護(hù)患溝通技巧31841.ppt

1、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù).護(hù)士職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧,孫紅,海軍總醫(yī)院護(hù)理部 總護(hù)士長(zhǎng) 主任護(hù)師 黃建萍,黃建萍同志簡(jiǎn)介,： 海軍總醫(yī)院護(hù)理部總護(hù)士長(zhǎng)、主任護(hù)師，解放軍第二軍醫(yī)大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)院教授、大連大學(xué)客座教授、三峽大學(xué)護(hù)理學(xué)院客座教授、北京市護(hù)理學(xué)會(huì)主任委員、海軍護(hù)理專業(yè)委員、中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志編委、中華現(xiàn)代護(hù)理雜志編委， 現(xiàn)代護(hù)士實(shí)用禮儀-全國(guó)醫(yī)院護(hù)士在職培訓(xùn)用書(shū)、臨床護(hù)理禮儀-全國(guó)醫(yī)學(xué)院校護(hù)理專業(yè)規(guī)范教材、 醫(yī)務(wù)人員求知應(yīng)聘指南、 百姓家庭保健護(hù)理常識(shí)100問(wèn)等6書(shū)主編。獲國(guó)家專利第1發(fā)明人6項(xiàng)。國(guó)家專業(yè)期刊發(fā)表論文50余篇，獲軍隊(duì)醫(yī)療成果獎(jiǎng)7項(xiàng)。國(guó)家醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育“護(hù)士職業(yè)禮儀.護(hù)患溝通技巧”（國(guó)家

2、級(jí)一類學(xué)分課）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、主講人。國(guó)家遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育“護(hù)士職業(yè)禮儀”（國(guó)家級(jí)一類學(xué)分課）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、主講人，全軍遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育“護(hù)士職業(yè)禮儀”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)與護(hù)患溝通技巧” 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、主講人，北京護(hù)理學(xué)會(huì)“護(hù)士職業(yè)禮儀”（市級(jí)一類學(xué)分課）主講人。并獲2007年遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育“最具影響力獎(jiǎng)”、2008年全軍遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育一等獎(jiǎng)。,2,3,護(hù)理學(xué)科作為國(guó)家一級(jí)學(xué)科，在醫(yī)療實(shí)踐中和醫(yī)學(xué)專業(yè)一起，發(fā)揮著不可替代的重要作用。護(hù)理戰(zhàn)線的戰(zhàn)友們將一起承擔(dān)起新時(shí)期歷史賦予我們的責(zé)任。 醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的滿意度，是醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的金標(biāo)準(zhǔn)。也是醫(yī)院整體質(zhì)量的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)。護(hù)士所提供的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，同樣是提高的醫(yī)療

3、護(hù)理服務(wù)滿意度的關(guān)鍵。,4,要實(shí)現(xiàn)社會(huì)對(duì)于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的高期望值，除護(hù)理模式和工作理念的跨越進(jìn)步之外，還急需進(jìn)一步提升護(hù)理人員的綜合素質(zhì)和護(hù)患溝通的能力；解決病人患病期間的護(hù)理安全感和心理舒適度，解決約束護(hù)士提高工作滿意度和影響達(dá)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理的因素。使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的細(xì)節(jié)更加精細(xì)，使病人在精細(xì)中更體會(huì)優(yōu)質(zhì)！,5,6,7,溝通-基本方式,溝 通,語(yǔ)言（35）,非語(yǔ)言（65）,口 頭,書(shū) 面,聲音語(yǔ)氣,體態(tài)著裝,目光表情,電 話,8,現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中,怎樣成功構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系? 優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的細(xì)節(jié)如何精細(xì)，怎樣在精細(xì)中體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)？ 優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的細(xì)節(jié)中，護(hù)士需具備怎樣的溝通技巧? 擁有良好的職

