大客戶顧問式銷售技巧.ppt

1、1,大客戶顧問式銷售技巧,2,單元一：銷售思維與心態(tài)研討 單元二：有備而戰(zhàn) 單元三：顧問式銷售技巧 單元四：大客戶管理 單元五：銷售技巧演練工具,目標(biāo),3,單元一：銷售思維與心態(tài)研討,什么層次的思維，展現(xiàn)什么層次的行為。要提升銷售功力之前，先將思維提升一個層次。 銷售是個駕御人性與做人的藝術(shù)。銷售能力是一種心態(tài)的修煉和技巧的持續(xù)練功所積累而成的。 Lewis Shen,4,一. 銷售的思維層次,1. 思維層次,5,2. 客戶之核心感覺,安心,信任,價值,銷售之始：,決策點(diǎn)：,關(guān)系本質(zhì)：,6,3. 關(guān)鍵時刻關(guān)鍵動作,創(chuàng)造信任、安心、價值的感覺 在銷售流程中往前推進(jìn)一步 讓事情發(fā)生、改變：將“NO

2、”轉(zhuǎn)為“YES”,7,4. 如何以關(guān)鍵動作創(chuàng)造感覺,(1)信任: 自信自重,以幫客戶創(chuàng)造價值為銷售目標(biāo) 以客戶為中心,融入其境,獲得共鳴 專業(yè)形象,展現(xiàn)自我管理能力 注重細(xì)節(jié),創(chuàng)造差異化的效益,沒有信任,就沒有銷售,8,(2)安心: 避免給予客戶“不確定”的感覺 有憑有據(jù),以數(shù)據(jù)及文件說話 一致性與標(biāo)準(zhǔn)化之服務(wù) 信守承諾,積累客戶對你的信用,降低客戶決策風(fēng)險感覺,9,(3)價值: 掌握客戶各層多無需求,創(chuàng)造多元價值 將附加價值及差異點(diǎn)量化為客戶價值或代價 持續(xù)將有形無形效益可視化,強(qiáng)化“認(rèn)知價值” 在最急迫時提供服務(wù),化危為機(jī),沒有價值,就沒有關(guān)系,10,二. 銷售人員之核心心態(tài),正面心態(tài) (

3、1)沒有問題,就沒有商機(jī) 每個企業(yè)/產(chǎn)品都有問題(面對現(xiàn)實) 商機(jī)是來自于能夠克服別人所無法克服的問題 不是賣最好的產(chǎn)品, 而是賣最適的產(chǎn)品 (2)沒有拒絕,就沒有銷售 拒絕和挫折是銷售生涯的一部份 最大差異是將“NO”轉(zhuǎn)化為“YES” 因為有拒絕，才會留下更多的機(jī)會給你 (3)沒有需求，就沒有價值 只有客戶需要時，才有機(jī)會創(chuàng)造更高價值 客戶最急迫時，也是最能展現(xiàn)價值的時候,11,(4)成功者找方法，失敗者找借口 銷售過程，層層關(guān)卡，可以是借口，也可以找方法.,突破客戶冷漠和拒絕,滲透決策層關(guān)系,挖掘各層多元需求/動機(jī),處理客戶不同異議,化解客戶的談判條件,接觸,成交,.,.,12,2. 一種

4、積累過程 (1)銷售不只是工作，是個人實力與身價的積累 對人性的深入體驗 做人技巧的磨練 個人影響力及魅力的提升 (2)人際資源與商業(yè)素質(zhì)的積累 人際關(guān)系是重要的無形資產(chǎn) 關(guān)系代表一種資源及機(jī)會,13,3. 一種“心智活動”的鍛煉 (1)個人情商的培養(yǎng) 情緒與壓力管理能力 延遲滿足感，謀定而后動 精確，將資源放在刀口上 (2)智慧與修為的粹煉 寬廣和全局的視野 嘗盡生命百態(tài) 禪與哲思的培養(yǎng),14,三. 總結(jié)大客戶銷售的思維轉(zhuǎn)換,產(chǎn)品服務(wù)銷售 理念價值觀銷售 以客戶感受為中心，創(chuàng)造感覺 客戶價值觀導(dǎo)向 大客戶銷售 伙伴關(guān)系建立 策略性經(jīng)營大客戶 客戶關(guān)系管理 商品的提供 創(chuàng)造綜效價值 規(guī)劃持續(xù)性

