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文檔簡(jiǎn)介

1、組訓(xùn)行為規(guī)范與禮儀,1,課程簡(jiǎn)介(PPP表),目的:學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀基本知識(shí)及行為規(guī)范,掌握人際交往的藝 術(shù),塑造企業(yè)和個(gè)人良好的形象; 目標(biāo):將商務(wù)禮儀的基礎(chǔ)常識(shí),能運(yùn)用于實(shí)際工 作和生活當(dāng)中,從而規(guī)范組訓(xùn)的行為,打造新 華組訓(xùn)的品牌; 方式:講授、提問、演練,2,學(xué)習(xí)禮儀的原則,尊重為本 善于表達(dá) 形式規(guī)范,3,什么是禮儀,人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中所形成的行 為規(guī)范與準(zhǔn)則。,禮儀,4,是指在一定場(chǎng)合舉行的具有專門等程序 的規(guī)范化的活動(dòng)。,禮儀的具體表現(xiàn),是指人們?cè)谙嗷ソ煌^程中表示敬重、 友好的行為規(guī)范。,是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中表示致意、 問候、祝愿等慣用形式。,是指人們的外表,如容貌、服飾、姿態(tài)等

2、。,5,判斷一個(gè)人 人品、素質(zhì) 第一印象便占70%,判斷一個(gè)人 人品、素質(zhì) 第一印象便占70%,1、服裝(顏色、衣服的種類與設(shè)計(jì)、穿著) 2、頭發(fā)、化妝(發(fā)型、化妝的濃淡,清潔程度) 3、態(tài)度(姿勢(shì)、表情、聲音、談吐),人們?cè)跓o意識(shí)中將以下三要素 綜合起來,歸類為“這人真優(yōu)秀! ”或“這人真討厭!”兩種。,6,得體的穿著,“三秒鐘”印象 別人對(duì)你的印象 60% 你的外表 40% 你的聲音、談話的內(nèi)容,7,禮儀的主要內(nèi)容,儀容禮儀 著裝禮儀 會(huì)面禮儀 電話禮儀 宴請(qǐng)禮儀,8,猜猜我怎么了?,9,儀容禮儀,頭部修飾 化妝規(guī)范 儀姿儀態(tài),10,頭部修飾,面部: 不蓄胡須、鼻毛不外現(xiàn)、干凈整潔、口無異

3、味。 發(fā)部:健康、秀美、干凈、清爽、衛(wèi)生、整齊。 手部:清潔、不使手醒目甲彩、不蓄長(zhǎng)指甲,腋毛不外 現(xiàn),自檢:請(qǐng)你檢查你的儀容現(xiàn)狀,并進(jìn)行必要的改進(jìn),11,化妝規(guī)范,自然 美化 協(xié)調(diào) 禁忌,妝成有卻無,自檢:作為一位職業(yè)女性,你認(rèn)為“濃妝淡抹總相宜”這句話用在商務(wù)場(chǎng)合的化妝中是否合適,請(qǐng)你說出理由。,12,請(qǐng)看著我的眼睛!,微笑禮儀,13,頭部:額頭部分的頭發(fā)往上梳,臉部面向正前方。 肩膀、手臂:雙肩放松,手臂自然下垂。 腰部:下腹部的肌肉要輕輕縮緊。 膝蓋:兩膝自然靠攏。 腳跟:腳跟對(duì)齊,腳尖略為分開,大約一個(gè)拳頭大小。,優(yōu)美的站姿,14,站 姿,抬頭 頷額 挺胸 收腹 提臀,(一)平常站立

