蓋洛普-客戶滿意度研究報告.ppt

1、華為技術(shù)有限公司客戶滿意度研究,蓋洛普(中國)咨詢有限公司 2001年11月,2,目錄,研究思路與方法介紹4 重要結(jié)論摘要7 關(guān)鍵指標(biāo)術(shù)語說明11 詳細(xì)發(fā)現(xiàn)13 品牌價值和總體滿意度評估14 華為與主要競爭對手品牌形象分析-16 華為客戶滿意綜合指數(shù)分析_18 行動重點分析21 產(chǎn)品質(zhì)量客戶滿意度研究30 售前服務(wù)客戶滿意度研究43 售中(包括供貨和安裝)服務(wù)客戶滿意度研究52,3,目錄,售后服務(wù)客戶滿意度研究62 問題處理和技術(shù)支持客戶滿意度研究67 集中培訓(xùn)客戶滿意度研究-76 備件支持客戶滿意度研究-81 有償服務(wù)客戶滿意度研究-85 對華為產(chǎn)品和服務(wù)的期望92 各服務(wù)項目對滿意度綜合指

2、數(shù)的策略矩陣分析97,4,研究思路與方法介紹 問卷設(shè)計思路 分析角度和方法,5,售前 (技術(shù)方案設(shè)計、投標(biāo)、 合同簽訂) 溝通渠道暢通 產(chǎn)品宣傳資料內(nèi)容詳盡 解決方案的合理性和恰當(dāng)性 銷售人員業(yè)務(wù)水平,服務(wù)質(zhì)量,B1. 總體滿意度 B2. 總體相對競爭優(yōu)勢,華為銷售業(yè)績,C1 產(chǎn)品質(zhì)量,A1 品牌價值,問卷設(shè)計思路,公司 產(chǎn)品 服務(wù) 價值 ,穩(wěn)定性 功能齊全 結(jié)構(gòu)與工藝 技術(shù)資料 ,售中 (供貨、安裝、現(xiàn)場培訓(xùn)) 工程計劃制定的合理性 供貨 安裝 工程質(zhì)量 現(xiàn)場培訓(xùn) ,售后 (問題處理、技術(shù)支持、備件支持等) 問題處理和技術(shù)支持 備件支持 集中培訓(xùn) 有償服務(wù) .,6,分析角度和方法,以各辦事處

3、為單位的客戶滿意度得分表。,按被訪單位類型(客戶群和規(guī)模)、被訪者職務(wù)層次和產(chǎn)品類型細(xì)分的對華為品牌、產(chǎn)品和服務(wù)滿意度的評價。,優(yōu)先度分析,綜合分析華為品牌形象和產(chǎn)品特征以及售前、售中、售后服務(wù)的總體滿意度。,華為客戶滿意度驅(qū)動因素分析，策略矩陣分析。,7,重要結(jié)論摘要 華為與主要競爭對手品牌優(yōu)劣勢比較及其戰(zhàn)略意義 華為客戶滿意度綜合評價,8,重要結(jié)論摘要,華為與主要競爭對手品牌優(yōu)劣勢比較及其戰(zhàn)略意義 華為的劣勢 通過對華為與其主要競爭對手（西門子、朗訊、愛立信、諾基亞）在10個品牌形象要素上的比較研究發(fā)現(xiàn)， 華為在品牌形象要素評估的各個方面（品牌知名度、值得信賴、電信和信息設(shè)備市場的領(lǐng)導(dǎo)者、

4、發(fā)展?jié)摿?、科研開發(fā)能力、值得付出更多錢去購買、性能價格比、產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)問題總能得到妥善解決、提供適合我們需要的廣泛的電信和信息設(shè)備、根據(jù)客戶特殊的需求迅速提供新的業(yè)務(wù)和功能）與主要競爭對手都存在一定的差距，國際品牌仍然占據(jù)了領(lǐng)先的位置。 其他品牌的優(yōu)劣勢 西門子在“品牌知名度”、“電信和信息設(shè)備市場的領(lǐng)導(dǎo)者”、“科研開發(fā)能力”、“值得付出更多錢去購買”、“提供適合我們需要的廣泛的電信和信息設(shè)備”和“根據(jù)客戶特殊需求迅速提供新的業(yè)務(wù)和功能”這些方面都占有領(lǐng)先的比較優(yōu)勢；而在“發(fā)展?jié)摿Α焙汀爸档眯刨嚒钡确矫嬗幸欢ǖ谋容^劣勢。 諾基亞在“品牌知名度”、“值得信賴”、“發(fā)展?jié)摿Α?、“科研開發(fā)能力”、

5、“性能價格比”和“提供適合我們需要的廣泛的電信和信息設(shè)備”這些方面占有領(lǐng)先的比較優(yōu)勢；而在“產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)問題總能得到妥善解決”等方面有一定的比較劣勢。 愛立信在“發(fā)展?jié)摿Α?、“產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)問題總能得到妥善解決” 這些方面占有領(lǐng)先的比較優(yōu)勢；而在“提供適合我們需要的廣泛的電信和信息設(shè)備”等方面有一定的比較劣勢。 朗訊在“值得信賴”、“發(fā)展?jié)摿Α焙汀靶阅軆r格比”這些方面占有領(lǐng)先的比較優(yōu)勢；而在“提供適合我們需要的廣泛的電信和信息設(shè)備”和“根據(jù)客戶特殊需求迅速提供新的業(yè)務(wù)和功能”等方面有一定的比較劣勢。 華為的優(yōu)勢 華為自身的相對比較優(yōu)勢是“值得信賴”和“性能價格比”。 雖然華為在所有考察品牌形

6、象的維度上與其主要的跨國公司競爭對手存在一定距離，但這種差異對目前華為的品牌戰(zhàn)略并未構(gòu)成很大的競爭威脅，其原因在于所有在對品牌滿意度綜合指數(shù)貢獻比較大的要素上，華為與競爭對手之間差距不大，而華為與競爭對手差距最明顯的要素，如“值得付出更多的錢去購買”，對品牌滿意度指數(shù)貢獻不大。,9,華為客戶滿意度綜合評價 總體評價 被訪者對華為公司的總體滿意度評價較高，有87%的被訪者對華為公司感到“滿意”或“非常滿意”；有一半的被訪者認(rèn)為華為公司的產(chǎn)品和服務(wù)“優(yōu)于”或“非常優(yōu)于”其最強的競爭對手。對華為公司感到“不滿意”或“非常不滿意度”的被訪者僅有1%，他們的意見也主要集中在售后服務(wù)（技術(shù)支持等方面）。

7、從客戶群的角度看，電信的客戶對華為公司的總體滿意度最高，其次為網(wǎng)通、移動和聯(lián)通；從客戶職務(wù)層看，高層對華為的總體滿意度最高，其次為機房維護工程師、建設(shè)中層和維護中層。 華為的服務(wù)水平與客戶最理想公司存在一定的差距，這個差距在10%左右。 60%-80%的華為客戶認(rèn)為華為在客戶服務(wù)的各個方面是最好的公司，由此可見現(xiàn)有客戶中至少有60%將成為未來華為的穩(wěn)定客戶。 分層評價 從本次研究涉及的售前、售中和售后服務(wù)的7個重要方面（售前服務(wù)、供貨、安裝、問題處理和技術(shù)支持、集中培訓(xùn)、備件支持、有償服務(wù)）來看,售前服務(wù)做得最好,集中培訓(xùn)其次, 然后是工程安裝、問題處理和技術(shù)支持、供貨，做得相對較差的是有償服

