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文檔簡介

1、,第一節(jié)辦公室接待 辦公室接待指對那些預(yù)約或未曾預(yù)約的到辦公室求見上級或反映情況、辦理業(yè)務(wù)的人的接待。,第二章接待工作,案例:一丑掩百美,張廠長剛剛出差兩天,辦公室秘書小張接待了一個衣著一般,一口鄉(xiāng)音的客人。 “同志,請問廠長在哪兒?”那人問道。 “不在?!毙堈f,一臉不高興。 “到哪兒去了?”那人又問。 “不知道?!毙埾肽阌植皇俏覀儚S長的上級,他到哪去了要你管嗎? “我是來參觀的。該找哪一位?”那人又問。 “參觀?”小張把那人上下打量了一遍心想,肯定又是鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)來“取經(jīng)”學(xué)技術(shù)的,討厭!“上班時間,不能參觀!” “不能參觀?不是早已聯(lián)系好的嗎?”那客人吃驚地問。 “你和誰聯(lián)系的?” “你們

2、張廠長和我聯(lián)系的呀!”那人說。,“得了吧,剛才我說過張廠長不在家,你就說是和張廠長聯(lián)系的,跟我玩這一套!走吧!走吧!” 小張說著,很不客氣地把那客人趕走。 “同志,這是我的名片。我真是和張廠長聯(lián)系好的?!蹦强腿擞洲D(zhuǎn)回來,把名片遞給小張說,“我還有公司的介紹信。” 小張連名片看也不看一眼就扔在一邊說:“不行就是不行!你怎么這么羅嗦!”說著,把那人推出門外。 “你怎么這樣”那人站在辦公室門口還不肯走。 “不這樣還能怎么樣?廠內(nèi)有技術(shù)機密,能隨便讓你去看?再不走,我叫廠保衛(wèi)來對付你!”小張想,這鄉(xiāng)巴佬真討厭,決不能給他好顏色看。 “那好!我走。”那人頭也沒回地走了。 小張下班時清理辦公桌,發(fā)現(xiàn)那客人

3、留下的名片上寫著“東方公司副總經(jīng)理”小張大驚,馬上又鎮(zhèn)定下來,看那人的熊樣子,決不是副總經(jīng)理,一定是個“冒牌貨!“,可是,“貨真價實“的東方公司考察要員一直未來。張廠長回來后一問明情況,大驚。說:“糟啦!那就是東方公司的副總!” 張廠長連忙撥通長途電話,向?qū)Ψ降狼福⒃偃龔娬{(diào)廠里在生產(chǎn)技術(shù)、設(shè)備、管理方面下了很大的功夫;張廠長還說,他立即上門道歉,專程接副總來廠指導(dǎo) 可東方公司回話說,副總已與另外一個廠家定了貨,貴廠各方面都好,我們相信,但人員素質(zhì)太差,從你們辦公室秘書身上就可以看出這一點 “這真是一丑遮百美啊!”張廠長放下電話,氣惱地說,“沒想到壞事壞在你的身上,你這個小石頭打破了我的一口缸

4、!你還是給我回鄉(xiāng)下種地去!”,辦公室接待應(yīng)注意:,接待的禮儀性,接待的原則性,接待的靈活性,將下列的話語改為對來訪客人說的話-,1、坐那里吧! 2、有什么事? 3、不管什么事,你說吧! 4、他不在辦公室。 5、我知道了,等他回來我告訴他。 6、我不清楚,要問問其他人。 7、我不能做這種事情。 8、我聽不清你的聲音。,一、預(yù)先了解上司的活動安排,做好日常接待工作的準備,接待環(huán)境準備,包括硬環(huán)境和軟環(huán)境 接待的物質(zhì)準備 接待心理準備,二、招待客人要及時并熱情有禮,做好出迎、待客、送客等接待工作中的基本環(huán)節(jié)。,(一)親切迎客、問候,當(dāng)看見來訪者進來時,秘書要停下手頭的工作,點頭微笑,或招呼“你好”,