4、姿態(tài),(二)鞠躬站立姿態(tài),并膝 女性站姿要點(diǎn),15,坐 姿,深坐 松 懈 輕 閑,中坐 沉 穩(wěn) 嚴(yán) 謹(jǐn),淺坐 謙 虛 恭 敬,警示:,嚴(yán)防“4”型架腿,女性小心“暴光”,16,17,坐姿禮儀檢討 你是不是未經(jīng)對(duì)方許可就徑自坐下; 你是否著短裙落座時(shí)雙腿未并攏; 你坐下來時(shí),是否立刻雙腳交叉,或抱著胳膊; 你是否把手指一會(huì)兒交纏,一會(huì)兒互搓,一副心緒不寧的模樣; 你是不是一會(huì)兒把手插進(jìn)褲袋里,一會(huì)兒把手放到背后交握在一起; 你是不是一邊說話,一邊兩手互搓,一副卑屈、乞求的模樣。,18,行 姿,挺拔穩(wěn)重,抬頭平視 擺臂自然,勿驚慌奔跑,蹲 姿,自然并膝沉腰,女性小心暴光,19,蹲姿,20,手 勢(shì),

5、五指并攏,掌心向上, 引薦恭請(qǐng),舉止得當(dāng), 小心指棍,指點(diǎn)情傷。,21,各國(guó)手勢(shì)差異舉例,22,商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容,儀容禮儀 著裝禮儀 會(huì)面禮儀 電話禮儀 宴請(qǐng)禮儀,23,著裝禮儀,符合身份 區(qū)分場(chǎng)合 遵守成規(guī),24,符合身份,商務(wù)人員職場(chǎng)著裝六忌 過于雜亂 過于鮮艷 過于暴露 過于透視 過于短小 過于緊身,25,區(qū)分場(chǎng)合,公務(wù)場(chǎng)合 社交場(chǎng)合 休閑場(chǎng)合,26,遵守成規(guī),制服 西服 裙服,27,著裝禮儀,西服: 三色原則 三一定律 三大禁忌,28,裙服,五大禁忌 穿黑色皮裙 裙、鞋、襪不搭配 襪子破損 光腳 三截腿,29,自檢 請(qǐng)您判斷以下人士在正式場(chǎng)合的著裝是否正確,上身制服、下身牛仔 制服臟

6、破 西服全身多色 制服、拖鞋 制服、貴重手飾 套裙、光腳、拖鞋,30,小 結(jié),莎士比亞曾經(jīng)說過: 一個(gè)人的穿著打扮就是其個(gè)人教養(yǎng)以及個(gè)人品位最形象的體現(xiàn)。 著裝禮儀應(yīng)牢記三個(gè)主要規(guī)范:符合身份、區(qū)分場(chǎng)合、遵守成規(guī),31,商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容,儀容禮儀 著裝禮儀 會(huì)面禮儀 電話禮儀 宴請(qǐng)禮儀,32,會(huì)面儀禮,稱呼禮儀 介紹禮儀 名片的使用 握手禮儀 會(huì)客安排,33,稱呼禮儀,最正式的四種稱呼 行政職務(wù)、技術(shù)職稱、行業(yè)稱呼、時(shí)尚稱呼 不適當(dāng)?shù)姆Q呼 無稱呼、不適當(dāng)?shù)乃追Q、不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱、地方性稱呼,34,自檢: 請(qǐng)你指出以下情景中交往雙方在稱呼上所犯的錯(cuò)誤,一西服革履男士進(jìn)入一寫字間。問一立于門口的小姐

7、:“這是新華公司嗎?”該小姐不理,與周圍一男一女交談,道:“李姐、王哥,我跟你說”,35,介紹禮儀,介紹自己 先遞名片、時(shí)間簡(jiǎn)短、內(nèi)容完整 介紹他人:誰(shuí)當(dāng)介紹人,介紹人的順序 “尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則 業(yè)務(wù)介紹 時(shí)機(jī)、分寸,36,名片的使用,使用名片的三不準(zhǔn) 交換名片的順序 名片的索取 名片的遞交 名片的收存 名片的管理,37,遞名片,38,握手的禮儀,握手的要求 伸手的順序 行握手禮的禁忌,39,40,會(huì)客安排,行進(jìn)中的位次排列 乘坐嬌車的位次排列 會(huì)客時(shí)的位次排列 會(huì)議的位次排列 旗幟的位次排列,41,行進(jìn)中的位次排列,常規(guī) 內(nèi)側(cè)高于外側(cè),中央高于兩側(cè),前方高于后方 上下樓梯 前方為上,

