星級(jí)酒店服務(wù)禮儀禮貌培訓(xùn)ppt

1、傅麗華酒店服務(wù)禮儀講座“大堂及餐廳服務(wù)員”高級(jí)評(píng)估師湖南省酒店專(zhuān)家委員會(huì)專(zhuān)家委員會(huì)管理學(xué)副教授，全國(guó)高級(jí)導(dǎo)游何麗萍，禮儀，脫俗為禮，庸俗化為禮：人們交流的行為準(zhǔn)則?？鬃诱f(shuō)：不學(xué)禮儀就受不了。孟子說(shuō)：君子以仁制人，以禮制人。仁慈的人愛(ài)別人，有禮貌的人尊重別人。愛(ài)人，人們總是愛(ài)著，尊重著，人們總是尊重著他們。俗話說(shuō)，許多人不怪烹飪儀式，“三秒鐘”的印象，60%的外表和40%的聲音交談，我們被客人接受和青睞，我們的外表和穿著是個(gè)人的和衛(wèi)生的，我們的行為，禮儀和姿勢(shì)，肢體語(yǔ)言和語(yǔ)言，我們的態(tài)度是友好和有效的，目錄，第一，談?wù)揼fd禮儀；第二，談?wù)搩?yōu)雅的舉止；第三，談?wù)劮?wù)工作中常用的禮儀；第四，談?wù)勆?/p>

2、務(wù)交際中常用的禮儀；第五，談?wù)揼fd禮儀；第一，個(gè)人儀容禮儀；發(fā)型：整潔大方(與一個(gè)人的臉型、膚色和體形相匹配，與一個(gè)人的氣質(zhì)、職業(yè)和身份相匹配)；面子：男人面子的基本要求；男人應(yīng)該養(yǎng)成每天刮胡子的好習(xí)慣。女人臉型的基本要求之一是化妝時(shí)要考慮時(shí)間和場(chǎng)合。第二，你不能在公共場(chǎng)合化妝。標(biāo)準(zhǔn)：整潔和專(zhuān)業(yè)。男性：長(zhǎng)度不超過(guò)前面的眉毛，不超過(guò)側(cè)面的耳朵，但不超過(guò)后面的脖子。女性：長(zhǎng)發(fā)應(yīng)該用一個(gè)統(tǒng)一的深色發(fā)夾盤(pán)起來(lái)，短發(fā)不應(yīng)該在肩膀以上。它應(yīng)該梳理整齊并放下。劉海必須整潔，不能長(zhǎng)眉毛。發(fā)膠可以美化頭發(fā)。不要燙發(fā)或染發(fā)。非標(biāo)準(zhǔn)：頭發(fā)凌亂、不整潔，劉海怪異的染發(fā)和卷發(fā)，用其他顏色覆蓋臉頰的頭飾“不平等”發(fā)型，

3、禿頂蓬松的發(fā)型，頭發(fā)、臉、標(biāo)準(zhǔn)的眼睛無(wú)分泌物，鼻毛外露，女員工飯后應(yīng)及時(shí)化淡妝，男員工應(yīng)隨時(shí)保持面部清潔，堅(jiān)持每天刮胡子。非標(biāo)準(zhǔn)的厚衣服不應(yīng)該使用有過(guò)多香味和鼻毛暴露的化妝品。制服，標(biāo)準(zhǔn)制服必須干凈整潔。干凈整潔。好好保管制服，以免損壞。任何時(shí)候都要在左胸佩戴干凈、不磨損的名牌。穿著全套制服。襯衫的下擺應(yīng)該系在褲子或裙子上。不要卷起袖口和褲子。不要放過(guò)你口袋里的許多東西或顯眼的雜物。鋼筆不應(yīng)暴露在襯衫或褲子口袋里。有非標(biāo)準(zhǔn)褶皺的制服不扣扣子，也不掛掛鉤。制服的某一部分丟失或未修復(fù)。制服上有污漬、墨水漬或蔬菜汁油漬。梳子或鋼筆露出來(lái)了。口袋里有太多或明顯的雜物。透過(guò)制服可以清楚地看到內(nèi)衣的顏色。

