農(nóng)村商業(yè)銀行客服中心業(yè)務(wù)連續(xù)性應(yīng)急預(yù)案

1、農(nóng)村商業(yè)銀行客服中心業(yè)務(wù)連續(xù)性應(yīng)急預(yù)案第一章 總 則第一條 為有效應(yīng)對(duì)客服中心運(yùn)營(yíng)中斷事件，保障重要業(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)營(yíng)，提高快速反應(yīng)和處置能力,最大程度降低突發(fā)事件的危害,保障電話銀行系統(tǒng)及客服中心安全、穩(wěn)定、健康運(yùn)行，依據(jù)農(nóng)村商業(yè)銀行業(yè)務(wù)連續(xù)性管理辦法有關(guān)規(guī)定，制定本預(yù)案。第二條 客服中心運(yùn)營(yíng)中斷事件的處置原則，是堅(jiān)持在總行的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，有關(guān)部門密切配合，盡快恢復(fù)電話銀行的正常運(yùn)營(yíng)，最大限度地減少損失和降低不良影響。（一）切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，保護(hù)客戶合法權(quán)益、維護(hù)金融秩序；（二）堅(jiān)持預(yù)防為主，建立預(yù)防、預(yù)警機(jī)制，將日常管理與應(yīng)急處置有效結(jié)合；（三）堅(jiān)持以人為本，重點(diǎn)保障人員安全；實(shí)施差異化管理，保障

2、重要業(yè)務(wù)有序恢復(fù)；兼顧業(yè)務(wù)連續(xù)性管理成本與效益；（四）堅(jiān)持聯(lián)動(dòng)協(xié)作，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，形成應(yīng)對(duì)運(yùn)營(yíng)中斷事件的整體有效機(jī)制。第二章客服中心運(yùn)營(yíng)中斷事件的分類第三條本預(yù)案所指客服中心運(yùn)營(yíng)中斷事件是指突然發(fā)生，對(duì)電話銀行自助語音、人工座席系統(tǒng)、在線客服、郵件系統(tǒng)等客服中心業(yè)務(wù)正常經(jīng)營(yíng)管理帶來較大影響，造成或者可能造成客戶及我行重大財(cái)產(chǎn)損失、聲譽(yù)損失，或者可能帶來全行性連鎖反應(yīng)及系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，造成較大社會(huì)影響的事件。主要包括系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)故障、通信故障、電力中斷、火災(zāi)、地震、疾病、戰(zhàn)爭(zhēng)、其它人為或自然災(zāi)害等不可抗力因素而導(dǎo)致電話銀行服務(wù)連續(xù)中斷超過半小時(shí)的事件。第三章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第四條 我行成立客服中心業(yè)

3、務(wù)連續(xù)性工作小組，該小組在總行業(yè)務(wù)連續(xù)性辦公室的領(lǐng)導(dǎo)下，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)客服中心業(yè)務(wù)連續(xù)性工作。主管客服中心的行領(lǐng)導(dǎo)任小組組長(zhǎng)，電子銀行部、信息技術(shù)部負(fù)責(zé)人為副組長(zhǎng)，兩部門其它相關(guān)人員為小組成員。小組辦公室設(shè)于電子銀行部客服中心。工作小組為非常設(shè)機(jī)構(gòu)，組成人員相對(duì)固定，并隨工作崗位變化相應(yīng)調(diào)整?？头行臉I(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組成員構(gòu)成見附錄二。第五條 業(yè)務(wù)連續(xù)性應(yīng)急處置工作小組的職責(zé)（一）負(fù)責(zé)在總行業(yè)務(wù)連續(xù)性辦公室的指導(dǎo)下，統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)客服中心業(yè)務(wù)連續(xù)性工作的開展；對(duì)于其他涉及客服中心業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)連續(xù)性工作，負(fù)責(zé)組織配合；（二）負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行客服中心業(yè)務(wù)中斷事件應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)處理突發(fā)事件和生產(chǎn)恢復(fù)工作;（三）負(fù)