4、業(yè)素質(zhì),就是提升自己的價(jià)值 各行業(yè)重視溝通 醫(yī)療市場(chǎng)激烈比拼,9,護(hù)患沖突中- 雙方共同存在的原因 期望與現(xiàn)實(shí)的沖突 “白衣天使”的稱譽(yù)是對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的敬稱也是社會(huì)人群和救死扶傷的醫(yī)護(hù)人員本身對(duì)其作用、形象完美化的追求，但如用太高的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求那些客觀上、生活中難以理想化的具體的醫(yī)生、護(hù)士個(gè)體，難免會(huì)產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)和理想的距離。,10,需求與滿足的沖突 由于長(zhǎng)期床護(hù)比例不達(dá)標(biāo)，護(hù)士相對(duì)不足，在護(hù)理工作十分繁重的情況下，要對(duì)所有病人做到精細(xì)護(hù)理確有實(shí)際困難。要達(dá)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理的目的，保證足夠的護(hù)理人員是基本條件。為此，相關(guān)部對(duì)床護(hù)比例做出了明確規(guī)定。,11,趙本山的問(wèn)題,青春痘- 長(zhǎng)在哪里你不擔(dān)心？,12,

5、人們永遠(yuǎn)有理由認(rèn)為： 發(fā)生在自己身上的疾病是最重、最急的 刺？,13,清醒認(rèn)識(shí)- 獲得安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)是患者的正當(dāng)權(quán)益,醫(yī)療糾紛中，病人不僅對(duì)身體的損失提出賠償，對(duì)精神損失提出高額賠償?shù)陌咐矊乙?jiàn)不鮮。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)有清醒的認(rèn)識(shí)，以更慎重的態(tài)度審視患者權(quán)益，才能使護(hù)患關(guān)系保持良性發(fā)展。,14,一名優(yōu)秀的護(hù)士， 應(yīng)該具備很強(qiáng)的心理溝通基礎(chǔ)和與人溝通的能力。因?yàn)槲覀兯鎸?duì)的人經(jīng)常是非正常狀態(tài)下的人。 人在常規(guī)狀態(tài)下，有時(shí)你講的道理，大家都能理解接受、包容或者克制。但當(dāng)自己受到病痛的折磨，或自己的親人受到了生命威脅、患了不治之癥時(shí)，都會(huì)失去理智，即使是社會(huì)地位很高，知識(shí)水平很高-所有人都覺(jué)得那個(gè)不應(yīng)該不可理

6、喻的人，都有可能向醫(yī)護(hù)人員要求說(shuō)：“你必須把他治好”，“你不許再給他再增加一點(diǎn)點(diǎn) 痛苦”！,15,這種情況下，我們首先面對(duì)的不是疾病，而是人的狀態(tài)，是一種不是醫(yī)療問(wèn)題上的治療，而是一種心理?yè)嵛亢腿穗H溝通。,16,容易引起病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員不滿意的8種舉止：,1、失誤無(wú)歉意 2、冷淡不耐煩 3、交談時(shí)眼睛不看人 4、衣冠不整潔 5、過(guò)度修飾 6、推諉敷衍 7、粗魯打斷話語(yǔ) 8、厚此薄彼，不一視同仁,17,溝通語(yǔ)言不當(dāng)，激化矛盾: 例1. 患兒先天性心臟病，且病情較重，患兒家長(zhǎng)情緒激動(dòng)地質(zhì)問(wèn)醫(yī)生為何病情不見(jiàn)好轉(zhuǎn)時(shí)，醫(yī)生說(shuō)：“若是什么病都能看好，醫(yī)院還設(shè)太平間干什么？” 例2. 一患者來(lái)骨科就診，要求拍

7、片檢查，醫(yī)生認(rèn)為沒(méi)有必要?；颊咴偃笙拢t(yī)生邊開(kāi)單子邊說(shuō)：“但愿能拍出問(wèn)題來(lái)，好證明你的要求是對(duì)的?！?18,例3.一患兒高熱不退來(lái)住院治療?；純杭议L(zhǎng)十分著急。但病區(qū)值班醫(yī)生到科外會(huì)診去了，未在。護(hù)士對(duì)患兒家屬說(shuō)：“你家里不是有退燒藥嗎？回去拿一下，現(xiàn)在就給他吃上吧,不然就只好等等！” 。,19,情景題： 在診室門外等候的1名病人突感腹部疼痛難忍，護(hù)士發(fā)現(xiàn)后安排其提前就診，在前面排隊(duì)的患者對(duì)護(hù)士的這種做法很不滿意，您該如何與病人溝通，避免并調(diào)解這一矛盾？,20,情景題： 病人呼叫護(hù)士說(shuō)：“液體快輸完了”，護(hù)士進(jìn)入病房，看了一眼病人的液體扭頭就走了，去為病人配制液體，配好了給病人更換了液體，病

