客服管理制度

1、張家界武陵山珍館股份有限公司客服規(guī)章制度2016年9月目 錄第一章 總 則3（一） 服務(wù)理念3（二） 服務(wù)信念3（三） 服務(wù)對象3（四） 總體職能3 一 人員素質(zhì)4二 值班制度4三 交接班制度4四 現(xiàn)場紀(jì)律制度5第二章 崗位職責(zé)5一 客服部經(jīng)理工作職責(zé)5二 客服專員工作職責(zé)5三 客服經(jīng)理助理崗位職責(zé)。6第三章 在線客服管理制度6一 在線客服的重要性6二 在線客服崗位職責(zé)6（一）在線客服崗位職責(zé)6（二）在線客服處理售后問題職責(zé)7三 日常管理制度7第四章 工作內(nèi)容及規(guī)范7一 崗位規(guī)范7二 電話客服8第五章 客服禮儀8一 辦公室禮儀8二 電話禮儀8三 溝通禮儀9四 行為舉止規(guī)范9五 特殊情況的處理9

2、第六章 附件表單12客戶投訴及處理跟蹤表12客戶投訴處理單13客戶來電記錄單14 第一章 總 則 為了對客服工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時處理客戶的投訴，建立重要協(xié)議客戶服務(wù)制度，最大程度地為客戶提供滿意的檢測服務(wù)，并廣泛吸取客戶的意見，掌握市場信息，不斷提高本公司的服務(wù)水平和開拓客戶市場，同時也為了明確電商平臺客服中心崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特立本制度。第一條 本制度適用于武陵山珍館的客戶服務(wù)管理工作。 第二條 本制度所提及的客戶是指：在本公司直接或間接消費過的客戶。第三條 本制度歸口管理部門為客戶服務(wù)中心。（一）、服務(wù)理念以效率求效益，解客戶之憂，樹立公司品牌形象。（二

3、）、服務(wù)信念熱情：以飽滿熱情，對待工作，對待客戶和同事。效益：以最小成本，換取客戶和公司的互利共贏。敬業(yè)：對工作要恪盡職守，是敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉：對待本職工作應(yīng)該積極勤懇、努力、負(fù)責(zé)。創(chuàng)新：不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路以提高工作效率。服從：服從上級安排和指示，按時完成本職工作。（三）、服務(wù)對象已存在的、即將成為的和潛在的客戶。（四）、總體職能1、客戶調(diào)查與開發(fā)管理：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營的需要，通過組織開展客戶調(diào)查活動了解企業(yè)各類客戶的各方面情況，為企業(yè)開發(fā)潛在客戶，提供滿足客戶需要的產(chǎn)品以及服務(wù)等提供依據(jù)。2、客戶關(guān)系管理：通過建立和完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)方式，為企業(yè)贏得良好的口碑，進(jìn)而鞏固

4、和加強(qiáng)企業(yè)與客戶間的關(guān)系，為企業(yè)的銷售工作提供支持。3、大客戶管理：成立專門的大客戶服務(wù)小組，為企業(yè)的大客戶量身打造個性化的服務(wù)模式，提供有針對性的全方位服務(wù)，進(jìn)而保證與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營利潤。4、售后服務(wù)管理：建立售后服務(wù)管理制度及規(guī)范，組織實施企業(yè)售后服務(wù)的各項工作，履行承諾，解決客戶問題，提高客戶的滿意度和忠誠度。一、人員素質(zhì)1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)（包括系

5、統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽懂本地方言。5、計算機(jī)操作熟練。6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；7、客服代表 在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。二、值班制度1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項業(yè)務(wù)

6、流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。3、值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時。5、自覺遵守勞動紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。三、交接班制度1、做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。2、接班人未到崗，交班人不得離臺。3、仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統(tǒng)客服公告，及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。4、交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題

7、、人員調(diào)班等情況，記錄清楚明了。四、現(xiàn)場紀(jì)律制度1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。 2、工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時歸位。4、出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請示值班經(jīng)理。第二章 崗位職責(zé)一、客服部經(jīng)理工作職責(zé)崗位概要：完成公司分管領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的客戶服務(wù)任務(wù)，有效管理客戶服務(wù)中心人員；1、在分管領(lǐng)導(dǎo)的指示下。和各部門密切配合，完成客服任務(wù)。2、負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)和維護(hù)管理3、負(fù)責(zé)定期召開部門會議及總結(jié)4、抽查部門員工的服務(wù)客戶的滿意度作為績效考核5、有對下屬的人事推薦權(quán)和考核、評價權(quán)6、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心人員的培訓(xùn)、