8、女士居后 出入電梯 無人開梯時(shí),客人后進(jìn),先出 出入房門,42,乘坐轎車的位次排列,公務(wù)用車,上座為后排右座; 社交應(yīng)酬中,上座為副駕駛座; 接待重要客人時(shí),上座為司機(jī)后面之座,43,轎車座位排序:,司機(jī),主人,1,2,3,4,1,3,4,2,司機(jī),1,2,3,44,列車行駛方向,行進(jìn)中的列車:,1,2,3,4,45,會(huì)客時(shí)的位次排列,賓主對(duì)面而坐,面門為上 賓主并列而坐,以右為上 難以排列時(shí),可自由選擇,46,會(huì)議的位次排列,小型會(huì)議 面門而坐、居右而坐、自由選擇 大型會(huì)議 前排高于后排、中央高于兩側(cè)、右側(cè)高于左側(cè)(政務(wù)會(huì)議反之) 主持人可在前排正中,前排最右側(cè),發(fā)言席正前方或右前方,47,

9、商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容,儀容禮儀 著裝禮儀 會(huì)面禮儀 電話禮儀 宴請(qǐng)禮儀,48,電話禮儀,通話內(nèi)容 通話時(shí)機(jī) 通話舉止 撥打與接聽電話 電話掛機(jī) 手機(jī)使用,49,撥打與接聽電話,撥打電話的“開始曲” 致以問侯 自報(bào)單位、職務(wù)、姓名 感謝代接代轉(zhuǎn)之人 接聽電話 接聽及時(shí)、禮貌應(yīng)答、分清主次,50,撥打與接聽電話,常規(guī)應(yīng)對(duì) 重點(diǎn)情節(jié)要重復(fù) 電話掉線要迅速再拔 代接電話: 以禮相待、尊重隱私、記憶準(zhǔn)確、及時(shí)傳達(dá) 友情提示:,51,手機(jī)的使用,常規(guī)位置 使用手機(jī)的禁忌,52,自檢請(qǐng)你判斷以下情景中對(duì)電話的使用是否符合禮儀,一男士夜間休息,電話鈴響,被驚醒; 一男士接聽電話:“您好!新華保險(xiǎn),您找客服部,對(duì)

10、不起,我這里是培訓(xùn)部,您需要的話,我可以幫您轉(zhuǎn)一下,請(qǐng)稍等,不客氣,再見!” 一男士接聽電話:“您好,新華保險(xiǎn),你找新華航空,老兄,下次看清楚,我這里是保險(xiǎn)公司!” 一商務(wù)會(huì)議正在進(jìn)行中,上司居中講話,全場(chǎng)安靜,一手機(jī)鈴響,見他躲在桌下接聽電話,53,小結(jié),人們?cè)谌粘I钪惺褂秒娫挄r(shí)的所作所為,舉止表現(xiàn),語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào),以及具體內(nèi)容的表達(dá),從總體上構(gòu)成了他的電話形象。 請(qǐng)注意自己的電話形象,請(qǐng)維護(hù)自己的電話形象。,54,商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容,儀容禮儀 著裝禮儀 會(huì)面禮儀 電話禮儀 宴請(qǐng)禮儀,55,餐飲禮儀,宴請(qǐng)客人的5個(gè)原則 約會(huì) 環(huán)境 費(fèi)用 菜單 舉止,56,餐飲禮儀,1,57,餐飲禮儀,1,58,