8、務(wù)和備件支持. “產(chǎn)品質(zhì)量”和“售后服務(wù)”成為驅(qū)動客戶滿意度的關(guān)鍵因素。客戶一旦認(rèn)同這兩點，其滿意度將會明顯上升；而如果一旦這兩方面做得不好，它們也會成為使客戶不滿意的主要原因。 綜合考慮重要性和目前華為的表現(xiàn)，“產(chǎn)品質(zhì)量”和“售后服務(wù)”兩大方面相對來說應(yīng)該成為華為改進工作的重點方向；產(chǎn)品質(zhì)量需要改進的重點是“產(chǎn)品運行穩(wěn)定性”和“產(chǎn)品系統(tǒng)安全性”；在售后服務(wù)的各大部分中，“問題處理和技術(shù)支持”和“有償服務(wù)”相對來說應(yīng)該成為售后服務(wù)改進工作的重點方面。 從具體華為有待提高的方面來看，有償服務(wù)方面需要改進的重點是“有償服務(wù)內(nèi)容能否完全滿足需要”和“有償服務(wù)內(nèi)容的實用性”；備件支持需要改進的重點是“

9、備件到貨及時”和“備件維修及時”；供貨方面需要改進的重點是“交（到）貨及時齊套性”；問題處理和技術(shù)支持需要改進的重點是“遺留問題的跟蹤處理”和“故障一次處理的徹底性”；工程安裝方面需要改進的重點是“工程執(zhí)行過程中的總體效率 ”和“安裝人員的專業(yè)技術(shù)水平”； 集中培訓(xùn)需要改進的重點是“培訓(xùn)效果”和“培訓(xùn)安排的及時性”；售前服務(wù)需要改進的重點是“產(chǎn)品介紹根據(jù)不同對象的針對性”和“解決方案的合理性和恰當(dāng)性”。,重要結(jié)論摘要,10,分辦事處評價 本次研究根據(jù)“華為服務(wù)客戶滿意度指標(biāo)”對華為的個辦事處進行了評價。長春、烏魯木齊和天津辦事處居于前三位，而福州、深圳和南昌則排在了后三位。 需要注意的是，個辦

10、事處雖然有先后的排名，但他們實際的得分差異并不很大（得分最高.3，最低.0），而且由于各地區(qū)的市場和客戶發(fā)展程度不同，造成了不同地區(qū)客戶對華為產(chǎn)品和服務(wù)的期望不同，從而影響到具體打分。因此對各辦事處的評價應(yīng)綜合考慮多種因素，不應(yīng)片面的以該分?jǐn)?shù)來評價。 行動方案與結(jié)論 通過本次客戶滿意度研究，蓋洛普公司同華為公司共同發(fā)現(xiàn)了在售前、售中、售后服務(wù)各方面需要改進的重點（見“分層評價”部分）和各個關(guān)鍵指標(biāo)的初始值。蓋洛普客戶滿意度研究是一個連續(xù)的監(jiān)測過程，在發(fā)現(xiàn)了這些改進重點后，蓋洛普公司認(rèn)為下一步的研究工作重點是采取切實的措施對這些方面進行改進，并在這些重點指標(biāo)上設(shè)置預(yù)期目標(biāo)值，然后通過下一次的客戶

11、滿意度研究來跟蹤改進的效果。獎勵的重點是進步最快的那些辦事處而不僅僅限于總體滿意度前幾名的辦事處。由此可以幫助華為公司形成一整套的客戶服務(wù)滿意度監(jiān)測系統(tǒng)，從而保證華為公司的客戶服務(wù)工作能夠不斷的提高。,重要結(jié)論摘要,11,關(guān)鍵指標(biāo)術(shù)語說明,12,1、滿意指數(shù)：即前兩位得分(TOP2BOX)，打分為“4”或“5”的有效百分比。 2、報怨指數(shù)：即后兩位得分(BOTTOM2BOX)，打分為“1”或“2”的有效百分比。 3、均值得分：即相應(yīng)題目(5分制)的均值。 4、重要性：指該項指標(biāo)對總體滿意度影響的重要程度，該值越大，重要性越強。 5、優(yōu)先指標(biāo)：優(yōu)先指標(biāo)=重要性*(1-表現(xiàn)得分) 6、表現(xiàn)得分：即

12、前兩位得分(TOP2BOX)，打分為“4”或“5”的有效百分比。 7、華為客戶滿意度綜合指數(shù)：對華為公司總體滿意度打分為“4(滿意)”或“5(非常滿意)”并且同時對“華為公司對其競爭者的優(yōu)勢對比指標(biāo)”打分為“4(華為優(yōu)于其最強競爭對手)”或“5(華為明顯優(yōu)于其最強競爭對手)”的被訪者占所有給出有效評價的被訪者的比例。 8、品牌滿意度綜合指數(shù)貢獻：指各項品牌價值要素在“綜合滿意”客戶與“非綜合滿意”客戶間的得分差異。差異性越大的要素，對品牌滿意度的重要性越大。 9、華為與其最強競爭對手品牌差異：在各項品牌價值要素上，華為得分與其最強競爭對手得分的差異。,關(guān)鍵指標(biāo)術(shù)語說明,13,詳細(xì)發(fā)現(xiàn),14,品

13、牌價值和總體滿意度評估,15,品牌價值和總體滿意度評估 華為與主要競爭對手品牌形象分析 品牌價值要素評估 華為客戶滿意度綜合指數(shù) 策略矩陣分析 行動重點分析 影響總體滿意度的原因,16,華為與主要競爭對手品牌形象分析,A1.針對下面每個評價品牌的指標(biāo)，請您選出目前市場上做得最好的一個電信和信息設(shè)備制造商品牌，并按照5分制給它打分。其中5是最高分，1是最低分。即使是最好的品牌您也可以不打滿分。,華為與其主要競爭品牌在“品牌知名度”和“值得信賴”這兩個品牌形象要素上相差不大。華為在品牌要素評估的各個方面居于前列但并不居領(lǐng)先地位。相對西門子、朗訊等國際品牌而言，華為不被認(rèn)為是“電信和信息設(shè)備市場的領(lǐng)

14、導(dǎo)者”；在“值得付出更多錢去購買”方面，華為也相對落后于這四個國際品牌。,17,品牌價值要素評估,A1.針對下面每個評價品牌的指標(biāo)，請您選出目前市場上做得最好的一個電信和信息設(shè)備制造商品牌，并按照5分制給它打分。其中5是最高分，1是最低分。即使是最好的品牌您也可以不打滿分。,華為在“值得付出更多的錢去購買”這方面的表現(xiàn)得分相對落后其主要競爭對手，但該品牌價值要素對品牌的滿意度綜合指數(shù)影響相對較低，因此減小了對華為品牌的負(fù)面影響；同樣，華為在許多對品牌滿意度綜合指數(shù)貢獻比較大的要素上與其競爭品牌差異不大(落入左上四分之一象限的點)，這固然也減小了對華為品牌的負(fù)面影響，但華為公司仍然應(yīng)該繼續(xù)重視提