8、激勵、評價和考核。7、負(fù)責(zé)客服業(yè)績的考察評估。8、負(fù)責(zé)大客戶的接待管理，維護(hù)與大客戶長期的溝通和合作關(guān)系。9、負(fù)責(zé)完成分管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。二、客服專員工作職責(zé)崗位概要：積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問題和改善意見。1、在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和同時的團(tuán)結(jié)協(xié)作，完成工作任務(wù)。2、負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。3、負(fù)責(zé)投訴處理過程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結(jié)果提交有關(guān)部門4、負(fù)責(zé)對客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，對企業(yè)投訴處理政策的最終解釋。 負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報客戶投訴管理工作情況。5、負(fù)責(zé)對客戶投訴進(jìn)行回訪，形成客戶評價單并存檔。6、負(fù)責(zé)整理分析客 戶投訴信息，改善

9、客戶投訴處理方案。7、負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。8、負(fù)責(zé)建立和管理客戶檔案，組織客戶滿意度調(diào)查工作。三、客服經(jīng)理助理崗位職責(zé)。崗位概要：負(fù)責(zé)部門的行政工作1、 在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)。2、 負(fù)責(zé)部門文件的收發(fā)、郵寄，合同和文件的打印、復(fù)印和其他行政工作。3、 負(fù)責(zé)組織部門會議召開和會議記錄，并形成相關(guān)文件發(fā)給相關(guān)人員。4、負(fù)責(zé)部門共享資料的整理及分享。5、負(fù)責(zé)協(xié)助客服經(jīng)理處理客戶接待工作。6、負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。第三章 在線客服管理制度一 、在線客服的重要性在線客服作為公司的重要崗位，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶購買欲望，間接體現(xiàn)公司品牌

10、、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平?？头枪緦蛻粼谫徺I產(chǎn)品服務(wù)的總稱，目的在于完善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，建立客戶忠誠度。二 、在線客服崗位職責(zé)（一）在線客服崗位職責(zé)1嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因個人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。2熟悉掌握產(chǎn)品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點。3設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。4通過客服所有成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體。5以貼心

11、，周到，高端的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。（二）在線客服處理售后問題職責(zé)1.處理好客戶的投訴，不要讓矛盾升級；2.接待客戶投訴要積極主動的幫助客戶解決問題,認(rèn)真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。三 、日常管理制度1值班表：為了更好的服務(wù)于客戶，提高公司的服務(wù)水平，在線客服應(yīng)嚴(yán)格做好值班制度，避免出現(xiàn)同一天、同一時間客服缺少的情況等。有計劃的做好調(diào)休與值班，每周將下周的值班情況填好，統(tǒng)一匯總到行政部。2獎懲制度：1、客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務(wù)態(tài)度接受客戶投訴，損壞公司形象者，扣懲5元。2、每月做好下月計劃值班情況表，并嚴(yán)格按值班表來執(zhí)行，

12、出現(xiàn)特殊情況需調(diào)班，須向主管或行政部申請，并做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗未做好調(diào)班，每次扣懲20元。3、如有故需請假，需提前填寫請假單，由主管或者行政部批準(zhǔn)后方可休假，否則按曠工處理，曠工一次扣懲30元。4、用餐時應(yīng)合理輪崗，如出現(xiàn)同時用餐客服無人響應(yīng)，對值班人員扣懲5元?？头行墓芾碇贫鹊谒恼?工作內(nèi)容及規(guī)范一 崗位規(guī)范1、客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真熱情，有耐心責(zé)任心強(qiáng)。2、熟練掌握公司運營流程和有關(guān)產(chǎn)品的知識。3、明確客戶投訴的真正原因以及想要的解決方案，處理客訴時要注意溝通技巧不得和客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情。4、在接收客訴時應(yīng)主動致歉并妥善處理，并視情

13、節(jié)輕重上報上級領(lǐng)導(dǎo)。5、每天的工作情況以及在處理客訴過程中值得學(xué)習(xí)的經(jīng)驗，應(yīng)及時寫在工作日志里面，以便分享學(xué)習(xí)，特殊客戶情況應(yīng)及時向部門匯報并每月上報工作總結(jié)。二 電話客服1、工作內(nèi)容:負(fù)責(zé)接聽或者撥打客戶電話進(jìn)行回訪，反饋意見協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時對工作過程提供改進(jìn)意見。2、工作細(xì)則(1)、詳細(xì)記錄并核實客戶的疑問。(2)、分析并及時給予答復(fù)，處理后作相應(yīng)行、信息記錄。(3)、若無法及時答復(fù)，需收集客戶的詳細(xì)資料為其建立個案，包括時間、地點、人物、事件、聯(lián)系方式或 QQ 、Email將客戶資料給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，待獲取方案后第一時間給客戶聯(lián)系。第五章 客服禮儀一 辦公室禮儀

