4模塊四形體訓(xùn)練與餐飲禮儀

1、形體訓(xùn)練與餐飲禮儀主講：鄭曉潔,目 錄,“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒” 出自增廣賢文 “言之不文，行不遠(yuǎn)” 孔子論語(yǔ) “語(yǔ)言不是蜜，但卻能粘住一切” 俄羅斯民諺,案例,以為理發(fā)師經(jīng)常出口傷人，于是他選擇沉默。 有一次，一個(gè)官員前來(lái)理發(fā)，見(jiàn)他不出聲，就問(wèn)：“你為什么不說(shuō)話？” 理發(fā)師說(shuō)：“我不敢說(shuō)話，一說(shuō)話就傷人?！?“沒(méi)事，我不怪罪你，你說(shuō)吧，你有兒子嗎？” “我哪有，我要是有你這樣一個(gè)兒子，我還用干這活嗎？” “如果你嫌這活不好，你可以嘗試做別的活” “我要是不干這活，你這玩藝兒找誰(shuí)來(lái)收拾” ,案例,當(dāng)看到別人穿著鮮艷的衣服，你會(huì)說(shuō) 這種衣服適合年輕的女孩子穿 看到別人新買(mǎi)的家具色淡，你

2、會(huì)說(shuō) 這家具用不了幾天就會(huì)像抹布一樣難看 看到別人摔倒，你會(huì)說(shuō) “沒(méi)事吧，要小心” “老是不小心，咋不摔死你”,案例,曲嘯老師被邀請(qǐng)到監(jiān)獄進(jìn)行演講面臨一個(gè)難題： 應(yīng)該如何稱呼這群罪犯？ 比如我們要鼓勵(lì)某位肥胖者減肥時(shí)，我們應(yīng)該如何開(kāi)口？,啟發(fā),給對(duì)方充分的尊重（抱著一種學(xué)習(xí) 的態(tài)度去與人交流，這是產(chǎn)生尊重的基 礎(chǔ)）；,啟發(fā),觀點(diǎn)對(duì)錯(cuò)不判斷； 盡量不使用否定性的詞語(yǔ)； 如：當(dāng)你不贊同別人的看法時(shí)，你應(yīng)該如何表達(dá)？ 我不同意你的看法。 我希望你重新考慮下這個(gè)想法。,啟發(fā),運(yùn)用好你的肢體語(yǔ)言； 得理不在聲高、得理還需饒人 寄予希望比命令更有效； 希望對(duì)方短時(shí)間內(nèi)完成工作，應(yīng)如何說(shuō)？ 你必須在五天內(nèi)完

3、成這項(xiàng)工作。 相信依你的能力，你會(huì)在五天內(nèi)出色實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)。,啟發(fā),情緒不穩(wěn)少說(shuō)話； 有一說(shuō)一 自以為是 勿把粗魯當(dāng)成真性情！,幽默的話語(yǔ)分時(shí)說(shuō),唐王李世民是 一代明君，但卻因大臣的一個(gè)幽默錯(cuò)殺了 一員大將。有一次，李世民接到密報(bào)，說(shuō) 邊疆守將王和可能要謀反，逐約幾名朝廷 重臣商議，這時(shí)大臣李展內(nèi)急，因事情緊 急，李世民與幾個(gè)重臣就先開(kāi)始商議對(duì) 策，正在大家拿不定主意時(shí)，李展如廁回 來(lái)了，他回來(lái)看大家都很?chē)?yán)肅，就想幽默 一下活躍一下氣氛，說(shuō)到：“惡疾之存，傷 身誤國(guó)，斬之最佳!”他本意是說(shuō)自己拉稀， 又傷自體還誤國(guó)事，沒(méi)有了才最好呢?？?李世民沒(méi)有那么想，他以為李展是讓他殺 了王和，就說(shuō)到：