15、高這些要素的得分，從而進一步提升華為的品牌價值。,18,華為客戶滿意度綜合指數(shù),B1.您對華為公司的總體滿意程度如何？用5分制表示。 B2.綜合考慮貴單位正在使用的華為公司的產(chǎn)品質(zhì)量、性能價格比、服務(wù)質(zhì)量等各個方面，從整體上來說，您認(rèn)為華為公司與能提供同類產(chǎn)品的最強競爭對手相比 ：,華為客戶滿意度綜合指數(shù)從客戶群看，電信最高（55%），其次為網(wǎng)通（42%）、聯(lián)通（39%）和移動（38%）；從客戶職務(wù)層看，機房工程師最高（51%），其次為維護中層（46%）、建設(shè)中層（38%）和高層（37）。 值得注意的是，高層客戶在該指標(biāo)的得分較低，出現(xiàn)這種情況的主要原因是高層客戶對華為的“相對競爭優(yōu)勢”評價不

16、高（38%），而其對華為的總體滿意度評價是非常高的（90%），居各職務(wù)層之首。,19,策略矩陣分析,20,總體滿意度策略矩陣分析,華為公司在產(chǎn)品質(zhì)量、售前、售中、售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)上總體而言得到了客戶的肯定。在“問題處理和技術(shù)支持總體滿意度”和“產(chǎn)品質(zhì)量總體滿意度”這兩個對華為客戶滿意度綜合指標(biāo)影響很大的方面做得較好，從而有利于華為公司經(jīng)營業(yè)績的進一步提升。,21,行動重點分析,根據(jù)對重要性和表現(xiàn)的綜合評價(優(yōu)先指標(biāo))，“產(chǎn)品質(zhì)量”和“售后服務(wù)”兩大方面相對來說應(yīng)該成為華為改進工作的重點方向；在售后服務(wù)的各大部分中，“問題處理和技術(shù)支持”和“有償服務(wù)”相對來說應(yīng)該成為售后服務(wù)改進工作的重點方面

17、（這主要是由于其重要性非常高，即使如上頁所說表現(xiàn)很好，但綜合考慮優(yōu)先指標(biāo)，它們?nèi)匀皇切枰^續(xù)投入資源并改進的方面）。,22,總體滿意度分析-重要結(jié)論,滿意的主要方面（滿意指數(shù)前三位）,報怨的主要方面（報怨指數(shù)前三位）,售前服務(wù) 集中培訓(xùn) 工程安裝,有償服務(wù) 備件支持 供貨,產(chǎn)品質(zhì)量總體滿意度 產(chǎn)品運行穩(wěn)定性 產(chǎn)品系統(tǒng)安全性 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與工藝 售后服務(wù)總體滿意度 問題處理和技術(shù)支持 有償服務(wù) 備件支持 集中培訓(xùn),售后服務(wù) 問題處理與技術(shù)支持 產(chǎn)品質(zhì)量,對華為綜合滿意度影響最大的方面（重要性前三位）,行動重點,23,總體滿意度分析-詳細(xì)得分,24,影響總體滿意度的原因,B1A.請您列出華為公司令您滿

18、意的三個方面。 B1B.請您列出華為公司令您不滿意的三個方面。,“產(chǎn)品質(zhì)量”和“售后服務(wù)”成為驅(qū)動客戶滿意度的關(guān)鍵因素?？蛻粢坏┱J(rèn)同這兩點，其滿意度將會明上升；而如果一旦這兩方面做得不好，它們也會成為使客戶不滿意的主要原因。,25,對華為公司滿意的原因,“靈活的市場銷售機制” “產(chǎn)品推銷時，員工介紹產(chǎn)品耐心細(xì)致” “比較滿意它的服務(wù),售前服務(wù)做的比較好,華為擬定合同的時間比較短” “市場上銷售人員態(tài)度好” “價格適中,性價比高”,“設(shè)備安裝比較盡責(zé),售前售中培訓(xùn)工作方面較好” “售中服務(wù)好，現(xiàn)場培訓(xùn)；安裝人員業(yè)務(wù)素質(zhì)高” “售中服務(wù)到貨時間比較準(zhǔn),每次可以按合同來完成” “售前和售中安裝比較規(guī)

19、范”,“售后服務(wù)較好,售后服務(wù)的人多點廣,力量大” “售后服務(wù)好,響應(yīng)速度快,服務(wù)到位而且細(xì)致” “售后服務(wù)的態(tài)度，技術(shù)支持方面很好” “售后服務(wù)反應(yīng)比較及時，迅速 對新技術(shù)要求解決的不錯” “企業(yè)文化好；提高產(chǎn)品質(zhì)量的速度快；售后服務(wù)有保證”,“操作界面清晰，維護方便；技術(shù)支持比較滿意；通信質(zhì)量基本穩(wěn)定” “產(chǎn)品開發(fā)速度比較快,可以較快的滿足客戶的新要求 . 產(chǎn)品支持力度較強 ” “產(chǎn)品的傳輸設(shè)備成熟,設(shè)備較穩(wěn)定,與同類型產(chǎn)品相比故障較少. 性能價格比較高” “產(chǎn)品質(zhì)量(如傳輸,交換通信電源的質(zhì)量比較滿意). 價格優(yōu)惠合理”,關(guān)于產(chǎn)品,關(guān)于售前服務(wù),關(guān)于售中服務(wù),關(guān)于售后服務(wù),26,“設(shè)備經(jīng)

20、常出故障，解決問題速度慢” “產(chǎn)品質(zhì)量故障多” “產(chǎn)品質(zhì)量方面再提高” “GMSC設(shè)備不便于遠(yuǎn)端維護；報警系統(tǒng)不穩(wěn)定，系統(tǒng)運行沒有報告；用戶可操作的功能(表格)少“,提供新的信息快，但其質(zhì)量不高。,“售后服務(wù)態(tài)度差,并且要收費 ” “售后服務(wù)質(zhì)量；技術(shù)支持力量；現(xiàn)場人員的合作態(tài)度” “外協(xié)人員技術(shù)差，水平差，無法解決技術(shù)問題，很多問題自己無法解決” “技術(shù)支持人員對故障不明白. 產(chǎn)品成熟度對投放市場的把握度不穩(wěn) 所派人員技術(shù)有限,故障不定位.”,對華為公司不滿意的原因,關(guān)于產(chǎn)品,關(guān)于售前服務(wù),關(guān)于售中售后服務(wù),27,有問題的客戶只占所有客戶的很小比例(1%)。,綜合滿意度關(guān)注重點,所有客戶,不

21、滿意 (1%),滿意/一般 (99%),更重要的是在那對華為評價為滿意/一般的99%的客戶中提高綜合滿意度 。,28,改進總體滿意度的策略,1. 止血,綜合滿意客戶,中性客戶,不滿意客戶,2. 建立綜合滿意度,從提高華為總體滿意度的策略分析，有兩種做法：一是關(guān)注不滿意客戶的“止血”策略；二是關(guān)注大部分中性和滿意客戶，并使其成為華為核心客戶群體的策略。 蓋洛普認(rèn)為后者更為可取和有效。,29,各業(yè)務(wù)塊主要競爭對手分析,注:括號中的數(shù)字為客戶認(rèn)為在各方面做得最好的公司的比例.,30,產(chǎn)品質(zhì)量客戶滿意度研究,31,產(chǎn)品質(zhì)量客戶滿意度研究 產(chǎn)品質(zhì)量滿意度研究 分客戶群主要競爭對手 分客戶群行動建議 分職

