第二章接待工作.ppt

1、,第一節(jié)辦公室接待 辦公室接待指對那些預(yù)約或未曾預(yù)約的到辦公室求見上級或反映情況、辦理業(yè)務(wù)的人的接待。,第二章接待工作,案例：一丑掩百美,張廠長剛剛出差兩天，辦公室秘書小張接待了一個衣著一般，一口鄉(xiāng)音的客人。 “同志，請問廠長在哪兒？”那人問道。 “不在?！毙堈f，一臉不高興。 “到哪兒去了？”那人又問。 “不知道?！毙埾肽阌植皇俏覀儚S長的上級，他到哪去了要你管嗎？ “我是來參觀的。該找哪一位？”那人又問。 “參觀？”小張把那人上下打量了一遍心想，肯定又是鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)來“取經(jīng)”學(xué)技術(shù)的，討厭！“上班時間，不能參觀！” “不能參觀？不是早已聯(lián)系好的嗎？”那客人吃驚地問。 “你和誰聯(lián)系的？” “你們

2、張廠長和我聯(lián)系的呀！”那人說。,“得了吧，剛才我說過張廠長不在家，你就說是和張廠長聯(lián)系的，跟我玩這一套！走吧！走吧!” 小張說著，很不客氣地把那客人趕走。 “同志，這是我的名片。我真是和張廠長聯(lián)系好的?！蹦强腿擞洲D(zhuǎn)回來，把名片遞給小張說，“我還有公司的介紹信。” 小張連名片看也不看一眼就扔在一邊說：“不行就是不行！你怎么這么羅嗦！”說著，把那人推出門外。 “你怎么這樣”那人站在辦公室門口還不肯走。 “不這樣還能怎么樣？廠內(nèi)有技術(shù)機密，能隨便讓你去看？再不走，我叫廠保衛(wèi)來對付你！”小張想，這鄉(xiāng)巴佬真討厭，決不能給他好顏色看。 “那好！我走。”那人頭也沒回地走了。 小張下班時清理辦公桌，發(fā)現(xiàn)那客人

3、留下的名片上寫著“東方公司副總經(jīng)理”小張大驚，馬上又鎮(zhèn)定下來，看那人的熊樣子，決不是副總經(jīng)理，一定是個“冒牌貨！“,可是，“貨真價實“的東方公司考察要員一直未來。張廠長回來后一問明情況，大驚。說：“糟啦！那就是東方公司的副總！” 張廠長連忙撥通長途電話，向?qū)Ψ降狼福⒃偃龔娬{(diào)廠里在生產(chǎn)技術(shù)、設(shè)備、管理方面下了很大的功夫；張廠長還說，他立即上門道歉，專程接副總來廠指導(dǎo) 可東方公司回話說，副總已與另外一個廠家定了貨，貴廠各方面都好，我們相信，但人員素質(zhì)太差，從你們辦公室秘書身上就可以看出這一點 “這真是一丑遮百美啊！”張廠長放下電話，氣惱地說，“沒想到壞事壞在你的身上，你這個小石頭打破了我的一口缸

4、！你還是給我回鄉(xiāng)下種地去！”,辦公室接待應(yīng)注意：,接待的禮儀性,接待的原則性,接待的靈活性,將下列的話語改為對來訪客人說的話-,1、坐那里吧! 2、有什么事？ 3、不管什么事，你說吧! 4、他不在辦公室。 5、我知道了，等他回來我告訴他。 6、我不清楚，要問問其他人。 7、我不能做這種事情。 8、我聽不清你的聲音。,一、預(yù)先了解上司的活動安排，做好日常接待工作的準備,接待環(huán)境準備，包括硬環(huán)境和軟環(huán)境 接待的物質(zhì)準備 接待心理準備,二、招待客人要及時并熱情有禮，做好出迎、待客、送客等接待工作中的基本環(huán)節(jié)。,（一）親切迎客、問候,當(dāng)看見來訪者進來時，秘書要停下手頭的工作，點頭微笑，或招呼“你好”，