4、“依卿之意吧”，李展還 說(shuō)：“皇上圣明”。事后查明，王和根本沒(méi)有 反心。,一、語(yǔ)言禮儀的特點(diǎn)及類型,1、特點(diǎn) 主動(dòng)性 禮貌性 情感性 語(yǔ)境化 國(guó)際性 繁簡(jiǎn)適當(dāng),2語(yǔ)言禮儀的類型 口頭語(yǔ)言（有聲語(yǔ)言） 書(shū)面語(yǔ)言 肢體語(yǔ)言,二、服務(wù)語(yǔ)言禮儀的原則及要求,1、原則 禮貌性原則 誠(chéng)實(shí)性原則 目的性原則 對(duì)象性原則 靈活性原則,2、要求 信：誠(chéng)信 達(dá)：目的 雅：文明 清：清楚 柔：柔和 亮：明亮,三、口頭語(yǔ)言禮儀,（一）口頭語(yǔ)言的要求 善于使用謙辭、敬語(yǔ) 恰當(dāng)?shù)胤Q呼客人 掌握說(shuō)話的分寸 盡量做到談吐文雅得體 把握好說(shuō)話的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 力爭(zhēng)語(yǔ)言幽默、詼諧 談話現(xiàn)場(chǎng)超過(guò)三個(gè)人時(shí)應(yīng)以在座的全體為交談對(duì)象,（二）說(shuō)

5、話的技巧 1、動(dòng)聽(tīng)的聲音、柔和的音調(diào) 如果你的聲音、聲調(diào)能符合以下標(biāo)準(zhǔn)，那么你的聲音應(yīng)該是悅耳動(dòng)聽(tīng)的 ： 聲音輕柔，聲調(diào)放低 ；所說(shuō)的話要明白易懂，而且措辭清楚 ；語(yǔ)速適中，不快不慢 ；一定要避免聲音單調(diào)；語(yǔ)音熱情、親切和充滿活力；學(xué)會(huì)表達(dá)出強(qiáng)烈的情感。,還要關(guān)注聲音、語(yǔ)調(diào)與詞匯之間的關(guān)系 ，高雅的聲音應(yīng)該是： 沒(méi)有濃重的地方口音。 使用正確的語(yǔ)法。 不說(shuō)令人反感的字眼。 所有的字都注意發(fā)音正確 不要一再使用口頭禪。 盡量避免使用俚俗語(yǔ)。,2、表情與手勢(shì)的輔助作用 表情目光專注、注意聆聽(tīng)、產(chǎn)生共鳴 3、保持交談的空間距離 距離美國(guó)愛(ài)德華提出四種人際交往距離（私人空間） 1)親密距離 50cm父

6、母、夫妻、情侶 2) 個(gè)人距離 50120cm熟人 3)社交距離 120360cm 聯(lián)系不多的商務(wù)、公務(wù) 4)公眾距離 360cm以上 演講、難于溝通者,4、良好的姿態(tài)是必不可少的語(yǔ)言對(duì)話方式 無(wú)論是坐著還是站著談話，都應(yīng)該保持良好的姿態(tài),（三）選擇合適的話題 1、 話題選擇的一般原則 一般來(lái)說(shuō),在陌生人或是不太熟悉的人之間應(yīng)選擇比較簡(jiǎn)單卻又基本上永遠(yuǎn)適宜的話題，如天氣、環(huán)境、新聞等這些話題比較安全,不容易引起誤會(huì)和不快。,2、不要談及的話題 涉及對(duì)方隱私的話題 不談?wù)摷膊?、死亡、痛苦、哀傷、饑荒、虐待等不愉快的事?不要選擇容易起爭(zhēng)論的話題 不談?wù)摶恼Q離奇、聳人聽(tīng)聞和黃色淫穢的事情 不傳播謠