4、鞋子和襪子只能穿酒店分發(fā)的鞋子。(1雙皮鞋/年，1雙布鞋/3個(gè)月)工作鞋必須干凈、完好無(wú)損并得到保養(yǎng)。襪子必須干凈無(wú)損。穿裙子時(shí)：你必須穿肉色長(zhǎng)襪。穿褲子時(shí)：黑色長(zhǎng)襪。皮鞋必須上油和擦亮。鞋底不允許被釘。帶有裝飾物和奇怪圖案的非標(biāo)準(zhǔn)鞋、耀眼的時(shí)裝鞋、臟的、損壞的和未清洗的鞋、穿了高跟鞋或發(fā)出噪音的鞋、帶有圖案或裝飾物的襪子，在標(biāo)準(zhǔn)的右手或左手手腕上只允許戴一塊手表。只允許一個(gè)環(huán)。手表和戒指必須簡(jiǎn)單大方。僅允許使用本店經(jīng)銷(xiāo)的名牌、服務(wù)徽章及其他配件。只允許佩戴一對(duì)耳環(huán)，耳環(huán)必須是靠近耳垂的紐扣型或戒指型，只能是金色或銀色。你可以戴項(xiàng)鏈，但不能展示。非標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)怪異、笨重、色彩鮮艷的手表、領(lǐng)帶夾、帶

5、太大的戒指、吊墜、耳環(huán)、鼻花、耳環(huán)和腳鐲、個(gè)人衛(wèi)生、標(biāo)準(zhǔn)指甲清潔、剪短、修得整齊、每天刷牙以保持牙齒潔白、干凈、每天洗澡、經(jīng)常洗手，并避免使用香味過(guò)濃的香水。非標(biāo)準(zhǔn)指甲的長(zhǎng)度超過(guò)指尖。上班前吃變質(zhì)的食物或酒精飲料，上班時(shí)吃口香糖，上班時(shí)吸煙或聞到煙味。第二，表達(dá)感情(微笑)，微笑是一種國(guó)際禮儀，它能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。面對(duì)顧客、客人和同事，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。討論：暴露了多少顆牙齒？微笑表示關(guān)注、關(guān)心和歡迎?！氨硎驹敢鉃榭腿朔?wù)”2。微笑給人一種親切、親切、禮貌和溫暖的感覺(jué)。3.微笑表明你像春天一樣感到賓至如歸和溫暖。4.微笑是服務(wù)中最基本的標(biāo)準(zhǔn)，也是良好服務(wù)態(tài)度的外在表現(xiàn)。為什

6、么微笑如此重要？5.微笑是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。“優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范、快捷、禮貌、安全、方便”“微笑、舒適=一流服務(wù)”6。微笑不僅能協(xié)調(diào)人際關(guān)系，還能創(chuàng)造美麗的魅力。7.微笑可以調(diào)和矛盾，把戰(zhàn)爭(zhēng)變成和平。8.微笑是一種特殊的語(yǔ)言“情感語(yǔ)言”，它能在一定程度上替代語(yǔ)言中更多的解釋?zhuān)⒕哂袩o(wú)聲勝有聲的功能。綜上所述，可以看出微笑是取得商業(yè)成功的法寶和贏得競(jìng)爭(zhēng)的手段。簡(jiǎn)單、容易、有效且無(wú)成本。(2)如何做好微笑服務(wù)？1.上班前調(diào)整好情緒，保持良好的心態(tài)。掌握微笑的要素：用你的心、眼睛和臉微笑。注重整體合作。微笑應(yīng)該與外表和舉止相結(jié)合。4.盡一切努力從外向內(nèi)培養(yǎng)微笑。首先，需要發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，不要裝模作樣，

7、以防止虛假的微笑。只有當(dāng)你真誠(chéng)地微笑時(shí)，你才能善良和自然，和你交往的人才能感到放松和快樂(lè)。5.適當(dāng)?shù)募夹g(shù)援助第一步：“讀一個(gè)”。第二步：嘴巴和眼睛的結(jié)合。第三步：將笑聲和語(yǔ)言結(jié)合起來(lái)。掌握微笑的技巧，微笑是自然表情的表達(dá)。視客人為“上帝”，自然地微笑為“財(cái)神”，甜蜜地微笑為“客人”，親切地微笑為“朋友”，自然地、慷慨地、親切地、甜蜜地微笑；(2)微笑服務(wù)于“九同”，(1)領(lǐng)導(dǎo)的有無(wú)是一樣的；(2)國(guó)內(nèi)外客人相同；(3)本地客戶(hù)與外國(guó)客戶(hù)相同；(4)新老客戶(hù)是一樣的；(5)成人和兒童是一樣的；(6)業(yè)務(wù)規(guī)模相同；(七)買(mǎi)與不買(mǎi)相同的；(8)購(gòu)物等同于退貨；(9)主觀心態(tài)是一樣的。，服務(wù)工作必須遵

