確定質(zhì)量的藝術(shù).ppt

1、確定質(zhì)量的藝術(shù),本課程根據(jù)被譽為當(dāng)代“最偉大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界質(zhì)量先生”菲利浦 克勞士比的質(zhì)量免費一書而編寫。 克勞士比的管理理論博大精深，實際運作方法又生動、活潑、精彩紛呈，限于本人知識水平，難窺全豹，僅為一點心得。,質(zhì)量的意義,質(zhì)量是品牌的生命線,任何品牌產(chǎn)品都代表一定水準(zhǔn)質(zhì)量的產(chǎn)品，通常人們所說：物有所值。,質(zhì)量是免費的，要花錢的是“非質(zhì)量”的東西也就是那些一開始沒把工作做好，而必須采取的所有補救措施。,質(zhì)量是一棵貨真價實的搖錢樹，如果你能集中精力于確定質(zhì)量，很可能把獲利提高至營業(yè)總額的5%到10%的程度。這么多的錢可以免費奉送的。,質(zhì)量是真實、可操作的，任何營運形態(tài)

2、或任何職務(wù)的管理者都能夠采取實際的、非技術(shù)性的步驟來改進他們的質(zhì)量。,課程大綱,一、質(zhì)量非你所想,二、質(zhì)量組織的地位,三、質(zhì)量改進,四、管理風(fēng)格,一、質(zhì)量非你所想,（一）什么是質(zhì)量,（二）預(yù)防不是夢,（三）質(zhì)量管理成熟度方格,（一）什么是質(zhì)量,1、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量的定義,質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。,菲利浦克勞士比認(rèn)為：質(zhì)量就是符合要求。,2、5個錯誤觀念,1）質(zhì)量意味著好，或者奢侈，或者光亮、或者份量,2）質(zhì)量是無形的，因此也是無法衡量的。事實上質(zhì)量完全可以用最古老而且最受人普遍尊敬的衡量標(biāo)準(zhǔn)冷醒無情的金錢來加以衡量。,3）認(rèn)為有一種經(jīng)濟質(zhì)量。,4）質(zhì)量的一切問題都是由工人，特

3、別是在那些制造工廠的工人所引起的。,5）質(zhì)量問題的根源在于質(zhì)量部門。,（二）預(yù)防不是夢,1、管理層的參與及態(tài)度 人們的 都是由其領(lǐng)導(dǎo)人的 而決定的。,2、員工的認(rèn)同度 良好的 ，可以使工作各個細(xì)節(jié)都達到 的效果。,表現(xiàn),標(biāo)準(zhǔn),溝通,預(yù)防,3、原則性的方案 用缺陷預(yù)防方案來改進質(zhì)量。 例：餐桌上熱毛巾防拿錯的放置方法。 日本企業(yè)防錯方案之多數(shù)不勝數(shù)。,4、獎勵 有效的激勵是對 的肯定，能充分發(fā)揮 的潛力。,工作,員工,（三）質(zhì)量管理成熟度方格,質(zhì)量管理的目的： 就是要設(shè)立一套系統(tǒng)以及 一套方法， 以便防止 缺陷在公司的運作過程 當(dāng)中發(fā)生。,1、質(zhì)量管理成熟度方格為 提供了一種決定其組織的 何去何

4、從的 。,質(zhì)量管理成熟度方格分為5個成熟階段，而每一個階段都對應(yīng)6個管理領(lǐng)域。,階段一：不確定期 階段二：覺醒期 階段三：啟蒙期 階段四：智慧期 階段五：確定期,管理者,質(zhì)量過程狀態(tài),方法,2、質(zhì)量管理成熟度方格（菲利浦克勞士比發(fā)明）,評估人 單位 .,續(xù)表,續(xù)表,二、質(zhì)量組織的地位,（一）政策 （二）質(zhì)量部門的職能 （三）供應(yīng)商質(zhì)量 （四）質(zhì)量工程 （五）質(zhì)量改進 （六）消費者事務(wù) （七）產(chǎn)品安全,直接跳到第 “三”,（一）政策,1、質(zhì)量管理職能：應(yīng)當(dāng)存在于每一個制造服務(wù)部門之中，其程度應(yīng)能確保以下各點：,。 。,2、質(zhì)量部門的人員必須是 的人，他們的責(zé)任包括：,必須符合本公司產(chǎn)品和服務(wù)的接

