車險(xiǎn)理賠各環(huán)節(jié)操作規(guī)范

1、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司車險(xiǎn)理賠操作規(guī)范一、 車險(xiǎn)理賠操作總流程（一）總流程圖：（二）總流程特點(diǎn)1、細(xì)分案件性質(zhì) 將案件按照快速案件、一般案件、分類處理，對(duì)不同性質(zhì)的案件進(jìn)行細(xì)分，保證理賠資源的有效利用，車險(xiǎn)快速案件將通過(guò)快速通道處理，加快這部分案件的處理時(shí)效，車險(xiǎn)一般案件通過(guò)一般案件通道處理，加大這部分案件的的管控力度。 2、完善了流程1）減少化了快速案件處理流程，增加了定損權(quán)限內(nèi)快速案件自動(dòng)核損核價(jià)處理。2）明確了快速案件和一般案件分通道處理，一般案件采用核損和核價(jià)并列處理模式，核價(jià)工作專業(yè)化，案件核賠按案件性質(zhì)分別處理。 3、明確責(zé)任1）車損、物損及人傷案件的查勘、定損分離、由查勘員（包括醫(yī)

2、療調(diào)查員）負(fù)責(zé)，其中人傷住院案件的查勘工作可由醫(yī)療核賠人跟蹤負(fù)責(zé)；2）核價(jià)核損分離、核賠（包括醫(yī)療核賠）由相應(yīng)人員負(fù)責(zé)；3）案件審計(jì)工作由審計(jì)人員負(fù)責(zé)。（三）總流程說(shuō)明：車險(xiǎn)理賠操作流程服務(wù)包括報(bào)案受理、委托（包括通賠）、查勘救援調(diào)度、立案、查勘、定損、核價(jià)、核損、單證理算、核賠、結(jié)案歸檔、支付賠款、追償、審計(jì)等主要環(huán)節(jié)。1、 報(bào)案：核實(shí)客戶身份，記錄報(bào)案信息、初步分析保險(xiǎn)責(zé)任、給客戶索賠指引等。2、 委托（包括通賠）：異地出險(xiǎn)案件的代查勘（含通賠）委托和受理。3、 查勘救援調(diào)度：查勘救援調(diào)度，快速案件分流，保費(fèi)未到帳案件的跟蹤。4、 查勘：現(xiàn)場(chǎng)的勘驗(yàn)、標(biāo)的核實(shí)、保險(xiǎn)責(zé)任的初步判定、事故責(zé)任及

3、損失的預(yù)估。5、 定損：核對(duì)查勘信息，損失范圍及損失金額的確定（包括車/物/人損失）。6、 核損：對(duì)案件真實(shí)性和保險(xiǎn)責(zé)任的初審，對(duì)車損、物損和人傷案件的損失進(jìn)行審核和確認(rèn)。7、 核價(jià)：對(duì)查勘定損的車的配件/物的價(jià)格進(jìn)行審核。8、 立案：分自動(dòng)立案與手工立案，預(yù)估車損、物損及人傷損失案件的立案。9、 單證理算：收集賠案所需單證并掃描上傳，初步審核保險(xiǎn)責(zé)任，理算賠款、報(bào)批賠案。10、 核賠：對(duì)理算后的賠案進(jìn)行審核。11、 結(jié)案歸檔：結(jié)案清分單證、理賠卷宗裝訂、理賠檔案管理。12、 賠款支付：審核支付手續(xù)，支付賠款。13、 追償：對(duì)需追償?shù)陌讣ㄓ珊速r人確定）整理跟蹤并實(shí)施追償。14、 審計(jì)：對(duì)理賠

4、服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行評(píng)估針對(duì)品質(zhì)評(píng)估發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施，跟蹤落實(shí)。二、理賠操作規(guī)范環(huán)節(jié)要求環(huán)節(jié)一：報(bào)案受理（一）工作職責(zé)：1、及時(shí)接聽(tīng)客戶報(bào)案，并做好相關(guān)處理工作(報(bào)案受理、引導(dǎo)客戶索賠、業(yè)務(wù)咨詢等)；2、核實(shí)報(bào)案人的身份、初步判斷保險(xiǎn)責(zé)任；3、受理報(bào)案后，根據(jù)客戶報(bào)案信息判斷案件類型；4、根據(jù)不同類型案件，給出險(xiǎn)客戶提供專業(yè)的索賠指引，回答客戶有關(guān)索賠方面的咨詢；5、按標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)要求完成各項(xiàng)電話回訪工作；6、緊急事件或特殊情況及時(shí)向主管和上級(jí)匯報(bào)。受理客戶報(bào)案（95586）查抄保單抄件是否我司客戶錄入報(bào)案信息生成報(bào)案號(hào)不予受理解釋原因告知客戶索賠流程判斷事故類型案件處理優(yōu)先等級(jí)快速簡(jiǎn)易案件

5、是否其余案件調(diào)度查勘員轉(zhuǎn)交總調(diào)度保費(fèi)是否到帳報(bào)案完成是否提交總調(diào)度，由財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)部門核實(shí)（二）工作流程：1、客戶信息核實(shí)受理案件、查抄保單、核實(shí)客戶身份。95586座席接到被保險(xiǎn)人的報(bào)案后，應(yīng)在理賠系統(tǒng)“報(bào)案平臺(tái)”立即查抄保單，與報(bào)案人核對(duì)被保險(xiǎn)人名稱、車牌號(hào)碼、廠牌車型等信息，核實(shí)出險(xiǎn)客戶身份及承保信息（保險(xiǎn)期限、承保險(xiǎn)別、保費(fèi)到帳情況），如屬非保險(xiǎn)標(biāo)的、出險(xiǎn)時(shí)間不在保險(xiǎn)期限內(nèi)、非保險(xiǎn)險(xiǎn)別等不承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)耐心向客戶解釋。2、錄入報(bào)案信息如屬我司客戶，出險(xiǎn)時(shí)間、出險(xiǎn)險(xiǎn)別在保險(xiǎn)范圍內(nèi)的有效保單，詳細(xì)詢問(wèn)、記錄并在理賠系統(tǒng)“報(bào)案平臺(tái)”中輸入信息1）報(bào)案人姓名及有效聯(lián)系方式等，與被保險(xiǎn)人的關(guān)系；2

6、）出險(xiǎn)車輛的車牌號(hào)、廠牌車型（如報(bào)案所述與承保車型不一致在“出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)”欄說(shuō)明）； 3）出險(xiǎn)時(shí)間（出險(xiǎn)時(shí)間與電腦系統(tǒng)的缺省時(shí)間不一致的，按選擇正確時(shí)間錄入）、出險(xiǎn)地點(diǎn)、出險(xiǎn)原因；4） 駕駛員姓名、聯(lián)系方法等；5）車輛損失及施救情況，車輛停放地點(diǎn)；6）人員傷亡情況：傷者總?cè)藬?shù)、傷者姓名、送醫(yī)時(shí)間、醫(yī)院名稱及地址；特別注意傷者身份（是第三者還是司機(jī)或乘客）、傷情（住院、死亡、門診治療）；7）受損財(cái)物種類、所有人名稱及施救情況；8）如有三者車輛損失的需了解并錄入三者車輛信息和承保公司。3、報(bào)案事故分類處理判定事故案件類型，案件處理優(yōu)先等級(jí)；根據(jù)理賠系統(tǒng)提示的客戶類別，選擇案件處理的優(yōu)先等級(jí)（1）根據(jù)報(bào)

7、案信息，判定事故類型（車物損失案件、人傷門診或人傷住院案件、盜搶案件等等），符合快速案件要求的直接派工查勘員，其余案件轉(zhuǎn)交調(diào)度派工。（2）根據(jù)客戶承保信息及系統(tǒng)提示，判斷案件性質(zhì)選擇直接派工或轉(zhuǎn)交調(diào)度；對(duì)風(fēng)險(xiǎn)程度較高的出險(xiǎn)案件需及時(shí)對(duì)下一環(huán)節(jié)的操作員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示。4、告知索賠流程如客戶提出需求可根據(jù)報(bào)案信息和承保信息，判斷出險(xiǎn)車輛我司擬賠付的險(xiǎn)別，告知客戶大致的索賠流程及注意事項(xiàng)。5、選擇事故責(zé)任。向報(bào)案人詢問(wèn)本次事故中被保險(xiǎn)人預(yù)計(jì)承擔(dān)的責(zé)任，并在理賠系統(tǒng)中選擇相應(yīng)責(zé)任。6、生成報(bào)案選擇案件類型、受理意見(jiàn)、生成報(bào)案號(hào)。根據(jù)報(bào)案損失情況，正確選擇案件類型、受理意見(jiàn)，審核所輸入的信息,如同意受理確