5、雙贏模式 善用雙方優(yōu)勢,資源互補(bǔ) 推銷式銷售 顧問式銷售 善用資源協(xié)助客戶創(chuàng)造價值的顧問 不是賣東西,而是幫客戶買東西,15,單元二: 有備而戰(zhàn),因為惰性，而常忘了老祖宗的教訓(xùn).，兵法家告訴了我們什么？ 最好的表現(xiàn)，都是有準(zhǔn)備的，在與客戶交手的關(guān)鍵時刻，展現(xiàn)最佳的關(guān)鍵動作。 Lewis Shen,16,一. 有備而戰(zhàn)(一)我對客戶,基本思維: 沒有企業(yè)可以通吃市場。 銷售的效率，首先是要選對客戶，將有限的資源及時間投放在關(guān)鍵點(diǎn)上。 主觀的銷售成敗受諸多客觀條件的成熟度所影響，應(yīng)選擇適當(dāng)時機(jī)切入。 企業(yè)應(yīng)有明確的市場定位及客戶篩選機(jī)制，不要使銷售團(tuán)隊盲目征戰(zhàn)市場，除燃燒資源外，涂增團(tuán)隊挫折感。

6、銷售需要營銷（Marketing）的支持。你團(tuán)隊的營銷到位了嗎？,17,2. 客戶分類及篩選方法,市場細(xì)分(STP),先選定目標(biāo)市場,(1)目標(biāo)市場機(jī)會評估: (工具2-1),(2)客戶成熟度評估: (工具2-2),(3)競爭條件評估: (工具2-3),是否值得投入?,是否開始切入?,是否值得競爭?,將客戶按優(yōu)先順序分類管理,18,二. 有備而戰(zhàn)(二)策略與計劃,需求分析擬定銷售策略 (1) 策略源自于客戶需求,要投入及切入客戶之前首先進(jìn)行客戶需求的初步分析,然后規(guī)劃出初步的解決方案及其賣點(diǎn)。,（策略= 滿足需求的方法）,19,（2）客戶各層多元需求之初步分析 不只從產(chǎn)品角度了解需求，要從“人

7、性”的角度分析需求及動機(jī)。 首先要跳開本位，融入客戶情境，站在客戶的位置和角度才能了解其需求。,20,2. 決策模式分析擬定銷售計劃 （1）計劃源自于客戶決策模式，有效計劃在于尋找最佳切入點(diǎn)，提升銷售效率，降低銷售風(fēng)險。 （2）在還沒有清楚客戶個人在決策中扮演的角色之前，不宜開始輕舉妄動 （3）決策模式分析原則：,區(qū)分決策者、使用者、維護(hù)者的角色及其決策的影響力 了解授權(quán)架構(gòu)（直接探測及間接查訪） 了解決策流程及其瓶頸 發(fā)覺潛在抗拒力量（受害者？） 了解最終決策者的周圍潛在影響力 分析部門間的彼此利害關(guān)系 選定潛在內(nèi)部銷售員 潛在黑馬及漁翁得利者？,21,（4）客戶組織圖解析： 探索關(guān)鍵人物之

8、角色？,22,（5）決策分析關(guān)鍵技巧演練 學(xué)會與各層及各部門人員溝通，產(chǎn)生共鳴，建立信任 學(xué)會探詢決策模式/授權(quán)程度 學(xué)會檢測對方之決策影響力 學(xué)會善用非決策者引出決策者 學(xué)會以客戶利益導(dǎo)向切入，探索客戶內(nèi)部信息，培養(yǎng)內(nèi)線,23,三. 有備而戰(zhàn)（三）利其器,武器一：核心優(yōu)勢的包裝 可視化、文件化 以數(shù)據(jù)和客觀事實表達(dá)，而不是形容詞 可善用資源，刻意塑造及包裝 武器二：賣點(diǎn)及差異化特色包裝 針對個別客戶需求之賣點(diǎn) 針對個別競爭者之差異化特色 將賣點(diǎn)及特色轉(zhuǎn)換為客戶價值（對客戶代表什么意義？） 以量化之?dāng)?shù)據(jù)表達(dá)，最好能將差異轉(zhuǎn)換為利潤或成本。,24,核心優(yōu)勢及賣點(diǎn)的范圍廣義的產(chǎn)品概念,可以尋找差異

