電話銷售技巧第三講.ppt

1、第三步 別出心裁的開場白,內(nèi)容,一、施展個性語言魅力 二、開場白的語言設(shè)計,一、施展個性語言魅力,（一）施展個性化的語言魅力 1.充滿熱情與活力 2.把握說話的語速 3.控制說話的音量 4.注意說話的語氣 5.控制說話的語調(diào) 6.避免用鼻音說話,二、開場白的語言設(shè)計,（一）禮貌問候，以及自我介紹，贏得對方的好感 一般情況下打電話都是先問候?qū)Ψ?，得到對方的確認(rèn)，再介紹自己或者介紹第三方。,切忌下情況發(fā)生：,1.攀親戚（如：張總你好，我也姓張，看來咱們五百年前是一家人?。?2.過分親密的問候（如：李經(jīng)理，最近過得好嗎） 3.忘記問對方現(xiàn)在方不方便聽電話（有時顧客在開會，或者在談業(yè)務(wù)） 4.錯誤的問

2、話。（如：張經(jīng)理，不知你現(xiàn)時在有沒有時間，我是XX公司的業(yè)務(wù)員，我們有一個業(yè)務(wù)想向你們介紹一下等。）,（二）介紹打電話的目的，突出產(chǎn)品或服務(wù)的價值，以引起顧客的注意。,引起顧客興趣的巧言妙語 1.陳述產(chǎn)品的價值 2.陳述企業(yè)的與眾不同之處 3.談及剛服務(wù)過的顧客的同行企業(yè)（用顧5.客說服顧客） 4.談及顧客熟悉的話題 5.贊美顧客（真誠，具體）,贊美是溝通中的潤滑劑,1.贊美顧客的聲音 2.贊美顧客的專業(yè)、工作相關(guān)的東西 3.贊美顧客的公司，以刺激對方的自豪感,案例一：突破秘書關(guān)的技巧,（秘書的含義：除董事長以外的所有接聽電話的人） 甲：上午好，請問這是XX商務(wù)所嗎？ 乙：是的，請問先生需要得

3、到哪方面的幫助與支持呢？ 甲 ：請這位小姐幫我找XX教練，好嗎？ 乙：請問你有什么事呢？ 甲：“這件事情很重要，需要和XX先生直接電話溝 通，希望得到你的幫助，好嗎？ 乙：請稍等。 甲 ：謝謝你的電話幫助。,案例二：索取手機(jī)號碼的表達(dá)方式,乙：十分抱歉，XX教練被邀請到企業(yè)去演講了。 甲 ：“那太好了，祝愿XX教練每場演講圓滿 成功。 乙：“你有什么事情嗎？（你有什么需要得到 幫助和支持嗎？） 甲：“這件事很重要，需要與XX教練直接溝通 請問小組告訴我XX教練的手機(jī)號碼，好嗎？,案例三：詢問秘書的姓名或姓氏,乙：“很抱歉，希望你能留下電話號碼，方便嗎？ 甲：那太好了，感謝你對我的幫助，請問您貴

4、姓呢？ 乙：我姓趙?！?甲：“真的非常感謝趙小姐的幫忙！”,(二)個性語言,在電話被接通后約30秒內(nèi)，這時候的開場白是否成功將直接關(guān)系到談話能否繼續(xù)，如果羅羅嗦嗦不著邊際，最后被“掃地出門”也就在情理之中了。 “在30秒內(nèi)抓住對方注意力”成為每一名電話銷售人員的一項基本修煉，那如何做到這一點呢？,提供六種方法供電話銷售人員參考。 一、請求幫忙法 如: 電話銷售人員：您好，李經(jīng)理，我是，公司的，有件事情想麻煩一下您?。ɑ蛴屑孪胝埬鷰兔Γ。?客 戶：請說！ 一般情況下，在剛開始就請求對方幫忙時，對方是不好意思斷然拒絕的。電話銷售人員會有100%的機(jī)會與接線人繼續(xù)交談。,二、第三者介紹法,如: 電