4、責(zé)組織開展客服中心業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃的演練，評(píng)估和改進(jìn)客服中心業(yè)務(wù)連續(xù)性工作；（四）負(fù)責(zé)向電子銀行部上報(bào)客服中心業(yè)務(wù)連續(xù)性管理報(bào)告、評(píng)估報(bào)告。第六條 突發(fā)事件期間與各部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)（一）總行辦公室負(fù)責(zé)接待因客服中心及電話銀行突發(fā)事件引致的媒體采訪，引導(dǎo)社會(huì)輿論，將事件對(duì)我行聲譽(yù)的負(fù)面影響降至最低；根據(jù)農(nóng)村商業(yè)銀行重大突發(fā)事件報(bào)告制度的規(guī)定，向監(jiān)管機(jī)關(guān)報(bào)送突發(fā)事件報(bào)告；（二）信息技術(shù)部負(fù)責(zé)電話銀行及座席系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)。出現(xiàn)突發(fā)事件后，負(fù)責(zé)排除系統(tǒng)故障，保障系統(tǒng)的正常安全運(yùn)行。（三）電子銀行部負(fù)責(zé)在線客服系統(tǒng)的維護(hù)，配合對(duì)客服中心突發(fā)事件的處理。（四）合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)客服中心突發(fā)事件處理手續(xù)的合規(guī)

5、性審核，并提供必要的法律援助。（五）保衛(wèi)部負(fù)責(zé)安全保衛(wèi)工作，避免因突發(fā)事件引起客戶群體事件對(duì)我行設(shè)施造成損害，必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案并協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵破案件。第四章應(yīng)急響應(yīng)第七條客服中心突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)程序客服中心突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，首先發(fā)現(xiàn)的員工要立即向客服中心業(yè)務(wù)連續(xù)性應(yīng)急處置工作小組成員反映，客服中心業(yè)務(wù)連續(xù)性應(yīng)急處置工作小組立即開展處置工作，采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告突發(fā)事件情況，并在事后提供詳細(xì)書面情況說明。第五章應(yīng)急處置第八條突發(fā)客服中心運(yùn)營(yíng)中斷事件處置（一）信息技術(shù)部應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電話銀行業(yè)務(wù)的監(jiān)測(cè)和維護(hù),確保電話銀行系統(tǒng)連續(xù)、正常運(yùn)行。發(fā)現(xiàn)電話銀行系統(tǒng)存在重大問題隱患，信

6、息技術(shù)部應(yīng)及時(shí)予以解決。（三）由于通訊設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)故障造成業(yè)務(wù)較長(zhǎng)時(shí)間中斷的，由信息技術(shù)部聯(lián)系設(shè)備服務(wù)商或網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，查明原因，排除故障，恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)。（四）在解決問題的過程中，客服中心座席員應(yīng)向客戶做好解釋說明和安撫工作，及時(shí)引導(dǎo)客戶通過柜臺(tái)等其他渠道辦理業(yè)務(wù)，基本滿足客戶的需要和期望。第九條 其他電話銀行突發(fā)事件處置1、當(dāng)行內(nèi)發(fā)生大規(guī)模的電話銀行客戶群體性事件或其他不可抗力因素對(duì)電話銀行業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重影響時(shí),成立應(yīng)急反應(yīng)工作組，做好客戶解釋和安撫工作，把影響降低到最小程度。2、辦公室負(fù)責(zé)接待因電話銀行突發(fā)事件引致的媒體采訪，同時(shí)密切關(guān)注外界媒體動(dòng)向，引導(dǎo)社會(huì)輿論，將事件對(duì)我行聲譽(yù)的影響降至最低；并向監(jiān)管機(jī)關(guān)報(bào)送突發(fā)事件。3、保衛(wèi)部負(fù)責(zé)我行各網(wǎng)點(diǎn)軟硬件設(shè)施的保衛(wèi)工作、避免突發(fā)事件引起客戶群體事件對(duì)我行設(shè)施造成損害。第六章后期處置第十條事后調(diào)查與情況總結(jié)（一）突發(fā)事件處置完畢后，客服中心應(yīng)對(duì)突發(fā)事件、應(yīng)急處置工作的有關(guān)過程及處置結(jié)果進(jìn)行全面總結(jié)，對(duì)由突發(fā)事件導(dǎo)致的直接和間接損失情況進(jìn)行收集整理和量化統(tǒng)計(jì)，并向主管領(lǐng)導(dǎo)作出正式報(bào)告。涉及信息技術(shù)范疇的，由信息技術(shù)部出具報(bào)告。（二）客服中心和信息技術(shù)部應(yīng)針對(duì)電話銀行突發(fā)事件處置過程中暴露的問題，提出切實(shí)可行的防范措施和辦法，對(duì)業(yè)務(wù)制度、安全控