信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系PPT

1、信息技術(shù)服務(wù) 質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,王志鵬 工信部電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化研究所,2,標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù) 可信賴的IT服務(wù),提綱,提綱,1、背景,信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，而完整的可持續(xù)改進(jìn)信息技術(shù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系尚未構(gòu)建 電子信息產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃（國(guó)發(fā)2009 7號(hào)，2009年4月）明確提出： 加快制定工業(yè)軟件、信息安全、信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。 2009年4月23日，在工信部和國(guó)標(biāo)委的支持下, 信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組成立,信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（簡(jiǎn)稱：ITSS）規(guī)定了IT服務(wù)的組成要素和生命周期，并對(duì)其標(biāo)準(zhǔn)化。其核心內(nèi)容充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過程改進(jìn)方法精髓，用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù) IT服務(wù)的組成要素，

2、包括：人員（People）、流程（Process）、技術(shù)（Technology）和資源（Resource），簡(jiǎn)稱PPTR。 IT服務(wù)的生命周期，包括：規(guī)劃設(shè)計(jì)（Planning & Design）、部署實(shí)施（Implementing）、服務(wù)運(yùn)營(yíng)（Operation）、持續(xù)改進(jìn)（Improvement）和監(jiān)督管理（Supervision），簡(jiǎn)稱PIOIS。,1、ITSS的核心,3、標(biāo)準(zhǔn)體系2.0,征求意見稿,初稿,新研究領(lǐng)域,4、ITSS的特點(diǎn),以企業(yè)的最佳實(shí)踐為基礎(chǔ) 管理實(shí)踐 服務(wù)交付實(shí)踐 服務(wù)軟件產(chǎn)品研發(fā)實(shí)踐 以應(yīng)用為導(dǎo)向 滿足引導(dǎo)和規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展，履行行業(yè)管理職能職責(zé)需求 滿足政務(wù)

3、、金融、電信、電力等行業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的需求 構(gòu)建同行交流的共同語(yǔ)言 參照國(guó)外最佳實(shí)踐和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) ITIL、COBIT、CMMI ISO/IEC 20000、ISO/IEC 27001,5、ITSS與IT服務(wù)業(yè)的關(guān)系,報(bào)批稿 信息技術(shù)服務(wù) 分類與代碼 規(guī)定信息技術(shù)服務(wù)的分類及代碼 征求意見稿 信息技術(shù)服務(wù) 質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 提出了服務(wù)質(zhì)量模型，規(guī)定了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、評(píng)價(jià)方法 正在起草的標(biāo)準(zhǔn) 信息技術(shù)服務(wù) 從業(yè)人員能力規(guī)范 提出了人員能力模型，規(guī)定了服務(wù)工程師、項(xiàng)目經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)的能力要求 8月形成征求意見稿,信息技術(shù)服務(wù) 分類與代碼報(bào)批稿,5、ITSS與IT服務(wù)業(yè)的關(guān)系（續(xù)）,5、ITSS與IT

4、服務(wù)業(yè)的關(guān)系（續(xù)）,工信部運(yùn)行局按照新的軟件服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系的統(tǒng)計(jì) 財(cái)政部起草中央部門信息系統(tǒng)運(yùn)維支出定額參考之一 建設(shè)我國(guó)服務(wù)產(chǎn)品目錄庫(kù)的重要依據(jù),2010年前三季度信息技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)收入完成情況表,信息技術(shù)服務(wù) 質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系征求意見稿 提出信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量模型 規(guī)定了服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法及分級(jí)指導(dǎo) 作用 服務(wù)市場(chǎng)準(zhǔn)入和監(jiān)管的重要依據(jù) 建立第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的重要基礎(chǔ) 開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則,5、ITSS與IT服務(wù)業(yè)的關(guān)系（續(xù)）,基于信息技術(shù)服務(wù) 從業(yè)人員能力規(guī)范編寫教材， 幫助培育市場(chǎng)、培養(yǎng)人才,5、ITSS與IT服務(wù)業(yè)的關(guān)系（續(xù)）,報(bào)批稿 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求 從人員

