商務(wù)談判的開局.ppt

1、學(xué)習(xí)情境6 商務(wù)談判的開局,6.1 資訊 6.2 決策 6.3 計劃 6.4 實施 6.5 檢查 6.6 評估,商務(wù)談判的開局是整個商務(wù)談判的起點。良好的開局是成功的一半，順利的開局對商務(wù)談判的深入十分有利。 6.1.1開局在整個商務(wù)談判中的地位和作用 開局階段主要是指談判雙方見面后，在進入具體交易內(nèi)容討論之前，互相見面、介紹、寒暄以及就談判內(nèi)容以外的話題進行交談的那段時間和過程。開局階段最主要的工作是確立開局的目標。所以，談判人員在開局階段最重要的目的和任務(wù)就是為談判創(chuàng)造一個有預(yù)想的、有計劃的、恰如其分的談判氣氛。所以，開局在整個商務(wù)談判中有著非常重要的地位和作用。 1.開局是商務(wù)談判成功的

2、前提條件 開局階段是整個商務(wù)談判的起點。俗話說：“良好的開端是成功的一半”，所以，盡管開局階段在整個談判中所占的時間不長，內(nèi)容也比較輕松，好像與整個談判的主題和尖銳的問題根本沒有關(guān)系，,6.1 資訊,下一頁,返回,但是，開局階段是雙方的第一次亮相，本階段為整個談判所建立和創(chuàng)造的恰如其分的氣氛，卻與整個談判的成敗有著密切的關(guān)系，雙方談判人員應(yīng)對開局階段給予高度重視 2.開局決定著談判質(zhì)量的高低 商務(wù)談判的質(zhì)量取決于談判的各個階段，但開局階段對商務(wù)談判質(zhì)量的影響極為重要。因為，開局階段的觀點、態(tài)度、行為對談判全過程都有影響；開局階段妥協(xié)的范圍和程度也對整個談判中妥協(xié)的范圍和程度有決定性的影響；開局

3、階段的談判策略對是否掌握談判的主動權(quán)有至關(guān)重要的影響。 3.開局決定著談判雙方的合作程度 要想使談判順利進行，在開局階段營造一個良好的談判氣氛至關(guān)重要。在開局階段雙方都用誠懇的態(tài)度對待對方，有利于雙方的合作，使談判順利進行下去。,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,6.1.2談判氣氛的類型及特點 談判氣氛是談判雙方的相互態(tài)度，它能夠影響談判人員的心理、情緒和感覺，從而引起相應(yīng)的反應(yīng)，因此，談判氣氛對整個談判過程具有重要的影響，其發(fā)展變化直接影響整個談判。 每一場談判都有其獨特的氣氛，因為氣氛應(yīng)服從于談判的目標，服從于談判的內(nèi)容，服從于談判的方針和策略。商務(wù)談判氣氛有以下幾種類型，各有其特點：

4、1.熱烈、積極、友好的氣氛 這種氣氛多見于雙方真心誠意合作的談判場合。其特點是彼此都有極大的信心和誠意，本著互諒互讓、共同努力、著眼未來、通力合作的原則，其最后結(jié)果是雙方滿意，皆大歡喜。有這種氣氛作第一步，談判往往比較輕松、愉快，遇到問題和挫折，雙方都會從容解決。,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,2.冷淡、對立、緊張的氣氛 這種氣氛多見于雙方缺乏誠意、缺乏合作的談判場合。其特點是彼此都有寸土不讓，寸利必爭，使己方獲得最大利益的原則。由于這種針鋒相對的利益斗爭，使談判的氣氛緊張和對立，唇槍舌劍將談判變成一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭，其結(jié)果將有可能是破裂。 3.平靜、嚴肅、嚴謹?shù)臍夥?這種氣氛多見于涉及

5、雙方重大的原則問題和發(fā)展方向的談判，比如合資、合作、合并等。因關(guān)系到資產(chǎn)重組、人員安排、企業(yè)參與、經(jīng)濟利益等重大問題，談判雙方都本著嚴肅、嚴謹、認真的原則參與談判。既要達到資產(chǎn)重組的目的，又要使各自發(fā)展壯大，不能因此而削弱各自的經(jīng)濟利益。這種談判的特點在于，談判雙方人員將承受巨大的心理壓力，雙方需作充分的精心的準備。此刻，氣氛的把握，會場的布置，座位的安排等，都會起到非常重要的微妙作用。,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,4.松垮、持久、漫不經(jīng)心的氣氛 這種氣氛多見于一方或雙方無誠意的談判。其特點是一方或雙方采用你急我不急，你快我不快，以不變應(yīng)萬變的策略；說得好，對我有利就談；說不好，對我不

6、利就不談；等對方讓步，逼對方讓步。 5.介于上述四者之間的混合型氣氛 應(yīng)該說，更多的商務(wù)談判氣氛都是介于上述四種氣氛之間的混合型氣氛。這種談判氣氛的特點是熱烈中有冷淡，積極中有持久，友好中有緊張的、矛盾的對立統(tǒng)一，這才真正符合商務(wù)談判的合作原則。要想使談判自始至終都在輕松、愉快的氣氛中進行，只是不切實際的幻想。就整個談判來說，在這種既熱烈又緊張、既對立又友好、既嚴肅又積極中完成的商務(wù)談判才是最正常的。 為制造一個良好的氣氛而進行的寒暄、閑聊是為談判的順利進行服務(wù)的，因此，時間不宜過長，內(nèi)容也不宜太深入；切忌海闊大空，聊個沒完；點到為止，能融洽氣氛就行了；更不能大聲說笑,6.1 資訊,上一頁,下

7、一頁,返回,6.1.3影響開局氣氛的主要因素 任何談判都是在一定的氛圍中進行的，談判一開始，雙方談判人員都要積極創(chuàng)造和諧的談判氣氛。良好的談判氣氛能夠為開局創(chuàng)造有利條件，可以向?qū)Ψ絺鬟f友好信息、減少對方的防范心理、顯示自己的誠意和修養(yǎng)、有利于協(xié)調(diào)雙方的思想和行動。影響開局氣氛的主要因素有： 1.談判雙方公司之間的關(guān)系 根據(jù)談判雙方企業(yè)之間的關(guān)系來決定相應(yīng)的開局策略，確定建立何種氣氛、采用怎樣的語言、用何種姿態(tài)進行開局，具體有： (1)雙方公司有很好的業(yè)務(wù)關(guān)系，長期合作的很好。那么開局談判就有很好的基礎(chǔ)其開局的氣氛應(yīng)該是熱烈的、友好的、輕松愉快的。開局時，語言上應(yīng)該是熱情洋溢的，內(nèi)容上可以暢談雙

