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1、第三步 別出心裁的開(kāi)場(chǎng)白,內(nèi)容,一、施展個(gè)性語(yǔ)言魅力 二、開(kāi)場(chǎng)白的語(yǔ)言設(shè)計(jì),一、施展個(gè)性語(yǔ)言魅力,(一)施展個(gè)性化的語(yǔ)言魅力 1.充滿熱情與活力 2.把握說(shuō)話的語(yǔ)速 3.控制說(shuō)話的音量 4.注意說(shuō)話的語(yǔ)氣 5.控制說(shuō)話的語(yǔ)調(diào) 6.避免用鼻音說(shuō)話,二、開(kāi)場(chǎng)白的語(yǔ)言設(shè)計(jì),(一)禮貌問(wèn)候,以及自我介紹,贏得對(duì)方的好感 一般情況下打電話都是先問(wèn)候?qū)Ψ?,得到?duì)方的確認(rèn),再介紹自己或者介紹第三方。,切忌下情況發(fā)生:,1.攀親戚(如:張總你好,我也姓張,看來(lái)咱們五百年前是一家人啊) 2.過(guò)分親密的問(wèn)候(如:李經(jīng)理,最近過(guò)得好嗎) 3.忘記問(wèn)對(duì)方現(xiàn)在方不方便聽(tīng)電話(有時(shí)顧客在開(kāi)會(huì),或者在談業(yè)務(wù)) 4.錯(cuò)誤的問(wèn)
2、話。(如:張經(jīng)理,不知你現(xiàn)時(shí)在有沒(méi)有時(shí)間,我是XX公司的業(yè)務(wù)員,我們有一個(gè)業(yè)務(wù)想向你們介紹一下等。),(二)介紹打電話的目的,突出產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值,以引起顧客的注意。,引起顧客興趣的巧言妙語(yǔ) 1.陳述產(chǎn)品的價(jià)值 2.陳述企業(yè)的與眾不同之處 3.談及剛服務(wù)過(guò)的顧客的同行企業(yè)(用顧5.客說(shuō)服顧客) 4.談及顧客熟悉的話題 5.贊美顧客(真誠(chéng),具體),贊美是溝通中的潤(rùn)滑劑,1.贊美顧客的聲音 2.贊美顧客的專(zhuān)業(yè)、工作相關(guān)的東西 3.贊美顧客的公司,以刺激對(duì)方的自豪感,案例一:突破秘書(shū)關(guān)的技巧,(秘書(shū)的含義:除董事長(zhǎng)以外的所有接聽(tīng)電話的人) 甲:上午好,請(qǐng)問(wèn)這是XX商務(wù)所嗎? 乙:是的,請(qǐng)問(wèn)先生需要得
3、到哪方面的幫助與支持呢? 甲 :請(qǐng)這位小姐幫我找XX教練,好嗎? 乙:請(qǐng)問(wèn)你有什么事呢? 甲:“這件事情很重要,需要和XX先生直接電話溝 通,希望得到你的幫助,好嗎? 乙:請(qǐng)稍等。 甲 :謝謝你的電話幫助。,案例二:索取手機(jī)號(hào)碼的表達(dá)方式,乙:十分抱歉,XX教練被邀請(qǐng)到企業(yè)去演講了。 甲 :“那太好了,祝愿XX教練每場(chǎng)演講圓滿 成功。 乙:“你有什么事情嗎?(你有什么需要得到 幫助和支持嗎?) 甲:“這件事很重要,需要與XX教練直接溝通 請(qǐng)問(wèn)小組告訴我XX教練的手機(jī)號(hào)碼,好嗎?,案例三:詢(xún)問(wèn)秘書(shū)的姓名或姓氏,乙:“很抱歉,希望你能留下電話號(hào)碼,方便嗎? 甲:那太好了,感謝你對(duì)我的幫助,請(qǐng)問(wèn)您貴