8、循“以先到者為先”的原則，注意笑的方式：你不能笑，使人驚慌，不要傻笑，使人感到尷尬，好奇和驚奇，使人感到不知所措，注意笑的程度：在工作場(chǎng)所，你不能笑，笑，注意笑的場(chǎng)合，其次談?wù)搩?yōu)雅的舉止。1.站姿好：挺立如松；挺拔英俊；2.正確的坐姿：像時(shí)鐘一樣坐著；平穩(wěn)、適度；3.健康的步態(tài)：行走如風(fēng)；精力充沛；4.優(yōu)雅的蹲姿：優(yōu)雅有禮；(1)站立姿勢(shì)1。女性姿勢(shì)1。雙腿直立，左腳跟擱在右腳踝上，軀干筆直，臀部、腰部、腹部、胸部和重心在兩腿之間；4.放松你的肩膀，輕輕向后壓；5、拔出脖子，頭部略微抬高15度，眼睛扁平，臉帶微笑，下巴微閉；6.雙手相遇，老虎的嘴被握住，右手握在左手上，拇指藏在手掌中，放在腹部

9、；(1)站立姿勢(shì)2，男性姿勢(shì)1，雙腳分開(kāi)，肩寬，雙腳平行直立；2、軀干挺直，腹部、胸部、臀部、腰部和重心應(yīng)在兩腿之間；3.放松你的肩膀，輕輕向后壓；4、拔出脖子，頭直，眼睛直，微笑，微微閉上下巴；5.雙手背在背后，用左手握住右手腕，并將其放在腰部以下。(2)行走姿勢(shì)，1。抬頭，挺胸，收腹，眼睛直視前方，微笑，微微下頜；2.肩膀應(yīng)該筆直，雙腳的腳趾應(yīng)該筆直向前。(女性姿勢(shì))雙腳內(nèi)側(cè)在一條直線上。(男性姿勢(shì))雙腳落在平行線上，腳跟先著地。3.適當(dāng)?shù)牟椒?，輕快而穩(wěn)定的步伐。4.手臂前后自然擺動(dòng)，擺動(dòng)角度為30度。步伐要自然，要有節(jié)奏感，要體現(xiàn)年輕人的活力；5、步伐適中，有急事要加快步伐，但不能跑；6

10、.當(dāng)你后退時(shí)，你應(yīng)該后退大約1米，然后慢慢轉(zhuǎn)身，然后往回走，以示對(duì)前面客人的尊重；7.走起路來(lái)要有精神，避免趾高氣揚(yáng)、拖拖拉拉、東張西望，避免走起路來(lái)“外八字”或“內(nèi)八字”。坐姿1。走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳后半部，女孩吹裙子；2.這名女員工的膝蓋靠得很近，左腳跟靠在右腳腳踝上，呈“T”形，雙腿呈90度(坐姿)，右手放在左手上，左腿放在地上。女員工應(yīng)穿裙子，坐在2/3的座位上，背部直立；3.男員工可以放松膝蓋之間的距離，自然地將手放在腿上；4.上半身齊肩，微笑，向前看，略微放松，并略微收縮下頜。5.當(dāng)你站起來(lái)時(shí)，用你的右腳后退半步，站起來(lái)，站直。蹲姿基本要領(lǐng)：一只腳在前，一只腳在后，兩條腿蹲下

11、，前腳都在地上，小腿基本垂直于地面，腳跟抬起，腳底在地上，臀部向下。注意事項(xiàng)：男性應(yīng)屈膝，女性應(yīng)屈膝，(4)蹲姿，(5)優(yōu)美的動(dòng)作，(1)敲門(mén)：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)，必須用中等強(qiáng)度的指關(guān)節(jié)，緩慢而有節(jié)奏地敲門(mén)，一次三次，敲門(mén)后在離門(mén)1米處等候。如果沒(méi)有人回答，就先敲一次，一般不超過(guò)三次。(2)上下樓梯：頭要直，背要直，胸部略直立，臀部要收，膝蓋要彎曲。上樓時(shí)邀請(qǐng)前面的客人，下樓時(shí)邀請(qǐng)后面的客人。(3)進(jìn)出電梯：要求客人先進(jìn)來(lái)后出去；(4)適當(dāng)?shù)氖謩?shì)：(5)引導(dǎo)客人：向前傾斜2-3步，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢(shì)引導(dǎo)客人，并根據(jù)他們的步伐行走。(6)交付物品：提交和接收時(shí)雙手使用。當(dāng)邀請(qǐng)客人填寫(xiě)表格時(shí)，表格應(yīng)正面

