服務(wù)意識培訓(xùn)

1、服務(wù)意識、服務(wù)意識、訓(xùn)練目標有效提高服務(wù)意識，確立服務(wù)理念，讓員工意識到，高質(zhì)量的客戶服務(wù)是真誠意志服務(wù)的心理狀態(tài)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。 形成優(yōu)秀的服務(wù)形象，使客戶在接受服務(wù)中享受美感，提高心理舒適性。 服務(wù)意識、訓(xùn)練綱要緒論：為何有服務(wù)意識；第一是注視技術(shù)；第二是傾聽技術(shù)；第三是微笑魅力；第四是說話技術(shù)；第五是肢體語言；第六是處理投訴的技術(shù)，緒論：為何有服務(wù)意識、客戶是如何丟失的，抱怨客戶的背后有25人抱怨不抱怨的客人解決了他的不良經(jīng)驗，10-20個投訴者比起不投訴者更希望與公司保持聯(lián)系的問題，60%的投訴者希望與公司保持聯(lián)系。 如果迅速解決的話，90-95%的顧客和公司保持聯(lián)

2、系，滿意的顧客1-5個人100個滿意的顧客25個顧客維持舊顧客的成本，通常只是招攬新顧客的1/5以上的參加公司，忠誠于該公司的產(chǎn)品，對別人說餐館好的話，就是競爭為對價格不敏感的公司提供關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的良好建議，滿意的客戶、服務(wù)意識、客戶種類、滿意、外向、不滿、內(nèi)向、忠誠者、贊揚者、投訴者、沉默抗議者、額外的服務(wù)機會、 引言為什么需要服務(wù)意識，這些行為和行為的原因是客戶滿意和不滿服務(wù)的關(guān)鍵因素(見下表)，客戶需要什么(客戶最重視什么)，引言為什么服務(wù)意識，客戶服務(wù)等級， 你的位置在哪里？視線注視標準的交流注視時間的比例，40% (說話者)-60% (咨詢者)之間的三角原則應(yīng)該不太清楚-大三角(兩

3、眼和額頭之間)應(yīng)該很清楚-小三角(兩眼和額頭之間)應(yīng)該很清楚服務(wù)意識的表現(xiàn)注視技巧小組討論：客戶從這個角度出發(fā)，服務(wù)意識的表現(xiàn)注視技巧，常識的客戶觀察如何引導(dǎo)知道內(nèi)情的客戶冷淡的客戶感情用的客戶，服務(wù)意識的表現(xiàn)傾聽技巧第三次服務(wù)意識的笑容誰來偷你的笑臉如何防止你的笑臉被偷，第三次體現(xiàn)服務(wù)意識的笑臉魅力，如何防止別人在你有笑臉的商場柜臺前被偷？營業(yè)員：開展笑臉服務(wù)啊顧客：那就是巴第三次服務(wù)意識的笑容魅力、笑容魅力、消除隔閡、有益于健康、調(diào)節(jié)感情、第三次服務(wù)意識的笑容魅力、恰當?shù)男θ荼憩F(xiàn)謙虛是友好表現(xiàn)的時候、第三次服務(wù)意識的笑容魅力、標準的笑容服務(wù)笑容標準簡單明了的態(tài)度注視誠實小事，不應(yīng)該在職場笑

4、，表現(xiàn)一點笑，不應(yīng)該機械笑，機械笑讓顧客感到莫名其妙，不應(yīng)該隨時歪嘴笑，自然表情的表現(xiàn)應(yīng)該向顧客表現(xiàn)熱情。必要時也有同情的表情。 笑臉特訓(xùn)，第三話服務(wù)意識的表現(xiàn)笑臉的魅力，標準笑臉服務(wù)笑臉三結(jié)合和眼結(jié)合和語言結(jié)合和身體結(jié)合，人的全部信息表現(xiàn)=7%語言38%語調(diào)55%肢體語言，第四話服務(wù)意識的表現(xiàn)技術(shù)，請看下一組對話患者：護士，小心注射，注射剛畢業(yè)，今天第一天就要上班，特別注意客人。 司機先生，我第一次來到這個城市。 我希望你開得慢一點。 我想多看看這個城市。司機：那太好了。 我第一天學(xué)開車，應(yīng)該慢慢開車的顧客：小姐，這個產(chǎn)品很好。 因為看不到任何問題，所以決定買了，謝謝。 其實，我們的商品也沒