8、人卻不高興了。請(qǐng)您分析原因，并說(shuō)明該如何處理？,21,在良好的個(gè)人魅力的基礎(chǔ)上溝通技巧才能錦上添花,22,一位優(yōu)秀護(hù)士理想的特征 具有敬業(yè)精神； 具有責(zé)任感和工作主動(dòng)性； 外觀讓人感覺(jué)整齊、清潔、親切自然； 個(gè)性開(kāi)朗，能帶給別人愉快的感受； 具有良好的溝通技巧； 具有專業(yè)知識(shí)和嫻熟的技能； 待人謙恭有禮，懂得做人做事的禮節(jié)道理； 人際關(guān)系良好，尊重病人、同事、親友； 言行品性可讓人信賴； 有思想，有主意； 善良，有同情心，肯幫助別人 。,23,首都衛(wèi)生系統(tǒng)八榮八恥； 以熱愛(ài)行業(yè)為榮，以有損行業(yè)為恥； 以服務(wù)患者為榮，以損害患者為恥； 以鉆研醫(yī)術(shù)為榮，以學(xué)術(shù)腐敗為恥； 以精益求精為榮，以草率敷衍

9、為恥； 以依法行醫(yī)為榮，以枉法謀私為恥； 以精誠(chéng)協(xié)作為榮，以詆毀同道為恥； 以誠(chéng)信踐諾為榮，以腐化墮落為恥。,24,護(hù)患交往中的 ：加一點(diǎn)喜悅 ：減一點(diǎn)冷淡 ：乘一點(diǎn)體貼 ：除一點(diǎn)急躁,25,護(hù)患交往四道： 見(jiàn)面道“好”How are you（一個(gè)明亮的你從問(wèn)候開(kāi)始） 偏勞道“謝”Thanks（及時(shí)真誠(chéng)致謝的習(xí)慣，讓人總能以愉悅的心情給你幫助） 要事道“請(qǐng)”Please（提出請(qǐng)求的方法，關(guān)系到你的請(qǐng)求能否成功） 失禮道“歉”Sorry（及時(shí)真誠(chéng)的表達(dá)歉意，不失為最聰明有效的溝通方法）,26,護(hù)患溝通中，構(gòu)成職場(chǎng)魅力的要素： 1、知識(shí)與能力- 知識(shí)-能力，是智慧的象征。一位有豐富的護(hù)理知識(shí)、精湛

10、的業(yè)務(wù)技術(shù)的護(hù)士，病人會(huì)自然的對(duì)她敬重，其魅力也油然而生。,27,2、豐富的情感： 一個(gè)熱愛(ài)自己工作，會(huì)經(jīng)常換位思考、為患者喜歡的護(hù)士一定是一個(gè)富于感情和充滿愛(ài)心的人.“魅力中真正的靈魂是一個(gè)人的熱情”。,28,護(hù)士的素質(zhì)培養(yǎng) 素質(zhì)是什么？ 素質(zhì)是一個(gè)綜合內(nèi)容構(gòu)成的直觀的形象。好的素質(zhì)是人生的寶貴財(cái)富，好的素質(zhì)可以創(chuàng)造出有形的價(jià)值和資產(chǎn)，擁有良好素質(zhì)的人才受到人們的敬愛(ài)和重用。自覺(jué)培養(yǎng)良好的素質(zhì)就是提高自身的價(jià)值。,29,思想素質(zhì)-誠(chéng)信 是一種現(xiàn)代社會(huì)無(wú)法或缺的個(gè)人無(wú)形資產(chǎn) 自律、守信用，實(shí)事求是，言于誠(chéng)、行于信，具有較強(qiáng)的思想道德信念。 信用：是道德的支柱，可取得他人的認(rèn)可和信任。 鄰里間，

