星級酒店服務禮儀禮貌培訓ppt

1、傅麗華酒店服務禮儀講座“大堂及餐廳服務員”高級評估師湖南省酒店專家委員會專家委員會管理學副教授，全國高級導游何麗萍，禮儀，脫俗為禮，庸俗化為禮：人們交流的行為準則。孔子說：不學禮儀就受不了。孟子說：君子以仁制人，以禮制人。仁慈的人愛別人，有禮貌的人尊重別人。愛人，人們總是愛著，尊重著，人們總是尊重著他們。俗話說，許多人不怪烹飪儀式，“三秒鐘”的印象，60%的外表和40%的聲音交談，我們被客人接受和青睞，我們的外表和穿著是個人的和衛(wèi)生的，我們的行為，禮儀和姿勢，肢體語言和語言，我們的態(tài)度是友好和有效的，目錄，第一，談論gfd禮儀；第二，談論優(yōu)雅的舉止；第三，談談服務工作中常用的禮儀；第四，談談商

2、務交際中常用的禮儀；第五，談論gfd禮儀；第一，個人儀容禮儀；發(fā)型：整潔大方(與一個人的臉型、膚色和體形相匹配，與一個人的氣質(zhì)、職業(yè)和身份相匹配)；面子：男人面子的基本要求；男人應該養(yǎng)成每天刮胡子的好習慣。女人臉型的基本要求之一是化妝時要考慮時間和場合。第二，你不能在公共場合化妝。標準：整潔和專業(yè)。男性：長度不超過前面的眉毛，不超過側(cè)面的耳朵，但不超過后面的脖子。女性：長發(fā)應該用一個統(tǒng)一的深色發(fā)夾盤起來，短發(fā)不應該在肩膀以上。它應該梳理整齊并放下。劉海必須整潔，不能長眉毛。發(fā)膠可以美化頭發(fā)。不要燙發(fā)或染發(fā)。非標準：頭發(fā)凌亂、不整潔，劉海怪異的染發(fā)和卷發(fā)，用其他顏色覆蓋臉頰的頭飾“不平等”發(fā)型，

3、禿頂蓬松的發(fā)型，頭發(fā)、臉、標準的眼睛無分泌物，鼻毛外露，女員工飯后應及時化淡妝，男員工應隨時保持面部清潔，堅持每天刮胡子。非標準的厚衣服不應該使用有過多香味和鼻毛暴露的化妝品。制服，標準制服必須干凈整潔。干凈整潔。好好保管制服，以免損壞。任何時候都要在左胸佩戴干凈、不磨損的名牌。穿著全套制服。襯衫的下擺應該系在褲子或裙子上。不要卷起袖口和褲子。不要放過你口袋里的許多東西或顯眼的雜物。鋼筆不應暴露在襯衫或褲子口袋里。有非標準褶皺的制服不扣扣子，也不掛掛鉤。制服的某一部分丟失或未修復。制服上有污漬、墨水漬或蔬菜汁油漬。梳子或鋼筆露出來了?？诖镉刑嗷蛎黠@的雜物。透過制服可以清楚地看到內(nèi)衣的顏色。

4、鞋子和襪子只能穿酒店分發(fā)的鞋子。(1雙皮鞋/年，1雙布鞋/3個月)工作鞋必須干凈、完好無損并得到保養(yǎng)。襪子必須干凈無損。穿裙子時：你必須穿肉色長襪。穿褲子時：黑色長襪。皮鞋必須上油和擦亮。鞋底不允許被釘。帶有裝飾物和奇怪圖案的非標準鞋、耀眼的時裝鞋、臟的、損壞的和未清洗的鞋、穿了高跟鞋或發(fā)出噪音的鞋、帶有圖案或裝飾物的襪子，在標準的右手或左手手腕上只允許戴一塊手表。只允許一個環(huán)。手表和戒指必須簡單大方。僅允許使用本店經(jīng)銷的名牌、服務徽章及其他配件。只允許佩戴一對耳環(huán)，耳環(huán)必須是靠近耳垂的紐扣型或戒指型，只能是金色或銀色。你可以戴項鏈，但不能展示。非標準設計怪異、笨重、色彩鮮艷的手表、領帶夾、帶