9、化的空間,25,3. 武器三：成功案例的包裝 客戶是最有威力的銷售團(tuán)隊 客戶管理過程要有計劃的追蹤，記錄及整理幫客戶所創(chuàng)造的價值。 以具體的事件/故事及量化的數(shù)據(jù)來包裝成功案例 以客戶的見證、推薦函或錄象當(dāng)成呈現(xiàn)的工具。 專業(yè)的設(shè)計及安排“實地參觀”及“演示”的流程。,26,四. 有備而戰(zhàn)（四）訪前準(zhǔn)備,新客戶業(yè)務(wù)拜訪最重要的一關(guān)是見面的第一印象及前面的幾分鐘。 為了有效突破冷漠或拒絕，尋找最適切入點(diǎn)，即早與客戶產(chǎn)生共鳴。出發(fā)前一定要有所準(zhǔn)備。 關(guān)鍵的準(zhǔn)備事項： 自己的職業(yè)化形象和精神面貌 引發(fā)共鳴的開場白 激發(fā)客戶注意力和好奇的拜訪目的 對客戶問題精簡有力的答案 刺激客戶開口的提問方式 支持

10、論述的文件與數(shù)據(jù)（即時抽出，不需再找）,27,4. 從客戶的角度，準(zhǔn)備好三個問題的精簡答案 我為什么要花時間見你？ 你們提供什么(對我有價值的服務(wù))？ 你有什么特別？(與其他人有什么差異)？ 5. 準(zhǔn)備好激發(fā)客戶開口的提問： 客戶正在關(guān)心和煩惱的問題 與客戶思維層次同一水平的問題 隱含潛在利益的問題 中立開放式問題,28,單元三：顧問式銷售技巧,銷售，成也細(xì)節(jié)、敗也細(xì)節(jié)，它不只是技巧，是一種需要不斷修煉的功夫 銷售有一定的章法，即融得愈入貼得愈近，則了解的需求愈深，創(chuàng)造的價值愈高，贏的機(jī)會也就愈大。,29,安排約會,安排約會是業(yè)務(wù)拜訪的第一關(guān)。整體而言,它的機(jī)會對大家是均等的，每個陌生拜訪都要

11、經(jīng)過這一關(guān)。 基本可由三方面強(qiáng)化： （1）勤：整理好客戶名單及追蹤表，不斷 以各種媒介主動接觸，碰觸愈多，得 到的機(jī)會也就會愈高。 （2）創(chuàng)意：發(fā)揮創(chuàng)意，不斷以新的（但 有格調(diào)的）方式嘗試。 電話、傳真、E-MAIL、 親筆信. 研討會、餐會、演講會、協(xié)會. 關(guān)系：介紹、創(chuàng)造邀約機(jī)會.,勤+創(chuàng)意+技巧,30,（3）技巧： 電話預(yù)約技巧 選擇打電話的時間和時機(jī) 準(zhǔn)備好見面的理由（客戶利益導(dǎo)向） 準(zhǔn)備好回答三個問題，答后即約時間 精簡明確的電話溝通 突破秘書的技巧 了解秘書心理及職責(zé) 尊重但明確的目的及堅定的意向 找關(guān)系或下層引見的技巧 利益導(dǎo)向（另一次銷售） 建立信任和安心 與關(guān)系資源互利,31

12、,二、業(yè)務(wù)拜訪步驟,1.以客戶觀點(diǎn)（購買程序）出發(fā)的業(yè)務(wù)拜訪流程： 步驟 客戶觀點(diǎn),32,2.按業(yè)務(wù)拜訪步驟規(guī)劃你的拜訪 可能一次,也可能分?jǐn)?shù)次完成 每一步驟都需詳細(xì)規(guī)劃及準(zhǔn)備,33,三. 業(yè)務(wù)拜訪關(guān)鍵技巧,1. 案例演練 請選定一個新的客戶決策層演示業(yè)務(wù)拜訪各個步驟 客戶都已約好(設(shè)定一個約會的方法及理由)客戶也預(yù)期著你的到來。 分四個步驟演練，演練完相互點(diǎn)評，并歸納整理關(guān)鍵技巧 分析自身各關(guān)鍵技巧的強(qiáng)弱點(diǎn)，擬定自己未來的練功計劃。,34,2.關(guān)鍵技巧如何建立 （1）信任： 目的: 建立良好第一印象 引導(dǎo)雙向溝通意愿 取得信任 方法: 職業(yè)化形象與行為 開場白,引發(fā)溝通,獲得共鳴 拜訪目的,