5、即使正在打電話,也要用眼神微笑示意,并用手勢示意對方請坐。,是否握手視情況而定 確認來訪者 注意稱呼禮儀及接名片禮儀,稱呼禮儀,稱呼分為尊稱、敬稱、常稱、昵稱、 蔑稱、仇稱。 注意 要考慮稱呼時的環(huán)境,對同一人,不同環(huán)境其稱呼也可能發(fā)生變化。 考察稱呼者與被稱呼者之間的習(xí)俗差異,避免誤會。,如何接受對方名片,判斷下面的行為正確與否 1、為了便于記憶,可在名片的正面記錄備忘事項。 2、名片代表著人的顏面,所以在接名片時,務(wù)必表現(xiàn)出尊重的態(tài)度。當(dāng)對方遞名片時,應(yīng)點頭致意,雙手在平行胸部的位置接過名片,最好不要捏到字,以示尊重。 3、雙手接過,再收回雙肘,大聲讀出名片上的名稱,以確認無誤。 4、遇罕

6、見的字時,可誠懇請教對方。,(二)熱忱待客,對要求見上司的來訪者要作出果斷準確的判斷,做到既不誤事,又能減輕上司的負擔(dān)。,1、事先預(yù)約好的客人,事先約好的客人,要即時引見。不過事前要先告訴上司客人來了,以便上司有些準備。,注意引見和介紹的禮儀,2、靈活接待沒預(yù)約的客人,案例:妙辭不速之客,胡秘書正在辦公室忙著,進來了一位西裝革履的男土,自稱與李總經(jīng)理約好的。但胡秘書一查經(jīng)理的日程安排,卻并沒有發(fā)現(xiàn)有約會。但既然說與李總經(jīng)理有約,也可能是經(jīng)理親自約定的,接過名片一看,是某家雜志社廣告業(yè)務(wù)部的錢經(jīng)理。憑直覺胡秘書覺得對方是個推銷員,但仍然很熱情地請坐、端茶,然后問道:“您是否和李總約在上午見面?”

7、 對方回答:“如果方便,我希望很快見到李總。” 胡秘書明白了,肯定沒有約會。即使是李總親自約定的,也會有具體準確的約見時間?!澳?,很不湊巧,今天上午李總剛好有個臨時會談。我馬上設(shè)法和他取得聯(lián)系,告訴他您在這等候?;蛘吡砑s時間,可以嗎?” 錢經(jīng)理馬上表示同意。胡秘書接著說:“您看我怎么向李總匯報您的情況?”,經(jīng)交談,胡秘書很快清楚了,來訪者是為雜志社編撰本市最新工商名錄做廣告、拉客戶的。這類事不是第一次遇到,胡秘書知道接待不可草率生硬,來訪者中不乏“無冕這王”,還須“恭敬送神”好。 經(jīng)與李總聯(lián)系,從他那里得到的答復(fù)是“不見”,胡秘書當(dāng)然不能“直言相告”。 “錢先生,真對不起,李總正在與一家重要

8、客戶討論談判,我不方便進去打斷。您看已近中午,怕要耽誤您太多的時間了。您看是否這樣,我公司雖在本市,但大多數(shù)的業(yè)務(wù)還是在與外省市和外商之間,全國工商名錄上,我公司已在冊,本市工商名錄上再登當(dāng)然對本公司也有益,具體事項,我一定請示李總,并盡快電話與您聯(lián)系,您看,我可以打名片上您的電話吧!”,“好,好?!弊焐线@么說,錢先生已顯不悅。 “另外,剛才看到您送來的資料,我想起我的同行馬小姐曾和我談起過供職的公司正要做公共關(guān)系形象廣告和業(yè)務(wù)宣傳,您看我是否可以介紹他們公司與您合作她的聯(lián)系電話是67559831,這是我的名片,您可以直接與馬小姐聯(lián)系。” “好,好!”錢先生的口氣變得和緩了。 “錢先生,這資料

9、您是否可以多留幾份給我?盡管我公司業(yè)務(wù)范圍不太適合,但周末的同行聯(lián)誼會上,我可以幫您向其他合適的公司宣傳,同行介紹,恐怕更方便些,您看是否可以?” 錢先生告退時的微笑是真誠的謝意,因為他受到的熱情的接待彌補了沒有完成任務(wù)的缺憾。胡秘書熱情地送他到電梯口。,首先要了解哪些人是不需要提前預(yù)約甚至提前通報的 發(fā)揮過濾網(wǎng)作用: 熱情友好 根據(jù)客人身份及來意、判斷是否通報 根據(jù)上司的時間和意愿安排來訪者 委婉提醒來訪者提前預(yù)約,案例:,這天下午公司秘書正在前臺值班,一個理著大光頭、戴著大墨鏡,顯得很酷的中年客人推門而入。秘書馬上起身迎接客人:“您好!請問您是” “我找你們老板!”客人說著直往里走。 于是