8、認(rèn)后生成報(bào)案號(hào)。在報(bào)案處理完成后應(yīng)告知客戶報(bào)案號(hào)，以便進(jìn)行后續(xù)操作和查詢，條件成熟后可以借助95586系統(tǒng)的短信功能進(jìn)行輔助操作。7、引導(dǎo)客戶配合我司進(jìn)行查勘定損工作1）單方事故需要求客戶保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)盡快安排查勘員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘； 2）雙方自行協(xié)商案件（非交警處理）應(yīng)盡可能引導(dǎo)客戶到定損理賠中心進(jìn)行查勘定損，如客戶堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)查勘的應(yīng)盡快安排查勘員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，同時(shí)提醒三者保戶向自己承保公司及時(shí)報(bào)案； 3）如遇可直賠的案件（如玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、劃痕險(xiǎn)）等，坐席應(yīng)盡量引導(dǎo)客戶到直賠中心進(jìn)行查勘定損； 4）一般案件（不符合自行協(xié)商或三者有人傷物損的）應(yīng)要求客戶保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)并立即向交警報(bào)案； 5）對(duì)于盜搶

9、案件必須告知被保險(xiǎn)人或當(dāng)事人立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并要求被保險(xiǎn)人及當(dāng)事司機(jī)到保險(xiǎn)公司書(shū)面報(bào)案，報(bào)案時(shí)帶上身份證、駕駛證、行駛證、機(jī)動(dòng)車登記證書(shū)、所有的車鑰匙、保單原件、公安部門受理報(bào)案的回執(zhí)單； 6）火燒車案件必須告知當(dāng)事人立即向消防部門報(bào)告，索賠時(shí)也需提供消防證明； 7）外地出險(xiǎn)案件客戶要求在當(dāng)?shù)匦蘩淼男杳鞔_告知未經(jīng)我司定損不能先行修車，否則保險(xiǎn)公司有權(quán)對(duì)修車的費(fèi)用進(jìn)行重新審定，同時(shí)盡快轉(zhuǎn)交調(diào)度辦理委托事宜。如出險(xiǎn)地?zé)o我司機(jī)構(gòu)及協(xié)作公估公司的，損失小的可指導(dǎo)客戶自行對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)及損失部位拍照，回承保機(jī)構(gòu)根據(jù)照片定損；損失大的指導(dǎo)客戶簡(jiǎn)單處理后將車拖回承保地定損修復(fù)。 8）外地出險(xiǎn)客戶要求回承保地

10、定損的需明確告知就近修復(fù)原則，否則拖車費(fèi)自理，特殊車型除外。8、核實(shí)關(guān)聯(lián)報(bào)案交強(qiáng)險(xiǎn)及商業(yè)險(xiǎn)保單不關(guān)聯(lián)的案件需注意核實(shí)承保信息，如確實(shí)均承保在我司的需對(duì)未關(guān)聯(lián)險(xiǎn)種進(jìn)行補(bǔ)報(bào)案操作；9、保費(fèi)未到帳的核實(shí)95586座席發(fā)現(xiàn)實(shí)收保費(fèi)為零或保費(fèi)到帳時(shí)間異常的，應(yīng)在“備注欄”中說(shuō)明?？傉{(diào)度應(yīng)每日定期通過(guò)理賠系統(tǒng)管理平臺(tái)查詢保費(fèi)未到帳清單，審核后傳財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)部門指定的聯(lián)系人。對(duì)于報(bào)案時(shí)發(fā)現(xiàn)確在保險(xiǎn)期內(nèi)，屬代理人未及時(shí)支付保費(fèi)的,應(yīng)通過(guò)業(yè)務(wù)部門要求代理人在結(jié)案前將這部分保費(fèi)支付我司,否則不能結(jié)案。10、非保險(xiǎn)責(zé)任案件的處理對(duì)于不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的報(bào)案，座席人員也應(yīng)積極收集客戶信息，以便今后續(xù)保及客戶服務(wù)用。對(duì)于有道

11、德風(fēng)險(xiǎn)可能的案件，應(yīng)盡可能詢問(wèn)更多的信息，掌握對(duì)我司有利的證據(jù)，座席人員不能輕易拒賠。11、上門報(bào)案的處理對(duì)客戶上門報(bào)案的，柜面人員需要求客戶撥打95586電話報(bào)案。如客戶不愿自行報(bào)案，由柜面人員指導(dǎo)客戶填寫索賠申請(qǐng)書(shū)，柜面人員根據(jù)索賠信息，代客戶報(bào)案。（三）工作考核1、關(guān)鍵考核指標(biāo)：1) 呼損率2) 平均通話時(shí)長(zhǎng)3) 日均話務(wù)量4) 后處理時(shí)間5) 客戶服務(wù)滿意度2、工作要求： 1) 電話鈴聲響三聲內(nèi)必須接起電話；2) 嚴(yán)格執(zhí)行都邦電話禮儀，態(tài)度和藹，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、清晰、熱情，對(duì)傷者給予關(guān)心；環(huán)節(jié)二：委托（含通賠）（一）工作職責(zé)：1、發(fā)起委托和受理委托案件；2、對(duì)委托案件進(jìn)行跟蹤，包括與受托機(jī)構(gòu)

12、關(guān)于權(quán)限、系統(tǒng)操作和物理案卷的跟蹤。（二）工作流程：委托方發(fā)起委托受托方審核委托受理委托退回委托否 是查勘救援調(diào)度委托查勘費(fèi)結(jié)算1、委托機(jī)構(gòu)總調(diào)度在理賠系統(tǒng)“委托平臺(tái)”查詢異地出險(xiǎn)的案件，如確需委托的，確定委托權(quán)限、受理機(jī)構(gòu)后提交，如時(shí)效要求較高的可先采取電話口頭委托后再進(jìn)行系統(tǒng)操作。2、受理機(jī)構(gòu)總調(diào)度及時(shí)在理賠系統(tǒng)“委托平臺(tái)”查詢待處理異地委托的案件，審核委托事宜，如同意受理，及時(shí)回復(fù)委托機(jī)構(gòu)；如有異議，選擇受理意見(jiàn)并注明原因，及時(shí)回復(fù)委托機(jī)構(gòu)。對(duì)同意受理案件應(yīng)遵循“外部案件優(yōu)先處理”的原則，按本機(jī)構(gòu)理賠流程處理。3、委托機(jī)構(gòu)總調(diào)度在通賠委托時(shí)，應(yīng)根據(jù)報(bào)案信息（如廠牌車型、損失大小等）、客戶

13、意愿、受理機(jī)構(gòu)理賠能力（定損水平、核賠權(quán)限、財(cái)務(wù)能力等）確定是否委托及委托的權(quán)限，特大或惡性事故原則上要求委托機(jī)構(gòu)派人到出險(xiǎn)地，在出險(xiǎn)地機(jī)構(gòu)的協(xié)助下處理。4、受理機(jī)構(gòu)不得以人手、車輛短缺、機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)不全等原因拒絕接受正常的委托。 5、分期付款保證保險(xiǎn)有逾期欠款的，不得通賠。6、保費(fèi)未到帳業(yè)務(wù)不得通賠。（三）工作考核：1、關(guān)鍵考核指標(biāo)：時(shí)效要求：委托操作及受理委托并反饋信息均應(yīng)在30分鐘內(nèi)完成。2、工作要求遵循“外部案件優(yōu)先原則”。環(huán)節(jié)三：查勘救援調(diào)度（一）工作職責(zé)： 1、對(duì)已受理報(bào)案的案件進(jìn)行查勘和定損派工； 2、對(duì)查勘員經(jīng)反饋查勘信息后需重新派工的案件由總調(diào)度進(jìn)行二次派工或改派； 3、對(duì)需要救

14、援服務(wù)的客戶及時(shí)聯(lián)系救援公司，確保救援時(shí)效； 4、對(duì)查勘及救援調(diào)度進(jìn)行滿意度回訪。（二）工作流程：查勘救援調(diào)度95586坐席總調(diào)度快速案件一般案件需救援施救案件派工救援單位救援回訪查勘員是現(xiàn)場(chǎng)查勘重新調(diào)度 否超定損權(quán)限否現(xiàn)場(chǎng)定損定損調(diào)度重新調(diào)度是調(diào)度完成是否1、對(duì)報(bào)案時(shí)出險(xiǎn)車輛不能行駛的，95586坐席應(yīng)與合作的車險(xiǎn)直賠服務(wù)中心、查勘救援服務(wù)中心聯(lián)系，及時(shí)安排救援車輛，將出險(xiǎn)車輛拖到離出險(xiǎn)地較近的查勘點(diǎn)或客戶指定的修理廠。傷者較重需急救的，應(yīng)幫助客戶及時(shí)與急救中心或醫(yī)院聯(lián)系；對(duì)于目前門診治療的病人，要及時(shí)提醒被保險(xiǎn)人如果傷者后又住院或者需要評(píng)殘、整容、補(bǔ)牙等情況時(shí)，要及時(shí)告知95586，以安排