8、方已進行的合作關(guān)系，姿態(tài)上應(yīng)該是自由、親切、輕松的，可以較快地進行實質(zhì)性談判。,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,(2)雙方公司曾經(jīng)有過業(yè)務(wù)往來，但關(guān)系一般。那么開局目標則是要爭取創(chuàng)造一個友好、合作、隨和的氣氛。語言上熱情而應(yīng)有度，內(nèi)容上可以先聊一下過去業(yè)務(wù)往來的人員及往來過后的情況，姿態(tài)上可以自然些、隨和些，自然而然地將話題引入實質(zhì)性內(nèi)容 (3)雙方公司過去有過業(yè)務(wù)往來，但合作不佳，印象不好。那么開局時雙方應(yīng)該本著不計前嫌，一切向前看的原則，一切都從頭開始，真誠地合作。因此開局時，應(yīng)注意禮貌的周全，語言的嚴謹，姿態(tài)的正氣，大大方方、堂堂正正地談判。注意親切而不親密，有距離而不疏遠。 (4)

9、雙方初次接觸，以前沒有交往的公司。那么，開局時首先要創(chuàng)造一個友好、真誠、合作的氣氛，使談判在互相信任，增進彼此了解，攜手共進的氛圍中進行。因此，在語言上應(yīng)親切友好，不失身份；話題上輕松廣泛；姿態(tài)上穩(wěn)重又不失熱情，自信又不驕傲。在適當?shù)臅r候，將話鋒一轉(zhuǎn)，切入談判內(nèi)容上,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,2.雙方談判人員個人之間的關(guān)系 盡管談判雙方都是以公司為單位進行的，但談判都是以雙方談判人員之間的對話開展的。因此，雙方談判人員之間的個人關(guān)系對談判進程及結(jié)果的影響無時不在，其作用精妙。甚至有時談判是在兩個場合進行，一是雙方在談判桌上你來我往，據(jù)理力爭；二是在談判桌下，雙方談判人員個人之間的溝通

10、、交流與對話，也就是場外交易。場外交易這個第二戰(zhàn)場勝負的關(guān)鍵取決于雙方談判人員個人之間關(guān)系的好壞與熟悉、親密程度。有時場外交易在談判中的作用遠遠大于在正式談判桌上的運作。特別是在談判陷入僵局時，更要如此。 3.雙方的談判實力 雙方實力有以下三種情況： (1)實力旗鼓相當。與實力相當?shù)膶κ终勁?，首先?yīng)超越實力概念。以合作、互利為中心。只有淡化實力意識，把眼光放在合作上才能以自信、輕松的心境去對待對方。在開局階段，仍應(yīng)創(chuàng)造一個友好、和諧的氣氛。,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,(2)己方實力具有明顯優(yōu)勢。與弱方談判最應(yīng)忌“霸氣”。霸氣產(chǎn)生驕傲，霸氣產(chǎn)生麻痹，霸氣產(chǎn)生輕敵。談判桌上的變化正如自然

11、界之風(fēng)云變化無常，陰溝里翻船，煮熟的鴨子被打飛也并不罕見。因此，與弱小方談判不能有任何輕敵思想，開局時，仍要表現(xiàn)友好和誠意。 (3)己方實力弱于對方。對強于己方的對手談判最忌“怕”。談判還沒開始，心里就先虛三分，恐怕敗北。只要充分準備，發(fā)揮優(yōu)勢，就能夠揚長避短。弱并不可悲，可悲的是自己認為自己弱。所以開局時既要表現(xiàn)出友好與合作，又要充滿自信，瀟灑、沉著，談吐大方。 6.1.4開局氣氛的營造 為了營造一種良好的談判氣氛，在談判開始時，談判人員不宜采取單刀直入，或首先提出棘手敏感的問題，而應(yīng)運用可以引起雙方感情共鳴、交流的輕松話題和語言來開啟談判之門。例如：暢談?wù)勁械哪康?、議事日程安排、進展速度、

12、談判人員的組成情況等，也可以談?wù)撾p方感興趣的題外話，還可以回憶往日合作的成功的歡樂、感受等。,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,在雙方通過輕松的交談、感情已見趨近、氣氛比較和諧的情況下，一方才可試探性地選擇一些相同或近似的正式話題進行交流，以此由表及里、由淺入深地循序漸進，使正式談判之門慢慢開啟。同時要以謙和、坦誠來奠定談判氣氛的基礎(chǔ)，使整個談判始終保持和諧的氣氛。 在商務(wù)談判過程中，還可采取以下幾種方法來創(chuàng)造一種積極、熱烈的氣氛： 1.感情攻擊法 感情攻擊法是指通過某一特殊事件來引發(fā)普遍存在于人們心中的感情因素，使這種感情迸發(fā)出來，從而達到營造氣氛的目的2.稱贊法 稱贊法是指通過稱贊對方來

13、削弱對方的心理防線，從而煥發(fā)出對方的談判熱情，調(diào)動對方的情緒，營造高調(diào)氣氛。采用稱贊法時應(yīng)該注意以下幾點： (1)選擇恰當?shù)姆Q贊目標。選擇稱贊目標的基本原則是：投其所好，即選擇那些對方最引以為自豪的，并希望己方注意的目標,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,(2)選擇恰當?shù)姆Q贊時機。如果時機選擇得不好，稱贊法往往適得其反。 (3)選擇恰當?shù)姆Q贊方式。稱贊方式一定要自然，不要讓對方認為你是在刻意奉承他，否則會引起其反感。 3.幽默法 幽默法是指用幽默的方式來消除談判對手的戒備心理，使其積極地參與到談判中來，從而營造高調(diào)的談判開局氣氛。采用幽默法時要注意以下幾點： (1)選擇恰當?shù)臅r機 (2)采取

14、適當?shù)姆绞?(3)要收發(fā)有度,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,6.1.5商務(wù)談判中的開局策略 1.優(yōu)勢定位法 優(yōu)勢定位法是在雙方實力懸殊，己方實力明顯強于對方的條件下而爭取的，在談判開局階段把創(chuàng)造友好合作、平等坦誠的談判氣氛作為己方開局目標的策略方法。 優(yōu)勢定位法所要營造的平等坦誠、輕松愉快的談判氣氛，是一種理想的談判氣氛，其目的是為了促成本次交易的實現(xiàn)。為此，在開局階段應(yīng)做到： (1)氣氛友好熱烈，東道主應(yīng)有主人風(fēng)度、兄長風(fēng)度 (2)切忌“霸氣”，態(tài)度平和、誠摯，不以勢壓人，倚強凌弱。 (3)寒暄和講人正顆前的交流.雙方應(yīng)話應(yīng)彼此的需要和口味。 (4)建立認真的工作氣氛，交流內(nèi)容稍帶事務(wù)