5、太大的戒指、吊墜、耳環(huán)、鼻花、耳環(huán)和腳鐲、個人衛(wèi)生、標準指甲清潔、剪短、修得整齊、每天刷牙以保持牙齒潔白、干凈、每天洗澡、經(jīng)常洗手，并避免使用香味過濃的香水。非標準指甲的長度超過指尖。上班前吃變質(zhì)的食物或酒精飲料，上班時吃口香糖，上班時吸煙或聞到煙味。第二，表達感情(微笑)，微笑是一種國際禮儀，它能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。面對顧客、客人和同事，要養(yǎng)成微笑的好習慣。討論：暴露了多少顆牙齒？微笑表示關注、關心和歡迎。“表示愿意為客人服務”2。微笑給人一種親切、親切、禮貌和溫暖的感覺。3.微笑表明你像春天一樣感到賓至如歸和溫暖。4.微笑是服務中最基本的標準，也是良好服務態(tài)度的外在表現(xiàn)。為什

6、么微笑如此重要？5.微笑是優(yōu)質(zhì)服務的重要體現(xiàn)?！皟?yōu)質(zhì)服務=規(guī)范、快捷、禮貌、安全、方便”“微笑、舒適=一流服務”6。微笑不僅能協(xié)調(diào)人際關系，還能創(chuàng)造美麗的魅力。7.微笑可以調(diào)和矛盾，把戰(zhàn)爭變成和平。8.微笑是一種特殊的語言“情感語言”，它能在一定程度上替代語言中更多的解釋，并具有無聲勝有聲的功能。綜上所述，可以看出微笑是取得商業(yè)成功的法寶和贏得競爭的手段。簡單、容易、有效且無成本。(2)如何做好微笑服務？1.上班前調(diào)整好情緒，保持良好的心態(tài)。掌握微笑的要素：用你的心、眼睛和臉微笑。注重整體合作。微笑應該與外表和舉止相結(jié)合。4.盡一切努力從外向內(nèi)培養(yǎng)微笑。首先，需要發(fā)自內(nèi)心的微笑，不要裝模作樣，

7、以防止虛假的微笑。只有當你真誠地微笑時，你才能善良和自然，和你交往的人才能感到放松和快樂。5.適當?shù)募夹g援助第一步：“讀一個”。第二步：嘴巴和眼睛的結(jié)合。第三步：將笑聲和語言結(jié)合起來。掌握微笑的技巧，微笑是自然表情的表達。視客人為“上帝”，自然地微笑為“財神”，甜蜜地微笑為“客人”，親切地微笑為“朋友”，自然地、慷慨地、親切地、甜蜜地微笑；(2)微笑服務于“九同”，(1)領導的有無是一樣的；(2)國內(nèi)外客人相同；(3)本地客戶與外國客戶相同；(4)新老客戶是一樣的；(5)成人和兒童是一樣的；(6)業(yè)務規(guī)模相同；(七)買與不買相同的；(8)購物等同于退貨；(9)主觀心態(tài)是一樣的。，服務工作必須遵

8、循“以先到者為先”的原則，注意笑的方式：你不能笑，使人驚慌，不要傻笑，使人感到尷尬，好奇和驚奇，使人感到不知所措，注意笑的程度：在工作場所，你不能笑，笑，注意笑的場合，其次談論優(yōu)雅的舉止。1.站姿好：挺立如松；挺拔英??；2.正確的坐姿：像時鐘一樣坐著；平穩(wěn)、適度；3.健康的步態(tài)：行走如風；精力充沛；4.優(yōu)雅的蹲姿：優(yōu)雅有禮；(1)站立姿勢1。女性姿勢1。雙腿直立，左腳跟擱在右腳踝上，軀干筆直，臀部、腰部、腹部、胸部和重心在兩腿之間；4.放松你的肩膀，輕輕向后壓；5、拔出脖子，頭部略微抬高15度，眼睛扁平，臉帶微笑，下巴微閉；6.雙手相遇，老虎的嘴被握住，右手握在左手上，拇指藏在手掌中，放在腹部