7、言、閑話，不議論別人的品行，也不要用刻薄的語(yǔ)言惡語(yǔ)中傷他人 選擇大家能共同參與的話題,注意1： 與歐美人交談時(shí)在涉及到物品、工資、姓名、年齡、住處、身體、婚姻等應(yīng)注意的問(wèn)題,案例：趙本山的出場(chǎng)費(fèi) 在一次小型的聯(lián)歡會(huì)上，觀眾席上有一位女士問(wèn)趙本山：“聽(tīng)說(shuō)你在全國(guó)笑星中出場(chǎng)費(fèi)是最高的，一場(chǎng)要一萬(wàn)多元，是嗎？”這個(gè)問(wèn)題讓人為難：如果趙本山作出肯定性的，那會(huì)有許多不便，如果確有其事，他也就不好作出否定的回答。面對(duì)這樣一個(gè)尷尬的問(wèn)題，作出了如下的回答。 趙本山說(shuō)：“您的問(wèn)題提得很突然，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單位的？” “我是大連一個(gè)電器經(jīng)銷公司的?！蹦俏慌空f(shuō)。 “你們經(jīng)營(yíng)什么產(chǎn)品？”趙本山問(wèn)。 “有錄像機(jī)、電視

8、機(jī)、錄音機(jī) ”女子答道。 “一臺(tái)錄像機(jī)賣(mài)多少錢(qián)？” “四千元?！?“那有人給你四百元你賣(mài)嗎？” “那當(dāng)然不能賣(mài)，一種商品的價(jià)格是由它的價(jià)值決定的?！蹦桥苑浅８纱嗟鼗卮鹚?。 “那就對(duì)了，演員的價(jià)值是由觀眾決定的?！?（四）言談的方式 說(shuō)話的聲調(diào)； 忌口頭禪； 忌說(shuō)讓人聽(tīng)不懂的方言； 忌喋喋不休。,（五）常用禮貌服務(wù)語(yǔ)言類型,稱呼語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ) 迎送語(yǔ) 請(qǐng)托語(yǔ) 征詢語(yǔ) 應(yīng)答語(yǔ) 贊賞語(yǔ) 祝賀語(yǔ) 推脫語(yǔ) 致歉語(yǔ) 推銷語(yǔ),稱 呼 語(yǔ),在商務(wù)交往中，適用的稱呼主要有： 稱行政職務(wù) 技術(shù)職稱 行業(yè)職稱 時(shí)尚性稱呼 四不用稱呼： 無(wú)稱呼 稱兄道弟 替代性稱呼及簡(jiǎn)稱 不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼,國(guó)際交往中應(yīng)注意,對(duì)大多數(shù)

9、國(guó)家的來(lái)賓，對(duì)男子稱呼先生；對(duì)女子稱呼為女士；對(duì)已婚女性稱為夫人；對(duì)未婚女子稱呼為小姐 。,按職稱，官銜稱謂也是組織在接待外國(guó)來(lái)賓時(shí)經(jīng)常采用的稱呼方式，是在一些正式的場(chǎng)合的交談、演講、祝詞中，往往用此稱謂。如，“議員先生”、“總經(jīng)理先生”，對(duì)部長(zhǎng)和部長(zhǎng)以上要職的婦女也可以稱為“閣下”，對(duì)有學(xué)位的人士，可以稱呼學(xué)位，如“律師先生”、“博士先生”；對(duì)軍人一般稱軍銜，如“上校先生”；對(duì)神職人員，可按其宗教職位稱呼，如“牧師先生”、“懷德神父”。,有時(shí)，由于國(guó)家體制的不同，稱謂也不一樣，君主制國(guó)家對(duì)國(guó)王、王后稱“陛下”；對(duì)王子、公主或親王稱呼“殿下”。對(duì)有公、侯、伯、子、男等爵位的人士，可以按照其爵位