11、宴會(huì)的位次排列,桌次 居中為上 在右為上 以遠(yuǎn)為上,59,用餐舉止,禮貌入席 首先入席的應(yīng)該是主人、主賓 長(zhǎng)輩、女性入座時(shí),晚輩、男性的動(dòng)作 入座的方向左側(cè) 入座后不宜放在鄰座的椅背或餐桌上,更 不要用兩肘撐在餐桌上;,60,用餐舉止,舉止文雅 當(dāng)眾補(bǔ)妝、梳理頭發(fā)、松領(lǐng)帶是不禮貌的,用餐中不能用筷子?xùn)|揮西指 交談適度 正確的使用餐具,61,餐桌舉止五忌,其一,不布菜 其二,不勸酒 其三,不出聲 其四,不亂吐 其五,不整理衣飾,62,一次合乎禮儀的宴請(qǐng),其本身就是一次成功的商務(wù)活動(dòng)。而要使宴請(qǐng)辦得成功,就必須做大量的、細(xì)致的工作。在準(zhǔn)備宴請(qǐng)、進(jìn)行宴請(qǐng)和赴宴方面,有很多應(yīng)當(dāng)遵循的禮儀要求。因?yàn)檎麄€(gè)

12、宴請(qǐng)的過程而言,“吃”只是手段,而“吃”背后的交際才是商務(wù)宴請(qǐng)的真正目的。,63,組訓(xùn)行為規(guī)范,精神面貌 人際關(guān)系 團(tuán)隊(duì)精神,內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象,64,組訓(xùn)成功十要素,一表人才 二套西裝 三杯酒量 四圈麻將 五方交游 六出祁山 七術(shù)打馬 八口吹牛 九分努力 十分忍耐,65,一表人才成功的基礎(chǔ),1.18歲前不要對(duì)自己的長(zhǎng)相太在意 2.別用第一印象去論斷別人但別人永遠(yuǎn)用第一印象論你 3.要使自己從內(nèi)心來改變外貌,而不是從外表來改變外貌 4.一表人才最終目標(biāo)是:將自己練成強(qiáng)而有力的磁鐵,吸引別人來跟你努力,你就成功,66,二套西裝成功的基礎(chǔ),1.跟別人配合是成功的基礎(chǔ)之一 2.隨和一點(diǎn):人生別太自我

13、設(shè)限,給自己更大的空間 3.讓自己和別人對(duì)我們有好的印象,不高傲,好相處,好印象,有吸引力 能分享,產(chǎn)生互動(dòng),67,三杯酒量互動(dòng)的原則,1.做任何事情皆要適量,且量力而為 2.從交際中了解別人的個(gè)性 醉之以酒,以觀其性 交際應(yīng)酬,互動(dòng)手段,盡興、愉快 敬領(lǐng)導(dǎo)時(shí): 敬大家時(shí): 具有普適性,68,四圈麻將互動(dòng)的原則,1.要培養(yǎng)適當(dāng)?shù)慕浑H活動(dòng),但不要變成嗜好 2.贏的裝沒贏,使對(duì)方輸?shù)挠忻孀?寧贏一招,不贏一盤,69,五方交游互動(dòng)的原則,1.常作些有益身心的活動(dòng) 2.不要固步自封,多結(jié)交各行業(yè)的朋友 3.要成功就要建立廣闊人脈與同業(yè)、異業(yè)交流 以增長(zhǎng)見識(shí),彌補(bǔ)自身不足,70,六出祈山運(yùn)作的技巧,1.諸葛亮為滅魏國(guó),六出祁山,明知不可為而為 2.因果。因,比較重要。只能努力,盡力去做 3.不要給自己太高期望 4.你個(gè)人喜不喜歡做不重要 5.經(jīng)得起考驗(yàn),71,七術(shù)打馬運(yùn)作的技巧,拍馬屁的哲學(xué): 1.讓人不易覺察則盡力去拍 2.在合情合理的情況下,時(shí)時(shí)贊美別人 3.利用向人請(qǐng)教的機(jī)會(huì),達(dá)到贊美的目的 4.要常常欣賞別人的長(zhǎng)處,贊美別人 重大事項(xiàng)時(shí)普通 細(xì)微之處真高明,72,八口吹牛運(yùn)作的技巧,1.適度的出風(fēng)頭,多為自己創(chuàng)造一些表現(xiàn)機(jī)會(huì) 2.英雄不提當(dāng)年勇,別老吹同樣的牛 3.不

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