顧問式銷售技巧及心態(tài).ppt

1、顧問式銷售技巧及心態(tài),講師：曾文樂,銷售的定義,顧問式銷售技巧的原理,顧問式銷售技巧的9個(gè)步驟,客戶RAD分析,銷售人員的心態(tài)打造,目 錄,一個(gè)定義,什么是銷售？ 銷售就是客戶在購買， 而不是我們?cè)谫u！,顧問式銷售技巧介紹,顧問式銷售技巧是一門基于心理學(xué)的銷售理論，結(jié)合全球 知名的500強(qiáng)公司總結(jié)出來的一門行之有效的銷售技巧。 DALL公司在2002年曾號(hào)召全球的1200名區(qū)域經(jīng)理每人花 費(fèi)一周的時(shí)間和2.5萬美元的學(xué)費(fèi)全面普及的一套銷售方式。 后來，經(jīng)過培訓(xùn)的中國高層管理人員將他導(dǎo)入到聯(lián)想、三 星等公司，在取得了非凡的效果之后進(jìn)行總結(jié)提煉之后翻譯成 的適合中國本土企業(yè)使用的版本。 目前，正在

2、被更多的中國企業(yè)使用。,顧問式銷售技巧的9個(gè)步驟,了解客戶需求 滿足并解決客戶真正的需求 產(chǎn)品陳述FAB CLOSE DEAL（關(guān)單） 再次 CLOSE 處理客戶的異議 再次 CLOSE 贊美客戶英明的決定 請(qǐng)求客戶轉(zhuǎn)介紹新的潛在的客戶,1、了解并確證客戶真正需求 ，聆聽、 傾 聽， 多問有效的問題,客戶只喜歡和了解他的人談生意,差距原理,現(xiàn)在擁有的現(xiàn)狀和他想要的之間的差距， 中間差距是客戶的痛點(diǎn)也是我們的機(jī)會(huì),客戶現(xiàn)狀,客戶想要的,把客戶的痛點(diǎn)量化-擴(kuò)大化,傾聽的技巧,回應(yīng) 復(fù)述 確證,2、滿足并解決客戶真正的需求,只有經(jīng)過客戶確證的需求才是真正的需求,而不是銷售人員自以為是的需求,機(jī)關(guān)槍理

3、論,警惕：,狙擊手理論,F: Feature (特點(diǎn))：關(guān)于產(chǎn)品的一些特征和事實(shí)情況 A: Advantage （優(yōu)勢(shì)）：這些特征所帶來的普遍的一些優(yōu)勢(shì)或功能 B: Benefit （利益）：這些特征和優(yōu)勢(shì)能為客戶帶來的直接利益,3、產(chǎn)品陳述 FAB,根據(jù)客戶的需求向客戶推薦產(chǎn)品和服務(wù),特征,優(yōu)點(diǎn),利益,你的公司、產(chǎn)品和服務(wù)所包含的屬性或特點(diǎn),表明特征能干什么，具有什么作用，突出其優(yōu)點(diǎn)，突出比競(jìng)爭對(duì)手的優(yōu)勢(shì),你的特征、功能(使用價(jià)值)對(duì)客戶的好處和意義,網(wǎng)絡(luò)招聘是通過招聘網(wǎng)站發(fā)布招聘信息的一種招聘渠道,它具有廣告宣傳持續(xù)時(shí)間較長的優(yōu)勢(shì),客戶可以有充裕的時(shí)間收集所需的簡歷,FAB的作用,有效引發(fā)