10、,秘書對這個不太注意禮貌的不速之客這么說:,A對不起,老板正在跟客人談話,有什么事請跟我說吧! B對不起,先生,請問您貴姓 C客人來訪,必須登記,這是公司的規(guī)定! D你要再往里闖,我就叫保安了! E先生,您預(yù)約了嗎?,3、上司拒絕接見來訪者,應(yīng)盡可能向?qū)Ψ奖磉_不能接見的理由,以免來訪者發(fā)生誤會,并誠懇地致歉。 注意:必須用熱情又堅定的態(tài)度回答上司確實無法接待,“讓您久等,抱歉。他正在緊急會議中,無法離開,可不可以讓代理人與你先談?” “真對不起,某某現(xiàn)在放不下手邊的事。您看這樣好不好,改日再與您聯(lián)系,實在麻煩您,很抱歉?!?“對不起,某某先生,已經(jīng)安排好有事外出,現(xiàn)在正忙著,沒法與您見面。我們

11、上司說讓你白跑一趟,真是不好意思,能否由我轉(zhuǎn)達留言。我叫某某,是他的秘書?!?“抱歉,讓您久等,某某急著外出,但他請代理人與您見面?!?4、同時到達的來訪者,同時到達,預(yù)約客人優(yōu)先接待 但須向另一位表示歉意,并請他坐著等候。 如均未預(yù)約,則就來訪目的的緊急、重要的程序,轉(zhuǎn)達上司,由上司作出決定。,(三)送客,如客人提出告辭時,秘書要等客人起身后再站起來相送,切忌沒等客人起身,自己先于客人起立相送。 不應(yīng)端坐辦公桌前,嘴說再見,而手中忙著自己的事,甚至連眼神也沒有轉(zhuǎn)到客人身上。 當(dāng)客人帶有較多或較重的物品,送客時應(yīng)幫客人代提重物。 送客時,可選擇合適的言詞送別,如“謝謝你的拜訪”,“希望下次再來

12、”等。,三、制作、存儲來訪者信息(卡片),為工作中積累來客信息,便于將來的查考,秘書有必要制作來訪者卡片,將一些重要來訪者的相關(guān)情況如姓名、職位、公司、訪問日期、來訪事由等記錄在卡片上,并按來訪者公司或姓氏順序排序。,第二節(jié)團體接待,團體接待是一個融合了交際、宣傳、特別節(jié)目等形式的綜合性活動。,一、準備工作 _,1、盡可能多的了解來訪者的相關(guān)情況 (如:姓名與職務(wù)、人數(shù)、性別與年齡、來訪目的、日期、主要人物背景簡歷、生活習(xí)慣,興趣、愛好、忌諱等) 2、制定接待工作計劃,即擬定接待方案- 3、做好文字材料、相關(guān)資料的準備工作 (如:歡迎詞、祝酒詞、參觀地的資料、對上級的匯報材料、介紹材料、新聞稿

13、件、談判材料、會談材料等) 4、做好后勤準備工作-,接待方案表,接待計劃主要內(nèi)容 -,(1)接待方針(接待的指導(dǎo)思想) (2)接待規(guī)格 (3)接待日程安排 (4)接待形式。具體接待活動項目開展形式、方式。 (5)接待人員組成與分工 (6)接待經(jīng)費開支 方案擬好后交領(lǐng)導(dǎo)批示,同意后方可通知負責(zé)接待的有關(guān)人員、有關(guān)部門作相應(yīng)準備。作業(yè),接待規(guī)格返回,接待規(guī)格主要是指接待方在接待客人時提供的接待條件和接待方主要領(lǐng)導(dǎo)的陪同情況。 常見接待規(guī)格有三種: 高規(guī)格、低規(guī)格、對等接待 接待規(guī)格往往決定了主陪人身份級別、住宿、用車、宴請標(biāo)準等,接待日程安排表(例表)公司貴賓接待安排表,續(xù)上表,日程安排:概括性的