12、呈現(xiàn)給客人，并且在遞筆時(shí)，筆桿的一端應(yīng)面向客人。(7)步行：向右走。當(dāng)你看到一個(gè)客人，你應(yīng)該讓路，點(diǎn)頭，微笑和他打招呼。如果你趕時(shí)間，你應(yīng)該道歉。第三，談?wù)劮?wù)工作中的常見(jiàn)禮儀。(1)詢(xún)問(wèn)等待的儀器。(1)問(wèn)候儀式：這是人們見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮儀。初次見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候。時(shí)間問(wèn)候。節(jié)日問(wèn)候。其他問(wèn)候。首先，問(wèn)候順序低的人先打招呼。第二，問(wèn)候的態(tài)度是積極的、熱情的和自然的專(zhuān)注。第三，問(wèn)候的內(nèi)容是直接的和間接的。第四，不同的問(wèn)候可以在不同的時(shí)間使用。第五，問(wèn)候應(yīng)該遵循職業(yè)特點(diǎn)。第六，問(wèn)候?qū)τ诓煌膶?duì)象可能是不同的。第七，問(wèn)候時(shí)應(yīng)該先告知自己的名字。第八，問(wèn)候要注意語(yǔ)氣、語(yǔ)氣和禁忌。首先，問(wèn)候應(yīng)該看著對(duì)

13、方的臉和微笑，不管是點(diǎn)頭、手勢(shì)還是眼神。2.不要在雙方相距太遠(yuǎn)的地方大聲喊叫，尤其是在公共場(chǎng)所。3.問(wèn)候?qū)Ψ綍r(shí)要注意你的舉止(雙手插在褲兜里抽煙、嚼口香糖，雙臂抱在胸前)。4.注意問(wèn)候的語(yǔ)言。無(wú)論在什么場(chǎng)合、什么地方、什么時(shí)間，都不要問(wèn)別人是否吃過(guò)飯或者去過(guò)哪里，尤其是外國(guó)朋友?！澳愫谩笔亲詈线m的。5.如果有人向你打招呼，你應(yīng)該及時(shí)回復(fù)問(wèn)候，并密切注意對(duì)方。旅游業(yè)和酒店業(yè)提倡“兩米微笑，一米問(wèn)候”。(1)當(dāng)客人迎面而來(lái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)放慢速度，看著大約2米外的客人，微笑并輕輕點(diǎn)頭，并說(shuō)“你好”等客氣話；路過(guò)時(shí)要注意禮貌。(2)如果你鞠躬，你應(yīng)該停下來(lái)，彎1530度，向下看，打招呼，走路時(shí)避免彎腰

14、，這很不雅觀。(3)員工可以在工作時(shí)送禮。如果你能暫停工作并敬禮，你會(huì)對(duì)你的客人更加滿意。(2)稱(chēng)呼禮儀，稱(chēng)呼儀式：指在日常服務(wù)中與客人打交道時(shí)使用的地址1、職稱(chēng)2、職稱(chēng)3、工業(yè)地址4、性別地址5、姓名地址6、稱(chēng)呼相互認(rèn)識(shí)和熟悉的人更隨意和不受限制。例如，老王和小馬。陌生人和初次接觸者，根據(jù)他們的身份特征。例如，工人被稱(chēng)為“主人”，學(xué)術(shù)界和文化界的人互相稱(chēng)對(duì)方為“老師”，在非正式場(chǎng)合，他們根據(jù)年齡被稱(chēng)為“叔叔”和“阿姨”。8.一般來(lái)說(shuō)，在接待工作中，男人通常被稱(chēng)為“老師”，未婚女性被稱(chēng)為“女士”，知道自己婚姻狀況的女性也被統(tǒng)稱(chēng)為“女士”(尤其是在涉外場(chǎng)合)。接待禮儀，叫客人“四不要”，1、沒(méi)有