4、姓呢? 乙:我姓趙?!?甲:“真的非常感謝趙小姐的幫忙!”,(二)個(gè)性語(yǔ)言,在電話被接通后約30秒內(nèi),這時(shí)候的開(kāi)場(chǎng)白是否成功將直接關(guān)系到談話能否繼續(xù),如果羅羅嗦嗦不著邊際,最后被“掃地出門(mén)”也就在情理之中了。 “在30秒內(nèi)抓住對(duì)方注意力”成為每一名電話銷(xiāo)售人員的一項(xiàng)基本修煉,那如何做到這一點(diǎn)呢?,提供六種方法供電話銷(xiāo)售人員參考。 一、請(qǐng)求幫忙法 如: 電話銷(xiāo)售人員:您好,李經(jīng)理,我是,公司的,有件事情想麻煩一下您!(或有件事想請(qǐng)您幫忙?。?客 戶(hù):請(qǐng)說(shuō)! 一般情況下,在剛開(kāi)始就請(qǐng)求對(duì)方幫忙時(shí),對(duì)方是不好意思斷然拒絕的。電話銷(xiāo)售人員會(huì)有100%的機(jī)會(huì)與接線人繼續(xù)交談。,二、第三者介紹法,如: 電
5、話銷(xiāo)售人員:您好,是李經(jīng)理嗎? 客 戶(hù):是的。 電話銷(xiāo)售人員:我是的朋友,我叫,是他介紹我認(rèn)識(shí)您的,前幾天我們剛通了一個(gè)電話,在電話中他說(shuō)您是一個(gè)非常和藹可親的人,他一直非常敬佩您的才能。在打電話給您之前,他務(wù)必叮囑我要向您問(wèn)好。 客 戶(hù):客氣了。 電話銷(xiāo)售人員:實(shí)際上我和既是朋友關(guān)系又是客戶(hù)關(guān)系,一年前他使用了我們的產(chǎn)品之后,公司業(yè)績(jī)提高了20%,在驗(yàn)證效果之后他第一個(gè)想到的就是您,所以他讓我今天務(wù)必給您電話 。 通過(guò)“第三者”這個(gè)“橋梁”過(guò)渡后,更容易打開(kāi)話題。因?yàn)橛小芭笥呀榻B”這種關(guān)系之后,就會(huì)無(wú)形的解除客戶(hù)的不安全感和警惕性,很容易與客戶(hù)建立信任關(guān)系,但如果技巧使用不當(dāng),將很容易造成以
6、下結(jié)果:,三、牛群效應(yīng)法,在大草原上,成群的牛群一起向前奔跑時(shí),它們一定是很有規(guī)律地向一個(gè)方向跑,而不是向各個(gè)方向亂成一片。 把自然界的這種現(xiàn)象運(yùn)用到人類(lèi)的市場(chǎng)行為中,就產(chǎn)生了所謂“牛群效應(yīng)法”,它是指通過(guò)提出“與對(duì)方公司屬于同行業(yè)的幾家大公司”已經(jīng)采取了某種行動(dòng),從而引導(dǎo)對(duì)方采取同樣行動(dòng)的方法。 如: 電話銷(xiāo)售人員:您好,王先生,我是公司的,我們是專(zhuān)業(yè)從事電話銷(xiāo)售培訓(xùn)的,我打電話給您的原因是因?yàn)槟壳皣?guó)內(nèi)的很多IT公司如戴爾、用友、金蝶等都是采用電話銷(xiāo)售的方式來(lái)銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品的,我想請(qǐng)教一下貴公司在銷(xiāo)售產(chǎn)品的時(shí)候有沒(méi)有用到電話銷(xiāo)售呢? 電話銷(xiāo)售人員在介紹自己產(chǎn)品的時(shí)候,告訴客戶(hù)同行業(yè)的前幾個(gè)大
7、企業(yè)都在使用自己產(chǎn)品的時(shí)候,這時(shí)“牛群效應(yīng)”開(kāi)始發(fā)揮作用。通過(guò)同行業(yè)前幾個(gè)大企業(yè)已經(jīng)使用自己產(chǎn)品的事實(shí),來(lái)刺激客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望。,四、激起興趣法,這種方法在開(kāi)場(chǎng)白中運(yùn)用得最多、最普遍,使用起來(lái)也比較方便、自然。激起對(duì)方興趣的方法有很多,只要我們用心去觀察和發(fā)掘,話題的切入點(diǎn)是很容易找到的,具體參看以下案例。 如: 約翰沙維祺是美國(guó)百萬(wàn)圓桌協(xié)會(huì)的終身會(huì)員,是暢銷(xiāo)書(shū)高感度行銷(xiāo)的作者,他曾被美國(guó)牛津大學(xué)授予“最偉大的壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員”稱(chēng)號(hào)。一次他打電話給一位美國(guó)哥倫比亞大學(xué)教授強(qiáng)森先生的開(kāi)場(chǎng)白如下: 約翰沙維祺:“哲學(xué)家培根曾經(jīng)對(duì)做學(xué)問(wèn)的人有一句妙語(yǔ),他把做學(xué)問(wèn)的人在運(yùn)用材料上比喻成三種動(dòng)物。第一種人好比蜘