14、; 具體的。 一般以表格、列表的形式列出: 日期、時間、活動內(nèi)容、地點、陪同人員等內(nèi)容。,活動安排應(yīng)主要圍繞來訪者的工作事宜,重要內(nèi)容不可疏漏。 時間、活動安排要合理,要注意突出優(yōu)勢,并充分考慮自己的不足之處。 案例:地處深山迎遠客 同時要確定各活動項目的陪同人員,活動的地點,主持人、住宿的地點、房間數(shù)量等。,接待日程安排制定應(yīng)當(dāng)周全具體,案例 某單位經(jīng)有關(guān)部門牽線,與某外商達成初步意向,欲共同投資,合作經(jīng)營。于是邀請外商來滬考察并作具體洽談。領(lǐng)導(dǎo)將接待任務(wù)交給辦公室全權(quán)負責(zé),辦公室將三天的接待任務(wù)作了如下安排: 第一天上午,派王秘書駕車去機場接回兩位外賓,安排到一五星級賓館住宿,中午全體黨政

15、領(lǐng)導(dǎo)出席歡迎宴會。下午參觀市容,重點參觀浦東新區(qū)。晚上,再次舉行盛宴。 第二天,安排客人去蘇州游覽,共有5人陪同。 第三天上午,由黨政領(lǐng)導(dǎo)和翻譯組成的5人小組與外商洽談,因時間有限,沒有涉及具體事項,只達成初步協(xié)議。領(lǐng)導(dǎo)表示將擇日再邀請外商前來洽談。中午,全體領(lǐng)導(dǎo)出席歡送宴。下午,王秘書開車送客人去機場。,請問該單位此項外事接待工作存在哪些問題?能否達到了預(yù)期目的?,返回,接待工作看似比較復(fù)雜,涉及面廣,但主要的接待工作有三項主要任務(wù)。 1、安排好來賓的有關(guān)工作事宜 2、安排好生活接待工作 3、安排好業(yè)余活動并搞好服務(wù),接待人員組成及分工返回,接待經(jīng)費開支返回,接待經(jīng)費開支包括: 住宿費; 餐

16、飲費; 租借會議室、打印資料等費; 勞務(wù)費:講課、演講、加班等費用; 交通費; 參觀、瀏覽、娛樂費用; 紀念品費; 宣傳、公關(guān)費; 其他費用。,作業(yè) 返回,某一久居海外的華人(一行4人:老先生夫婦二人,陪同的助手,一男一女二人)欲回鄉(xiāng)探親并欲在家鄉(xiāng)投資,當(dāng)?shù)卣當(dāng)M進行接待,請你代為擬一接待計劃。(以你家鄉(xiāng)或熟悉的地方為背景) 要求:擬寫的計劃要周全、具體; 計劃打印稿,用Word軟件制作; 計劃課堂演示稿,用ppt制作。,返回,根據(jù)來賓身份和其他實際情況,通知具體接待部門安排好住宿; 根據(jù)實際工作需要,安排好來賓用車和接待工作用車事宜; 根據(jù)規(guī)定標(biāo)準,周到地安排好來賓的飲食; 根據(jù)安排計劃事先

17、做好一些相關(guān)活動的準備工作。如安排會見,要準備好會見地點的布置,迎接儀式、簽字儀式等儀式的物品等等。,二、客人到來后,結(jié)合客人的意見,具體落實接待計劃。 注意做到誠懇熱情、講究禮儀、細致周到、按章辦事、儉省節(jié)約、保守秘密。,次序禮儀,次序禮儀是指接待過程中,遵從次序禮儀的要求,能準確地突出來訪者的身份,是對來訪者的尊重。 社會場合,一般以右為大,為尊,以左為小,為次,進門上車,應(yīng)讓尊者先行,一切服務(wù)均從尊者開始。,(一)做好迎接、陪客參觀游覽、宴會、會見會談等接待活動,1972年美國總統(tǒng)尼克松訪華,周總理親自率領(lǐng)由50輛紅旗轎車組成的國賓車隊到機場迎接,迎接 下一部分,確定迎接的地點、出迎的人