22、務(wù)層行動建議 分產(chǎn)品主要競爭對手 分產(chǎn)品行動建議 對華為產(chǎn)品質(zhì)量的期望,32,產(chǎn)品質(zhì)量總體滿意度 82%,產(chǎn)品質(zhì)量滿意度研究,滿意的主要方面（前兩位）,產(chǎn)品操作、維護方便性 產(chǎn)品技術(shù)資料實用性,產(chǎn)品版本管理的規(guī)范性 產(chǎn)品系統(tǒng)安全性(數(shù)據(jù)保護及抗干擾能力) 產(chǎn)品技術(shù)資料實用性,報怨的主要方面（前兩位）,產(chǎn)品運行穩(wěn)定性 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與工藝 產(chǎn)品系統(tǒng)安全性(數(shù)據(jù)保護及抗干擾能力),重要性（前三位）,產(chǎn)品運行穩(wěn)定性 產(chǎn)品系統(tǒng)安全性(數(shù)據(jù)保護及抗干擾能力) 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與工藝,行動重點,競爭分析,評價,總的來說，華為客戶對“產(chǎn)品操作、維護方便性”的滿意指數(shù)最高(82%)；“產(chǎn)品運行穩(wěn)定性” 對產(chǎn)品質(zhì)量總體滿意度

23、的影響最大，綜合考慮重要性和滿意指數(shù)，該方面也應(yīng)該成為華為公司在產(chǎn)品質(zhì)量方面改進的重點。 在產(chǎn)品質(zhì)量方面，有最多的被訪者（33%）認(rèn)為華為是在該方面做得最好的公司；華為與客戶最理想公司的均值得分尚有一定的差距（約13%）。,“設(shè)備的可靠性方面還應(yīng)下些功夫（穩(wěn)定性）；設(shè)備本身設(shè)計合理，但調(diào)測人員的技術(shù)水平還應(yīng)提高?！?移動高層 “繼續(xù)提高產(chǎn)品的技術(shù)水平和運行質(zhì)量，注意大企業(yè)的運行機制，戒驕戒躁，企業(yè)盡快走向成熟?！?電信高層,指有33%的被訪者認(rèn)為華為是在該方面做得最好的公司,33,電信,聯(lián)通,移動,網(wǎng)通,產(chǎn)品質(zhì)量滿意度研究-分客戶群主要競爭對手,滿意度指數(shù)（ 84%） 報怨指數(shù)（2%）,滿意度

24、指數(shù)（ 77%） 報怨指數(shù)（1%）,滿意度指數(shù)（ 82%） 報怨指數(shù)（2%）,滿意度指數(shù)（ 75%） 報怨指數(shù)（6%）,電信和移動的客戶對華為產(chǎn)品總體滿意度相對較高(分別為84%和82%)。,分各客戶群的主要競爭對手：,34,產(chǎn)品質(zhì)量滿意度研究-分客戶群行動建議,電信,滿意的主要方面（前三位）,產(chǎn)品功能齊全性(是否滿足客戶需要) 產(chǎn)品操作、維護方便性 產(chǎn)品與其它設(shè)備和標(biāo)準(zhǔn)的兼容性,產(chǎn)品版本管理的規(guī)范性 產(chǎn)品系統(tǒng)安全性(數(shù)據(jù)保護及抗干擾能力) 產(chǎn)品技術(shù)資料實用性,報怨的主要方面（前三位）,產(chǎn)品運行穩(wěn)定性 產(chǎn)品系統(tǒng)安全性(數(shù)據(jù)保護及抗干擾能力) 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與工藝,重要性（前三位）,產(chǎn)品運行穩(wěn)定性 產(chǎn)

25、品系統(tǒng)安全性(數(shù)據(jù)保護及抗干擾能力) 產(chǎn)品版本管理的規(guī)范性,行動重點,聯(lián)通,滿意的主要方面（前三位）,產(chǎn)品操作、維護方便性 產(chǎn)品技術(shù)資料實用性 產(chǎn)品運行穩(wěn)定性,產(chǎn)品版本管理的規(guī)范性 產(chǎn)品技術(shù)資料實用性 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與工藝,報怨的主要方面（前三位）,產(chǎn)品運行穩(wěn)定性 產(chǎn)品操作、維護方便性 產(chǎn)品與其它設(shè)備和標(biāo)準(zhǔn)的兼容性,重要性（前三位）,產(chǎn)品運行穩(wěn)定性 產(chǎn)品操作、維護方便性 產(chǎn)品版本管理的規(guī)范性,行動重點,35,移動,滿意的主要方面（前三位）,產(chǎn)品技術(shù)資料實用性 產(chǎn)品運行穩(wěn)定性 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與工藝,產(chǎn)品系統(tǒng)安全性(數(shù)據(jù)保護及抗干擾能力) 產(chǎn)品操作、維護方便性 產(chǎn)品版本管理的規(guī)范性,報怨的主要方面（前三位）,

26、產(chǎn)品功能齊全性(是否滿足客戶需要) 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與工藝 產(chǎn)品操作、維護方便性,重要性（前三位）,產(chǎn)品功能齊全性(是否滿足客戶需要) 產(chǎn)品系統(tǒng)安全性(數(shù)據(jù)保護及抗干擾能力) 產(chǎn)品操作、維護方便性,行動重點,產(chǎn)品質(zhì)量滿意度研究-分客戶群行動建議,網(wǎng)通,滿意的主要方面（前三位）,產(chǎn)品操作、維護方便性 產(chǎn)品運行穩(wěn)定性 產(chǎn)品功能齊全性(是否滿足客戶需要),產(chǎn)品版本管理的規(guī)范性 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與工藝 產(chǎn)品操作維護方便性,報怨的主要方面（前三位）,產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與工藝 產(chǎn)品運行穩(wěn)定性 產(chǎn)品與其它設(shè)備和標(biāo)準(zhǔn)的兼容性,重要性（前三位）,產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與工藝 產(chǎn)品系統(tǒng)安全性(數(shù)據(jù)保護及抗干擾能力) 產(chǎn)品運行穩(wěn)定性,行動重點,36,產(chǎn)品

27、質(zhì)量滿意度研究-分職務(wù)層行動建議,各職務(wù)層對華為產(chǎn)品的總體滿意度差別不大，維護中層最高(83%)。,37,產(chǎn)品質(zhì)量滿意度研究-分職務(wù)層行動建議,機房工程師,滿意的主要方面（前三位）,產(chǎn)品運行穩(wěn)定性 產(chǎn)品操作、維護方便性 產(chǎn)品與其它設(shè)備和標(biāo)準(zhǔn)的兼容性,產(chǎn)品版本管理的規(guī)范性 產(chǎn)品系統(tǒng)安全性(數(shù)據(jù)保護及抗干擾能力) 產(chǎn)品技術(shù)資料實用性,報怨的主要方面（前三位）,產(chǎn)品運行穩(wěn)定性 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與工藝 產(chǎn)品系統(tǒng)安全性(數(shù)據(jù)保護及抗干擾能力),重要性（前三位）,產(chǎn)品運行穩(wěn)定性 產(chǎn)品系統(tǒng)安全性(數(shù)據(jù)保護及抗干擾能力) 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與工藝,行動重點,38,傳輸,交換機,接入網(wǎng),產(chǎn)品質(zhì)量滿意度研究-分產(chǎn)品主要競爭對手,滿