15、醫(yī)療調(diào)查員（或醫(yī)療核賠人）負(fù)責(zé)跟蹤指導(dǎo)。2、符合快速案件要求的由95586坐席根據(jù)派工原則直接派工查勘員；其他案件一律轉(zhuǎn)交總調(diào)度進(jìn)行派工；在調(diào)度平臺(tái)中的“查勘調(diào)度”菜單，輸入處理本案的查勘人員（包括醫(yī)療調(diào)查員）、協(xié)作單位、查勘地點(diǎn)等信息。3、對(duì)查勘員反饋意見(jiàn)需要改派的（如非本人負(fù)責(zé)的區(qū)域或無(wú)法在時(shí)效內(nèi)查勘的），由總調(diào)度進(jìn)行重新調(diào)度新的查勘人進(jìn)行查勘；在調(diào)度平臺(tái)中的“查勘改派”菜單，輸入新的查勘員、查勘地點(diǎn)等信息。4、對(duì)查勘后查勘員反饋總調(diào)度超過(guò)定損權(quán)限的案件進(jìn)行定損派工，在調(diào)度平臺(tái)中的“定損調(diào)度”菜單，輸入新的定損員、定損地點(diǎn)等信息。5、對(duì)定損員反饋意見(jiàn)需要改派的（如非本人負(fù)責(zé)的區(qū)域或超過(guò)本人

16、定損權(quán)限的），由總調(diào)度進(jìn)行重新調(diào)度新的定損人進(jìn)行定損；在調(diào)度平臺(tái)中的“定損改派”菜單，輸入新的定損員、定損地點(diǎn)等信息。6、對(duì)于系統(tǒng)提示的高風(fēng)險(xiǎn)案件（如出險(xiǎn)三次以上、滿期賠付率超過(guò)70、出險(xiǎn)時(shí)間離保單起止期限較近）等，在調(diào)度時(shí)需及時(shí)提醒查勘員及定損員注意防范風(fēng)險(xiǎn)。7、對(duì)于快速一般案件有條件的機(jī)構(gòu)可直接調(diào)度雙人同時(shí)查勘定損模式，對(duì)于一般案件或保戶已經(jīng)在修理廠或定損中心的可采取查勘和定損前后派工模式。8、調(diào)度時(shí)應(yīng)盡可能采用三方通話方式進(jìn)行以提高調(diào)度效率。未通過(guò)三方通話調(diào)度的案件，在安排調(diào)度后應(yīng)在5分鐘內(nèi)以電話通知或短信提示（需系統(tǒng)支持）方式告知客戶查勘定損人員姓名、聯(lián)系電話，查勘定損人員也應(yīng)在接到派

17、工后5分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，因故未能及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)的，必須事先向客戶解釋清楚，告訴客戶預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。9、在調(diào)度派工后兩小時(shí)內(nèi)應(yīng)進(jìn)行調(diào)度回訪，以確保查勘救援調(diào)度派工的準(zhǔn)確性和查勘定損的及時(shí)性。10、對(duì)于保費(fèi)未到帳的出險(xiǎn)案件由總調(diào)度負(fù)責(zé)跟蹤匯總，每日下發(fā)給承保機(jī)構(gòu)盡快催收。（三）工作考核：1、關(guān)鍵考核指標(biāo)：1) 調(diào)度及時(shí)率2) 調(diào)度準(zhǔn)確率（一次派工成功率）3) 調(diào)度回訪率4) 客戶服務(wù)滿意度2、工作要求： 1、時(shí)效要求：調(diào)度查勘定損操作要求報(bào)案后5分鐘內(nèi)完成；2、準(zhǔn)確要求：案件調(diào)度合理，異地委托案件溝通及時(shí)。環(huán)節(jié)四：查勘（一）工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)勘查取證，核實(shí)出險(xiǎn)標(biāo)的，確認(rèn)承保信息和實(shí)際出險(xiǎn)車輛的核對(duì)，

18、對(duì)于承保異常情況及時(shí)通知承保部門和本級(jí)核賠人，核對(duì)現(xiàn)場(chǎng)和碰撞痕跡,判斷事故真實(shí)性，判斷事故責(zé)任和保險(xiǎn)責(zé)任，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)及所有損失拍照；對(duì)有人傷的案件需調(diào)查了解人傷的相關(guān)信息2、指導(dǎo)客戶填寫索賠申請(qǐng)書(shū)或打印索賠申請(qǐng)書(shū)交客戶簽章，并告知客戶索賠流程和所需的單證，同時(shí)盡可能多的收集現(xiàn)場(chǎng)已有的索賠單證；3、被保險(xiǎn)人和事故處理當(dāng)事人需要保險(xiǎn)公司推薦的，查勘員就近推薦合作的直賠服務(wù)中心或查勘救援服務(wù)中心；4、將當(dāng)日查勘的各類有效照片及時(shí)上傳分公司公用文件夾，并維護(hù)好查勘工作日志；5、根據(jù)不同案件類型制作查勘報(bào)告及人傷調(diào)查跟蹤表；6、在時(shí)效要求內(nèi)及時(shí)完成系統(tǒng)查勘錄入和理賠單證及照片上傳工作；7、根據(jù)案件類型、

19、案件損失情況選擇案件流轉(zhuǎn)通道；超權(quán)限的案件及時(shí)上報(bào)。（二）工作流程 查勘重新調(diào)度是查勘是否現(xiàn)場(chǎng)查勘復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)否提交定損是否查勘調(diào)度1、通過(guò)系統(tǒng)報(bào)案抄單、手機(jī)短信及電話等方式受理查勘派工；2、聯(lián)系客戶確認(rèn)查勘時(shí)間及查勘地點(diǎn)，并及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)查勘；如果遇到特殊情況不能及時(shí)趕赴查勘地點(diǎn)，應(yīng)和客戶預(yù)約查勘時(shí)間和查勘地點(diǎn)，否則需通知總調(diào)度重新改派；如果遇到無(wú)法聯(lián)系到客戶的情況，應(yīng)做好電話查勘聯(lián)系記錄，立即通知總調(diào)度；3、快速案件現(xiàn)場(chǎng)查勘1) 確認(rèn)被保險(xiǎn)人和事故處理當(dāng)事人身份，查勘相關(guān)證件、核實(shí)事故委托手續(xù)；2) 指導(dǎo)被保險(xiǎn)人和事故處理當(dāng)事人填寫索賠申請(qǐng)書(shū)（或簡(jiǎn)易案件快速處理書(shū)的索賠申請(qǐng)部分）；3) 會(huì)同被保

20、險(xiǎn)人和事故處理當(dāng)事人查勘事故損失并拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)及損失照片；如果涉及物損的事故先拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)，再詢問(wèn)物損是否需要賠償；涉及第三者車輛的要求拍攝交強(qiáng)險(xiǎn)相關(guān)證明；4) 對(duì)于沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案事故，除玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)及劃痕險(xiǎn)外一律要求復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)；5) 查驗(yàn)事故證明，分析事故原因；有交警處理的主動(dòng)要求客戶出示交警證明；6) 書(shū)寫查勘報(bào)告或在簡(jiǎn)易案件快速處理書(shū)的查勘意見(jiàn)欄內(nèi)注明查勘意見(jiàn)，并要求被保險(xiǎn)人和事故處理當(dāng)事人簽字確認(rèn)；7) 收集索賠資料。現(xiàn)場(chǎng)拍攝車輛駕駛證、行駛證正副本及體檢回執(zhí)，當(dāng)事人是被保險(xiǎn)人本人的拍攝被保險(xiǎn)人身份證正反面，當(dāng)場(chǎng)讓被保險(xiǎn)人完整填寫賠款收據(jù)；當(dāng)事人不是被保險(xiǎn)人的現(xiàn)場(chǎng)提供賠款收據(jù)及委托書(shū)給當(dāng)

21、事人并交代清楚索賠資料要求；填寫賠案資料交接單。對(duì)于客戶能一次性提交完全部索賠資料的，根據(jù)案件情況注明預(yù)計(jì)賠付時(shí)間；對(duì)于被保險(xiǎn)人和事故處理當(dāng)事人不能一次性提供完全部資料的，收集現(xiàn)有索賠資料并完成簽收，有條件的應(yīng)提醒客戶資料齊全后電話預(yù)約我司上門收取。8) 查勘人員應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)完成系統(tǒng)查勘工作，錄入時(shí)應(yīng)將所收集到必要的索賠單證在規(guī)定項(xiàng)目下分別上傳，并在24小時(shí)內(nèi)將查勘資料及收集的客戶索賠資料移交內(nèi)勤，并交接簽收。4、一般案件現(xiàn)場(chǎng)查勘1) 確認(rèn)被保險(xiǎn)人和事故處理當(dāng)事人身份，查勘相關(guān)證件、核實(shí)事故委托手續(xù)；2) 指導(dǎo)被保險(xiǎn)人和事故處理當(dāng)事人填寫索賠申請(qǐng)書(shū)；3) 會(huì)同被保險(xiǎn)人和事故處理當(dāng)事人查勘事故