15、性,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,運用優(yōu)勢定位法應(yīng)注意的事項： (1)以熱情、友好、關(guān)切的開場自來建立積極、和諧的氣氛，是東道主的職責。對客人的發(fā)言，己方要有應(yīng)有的共鳴，或掌聲，或微笑示意 (2)己方是強方，又是主場，在舉止上要表現(xiàn)豁達、寬容和大家風(fēng)范，對對方談判人員以禮相待，切忌不可一世。 (3)引導(dǎo)對方按己方設(shè)定的既定目標思維行動，牽著他的鼻子走。這是優(yōu)勢定位法的本質(zhì)。語言上可平和些，禮貌上可周全些，態(tài)度上可豁達些，但利益上則要強硬些。己方要在開局目標設(shè)定上通過氣氛對談判施加影響，引導(dǎo)對方接近己方的目標 (4)不驕不躁，穩(wěn)扎穩(wěn)打，注意對方的策略取向。切忌大意失荊州。 2.均勢定位法

16、均勢定位法，是談判雙方實力相當，呈現(xiàn)均勢的條件下，雙方在開局階段都把營造和諧的談判氣氛作為雙方的開局目標的策略方法,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,均勢定位法所適用的條件，不僅是談判雙方實力相當，而且還要建立在雙方都有良好的合作愿望和堅定的合作信心，或許在談判中有這樣或那樣的分歧，但雙方都愿意彼此適應(yīng)，從大局出發(fā)，著眼未來，不讓眼前的小利或問題破壞合作的大局。這樣雙方才能創(chuàng)造一種“均勢”的氣氛 均勢定位法表面上看是談判實力、企業(yè)實力的“均勢”，實際上是利益的均勢。因為雙方有以下共同利益： (1)雙方都要求格局穩(wěn)定，保持均勢； (2)達成雙方滿意的協(xié)定是雙方的共同愿望； (3)都希望保持良好

17、的合作關(guān)系； (4)都希望這種良好的合作關(guān)系能夠長期保持。 均勢定位法實際是要保持雙方實力和利益的動態(tài)均衡，因此，采用此法應(yīng)注意：,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,(1)注意保持雙方的均勢，通過雙邊和多邊力量的牽制與制約，求得力量對比的平衡(2)警惕一方打破平衡，當一方的實力超過了對方實力的均衡點時，利益就將向?qū)嵙姷囊环絻A斜。此時，就很難維系已存在的長期合作、利益均衡的均勢格局 3.劣勢定位法 劣勢定位法，是談判雙方實力懸殊較大，己方力量較弱的開局策略。在談判開局階段先追求平等對話，后創(chuàng)造友好氣氛作為自己開局目標的策略方法。 在談判桌上，實力無疑是保證勝利的重要祛碼，對于實力較弱的一方，

18、除追求平等對話的氣氛外，在開局階段，有什么比這更好的策略呢?尤其是在談判大門的鑰匙又掌握在實力較強的一方手里的情況下，能實現(xiàn)平等對話，友好合作的開局目標就已經(jīng)非常不易。因此利用劣勢定位法要求談判人員做到：,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,(1)忍辱負重，敢打硬仗，有“欲與大公試比高”的豪情，充滿信心，不卑不亢，以禮相待。 (2)戰(zhàn)略上藐視，戰(zhàn)術(shù)上重視，充分準備，曉之以理，動之以情，導(dǎo)之以利。只要強方認識到談判的結(jié)果有利可圖，感覺到卻之違情，抗之背理，背之不利，實力強弱的大平就會傾斜。 (3)在具體的操作上，語言要平和，態(tài)度要坦然，心胸要大度，行為要積極不能等，不能靠，要積極爭取，變消極為積

19、極，變被動為主動。推動談判氣氛向平等、友好、合作的方向發(fā)展。 6.1.6破題的概念 破題是指雙方由寒暄而轉(zhuǎn)入議題的過程，是商務(wù)談判中關(guān)鍵的關(guān)鍵，因為雙方都要通過破題來表明自己的觀點、立場，并通過破題來了解對方。,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,當談判氣氛在雙方的努力下已經(jīng)形成，要恰當停止中性話題，避免過多的閑聊影響開局階段的其他工作，要把握時機表明自己的觀點、立場，引入關(guān)鍵話題。 開局階段所有談判人員對發(fā)言的次序、發(fā)言的時間分配等具體問題都非常敏感，容易形成談判人員和談判雙方的等級觀念。要慎重處理，否則會使雙方努力形成的談判氣氛付諸東流。在開局之初，常常形成雙方談判人員都不肯首先發(fā)言的局面

20、，容易冷場，這時，東道方談判人員應(yīng)該主動、熱情地引入話題；要是客方談判人員有主動發(fā)言的表示，東道方談判人員應(yīng)該有意識地與對方產(chǎn)生共鳴，形成一致，加強和諧氣氛的程度。 如果是東道方談判人員引入話題，陳述完畢后要態(tài)度誠懇地征求對方的意見；如果客方談判人員陳述意見，東道方談判人員即使有不同意見，也盡可能語言緩和，從形式上迎合對方 。,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,6.1.7見面的禮儀知識 見面宇儀是談判人員間見面時應(yīng)遵守的禮儀。在談判活動過程中，見面時的外在形象始終是一種信息：動作、談吐、容貌、面部表情、衣著打扮等都作為一種無聲的或預(yù)示的信息相互傳遞，從而影響談判活動的全過程，成為增強或制約談

21、判活動效果的一個因素。 1.打招呼禮儀 打招呼是人們見面時最簡便的見面禮儀，是表示問候、溝通感情的一種方式。最簡單的問候語是“您好”。在不同場合，與不同對象打招呼的方式可以不同，具體應(yīng)注意： (1)跟熟人打招呼，用語不妨顯得親切一些，具體一些。跟初次見面的人打招呼，最標準的說法是：“您好”，“很高興能認識您”，“見到您非常榮幸”。比較文雅一些的話，可以說：“久仰”，或者說：“幸會”。,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,(2)見面致意的順序一般是： 男性首先向女性致意； 年輕人首先向年長者致意； 下級首先向上級致意； 學(xué)生首先向老師致意。 (3)打招呼應(yīng)該注意： 表情要和藹可親； 不要相距老遠

22、(20米以外)就高呼其名，弄得人家尷尬窘迫； 不要不分場合纏住對方，使人生厭； 不要招呼過頭，給人輕浮、粗魯之感； 不要過于程式化，像寫八股文。,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,2.介紹的禮儀 在商務(wù)談判這樣比較正式的交往場合中，應(yīng)該遵循介紹的禮儀，可以采取自我介紹、雙方主談人介紹、中間人介紹等方式 (1)一般來說談判人員用自我介紹的方式比較理想，從簡短的介紹中，除了能了解對方的姓名、職務(wù)、簡歷外還能把握對方的背景和地位，甚至他的實力。自我介紹時應(yīng)面帶微笑，先向?qū)Ψ絾柭暫靡蕴嵝褜Ψ阶⒁?，然后報出自己的姓名和身份。自我介紹時要簡潔，盡可能地節(jié)省時間，以半分鐘左右為佳。為了節(jié)省時間，作自我介紹