5、有你說的那么好，但你還沒有自己用過。 我還不知道那個問題。 第四次服務(wù)意識的體現(xiàn)說明技巧，急用-慢慢說小話-幽默的沒有自信的事情-慎重的說沒有發(fā)生的事情-不要胡說八道-不要傷害別人-不要說客人-不要說個人的事情-不要聽別人抱怨不工作、不因人而異的情侶來吃飯： a :老師，你很有教養(yǎng)b :老師，你很英俊，一定有女人緣！ c :老師，領(lǐng)帶真是太棒了不要加厚他這條薄薄的注意力，服務(wù)意識的應(yīng)答技巧，應(yīng)答和應(yīng)答的區(qū)別，應(yīng)答，“應(yīng)答”是對某種以前動作的反映，而且做法做得比較大，粗暴，時間周期長，是由習慣和規(guī)則形成的其結(jié)果是，缺乏溝通幽默的生活并不有趣。 第五說肢體語言。 研究表明，在人與人的交流中，影響成

6、功的因素有三個。 語言、語調(diào)和肢體語言。 其中，從語調(diào)中獲得的信息為38%，從肢體語言中獲得的信息為55%，從語言中獲得的信息為7%。 我們知道肢體語言有時比語言更重要。 我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語言，人在言行中不自覺地用自己的手勢、表情、身體動作和眼神等來強調(diào)或表達自己主管的意志。 肢體語言是指我們的肢體擁有什么樣的語言，眼神表情的手勢，身體動作的聲音，語調(diào)的人際距離，眼神，第一次和陌生人說話，視線落到對方的鼻子長時間盯著對方是失禮的，所以說話的時候盡量張開嘴聲音太大，親切，柔和，不要微笑。 尊敬客人，不要打斷客人的對話，人際距離，親密距離0.5米，個人距離0.5-1.25米，社會距離3米，對話

7、距離1米，工作中禮儀站姿，頭部：目光，不要看著雙手：不要抱在胸前或放在口袋里， 可以自然下垂的重疊握住，放在身前(女孩)或后(男孩)的兩腳上，稍微分開，兩腳分成“v”字型，體重均勻分布在兩腳上。身體，挺胸閉腹，挺腰，膝蓋要矯正表情：露出自然的笑容總要記住好的姿勢，要注意以下4點：閉上肩膀(放松)，抬起肚子，挺胸，工作中的禮儀要指示方向，告訴客人客戶為什么有效處理投訴技術(shù)告訴客戶有效處理投訴的意義，客戶為什么處理投訴，投訴發(fā)生的原因、不滿、心情、壓力、個性、感情、后悔，最根本的原因是沒有得到客戶期望的服務(wù)，即實際情況和客戶即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)達到了良好的水平，如果不符合客戶的期望，也可能會發(fā)生抱

8、怨。 客戶為什么投訴，客戶投訴的目的1，客戶希望他們的問題受到重視2，能夠受到相關(guān)人員的熱情接待3，能夠得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終能夠圓滿地解決他們面臨的問題。 處理投訴過程中我們所需要的觀念：客戶必須接受服務(wù)客戶必須處理投訴的關(guān)鍵是轉(zhuǎn)換思維態(tài)度，有效處理投訴的技術(shù)，處理客戶的投訴和投訴的方法： 1、確認問題認真、耐心聽投訴者的講話并記錄下來2 .分析問題在自己不掌握的情況下，不要在現(xiàn)場下結(jié)論，不要做出判斷，輕易答應(yīng)。 有效處理投訴的技術(shù)，6步驟：有效處理1，向客戶發(fā)散。 2 .充分道歉，讓客戶知道你理解了他的問題。 3 .收集事故信息。 4 .提出解決辦法。 請讓我聽聽客人的意見。 6 .跟蹤服務(wù)。 有效處理投訴的技術(shù)，在處理客戶投訴的過程中，技術(shù)和原則1 :不要人為判斷客戶。 因為客戶信任你，所以認為你可以為他解決問題，所以尋求幫助。 原則2 :改變主意，站在客戶的立場上看問題。 如果你晚上睡不著的話，你恨自己嗎？ 床不好、環(huán)境喧鬧、別人什么的。 你的顧客也一