22、損失并拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)及損失照片；如果涉及物損的事故先拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)，再詢問(wèn)物損是否需要賠償；涉及第三者車輛的要求拍攝交強(qiáng)險(xiǎn)相關(guān)證明；4) 對(duì)于沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案事故，除玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)及劃痕險(xiǎn)外一律要求復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)；5) 查驗(yàn)事故證明，分析事故原因；有交警處理的主動(dòng)要求客戶出示交警證明；6) 制作查勘報(bào)告，并要求客戶簽字確認(rèn)；7) 收集索賠資料?，F(xiàn)場(chǎng)拍攝車輛駕駛證、行駛證正副本及體檢回執(zhí)，當(dāng)事人是被保險(xiǎn)人本人的拍攝被保險(xiǎn)人身份證正反面，當(dāng)場(chǎng)讓被保險(xiǎn)人完整填寫賠款收據(jù)；當(dāng)事人不是被保險(xiǎn)人的現(xiàn)場(chǎng)提供賠款收據(jù)及委托書(shū)給當(dāng)事人并交代清楚索賠資料要求；8) 現(xiàn)場(chǎng)查勘的應(yīng)引導(dǎo)客戶到我司定損中心或推薦客戶到我司定點(diǎn)合作修理

23、廠進(jìn)行定損并幫助聯(lián)系落實(shí)定損事宜，客戶已經(jīng)在修理廠的也應(yīng)及時(shí)通知總調(diào)度進(jìn)行定損調(diào)度；9) 及時(shí)完成系統(tǒng)查勘錄入工作移交查勘資料給理賠內(nèi)勤，錄入時(shí)應(yīng)將所收集到必要的索賠單證在規(guī)定項(xiàng)目下分別上傳，3000元以下案件要求當(dāng)天把查勘資料交給理賠內(nèi)勤并完善交接手續(xù)，3000以上案件要求2個(gè)工作日內(nèi)將理賠資料移交內(nèi)勤并完善交接手續(xù)。5、盜搶險(xiǎn)案件現(xiàn)場(chǎng)查勘1) 確認(rèn)被保險(xiǎn)人和事故處理當(dāng)事人身份，查勘相關(guān)證件、核實(shí)事故委托手續(xù)；2）指導(dǎo)被保險(xiǎn)人和事故處理當(dāng)事人填寫索賠申請(qǐng)書(shū)；同時(shí)完善告知盜搶險(xiǎn)案件索賠須知；3）會(huì)同事故當(dāng)事人或被保險(xiǎn)人拍攝事故發(fā)生時(shí)現(xiàn)場(chǎng)車輛位置，拍攝事故出險(xiǎn)地點(diǎn)詳細(xì)位置，記錄事故現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境；4）

24、協(xié)助客戶向公安機(jī)關(guān)報(bào)案申請(qǐng)立案?jìng)刹欤l(fā)放盜搶車輛立破案表并指導(dǎo)客戶辦理；5）提醒被保險(xiǎn)人和事故處理當(dāng)事人辦理養(yǎng)路費(fèi)報(bào)停并及時(shí)向地級(jí)報(bào)紙刊登遺失申明，并將當(dāng)天的報(bào)紙留存至少2份；6）對(duì)事故被保險(xiǎn)人及事故當(dāng)時(shí)司機(jī)做按照機(jī)動(dòng)車輛盜搶險(xiǎn)詢問(wèn)筆錄要求做詢問(wèn)筆錄，涂改處要求被詢問(wèn)人加蓋指膜，詢問(wèn)記錄完成后要求被詢問(wèn)人仔細(xì)查看筆錄內(nèi)容并簽字確認(rèn)，注明“以上內(nèi)容我已看過(guò)，與我所述事實(shí)相符?！?）對(duì)事故發(fā)生環(huán)境進(jìn)行調(diào)查走訪，并尋找相關(guān)目擊人員并制作詢問(wèn)筆錄；8）在事故發(fā)生后1個(gè)星期之內(nèi)前往事故報(bào)案派出所了解詳細(xì)報(bào)案情況，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和資料查詢案發(fā)車輛事故發(fā)生時(shí)的車輛實(shí)際價(jià)值，并留存相應(yīng)書(shū)面資料做理算依據(jù)；9）及時(shí)收

25、集被保險(xiǎn)人現(xiàn)有行駛證、附加費(fèi)證、新車購(gòu)置發(fā)票、車鑰匙、養(yǎng)路費(fèi)、稅費(fèi)等材料，復(fù)印被保險(xiǎn)人報(bào)警回執(zhí)；并要求被保險(xiǎn)人簽收；10）制作盜搶險(xiǎn)案件查勘報(bào)告；11）三個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)完成系統(tǒng)查勘錄入工作移交查勘資料給理賠內(nèi)勤，錄入時(shí)應(yīng)將所收集到必要的索賠單證在規(guī)定項(xiàng)目下分別上傳，12）每個(gè)月和被保險(xiǎn)人及報(bào)案人聯(lián)系一次，及時(shí)跟進(jìn)車輛破案情況，2個(gè)月偵察期滿仍未偵破案件的及時(shí)預(yù)約客戶來(lái)我司辦理保險(xiǎn)索賠，并提醒客戶準(zhǔn)備好相關(guān)證明文件。6、水淹車案件現(xiàn)場(chǎng)查勘1) 確認(rèn)被保險(xiǎn)人和事故處理當(dāng)事人身份，查勘相關(guān)證件、核實(shí)事故委托手續(xù)；2）查勘人到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)當(dāng)視情況給予被保險(xiǎn)人幫助，體現(xiàn)都邦的人性化服務(wù)；3）會(huì)同事故當(dāng)

26、事人或被保險(xiǎn)人拍攝事故發(fā)生時(shí)現(xiàn)場(chǎng)車輛位置，拍攝事故出險(xiǎn)地點(diǎn)詳細(xì)位置，記錄事故現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境；拍攝反映事故現(xiàn)場(chǎng)水位的證明材料，用尺子測(cè)量水位。標(biāo)記水淹痕跡位置；4）聯(lián)系救援服務(wù)單位，現(xiàn)場(chǎng)拖車，以最快速度完成救援工作，到底修理廠后馬上進(jìn)行拆檢并用清潔水清洗、烘干，有條件的可對(duì)電氣部分用蒸餾水清洗，盡快進(jìn)行檢測(cè)，同時(shí)提示客戶未經(jīng)我司同意請(qǐng)勿擅自重新啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，否則損失無(wú)法確認(rèn)；5）指導(dǎo)被保險(xiǎn)人和事故處理當(dāng)事人填寫索賠申請(qǐng)書(shū)；指導(dǎo)客戶填寫索賠通知書(shū)，并根據(jù)情況做好查勘筆錄，需要當(dāng)事司機(jī)簽字確認(rèn)。提示客戶保留出險(xiǎn)當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)或開(kāi)具氣象證明；6）對(duì)事故被保險(xiǎn)人及事故當(dāng)時(shí)司機(jī)做詢問(wèn)筆錄，詢問(wèn)時(shí)必須明確出險(xiǎn)后是否

27、二次啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)；7）及時(shí)通知總調(diào)度進(jìn)行定損調(diào)度；8）制作水淹車案件查勘報(bào)告；9）1個(gè)工作日內(nèi)完成系統(tǒng)查勘錄入工作移交查勘資料給理賠內(nèi)勤；7、火燒車案件現(xiàn)場(chǎng)查勘1）確認(rèn)被保險(xiǎn)人和事故處理當(dāng)事人身份，查勘相關(guān)證件、核實(shí)事故委托手續(xù)；2）到底現(xiàn)場(chǎng)后標(biāo)的車仍在燃燒的應(yīng)首先協(xié)助當(dāng)事人進(jìn)行施救；3）會(huì)同事故當(dāng)事人或被保險(xiǎn)人拍攝事故發(fā)生時(shí)現(xiàn)場(chǎng)車輛位置，拍攝事故出險(xiǎn)地點(diǎn)詳細(xì)位置，記錄事故現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境；需注意必須拍攝標(biāo)的車十七位鋼印碼及銘牌；4）協(xié)助被保險(xiǎn)人和事故處理當(dāng)事人向消防警察報(bào)案，并要求提供火災(zāi)原因報(bào)告；5）指導(dǎo)被保險(xiǎn)人和事故處理當(dāng)事人填寫索賠通知書(shū)，并根據(jù)情況做好查勘筆錄，需要當(dāng)事司機(jī)簽字確認(rèn)；6）進(jìn)行火

28、災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，詢問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)目擊證人、被保險(xiǎn)人或當(dāng)事人，制作詢問(wèn)筆錄，前往消防部門了解火災(zāi)原因；7）根據(jù)以上相關(guān)信息及事故照片初步判斷起火點(diǎn)及火災(zāi)起因，判斷是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任；8）制作火燒車案件查勘報(bào)告；9）協(xié)助被保險(xiǎn)人和事故處理當(dāng)事人將出險(xiǎn)車輛拖至修理廠并及時(shí)通知總調(diào)度進(jìn)行定損調(diào)度；10）1個(gè)工作日內(nèi)完成系統(tǒng)查勘錄入工作移交查勘資料給理賠內(nèi)勤；8、人傷案件現(xiàn)場(chǎng)查勘1）報(bào)案中心接到客戶報(bào)案后，若涉及人傷第一時(shí)間通知出險(xiǎn)地的人傷查勘員。2）醫(yī)療核損員接到報(bào)案中心的通知后，第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，核實(shí)出險(xiǎn)情況，了解傷員受傷情況以及所送醫(yī)院，以便進(jìn)一步調(diào)查。同時(shí)向被保險(xiǎn)人宣傳理賠的基本原則，根據(jù)需要與其共同前