23、時，還可利用名片、介紹信加以輔助。 (2)談判人員在為他人介紹時，應(yīng)遵從國際公認的“尊者優(yōu)先”的慣例，介紹的順序是： 先將男性介紹給女性； 先將年輕人介紹給年長者；,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,先將職位低者介紹給職位高者； 先將主人介紹給客人； 先將未婚的介紹給已婚的； 先將個人介紹給團體 3.名片的禮儀 名片的使用是商務(wù)交往的重要工具。名片記錄了個人和組織的重要信息，是一個人尊嚴、價值的外顯，也是使用者要求社會認同，獲得社會理解與尊重的一種方式。名片在商務(wù)談判活動中是必不可少的，所以，談判人員在遞送、接收、保管名片的時候都應(yīng)該格外重視其禮儀效益，不可隨隨便便。 (1)在國內(nèi)的商務(wù)活動

24、中，習(xí)慣的做法是初次見面時互相交換名片。在外國，人們并不輕易交換名片，只有雙方可能有商務(wù)活動的交往時，才會交換名片。,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,(2)名片上要正式記載公司和個人的重點信息，包括公司的名稱、地址，個人的職位、頭銜、通信方式等。在涉外商務(wù)活動中，名片最好同時印有中文與當?shù)匚淖?(3)使用名片時要注意禮節(jié)： 遞送時將名片的正面對著接受者，以便對方一眼就看清名片上的名字。雙手拿好，雙日注視對方，并說些諸如“請多關(guān)照”之類的寒暄語 收取名片的一方也應(yīng)雙手接過，并輕聲道謝，接過名片后可當面讀出，對不清楚的地方當面請教，可以說“認識你很高興”，然后鄭重地收好 一般情況下在接受別人名

25、片后，應(yīng)回贈本人名片。如手頭沒有，可以說“不好意思，我忘了帶名片”或“非常抱歉，我的名片用完了”。,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,一般不要伸手向別人討取名片，必須討取時，應(yīng)以請求的口氣說：“如您方便的話，請給我一張名片，以便日后聯(lián)系”，或含蓄地問對方貴姓，這樣如果人家有名片就會送給你的。 (4)在有介紹人介紹的場合里，不要忙著交換名片。應(yīng)在經(jīng)過介紹、握手以后，隨即進行會談。這時如果想讓對方記住自己的名字，可在臨別時遞上名片并告訴其地址。 (5)如果是相熟的人，可以直接握手，隨即開始商談，而不必拿出名片。如果想用名片加深對方的印象，可在臨別時順手交給對方。如果是出訪至外地，不要忘記在自己的

26、名片上寫上住宿賓館名稱、電話號碼及房間號。 4.握手的禮儀 握手是國際上最流行的見面禮儀，也是商務(wù)活動中最常見的見面禮儀。正確地握手應(yīng)當是：,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,(1)握手一定要用右手，要脫去手套，握手時，兩人相距約75厘米，上身微微前傾，雙日注視對方，右臂自然向前，完全伸出右手，四指并攏，虎口張開。握手的時間不宜太長，力度不能太大。同性握手應(yīng)虎口相握，男性同女性握手時，一般只握對方的手指部分，切忌采用雙握式握手。注意相握的手應(yīng)上下抖動，而不要左右搖晃。 (2)握手時應(yīng)注意先后之別。一般說來，見面握手時，女性、職位高者、年長者、早到者和主人先伸手，男性、職位低者、年輕者、晚到者

27、和客人應(yīng)見面先問候，待對方伸手后再握。 (3)握手應(yīng)注意： 多人同時握手時，要注意不能交叉，待他人握手完畢后再行握手禮。 握手時，距離握手者不能太遠或太近，尤其不能將對方的手拉近自己的身體區(qū)域。 握手時不能戴手套，只有女士可戴薄紗手套與人握手。,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,握手時不能用左手；不能用濕手、臟手同他人握手；握手后切忌用手帕擦手。 在社交場合女士沒有先伸手，男士不必主動伸手。但是無論誰先伸手，都應(yīng)馬上伸手相握，拒絕他人的握手是失禮的。 5.其他見面禮儀 (1)鞠躬禮：盛行于日本、朝鮮等國。在日本，人們習(xí)慣行6090的鞠躬禮，雙手排平扶膝，表示問候。 (2)合十禮：通行于南亞和

28、東南亞信奉佛教的國家。合十禮，是將兩個手掌在胸前對合，掌尖和鼻尖基本平視，手掌向外傾斜，頭略低。 (3)擁抱禮：這是歐美各國熟人、朋友之間表示親密感情的一種禮節(jié)。其方式為兩人相對而立，右臂偏上，左臂偏下，右手扶在對方左后肩，左手扶對方右后腰，按各自的方位，兩人頭部及上身都向左相互擁抱，然后頭部及上身向右擁抱，再次向左擁抱后，禮畢。,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,(4)接吻禮：多見于西方、東歐、阿拉伯國家。是上級對下級，長輩對晚輩，以及朋友、夫妻之間表示親密、愛撫的一種禮節(jié)。通常是在受禮者臉上或額上吻一下。 6.1.8迎送禮儀的知識 迎送是商務(wù)談判中的一項基本禮儀。在商務(wù)談判中，對應(yīng)邀前來

29、參加談判的人員在抵離時，東道方人員一般都要安排相應(yīng)身份人員前往迎送，對重要客商和初次來的客商，要專人迎接。對一般的客商和常客，不安排迎接也不失禮。 1.迎送禮儀 (1)確定迎送規(guī)格。迎送規(guī)格一般依據(jù)客方談判人員的身份和目的，東道方與被迎送人員的關(guān)系，以及“身份對等”的慣例決定。如果當事人因故不能出席或不能保證身份對等，可適當變通，由職位相當人員或副職出席，并向?qū)Ψ阶鞒鼋忉?；當客方人員與東道方關(guān)系特別密切，或者東道方出于某種特殊需要時，可以安排破格迎送。,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,(2)掌握抵離時間。東道方迎送人員應(yīng)當準確掌握客方人員抵離的時間，提前到達機場、車站或碼頭等地，以表示對對

30、方的尊重。在迎送的時候，一般只能主人去等候客人，絕不能讓客人去等候主人。當客人經(jīng)過長途跋涉到達目的地，看見有人在等候，會感到十分愉快，對形成良好的開局氣氛十分有利。如果東道方遲到了，客人會陷于失望和焦慮中，無論什么理由都難以改變客人對東道方失職的印象，對談判氣氛十分不利。 2.乘坐交通工具禮儀 如果需要在機場、車站或碼頭迎接客方人員，東道方除了安排接待人員迎接外，還要安排交通工具，安排住宿；如果需要在高速公路出口迎接，應(yīng)安排接待人員引導(dǎo)客人的交通工具，并安排好住宿。乘坐交通工具的時候，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，把主座讓給客人，待客人全部上車就座后，自己才能上車。在車上可與客人進行簡