5、、資源、技術(shù)、流程4個(gè)方面規(guī)定了運(yùn)維服務(wù)提供商應(yīng)具備的能力 征求意見稿 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第2部分：交付規(guī)范 規(guī)定了運(yùn)維服務(wù)交付流程、交付結(jié)果 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范 規(guī)定了應(yīng)急響應(yīng)體系的基本組成 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第4部分：數(shù)據(jù)中心規(guī)范 規(guī)定了數(shù)據(jù)中心運(yùn)維的內(nèi)容及如何實(shí)施運(yùn)維,5、ITSS與IT服務(wù)業(yè)的關(guān)系（續(xù)）,服務(wù)能力評(píng)價(jià) 服務(wù)交付保障 服務(wù)實(shí)施方法 為建立規(guī)范的行業(yè)秩序提供支持,5、ITSS與IT服務(wù)業(yè)的關(guān)系（續(xù)）,5、ITSS實(shí)施方法,6、標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證,標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)交付保障體系,服務(wù)產(chǎn)品,服務(wù)企業(yè),服務(wù)產(chǎn)品,服務(wù)企業(yè),起草,驗(yàn)證,應(yīng)用,產(chǎn)業(yè)化,評(píng)價(jià)和認(rèn)證

6、,資質(zhì)評(píng)定,標(biāo)準(zhǔn)研制與驗(yàn)證、應(yīng)用的關(guān)系,6、標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證（續(xù)）,自評(píng)估 該項(xiàng)驗(yàn)證任務(wù)主要由信息技術(shù)服務(wù)提供方（企業(yè)或各類信息中心）按照標(biāo)準(zhǔn)條款要求，檢查自身的信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)維服務(wù)能力以及服務(wù)交付等是否能夠達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，或標(biāo)準(zhǔn)本身是否需要改進(jìn)完善。,信息技術(shù)服務(wù) 質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型、指標(biāo)體系以及評(píng)價(jià)方法是否合理，標(biāo)準(zhǔn)本身是否具備可操作性。 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求 驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的人員、資源、技術(shù)及流程等是否合理，標(biāo)準(zhǔn)本身是否具備可操作性。 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第2部分：交付規(guī)范 驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的運(yùn)維服務(wù)交付管理、交付方式、交付內(nèi)容、交付成果等條款是否

7、全面、合理和可操作。 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范、信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第4部分：數(shù)據(jù)中心規(guī)范 驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)在建立運(yùn)維服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)體系和開展數(shù)據(jù)中心運(yùn)維等方面是否具備可操作性。,6、標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證（續(xù)）,符合標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)平臺(tái)建設(shè) 按照信息技術(shù)服務(wù) 質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系要求以及實(shí)施信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)統(tǒng)計(jì)、規(guī)范服務(wù)市場(chǎng)、鼓勵(lì)和扶持信息技術(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的需求，建設(shè)符合信息技術(shù)服務(wù) 質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系要求的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)平臺(tái)。 符合標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維服務(wù)交付系統(tǒng)研發(fā) 按照信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求、信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第2部分：交付規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)要求，以企業(yè)為主體，研發(fā)運(yùn)維服務(wù)交

8、付系統(tǒng)。,6、標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證（續(xù)）,7、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用試點(diǎn),信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)試點(diǎn) 以信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)平臺(tái)為依托，開展信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，檢驗(yàn)被評(píng)價(jià)方的服務(wù)質(zhì)量水平以及市場(chǎng)認(rèn)可程度。 運(yùn)維交付系統(tǒng)應(yīng)用試點(diǎn) 面向提供信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)的需方，選擇一定數(shù)量的企業(yè)或機(jī)構(gòu)，部署運(yùn)維交付系統(tǒng)，建立運(yùn)維服務(wù)交付體系，為實(shí)現(xiàn)該類產(chǎn)品的產(chǎn)業(yè)化奠定基礎(chǔ)。 建立標(biāo)準(zhǔn)推廣應(yīng)用的支撐體系 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)體系,提綱,1、概述,背景 信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量無(wú)法保障 服務(wù)質(zhì)量更多的還是依靠服務(wù)提供商的從業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)以及服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)，這種局面造成了我國(guó)信息技術(shù)服務(wù)市場(chǎng)普遍存在著質(zhì)量指標(biāo)無(wú)法量化、質(zhì)量要求不統(tǒng)一、服務(wù)界限模糊、服務(wù)行為不規(guī)范

