單、退換貨單、手工銷(xiāo)售單等盤(pán)點(diǎn)前必須全部錄入電腦，處理完畢。盤(pán)點(diǎn)前準(zhǔn)備工作1、 由柜臺(tái)負(fù)責(zé)人將本柜所有的商品卡集中，按卡一一清點(diǎn)商品。2、 非排面：散貨商品據(jù)商品卡一一點(diǎn)數(shù)、過(guò)稱(chēng)，填寫(xiě)好書(shū)據(jù)。3、 排面商品按從左到右，從上

16、到下順序認(rèn)真點(diǎn)數(shù)，將數(shù)據(jù)填寫(xiě)在商品卡上。4、 將所有數(shù)據(jù)按要求輸入電腦內(nèi)。5、 盤(pán)點(diǎn)完畢，清掃好衛(wèi)生，將排面陳列到位后經(jīng)檢查，方可離開(kāi)。盤(pán)點(diǎn)差異核查1、 財(cái)務(wù)部對(duì)盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，生成盤(pán)點(diǎn)盈虧差異表（對(duì)照電腦庫(kù)存）。下發(fā)差異表后，由門(mén)店店長(zhǎng)和信息員一起找出原因，并按規(guī)定各市上報(bào)。然后，由配送中心、財(cái)務(wù)部各派一人專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)核查，相關(guān)人員予以配合。2、 找出差異原因：差異出來(lái)后，應(yīng)當(dāng)找出原因，避免下次再出現(xiàn)同一情況，總結(jié)一下有六個(gè)方面原因： 收貨：多收、少收或多退、少退，收錯(cuò)或退錯(cuò)。 收銀：打錯(cuò)編碼，輸錯(cuò)數(shù)量，弄錯(cuò)商品規(guī)格。盤(pán)點(diǎn)時(shí)輸錯(cuò)單，重復(fù)數(shù)單，輸單沒(méi)有保存。 盤(pán)點(diǎn)：漏盤(pán)、錯(cuò)盤(pán)、贈(zèng)品當(dāng)商品盤(pán)，標(biāo)簽與實(shí)物不符，寫(xiě)錯(cuò)編碼。 不良顧客：偷竊。 單據(jù)方面：?jiǎn)螕?jù)處理不及時(shí)、丟失、重復(fù)做單，單據(jù)與實(shí)物不同時(shí)（已打單貨物沒(méi)拿走；貨已到，沒(méi)打入庫(kù)單）。 其他原因：借用編碼，散貨串