11、有信用方可和睦相處。朋友間，有信用方可真誠(chéng)相待。工作中有信用方可得以信任依賴。,30,政治素質(zhì) 熱愛(ài)祖國(guó)，熱愛(ài)人民，熱愛(ài)軍隊(duì)衛(wèi)生事業(yè)。有強(qiáng)烈的遵紀(jì)守法、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度的法律觀念。有較高的思想覺(jué)悟。 用博大無(wú)私寬厚坦蕩的情懷，表現(xiàn)出對(duì)民族、對(duì)國(guó)家的忠心。,31,文化素質(zhì) 學(xué)歷提高 知識(shí)更新：（邊緣學(xué)科知識(shí)博學(xué)廣識(shí) 精神文明程度 語(yǔ)言表達(dá)和文字組織能力的提高,32,業(yè)務(wù)素質(zhì)： 是從業(yè)者最基本的素質(zhì)，精通專業(yè)技術(shù)，具有熟練的實(shí)際操作技能和與此相關(guān)理論依據(jù)，并且弄清其然和其所以然，按最標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的要求做好工作并且教給學(xué)生。對(duì)業(yè)務(wù)求精，對(duì)工作敬業(yè)，就可以減少差錯(cuò)、減少遺憾、減少坎坷。,33,護(hù)患溝通

12、的基本要求:,儀表端莊大方 舉止規(guī)范得體 語(yǔ)言準(zhǔn)確誠(chéng)信 表情真誠(chéng)親切 條理清晰嚴(yán)謹(jǐn),34,患者對(duì)與醫(yī)護(hù)人員溝通-希望：,“滿足一個(gè)要求” ： 誠(chéng)信、尊重、同情、耐心。 “多聽(tīng)?zhēng)拙洌嗾f(shuō)幾句” ： 傾聽(tīng)，多聽(tīng)患者和家屬說(shuō)幾句; 介紹，多對(duì)患者和家屬說(shuō)幾句。,35,護(hù)患語(yǔ)言溝通-多說(shuō)和少說(shuō),多說(shuō)四則 多說(shuō)感謝的話 感謝增加理解 多說(shuō)體貼的話 體貼拉近距離 多說(shuō)褒揚(yáng)的話 褒揚(yáng)約束行為 多說(shuō)商量的話 商量有益信任 少說(shuō)四則 少說(shuō)冰冷的話 冰冷拉遠(yuǎn)距離 少說(shuō)指責(zé)的話 指責(zé)導(dǎo)致對(duì)抗 少說(shuō)絕對(duì)的話 絕對(duì)招來(lái)失誤 少說(shuō)推卸的話 推卸形成對(duì)立,36,處理護(hù)患沖突的溝通禮儀,不要急躁的病人在氣頭上去否定對(duì)方 冷靜

13、回避矛盾，迅速回憶原因 理解要求換位諒解,37,溝通原則: 不刺激對(duì)方， 不激化矛盾， 不要急于爭(zhēng)辯是非。,38,生物課上，先生問(wèn)學(xué)生：“大家想想，用什么濃度的酒精消毒最好”。學(xué)生們齊聲回答，“當(dāng)然是越濃越好啦！”先生說(shuō)：“錯(cuò)了，太高的濃度會(huì)使細(xì)菌外壁在極短的時(shí)間內(nèi)形成一道堅(jiān)固的屏障，而細(xì)菌依舊在屏障的后面活著。最有效的濃度應(yīng)該是柔和的潤(rùn)透進(jìn)去，效果才好”。,柔和有時(shí)比風(fēng)暴更有力量,39,這讓人明白了這樣一個(gè)道理：柔和有時(shí)比風(fēng)暴更有力量。柔和是品質(zhì)和風(fēng)格，它不喪失原則，而是一種更高境界的堅(jiān)守，是一種不曾劍拔弩張，但依舊恪守尊嚴(yán)的藝術(shù)。,40,每天與病人交往 要隨身攜帶這樣一份禮儀清單 誠(chéng)懇禮貌