5、即使正在打電話，也要用眼神微笑示意，并用手勢示意對方請坐。,是否握手視情況而定 確認來訪者 注意稱呼禮儀及接名片禮儀,稱呼禮儀,稱呼分為尊稱、敬稱、常稱、昵稱、 蔑稱、仇稱。 注意 要考慮稱呼時的環(huán)境，對同一人，不同環(huán)境其稱呼也可能發(fā)生變化。 考察稱呼者與被稱呼者之間的習(xí)俗差異，避免誤會。,如何接受對方名片,判斷下面的行為正確與否 1、為了便于記憶，可在名片的正面記錄備忘事項。 2、名片代表著人的顏面，所以在接名片時，務(wù)必表現(xiàn)出尊重的態(tài)度。當(dāng)對方遞名片時，應(yīng)點頭致意，雙手在平行胸部的位置接過名片，最好不要捏到字，以示尊重。 3、雙手接過，再收回雙肘，大聲讀出名片上的名稱，以確認無誤。 4、遇罕

6、見的字時，可誠懇請教對方。,（二）熱忱待客,對要求見上司的來訪者要作出果斷準確的判斷，做到既不誤事，又能減輕上司的負擔(dān)。,1、事先預(yù)約好的客人,事先約好的客人，要即時引見。不過事前要先告訴上司客人來了，以便上司有些準備。,注意引見和介紹的禮儀,2、靈活接待沒預(yù)約的客人,案例：妙辭不速之客,胡秘書正在辦公室忙著，進來了一位西裝革履的男土，自稱與李總經(jīng)理約好的。但胡秘書一查經(jīng)理的日程安排，卻并沒有發(fā)現(xiàn)有約會。但既然說與李總經(jīng)理有約，也可能是經(jīng)理親自約定的，接過名片一看，是某家雜志社廣告業(yè)務(wù)部的錢經(jīng)理。憑直覺胡秘書覺得對方是個推銷員，但仍然很熱情地請坐、端茶，然后問道：“您是否和李總約在上午見面？”

7、 對方回答：“如果方便，我希望很快見到李總。” 胡秘書明白了，肯定沒有約會。即使是李總親自約定的，也會有具體準確的約見時間?！澳?，很不湊巧，今天上午李總剛好有個臨時會談。我馬上設(shè)法和他取得聯(lián)系，告訴他您在這等候?；蛘吡砑s時間，可以嗎？” 錢經(jīng)理馬上表示同意。胡秘書接著說：“您看我怎么向李總匯報您的情況？”,經(jīng)交談，胡秘書很快清楚了，來訪者是為雜志社編撰本市最新工商名錄做廣告、拉客戶的。這類事不是第一次遇到，胡秘書知道接待不可草率生硬，來訪者中不乏“無冕這王”，還須“恭敬送神”好。 經(jīng)與李總聯(lián)系，從他那里得到的答復(fù)是“不見”，胡秘書當(dāng)然不能“直言相告”。 “錢先生，真對不起，李總正在與一家重要

8、客戶討論談判，我不方便進去打斷。您看已近中午，怕要耽誤您太多的時間了。您看是否這樣，我公司雖在本市，但大多數(shù)的業(yè)務(wù)還是在與外省市和外商之間，全國工商名錄上，我公司已在冊，本市工商名錄上再登當(dāng)然對本公司也有益，具體事項，我一定請示李總，并盡快電話與您聯(lián)系，您看，我可以打名片上您的電話吧！”,“好，好?！弊焐线@么說，錢先生已顯不悅。 “另外，剛才看到您送來的資料，我想起我的同行馬小姐曾和我談起過供職的公司正要做公共關(guān)系形象廣告和業(yè)務(wù)宣傳，您看我是否可以介紹他們公司與您合作她的聯(lián)系電話是67559831，這是我的名片，您可以直接與馬小姐聯(lián)系。” “好，好！”錢先生的口氣變得和緩了。 “錢先生，這資料

9、您是否可以多留幾份給我?盡管我公司業(yè)務(wù)范圍不太適合，但周末的同行聯(lián)誼會上，我可以幫您向其他合適的公司宣傳，同行介紹，恐怕更方便些，您看是否可以？” 錢先生告退時的微笑是真誠的謝意，因為他受到的熱情的接待彌補了沒有完成任務(wù)的缺憾。胡秘書熱情地送他到電梯口。,首先要了解哪些人是不需要提前預(yù)約甚至提前通報的 發(fā)揮過濾網(wǎng)作用： 熱情友好 根據(jù)客人身份及來意、判斷是否通報 根據(jù)上司的時間和意愿安排來訪者 委婉提醒來訪者提前預(yù)約,案例：,這天下午公司秘書正在前臺值班，一個理著大光頭、戴著大墨鏡，顯得很酷的中年客人推門而入。秘書馬上起身迎接客人：“您好！請問您是” “我找你們老板！”客人說著直往里走。 于是