8、蛛,他的研究材料不是從外面找來(lái)的,而是由肚里吐出來(lái)的,這種人叫蜘蛛式的學(xué)問(wèn)家;第二種人好比螞蟻,堆積材料,但不會(huì)使用,這種人叫螞蟻式的學(xué)問(wèn)家;第三種人好比蜜蜂,采百花之精華,精心釀造,這種人叫蜜蜂式的學(xué)問(wèn)家。教授先生,按培根的這種比喻,您覺(jué)得您屬于那種學(xué)問(wèn)家呢?” 這一番問(wèn)話,使對(duì)方談興濃厚,最終成了非常要好的朋友。,五、巧借“東風(fēng)”,三國(guó)時(shí),諸葛亮能在赤壁一戰(zhàn)中,一把火燒掉曹操幾十萬(wàn)的大軍,借的就是東風(fēng)。如果電話銷(xiāo)售人員能夠敏銳發(fā)現(xiàn)身邊的“東風(fēng)”,并將之借用,往往能起到“四兩拔千斤”的效果。 如: 冰冰是國(guó)內(nèi)一家大型旅行公司G的電話銷(xiāo)售人員,她的工作是向客戶(hù)推薦一張旅行服務(wù)卡,如果客戶(hù)使用該
9、卡去住酒店、乘坐飛機(jī)時(shí),可獲得折扣優(yōu)惠。這張卡是免費(fèi)的,她的任務(wù)是讓客戶(hù)充分認(rèn)識(shí)到這張卡能給對(duì)方帶來(lái)哪些好處,然后去使用它,這樣就可以產(chǎn)生業(yè)績(jī)。剛好她手里有一份從成都機(jī)場(chǎng)拿來(lái)的客戶(hù)資料,看一下她是怎樣切入話題的。 電話銷(xiāo)售人員:您好,請(qǐng)問(wèn)是李經(jīng)理嗎? 客戶(hù):是的,什么事?,電話銷(xiāo)售人員:您好,李經(jīng)理,這里是四川航空公司客戶(hù)服務(wù)部,我叫冰冰,今天給您打電話最主要是感謝您對(duì)我們川航一直以來(lái)的支持,謝謝您! 客戶(hù):這沒(méi)什么! 電話銷(xiāo)售人員:為答謝老顧客對(duì)我們公司一直以來(lái)的支持,公司特贈(zèng)送一份禮品表示感謝,這禮品是一張優(yōu)惠卡,它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店還是坐飛機(jī)都有機(jī)會(huì)享受優(yōu)惠折扣,這張卡是
10、川航和G公司共同推出的,由G公司統(tǒng)一發(fā)行,在此,請(qǐng)問(wèn)李經(jīng)理您的詳細(xì)地址是?我們會(huì)盡快給您郵寄過(guò)來(lái)的。 客戶(hù):四川省,成都市,六、老客戶(hù)回訪,老客戶(hù)就像老朋友,一說(shuō)出口就會(huì)產(chǎn)生一種很親切的感覺(jué),對(duì)方基本上不會(huì)拒絕。 如: 電話銷(xiāo)售人員:王總您好,我是G旅行公司的小舒,您曾經(jīng)在半年前使用過(guò)我們的會(huì)員卡預(yù)訂酒店,今天是特意打電話過(guò)來(lái)感謝您對(duì)我們工作的一貫支持,另外有件事情想麻煩一下王總,根據(jù)我們系統(tǒng)顯示您最近三個(gè)月都沒(méi)有使用它,我想請(qǐng)問(wèn)一下,是卡丟失了,還是我們的服務(wù)有哪些方面做的不到位? 王總: 上一次不小心丟了。 從事銷(xiāo)售的人都知道,開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)花的時(shí)間要比維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)的時(shí)間多5倍。 據(jù)權(quán)威