29、往醫(yī)院查勘，或趕往第一現(xiàn)場(chǎng)查勘。醫(yī)療查勘按照理賠的賠償項(xiàng)目逐項(xiàng)了解。3）出險(xiǎn)原因及經(jīng)過(guò)核實(shí)，出險(xiǎn)時(shí)標(biāo)的的情況，車牌，是否營(yíng)運(yùn)，標(biāo)的駕駛員的情況，有無(wú)飲酒的情況，事故的時(shí)間、地點(diǎn)、碰撞的原因，事故經(jīng)過(guò)，碰撞點(diǎn)及受傷的經(jīng)過(guò)，就診經(jīng)過(guò)。4）就診醫(yī)院的情況核實(shí)，確認(rèn)醫(yī)院等級(jí)符合道交法或事故處理辦法有關(guān)交通事故處理的法規(guī)規(guī)定，傷者的一般信息情況，家庭情況、受傷情況、費(fèi)用情況、其它人傷賠償有關(guān)項(xiàng)目的核實(shí)與調(diào)查，傷者的傷情及治療情況跟蹤核實(shí)。5）填寫查勘報(bào)告及與被調(diào)查人的談話記錄（被調(diào)查人要簽名、摁手?。?，根據(jù)傷員受傷情況，預(yù)估各項(xiàng)損失費(fèi)用，及時(shí)轉(zhuǎn)交未決崗立案。6）查勘、預(yù)估情況應(yīng)及時(shí)通知被保險(xiǎn)人，告知其在

30、案件處理中應(yīng)該注意的問(wèn)題。7）根據(jù)首次查勘情況以及案件進(jìn)展情況，及時(shí)安排復(fù)查，所有復(fù)查的結(jié)果均應(yīng)及時(shí)告知被保險(xiǎn)人。對(duì)案件中可能出現(xiàn)的被扶養(yǎng)人生活費(fèi)、誤工費(fèi)等一定要在本環(huán)節(jié)及時(shí)查勘。若需交強(qiáng)險(xiǎn)預(yù)付，告知客戶需提供：交警墊付通知（有責(zé)或無(wú)責(zé)）；申請(qǐng):被保險(xiǎn)人簽名/單位蓋章、要求預(yù)付金額（有責(zé)10000元以內(nèi)、無(wú)責(zé)10000元以內(nèi)）；醫(yī)院診斷證明、用藥清單及醫(yī)院帳號(hào)；駕駛證、行駛證等。由醫(yī)療核損員在理賠系統(tǒng)中申請(qǐng)?zhí)厥赓r案填寫交強(qiáng)險(xiǎn)搶救費(fèi)用墊、支付審批單。若客戶與傷者均有盡快結(jié)案的意愿，我司可根據(jù)一次性處理的相關(guān)要求參與調(diào)解。8）通過(guò)原始單證或者網(wǎng)上審核，根據(jù)傷者病情及治療情況確認(rèn)各項(xiàng)人傷理賠費(fèi)用。

31、9）詳細(xì)人傷案件查勘流程參看車險(xiǎn)人傷案件查勘實(shí)務(wù)。（三）工作考核：1、關(guān)鍵考核指標(biāo)：1）查勘工作量：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)查勘案件數(shù)（分快速案件和一般案件）；2）第一現(xiàn)場(chǎng)查勘（含復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)）率：應(yīng)查勘第一現(xiàn)場(chǎng)且已查勘的案件數(shù)占所有應(yīng)查勘第一現(xiàn)場(chǎng)比例；3）查勘時(shí)效：從查勘調(diào)度完成時(shí)間到首次查勘完成提交時(shí)間。按快速案件和一般案件分開(kāi)考核；4）查勘退回率：只針對(duì)考核退回進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，非考核退回不統(tǒng)計(jì)，包括核價(jià)核損退回和核賠退回，公式為統(tǒng)計(jì)期內(nèi)已決案件中發(fā)生退回處理案件數(shù)占所有已決案件數(shù)的比例。2、工作要求： 1）查勘員無(wú)條件服從調(diào)度派工；工作期間確保手機(jī)工作時(shí)間內(nèi)處于開(kāi)機(jī)狀態(tài)，并保持電話暢通；2）受理調(diào)度派工后5分鐘內(nèi)

32、與客戶聯(lián)系確定查勘時(shí)間及地點(diǎn)，因特殊原因不能在約定時(shí)間到達(dá)的應(yīng)提前和客戶聯(lián)系，做好解釋工作并取得客戶諒解，同時(shí)重新約定查勘時(shí)間；否則需立即通知總調(diào)度重新派工；3）市區(qū)查勘30分鐘趕赴查勘地點(diǎn)；郊區(qū)查勘1個(gè)小時(shí)趕赴查勘地點(diǎn)；4）索賠申請(qǐng)書(shū)被保險(xiǎn)人處要求被保險(xiǎn)人本人或委托人親筆簽字，企業(yè)客戶還要求加蓋被保險(xiǎn)人單位公章，涂改不得超過(guò)3處，涂改處要求書(shū)寫人指膜確認(rèn)；5）使用數(shù)碼相機(jī)拍照，事故照片要求帶有拍照日期包括年月日。第一步斜45度角拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)遠(yuǎn)景概貌照片，對(duì)角方向前后各一張，要求能記錄事故現(xiàn)場(chǎng)，能看清涉案事故車牌號(hào)及涉及的物損概貌。第二步近距離拍攝帶車牌及損失部位照片，要求能夠反映車輛全貌、物

33、損全貌。第三步拍攝事故車損配件照片以及涉及的物損照片，要求能夠反映出零件損失部位、物損部位。復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)拍攝現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境及碰撞點(diǎn)痕跡照片、碰撞接觸物體照。6）對(duì)查勘現(xiàn)場(chǎng)已有的索賠單證（如駕駛證、行駛證、相關(guān)事故證明、被保險(xiǎn)人身份證及賠款支付信息等）進(jìn)行拍照并盡量收集，同時(shí)在理賠系統(tǒng)查勘操作時(shí)分項(xiàng)上傳，快速案件現(xiàn)場(chǎng)收集單證詳見(jiàn)車險(xiǎn)賠案審核規(guī)范；7）理賠系統(tǒng)照片上傳應(yīng)遵循從遠(yuǎn)到近、從外到里按順序上傳的原則；8）查勘報(bào)告要求被保險(xiǎn)人或當(dāng)事人親筆簽字確認(rèn)；9）單證要求：索賠申請(qǐng)書(shū)、查勘報(bào)告、現(xiàn)場(chǎng)收集的其他必要索賠單證；環(huán)節(jié)五：定損（一）工作職責(zé)：1、在查勘的基礎(chǔ)上再次核實(shí)標(biāo)的并判斷事故真實(shí)性，是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任

34、，剔除非事故造成的各項(xiàng)損失；2、對(duì)受損車輛、三者物損及人傷損失情況進(jìn)行拍照、記錄；3、在車輛修理前，在定損員權(quán)限內(nèi)的案件，與被保險(xiǎn)人一起協(xié)商核定本次事故造成的車輛損失部分和修理項(xiàng)目，確定修理工時(shí)費(fèi)及材料費(fèi)，協(xié)商一致后，書(shū)寫損失確認(rèn)書(shū)；定損員權(quán)限以外的案件，需上報(bào)二級(jí)機(jī)構(gòu)核損員、核價(jià)員審核通過(guò)后書(shū)寫損失確認(rèn)書(shū)； 4、在查勘環(huán)節(jié)已收集的索賠單證基礎(chǔ)上進(jìn)行再次收集；5、將當(dāng)日定損的各類有效照片及時(shí)上傳分公司公用文件夾，并維護(hù)好定損工作日志；6、在時(shí)效要求內(nèi)及時(shí)完成系統(tǒng)定損錄入和理賠單證及照片上傳工作；7、根據(jù)客戶類型、案件損失情況選擇案件流轉(zhuǎn)通道；超權(quán)限的案件及時(shí)上報(bào)。（二）工作流程： 定損重新調(diào)度