5、受程度和工作標(biāo)準(zhǔn),每一個部門的質(zhì)量成本目標(biāo)必須能夠達到,專 業(yè)上合格,制定各個階層的產(chǎn)品接受標(biāo)準(zhǔn) 供應(yīng)商的質(zhì)量 質(zhì)量工程 資料分析和狀態(tài)報告 改進行動 計劃 核定產(chǎn)品制造過程以及處理程序的合格標(biāo)準(zhǔn) 審核 質(zhì)量教育 質(zhì)量改進 消費者事務(wù)處理 產(chǎn)品安全,返回,（二）質(zhì)量部門的職能,1、產(chǎn)品接受度,檢驗： 。,衡量的三個共同特點： 1）有計劃的評估 2）由受過專業(yè)培訓(xùn)的檢驗人員所執(zhí)行 3）檢驗人員是獨立的組織,測試： 目的： 。,返回,所有質(zhì)量計劃的基礎(chǔ)都是通過視覺和機械式的檢驗來搜集，以便評估某項產(chǎn)品或服務(wù)的狀態(tài),產(chǎn)品是否具備產(chǎn)品基本規(guī)格所規(guī)定的性能,（三）供應(yīng)商質(zhì)量,即使是最低層的采購，也會使公

6、司在眨眼之間，簽下昂貴的合同。,1、采購 傳統(tǒng)的采購就是把其他部門所填寫的訂單下給廠商。應(yīng)該讓負(fù)責(zé)供應(yīng)商質(zhì)量的人員與采購人員協(xié)同一致，從早期階段就開始評估公司所要采購的重要項目。,2、采購品的接收,工廠庫房,供應(yīng)商工廠內(nèi),采購品的接收,適宜的任何地方,供應(yīng)商生產(chǎn)的過程中,工廠裝配時,返回,質(zhì) 量 工 程,（四）質(zhì)量工程,資料分析和狀 態(tài) 報 告,改正行動,計 劃,質(zhì)量教育,審 核,建立產(chǎn)品過程和程序的合格標(biāo)準(zhǔn),返回,（五）質(zhì)量改進,實施質(zhì)量改進的14個步驟,（六）消費者事務(wù),消費者事務(wù)處理是一項專業(yè)的質(zhì)量職能。 顧客問題的發(fā)現(xiàn)、調(diào)查、決議以及預(yù)防是最需要專業(yè)經(jīng)驗和培訓(xùn)的行動。,返回,消費者事務(wù)

7、具有3個基本的行動階段,1、預(yù)防：對客戶提供信息，教育顧客使用產(chǎn)品或服務(wù)。 2、認(rèn)知：建立顧客投訴站，24小時以內(nèi)回復(fù)。 3、改正：處理顧客報怨。,返回,（七）產(chǎn)品安全,制定產(chǎn)品合格標(biāo)準(zhǔn)，有計劃的審核設(shè)計以及質(zhì)量控制來確保產(chǎn)品安全。,返回,2020/7/29,25,三、質(zhì)量改進,（二）正確處理問題的方法,（三）質(zhì)量改進方案,（一）質(zhì)量成本,質(zhì)量改進的意義就是符合要求,2020/7/29,26,（一）質(zhì)量成本,1、質(zhì)量成本分類,是所有用來預(yù)防缺陷活動所發(fā)生的成本，包括開發(fā)設(shè)計、采購、人工以及有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā)和創(chuàng)造等其他方面的缺陷。此外，也包括在企業(yè)活動循環(huán)內(nèi)所發(fā)生的預(yù)防和衡量行動。,預(yù)防成本