18、員、車輛和相應(yīng)儀式 根據(jù)儀式要求準備迎客的橫幅(紙牌)、鮮花等 根據(jù)不同規(guī)格提前1520分鐘到機場、碼頭、車站等待 客人到達后,迎接人員上前表示歡迎與慰問。雙方按禮儀進行互相介紹、行禮,舉行相關(guān)歡迎儀式。(注意乘車座位安排) 貴賓可按排較隆重的接待儀式,司機,秘書,上司,來賓,秘 書,司 機,來賓B 上司 來賓A,上司,來賓A,來賓C 秘書 來賓B,返回,旅游大巴? 注意: 和客人商議活動日程 給對方休息和處理個人事務(wù)的時間,分手前約好下次見面的時間,聯(lián)系方法。,陪 客 參 觀,1、確定參觀項目,參觀對象主要有三類: 一類是現(xiàn)場觀摩,如生產(chǎn)經(jīng)營設(shè)備和工藝流程、實驗室、工地、田間等; 二類是實物

19、、圖片等展覽,如:成果展覽室等; 三類是外部環(huán)境、當(dāng)?shù)仫L(fēng)景名勝地。 參觀項目要有一定的針對性。,2、安排布置,預(yù)先通知相關(guān)部門(告之參觀者身份、人數(shù)、要求、參觀時間等); 做好相應(yīng)準備(衛(wèi)生、安全、保密、必備品等); 路線安排要合理。,3、參觀中陪同人要熱情有禮,熟悉參觀地,能適時介紹,并機動靈活、善于應(yīng)變。,中國一個作家團出訪某國,得到該國作協(xié)主席女秘書安娜的陪同與接待。這位女秘書出色的工作和口才,給作家們留下深刻的印象。 她像一陣熱烈的旋風(fēng),一見面就帶來了爽朗快活的笑聲。 “我叫安娜,非常高興認識你們!我做夢都想著去你們中國呢!”她甩動著一頭亞麻色的短發(fā),毫無顧忌地向我們伸出手來。 一見面

20、,她就用爽朗和快樂感染了所有人。 當(dāng)65歲的團長王艱難地登上某塔頂又下來時,已汗?jié)褚律肋@時安娜突然出現(xiàn)了,她一路小跑著從某塔另一側(cè)的樹叢中過來,手中捧著一束極其耀眼的黃花。 “我要把這束花送給最勇敢的人?!薄巴跸壬瑥哪銊偛排实悄乘哪_步中,我可以想象你是怎樣以堅定頑強的態(tài)度走過了你的人生之路,這束花應(yīng)該獻給你!”,某醫(yī)藥企業(yè)生產(chǎn)一種治療冠心病的藥某膠囊,引起海內(nèi)外重視。新調(diào)來的一位秘書陪客參觀其生產(chǎn)基地。參觀中,客人提了些問題,秘書因不懂業(yè)務(wù),張口結(jié)舌,極為狼狽。 客人:某膠囊除能降低血壓、減慢心律外,還有什么作用? 秘書:這個我說不好。 客人:聽說這種藥得過幾次大獎。都得過什么獎? 秘書:

21、不太清楚。 客人:你們與其他衛(wèi)生醫(yī)療機構(gòu)合作,建立了多少個冠心病診療中心? 秘書:大概十多個吧。具體數(shù)說不準。 客人:請問您還能給我們介紹點什么呢? 秘書:對不起。我,為客人介紹參觀內(nèi)容,要準確、簡明,富有激情。 如:某葡萄酒廠秘書陪一批客人到生產(chǎn)車間參觀,邊看邊介紹生產(chǎn)過程??腿藗冎饌€車間看后,來到休息室,此時每位客人面前是一小杯紅色葡萄酒。秘書舉起酒杯,熱情洋溢地說: “剛才諸位已經(jīng)看了葡萄酒生產(chǎn)情況。這是新引進的一套生產(chǎn)設(shè)備,又經(jīng)過我廠技術(shù)改造,日產(chǎn)量已經(jīng)從某噸提高到某噸。生產(chǎn)原料主要是某山上的天然葡萄,含多種維生素,常飲可以活血化淤,延年益壽。今天,我們用葡萄美酒迎佳賓,請大家品嘗一下

