第18章銀行外包.ppt

1、責(zé)任制下的IT外包戰(zhàn)略：韓國(guó)開發(fā)銀行發(fā)布：趙燕平教授北京理工大學(xué)管理經(jīng)濟(jì)學(xué)院這個(gè)案例由韓國(guó)管理信息系統(tǒng)社會(huì)贊助，得到了韓國(guó)開發(fā)銀行總經(jīng)理總統(tǒng)府錫峻老師的支持。 信息技術(shù)外包，首先是韓國(guó)國(guó)內(nèi)銀行的IT外包韓國(guó)開發(fā)銀行選擇IT外包韓國(guó)開發(fā)銀行信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)變化責(zé)任制基于運(yùn)營(yíng)體系的當(dāng)前地位韓國(guó)開發(fā)銀行的IT外包工程結(jié)論，outline， 金融IT外包銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)金融市場(chǎng)自由化和新技術(shù)的出現(xiàn)引起了各種金融技術(shù)商品化銀行部門的關(guān)注，但是在真正沒有外包自己IT的韓國(guó)國(guó)內(nèi)銀行，擔(dān)心金融突發(fā)事件、安全問題以及外部員工罷工風(fēng)險(xiǎn)而不想使用第三方外包業(yè)務(wù)時(shí)引言，韓國(guó)開發(fā)銀行(KDB )在銀行部門成為先驅(qū)者最終建

2、立了這種先進(jìn)的外包模式。 在銀行部門，基于與外部供應(yīng)商的共同責(zé)任的雙向關(guān)系，對(duì)于韓國(guó)開發(fā)銀行的案例研究，被關(guān)注的第三方外包良好地確立，有助于認(rèn)識(shí)是否有潛在的突破。 發(fā)現(xiàn)了一些優(yōu)于內(nèi)部外包的優(yōu)點(diǎn)。 最后，重要的一點(diǎn)是，我們對(duì)第三方外包的誤解非常明顯，可以改變當(dāng)前金融IT市場(chǎng)的關(guān)閉狀況，提高國(guó)內(nèi)IT外包商的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。 什么是IT外包？ IT外包是指將傳統(tǒng)組織內(nèi)運(yùn)行的IT功能轉(zhuǎn)移到外部專業(yè)公司，簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA )，規(guī)定相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用。 2韓國(guó)國(guó)內(nèi)銀行的IT外包、IT外包的很多分類標(biāo)準(zhǔn)目前有很多關(guān)于IT外包的資料和學(xué)習(xí)案例，包括其概況介紹、進(jìn)展、國(guó)內(nèi)銀行的現(xiàn)狀和遠(yuǎn)景。 IT外包可以根據(jù)分類標(biāo)

3、準(zhǔn)分為不同的類型，如下表所示。 2.1 IT外包的定義和類型，上表中特別感興趣的是外包方式的分類。 以下分別敘述。 第三方外包是指將IT部門的全部或部分功能委托給第三方。 內(nèi)部外包是指將IT系統(tǒng)的所有功能委托給下屬部門。 這樣，該子公司將成立一個(gè)獨(dú)立的公司，管理公司IT部門的全部或部分職能。 企業(yè)內(nèi)部IT部門的運(yùn)營(yíng)必須完全從企業(yè)內(nèi)所需的資產(chǎn)和人力資源中獲得。 將所有業(yè)務(wù)委托給部下的情況下，被稱為“內(nèi)部外包”，但是聯(lián)合運(yùn)營(yíng)，一部分業(yè)務(wù)在內(nèi)部完成，剩下的委托給專業(yè)公司的情況下，被稱為“聯(lián)合運(yùn)營(yíng)”。 韓國(guó)開發(fā)銀行是第三方外包系統(tǒng)的內(nèi)部外包，是從事多種經(jīng)營(yíng)的大企業(yè)的普遍選擇，分角色來確保外包工程的效率