8、：,是用在檢驗、測試以及決定所生產(chǎn)的硬件、軟件或服務(wù)是否符合要求的有計劃的評估活動?！耙蟆卑I銷部門和客戶所提供的規(guī)格、工程設(shè)計文件上記載以及與生產(chǎn)程序及流程有關(guān)的資料。,鑒別成本：,2020/7/29,27,是指由于沒有符合或按照要求發(fā)揮作用，從而產(chǎn)生的處理成本。,錯誤成本：,2、衡量工作表現(xiàn)的唯一標(biāo)準(zhǔn)便是 ； 工作表現(xiàn)的唯一標(biāo)準(zhǔn)便是 。,質(zhì)量成本,零缺陷,2020/7/29,28,（二）正確處理問題的方法,1、工作主管問題的解決方法,從較易識別的問題入手找出引起問題原因 使員工更多地了解他們的工作 指出解決問題的方法,（舉例：為什么漏檢？）,2020/7/29,29,2、工作衡量,明確

9、自己的工作狀況，如： 。 通過對趨勢的分析和了解來預(yù)測未來將發(fā)生的事情，從而 。,進度、成本和質(zhì)量,建立控制,2020/7/29,30,3、員工溝通,管理者，乃是通過別人來完成工作的人。,員工的真正需求 除了“金錢”以外，還 有 。 主管的要求，達成共識，完成任務(wù)。,了解,成就感、贊賞、滿足感和安全感,準(zhǔn)確表述,（舉例：檢驗員工工資分配方案解釋）,2020/7/29,31,（三）質(zhì)量改進方案,關(guān)于質(zhì)量改進方案，菲利浦克勞士比提出了14個步驟,1、管理層的決心 2、質(zhì)量改進小組 3、質(zhì)量的衡量 4、質(zhì)量成本的評估 5、質(zhì)量意識 6、改進行動 7、為零缺陷計劃設(shè)立 一個特別委員會,8、主管教育 9

10、、零缺陷日 10、目標(biāo)設(shè)定 11、消除錯誤成因 12、贊賞 13、質(zhì)量委員會 14、從頭再來,2020/7/29,32,四、管理風(fēng)格,（一）時代在變,（二）新的管理理念,（三）管理風(fēng)格,（四）確定質(zhì)量,2020/7/29,33,（一）時代在變,1、個人特質(zhì),2、傳統(tǒng)的成功主管的職業(yè)生涯,學(xué)習(xí)，從基層做起 資深的職位 主導(dǎo)舞臺,（20年）,（510年）,（15年）,3、時代變遷,生存與成長必須學(xué)習(xí)新的管理觀念。,（二）新的管理理念,傾 聽 合 作 幫 助 溝 通 創(chuàng) 造,實 踐 學(xué) 習(xí) 領(lǐng) 導(dǎo) 追 隨 假 裝,2020/7/29,35,（三）管理風(fēng)格,管理風(fēng)格是自然流露，也是刻意經(jīng)營。,質(zhì)量管理應(yīng)該是“芭蕾舞”式的管理風(fēng)格。,芭蕾舞是在演出以前經(jīng)過設(shè)計、討論、規(guī)劃、檢查以及詳細(xì)的節(jié)目安排，每一個布景道具的放置，每一樂章的時間、劇情的展開以及音樂的節(jié)拍，統(tǒng)統(tǒng)都經(jīng)過周密的思考以及事無巨細(xì)的策劃。由于藝術(shù)家的創(chuàng)造力以及觀眾對于藝術(shù)的認(rèn)識，每一場的芭蕾舞都是具有原創(chuàng)的特性，芭蕾是一種溝通的媒體，也是一種切合實際且有效的管理風(fēng)格。,芭蕾舞型的管理是預(yù)防。,2020/7/29,36,（四）確定質(zhì)