22、這山葡萄酒。來,讓我們舉杯!”,4、參觀完,可征求客人對工作的意見建議。如條件許可,也可送些小紀念品。,輿論監(jiān)督群眾喉舌 政府鏡鑒改革尖兵,宴會安排,宴會,是個人與個人,個人與組織,以及組織與組織之間一種相互往來的交際手段,是一種較為重要的正餐。在接待工作中常會安排迎接宴會和送行宴會。,宴會,可分別在早上、中午、晚上舉行,其中晚宴最為隆重。 宴會分為三種:國宴、正式宴會、便宴。 當(dāng)前國際上宴請的方式除宴會之外,還有冷餐會、酒會、茶會和工作進餐三類。,安排宴會注意要點下一部分,1、選擇好時間、地點。(注意在時間和數(shù)字等上的忌諱) 2、按規(guī)格訂好菜單。(考慮來賓特別是主賓的口味、愛好、習(xí)慣及禁忌,

23、及當(dāng)?shù)氐奶厣?3、按排好席位、布置好宴請現(xiàn)場。 4、注意宴請前接待禮儀及就餐時的禮節(jié),敬酒要有分寸。 5、席間可安排領(lǐng)導(dǎo)講話和其他文娛活動。隆重的宴會,要有正式的祝酒詞、答酒詞。 備忘錄,桌次安排,桌次地位的高低,以距主桌位置的遠近而定。以主人的桌為基準,右高左低,近高遠低。 主桌的確定以“面門為上,以遠為大,以中間為尊,以右為尊”為原則 如圖,宴會桌次(三桌、六桌),主臺,2,3,2,3,4,5,6,主臺,宴會桌次(八桌),主桌,2,3,7,5,4,6,8,座位排列,以主人的座位為中心,如果女主人參加時,則以主人和女主人為基準,近高遠低,右上左下,依次排列。 把主賓安排在最尊貴的位置,即主

24、人的右手位置;主賓夫人安排在女主人右手位置。(如圖) 主人方面的陪同人員,盡可能與客人相互交插,便于交談。 譯員安排在主賓右側(cè)。 席次確定后,座位卡和桌次卡放在桌前方、桌中間。返回,席位安排示意圖(1),主人 13 57 86 42,副主人,席位安排示意圖(2),主人 12 56 87 4 3 副主人,席位安排示意圖(3),主人 12 34 56 7 8 副主人,返回,備忘錄,備忘錄,備忘錄 返回,安排會見與會談,會見與會談,會見,國際上一般稱接見或拜會。 按其內(nèi)容可分為:禮節(jié)性會見、政治性的會見和事務(wù)性會見。 會談,也稱談判。 會談的內(nèi)容比較正式,且專題性較強。 會見與會談往往相輔相成。,1

25、、會見(會談)的準備,提前通知對方,以便對方及早安排。 時間、地點、客人抵達方式、是否派車接送及我方出席人員等 著手場所、資料等各方面的準備。,下一部分,不管是做為主方還是客方,會見(會談)時均應(yīng)了解對方的背景資料及其習(xí)俗、禁忌、禮儀特征等。,場所的布置及座席安排返回,會見或會談一般安排在會客室或會議室。 安排座次 準備文具及擴音器、麥克風(fēng)等音響設(shè)備和燈光設(shè)備。 準備一定的茶具、茶水和飲料、點心等。 有時需放置雙方標(biāo)志旗幟,會見時,座位安排通常為半圓形。 會談時一般用長方桌子,賓主相對而坐。,會見座次安排,記錄(譯員)譯員 客主客主 方方方方 人人人人 員員員員,主客,主人,主客主人,會談的座位安排(一),(譯員)主賓 6421357 7531246 (譯員)主人 正門,會談的座位安排(二),正門 客主 方方,返回,2、會見(會談)時的要求,客人抵達時,主見人在會客室門口迎接,接待人員則在大樓或大廳口迎接,并引導(dǎo)客人進入會客室。雙方成員分別進行介紹。 會見、會談的整個過程中,不允許其他人員隨意出入。,續(xù)上,會見(會談)時,均要做好專門記錄。 會見結(jié)束,主見人及陪同人員與賓客合影留念,然后與客人握手告別。,合影站位方式(一),主人:甲、乙、丙、丁、戊 客人:A、B、C、D,

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