9、；(1)站立姿勢2，男性姿勢1，雙腳分開，肩寬，雙腳平行直立；2、軀干挺直，腹部、胸部、臀部、腰部和重心應在兩腿之間；3.放松你的肩膀，輕輕向后壓；4、拔出脖子，頭直，眼睛直，微笑，微微閉上下巴；5.雙手背在背后，用左手握住右手腕，并將其放在腰部以下。(2)行走姿勢，1。抬頭，挺胸，收腹，眼睛直視前方，微笑，微微下頜；2.肩膀應該筆直，雙腳的腳趾應該筆直向前。(女性姿勢)雙腳內(nèi)側(cè)在一條直線上。(男性姿勢)雙腳落在平行線上，腳跟先著地。3.適當?shù)牟椒?，輕快而穩(wěn)定的步伐。4.手臂前后自然擺動，擺動角度為30度。步伐要自然，要有節(jié)奏感，要體現(xiàn)年輕人的活力；5、步伐適中，有急事要加快步伐，但不能跑；6

10、.當你后退時，你應該后退大約1米，然后慢慢轉(zhuǎn)身，然后往回走，以示對前面客人的尊重；7.走起路來要有精神，避免趾高氣揚、拖拖拉拉、東張西望，避免走起路來“外八字”或“內(nèi)八字”。坐姿1。走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳后半部，女孩吹裙子；2.這名女員工的膝蓋靠得很近，左腳跟靠在右腳腳踝上，呈“T”形，雙腿呈90度(坐姿)，右手放在左手上，左腿放在地上。女員工應穿裙子，坐在2/3的座位上，背部直立；3.男員工可以放松膝蓋之間的距離，自然地將手放在腿上；4.上半身齊肩，微笑，向前看，略微放松，并略微收縮下頜。5.當你站起來時，用你的右腳后退半步，站起來，站直。蹲姿基本要領：一只腳在前，一只腳在后，兩條腿蹲下

11、，前腳都在地上，小腿基本垂直于地面，腳跟抬起，腳底在地上，臀部向下。注意事項：男性應屈膝，女性應屈膝，(4)蹲姿，(5)優(yōu)美的動作，(1)敲門：進入房間或辦公室時，必須用中等強度的指關節(jié)，緩慢而有節(jié)奏地敲門，一次三次，敲門后在離門1米處等候。如果沒有人回答，就先敲一次，一般不超過三次。(2)上下樓梯：頭要直，背要直，胸部略直立，臀部要收，膝蓋要彎曲。上樓時邀請前面的客人，下樓時邀請后面的客人。(3)進出電梯：要求客人先進來后出去；(4)適當?shù)氖謩荩?5)引導客人：向前傾斜2-3步，轉(zhuǎn)彎時用手勢引導客人，并根據(jù)他們的步伐行走。(6)交付物品：提交和接收時雙手使用。當邀請客人填寫表格時，表格應正面

12、呈現(xiàn)給客人，并且在遞筆時，筆桿的一端應面向客人。(7)步行：向右走。當你看到一個客人，你應該讓路，點頭，微笑和他打招呼。如果你趕時間，你應該道歉。第三，談談服務工作中的常見禮儀。(1)詢問等待的儀器。(1)問候儀式：這是人們見面時互相問候的一種禮儀。初次見面時的問候。時間問候。節(jié)日問候。其他問候。首先，問候順序低的人先打招呼。第二，問候的態(tài)度是積極的、熱情的和自然的專注。第三，問候的內(nèi)容是直接的和間接的。第四，不同的問候可以在不同的時間使用。第五，問候應該遵循職業(yè)特點。第六，問候?qū)τ诓煌膶ο罂赡苁遣煌?。第七，問候時應該先告知自己的名字。第八，問候要注意語氣、語氣和禁忌。首先，問候應該看著對

13、方的臉和微笑，不管是點頭、手勢還是眼神。2.不要在雙方相距太遠的地方大聲喊叫，尤其是在公共場所。3.問候?qū)Ψ綍r要注意你的舉止(雙手插在褲兜里抽煙、嚼口香糖，雙臂抱在胸前)。4.注意問候的語言。無論在什么場合、什么地方、什么時間，都不要問別人是否吃過飯或者去過哪里，尤其是外國朋友?！澳愫谩笔亲詈线m的。5.如果有人向你打招呼，你應該及時回復問候，并密切注意對方。旅游業(yè)和酒店業(yè)提倡“兩米微笑，一米問候”。(1)當客人迎面而來時，服務人員應放慢速度，看著大約2米外的客人，微笑并輕輕點頭，并說“你好”等客氣話；路過時要注意禮貌。(2)如果你鞠躬，你應該停下來，彎1530度，向下看，打招呼，走路時避免彎腰