4、客戶的興趣 啟發(fā)客戶需求 讓客戶感受到產(chǎn)品和需求之間的關(guān)系,案例演示,FAB演示,：先生你是想買相機(jī)嗎？ ：是的。 ：你想買什么樣的相機(jī)？ ：我也不太清楚，只是我剛有了一個(gè)小寶寶，妻子很想給孩子拍一些非常近的特寫，而我現(xiàn)在的相機(jī)達(dá)不到這個(gè)要求。如果我買不到合適的相機(jī)，妻子就要請(qǐng)攝影師來拍照，我覺得這樣做的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我買一個(gè)相機(jī)的成本，所以，我來這看看。 ：先生你算找對(duì)地方了！現(xiàn)在有兩款相機(jī)，這款相機(jī)是單眼反射、長焦距的，可以照星星、照月亮，甚至把你的汗毛孔也照得很細(xì)；這款是廣焦的相機(jī)，可以將你所有的同事都取到景里，這個(gè)相機(jī)不僅能照廣角，而且當(dāng)你到海邊玩、爬山的時(shí)候，還可以幫你拍出富有層次感的

5、景致。 ：但是我并沒有這樣的需求。 ：你早晚也得用，是不是？這真的是貨真價(jià)實(shí)、價(jià)廉物美的，而且我們現(xiàn)在也在進(jìn)行大促銷。 ：我是想買相機(jī)，但沒有想到相機(jī)這么復(fù)雜，而且我也不太清楚你說的這個(gè)相機(jī)為什么比我現(xiàn)在用的相機(jī)好？,FAB應(yīng)用范圍,什么叫做以客戶為中心？ 客戶的購買決策流程是什么？ 你的電話銷售流程有哪些環(huán)節(jié)？ 每個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)分別是什么？ 在哪些環(huán)節(jié)我們應(yīng)該應(yīng)用FAB？,客戶的需求種類,潛在需求 明確需求,客戶購買決策流程,滿意,發(fā)現(xiàn)問題,明確問題,采取行動(dòng),評(píng)估,決策 簽單,開場(chǎng)白,探尋需求,推薦方案,異議處理,促成簽單,對(duì)客戶的利益,對(duì)客戶的利益意味著,產(chǎn)品的特點(diǎn)或功能對(duì)客戶當(dāng)前工

6、作的幫助； 為客戶節(jié)省或降低成本； 滿足客戶的工作成功的需要； 滿足客戶的個(gè)人心理的需要； 你能夠提供，但你的競(jìng)爭對(duì)手不能提供的； 競(jìng)爭對(duì)手也能提供，但你的比競(jìng)爭對(duì)手更好； 能夠激發(fā)客戶的購買動(dòng)機(jī)、欲望及購買決策 ；,對(duì)銷售結(jié)果的影響,對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)/方案的事實(shí), 數(shù)據(jù), 特征的描述。,對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)/方案的使用價(jià)值、功能和優(yōu)勢(shì)的表述。,對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)/方案/如何迎合或滿足客戶需要的描述。,在小定單銷售中有些微的積極影響。但對(duì)大定單銷售只是中立的, 甚至消極的信息.,在小定單銷售中能夠產(chǎn)生積極的影響。在大定單銷售中其積 極影響受到局限。,無論在小定單或者大定單銷售中都會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生非常積極的影響.。,

7、特征,優(yōu)點(diǎn),利益,定義,對(duì)銷售結(jié)果的影響,總結(jié)：何時(shí)需要？,清楚性,共識(shí)性,針對(duì)性,客戶已表達(dá)了一個(gè)需要,你和客戶都明白該需要,你明白你可以處理該需要,和,和,總結(jié)：運(yùn)用方式,介紹相關(guān)的特征、功能和利益,挖掘需要背后的需要介紹利益,客戶購買的是利益。特征和功能帶來利益，利益滿足需要 只介紹特征，客戶看不到好處 只介紹優(yōu)勢(shì)，客戶還需要分析好處 只介紹利益，客戶看不到好處從哪里來 特征、優(yōu)勢(shì)、利益必須相關(guān),FAB的應(yīng)用技巧,呈現(xiàn)與說明 與客戶互動(dòng) 運(yùn)用證據(jù)與實(shí)例,呈現(xiàn)與說明,找到客戶的關(guān)注點(diǎn)； 準(zhǔn)確傳遞產(chǎn)品價(jià)值； 讓客戶更容易聽明白； 圍繞客戶的利益溝通； 強(qiáng)調(diào)與重復(fù)重點(diǎn)；,與客戶互動(dòng),讓客戶參與