10、相稱，如“約翰公爵”。 對(duì)社會(huì)主義國(guó)家的各種人士，均可稱“同志”，有職銜的可以加上職銜，如“書(shū)記同志”、“部長(zhǎng)同志”等。,問(wèn) 候 語(yǔ),1、標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候語(yǔ)：您好、各位好、諸位女士好等。 2、時(shí)效式問(wèn)候語(yǔ)：早上好、晚安等。 3、祝福式問(wèn)候語(yǔ)：恭喜發(fā)財(cái)。 4、詢問(wèn)式問(wèn)候語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)椭膯幔?迎 送 語(yǔ),1、歡迎語(yǔ)：“您好！歡迎光臨?！?“李小姐，歡迎您?！?2、歡送語(yǔ)：“再見(jiàn)”、“您慢走”、“歡迎再來(lái) ”、“歡迎下次光臨”、“一路平安等”。,請(qǐng) 托 語(yǔ),標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托語(yǔ)。主要用“請(qǐng)”，如：請(qǐng)大家往這邊走、請(qǐng)跟我來(lái)、請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一讓等。 求助式請(qǐng)托語(yǔ)。常用的有：勞駕、拜托、打擾、幫幫忙、請(qǐng)多關(guān)照等

11、。 組合式請(qǐng)托語(yǔ)。這是前兩種形式的綜合運(yùn)用。如：“麻煩您讓一讓?！薄按驍_了，勞駕您幫我照看一下。”,征 詢 語(yǔ)（案例）,主動(dòng)式?！澳枰裁? ” “我能為您做點(diǎn)兒什么嗎? ” 封閉式?！澳X(jué)得這種形式可以嗎？”“您要不先試試?”“您不介意我來(lái)幫幫您吧？” 開(kāi)放式。 “您是喜歡咸的還是甜的?”“您打算預(yù)定豪華包間、雅座還是散座？” “這里有您想點(diǎn)哪一種？”,應(yīng) 答 語(yǔ),肯定式。“好”、“好的”、“是的”、“一定照辦”、“很高興能為您服務(wù)”、”我一定盡力滿足您的要求” 等 謙恭式?！罢?qǐng)不必客氣”、“這是我們應(yīng)該做的”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“我一定更加努力”、 “您能夠滿意，這是我的榮

12、幸”等。 諒解式。“沒(méi)關(guān)系”、“不要緊”、“您不必放在心上”等。,致 謝 語(yǔ),標(biāo)準(zhǔn)式?！爸x謝您”、“太好了”，“謝謝您”等。 加強(qiáng)式?！岸嘀x”、“非常謝謝”、“十分感謝、萬(wàn)分感謝”等。 具體式?！敖o您添麻煩了”、“這次讓您費(fèi)心了”、“我們的事兒有勞您了”等。,贊 賞 語(yǔ),認(rèn)可式?！澳挠^點(diǎn)非常正確”、“您真是行家”、“您真不愧是這方面的專家”等。 評(píng)價(jià)式。“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。,祝 賀 語(yǔ),應(yīng)酬式。“祝您健康快樂(lè)”、“祝您萬(wàn)事如意”、“祝您一帆風(fēng)順”、“祝您馬到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝賀您”、“真替您高興”等等。 節(jié)慶式?！肮?jié)日快樂(lè)”、“生日快樂(lè)”、“新婚快樂(lè)”、“新年好”、“恭喜發(fā)財(cái)”、“祝您開(kāi)張大吉”、“祝您福如東海，壽比南山”等等,推 脫 語(yǔ),道歉式?！罢娴暮鼙福覀儣l件還不夠完善?！薄皩?shí)在對(duì)不起，我們能力有限?！?轉(zhuǎn)移式?！皩?duì)不起，您需要點(diǎn)別的嗎”。我們這里最著名(最好)的是您要不要試試?”“這個(gè)與您要的看上去差不多，您看看行嗎?” 解釋式?！肮居忻魑囊?guī)定，很抱歉，我無(wú)能為力?！薄罢?qǐng)?jiān)?，我們有?guī)定，不能滿足您的要