10、，秘書對這個不太注意禮貌的不速之客這么說：,A對不起，老板正在跟客人談話，有什么事請跟我說吧！ B對不起，先生，請問您貴姓 C客人來訪，必須登記，這是公司的規(guī)定！ D你要再往里闖，我就叫保安了！ E先生，您預(yù)約了嗎？,3、上司拒絕接見來訪者,應(yīng)盡可能向?qū)Ψ奖磉_不能接見的理由，以免來訪者發(fā)生誤會，并誠懇地致歉。 注意：必須用熱情又堅定的態(tài)度回答上司確實無法接待,“讓您久等，抱歉。他正在緊急會議中，無法離開，可不可以讓代理人與你先談？” “真對不起，某某現(xiàn)在放不下手邊的事。您看這樣好不好，改日再與您聯(lián)系，實在麻煩您，很抱歉?！?“對不起，某某先生，已經(jīng)安排好有事外出，現(xiàn)在正忙著，沒法與您見面。我們

11、上司說讓你白跑一趟，真是不好意思，能否由我轉(zhuǎn)達留言。我叫某某，是他的秘書?！?“抱歉，讓您久等，某某急著外出，但他請代理人與您見面?！?4、同時到達的來訪者,同時到達，預(yù)約客人優(yōu)先接待 但須向另一位表示歉意，并請他坐著等候。 如均未預(yù)約，則就來訪目的的緊急、重要的程序，轉(zhuǎn)達上司，由上司作出決定。,（三）送客,如客人提出告辭時，秘書要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送。 不應(yīng)端坐辦公桌前，嘴說再見，而手中忙著自己的事，甚至連眼神也沒有轉(zhuǎn)到客人身上。 當(dāng)客人帶有較多或較重的物品，送客時應(yīng)幫客人代提重物。 送客時，可選擇合適的言詞送別，如“謝謝你的拜訪”，“希望下次再來

12、”等。,三、制作、存儲來訪者信息（卡片）,為工作中積累來客信息，便于將來的查考，秘書有必要制作來訪者卡片，將一些重要來訪者的相關(guān)情況如姓名、職位、公司、訪問日期、來訪事由等記錄在卡片上，并按來訪者公司或姓氏順序排序。,第二節(jié)團體接待,團體接待是一個融合了交際、宣傳、特別節(jié)目等形式的綜合性活動。,一、準備工作 _,1、盡可能多的了解來訪者的相關(guān)情況 (如：姓名與職務(wù)、人數(shù)、性別與年齡、來訪目的、日期、主要人物背景簡歷、生活習(xí)慣，興趣、愛好、忌諱等) 2、制定接待工作計劃，即擬定接待方案- 3、做好文字材料、相關(guān)資料的準備工作 (如：歡迎詞、祝酒詞、參觀地的資料、對上級的匯報材料、介紹材料、新聞稿

13、件、談判材料、會談材料等) 4、做好后勤準備工作-,接待方案表,接待計劃主要內(nèi)容 -,（1）接待方針（接待的指導(dǎo)思想） （2）接待規(guī)格 （3）接待日程安排 （4）接待形式。具體接待活動項目開展形式、方式。 （5）接待人員組成與分工 （6）接待經(jīng)費開支 方案擬好后交領(lǐng)導(dǎo)批示，同意后方可通知負責(zé)接待的有關(guān)人員、有關(guān)部門作相應(yīng)準備。作業(yè),接待規(guī)格返回,接待規(guī)格主要是指接待方在接待客人時提供的接待條件和接待方主要領(lǐng)導(dǎo)的陪同情況。 常見接待規(guī)格有三種： 高規(guī)格、低規(guī)格、對等接待 接待規(guī)格往往決定了主陪人身份級別、住宿、用車、宴請標(biāo)準等,接待日程安排表（例表）公司貴賓接待安排表,續(xù)上表,日程安排：概括性的

