銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)禮儀.ppt

1、主講人：孫嵐,最新好消息： 孫嵐2014年被中國移動(dòng)總公司聘為指定課程培訓(xùn)師 孫嵐應(yīng)邀為博鰲亞洲論壇及相關(guān)酒店擔(dān)任服務(wù)督導(dǎo)師 孫嵐老師擁有長達(dá)14年的培訓(xùn)經(jīng)歷服務(wù)過1000家企業(yè) 美國威斯康星康考迪亞大學(xué)MBA暨南大學(xué)EMBA 中國改革發(fā)展研究院首席管理創(chuàng)新督導(dǎo)師 外灘董事會(私董會)專業(yè)私董會員 國際旅游島文明禮儀導(dǎo)航專家 旅游衛(wèi)視一分鐘學(xué)禮儀主講嘉賓 海南大學(xué)藝術(shù)學(xué)院特聘教授,流程管理=迎賓+大堂+臨柜,道,術(shù),是單位的（ ） 是銷售（ ） 是（ ）中心 是員工的（ ）站 是員工的 （ ）基地 是各種問題的（ ）地 工作成果的（ ）地,營業(yè)廳的（ ）者 經(jīng)營目標(biāo)（ ）者 現(xiàn)場（ ）者 營業(yè)

2、廳的（ ）者 員工的（ ）者 各種問題（ ）者 營運(yùn)與管理業(yè)務(wù)（ ）者 工作成果（ ）者,教練 仆人 啦啦隊(duì)隊(duì)長 資源（ ）者,（ ）管理 報(bào)表管理 現(xiàn)金管理 （ ）管理 宣傳品管理 設(shè)施管理 （ ）管理 排班管理,服務(wù)（流程+禮儀）管理 （ ）管理 （ ）管理 （ ）管理 績效管理 （ ）管理（CRM管理） 口碑（應(yīng)急+客訴）管理 健康管理（生理、心理） （ ）管理,68家信托公司，91家公募基金公司，67家基金子公司，111家證券公司，832家銀行，115家財(cái)務(wù)公司，40家金融租賃，265家理財(cái)公司,從交易型向服務(wù)型轉(zhuǎn)型 從服務(wù)型向營銷型轉(zhuǎn)型 從營銷型向綜合型轉(zhuǎn)型 從線下型向線上型轉(zhuǎn)型,同

3、行業(yè)服務(wù)案例分享,其中有一個(gè)非常重要的管理,處理投訴,是每天工作中最令我 感到頭痛！,客戶異議與投訴的處理,先處理心情再處理事情 先聽清問題再解決問題,（1）只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng) （2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上 （3）做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn) （4）完全沒反應(yīng) （5）粗魯無禮 （6）逃避個(gè)人責(zé)任 （7）非語言排斥 （8）質(zhì)問顧客,先處理心情再處理事情 先聽清問題再解決問題,在日常的工作中，我們經(jīng)常遇到什么樣的客戶投訴？,抱怨、不滿意、被推諉、不公正的待遇,現(xiàn)場客戶抱怨投訴 工作人員與顧客發(fā)生爭執(zhí) 柜員工作情緒出現(xiàn)低迷 突發(fā)性停電或盜竊事件,網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場特殊情況處理,平息客戶不滿的步驟,迅速隔離,安撫 情緒,充分道歉,搜集信息,給出方案,征求意見,跟蹤服務(wù),1,2,3,4,5,6,7,當(dāng)客戶指責(zé)我們沒有其他銀行服務(wù)好時(shí). 當(dāng)客戶申請貸款時(shí)，投訴需提供的資料繁瑣時(shí) 當(dāng)客戶愉快地走向柜臺前時(shí) 當(dāng)客戶表示以前曾在“我”這里辦過業(yè)務(wù)時(shí) 當(dāng)客戶對我們的稱呼不滿時(shí) 當(dāng)客戶一坐下來就表現(xiàn)很煩躁，并不斷的抱怨排隊(duì)時(shí)間過長時(shí) 當(dāng)客戶抱怨我們辦業(yè)務(wù)速度太慢，辦一筆的業(yè)務(wù)怎么要半個(gè)鐘頭時(shí) 當(dāng)柜員辦理業(yè)務(wù)中需要離席時(shí),就是經(jīng)營過程中事先沒有通知沒有征兆的情況下突然發(fā)生的影響銀行正常運(yùn)營和經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定有一定破壞力，一定影響力的事件的處理,