28、意度指數(shù)（ 79%） 報怨指數(shù)（2%）,滿意度指數(shù)（ 77%） 報怨指數(shù)（2%）,滿意度指數(shù)（ 91%） 報怨指數(shù)（-）,接入網(wǎng)的客戶滿意度最高，達(dá)91%。除了傳輸、交換機、接入網(wǎng)以外，其他產(chǎn)品由于樣本量非常小，造成很大的誤差，因此不作詳細(xì)分析。,分產(chǎn)品的主要競爭對手：,39,產(chǎn)品質(zhì)量滿意度研究-分產(chǎn)品行動建議,傳輸,滿意的主要方面（前三位）,產(chǎn)品運行穩(wěn)定性 產(chǎn)品技術(shù)資料實用性 產(chǎn)品與其它設(shè)備和標(biāo)準(zhǔn)的兼容性,產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與工藝 產(chǎn)品操作、維護方便性 產(chǎn)品與其它設(shè)備和標(biāo)準(zhǔn)的兼容性,報怨的主要方面（前三位）,產(chǎn)品運行穩(wěn)定性 產(chǎn)品功能齊全性(是否滿足客戶需要) 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與工藝,重要性（前三位）,產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

29、與工藝 產(chǎn)品運行穩(wěn)定性 產(chǎn)品系統(tǒng)安全性(數(shù)據(jù)保護及抗干擾能力),行動重點,交換機,滿意的主要方面（前三位）,產(chǎn)品功能齊全性(是否滿足客戶需要) 產(chǎn)品操作、維護方便性 產(chǎn)品與其它設(shè)備和標(biāo)準(zhǔn)的兼容性,產(chǎn)品版本管理的規(guī)范性 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與工藝 產(chǎn)品技術(shù)資料實用性,報怨的主要方面（前三位）,產(chǎn)品運行穩(wěn)定性 產(chǎn)品與其它設(shè)備和標(biāo)準(zhǔn)的兼容性 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與工藝,重要性（前三位）,產(chǎn)品運行穩(wěn)定性 產(chǎn)品與其它設(shè)備和標(biāo)準(zhǔn)的兼容性 產(chǎn)品版本管理的規(guī)范性,行動重點,40,產(chǎn)品質(zhì)量滿意度研究-分產(chǎn)品行動建議,接入網(wǎng),滿意的主要方面（前三位）,產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與工藝 產(chǎn)品技術(shù)資料實用性 產(chǎn)品運行穩(wěn)定性,產(chǎn)品版本管理的規(guī)范性 產(chǎn)品與其他設(shè)

30、備和標(biāo)準(zhǔn)的兼容性 產(chǎn)品操作、維護方便性,報怨的主要方面（前三位）,產(chǎn)品運行穩(wěn)定性 產(chǎn)品操作、維護方便性 產(chǎn)品版本管理的規(guī)范性,重要性（前三位）,產(chǎn)品運行穩(wěn)定性 產(chǎn)品操作、維護方便性 產(chǎn)品版本管理的規(guī)范性,行動重點,41,對華為產(chǎn)品質(zhì)量的期望,C1B.除了我們剛才談到的內(nèi)容，您對華為公司的產(chǎn)品還有什么希望？,42,客戶對華為產(chǎn)品質(zhì)量的意見和期望(原文摘錄),“新技術(shù)與其最強的競爭對手還有距離有待提高；新開發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量有待提高?！?電信高層,沈陽辦事處 “希望在CDMA上參與競爭，達(dá)到最高水平的產(chǎn)品競爭?！?聯(lián)通高層,長春辦事處 “在產(chǎn)品質(zhì)量方面的反饋速度更快一些；性能價格比更高一些；產(chǎn)品質(zhì)量越來越

31、好。”-電信高層,太原辦事處 “更準(zhǔn)確地把握市場動態(tài)，將交換設(shè)備作的更好；更注重配套設(shè)備的生產(chǎn)，一條龍的服務(wù)?！?電信高層,烏魯木齊辦事處 “性能更加穩(wěn)定；產(chǎn)品更加先進；產(chǎn)品及時升級滿足客戶需求?！?移動高層,蘭州辦事處 “產(chǎn)品降低價格以提高其國際競爭力”-電信高層,蘭州辦事處 “希望產(chǎn)品技術(shù)性能提高；加強產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計，技術(shù)含量高些。”-移動高層,太原辦事處 “希望產(chǎn)品技術(shù)不斷進步；在軟件設(shè)計思想上應(yīng)具有連貫性、非跳躍性，方便客戶學(xué)習(xí)掌握；產(chǎn)品升級換代應(yīng)該做到連貫性與連續(xù)性，應(yīng)加強平滑過渡。”-電信高層,沈陽辦事處,43,售前服務(wù)客戶滿意度研究,44,售前服務(wù)客戶滿意度研究 售前服務(wù)滿意度研究

32、 分客戶群主要競爭對手 分客戶群行動建議 分職務(wù)層行動建議 對華為售前服務(wù)的期望,45,華為客戶對“銷售人員的舉止禮貌得體”的滿意指數(shù)最高(94%)；“產(chǎn)品介紹根據(jù)不同對象的針對性”對售前服務(wù)總體滿意度的影響最大，綜合考慮重要性和滿意指數(shù)，“產(chǎn)品介紹根據(jù)不同對象的針對性”和”解決方案的合理性和恰當(dāng)性”兩個方面應(yīng)該成為華為公司在售前服務(wù)方面改進的重點。 在售前服務(wù)方面，有最多的被訪者（74%）認(rèn)為華為是在該方面做得最好的公司；華為與客戶最理想公司的均值得分尚有一定的差距（約7%）。,售前服務(wù)總體滿意度 86%,售前服務(wù)滿意度研究,評價,競爭分析,“宣傳新產(chǎn)品的同時要實事求是，不要夸大產(chǎn)品功能?！?/p>

33、-電信高層 “產(chǎn)品介紹的真實性需改進，別把實驗的產(chǎn)品和已運用的產(chǎn)品混為一談，實際的產(chǎn)品運行談的少，宣傳有些夸大，產(chǎn)品比所說的要差?！?移動高層,46,電信,聯(lián)通,移動,網(wǎng)通,售前服務(wù)滿意度研究-分客戶群主要競爭對手,滿意度指數(shù)（ 92%） 報怨指數(shù)（2%）,滿意度指數(shù)（ 83%） 報怨指數(shù)（4%）,滿意度指數(shù)（ 83%） 報怨指數(shù)（1%）,滿意度指數(shù)（ 59%） 報怨指數(shù)（-）,電信客戶對華為售前服務(wù)的總體滿意度最高(92%)，網(wǎng)通最低(59%)。,分各客戶群的主要競爭對手:,華為(28%),思科(4%),Red Back(2%),中興通訊(2%),47,售前服務(wù)滿意度研究-分客戶群行動建議,

34、電信,滿意的主要方面（前三位）,華為公司的銷售人員對客戶提出的問題能及時答復(fù) 銷售人員的舉止禮貌得體 華為公司的銷售人員能主動了解客戶的新需求和意見,產(chǎn)品介紹的真實性 合同/技術(shù)建議書/標(biāo)書的規(guī)范性 銷售人員業(yè)務(wù)水平,報怨的主要方面（前三位）,產(chǎn)品介紹根據(jù)不同對象的針對性 溝通渠道暢通 解決方案的合理性和恰當(dāng)性,重要性（前三位）,產(chǎn)品介紹根據(jù)不同對象的針對性 解決方案的合理性和恰當(dāng)性 溝通渠道暢通,行動重點,聯(lián)通,滿意的主要方面（前三位）,合同/技術(shù)建議書/標(biāo)書的規(guī)范性 銷售人員的舉止禮貌得體 與客戶技術(shù)交流的充分性,銷售人員的業(yè)務(wù)水平 產(chǎn)品介紹的真實性 解決方案的合理性和恰當(dāng)性,報怨的主要方