14、的談吐 優(yōu)雅端莊的舉止 和諧得體的妝容 規(guī)范整潔的衣裝 熟悉工作場(chǎng)合的禮儀規(guī)范,41,護(hù)士要使用 魅力語(yǔ)言,42,職業(yè)語(yǔ)言應(yīng)具備四性： 文明性 安慰性 治療性 規(guī)范性 常使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)如文明服務(wù)9聲：,43,護(hù)理文明服務(wù)九聲： 患者初到有迎聲 進(jìn)行治療有稱呼聲 操作失誤有歉聲 與患者合作有謝聲 遇到患者有詢問(wèn)聲 病人不安有安慰聲 檢查前后有告知聲 接電話時(shí)有問(wèn)候聲 患者出院有送聲,44,首問(wèn)負(fù)責(zé)制：在患者遇到困難和問(wèn)題時(shí)，無(wú)論首先問(wèn)到哪位護(hù)士，哪位護(hù)士就有義務(wù)盡可能為病人提供幫助。 目的：以問(wèn)話者-病人為中心 以為爭(zhēng)優(yōu)，以位促為 （有為-有威-有位）,45,護(hù)患溝通：非語(yǔ)言溝通- 和諧得體的儀

15、表語(yǔ)言 坦誠(chéng)大方的目光禮 自然親切的微笑風(fēng)度優(yōu)雅的體態(tài)語(yǔ) 工作環(huán)境中的讓賓語(yǔ)言,46,溝通-和諧得體的儀表語(yǔ)言 儀表語(yǔ)言美： 和諧得體的衣裝和妝容 使病人感受到護(hù)士良好的職業(yè)素質(zhì) 偉大的莎士比亞強(qiáng)調(diào)：服裝可以表現(xiàn)人格,47,溝通-和諧得體的儀表語(yǔ)言規(guī)范著裝凝聚著天使的自信與驕傲,48,儀表著裝在非語(yǔ)言溝通中，對(duì)視覺(jué)沖擊作用非常重要： 在一些大醫(yī)院的名專家門診室，我們經(jīng)?？梢砸?jiàn)到兩鬢銀絲的老專家，那整潔的襯衣，尤其那挺括的領(lǐng)帶，隨同他莊重可親的笑容一起，給人們留下嚴(yán)謹(jǐn)可敬的印象。,49,進(jìn)出病區(qū)的便裝要大方秀雅,進(jìn)出病區(qū)的便裝因與工作環(huán)境相關(guān)，以秀雅大方、清淡含蓄為主色調(diào)，體現(xiàn)女士的美麗端莊和男

16、士的穩(wěn)重大方。,50,到病區(qū)來(lái)上班，女士不穿過(guò)份暴露不雅觀的時(shí)裝，如露臍裝、吊帶裝、超短裙、迷你褲，不穿帶響聲的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋出入病區(qū)。,51,護(hù)士的著裝受工作環(huán)境的限制，不能隨意選擇，但穿著中仍能感受到其職業(yè)素質(zhì)及處事嚴(yán)謹(jǐn)或松散。,52,溝通-和諧得體的儀表語(yǔ)言工作服 是一種職業(yè)禮服,尺寸合身 衣長(zhǎng)剛好過(guò)膝 袖長(zhǎng)剛好至腕 腰部寬松適度,53,衣扣袖扣： 全部扣整齊 缺扣子要盡快釘上 工作服上禁止粘貼膠布等 衣兜內(nèi)忌塞鼓滿 袖扣扣齊,使自己的內(nèi)衣袖口不外露,54,溝通-和諧得體的儀表語(yǔ)言,護(hù)理人員穿著工作裝時(shí)嚴(yán)禁外觀不整： 一禁殘破； 二禁污漬； 三禁異味； 四禁沾有臟物； 五禁褶皺不平

17、。,55,溝通-和諧得體的表情達(dá)意： 我們良好的職業(yè)素質(zhì)和溝通誠(chéng)意 從坦誠(chéng)大方的目光和自然親切的微笑表達(dá) -,56,眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心。在人的各種感覺(jué)器官的信息總量中，眼睛獨(dú)占70%.正確的目光交流方法，使你達(dá)到成功的溝通。,目光交流的作用： 可以縮短人心的距離。是傳遞我們工作態(tài)度的一種場(chǎng)。 對(duì)發(fā)怒的患者平靜、坦誠(chéng)的眼神是一劑鎮(zhèn)定藥 對(duì)恐懼的患者親情、關(guān)切的眼神是一劑撫慰劑 對(duì)消沉的患者積極、友善的眼神是一劑興奮劑。,58,微笑無(wú)價(jià),微笑服務(wù)不僅是禮貌，它本身就是一種勞動(dòng)的方式，是護(hù)士以真誠(chéng)態(tài)度取信于病人的重要方式。微笑是無(wú)價(jià)的，勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)，它不花費(fèi)錢財(cái)，但可以創(chuàng)造財(cái)富和