35、是發(fā)送核價(jià)核損否定損調(diào)度 1、通過(guò)系統(tǒng)報(bào)案抄單、手機(jī)短信及電話等方式受理定損派工； 2、聯(lián)系客戶確認(rèn)定損時(shí)間及定損地點(diǎn)，；如果遇到特殊情況不能及時(shí)趕赴的，應(yīng)和客戶預(yù)約定損時(shí)間和定損地點(diǎn)，否則需通知總調(diào)度重新改派；如果遇到無(wú)法聯(lián)系到客戶的情況，應(yīng)做好電話聯(lián)系記錄，立即通知總調(diào)度； 3、使用數(shù)碼相機(jī)對(duì)標(biāo)的及三者車物拍照，照片要求帶有拍照日期包括年月日，其他要求如下：車損照片：1）第一步斜45度角拍攝事故車損照片遠(yuǎn)景概貌照片，對(duì)角方向前后各一張；2）第二步近距離拍攝帶車牌及損失部位照片；3）第三步拍攝事故車損配件照片，要求能夠反映出零件損失部位；4）第四部拍攝標(biāo)的車十七位車架碼及銘牌； 物損照片：1

36、）第一步拍攝物損照片遠(yuǎn)景概貌照片，前后各一張；2）第二步近距離拍攝物損損失部位照片，要求四個(gè)方向均有；3）第三步要求拍攝局部損失照片；人傷照片：1）第一步拍攝人傷全貌；2）第二步拍攝人傷損失部位；3）第三步拍攝人傷身份證明；4、在查勘信息基礎(chǔ)上結(jié)合定損信息再次判斷是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任；5、核對(duì)損失部分的配件項(xiàng)目并根據(jù)工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)和客戶及修理廠協(xié)商確定修理工時(shí)1）應(yīng)注意區(qū)分本次事故和非本次事故的損失、事故損失和正常磨損；2）進(jìn)口車輛查勘時(shí)，除鈑金等不易出錯(cuò)以外的配件，應(yīng)盡可能通過(guò)拍照或光盤等資料核實(shí)配件的零件原廠編碼或?qū)嵨锞幋a；有顏色要求的配件及有保險(xiǎn)杠帶電眼、擋風(fēng)玻璃帶雨量感應(yīng)器等附加裝置必須描述清楚

37、；3）對(duì)于車輛如防撞桿、音響設(shè)備、行李架、裝飾件等輔加裝置受損時(shí)，應(yīng)核實(shí)該裝置是否為新車購(gòu)置時(shí)（或投保時(shí)）的標(biāo)準(zhǔn)配置及其型號(hào)規(guī)格；4）應(yīng)區(qū)分受損配件是否原車件；5）對(duì)于被保險(xiǎn)人委托他人處理案件，要求被保險(xiǎn)人簽署的索賠委托書(shū)。6、快速案件定損：快速案件分快速簡(jiǎn)易案件和快速一般案件，案件條件定義如下：條件一：案情簡(jiǎn)單，經(jīng)查勘情況屬實(shí)1）明顯單方事故，如底盤碰撞、單獨(dú)玻碎、劃痕等，可以擴(kuò)展為雙方事故經(jīng)交警認(rèn)定，三者車無(wú)損失的情況；2）雙方事故，雙方車輛在場(chǎng)，可明確我方責(zé)任，如追尾、碰撞停放車輛等，可擴(kuò)展為多方事故我方全責(zé)的情況；3）人員受傷輕微，（現(xiàn)場(chǎng)處理）不需住院治療；條件二：資料齊全，能夠現(xiàn)場(chǎng)收

38、集1）保單信息準(zhǔn)確：保單、?？ɑ虺?）證件合格有效：行駛證、駕駛證（b照及以上需提供體檢回執(zhí)）；3）索賠資料完整：出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)、查勘報(bào)告、定損報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)完成；條件三：損失明確，能夠現(xiàn)場(chǎng)確定，符合金額限制1）車輛損失不涉及拆檢；2）物損、人傷能現(xiàn)場(chǎng)商定，沒(méi)有爭(zhēng)議；3）標(biāo)的車定損金額在2000元（含）以下；4）三者車物定損金額在2000元（含）以下；5）三者人傷在500元（含）以下；6）案件定損總金額在3000元（含）以下7）損失金額在定損人員差異授權(quán)權(quán)限以內(nèi)。a、快速簡(jiǎn)易案件同時(shí)滿足以上全部三個(gè)條件的案件為快速簡(jiǎn)易案件1）符合查勘員及定損員的現(xiàn)場(chǎng)定損權(quán)限；2）依據(jù)常用配件報(bào)價(jià)表現(xiàn)場(chǎng)制作損失確認(rèn)書(shū)，

39、由定損員、被保險(xiǎn)人、修理單位簽章后生效；3）在查勘環(huán)節(jié)已收集的索賠單證基礎(chǔ)上進(jìn)行再次收集；資料齊全的應(yīng)收集支付信息并填寫索賠資料交接單，同時(shí)要求被保險(xiǎn)人或委托人在賠款收據(jù)上簽字；4）當(dāng)天完成系統(tǒng)定損錄入及單證上傳工作并移交定損資料給理賠內(nèi)勤，直接支付的案件應(yīng)加以注明。b、快速一般案件同時(shí)滿足以上條件一、條件二，僅因不滿足條件三中金額和權(quán)限條件的案件為快速一般案件。1）符合快速案件條件但是超過(guò)定損員現(xiàn)場(chǎng)定損權(quán)限；2）在查勘環(huán)節(jié)已收集的索賠單證基礎(chǔ)上進(jìn)行再次收集；3）一個(gè)工作日內(nèi)完成系統(tǒng)定損錄入及單證上傳工作；4）通過(guò)核價(jià)核損后出具損失確認(rèn)書(shū)，由定損員、被保險(xiǎn)人、修理單位簽章后生效；5）移交定損資

40、料給理賠內(nèi)勤。7、一般案件定損a、普通一般案件1）應(yīng)在初次定損一個(gè)工作日內(nèi)完成理賠系統(tǒng)定損錄入，提交核價(jià)核損；2）應(yīng)在收到核價(jià)核損反饋結(jié)果8小時(shí)內(nèi)及時(shí)與客戶及修理廠溝通，并在通過(guò)核價(jià)核損后及時(shí)出具損失確認(rèn)書(shū)，由定損員、被保險(xiǎn)人、修理單位簽章后生效；3）對(duì)于需要扣除殘值的應(yīng)明確告知客戶及修理廠，并在損失確認(rèn)書(shū)上明確注明；4）對(duì)于需要舊件回收的損壞件應(yīng)明確告知客戶及修理廠并貼上回收標(biāo)簽，至少保留一周以上；5）在查勘環(huán)節(jié)已收集的索賠單證基礎(chǔ)上進(jìn)行再次收集；6）移交定損資料給理賠內(nèi)勤。b、盜搶險(xiǎn)案件1）根據(jù)調(diào)查了解到的出險(xiǎn)車輛實(shí)際價(jià)值確定損失；2）在查勘環(huán)節(jié)已收集的索賠單證基礎(chǔ)上進(jìn)行再次收集；3）在案

41、發(fā)七天內(nèi)完成系統(tǒng)定損錄入及單證上傳；4）在案發(fā)七天內(nèi)移交定損資料給理賠內(nèi)勤。c、水淹車案件1）第一時(shí)間指導(dǎo)修理廠進(jìn)行拆檢并用清潔水清洗、烘干，有條件的可對(duì)電氣部分用蒸餾水清洗，盡快進(jìn)行檢測(cè)盡可能降低損失，避免因水長(zhǎng)期浸泡零件發(fā)生氧化損壞；同時(shí)明確告知未經(jīng)我司同意請(qǐng)勿擅自重新啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，否則損失無(wú)法確認(rèn)；2）做好可能損壞件的標(biāo)記并拍攝照片，每一個(gè)報(bào)損的更換件均需要照片清楚，照片必須能反映出水淹痕跡，對(duì)損壞的配件認(rèn)真分析損壞原因；水淹設(shè)備一經(jīng)拆裝立刻要求貼不干膠標(biāo)志，注明車牌、查勘時(shí)間及查勘人；3）對(duì)明顯損壞件進(jìn)行初步確認(rèn)后予以立刻更換。對(duì)確定更換的配件進(jìn)行拍照；4）對(duì)經(jīng)過(guò)處理無(wú)法確定損失的電子元

42、件裝車檢測(cè)，并提供檢測(cè)電腦數(shù)據(jù)報(bào)告，對(duì)檢測(cè)報(bào)告進(jìn)行確認(rèn)或影??；對(duì)確定需要更換的配件給予更換；5）在初次定損后一個(gè)工作日內(nèi)完成系統(tǒng)錄入并申請(qǐng)初核；6）在損失確定后二個(gè)工作日內(nèi)完成系統(tǒng)定損；7）所有更換配件均需貼上回收標(biāo)簽并全部回收；8）在查勘環(huán)節(jié)已收集的索賠單證基礎(chǔ)上進(jìn)行再次收集；9）完成定損后當(dāng)天將查勘資料移交理賠內(nèi)勤。d、火燒車案件1）對(duì)明顯損壞件進(jìn)行初步確認(rèn)后予以立刻更換并拍照；2）做好可能損壞件的標(biāo)記并拍攝照片，每一個(gè)報(bào)損的更換件均需要照片清楚；3）對(duì)過(guò)火后無(wú)明顯損壞的配件需裝車測(cè)試，并提供檢測(cè)電腦數(shù)據(jù)報(bào)告，對(duì)檢測(cè)報(bào)告進(jìn)行確認(rèn)或影印；對(duì)確定需要更換的配件給予更換；4）在初次定損后一個(gè)工作