13、抓住客戶注意及好奇 準(zhǔn)備好精簡有力的亮點(diǎn)/賣點(diǎn) 準(zhǔn)備好探訪需求之問題 溝通原則: 融入其境,與客戶共舞 敵明我暗,多聽多問少說,以逸待 勞,尋找切入點(diǎn),35,特殊狀況處理技巧: 當(dāng)客戶冷漠或拒絕時 當(dāng)客戶請你留下資料,先看后談時 當(dāng)客戶問及價格等細(xì)節(jié)時 當(dāng)客戶提出負(fù)面批評時 當(dāng)客戶推委至下層時 注意事項: 不要掉入以上特殊狀況的陷阱 第一時間百分百賣感覺,而不要開始銷售或自 我辯護(hù) 明確拜訪目的,縱使沒有成功,至少帶回客戶想 法并創(chuàng)造下次拜訪的機(jī)會,36,(2)如何探訪需求 目的: 引導(dǎo)客戶思考問題,發(fā)表其想法 掌握客戶明確需求 方法:,37,探訪需求提問架構(gòu),38,注意事項: 感受到信任后才

14、開始提問 先從簡單易答之問題開始 不要先入為主，以開放式問題提問 對錯、好壞、代價和價值都盡量由客戶自己說出 當(dāng)客戶表達(dá)時，表現(xiàn)積極性傾聽，并善用認(rèn)同、肯定及贊美。鼓勵客戶多說 將整個提問和探訪融入溝通中，不要有質(zhì)問的感覺 問題要有邏輯，不要跳來跳去，引起客戶厭煩 盡量將客戶之價值和代價量化（參考工具3-1）,39,（3）如何提供解決方案,目的： 讓客戶了解方案全貌 讓客戶體會到方案的價值 使客戶相信方案證實可行 原則： 信息精簡包裝，以條列式表現(xiàn) （信息三階包裝：價值/功能/技術(shù)） 針對客戶明確需求之特色/賣點(diǎn)，不是全部的特色 盡量以客戶化語言，而非以技術(shù)性語言表達(dá)特色 務(wù)必將特色轉(zhuǎn)換為客戶

15、價值 以數(shù)據(jù)化之成功案例及事實，支持你的論述,40,解決方案之個人呈現(xiàn)方法,需 求 總 結(jié),方 案 概 述,需 求1,需 求2,特 色1,價 值1,特 色2,價 值2, , ,成功案例 支持論述,煽動性,針對性,客戶價值,41,團(tuán)隊演示的方法：,42,提交方案建議書或投標(biāo) 提供客戶信息基本原則： 最后的建議書或投標(biāo)，大部分只是一種形式，大部分的銷售活動都需在前期進(jìn)行（投標(biāo)是行政事務(wù)，影響評標(biāo)條件或決策才是銷售） 價格不是一種談判，而是一種策略，在銷售初期就開始要預(yù)測客戶價格談判的模式。銷售團(tuán)隊只是根據(jù)此模式編定價格談判的劇本，沙盤推演一場價格談判的戲。,43,（4）促成與異議處理,成交技巧,建

16、議行動 （試探成交）,顯示高度興趣與認(rèn)同 提出異議 顯示焦慮（面對決策風(fēng)險） 自我合理化,如果（客戶問題）能因（解決方案）而得到（客戶價值） 綜合先前討論，此（解決方案）確實能解決（客戶問題），得到（客戶價值）,為了及早實現(xiàn)（客戶價值），我建議我們進(jìn)行（下一步驟） 假設(shè)性解決：如果客戶價值目標(biāo)確可達(dá)到，什么時候可以開始（下一步驟）,44,異議處理程序 原則是首先要盡量在第一時間挖掘客戶所有或真實的顧慮，并確定這些顧慮在解決后即可以成交，再進(jìn)行解釋或提出解決方案。 有些異議是面對決策壓力和風(fēng)險時的一些借口，有些是背后有真正的動機(jī)，因此不急著馬上解釋，待確定其為真正的顧慮后，再進(jìn)行處理。 不見得每

17、個異議都可以得到解決，當(dāng)?shù)谝恍枨蟮貌坏綕M足時，去挖掘第二需求，再把第二需求之價值和重要性擴(kuò)大化，嚴(yán)重化。,45,異議處理流程,感謝及尊重客戶異議,將負(fù)面轉(zhuǎn)換成正面,澄清異議及背后顧慮,同理及認(rèn)同異議,探詢客戶期望,假設(shè)性解決（IF）,解釋或解決,不知你指的是那方面？,很多人有相同的看法,反問客戶需求和期望,如果我們能解決XXX，是不是可以進(jìn)行（一下步驟）,為什么會有這種感覺？,我可以理解,客戶接受?,為 什 么 (Why),N,Y,46,關(guān)鍵異議處理技巧演練 客戶認(rèn)為“價格太貴了” 客戶“聽說你們質(zhì)量不是很好” 客戶抱怨服務(wù)不到位 客戶說“沒跟你們合作過，不放心” 客戶對公司有成見：“說一套,