14、； 具體的。 一般以表格、列表的形式列出： 日期、時間、活動內(nèi)容、地點、陪同人員等內(nèi)容。,活動安排應(yīng)主要圍繞來訪者的工作事宜，重要內(nèi)容不可疏漏。 時間、活動安排要合理，要注意突出優(yōu)勢，并充分考慮自己的不足之處。 案例：地處深山迎遠客 同時要確定各活動項目的陪同人員，活動的地點，主持人、住宿的地點、房間數(shù)量等。,接待日程安排制定應(yīng)當(dāng)周全具體,案例 某單位經(jīng)有關(guān)部門牽線，與某外商達成初步意向，欲共同投資，合作經(jīng)營。于是邀請外商來滬考察并作具體洽談。領(lǐng)導(dǎo)將接待任務(wù)交給辦公室全權(quán)負責(zé)，辦公室將三天的接待任務(wù)作了如下安排： 第一天上午，派王秘書駕車去機場接回兩位外賓，安排到一五星級賓館住宿，中午全體黨政

15、領(lǐng)導(dǎo)出席歡迎宴會。下午參觀市容，重點參觀浦東新區(qū)。晚上，再次舉行盛宴。 第二天，安排客人去蘇州游覽，共有5人陪同。 第三天上午，由黨政領(lǐng)導(dǎo)和翻譯組成的5人小組與外商洽談，因時間有限，沒有涉及具體事項，只達成初步協(xié)議。領(lǐng)導(dǎo)表示將擇日再邀請外商前來洽談。中午，全體領(lǐng)導(dǎo)出席歡送宴。下午，王秘書開車送客人去機場。,請問該單位此項外事接待工作存在哪些問題？能否達到了預(yù)期目的？,返回,接待工作看似比較復(fù)雜，涉及面廣，但主要的接待工作有三項主要任務(wù)。 1、安排好來賓的有關(guān)工作事宜 2、安排好生活接待工作 3、安排好業(yè)余活動并搞好服務(wù),接待人員組成及分工返回,接待經(jīng)費開支返回,接待經(jīng)費開支包括： 住宿費； 餐

16、飲費； 租借會議室、打印資料等費； 勞務(wù)費：講課、演講、加班等費用； 交通費； 參觀、瀏覽、娛樂費用； 紀念品費； 宣傳、公關(guān)費； 其他費用。,作業(yè) 返回,某一久居海外的華人（一行4人：老先生夫婦二人，陪同的助手，一男一女二人）欲回鄉(xiāng)探親并欲在家鄉(xiāng)投資，當(dāng)?shù)卣當(dāng)M進行接待，請你代為擬一接待計劃。（以你家鄉(xiāng)或熟悉的地方為背景） 要求：擬寫的計劃要周全、具體； 計劃打印稿，用Word軟件制作； 計劃課堂演示稿，用ppt制作。,返回,根據(jù)來賓身份和其他實際情況，通知具體接待部門安排好住宿； 根據(jù)實際工作需要，安排好來賓用車和接待工作用車事宜； 根據(jù)規(guī)定標(biāo)準，周到地安排好來賓的飲食； 根據(jù)安排計劃事先

17、做好一些相關(guān)活動的準備工作。如安排會見，要準備好會見地點的布置，迎接儀式、簽字儀式等儀式的物品等等。,二、客人到來后,結(jié)合客人的意見，具體落實接待計劃。 注意做到誠懇熱情、講究禮儀、細致周到、按章辦事、儉省節(jié)約、保守秘密。,次序禮儀,次序禮儀是指接待過程中，遵從次序禮儀的要求，能準確地突出來訪者的身份，是對來訪者的尊重。 社會場合，一般以右為大，為尊，以左為小，為次，進門上車，應(yīng)讓尊者先行，一切服務(wù)均從尊者開始。,（一）做好迎接、陪客參觀游覽、宴會、會見會談等接待活動,1972年美國總統(tǒng)尼克松訪華，周總理親自率領(lǐng)由50輛紅旗轎車組成的國賓車隊到機場迎接,迎接 下一部分,確定迎接的地點、出迎的人