14、1、注意儀容儀表管理，遵守公司相關(guān)規(guī)定。2、言行舉止要得當(dāng)。3、辦公室工作區(qū)域要整潔、大方、美觀。4、在和其他人溝通時音量要控制得當(dāng)，避免影響他人。5、禁止在辦公區(qū)域進(jìn)餐，保持辦公區(qū)域空氣新鮮。6、禮貌對待員工同事及客戶，構(gòu)造和諧氛圍。7、同事之間互助友愛，熱心主動幫助員工以及同事，鑄造團(tuán)隊意識。8、部門之間積極配合，共同完成公司安排任務(wù)，培養(yǎng)團(tuán)隊協(xié)同意識。9、服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習(xí)慣。二 電話禮儀1、電話鈴響，迅速接聽并“自報家門”。2、及時給出答案，回答、拒絕或者轉(zhuǎn)接其他同事。3、適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)。4、撥電話前細(xì)化講話內(nèi)容及策略。5、電話時間不宜過長。6、等對方掛斷后，自己再掛電話。

15、7、同事不在幫接電話時，要有留言。注：詳見附件一 電話禮儀規(guī)范范本三 溝通禮儀有效的溝通是增進(jìn)理解的手段是建立和諧工作環(huán)境的重要方法使減少矛盾，增進(jìn)友情的有效渠道，是企業(yè)信息靈敏反應(yīng)迅速的前提之一，加強(qiáng)與同事客戶的聯(lián)絡(luò)溝通，可使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。（稱呼語、問候語、祝賀語、告別語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語征詢語、商量語）四 行為舉止規(guī)范1、接聽來電鈴聲不得超過三聲、說話聲音柔和清晰、普通話標(biāo)準(zhǔn)、簡短回答完畢后待對方先掛機(jī)。五 特殊情況的處理1、電話故障無法接聽或接聽不正常a、聯(lián)系公司職能部門及時處理。b、向客戶表示歉意，并采用其他方式回復(fù)客戶。2、接聽電話時用戶情緒激動甚至說臟話罵人

16、a、要克制自己的情緒溫和的說：“我非常理解您的心情，希望我們平心靜氣的溝通，以幫助您盡快解決問題?！眀、將話題轉(zhuǎn)到具體問題上來。3、接聽電話時用戶說方言，您又聽不明白a、 委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點。b、 讓能聽懂方言的人員接聽。c、 記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員回復(fù)電話4、接聽電話時用戶提出的問題超出您的解 析能力，而當(dāng)時又沒有人來幫您a、征求意見“對不起，您提的問題我馬上給您查一下，請您留下電話號碼，我們會及時回復(fù)您”b、禁止盲目解答或承諾用戶c、確定方案后給用戶回電話附件一、電話回訪語言規(guī)范1、 您好，我是張家界武陵山珍館客服中心回訪員，我姓*；2、請問您對我們公司的服

17、務(wù)有什么不滿意的地方？3、有沒有不清楚的地方？您對我們的服務(wù)有什么意見和建議？4、對不起，給您添麻煩了，請不要著急，我馬上為您聯(lián)系，盡快為您解決問題5、如果有問題請再打電話*，我們將及時為您服務(wù)。6、感謝您對我們的工作提出寶貴意見。謝謝，再見！附件二、 接待來賓客戶服務(wù)規(guī)范一、對待客戶的服務(wù)態(tài)度1、為客戶提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給客人以親切感，與客戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感，應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感，應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。2、對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶有事相求時，對一客戶過分親熱或長時間傾談，而

18、冷待了另一位客戶。3、客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動4、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。5、與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等客戶把話說完，不要隨意打斷對方的談話。6、避免對客戶使用負(fù)面語。7、在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼客戶。8、需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打攪您了”。應(yīng)對客戶幫助或協(xié)助表示感謝。9、對于客戶的困難要表示充分的關(guān)心、理解并盡力想辦法解決。客服中心崗位職責(zé)：一、客服中心客服的工作內(nèi)容樹立商場對外公眾形象，全面負(fù)責(zé)會員招募以及售后服務(wù)。二、客服中心工作主要工作崗位職能注重部門禮儀禮貌，樹立公司良好的外部形象；維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。三、客服中心主管崗位職責(zé)1、每日檢查員工禮儀服飾；2、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；3、做好顧客投訴和接待工作；4、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客反生爭執(zhí)現(xiàn)象；5、與消協(xié)等職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系