服務(wù)禮儀專業(yè)訓(xùn)練.ppt

1、服務(wù)禮儀專業(yè)訓(xùn)練,服務(wù)禮儀專業(yè)訓(xùn)練,時間:05年7月2日 講師:劉歡儀,2005-06-01,我們?yōu)槭裁匆绱酥匾暦?wù)?,服務(wù)=,效益,品牌,無聲的廣告,2005-06-01,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本策略：,讓客戶有被尊重的感覺！,超出客戶的期待！,解決客戶正想解決的問題！,關(guān)注客戶的需要！,給客戶做決定的機會！,2005-06-01,尊重客戶：,在 上做足功夫！,禮儀,2005-06-01,禮儀的具體形式及訓(xùn)練（一）,形體語言的 重要作用,人際交往的方式,溝通的重要手段,情感表達方式,信息傳遞的渠道,2005-06-01,優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范：,站姿： 坐姿： 行姿： 蹲姿：,2005-06-01,

2、姿態(tài)禮儀：,名片遞交禮儀,握手禮儀,手勢禮儀,鼓掌禮儀,2005-06-01,握手的禮儀：,關(guān)鍵詞： 時間、姿勢、幅度、注意事項,2005-06-01,手勢的禮儀：,關(guān)鍵詞： 正確的手勢、用途、場合、各國差異、作用,2005-06-01,名片遞接的禮儀,關(guān)鍵詞： 遞、接名片的注意事項、身體姿勢、語言配合、目光的處理,2005-06-01,鼓掌的禮儀,關(guān)鍵詞： 時間、場合、速度、聲音、表情,2005-06-01,語言與表情的禮儀,語言的 要點,語音,語速,語調(diào),用詞,語言與表情 的關(guān)系,2005-06-01,禮儀的具體形式及訓(xùn)練（二）電話,1、電話的基本觀念：,電話塑造 第一印象！,聲音和表情

3、非常重要！,2005-06-01,2、電話的基本禮儀： 使用電話前的準(zhǔn)備： 電話禮儀中常見的問題：,2005-06-01,3、接電話的流程,接聽電話,主動報出自己單位的名稱、自己的姓名職務(wù),詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù),詳細記錄通話內(nèi)容,復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認,整理記錄，呈送相關(guān)部門,2005-06-01,4、打電話的流程,提前想好談話要點，列出提綱,撥出電話,確認對方的單位、姓名、職務(wù),說明自己的單位、姓名、職務(wù),敘述內(nèi)容,主動詢問是否需要再說一遍,2005-06-01,5、電話溝通的技巧,電話語言技巧,投訴電話處理技巧,獲取好感技巧,拒絕技巧,2005-06-01,電話語言技巧：,關(guān)鍵

4、詞： 語言的使用技巧、聲音的處理、贊美的技巧、聆聽的藝術(shù)、言語禁忌,2005-06-01,拒絕的技巧：,關(guān)鍵詞： 重復(fù)法、反問法、更換話題法、,2005-06-01,獲取好感的技巧：,關(guān)鍵詞： 聲音、表情、體諒對方、禮貌用語、有理有節(jié)、簡明扼要,2005-06-01,處理投訴電話的技巧：,關(guān)鍵詞： 體諒理解對方法、安慰法、重復(fù)法、反問法、詳細記錄法,2005-06-01,6、常見錯誤電話用語的分析及矯正,你打錯電話了！ 你講清楚些，好嗎？ 你為什么不及時打電話？ 你快點說吧，我們要下班了 這個問題不屬于我們負責(zé)，你打這個電話吧 你很急我們也沒辦法啊，公司就是這么規(guī)定的,2005-06-01,禮儀的具體形式及訓(xùn)練（三）,拜訪禮儀,拜訪前準(zhǔn)備,基本禮儀,身體距離,語言禁忌,2005-06-01,拜訪前的準(zhǔn)備：,形象準(zhǔn)備,心理準(zhǔn)備,工具準(zhǔn)備,目的準(zhǔn)備,2005-06-01,交談中“聽” 的技巧,1、認真、用心地聽 2、不要打斷對方的任何話語 3、揣摩對方講話時的心理 4、聽對方的話中話 5、觀察對方說話時的各種表情 6、用姿體語言引導(dǎo)對方說更多,2005-06-01,交談時應(yīng)該注意的禮儀：,1、注意坐姿、表情、手勢等 2、注意以對方喜歡的話題為主 3、態(tài)度認真、專注 4、給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng) 5、控制好談話的方向,2005-