18、員、車輛和相應(yīng)儀式 根據(jù)儀式要求準備迎客的橫幅（紙牌）、鮮花等 根據(jù)不同規(guī)格提前1520分鐘到機場、碼頭、車站等待 客人到達后，迎接人員上前表示歡迎與慰問。雙方按禮儀進行互相介紹、行禮，舉行相關(guān)歡迎儀式。（注意乘車座位安排） 貴賓可按排較隆重的接待儀式,司機,秘書,上司,來賓,秘 書,司 機,來賓B 上司 來賓A,上司,來賓A,來賓C 秘書 來賓B,返回,旅游大巴？ 注意： 和客人商議活動日程 給對方休息和處理個人事務(wù)的時間，分手前約好下次見面的時間，聯(lián)系方法。,陪 客 參 觀,1、確定參觀項目,參觀對象主要有三類： 一類是現(xiàn)場觀摩，如生產(chǎn)經(jīng)營設(shè)備和工藝流程、實驗室、工地、田間等； 二類是實物

19、、圖片等展覽，如：成果展覽室等； 三類是外部環(huán)境、當(dāng)?shù)仫L(fēng)景名勝地。 參觀項目要有一定的針對性。,2、安排布置,預(yù)先通知相關(guān)部門（告之參觀者身份、人數(shù)、要求、參觀時間等）； 做好相應(yīng)準備（衛(wèi)生、安全、保密、必備品等）； 路線安排要合理。,3、參觀中陪同人要熱情有禮，熟悉參觀地，能適時介紹，并機動靈活、善于應(yīng)變。,中國一個作家團出訪某國，得到該國作協(xié)主席女秘書安娜的陪同與接待。這位女秘書出色的工作和口才，給作家們留下深刻的印象。 她像一陣熱烈的旋風(fēng)，一見面就帶來了爽朗快活的笑聲。 “我叫安娜，非常高興認識你們!我做夢都想著去你們中國呢!”她甩動著一頭亞麻色的短發(fā)，毫無顧忌地向我們伸出手來。 一見面

20、，她就用爽朗和快樂感染了所有人。 當(dāng)65歲的團長王艱難地登上某塔頂又下來時，已汗?jié)褚律肋@時安娜突然出現(xiàn)了，她一路小跑著從某塔另一側(cè)的樹叢中過來，手中捧著一束極其耀眼的黃花。 “我要把這束花送給最勇敢的人?！薄巴跸壬瑥哪銊偛排实悄乘哪_步中，我可以想象你是怎樣以堅定頑強的態(tài)度走過了你的人生之路，這束花應(yīng)該獻給你！”,某醫(yī)藥企業(yè)生產(chǎn)一種治療冠心病的藥某膠囊，引起海內(nèi)外重視。新調(diào)來的一位秘書陪客參觀其生產(chǎn)基地。參觀中，客人提了些問題，秘書因不懂業(yè)務(wù)，張口結(jié)舌，極為狼狽。 客人：某膠囊除能降低血壓、減慢心律外，還有什么作用？ 秘書：這個我說不好。 客人：聽說這種藥得過幾次大獎。都得過什么獎？ 秘書：

21、不太清楚。 客人：你們與其他衛(wèi)生醫(yī)療機構(gòu)合作，建立了多少個冠心病診療中心？ 秘書：大概十多個吧。具體數(shù)說不準。 客人：請問您還能給我們介紹點什么呢？ 秘書：對不起。我,為客人介紹參觀內(nèi)容，要準確、簡明，富有激情。 如：某葡萄酒廠秘書陪一批客人到生產(chǎn)車間參觀，邊看邊介紹生產(chǎn)過程?？腿藗冎饌€車間看后，來到休息室，此時每位客人面前是一小杯紅色葡萄酒。秘書舉起酒杯，熱情洋溢地說： “剛才諸位已經(jīng)看了葡萄酒生產(chǎn)情況。這是新引進的一套生產(chǎn)設(shè)備，又經(jīng)過我廠技術(shù)改造，日產(chǎn)量已經(jīng)從某噸提高到某噸。生產(chǎn)原料主要是某山上的天然葡萄，含多種維生素，常飲可以活血化淤，延年益壽。今天，我們用葡萄美酒迎佳賓，請大家品嘗一下