35、面（前三位）,產(chǎn)品宣傳資料內(nèi)容詳盡 華為公司的銷售人員能主動了解客戶的新需求和意見 與客戶技術(shù)交流的充分性,重要性（前三位）,產(chǎn)品宣傳資料內(nèi)容詳盡 華為公司的銷售人員能主動了解客戶的新需求和意見 新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)信息提供的及時性,行動重點,48,售前服務(wù)滿意度研究-分客戶群行動建議,移動,滿意的主要方面（前三位）,銷售人員的舉止禮貌得體 銷售人員的可信賴程度 銷售人員的業(yè)務(wù)水平,產(chǎn)品宣傳資料內(nèi)容詳盡 產(chǎn)品介紹的真實性 產(chǎn)品介紹根據(jù)不同對象的針對性,報怨的主要方面（前三位）,華為公司的銷售人員對客戶提出的問題能及時答復(fù) 產(chǎn)品宣傳資料內(nèi)容詳盡 合同/技術(shù)建議書/標(biāo)書的規(guī)范性,重要性（前三位）,溝通渠

36、道暢通 產(chǎn)品宣傳資料內(nèi)容詳盡 產(chǎn)品介紹根據(jù)不同對象的針對性,行動重點,網(wǎng)通,滿意的主要方面（前三位）,銷售人員的業(yè)務(wù)水平 銷售人員的舉止禮貌得體 銷售人員的可信賴程度,銷售人員的可信賴程度 合同/技術(shù)建議書/標(biāo)書的規(guī)范性 銷售人員的業(yè)務(wù)水平,報怨的主要方面（前三位）,合同/技術(shù)建議書/標(biāo)書的規(guī)范性 產(chǎn)品介紹的真實性 新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)信息提供的及時性,重要性（前三位）,產(chǎn)品介紹的真實性 溝通渠道暢通 解決方案的合理性和恰當(dāng)性,行動重點,49,售前服務(wù)滿意度研究-分職務(wù)層行動建議,50,對華為公司的售前服務(wù)的期望,D2A.除了我們剛才談到的內(nèi)容，您對華為公司的售前服務(wù)還有什么希望？,51,客戶對華為

37、售前服務(wù)的意見和期望(原文摘錄),“希望經(jīng)常溝通，銷售人員的業(yè)務(wù)水平進一步提高，特別是對新產(chǎn)品的介紹應(yīng)更加詳細(xì)?！?移動高層,長春辦事處 “宣傳新產(chǎn)品的同時要實事求是，不要夸大產(chǎn)品功能?！?電信,高層,沈陽 “希望華為公司能真正按照WTO的國際標(biāo)準(zhǔn)，參與國際市場競爭，在國際市場上占有首要地位”-聯(lián)通高層,沈陽辦事處 “方案介紹時，不同階段的技術(shù)人員水平參差不齊，有時不能到位?！?移動高層,烏魯木齊辦事處 “公司實力能夠在壯大一些；不要出現(xiàn)出爾反爾；技術(shù)介紹在繼續(xù)加強；承諾要高一些，不要出爾反爾，不要由于前產(chǎn)品價格低而導(dǎo)致后產(chǎn)品價格抬高，反復(fù)過大（特指商業(yè)網(wǎng)站方面）造成信譽度降低?！?電信高層,

38、太原辦事處 “報價時應(yīng)該與同類產(chǎn)品同行業(yè)比較接近；合同各條款可以同買方協(xié)商，留有一定余地?！?電信高層,烏魯木齊辦事處 “產(chǎn)品介紹上與實際不符的應(yīng)協(xié)助更換。”-電信高層,西安辦事處 “希望多做一些宣傳工作，不僅僅是廣告宣傳，而是讓人員對華為業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品設(shè)備親自介紹，可配合一些資料介紹?！?移動高層,太原辦事處,52,售中服務(wù)客戶滿意度研究,53,售中服務(wù)客戶滿意度研究 售中服務(wù)滿意度研究 分客戶群主要競爭對手 分客戶群行動建議 分職務(wù)層行動建議 對華為售中服務(wù)的期望,54,售中服務(wù)滿意度研究,滿意的主要方面（前三位）,安裝人員服務(wù)態(tài)度 交貨正確性 工程質(zhì)量,現(xiàn)場講解/ 培訓(xùn)效果 安裝人員的專業(yè)

39、技術(shù)水平 供貨總體滿意度,報怨的主要方面（前三位）,供貨總體滿意度 工程質(zhì)量 安裝總體滿意度,重要性（前三位）,安裝人員的專業(yè)技術(shù)水平 供貨總體滿意度 現(xiàn)場講解/培訓(xùn)效果,行動重點,售中,供貨,安裝,4.42,4.33,4.26,4.40,4.21,4.25,3.89,3.92,3.99,華為客戶對“安裝人員服務(wù)態(tài)度”的滿意指數(shù)最高(91%)；“供貨總體滿意度”和“工程質(zhì)量”對售中服務(wù)總體滿意度的影響最大，綜合考慮重要性和滿意指數(shù)，“安裝人員的專業(yè)技術(shù)水平”和“供貨總體滿意度”兩個方面應(yīng)該成為華為公司在售中服務(wù)方面改進的重點。 在售中服務(wù)方面，有最多的被訪者（62%）認(rèn)為華為是在該方面做得最好

40、的公司；華為與客戶最理想公司的均值得分尚有一定的差距（約13% ）。,售中服務(wù)總體滿意度 79%,評價,競爭分析,“在工程安裝方面，工程安裝人員應(yīng)邊安裝，邊講解，達(dá)到理論與實際相結(jié)合?！?聯(lián)通高層 “希望更踏實，對具體情況更了解，對實際情況更適合一些.”-電信高層,55,電信,聯(lián)通,移動,網(wǎng)通,售中服務(wù)滿意度研究-分客戶群主要競爭對手,滿意度指數(shù)（ 84%） 報怨指數(shù)（1%）,滿意度指數(shù)（ 73%） 報怨指數(shù)（4%）,滿意度指數(shù)（ 84%） 報怨指數(shù)（-）,滿意度指數(shù)（ 46%） 報怨指數(shù)（4%）,電信和移動客戶對華為售中服務(wù)的總體滿意度最高(都為84%)，網(wǎng)通最低(46%)。,分各客戶群的主

41、要競爭對手:,56,售中服務(wù)滿意度研究-分客戶群行動建議,電信,滿意的主要方面（前三位）,安裝人員服務(wù)態(tài)度 開局割接及時性 交貨正確性,現(xiàn)場講解/ 培訓(xùn)效果 安裝人員的專業(yè)技術(shù)水平 工程執(zhí)行過程中的總體效率,報怨的主要方面（前三位）,交(到)貨及時齊套性 交貨正確性 工程質(zhì)量,重要性（前三位）,交(到)貨及時齊套性 安裝人員的專業(yè)技術(shù)水平 現(xiàn)場講解/ 培訓(xùn)效果,行動重點,聯(lián)通,滿意的主要方面（前三位）,安裝人員服務(wù)態(tài)度 工程質(zhì)量 交貨正確性,現(xiàn)場講解/ 培訓(xùn)效果 交(到)貨及時齊套性 安裝人員的專業(yè)技術(shù)水平,報怨的主要方面（前三位）,工程質(zhì)量 工程執(zhí)行過程中的總體效率 安裝人員的專業(yè)技術(shù)水平,