43、日內(nèi)完成系統(tǒng)錄入并申請(qǐng)初核；5）在損失確定后二個(gè)工作日內(nèi)完成系統(tǒng)定損；6）對(duì)全損車輛必須扣除殘值；7）在查勘環(huán)節(jié)已收集的索賠單證基礎(chǔ)上進(jìn)行再次收集；8）完成定損后當(dāng)天將查勘資料移交理賠內(nèi)勤。e、物損案件對(duì)保險(xiǎn)事故造成的其它財(cái)物損失，應(yīng)會(huì)同被保險(xiǎn)人和有關(guān)機(jī)構(gòu)，對(duì)財(cái)物損失進(jìn)行核定,按修復(fù)原狀或折價(jià)賠償；對(duì)于不能修復(fù)或一時(shí)難以修復(fù)，可以協(xié)商折價(jià)進(jìn)行賠償。對(duì)技術(shù)性強(qiáng)、難度大的物品，如較難掌握賠償標(biāo)準(zhǔn)可聘請(qǐng)技術(shù)監(jiān)督部門或?qū)I(yè)維修部門鑒定，切不盲目討價(jià)還價(jià)。1）市政和道路交通設(shè)施：如廣告牌、電燈桿、防護(hù)欄、隔離樁、綠化樹(shù)等，在定損中按損壞物產(chǎn)的制作費(fèi)用及當(dāng)?shù)厥姓?、路政、交管部門的賠償標(biāo)準(zhǔn)核定；2）房屋建筑

44、。了解房屋結(jié)構(gòu)、材料、損失狀況，然后確定維修方案，最后請(qǐng)當(dāng)?shù)財(cái)?shù)家建筑施工單位對(duì)損壞部分及維修方案進(jìn)行預(yù)算招標(biāo)，確定最低修復(fù)費(fèi)用；3）道旁農(nóng)田莊稼。在青苗期按青苗費(fèi)用加上一定的補(bǔ)貼即可，成熟期的莊稼可按當(dāng)?shù)赝愞r(nóng)作物平均產(chǎn)量測(cè)算定損；4）家畜、牲畜。牲畜受傷以治療為主。受傷后失去使用價(jià)值或死亡的，憑畜牧部門證明或協(xié)商折價(jià)賠償，公路上散養(yǎng)的家畜不在賠償范圍之內(nèi)；5）車上貨物及其它貨品。應(yīng)根據(jù)不同的物品分別定損，對(duì)一些精密儀器、家電、高檔物品等應(yīng)核實(shí)具體的數(shù)量、規(guī)格、生產(chǎn)廠，可向市場(chǎng)或生產(chǎn)廠了解物品價(jià)格。另外，對(duì)于車上貨物還應(yīng)取得運(yùn)單、裝箱單、發(fā)票，核對(duì)裝載貨物情況，防止虛報(bào)損失。（三）工作考核：1

45、、關(guān)鍵考核指標(biāo)：1）定損工作量：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)定損案件數(shù)（分快速案件和一般案件）；2）損時(shí)效：從定損調(diào)度完成時(shí)間到首次定損完成提交時(shí)間（分快速案件和一般案件）；3）定損退回率：只針對(duì)考核退回進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，非考核退回不統(tǒng)計(jì)，包括核價(jià)核損退回和核賠退回，公式為統(tǒng)計(jì)期內(nèi)已決案件中發(fā)生退回處理案件數(shù)占所有已決案件數(shù)的比例；4）定損偏差率：統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)減損金額除以核損通過(guò)金額（減損金額為上報(bào)的金額減核損金額，包括項(xiàng)目的核減和工時(shí)的核減）；5）標(biāo)的車損預(yù)估偏差率、三者車物損預(yù)估偏差率：定義不變，區(qū)分快速案件和一般案件；6）及時(shí)立案率和未決金額及時(shí)登錄率、絕對(duì)預(yù)估偏差率：定義不變，區(qū)分快速案件和一般案件。2、工作要求：

46、1、定損員無(wú)條件服從調(diào)度派工；工作期間確保手機(jī)工作時(shí)間內(nèi)處于開(kāi)機(jī)狀態(tài)，并保持電話暢通；2、受理調(diào)度派工后五分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系確定定損時(shí)間及地點(diǎn)，因特殊原因不能在約定時(shí)間到達(dá)的應(yīng)提前和客戶聯(lián)系，做好解釋工作并取得客戶諒解，同時(shí)重新約定定損時(shí)間；否則需立即通知總調(diào)度重新派工；3、市區(qū)30分鐘趕赴定損地點(diǎn)；郊區(qū)1個(gè)小時(shí)趕赴定損地點(diǎn)；4、掌握定損主動(dòng)權(quán)，堅(jiān)持“實(shí)事求是、準(zhǔn)確合理”的原則；5、配件更換堅(jiān)持以修復(fù)為主原則；6、事故照片要求帶有拍照日期包括年月日；7、理賠系統(tǒng)照片上傳應(yīng)遵循從遠(yuǎn)到近、從外到理、從整體到單個(gè)配件，按順序上傳的原則； 8、損失確定書(shū)要求定損員、被保險(xiǎn)人或當(dāng)事人及修理廠三方親筆簽字確

47、認(rèn)；9、單證要求：損失確定書(shū)、現(xiàn)場(chǎng)收集的其他必要索賠單證；環(huán)節(jié)六：核損（一）工作職責(zé)：1、核實(shí)標(biāo)的，審核事故真實(shí)性；2、判斷事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任；3、審核更換配件的合理性；4、核定事故修理工時(shí)；5、制定當(dāng)?shù)厥鹿受囕v工時(shí)費(fèi)定損標(biāo)準(zhǔn)；6、重大事故參與定損；7、查勘定損員的日常培訓(xùn)工作。（二）工作流程：核損選擇待核損案件 審核案件與定損員溝通超權(quán)限提交上級(jí)核損選擇核損意見(jiàn)核損通過(guò)是 否通過(guò)否退回定損 否是1、核損員從理賠系統(tǒng)待核損平臺(tái)中按照案件優(yōu)先處理等級(jí)的要求選擇待核損的案件；2、根據(jù)標(biāo)的車輛照片及承保相關(guān)信息審核是否為我司承保標(biāo)的，具體審核車牌號(hào)、十七位車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)及車輛銘牌等，并與車輛行駛

48、證或車輛登記證相核實(shí)；3、審核查勘員提供的查勘報(bào)告及相關(guān)事故證明，審核報(bào)案信息與實(shí)際出險(xiǎn)信息是否相符；4、根據(jù)事故現(xiàn)場(chǎng)照片或損失照片結(jié)合查勘報(bào)告或相關(guān)事故證明判斷事故真實(shí)性，并結(jié)合承保信息判斷是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任；對(duì)于有異議的案件有條件的先與查勘定損員溝通，然后選擇核損意見(jiàn)，也可直接選擇核損意見(jiàn)，錄入說(shuō)明信息，發(fā)回查勘定損人員；5、根據(jù)損失照片審核更換配件項(xiàng)目的合理性，有異議的案件需和查勘定損員溝通或者在核損意見(jiàn)里面錄入相關(guān)信息，發(fā)還給查勘定損員要求重新確認(rèn)；對(duì)于照片上不能明確反映損壞情況的應(yīng)要求提供相應(yīng)的檢測(cè)證明或裝車測(cè)試；6、根據(jù)損失照片審核修理項(xiàng)目的合理性，并根據(jù)當(dāng)?shù)匦袠I(yè)的修理工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)核定

49、實(shí)際修理工時(shí)費(fèi)，需注意根據(jù)上報(bào)的修理廠資質(zhì)等級(jí)區(qū)別對(duì)待；7、對(duì)沒(méi)有異議的案件選擇同意定損并提交通過(guò)；8、超權(quán)限的案件需選擇提交上一級(jí)核損；（三）工作考核：1、關(guān)鍵考核指標(biāo)：1）核損量：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)核損通過(guò)案件數(shù)（分快速案件和一般案件）；2）核損時(shí)效：定損提交時(shí)間到核損通過(guò)時(shí)間（含核損退回時(shí)間）；3）核減率：統(tǒng)計(jì)期間核減金額除以統(tǒng)計(jì)期間核損通過(guò)金額。2、工作要求：1）工作時(shí)間時(shí)刻保證在線狀態(tài)；2）當(dāng)?shù)厥鹿受囕v工時(shí)費(fèi)定損標(biāo)準(zhǔn)的定期維護(hù)；3）堅(jiān)持“實(shí)事求是、準(zhǔn)確合理”的原則；4）配件更換堅(jiān)持以修復(fù)為主原則；5）有疑問(wèn)的案件一定要復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)并進(jìn)行調(diào)查；6）更換大額配件必須要求新舊對(duì)比拍照；7）更換發(fā)動(dòng)機(jī)或變