14、，這很不雅觀。(3)員工可以在工作時送禮。如果你能暫停工作并敬禮，你會對你的客人更加滿意。(2)稱呼禮儀，稱呼儀式：指在日常服務中與客人打交道時使用的地址1、職稱2、職稱3、工業(yè)地址4、性別地址5、姓名地址6、稱呼相互認識和熟悉的人更隨意和不受限制。例如，老王和小馬。陌生人和初次接觸者，根據(jù)他們的身份特征。例如，工人被稱為“主人”，學術界和文化界的人互相稱對方為“老師”，在非正式場合，他們根據(jù)年齡被稱為“叔叔”和“阿姨”。8.一般來說，在接待工作中，男人通常被稱為“老師”，未婚女性被稱為“女士”，知道自己婚姻狀況的女性也被統(tǒng)稱為“女士”(尤其是在涉外場合)。接待禮儀，叫客人“四不要”，1、沒有

15、地址。2.替代標題。3.不合適的本地地址。4.互相稱兄道弟。答，回答客人的問題必須站好，姿勢要標準，后背不能靠其他東西。說話時，語氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說負面的話。當回答客人的詢問時，要認真傾聽，并帶著微笑和善意說話。如果客人說得太快或含糊不清，請讓客人禮貌地重復，不要假裝理解和回答不相關的問題。(3)回答儀式，(e)如果你現(xiàn)在不能回答問題，或者你不能清楚地回答問題，你可以先向客人道歉，然后在詢問或請示后再做補充回答。f、滿足客人的所有合理需求，對于過分或粗魯?shù)模磷?，禮貌拒絕，熱情、有教養(yǎng)、優(yōu)雅。對于許多客人的詢問，慢慢來，一個接一個地回答，不僅僅是一個，而是其他人。指服務員問候客人時的禮節(jié)。當

16、客人到達商店時，他們應該主動熱情地迎接他們。當客人離開商店時，為他們送行，并歡迎他們下次再來。c、歡迎客人前，送客人后，(4)歡迎禮物：(6)握手：握手時，通常離接受者約一步，兩腳立正，上身微微前傾，右手伸出，手掌垂直于地面，四個手指齊平，拇指張開并相互握手，輕輕搖晃34次(時間最好是3秒)，然后相互握手。1.基本要點，握手強調(diào)“五到”:身體，笑，手，眼，問候，注意事項，1。秩序：上級，主人，長者，女性，受人尊敬的人2。強度：中等3。時間：3-5秒4。注意：看著對方微笑。輕微用力。禁忌：交叉握手、與第三方交談、動作過度、戴手套、眼神渙散、心不在焉、長時間不放手，這通常是下屬對上級或年輕一代對初

17、次見面的長輩和朋友的禮貌，也是服務員問候客人的常用方式。鞠躬禮要點：男士：雙手交叉站在身體前方或兩側(cè)，頭和脖子成一條直線，身體前傾15度，看著身體前方約1.5米，然后慢慢抬起，看著對方微笑。女士：站起來，雙手放在身體前面，頭、脖子和背部成一條直線，向前傾斜15度，看身體前面大約1.5米，然后慢慢抬起，互相看著對方，微笑。鞠躬禮是一種常用的禮儀，用來表達對對方的尊敬、尊重、感激和道歉。它不僅適用于莊嚴或歡樂的儀式，也適用于一般的社交場合。(7)鞠躬禮：敬禮前，你們應該互相看著對方，保持基本的站立姿勢。敬禮時，你應該雙腿并攏。男人的手放在身體兩側(cè)，女人的手合攏放在身體前面，頭、脖子和后背成一條直線，身體前傾，以腰部為軸心。15度鞠躬儀式：30度鞠躬儀式：45度鞠躬儀式：敬禮的最佳時間：距離對方2-3米，基本要領，鞠躬儀式示意圖：鞠躬禮儀的類型和適用場景，15度鞠躬儀式，1。當您在酒店會見客人或貴賓時；2.當你遇見并問候你的同事時(你不常見面)；3.當你表達你的感激或回答。30度弓，1。歡迎或送別客人時；2.介紹自己或交換名片時；3.向老板請示和匯報時；4.在會議和儀式上發(fā)表演講、講話和報告前后；