8、進(jìn)來； 放大客戶的問題； 讓客戶親身感受； 不斷尋求反饋； 引發(fā)更多利益點(diǎn)； 利用附加價(jià)值增值服務(wù),運(yùn)用證據(jù)與實(shí)例,相關(guān)公司的案例； 公司提供的市場(chǎng)數(shù)據(jù)； 第三方提供的證明； 行業(yè)人才數(shù)據(jù)分析； 客戶本身的實(shí)例分析；,三流的銷售賣產(chǎn)品,二流的銷售賣價(jià)值,一流的銷售賣感覺,迫使講出他不愿告訴你的理由,4、 CLOSE DEAL（關(guān)單）,目的給客戶心理壓力,講出他本來不愿意講的理由，真正有影響力的人可能是太太。,5、再次 CLOSE,6、發(fā)現(xiàn)新的問題并且協(xié)助協(xié)助客戶解決新的問題，處理客戶的異議,把握客戶的 購買語言和購買信號(hào),7、再次 CLOSE,一直循環(huán)至解決所有問題后，客戶買單,8、贊美客戶英

9、明的決定,并向客戶保證有信心使客戶不后悔,售后心理波動(dòng),9、請(qǐng)求客戶轉(zhuǎn)介紹新的潛在的客戶,權(quán)威調(diào)查： 60的客戶是由老客戶介紹的,維護(hù)一個(gè)老客戶的成本僅僅是開發(fā)新客戶的五分之一,我們的老客戶增加5的滿意度，我們的銷售業(yè)績就會(huì)增加80,客戶介紹新客戶不是給我們幫忙，而是在幫助他們,自己的朋友！,客戶管理,1：無處不在的柏拉圖定律，20/80原則,作為銷售人員，是否了解你的客戶？,對(duì)于新的客戶再次重復(fù)以上幾個(gè)步驟,客戶是我們唯一的越用越多的資源,一些基本定義,SOW Share of wallet（ 客戶覆蓋深度） 值 未來或剩余商機(jī)剩余Quota BP Buying power ( 年度采購量)

10、 Quota（銷售指標(biāo)） RAD R: Retention account (保持型） A: Acquisition account （開拓型） D: Development account （發(fā)展型）,客戶RAD分析,R: Retention account （保持型） A: Acquisition account （開拓型） D: Development account （發(fā)展型）,SOW （Share of wallet） 客戶覆蓋深度 BP （Buying power） 年度采購量,重點(diǎn)客戶的重點(diǎn)銷售,1：20的客戶給我們帶來80的業(yè)績，所以銷售的中心在于客戶的劃分以后針對(duì)重點(diǎn)客戶采取

11、重點(diǎn)銷售,2：建立客戶精細(xì)化的管理,銷售人員的心態(tài)打造,1：結(jié)果思維 A 什么是結(jié)果思維 B 結(jié)果定義 C 結(jié)果與自己的關(guān)系,2：選擇與被迫,3：100負(fù)責(zé)任 4:絕對(duì)成長與相對(duì)成長,我已經(jīng)按照您說的做了 我已經(jīng)盡最大努力了 我該做的都做了 但看似事情做了，就是沒有結(jié)果！,企業(yè)中大量存在的現(xiàn)象,任務(wù),結(jié)果,職責(zé),結(jié)果,結(jié)果觀點(diǎn)四個(gè)不等式,態(tài)度,結(jié)果,才華,結(jié)果,什么才是結(jié)果？,結(jié)果是用來交換的！ 結(jié)果體現(xiàn)為一種價(jià)值。沒有價(jià)值的東西就不是結(jié)果， 僅僅是假象，越是巨大，越是浪費(fèi)！ 所有的價(jià)值體現(xiàn)在“交換”中。所以， 結(jié)果是一種“滿足了客戶價(jià)值”的產(chǎn)出！這個(gè)客戶，既包 括了外部客戶，也包括了內(nèi)部客戶