22、這山葡萄酒。來，讓我們舉杯!”,4、參觀完，可征求客人對工作的意見建議。如條件許可，也可送些小紀念品。,輿論監(jiān)督群眾喉舌 政府鏡鑒改革尖兵,宴會安排,宴會，是個人與個人，個人與組織，以及組織與組織之間一種相互往來的交際手段，是一種較為重要的正餐。在接待工作中常會安排迎接宴會和送行宴會。,宴會，可分別在早上、中午、晚上舉行，其中晚宴最為隆重。 宴會分為三種：國宴、正式宴會、便宴。 當(dāng)前國際上宴請的方式除宴會之外，還有冷餐會、酒會、茶會和工作進餐三類。,安排宴會注意要點下一部分,1、選擇好時間、地點。（注意在時間和數(shù)字等上的忌諱） 2、按規(guī)格訂好菜單。（考慮來賓特別是主賓的口味、愛好、習(xí)慣及禁忌，

23、及當(dāng)?shù)氐奶厣?3、按排好席位、布置好宴請現(xiàn)場。 4、注意宴請前接待禮儀及就餐時的禮節(jié)，敬酒要有分寸。 5、席間可安排領(lǐng)導(dǎo)講話和其他文娛活動。隆重的宴會，要有正式的祝酒詞、答酒詞。 備忘錄,桌次安排,桌次地位的高低，以距主桌位置的遠近而定。以主人的桌為基準，右高左低，近高遠低。 主桌的確定以“面門為上，以遠為大，以中間為尊，以右為尊”為原則 如圖,宴會桌次（三桌、六桌）,主臺,2,3,2,3,4,5,6,主臺,宴會桌次（八桌）,主桌,2,3,7,5,4,6,8,座位排列,以主人的座位為中心，如果女主人參加時，則以主人和女主人為基準，近高遠低，右上左下，依次排列。 把主賓安排在最尊貴的位置，即主

24、人的右手位置；主賓夫人安排在女主人右手位置。（如圖） 主人方面的陪同人員，盡可能與客人相互交插，便于交談。 譯員安排在主賓右側(cè)。 席次確定后，座位卡和桌次卡放在桌前方、桌中間。返回,席位安排示意圖（1）,主人 13 57 86 42,副主人,席位安排示意圖（2）,主人 12 56 87 4 3 副主人,席位安排示意圖（3）,主人 12 34 56 7 8 副主人,返回,備忘錄,備忘錄,備忘錄 返回,安排會見與會談,會見與會談,會見，國際上一般稱接見或拜會。 按其內(nèi)容可分為：禮節(jié)性會見、政治性的會見和事務(wù)性會見。 會談，也稱談判。 會談的內(nèi)容比較正式，且專題性較強。 會見與會談往往相輔相成。,1

25、、會見（會談）的準備,提前通知對方，以便對方及早安排。 時間、地點、客人抵達方式、是否派車接送及我方出席人員等 著手場所、資料等各方面的準備。,下一部分,不管是做為主方還是客方，會見（會談）時均應(yīng)了解對方的背景資料及其習(xí)俗、禁忌、禮儀特征等。,場所的布置及座席安排返回,會見或會談一般安排在會客室或會議室。 安排座次 準備文具及擴音器、麥克風(fēng)等音響設(shè)備和燈光設(shè)備。 準備一定的茶具、茶水和飲料、點心等。 有時需放置雙方標(biāo)志旗幟,會見時，座位安排通常為半圓形。 會談時一般用長方桌子，賓主相對而坐。,會見座次安排,記錄（譯員）譯員 客主客主 方方方方 人人人人 員員員員,主客,主人,主客主人,會談的座位安排（一）,（譯員）主賓 6421357 7531246 （譯員）主人 正門,會談的座位安排（二）,正門 客主 方方,返回,2、會見（會談）時的要求,客人抵達時，主見人在會客室門口迎接，接待人員則在大樓或大廳口迎接，并引導(dǎo)客人進入會客室。雙方成員分別進行介紹。 會見、會談的整個過程中，不允許其他人員隨意出入。,續(xù)上,會見（會談）時，均要做好專門記錄。 會見結(jié)束，主見人及陪同人員與賓客合影留念，然后與客人握手告別。,合影站位方式（一）,主人：甲、乙、丙、丁、戊 客人：A、B、C、D,