5、話銷售人員：您好，是李經(jīng)理嗎？ 客 戶：是的。 電話銷售人員：我是的朋友，我叫，是他介紹我認(rèn)識您的，前幾天我們剛通了一個電話，在電話中他說您是一個非常和藹可親的人，他一直非常敬佩您的才能。在打電話給您之前，他務(wù)必叮囑我要向您問好。 客 戶：客氣了。 電話銷售人員：實際上我和既是朋友關(guān)系又是客戶關(guān)系，一年前他使用了我們的產(chǎn)品之后，公司業(yè)績提高了20%，在驗證效果之后他第一個想到的就是您，所以他讓我今天務(wù)必給您電話 。 通過“第三者”這個“橋梁”過渡后，更容易打開話題。因為有“朋友介紹”這種關(guān)系之后，就會無形的解除客戶的不安全感和警惕性，很容易與客戶建立信任關(guān)系，但如果技巧使用不當(dāng)，將很容易造成以

6、下結(jié)果：,三、牛群效應(yīng)法,在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑時，它們一定是很有規(guī)律地向一個方向跑，而不是向各個方向亂成一片。 把自然界的這種現(xiàn)象運(yùn)用到人類的市場行為中，就產(chǎn)生了所謂“牛群效應(yīng)法”，它是指通過提出“與對方公司屬于同行業(yè)的幾家大公司”已經(jīng)采取了某種行動，從而引導(dǎo)對方采取同樣行動的方法。 如: 電話銷售人員：您好，王先生，我是公司的，我們是專業(yè)從事電話銷售培訓(xùn)的，我打電話給您的原因是因為目前國內(nèi)的很多IT公司如戴爾、用友、金蝶等都是采用電話銷售的方式來銷售自己的產(chǎn)品的，我想請教一下貴公司在銷售產(chǎn)品的時候有沒有用到電話銷售呢？ 電話銷售人員在介紹自己產(chǎn)品的時候，告訴客戶同行業(yè)的前幾個大

7、企業(yè)都在使用自己產(chǎn)品的時候，這時“牛群效應(yīng)”開始發(fā)揮作用。通過同行業(yè)前幾個大企業(yè)已經(jīng)使用自己產(chǎn)品的事實，來刺激客戶的購買欲望。,四、激起興趣法,這種方法在開場白中運(yùn)用得最多、最普遍，使用起來也比較方便、自然。激起對方興趣的方法有很多，只要我們用心去觀察和發(fā)掘，話題的切入點是很容易找到的，具體參看以下案例。 如: 約翰沙維祺是美國百萬圓桌協(xié)會的終身會員，是暢銷書高感度行銷的作者，他曾被美國牛津大學(xué)授予“最偉大的壽險業(yè)務(wù)員”稱號。一次他打電話給一位美國哥倫比亞大學(xué)教授強(qiáng)森先生的開場白如下： 約翰沙維祺：“哲學(xué)家培根曾經(jīng)對做學(xué)問的人有一句妙語，他把做學(xué)問的人在運(yùn)用材料上比喻成三種動物。第一種人好比蜘

8、蛛，他的研究材料不是從外面找來的，而是由肚里吐出來的，這種人叫蜘蛛式的學(xué)問家；第二種人好比螞蟻，堆積材料，但不會使用，這種人叫螞蟻式的學(xué)問家；第三種人好比蜜蜂，采百花之精華，精心釀造，這種人叫蜜蜂式的學(xué)問家。教授先生，按培根的這種比喻，您覺得您屬于那種學(xué)問家呢？” 這一番問話，使對方談興濃厚，最終成了非常要好的朋友。,五、巧借“東風(fēng)”,三國時，諸葛亮能在赤壁一戰(zhàn)中，一把火燒掉曹操幾十萬的大軍，借的就是東風(fēng)。如果電話銷售人員能夠敏銳發(fā)現(xiàn)身邊的“東風(fēng)”，并將之借用，往往能起到“四兩拔千斤”的效果。 如: 冰冰是國內(nèi)一家大型旅行公司G的電話銷售人員，她的工作是向客戶推薦一張旅行服務(wù)卡，如果客戶使用該