18、口碑。,59,溝通-標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的肢體語(yǔ)言： 護(hù)士風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)語(yǔ)言,60,給人親切愉快、優(yōu)雅自然的良好感染 體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的職業(yè)素養(yǎng),溝通-標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的肢體語(yǔ)言： 體態(tài)語(yǔ)言的作用：,61,溝通-標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的肢體語(yǔ)言： 挺拔俊秀的站姿： 優(yōu)美的姿態(tài)是以正確的站姿為基礎(chǔ)的。 站姿和手勢(shì)表示著我們職業(yè)的謙遜和“隨時(shí)準(zhǔn)備著”的語(yǔ)意。微欠身軀表示謙虛尊敬。 不要讓臥床病人從你高抬的下頜和鼻孔下，感受護(hù)士居高臨下和自己的痛苦無(wú)奈。,62,穩(wěn)重端正的坐姿顯出醫(yī)護(hù)人員謙虛嫻靜的良好教養(yǎng)溝通-標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的肢體語(yǔ)言：,坐姿時(shí)軀干端正，體現(xiàn)穩(wěn)重舒適體態(tài)美 表現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)-在病

19、房不隨意就坐,不流露倦怠、疲勞和懶散 夏天著裙服坐下時(shí)，先要自然的從上而下將后衣裙撫平,63,文雅美觀的蹲姿顯出職業(yè)的素養(yǎng),下蹲要領(lǐng)： 左腳在前右腳稍后， 雙腳靠緊、臀部向下,64,溝通-標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的體態(tài)語(yǔ)言： 職業(yè)護(hù)士忙而不亂的步態(tài)，使病人增加安全感！ 步態(tài)穩(wěn)健柔美 柔步輕盈無(wú)聲 成熟自信機(jī)敏 嚴(yán)禁慌亂奔跑，可輕盈機(jī)敏的加快步速趕去 表現(xiàn)出一名職業(yè)護(hù)士急病人所急，工作緊張有序、忙而不亂 從而使病人增加安全感。,65,溝通-標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的體態(tài)語(yǔ)：用正確優(yōu)美的手勢(shì)引領(lǐng)病人,手勢(shì)具有很強(qiáng)的表達(dá)力。護(hù)士介紹病區(qū)環(huán)境、引導(dǎo)送檢時(shí)，正確優(yōu)美、落落大方的引領(lǐng)手勢(shì)，使病人愉快安全到達(dá)目的地，并給人以真誠(chéng)服務(wù)的深刻印象。如用手指指點(diǎn)點(diǎn)、比比劃劃、容易使人感覺(jué)粗俗、失禮。,鼓掌手位的高低， 有尊敬和不敬之分 低于腰間被認(rèn)為缺乏誠(chéng)意或不敬,鼓掌手位的高低， 有尊敬和不敬之分 雙手齊胸表示誠(chéng)意和尊重,握手禮的先后： 先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則 和女士、長(zhǎng)者、領(lǐng)導(dǎo)者、主人握手時(shí)，握手的 主動(dòng)權(quán)應(yīng)交給他們,握手禮的輕重 伸右手，掌心略向上五指并用，以示謙虛尊重，切忌掌心向下 男士輕握女士手指部分，不長(zhǎng)握手和緊握手 握手時(shí)注視對(duì)方不旁顧 常以站立先問(wèn)候再欠身 對(duì)來(lái)訪者要起身握手相迎,招手致意與揮手答別 右手舉過(guò)頭頂以目光示意，招呼對(duì)方為招手致意禮 右手不超過(guò)頭頂，掌心朝前左右擺動(dòng)