9、、服務(wù)企業(yè)間存在惡性競(jìng)爭(zhēng)和從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊等現(xiàn)象 行標(biāo)計(jì)劃 信息技術(shù)服務(wù) 質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（計(jì)劃號(hào)：2009-2827T-SJ）,2、編制目的和思路,編制目的 為評(píng)價(jià)信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量提供一致的、公正的方法或依據(jù) 提高我國(guó)信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、推動(dòng)和促進(jìn)信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展 為開展相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際交流奠定基礎(chǔ) 編制思路（重點(diǎn)解決問題） 信息技術(shù)服務(wù)的界定 信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的定義和質(zhì)量模型的確定 對(duì)新服務(wù)模式的有效性,3、信息技術(shù)服務(wù),信息技術(shù)服務(wù)定義 指供方為需方提供如何開發(fā)、應(yīng)用信息技術(shù)的服務(wù)，以及供方利用信息技術(shù)提供支持需方業(yè)務(wù)流程的服務(wù)。 信息技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)范圍 注：以上內(nèi)容摘自

10、信息技術(shù)服務(wù) 分類與代碼（報(bào)批稿）,4、工作基礎(chǔ),服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)-SERVQUAL模型 IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐-ITIL及國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000 國(guó)內(nèi)IT服務(wù)質(zhì)量管理最佳實(shí)踐 GB/T 16260-2006 軟件產(chǎn)品質(zhì)量系列標(biāo)準(zhǔn),提綱,0、大綱,1、范圍,本標(biāo)準(zhǔn)建立了信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量模型，規(guī)定了信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。 本標(biāo)準(zhǔn)附錄A規(guī)定了信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法，供使用者參考。 本標(biāo)準(zhǔn)附錄B給出了評(píng)價(jià)結(jié)果使用建議，供使用者參考。 本標(biāo)準(zhǔn)為信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)方評(píng)價(jià)信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量提供一致的、公正的方法或依據(jù)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于： 為供方提供定量評(píng)價(jià)信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的方法； 為需方選擇供方提供可度

11、量的依據(jù)； 為第三方實(shí)施信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供方法。,2、術(shù)語(yǔ)和定義,信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量 quality of information technology service 信息技術(shù)服務(wù)的固有特性滿足要求的程度。 注：信息技術(shù)服務(wù)定義及范圍參見GB/T XXXXX20XX 信息技術(shù)服務(wù) 分類 與代碼 服務(wù)協(xié)議 service agreement 服務(wù)需方和供方簽訂的書面協(xié)議，定義了服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容及其測(cè)度標(biāo)準(zhǔn)，以及可接受和不可接受的服務(wù)級(jí)別。 注：服務(wù)協(xié)議包括SLA、服務(wù)合同、技術(shù)規(guī)范書。 服務(wù)質(zhì)量特性 quality characteristic of service 服務(wù)與要求有關(guān)的固有

12、特性。,3、服務(wù)質(zhì)量范疇,信息技術(shù)服務(wù)涉及到需方、供方在特定條件下的服務(wù)交互過程 服務(wù)質(zhì)量涉及人員、管理體系、信息資源、技術(shù)支撐等多方面的內(nèi)容，是多方面因素的綜合體，并以需方的最終滿意作為實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 服務(wù)質(zhì)量的若干特性在服務(wù)生存周期中得以表現(xiàn)出來(lái),4、相關(guān)方同服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系,5、質(zhì)量模型,酸,甜,5、質(zhì)量模型,信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量模型,6、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)對(duì)象 服務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)項(xiàng)目,6、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)方法 直接評(píng)價(jià) 例如：安全性中的可追溯性可以直接考察其服務(wù)活動(dòng)的過 程記錄 間接評(píng)價(jià) 例如：可靠性（特性）可以通過測(cè)量穩(wěn)定性、連續(xù)性等子特性來(lái)間接評(píng)價(jià),7、評(píng)價(jià)指標(biāo),特性1,服務(wù)質(zhì)量,特性n,7、評(píng)價(jià)指標(biāo)-1,示例： 安全性:可追溯性,數(shù)值對(duì)比法 X = A / B 式（1）中：X為該指標(biāo)項(xiàng)度量值； A為實(shí)際完成的任務(wù)數(shù)量； B為計(jì)劃完成的任務(wù)數(shù)量。,7、評(píng)價(jià)指標(biāo)-2,現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分法 X = A / 5 式（2）中：X為該指標(biāo)項(xiàng)度量值； A為實(shí)際完成的任務(wù)數(shù)量； 5為評(píng)價(jià)分級(jí)數(shù)。 示例： 響應(yīng)性:互動(dòng)性,8、評(píng)價(jià)過程,9、模型剪裁方法,成本效