9、卡去住酒店、乘坐飛機(jī)時，可獲得折扣優(yōu)惠。這張卡是免費的，她的任務(wù)是讓客戶充分認(rèn)識到這張卡能給對方帶來哪些好處，然后去使用它，這樣就可以產(chǎn)生業(yè)績。剛好她手里有一份從成都機(jī)場拿來的客戶資料，看一下她是怎樣切入話題的。 電話銷售人員：您好，請問是李經(jīng)理嗎？ 客戶：是的，什么事？,電話銷售人員：您好，李經(jīng)理，這里是四川航空公司客戶服務(wù)部,我叫冰冰，今天給您打電話最主要是感謝您對我們川航一直以來的支持，謝謝您！ 客戶：這沒什么！ 電話銷售人員：為答謝老顧客對我們公司一直以來的支持，公司特贈送一份禮品表示感謝，這禮品是一張優(yōu)惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店還是坐飛機(jī)都有機(jī)會享受優(yōu)惠折扣，這張卡是

10、川航和G公司共同推出的，由G公司統(tǒng)一發(fā)行，在此，請問李經(jīng)理您的詳細(xì)地址是？我們會盡快給您郵寄過來的。 客戶：四川省，成都市,六、老客戶回訪,老客戶就像老朋友，一說出口就會產(chǎn)生一種很親切的感覺，對方基本上不會拒絕。 如: 電話銷售人員：王總您好，我是G旅行公司的小舒，您曾經(jīng)在半年前使用過我們的會員卡預(yù)訂酒店，今天是特意打電話過來感謝您對我們工作的一貫支持，另外有件事情想麻煩一下王總，根據(jù)我們系統(tǒng)顯示您最近三個月都沒有使用它，我想請問一下，是卡丟失了，還是我們的服務(wù)有哪些方面做的不到位？ 王總： 上一次不小心丟了。 從事銷售的人都知道，開發(fā)一個新客戶花的時間要比維護(hù)一個老客戶的時間多5倍。 據(jù)權(quán)威

11、調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查的結(jié)果顯示，在正常情況下顧客的流失率將會在30%左右，為了減少顧客的流失率我們要時常采取客戶回訪方式與客戶建立關(guān)系，從而激起客戶重復(fù)購買的欲望。,通常在做客戶回訪時電話銷售人員可以采取交叉銷售，給顧客介紹更多的產(chǎn)品，供客戶選擇。電話銷售人員在客戶回訪時要注意一下幾點： 1在回訪時首先要向老客戶表示感謝； 2咨詢老客戶使用產(chǎn)品之后的效果； 3咨詢老客戶現(xiàn)在沒再次使用產(chǎn)品的原因； 4如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉； 5讓老客戶提一些建議。,總結(jié),簡潔 專業(yè) 自信 條理性（5W）,（三）態(tài)勢語提升聲音的感染力,微笑 端正的坐姿,（三）引出問題，轉(zhuǎn)向聆聽需求，通常一兩個問題結(jié)束

12、對話,如：你對我們的產(chǎn)品還有哪些建議或是意見？,三、有效聆聽(LISTEN),L：Look interested（表示出興趣） I: Inquire（詢問） S: Stick to the point（堅持自己的觀點） T: Test your understanding（測試你的理解能力） E: Evaluate the message（評估聽到的信息） N: Neutralize your feeling（保持中立的態(tài)度）,（一）L：Look interested（表示出興趣）,1、運(yùn)用插入語。（我明白了，是的，太好了，沒錯，真的） 2、做筆記,（二）I: Inquire（詢問）,一般情況

13、下，銷售人員講30%，顧客講70%，顧客講得越多，越能暴露顧客的需求。,不同的情況使用不同的提問方式,(1) 開放式的問題 (2) 封閉式的問題 (3) 可選擇的問題 (4) 推測性的問題 (5) 引導(dǎo)性的問題,（三）S: Stick to the point（堅持自己的觀點）,不要在對方拒絕的時候輕易改變自己的觀點 必要的時候重申自己的觀點,但不要說”是的,但是.”應(yīng)該說“是的,而且.”,（四）T: Test your understanding（測試你的理解能力）,用自己的語言來復(fù)述對方關(guān)鍵的意見,可以克服溝通上的障礙與誤解,上司的指示：,I,-,FB、MB、 BB,鼓 男孩 性別 足球,I,II,III,IV,1、在字母I上畫一點 2、在空白處寫上a.b.c.d.e 3、園子里有公牛爸爸FB，公牛媽媽MB，公牛寶寶