18、做一套” 客戶說:“這件事我無法完全做決定” 客戶提出一些不合理要求,47,價格異議處理：從價格旋渦引導(dǎo)到價值或代價,48,單元四: 大客戶管理技巧,銷售最佳的境界，是能夠把客戶轉(zhuǎn)化為你的銷售團(tuán)隊，即透過客戶的滿意，創(chuàng)造良性循環(huán)的銷售 關(guān)系，不是隨性的發(fā)展，而是要以專業(yè)化方法進(jìn)行管理；即持續(xù)性的去創(chuàng)造和維持雙贏。,49,一. 創(chuàng)造雙贏的PRAM模式,我能為即將商談的人做什么事，以激發(fā) 他給予我想要的東西？,A 承諾,M 維持,P 計劃,R 關(guān)系,1. PRAM模式,如何取得這個人的喜歡和信任，以確保對方會以同樣的雙贏方式回饋？,如何引導(dǎo)認(rèn)同雙贏之利益，并使對方覺 得此利益的劃算，以取得承諾？,

19、實現(xiàn)承諾，并定期反饋，繼續(xù)維持價值的被認(rèn)知，以創(chuàng)造及探索新的雙贏機(jī)會,50,2. 原則,在一開始就規(guī)劃如何善用雙方資源及優(yōu)勢，創(chuàng)造雙贏的伙伴關(guān)系。 銷售目的不只是簽單或提供商品，而是如何善用商品幫客戶創(chuàng)造價值，所以“成交”才是銷售的開始。 銷售工作的一部份是能持續(xù)讓客戶決策層認(rèn)知到“價值的感覺”，使客戶對公司產(chǎn)生某種程度的依賴。 客戶關(guān)系由個人對客戶，轉(zhuǎn)換為公司對客戶，即團(tuán)隊對團(tuán)隊的互動服務(wù)。,51,二. 銷售人員在大客戶管理中的角色,1. 整合及協(xié)調(diào)團(tuán)隊資源，為客戶創(chuàng)造價值 共同的目標(biāo)：結(jié)果與價值導(dǎo)向 共識的理念：以客戶為中心 認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)：以質(zhì)量及效率為原則 承諾的紀(jì)律：實現(xiàn)團(tuán)隊的規(guī)范 命運(yùn)

20、共同體：團(tuán)隊指標(biāo)的績效考核,52,2. 協(xié)調(diào)客戶關(guān)系管理,形成一種團(tuán)隊對團(tuán)隊的互動機(jī)利 善用企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，提供規(guī)范化之售后服務(wù) 規(guī)劃關(guān)系營銷策略： 關(guān)系的目的和價值 關(guān)系的影響力分析 關(guān)系培養(yǎng)策略 關(guān)系管理計劃 維持高層互動，建立伙伴關(guān)系 尋找其他的合作機(jī)會 將雙方作業(yè)流程和機(jī)制進(jìn)行連接,53,協(xié)助維護(hù)大客戶管理數(shù)據(jù)庫,54,三. 客戶關(guān)鍵互動技巧,1. 安例演練： 當(dāng)客戶中的某些關(guān)鍵決策者對我們有成見且對我們都很冷漠不配合時，應(yīng)如何處理。 當(dāng)客戶對企業(yè)的期望值過高，處于長期的不滿狀態(tài)，銷售人員如何去引導(dǎo)和設(shè)定客戶之合理期望值？ 當(dāng)客戶因不了解現(xiàn)實而產(chǎn)生錯誤期望時 是因為公司長期的弱項而無法滿足客戶時 客戶對公司提出了不合理的要求，超出了銷售個人的權(quán)責(zé)時，應(yīng)如何應(yīng)對 客戶提出合理的要求，但公司一時無法滿足時，銷售人員應(yīng)如何處理,55,2. 技巧總結(jié),（1）如何突破成見，貼近客戶,深入探索客戶多元需求,以低姿態(tài)（謙和但自信）貼近客戶： 持續(xù)以不同亮點(diǎn)切入 自承錯誤，示出善意,56,（2）如何設(shè)定客戶合理期望值,或,57,（3）面對不合理要求的團(tuán)隊?wèi)?yīng)對策略,58,（4）對客戶合理要求，一時無法滿足,59,單元五：銷售技巧演練工具,培訓(xùn)的結(jié)束，只是練功的開始，善