11、調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查的結(jié)果顯示,在正常情況下顧客的流失率將會(huì)在30%左右,為了減少顧客的流失率我們要時(shí)常采取客戶(hù)回訪方式與客戶(hù)建立關(guān)系,從而激起客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的欲望。,通常在做客戶(hù)回訪時(shí)電話銷(xiāo)售人員可以采取交叉銷(xiāo)售,給顧客介紹更多的產(chǎn)品,供客戶(hù)選擇。電話銷(xiāo)售人員在客戶(hù)回訪時(shí)要注意一下幾點(diǎn): 1在回訪時(shí)首先要向老客戶(hù)表示感謝; 2咨詢(xún)老客戶(hù)使用產(chǎn)品之后的效果; 3咨詢(xún)老客戶(hù)現(xiàn)在沒(méi)再次使用產(chǎn)品的原因; 4如在上次的交易中有不愉快的地方,一定要道歉; 5讓老客戶(hù)提一些建議。,總結(jié),簡(jiǎn)潔 專(zhuān)業(yè) 自信 條理性(5W),(三)態(tài)勢(shì)語(yǔ)提升聲音的感染力,微笑 端正的坐姿,(三)引出問(wèn)題,轉(zhuǎn)向聆聽(tīng)需求,通常一兩個(gè)問(wèn)題結(jié)束
12、對(duì)話,如:你對(duì)我們的產(chǎn)品還有哪些建議或是意見(jiàn)?,三、有效聆聽(tīng)(LISTEN),L:Look interested(表示出興趣) I: Inquire(詢(xún)問(wèn)) S: Stick to the point(堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)) T: Test your understanding(測(cè)試你的理解能力) E: Evaluate the message(評(píng)估聽(tīng)到的信息) N: Neutralize your feeling(保持中立的態(tài)度),(一)L:Look interested(表示出興趣),1、運(yùn)用插入語(yǔ)。(我明白了,是的,太好了,沒(méi)錯(cuò),真的) 2、做筆記,(二)I: Inquire(詢(xún)問(wèn)),一般情況
13、下,銷(xiāo)售人員講30%,顧客講70%,顧客講得越多,越能暴露顧客的需求。,不同的情況使用不同的提問(wèn)方式,(1) 開(kāi)放式的問(wèn)題 (2) 封閉式的問(wèn)題 (3) 可選擇的問(wèn)題 (4) 推測(cè)性的問(wèn)題 (5) 引導(dǎo)性的問(wèn)題,(三)S: Stick to the point(堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)),不要在對(duì)方拒絕的時(shí)候輕易改變自己的觀點(diǎn) 必要的時(shí)候重申自己的觀點(diǎn),但不要說(shuō)”是的,但是.”應(yīng)該說(shuō)“是的,而且.”,(四)T: Test your understanding(測(cè)試你的理解能力),用自己的語(yǔ)言來(lái)復(fù)述對(duì)方關(guān)鍵的意見(jiàn),可以克服溝通上的障礙與誤解,上司的指示:,I,-,FB、MB、 BB,鼓 男孩 性別 足球,I,II,III,IV,1、在字母I上畫(huà)一點(diǎn) 2、在空白處寫(xiě)上a.b.c.d.e 3、園子里有公牛爸爸FB,公牛媽媽MB,公牛寶寶
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