50、速箱總成、更換車殼或駕駛室、車輛推定全損必須扣除一定比例的殘值；8）嚴(yán)禁核損平臺(tái)積壓案件；環(huán)節(jié)七：核價(jià)（一）工作職責(zé)：1、無(wú)上報(bào)價(jià)的更換配件給予報(bào)價(jià)；2、有上報(bào)價(jià)的審核更換配件項(xiàng)目及價(jià)格的準(zhǔn)確性；3、本地配件價(jià)格數(shù)據(jù)的采集，常用配件報(bào)價(jià)表及系統(tǒng)內(nèi)配件價(jià)格的維護(hù)；4、查勘定損員的日常培訓(xùn)工作。（二）工作流程：核價(jià)選擇待核價(jià)案件 審核案件與定損員溝通超權(quán)限提交上級(jí)核價(jià)選擇核價(jià)意見(jiàn)提交核損是 否1、核價(jià)員從理賠系統(tǒng)待核價(jià)平臺(tái)中按照案件優(yōu)先處理等級(jí)的要求選擇待核價(jià)的案件；2、首先根據(jù)相關(guān)信息審核是否為我司承保標(biāo)的；3、根據(jù)損失照片審核配件項(xiàng)目名稱及價(jià)格的準(zhǔn)確性，有異議的案件需和查勘定損員溝通或者在核價(jià)

51、意見(jiàn)里面錄入相關(guān)信息，發(fā)還給查勘定損員，無(wú)異議的提交核損平臺(tái)；4、核定配件價(jià)格時(shí)需根據(jù)上報(bào)的修理廠資質(zhì)區(qū)別對(duì)待（特約維修站價(jià)格/市場(chǎng)報(bào)價(jià)）；5、無(wú)上報(bào)價(jià)的需在核價(jià)平臺(tái)中逐個(gè)填入配件價(jià)格，發(fā)還給查勘定損崗；6、超權(quán)限的案件需選擇向外詢價(jià)；（三）工作考核：1、關(guān)鍵考核指標(biāo)：1）核價(jià)量：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)核價(jià)通過(guò)案件數(shù)（分快速案件和一般案件）；2）核價(jià)時(shí)效：定損員提交時(shí)間到核價(jià)通過(guò)時(shí)間；3）核減率：統(tǒng)計(jì)期間核減金額除以統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)核價(jià)通過(guò)金額；4）一次性核價(jià)準(zhǔn)確率：統(tǒng)計(jì)期限間內(nèi)已核價(jià)通過(guò)案件中初次核價(jià)金額-最終核價(jià)金額最終核價(jià)金額（核損核減項(xiàng)目不統(tǒng)計(jì)在內(nèi)）。2、工作要求：1）工作時(shí)間時(shí)刻保證在線狀態(tài)；2）配件總

52、價(jià)在一萬(wàn)元以內(nèi)的案件要求一個(gè)工作日完成核價(jià)；3）核價(jià)時(shí)原則上要求需提供配件編碼；4）嚴(yán)禁核價(jià)平臺(tái)積壓案件；環(huán)節(jié)八：立案（一）工作職責(zé)：1、符合自動(dòng)立案條件的選擇自動(dòng)立案，其余進(jìn)行手動(dòng)立案；2、根據(jù)相關(guān)信息判斷是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任；3、判斷事故責(zé)任及比例并在系統(tǒng)中錄入；4、預(yù)估各險(xiǎn)種事故賠償金額并在系統(tǒng)中按險(xiǎn)種分項(xiàng)錄入；5、對(duì)放棄索賠的案件進(jìn)行報(bào)案注銷；6、對(duì)本機(jī)構(gòu)的未決案件負(fù)責(zé)整理跟蹤并定期清理；（二）工作流程：立案選擇立案案件 審核案件符合自動(dòng)立案否選擇自動(dòng)立案手動(dòng)立案是 否1、從理賠系統(tǒng)待立案平臺(tái)中按照案件優(yōu)先處理等級(jí)的要求選擇待立案的案件；2、根據(jù)出險(xiǎn)報(bào)案及查勘信息判斷是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任，對(duì)放

53、棄索賠的案件在報(bào)案注銷環(huán)節(jié)注銷；3、判斷事故責(zé)任及比例，在立案平臺(tái)的事故責(zé)任比例選項(xiàng)下進(jìn)行選擇錄入，并相應(yīng)調(diào)整承擔(dān)比例；4、根據(jù)承保信息及事故損失情況選擇相應(yīng)險(xiǎn)種，根據(jù)核損金額或估損金額結(jié)合承保情況計(jì)算各險(xiǎn)種賠償金額并在立案平臺(tái)分險(xiǎn)種錄入，計(jì)算時(shí)需注意是否足額投保、是否承保不計(jì)免賠、各險(xiǎn)種的不同事故責(zé)任免賠率、絕對(duì)免賠額、多次事故免賠率及特別約定中是否有其他影響估損結(jié)果的約定；5、在立案平臺(tái)的費(fèi)用項(xiàng)目下錄入查勘費(fèi)及其他相應(yīng)費(fèi)用（如施救費(fèi)等）；6、交強(qiáng)險(xiǎn)估損立案時(shí)需注意考慮醫(yī)療及死亡傷殘分項(xiàng)計(jì)算，商業(yè)險(xiǎn)估損立案時(shí)需注意扣除交強(qiáng)險(xiǎn)賠償部分；7、事故責(zé)任、承保比例、估損金額完整后審核最終立案金額無(wú)誤

54、后提交。（三）工作考核：1、關(guān)鍵考核指標(biāo)：1）及時(shí)立案率：定義不變，區(qū)分快速案件和一般案件；2）未決金額及時(shí)登錄率：定義不變，區(qū)分快速案件和一般案件；3）絕對(duì)預(yù)估偏差率：定義不變，區(qū)分快速案件和一般案件；4）預(yù)估代數(shù)偏差率：定義不變，區(qū)分快速案件和一般案件。2、工作要求：1、確保所有案件在7天內(nèi)及時(shí)立案；2、險(xiǎn)種選擇及錄入準(zhǔn)確，估損金額盡量準(zhǔn)確；3、確保未決案件數(shù)量及未決金額的數(shù)據(jù)真實(shí)；環(huán)節(jié)九：?jiǎn)巫C、理算（一）工作職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)受理客戶提交的理賠資料、咨詢，做好相關(guān)談判、解釋工作。2、 負(fù)責(zé)完成單證收集、完成快速案件手工理算任務(wù)和一般案件理算任務(wù)。3、 負(fù)責(zé)及時(shí)完成與客戶的溝通，補(bǔ)充案件理賠

55、必備單證。4、 負(fù)責(zé)理賠檔案流轉(zhuǎn)登記管理工作。5、 負(fù)責(zé)按要求定期對(duì)本機(jī)構(gòu)的未決賠款進(jìn)行清理。6、 負(fù)責(zé)保費(fèi)未到帳的跟蹤。7、 負(fù)責(zé)理賠各方意見(jiàn)及信息的收集、反饋和處理工作。（二）工作流程：收集未決賠款資料收集客戶索賠單證并提供交接單與被保險(xiǎn)人溝通否退回定損是否材料齊全是選擇理算意見(jiàn)審核保險(xiǎn)責(zé)任、分險(xiǎn)別計(jì)算賠款上傳回收醫(yī)療擔(dān)保函申請(qǐng)核賠1、 未決賠案的管理理算崗人員督促查勘定損人員和醫(yī)療核賠員及時(shí)將未決資料交齊，形成未決賠案卷宗，并按賠案號(hào)順序統(tǒng)一管理，未理立案案件按報(bào)案號(hào)順序統(tǒng)一管理。按交強(qiáng)險(xiǎn)賠案號(hào)順序統(tǒng)一管理:所有涉及交強(qiáng)險(xiǎn)的案件,所有案件資料在完成核賠前為一個(gè)未決檔案，便于案件核賠總體把控。未決檔案內(nèi)按交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)進(jìn)行初步單證分割（必須要有交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)兩份報(bào)案抄單）和案件便于案件核賠總體把控，在結(jié)案后分割成兩個(gè)已決檔案分別按歸檔號(hào)分交強(qiáng)和商業(yè)險(xiǎn)進(jìn)行歸檔。1) 不關(guān)聯(lián)保單純交強(qiáng)險(xiǎn)案件(不涉及商業(yè)險(xiǎn))2) 不關(guān)聯(lián)保單交強(qiáng)險(xiǎn)案件(涉及商業(yè)險(xiǎn))3) 關(guān)聯(lián)保單純交強(qiáng)險(xiǎn)案件(注銷商業(yè)險(xiǎn)) 4) 關(guān)聯(lián)保單交強(qiáng)險(xiǎn)案件(涉及商業(yè)險(xiǎn)) 按商業(yè)險(xiǎn)賠案號(hào)順序統(tǒng)一管理：所有只涉及商業(yè)險(xiǎn)的案件，所有案件資料在完成核賠前為一個(gè)未決檔案