31、單的寒暄，以便解除客人的拘謹和緊張感。,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,同時可向客人簡要介紹有關(guān)活動、會議和事務(wù)的情況，如背景資料、籌備過程、日程安排等，并告之其住宿地點。 3.到達目的地禮儀 到達目的地后，迎接人員幫助客人辦理好有關(guān)的住宿手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙，帶領(lǐng)客人進人客房，向客人介紹該住處的設(shè)施、服務(wù)等方面的情況，詢問客人有什么要求，察看房內(nèi)設(shè)施是否還有何處不妥需予以解決，并與賓館聯(lián)系。將客人安置好后，不要馬上安排其他活動，接待人員盡量不要久留，給客人留下足夠的休息時間。迎接人員在和客人約好第一次活動的時間，留下有關(guān)接待部門的電話后，即可離開 4.談判前的會見禮儀 東道方人員應(yīng)在會見前到達

32、，以迎候客人。主人可以在賓館門口迎候客人，也可以在單位門口迎候客人，還可以在會議室門口迎候客人，由接待人員將客人引人會議室即可6.1.9著裝禮儀知識,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,商務(wù)談判要求出席談判的人員衣著整齊，儀表莊重。雙方談判人員應(yīng)根據(jù)自己的年齡、身份、地位及場合選擇服飾的樣式和搭配?？偟膩碚f，服裝應(yīng)選擇較深沉的色彩，設(shè)計簡捷流暢，做工考究，以達到嚴肅、端莊、沉穩(wěn)的效果遵從國際慣例，談判時以男士穿西裝、女士穿西裝套裙為宜。男士穿西裝時一定要注意 襯衣、領(lǐng)帶、發(fā)型、皮鞋等的搭配，西服的做工一定要精細。黑色、藏青、深藍等深色調(diào)是男士西服的永恒色調(diào)，自襯衣是西服的固定搭配。女士的穿著打

33、扮，要反映職業(yè)女性成熟的風(fēng)采與迷人的氣質(zhì)。女士的西裝套裙從款式到色彩都可以活躍、豐富一些，耳環(huán)、項鏈、皮包、發(fā)型都是女士有力的包裝手段，但切忌選擇過于搶眼的顏色和夸張的飾物或打扮得妖艷和俗氣。 涉外的商務(wù)談判要考慮到不同國家、不同地區(qū)、不同民族的服飾習(xí)慣和禁忌，遵守涉外宇儀的要求。,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,1.服飾選擇TOP原則 (1)時間(Time )：著裝時要考慮的時間因素包括三個方面： 根據(jù)一大中早上、日間或晚上等時間的變化選擇著裝，如晨練時，著運動裝或休閑裝；自大上班時著工作裝、職業(yè)裝；晚上參加社交活動時，著正式的禮服 根據(jù)四季的更替，考慮服飾的厚薄、色彩、款式 著裝要順應(yīng)

34、時代潮流的發(fā)展，不可過于新奇，也不要過分落伍 (2)場合(Occasion )：服飾要與場合氣氛相和諧，如商務(wù)人員穿著牛仔服去赴商務(wù)宴會，參加吊唁活動著裝鮮亮都不合要求；上班時間最好穿著打扮職業(yè)化些；參加婚禮或宴會、舞會時則應(yīng)精心打扮，展示出自己的瀟灑氣質(zhì)和迷人風(fēng)采。一般地說，正式場合應(yīng)著正式西裝。1983年6月，里根出訪歐洲四國時，就因穿了一套格子西裝而引出一場軒然大波。,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,(3)地點(Place )：著裝要考慮所處的地點、環(huán)境。在豪華賓館的貴賓室內(nèi)、在綠色田野中、在破舊不堪的茅草屋內(nèi)，穿著同樣的服飾會給人截然不同的感覺。 2.男士著裝“三個三” (1)三色

35、原則：全身顏色不得多于三種顏色(色系) (2)三一定律：鞋子、腰帶、公文包三處保持一個顏色，黑色最佳。 (3)三大禁忌：左袖商標拆掉；不穿尼龍襪，不穿自色襪；領(lǐng)帶質(zhì)地選擇真絲或毛料的，顏色一般采用深色，短袖襯衫打領(lǐng)帶只能是制服短袖襯衫，夾克不能打領(lǐng)帶。 3.女士職場著裝“六忌” 忌過分雜亂、忌過分鮮艷、忌過分暴露、忌過分透視、忌過分短小、忌過分緊身。,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,4.女性在商務(wù)交往場合著裙裝“五不準” (1)不穿黑色皮裙，尤其在對外商務(wù)交往中； (2)在正式高級場合不光腿； (3)不穿殘破的襪子； (4)鞋襪不能不配套，不能穿便裝鞋，應(yīng)穿雙包鞋(前包腳趾，后包腳跟的鞋)

36、； (5)裙襪之間無空自，否則被稱為“三節(jié)腿”。 6. 1. 10座次知識 在商務(wù)談判中，座次的安排十分重要。適當?shù)淖伟才牛軌虺浞职l(fā)揮談判人員最佳的信息傳播功能，使雙方的言語交往與非言語溝通達到最佳的效果。一般說來，雙邊談判人員應(yīng)當面對面而坐，雙方主談?wù)邞?yīng)該坐在平等而相對的位置。,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,如果想通過座位的安排暗示地位的高低、權(quán)力的大小，可用名牌標明座位。這樣既莊重嚴肅，又有約束控制力。所以，東道方在安排座次時，應(yīng)根據(jù)具體的活動內(nèi)容按例排座。 (1)舉行雙邊談判時，應(yīng)使用長桌或橢圓形桌子，賓主應(yīng)分坐于桌子兩側(cè)；若桌子橫放(橫桌式)，則面對門的一方為上座，應(yīng)屬于客方

37、；背對門的一方為下座，應(yīng)屬于主方若桌子豎放(豎桌式)，則應(yīng)以進門的方向為準，右側(cè)為上，留給客方坐；左側(cè)為下，由主方坐。 (2)在進行談判時，各方的主談人員應(yīng)在己方居中而坐，其他人員則應(yīng)遵循右高左低的原則，依照職務(wù)的高低自近而遠地分別在主談人的兩側(cè)就坐，這樣的安排有利于信息傳遞，能增強團結(jié)感。如需要翻譯人員，則應(yīng)安排其就坐于僅次主談人的位置，即主談人的右側(cè)。 (3)舉行多邊洽談時，為了不失禮，按照國際慣例，一般均以圓桌為洽談桌，即所謂圓桌會議，這樣可以淡化尊卑界限。,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,(4)在舉行談判時，主人可請客人首先入坐，或雙方一起入座，但主人不能自己搶先。 6. 1. 1