42、重要性（前三位）,安裝人員的專業(yè)技術(shù)水平 工程質(zhì)量 工程執(zhí)行過程中的總體效率,行動重點,57,售中服務(wù)滿意度研究-分客戶群行動建議,移動,滿意的主要方面（前三位）,交到貨及時齊套性 交貨正確性 安裝人員服務(wù)態(tài)度,現(xiàn)場講解/ 培訓(xùn)效果 工程執(zhí)行過程中的總體效率 安裝人員的專業(yè)技術(shù)水平,報怨的主要方面（前三位）,工程執(zhí)行過程中的總體效率 售前與售中的銜接 工程安裝資料的實用性和規(guī)范性,重要性（前三位）,現(xiàn)場講解/ 培訓(xùn)效果 工程安裝資料的實用性和規(guī)范性 工程計劃制定的合理性,行動重點,58,售中服務(wù)滿意度研究-分職務(wù)層行動建議,高層客戶對華為售中服務(wù)的總體滿意度相對較高(84%)，而建設(shè)中層相對較

43、低(76%)。,59,售中服務(wù)滿意度研究-分職務(wù)層行動建議,60,對華為公司的售中服務(wù)的期望,D3F.除了我們剛才談到的內(nèi)容，您對華為公司的售中服務(wù)還有什么希望？,61,客戶對華為售中服務(wù)的意見和期望(原文摘錄),“工程人員的技術(shù)水平還是比較高的，但是與公司負(fù)責(zé)人員、技術(shù)人員接觸的機會比較少，希望華為公司工程技術(shù)人員能帶一帶使用操作人員，讓他們很快了解設(shè)備的操作與使用?！彪娦鸥邔?,長春辦事處 “希望華為在產(chǎn)品(所有產(chǎn)品)的供貨方面能更加快速準(zhǔn)確”聯(lián)通高層,南京辦事處 “出現(xiàn)的問題能盡快反饋；由于內(nèi)部管理制度嚴(yán)格，由于一部分客戶的原因，在工程安裝方面，流程多，速度較慢，耽誤時間，希望在這方面能

44、得到改善。”電信高層,太原辦事處 “做好現(xiàn)場培訓(xùn)；應(yīng)急、搶救方案應(yīng)完備，搶救要及時?！币苿痈邔?西安辦事處 “加強現(xiàn)場培訓(xùn)，提高施工人員的技術(shù)素質(zhì)，加快工程進度?！彪娦鸥邔?西安辦事處 “走線不規(guī)范，應(yīng)加強；加強現(xiàn)場技術(shù)人員培訓(xùn)；施工應(yīng)符合運營商的規(guī)范?！币苿痈邔?北京辦事處 “希望工程人員也象市場人員一樣多與客戶溝通；市場人員與工程人員之間的協(xié)調(diào)能力要加強?！彪娦鸥邔?沈陽辦事處 “有快捷的供貨方式，特殊業(yè)務(wù)要特殊處理?！本W(wǎng)通高層,北京辦事處,62,售后服務(wù)總體滿意度研究,63,64,售后服務(wù)策略矩陣分析,65,售后服務(wù)行動重點分析,“有償服務(wù)水平再提升一些。“電信高層 “對出現(xiàn)問題及時給予

45、解決，應(yīng)建立維護中心，對設(shè)備定期巡查，對用戶進行定期培訓(xùn)?！彪娦鸥邔?“希望在原有基礎(chǔ)上不斷發(fā)展，滿足客戶新的需求。技術(shù)解決力度應(yīng)加強，設(shè)備故障及時解決，排障人員技術(shù)水平應(yīng)加強。”移動高層 “提高技術(shù)人員水平，發(fā)現(xiàn)技術(shù)人員不能解決問題，升級也不行。對用戶建立回訪制度，咨詢他們使用產(chǎn)品后的反應(yīng)?！本W(wǎng)通高層,66,售后服務(wù)競爭分析,D5.您對華為公司的售后服務(wù)的總體滿意程度如何? 用5分制表示。,評價,西門子 (4%),上海貝爾 (3%),愛立信 (3%),諾基亞 (3%),摩托羅拉 (2%),北電 (2%),4.26,4.36,4.16,4.33,4.63,4.43,華為 (74%),4.04,

46、競爭分析,67,問題處理和技術(shù)支持客戶滿意度研究,68,問題處理和技術(shù)支持客戶滿意度研究 問題處理和技術(shù)支持滿意度研究 分客戶群主要競爭對手 分客戶群行動建議 分職務(wù)層行動建議 分產(chǎn)品主要競爭對手 分產(chǎn)品行動建議,69,問題處理和技術(shù)支持總體滿意度 81%,問題處理和技術(shù)支持客戶滿意度研究,遺留問題的跟蹤處理 升級/ 更新產(chǎn)品培訓(xùn)的及時跟進 升級/ 更新產(chǎn)品資料的及時跟進,4.29,4.45,4.16,4.42,4.32,4.18,評價,3.97,競爭分析,華為客戶對“技術(shù)支持人員服務(wù)態(tài)度”的滿意指數(shù)最高(95%)；“遺留問題的跟蹤處理” 和”故障處理的及時性” 對問題處理和技術(shù)支持總體滿意度

47、的影響最大，綜合考慮重要性和滿意指數(shù)，“遺留問題的跟蹤處理”和“故障一次處理的徹底性”兩個方面應(yīng)該成為華為公司在問題處理和技術(shù)支持方面改進的重點。 在問題處理和技術(shù)支持方面，有最多的被訪者（71%）認(rèn)為華為是在該方面做得最好的公司；華為與客戶最理想公司的均值得分尚有一定的差距（約8% ）。,“技術(shù)支持力度應(yīng)該加大，及時性要提高 問題處理與其他設(shè)備供應(yīng)商提高配合能力?！?聯(lián)通高層 “希望售后服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平和解決問題的能力進一步提高(解決問題一次解決，不要出現(xiàn)返修)”-電信高層,70,電信,聯(lián)通,移動,網(wǎng)通,問題處理和技術(shù)支持客戶滿意度研究-分客戶群主要競爭對手,滿意度指數(shù)（ 87%） 報

48、怨指數(shù)（2%）,滿意度指數(shù)（ 75%） 報怨指數(shù)（3%）,滿意度指數(shù)（ 77%） 報怨指數(shù)（2%）,滿意度指數(shù)（ 76%） 報怨指數(shù)（2%）,電信客戶對華為公司的問題處理和技術(shù)支持總體滿意度(87%)明顯高于移動(77%)、聯(lián)通(75%)和網(wǎng)通(76%)。,分各客戶群的主要競爭對手:,71,問題處理和技術(shù)支持客戶滿意度研究-分客戶群行動建議,電信,滿意的主要方面（前三位）,技術(shù)支持人員的服務(wù)態(tài)度 技術(shù)支持過程的規(guī)范性 現(xiàn)場維護/ 升級系統(tǒng)預(yù)先通知,遺留問題的跟蹤處理 故障一次處理的徹底性 升級/更新/產(chǎn)品資料的及時跟進,報怨的主要方面（前三位）,故障處理的及時性 遺留問題的跟蹤處理 反映問題渠