15、地址。2.替代標(biāo)題。3.不合適的本地地址。4.互相稱(chēng)兄道弟。答，回答客人的問(wèn)題必須站好，姿勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)，后背不能靠其他東西。說(shuō)話時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說(shuō)負(fù)面的話。當(dāng)回答客人的詢(xún)問(wèn)時(shí)，要認(rèn)真傾聽(tīng)，并帶著微笑和善意說(shuō)話。如果客人說(shuō)得太快或含糊不清，請(qǐng)讓客人禮貌地重復(fù)，不要假裝理解和回答不相關(guān)的問(wèn)題。(3)回答儀式，(e)如果你現(xiàn)在不能回答問(wèn)題，或者你不能清楚地回答問(wèn)題，你可以先向客人道歉，然后在詢(xún)問(wèn)或請(qǐng)示后再做補(bǔ)充回答。f、滿足客人的所有合理需求，對(duì)于過(guò)分或粗魯?shù)?，要沉住氣，禮貌拒絕，熱情、有教養(yǎng)、優(yōu)雅。對(duì)于許多客人的詢(xún)問(wèn)，慢慢來(lái)，一個(gè)接一個(gè)地回答，不僅僅是一個(gè)，而是其他人。指服務(wù)員問(wèn)候客人時(shí)的禮節(jié)。當(dāng)

16、客人到達(dá)商店時(shí)，他們應(yīng)該主動(dòng)熱情地迎接他們。當(dāng)客人離開(kāi)商店時(shí)，為他們送行，并歡迎他們下次再來(lái)。c、歡迎客人前，送客人后，(4)歡迎禮物：(6)握手：握手時(shí)，通常離接受者約一步，兩腳立正，上身微微前傾，右手伸出，手掌垂直于地面，四個(gè)手指齊平，拇指張開(kāi)并相互握手，輕輕搖晃34次(時(shí)間最好是3秒)，然后相互握手。1.基本要點(diǎn)，握手強(qiáng)調(diào)“五到”:身體，笑，手，眼，問(wèn)候，注意事項(xiàng)，1。秩序：上級(jí)，主人，長(zhǎng)者，女性，受人尊敬的人2。強(qiáng)度：中等3。時(shí)間：3-5秒4。注意：看著對(duì)方微笑。輕微用力。禁忌：交叉握手、與第三方交談、動(dòng)作過(guò)度、戴手套、眼神渙散、心不在焉、長(zhǎng)時(shí)間不放手，這通常是下屬對(duì)上級(jí)或年輕一代對(duì)初

17、次見(jiàn)面的長(zhǎng)輩和朋友的禮貌，也是服務(wù)員問(wèn)候客人的常用方式。鞠躬禮要點(diǎn)：男士：雙手交叉站在身體前方或兩側(cè)，頭和脖子成一條直線，身體前傾15度，看著身體前方約1.5米，然后慢慢抬起，看著對(duì)方微笑。女士：站起來(lái)，雙手放在身體前面，頭、脖子和背部成一條直線，向前傾斜15度，看身體前面大約1.5米，然后慢慢抬起，互相看著對(duì)方，微笑。鞠躬禮是一種常用的禮儀，用來(lái)表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊敬、尊重、感激和道歉。它不僅適用于莊嚴(yán)或歡樂(lè)的儀式，也適用于一般的社交場(chǎng)合。(7)鞠躬禮：敬禮前，你們應(yīng)該互相看著對(duì)方，保持基本的站立姿勢(shì)。敬禮時(shí)，你應(yīng)該雙腿并攏。男人的手放在身體兩側(cè)，女人的手合攏放在身體前面，頭、脖子和后背成一條直線，身體前傾，以腰部為軸心。15度鞠躬儀式：30度鞠躬儀式：45度鞠躬儀式：敬禮的最佳時(shí)間：距離對(duì)方2-3米，基本要領(lǐng)，鞠躬儀式示意圖：鞠躬禮儀的類(lèi)型和適用場(chǎng)景，15度鞠躬儀式，1。當(dāng)您在酒店會(huì)見(jiàn)客人或貴賓時(shí)；2.當(dāng)你遇見(jiàn)并問(wèn)候你的同事時(shí)(你不常見(jiàn)面)；3.當(dāng)你表達(dá)你的感激或回答。30度弓，1。歡迎或送別客人時(shí)；2.介紹自己或交換名片時(shí)；3.向老板請(qǐng)示和匯報(bào)時(shí)；4.在會(huì)議和儀式上發(fā)表演講、講話和報(bào)告前后；