38、1商務(wù)談判中的舉止禮儀 談判人員的舉止是指其在談判過程中的立、坐、行、手勢和談吐，以及這些表現(xiàn)對談判產(chǎn)生的效果。雙方人員在商務(wù)談判中的舉止，對談判氣氛的建立有至關(guān)重要的作用，談判人員在行為舉止方面應(yīng)多加注意。 1.站姿 談判人員的站立表現(xiàn)出不同的情緒和心態(tài)，諸如信心、興趣、疲憊、失望、冷漠、熱情等。典型的立姿語言有如下幾種，應(yīng)注意運用： (1)兩腿站開，相距同肩寬，雙手相握放身前或背后，挺胸，抬頭，目光平視對方，面帶微笑，可稱為“進取式”。對方談判人員應(yīng)積極響應(yīng)，推動談判,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,(2)以稍息式站立，雙手垂直或背著放置身后，頭側(cè)著平視，或仰視對方頭頂或眉毛以上，面帶

39、微笑，但眼神不隨話題變化，可稱為“防守式”。對方談判人員這時應(yīng)暫停談判，待調(diào)動對方注意力之后再繼續(xù)。 (3)一腿朝前，雙手抱肩，頭微低，目光在對方眼下方，神色嚴肅，可稱為“沉思式”。談判人員在論題嚴峻、態(tài)度關(guān)注、解決問題認真、謹慎從事時采取沉思式。對方談判人員這時應(yīng)穩(wěn)步推進，等待情況明朗、沉思復(fù)蘇之后才可以大步前進。 (4)雙腿并攏，雙手合前，腰微彎，目光投向?qū)Ψ窖劬?，頭微低，稱為“謙恭式”。謙恭式姿勢可以給人以禮貌、謙虛、愿望良好的信息。對方談判人員應(yīng)進一步交流，把觀點和條件表現(xiàn)出來。謙恭式在激勵對手出招的同時，又為自己的進攻創(chuàng)造了條件 (5)雙腿叉開，一腳斜前半步，敞開西服，一手叉腰，一手

40、撫摸下巴或拿著什么，挺胸平視對方，稱為“對抗式”。這種姿勢在告別或在休息時傳出的信息是無所畏懼、信心十足而不急于求成。,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,對此，對方談判人員應(yīng)十分小自，在談判時應(yīng)先變對抗為合作，才可以推動談判。 在談判開始時最好站著交談，如果雙方派出的是談判小組，則以混合的形式分成較小的組交談，縮短雙方之間的心理距離。 2.坐姿 談判人員在商務(wù)談判中常見的坐姿有以下幾種： (1)雙手放在談判桌上，挺腰近臺而坐，稱為“正襟式”。正襟式反映談判人員的關(guān)注、興趣與積極性，是創(chuàng)造談判進度的好條件，因為此時交換意見最容易被其理解。 (2)雙手搭著桌子，背靠椅子，稱為“相持式”。相持式坐

41、姿表現(xiàn)輕松、悠閑，談判人員不準備討論決戰(zhàn)性論題。此時，對方談判人員不應(yīng)急躁，要等待或創(chuàng)造時機,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,(3)雙手搭著翹起的腿，椅子遠離桌子，背靠椅背，稱為“看風(fēng)式”。看風(fēng)式坐姿表達的是談判人員試探、泡蘑菇以觀虛實的信息。在這種情況下，對方談判人員宜觀風(fēng)而行，不能貿(mào)然出條件。或等對方觀風(fēng)夠了，想轉(zhuǎn)向時再隨之，或因勢利導(dǎo)變觀風(fēng)為“刮風(fēng)”，共同創(chuàng)造談判氣氛。 (4)坐沙發(fā)時，手扶沙發(fā)扶手，身靠沙發(fā)背，平視對手，面帶微笑，稱為“準備式”。準備式坐姿表現(xiàn)談判人員對論題的一般性試探，為深入談判、實質(zhì)條件的交換做準備。此時，對方談判人員應(yīng)重視準備的信息，并抓緊時間同步進行準備。

42、(5)坐沙發(fā)時，身體向前傾，手拿筆記本或放在腿上；或身體后靠，雙腿交錯，手拿筆記本擱在腿上或雙手抱臂，稱為“戰(zhàn)斗式”。戰(zhàn)斗式坐姿表達的信息最積極，表明談判人員關(guān)注、投入及建設(shè)性的態(tài)度。此時，討價還價會最熱烈，甚至可以多回合進行。一般來說，對方談判人員應(yīng)抓住這一時機，推動談判，以至成交,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,(6)傾斜地坐在沙發(fā)上，甚至蹺著二郎腿，稱為“應(yīng)付式”。它是談判人員沒有太高期望，乃至無須多談的身體語言。對此，對方談判人員最好的處理方式是閑聊，等其改變了姿勢，再考慮是否認真討論實質(zhì)問題 3.行姿 談判人員的行姿主要表現(xiàn)在為賓、為主及討論中的行走。 (1)為賓時，應(yīng)緩步進門，

43、以開誠布公、和善友好的態(tài)度出現(xiàn)，伸出右手與對方毫不遲疑地緊緊相握，注意肩膀要放松，衣著要整潔，面帶微笑，雙眼注視對方，環(huán)視房間內(nèi)的所有人。當室中無人時，自己可在陪同下參觀房間，或選面對門的一邊中間位置坐下，或在這邊踱步。等主人進門后，可站起來隔桌伸手相握，若桌子很寬，可與主人同時繞桌相對而行，在中間相遇握手致敬。這樣可表達禮貌、自信與自重,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,(2)為主時，站在門前迎賓，引導(dǎo)客人入席，自己走在后面輕步入席。這種走姿反映禮貌、持重和熱情。若晚到會議室，應(yīng)疾步入門，用眼光搜尋主賓，邊走邊伸手向主賓致意。這反映歉意、誠意與合作的意思，同時不會因晚到讓來賓感到冷淡、怠慢

44、而影響談判情緒。 (3)在討論中，需用黑板(或自板)論述問題時，走上去要穩(wěn)健，既不慢也不急，反映出信心和力量。走回原位時，步子要慢，以半步移動。邊移，邊停，邊征求意見，以示可以反駁、提問。這種行姿表述了準備再戰(zhàn)的決心、誠心與力量，可以產(chǎn)生更佳的論證說服力。 4.談吐 談判人員的談吐指談判中表現(xiàn)的說話技巧。說話技巧可稱為掌握表達思想(議題本質(zhì)精神)分寸的能力。這種分寸掌握主要表現(xiàn)在談話距離、手勢、眼神、音調(diào)和用語上。 (1)談話距離。談判人員之間談話的距離應(yīng)考慮三個因素，即方便、情緒和衛(wèi)生。,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,方便。談判中雙方主談人或圍坐圓桌、長桌，或坐沙發(fā)，或站立，合適的直線