49、道的明確性和順暢性,重要性（前三位）,遺留問題的跟蹤處理 故障一次處理的徹底性 巡檢服務(wù)的有效性,行動重點,72,問題處理和技術(shù)支持客戶滿意度研究-分客戶群行動建議,73,問題處理和技術(shù)支持客戶滿意度研究-分職務(wù)層行動建議,機房維護工程師對華為問題處理和技術(shù)支持的滿意度相對較高(83%)，而維護中層對此的滿意度得分相對較低(77%)。,74,問題處理和技術(shù)支持客戶滿意度研究-分產(chǎn)品主要競爭對手,傳輸,交換機,滿意度指數(shù)（ 88%） 報怨指數(shù)（-）,滿意度指數(shù)（ 80%） 報怨指數(shù)（5%）,傳輸?shù)目蛻魧θA為最為滿意（88%）。其他產(chǎn)品由于樣本量太少，有很大的誤差，因此不作詳細(xì)分析。,分各產(chǎn)品的主

50、要競爭對手:,75,問題處理和技術(shù)支持客戶滿意度研究-分產(chǎn)品行動建議,76,集中培訓(xùn)客戶滿意度研究,77,集中培訓(xùn)客戶滿意度研究 集中培訓(xùn)滿意度研究 分客戶群主要競爭對手 分產(chǎn)品主要競爭對手,78,集中培訓(xùn)客戶滿意度研究,評價,4.37,4.28,4.35,4.35,4.47,4.45,4.01,競爭分析,華為客戶對“培訓(xùn)效果”和“培訓(xùn)教師”的滿意指數(shù)最高(87%和86%)；“培訓(xùn)效果” 對集中培訓(xùn)總體滿意度的影響最大，綜合考慮重要性和滿意指數(shù)，“培訓(xùn)效果”和“培訓(xùn)安排的及時性”兩個方面應(yīng)該成為華為公司在集中培訓(xùn)方面改進的重點。 在集中培訓(xùn)方面，有最多的被訪者（68%）認(rèn)為華為是在該方面做得最

51、好的公司；華為與客戶最理想公司的均值得分尚有一定的差距（約7% ）。,集中培訓(xùn)總體滿意度 85%,“希望集中培訓(xùn)力度加大 技術(shù)產(chǎn)品升級能得到更大的支持”-電信高層 “人員水平要提高，多給我公司的技術(shù)人員培訓(xùn)。”-電信高層,79,電信,聯(lián)通,移動,網(wǎng)通,集中培訓(xùn)客戶滿意度研究-分客戶群主要競爭對手,滿意度指數(shù)（ 86%） 報怨指數(shù)（1%）,滿意度指數(shù)（ 84%） 報怨指數(shù)（2%）,滿意度指數(shù)（ 84%） 報怨指數(shù)（2%）,滿意度指數(shù)（ 74%） 報怨指數(shù)（-）,電信客戶對華為公司集中培訓(xùn)的滿意度最高(86%)。,分各客戶群的主要競爭對手:,80,傳輸,交換機,接入網(wǎng),集中培訓(xùn)客戶滿意度研究-分產(chǎn)

52、品主要競爭對手,滿意度指數(shù)（ 82%） 報怨指數(shù)（3%）,滿意度指數(shù)（ 88%） 報怨指數(shù)（-）,滿意度指數(shù)（ 78%） 報怨指數(shù)（7%）,交換機的客戶對華為公司集中培訓(xùn)的滿意度最高(88%)。除了傳輸、交換機、接入網(wǎng)以外，其他產(chǎn)品由于樣本量非常小，造成很大的誤差，因此不作詳細(xì)分析。,分各產(chǎn)品的主要競爭對手：,81,備件支持客戶滿意度研究,82,備件支持客戶滿意度研究 備件支持滿意度研究 分客戶群主要競爭對手 分產(chǎn)品主要競爭對手,83,備件支持客戶滿意度研究,評價,4.25,4.14,4.09,4.24,4.41,4.56,3.84,競爭分析,華為客戶對“備件質(zhì)量合格”的滿意指數(shù)最高(91%)

53、；“備件到貨及時”和“備件維修及時”對備件支持總體滿意度的影響最大，綜合考慮重要性和滿意指數(shù)，這兩個方面也應(yīng)該成為華為公司在備件支持方面改進的重點。 在備件支持方面，有最多的被訪者（65%）認(rèn)為華為是在該方面做得最好的公司；華為與客戶最理想公司的均值得分尚有一定的差距（約10% ）。,備件支持總體滿意度 74%,“備件庫的庫存量再大一些?！?電信高層 “維修服務(wù)更迅速一點，維修配件價格與供貨定貨時的價格應(yīng)該一樣，現(xiàn)在維修的配件價格高于供貨時的配件價格。”-電信高層,84,電信,聯(lián)通,移動,網(wǎng)通,備件支持客戶滿意度研究-分客戶群主要競爭對手,滿意度指數(shù)（ 73%） 報怨指數(shù)（4%）,滿意度指數(shù)（

54、 72%） 報怨指數(shù)（8%）,滿意度指數(shù)（ 77%） 報怨指數(shù)（6%）,滿意度指數(shù)（ 81%） 報怨指數(shù)（-）,網(wǎng)通對華為公司的備件支持滿意度比其他三大客戶群相對較高(81%：77%：73%：72%),分各客戶群的主要競爭對手：,85,有償服務(wù)客戶滿意度研究,86,有償服務(wù)客戶滿意度研究 有償服務(wù)滿意度研究 分客戶群主要競爭對手 分客戶群行動建議 分職務(wù)層行動建議,87,有償服務(wù)滿意度研究,滿意的主要方面（前三位）,有償服務(wù)交付的規(guī)范性 有償服務(wù)交付質(zhì)量合格 有償服務(wù)內(nèi)容的實用性,有償服務(wù)價格合理 有償服務(wù)內(nèi)容能否完全滿足需要 購買有償服務(wù)手續(xù)簡便,報怨的主要方面（前三位）,有償服務(wù)內(nèi)容的實用

55、性 有償服務(wù)內(nèi)容能否完全滿足需要 有償服務(wù)交付質(zhì)量合格,重要性（前三位）,有償服務(wù)內(nèi)容能否完全滿足需要 有償服務(wù)內(nèi)容的實用性 購買有償服務(wù)手續(xù)簡便,行動重點,4.00,4.00,3.80,4.33,4.50,4.00,3.63,競爭分析,評價,華為客戶對“有償服務(wù)交付的規(guī)范性”的滿意指數(shù)最高(80%)；“有償服務(wù)內(nèi)容的實用性”和“有償服務(wù)內(nèi)容能否完全滿足需要”對有償服務(wù)總體滿意度的影響最大，綜合考慮重要性和滿意指數(shù)，這兩個方面也應(yīng)該成為華為公司在有償服務(wù)方面改進的重點。 在有償服務(wù)方面，有最多的被訪者（65%）認(rèn)為華為是在該方面做得最好的公司；華為與客戶最理想公司的均值得分尚有一定的差距（約14% ）。,有償服務(wù)總體滿意度 66%,“希望把有償服務(wù)的價格降低些，現(xiàn)在價格太高了。”-電信高層,88,上海貝爾(25%),電信,聯(lián)通,移動,網(wǎng)通,有償服務(wù)滿意度研究-分客戶群主要競爭對手,滿意度指數(shù)（ 62%） 報怨指數(shù)（5%）,滿意度指數(shù)（ 60%） 報怨指數(shù)（12%）,滿意度指數(shù)（ 79%） 報怨指數(shù)（3%）,滿意度指數(shù)（ 75