12、。,結(jié)果是用來交換的,是一種滿足客戶價(jià)值的產(chǎn)出!,結(jié)果是什么？,對(duì)客戶沒有價(jià)值的結(jié)果， 無論你多么辛苦， 你的辛苦都一文不值！,結(jié)果: 可以滿足客戶需求的一種價(jià)值， 就是客戶愿意用錢來換的東西。,結(jié)果五要素 可達(dá)成 可量化 可考核： 就是做完了一件事情能夠拿出一個(gè)可檢查、可衡量的東西！以便 考核和獎(jiǎng)懲! 有價(jià)值： 這個(gè)結(jié)果對(duì)企業(yè)和他人是具有明確的價(jià)值的！是可以用來交 換的！其價(jià)值可以用市場(chǎng)化的方法來衡量。 有時(shí)間： 做事情一定給自己一個(gè)時(shí)間底線，而且速度第一，完美第二！ 時(shí)間底線要做公開的承諾才有動(dòng)力!,企業(yè)和員工之間是什么關(guān)系？,？,企業(yè)與員工之間的關(guān)系是商業(yè)交換關(guān)系,商業(yè) 交換,企 業(yè),客

13、 戶,員 工,薪酬=結(jié)果,結(jié)果=貢獻(xiàn),商業(yè)交換的本質(zhì)是結(jié)果交換,事實(shí)勝于雄辯 結(jié)果改變?nèi)松?我們?yōu)槭裁炊ぷ鳎?選擇與被迫,Company Logo,如何負(fù)責(zé)任？最重要的思維方式,如何負(fù)責(zé)任？最重要的思維方式,兩個(gè)角度 從法律角度、社會(huì)、法官來看 個(gè)人角度來看 正確的提問 你覺得公平嗎？ 你有沒有辦法？ 兩種角度都沒有錯(cuò) 社會(huì)角度社會(huì)公正 個(gè)人角度你承擔(dān)結(jié)果,我們是我們?nèi)松漠?dāng)事人，不是第三方,我們應(yīng)該為我們的人生負(fù)100的責(zé)任,什么是成長？,一個(gè)觀念相對(duì)成長和絕對(duì)成長,絕對(duì)成長的指標(biāo)： 個(gè)人內(nèi)在能力的提高，才叫絕對(duì)成長。 和你今天拿的工資、利益無關(guān)，那是別人給的； 和你今天的職位、級(jí)別無關(guān)，

14、那也是別人給的； 只和你的內(nèi)在心里更強(qiáng)大，外在能力更專業(yè)有關(guān)；,相對(duì)成長的指標(biāo)： 金錢 利益的得失 工資的多少 權(quán)利 職位的高低 級(jí)別的高低 地位 同事的看法好壞 領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)好壞,VS,案例一:相對(duì)成長VS絕對(duì)成長,案例:由于好的工作表現(xiàn)和業(yè)績，被提升為經(jīng)理,兩種表現(xiàn):,相對(duì)成長,絕對(duì)成長,我成功了。,我僅僅有了更大的機(jī)會(huì)和 平臺(tái)，可以幫助我更好更 快的去成長。,一個(gè)人在一夜之間能有什么變化，昨天是員工，今天是經(jīng)理，這就成功了？這是典型的追求相對(duì)成長，追求名利、職務(wù)、級(jí)別,從絕對(duì)成長來看：這個(gè)時(shí)候是沒有成長的，“成功”僅僅意味著新的機(jī)會(huì)而已，需要好好珍惜,案例二:相對(duì)成長VS絕對(duì)成長,案例:因?yàn)闆]有兌現(xiàn)承諾、違反公司規(guī)定做事、不積極主動(dòng) 等，被領(lǐng)導(dǎo)接連罵了好幾次.,兩種表現(xiàn):,相對(duì)成長,絕對(duì)成長,感到非常的灰心喪氣，從 此對(duì)領(lǐng)導(dǎo)有一種怨恨或畏懼，甚至選擇逃避。,勇敢的去回顧自己的問題，反思自己的錯(cuò)誤，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，保證沒有下一次。,這些都是在追求自己的面子,在乎別人的評(píng)