45、距離應(yīng)在兩米以上。如果太近了，會顯得擁擠，不便翻閱資料、書寫筆記；也不方便與己方談判人員現(xiàn)場商量某個對策。 情緒。在商務(wù)談判中，雙方談判人員的情緒有時會改變方便距離。當雙方意見分歧嚴重、論戰(zhàn)激烈時，會情不自禁地上身前傾，似乎想把己方意見壓進對方心里；當無望達成一致時，雙方又會上身后仰而拉開距離；當局勢出現(xiàn)轉(zhuǎn)機時，雙方又會向前靠近說話。這種情緒距離可以自然運用，也可以自在運用，以形成說話距離效應(yīng)，對談判產(chǎn)生積極影響。 衛(wèi)生。有的談判人員說話嗓門大，易濺出睡沫，談話距離理當遠一些。對坐時，以背靠椅子為佳。談判人員應(yīng)盡量避免睡液橫飛的局面，以免雙方尷尬，面對異性談判人員時更應(yīng)該注意。 (2)手勢。手

46、勢具有極豐富的意義，素有“手語”之稱。在談判中運用的手語已很廣泛。,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,例如：手掌擺，可表示不同意；手舉起不搖動，可表示別說了或打住、暫停；雙手搓動，可以表示高興或著急；手指敲桌面，可表示謝謝；掌心向下或向內(nèi)，雙手外拉或內(nèi)合，可表示大、小、強、弱、難、易、分、合等意思；出示的手指不同或數(shù)量不同，可表示贊揚、批評、肯定、否定的態(tài)度及數(shù)量；而握拳時可表示決心與愿望等。在談判中正確運用手勢可以影響談判，但是無謂的手勢應(yīng)盡量少用，尤其是涉外的商務(wù)談判中要少用，以防止對方誤解。要注意在談判中不能用手指著對方說話 (3)用語。用語指談判人員在談吐中針對不同論題和場合運用詞句

47、的技巧。在商務(wù)談判中，談判人員的用語有一些基本的套路。一是用語要通俗；二是用語要適用。 用語通俗指談判人員說話不應(yīng)過于民族化、地方化，應(yīng)講通用的字句和稱謂；應(yīng)盡量少用專業(yè)語句和復(fù)雜的疊句，用了則應(yīng)加注，以明確意義,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,用語適用指談判時使用的語句適合談判階段的需要。例如：談判中寒暄階段常用語句有“何日到達此地的”、“旅途順利嗎”、“休息得好嗎”、“時差感覺如何”、“這是第一次來訪嗎”、“氣候、飯菜習(xí)慣嗎”等關(guān)心、友好的語句 (4)交談。交談是為制造一個良好的氣氛而進行的寒暄，所以，在交談時語言要文明、優(yōu)雅、理性，避免粗話、臟話、怪話；語言要禮貌；語言要準確：發(fā)音準

48、確、聲音音量適當、語速適當；口氣和氣親切，表達得體。交談的話題選擇應(yīng)該注意以下幾點 話題的選擇四原則：一是要選擇雙方共同感興趣的話題；二是話題的格調(diào)要高雅；三是話題應(yīng)該輕松；四是話題可以時尚。 話題的選擇切忌“六不”：一是不能非議國家和政府；二是不涉及秘密；三是不涉及交談對象的內(nèi)部事務(wù)；四是不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行；五是不談?wù)摳裾{(diào)不高的問題；六是不涉及私人問題，特別是在國際交往中。,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,職場交往中的“私人問題五不問”：第一不問收入；第二不問年紀；第三不問婚姻家庭；第四不問健康狀態(tài)；第五不問個人經(jīng)歷。 5.女性的舉止禮儀 在商務(wù)談判活動中，女性的言談、舉止、穿

49、著打扮還有許多不同于男性的規(guī)定：裙裝不宜高過膝蓋，坐下時應(yīng)收攏裙擺，雙腿并攏，端坐在椅邊；行走時目光平視，上身挺直，收腹，兩腿收攏小步前行，步態(tài)輕柔自然；站立時，兩腿收攏不能亂晃亂動；講話時，語調(diào)自然、親切又不失莊嚴自尊；化妝不宜過濃；香水清香淡雅；忌II聲媚氣，撒嬌的語調(diào)。 6. 1. 12商務(wù)談判有聲語言的技巧 商務(wù)談判語言可分為有聲語言和無聲語言。商務(wù)談判的有聲語言是通過人的發(fā)音器官來表達的語言，一般理解為口頭語言?？陬^語言一般通過人的聽覺來傳遞信息、交流思想商務(wù)談判有聲語言的分類及特征：,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,商務(wù)談判主要是通過語言來“談”。所以，在商務(wù)談判中要正確運用有

50、聲語言，提高“說話水平”，有聲語言的運用技巧有幾個方面： (1)說話要簡潔、準確、明晰。說話簡潔，要求做到在談判中不說多余的話，盡可能用少的語言表達多的意思，用最經(jīng)濟的語言表達豐富的內(nèi)容。咬字吐詞要準確流暢，語言純正，口齒伶俐 (2)發(fā)言要有的放矢。發(fā)言的目的必須明確、有針對性 (3)“投石問路”式的發(fā)問?！巴妒瘑柭贰笔降陌l(fā)問可以使己方獲得更多的、有價值的信息資料，引導(dǎo)出新的談判途徑，增強己方的談判實力。 (4)用“請考慮承諾”來回答對方的發(fā)問或要求。對對方“投石問路”的問題仔細考慮后才能答復(fù)。,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,(5)善于有效提問。溫和、客氣、友善地向?qū)Ψ接行У靥釂?，可以?/p>

51、發(fā)心智、以誠相見，引導(dǎo)雙方思考問題，更加積極地參與談判 (6)安全巧妙的回答?；卮饐栴}必須把握“什么該談什么不該談”的原則，在了解對方意圖的前提下安全巧妙地回答 (7)語言風(fēng)格要機智、風(fēng)趣。在嚴肅的談判中來點機智、風(fēng)趣的語言，會有助于談判成功。 6. 1. 13商務(wù)談判無聲語言的技巧 商務(wù)談判的無聲語言是通過人的行為或體態(tài)來表達的語言，一般理解為形體語言。無聲語言通過人的視覺來傳遞信息、表示態(tài)度、交流思想。關(guān)于形體語言，在前面“談判人員的舉止”中有詳細論述，不再贅述。在這里我們介紹如何在商務(wù)談判中通過察看對方的舉止，領(lǐng)會其所潛藏的內(nèi)涵意義的技巧,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,1.眼睛的語

52、言 “眼睛是心靈的窗戶?！彼蜗蟮亟沂境鲅劬υ谌伺c人的交流中所起到的重要作用。從行為學(xué)的角度說，人的眼睛所傳達出來的信息主要表現(xiàn)在以下幾個方面。 (1)在傾聽對手的談話時，眼睛卻望向別處，這大多是企圖掩蓋內(nèi)心活動的表現(xiàn)。 (2)面對對手，眼睛閃爍不定，這多是一種掩飾的手段或性格上的不誠實的表現(xiàn)。 (3)在與人交談的時候，視線接觸對方臉部的時間正常情況下應(yīng)占全部談話時間的30%60 %，超過這一平均值者，可以認為對談話者本人比對談話的內(nèi)容更感興趣，低于此平均值者，則表示對談話內(nèi)容和談話者本人均不怎么感興趣。,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,(4)在短時間之內(nèi)連續(xù)眨眼幾次，這種表情有時代表對于

53、某事物感興趣，有時也可理解為個性怯懦或羞澀，不敢正眼直視對手。 (5)在人們處于興奮、喜歡、肯定的情緒時，眼中的瞳孔會放大，眼睛顯得非常有神；當人們處于厭惡、痛苦、否定的情緒時，眼睛中的瞳孔會縮小，眼睛則顯得暗淡無光 2.眉毛的語言 眉毛的動作一般是配合眼睛的動作而發(fā)出的，通常有以下幾種表情： (1)“喜上眉梢”是指人處于驚喜的情緒中時，眉毛多為上揚 (2)“劍眉倒豎”是指人處于憤怒、不滿等情緒時，眉毛下拉或倒豎 (3)皺眉毛可以理解為人處于困窘、思索等情緒中。 (4)當人處于高興或疑問時，眉毛常常上挑 (5)當人處于贊同、興奮、激動的情緒中，眉毛有時會迅速地上下跳動,6.1 資訊,上一頁,下

54、一頁,返回,3.嘴巴的語言 (1)在注意傾聽對手的談話時，人的嘴角會稍稍向后拉或向上拉 (2)在傾聽對手的談話時，緊緊地抿住嘴唇，表示意志堅決 (3)撅起嘴巴通常是表示不滿意或準備向?qū)κ诌M攻。 (4)嘴唇不自覺地張開，呈現(xiàn)出倦怠懶散的模樣，說明他可能對自己或自己所處的環(huán)境感到厭煩。 (5)在遭受失敗的打擊時，人們常會不自覺地咬嘴唇，這既是一種自我的懲罰方式，也有可能是在掩飾自嘲或內(nèi)疚的心情 4.四肢的語言 (1)當平臂交叉置干胸前.同時兩Nib交疊示不膝煮與人接觸、微微抬頭.平臂放在桌子上，兩腿交叉于前，雙眼不時注視對方，表示對與對手的交往發(fā)生了深厚的興趣。,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回

55、,(2)兩手手指并攏放置胸前，表示充滿了自信，手與手重疊放在胸腹部的位置，表示謙虛、矜持或略帶不安。 (3)握拳是表示向?qū)Ψ教魬?zhàn)或自我的一種緊張情緒，以拳擊掌則是向?qū)κ职l(fā)出攻擊的信號。 (4)用手指或鉛筆敲打桌面，或在紙上亂涂亂畫，表示對對方的話題不感興趣，不贊同或是不耐煩 (5)用牙齒咬指甲，表達的是一種與對手關(guān)系不肯定，或者彼此關(guān)系不佳、生疏等情緒，有時也是內(nèi)心膽怯的流露。 (6)握手時，對方的掌心出汗，表示對方處于興奮、緊張或情緒激動的狀態(tài)，若用力握對方的手，表明此人好動、熱情，凡事比較主動 (7)握手的時候，手掌向下握，表示想取得主動、優(yōu)勢或支配的地位。手掌向上，是性格軟弱，處于被動、

56、劣勢或受人支配的表現(xiàn)。用兩只手握住對方一只手并上下擺，往往表示熱情歡迎、真誠感謝或有求于人。,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,(8)搖動足部，或是用腳尖拍打地板，或抖動腿部，都是一種焦慮、不安、不耐煩或為了擺脫某種緊張感的情緒的流露。 (9)架腿而坐，表示拒絕對方并保護自己的勢力范圍，而頻繁變換坐姿是情緒不穩(wěn)定或焦躁、不耐煩的表現(xiàn)。 5.腰、腹部的語言 (1)月要板挺直，頸部和背部保持直線狀態(tài)，說明此人情緒高昂，自制力較強，充滿了自信。相反，雙肩無力下垂，凹胸凸背，則反映了該人疲倦、憂郁、被動、失望等情緒。 (2)鞠躬、彎腰，則表示謙虛或尊重，有時在心理上自覺不如對方，甚至害怕對方時，也常

57、常會不自覺地采取彎腰的姿態(tài)。 (3)雙手橫叉腰間，表示胸有成竹，對自己的處境已做好精神上或行動上的準備，同時也表現(xiàn)出以勢壓人的優(yōu)越感和支配欲 (4)凸出腹部，表現(xiàn)出自己的心理優(yōu)勢、自信與滿足感。抱腹蜷縮，表示不安、消沉或沮喪的情緒支配下的一種防衛(wèi)心理。,6.1 資訊,上一頁,下一頁,返回,(5)腹部起伏不定，表現(xiàn)出興奮或憤怒的情緒，極度起伏，則意味著即將爆發(fā)興奮與激動狀態(tài)而導(dǎo)致呼吸困難 (6)輕拍自己的腹部，表示自己的風(fēng)度、氣量，同時也反映出在較量中獲勝的得意心情。 由此可見，人的舉止是人的內(nèi)心活動的充分反映，所以，要想在談判中取得主動，實現(xiàn)談判目標，必須認真觀察，從談判對手的舉止中領(lǐng)會其所潛

58、藏的內(nèi)涵意義，合理采取對策，提高無聲語言的技巧。,6.1 資訊,上一頁,返回,根據(jù)本學(xué)習(xí)情境的任務(wù)要求，就商務(wù)談判開局的見面、東道主談判小組對客方談判小組的迎接、雙方談判代表見面介紹、開局階段的談判策略、語言技巧等，全體學(xué)生分小組討論并自行作出決策。 6. 2. 1確定決策目標 (1)各談判小組分別決策東道方和客方的角色及見面的不同場景。 (2)談判雙方根據(jù)設(shè)定見面的不同場景，安排東道主對客方談判小組的迎接 機場迎接的具體安排； 高速公路出口迎接的安排； 公司門口迎接的安排； 安排適當?shù)男菹ⅲ?(3)談判雙方根據(jù)設(shè)定見面的不同場景，模擬雙方談判代表見面的介紹和名片使用等。,6.2 決策,下一頁,返回,(4)談判雙方根據(jù)東道方安排的談判場景，模擬營造良好的談判氣氛。 (5)談判雙方根據(jù)東道方安排的談判場景，水到渠成地破題 6