4、，根據(jù)外包方式的分類，調(diào)查結(jié)果顯示，內(nèi)部外包選擇完全在分行外包選擇共同運(yùn)營(yíng)方式的銀行認(rèn)為，這種方式在管理控制、安全維護(hù)、順利的交流、技術(shù)人員的安排等方面可以將風(fēng)險(xiǎn)降到最低。 韓國(guó)開發(fā)銀行回答，之所以選擇第三方的外包方式，是為了獲得更多的技術(shù)人才共享機(jī)會(huì)，在技術(shù)變革中領(lǐng)先，確保員工的獲得，銀行運(yùn)營(yíng)的知識(shí)和IT知識(shí)相結(jié)合，提高用戶的滿意度。 下表總結(jié)了每種外包方式的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。 2.2總結(jié)各銀行的外包類型、各種外包方式的優(yōu)缺點(diǎn)，分行的外包規(guī)模主要取決于是從事完整的外包業(yè)務(wù)還是共同運(yùn)營(yíng)。 選擇前者的分店，是選擇后者的分店的20倍的外包規(guī)模。 母公司和其他機(jī)構(gòu)的外包業(yè)務(wù)量比率約為6:1。在選擇聯(lián)合運(yùn)營(yíng)

5、模式的銀行，這個(gè)比率是4:1。 這些數(shù)字表明了在所有外包業(yè)務(wù)中對(duì)母公司的高度依賴性。 采用第三方外包的韓國(guó)開發(fā)銀行的外包業(yè)務(wù)量為113億韓元，這一規(guī)模是聯(lián)合運(yùn)營(yíng)方式的標(biāo)準(zhǔn)量。 根據(jù)對(duì)韓國(guó)開發(fā)銀行外包公司Samsungdatasystem(SamsungSDS )的銷售業(yè)績(jī)的詳細(xì)研究，2004年金融部門I丁外包的銷售占全部銷售的7.9，該部門的員工數(shù)占全部員工數(shù)的13.5。 2.4外包類型的規(guī)模和對(duì)員工的要求，韓國(guó)開發(fā)銀行的管理理念創(chuàng)立于1954年4月1日。 其管理理念是“關(guān)注顧客”“物質(zhì)驅(qū)動(dòng)”“尊重人才”下圖顯示了韓國(guó)開發(fā)銀行的IT組織結(jié)構(gòu)。 3韓國(guó)開發(fā)銀行選擇IT外包的理由，韓國(guó)開發(fā)銀行IT

6、組織圖、IT事業(yè)部、信息系統(tǒng)部、核心銀行IT辦公室、電子銀行IT辦公室、IT控制團(tuán)隊(duì)、IT企劃團(tuán)隊(duì)、質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)、工程團(tuán)隊(duì)、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、IT資源采購團(tuán)隊(duì)銀行保險(xiǎn)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)信息系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)銀行、電子銀行、韓國(guó)開發(fā)銀行相繼在中國(guó)的國(guó)家開發(fā)銀行、中國(guó)銀行和中國(guó)建設(shè)銀行宣傳其先進(jìn)的金融信息系統(tǒng)。 2002年，該銀行參加了“首屆數(shù)字知識(shí)管理項(xiàng)目”，取得了上級(jí)金融機(jī)構(gòu)頒發(fā)的證書。 該項(xiàng)目的主要目的是評(píng)價(jià)國(guó)內(nèi)公司的信息化水平，由信息通信部和韓國(guó)產(chǎn)業(yè)聯(lián)合部共同組織。 在2004年由韓國(guó)IT產(chǎn)業(yè)推進(jìn)局、韓國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)和電子時(shí)代共同主辦的“第一屆韓國(guó)軟件技術(shù)頒獎(jiǎng)會(huì)”上，韓國(guó)開發(fā)銀行獲得工程技術(shù)類中的最高榮譽(yù)，

7、對(duì)這家銀行來說，是提高國(guó)內(nèi)外其IT地位和IT系統(tǒng)信用的絕好機(jī)會(huì)。 在國(guó)內(nèi)外提高IT地位和IT系統(tǒng)信用這一行動(dòng)的第一個(gè)想法是，從希望金融部門馬上迎來外包高潮的當(dāng)?shù)厣虡I(yè)文化角度來看，認(rèn)為外包是裁員的借口，金融部門可以提供專業(yè)知識(shí)和穩(wěn)定的外包服務(wù)，是合格服務(wù)商的人員不足以快速滿足用戶需求的核心技術(shù)的復(fù)雜性和多樣性，使IT人員難以在各個(gè)領(lǐng)域保持專業(yè)性，獲得能夠增強(qiáng)能力的新技術(shù)是昂貴的。 為了克服以上困難，韓國(guó)開發(fā)銀行在外包方面尋求突破。 希望通過利用其優(yōu)勢(shì)，韓國(guó)開發(fā)銀行能夠讓顧客滿意，有效地管理員工，適應(yīng)最新技術(shù)，最終為加深中心管理戰(zhàn)略做出貢獻(xiàn)。韓國(guó)開發(fā)銀行決定IT外包的原因，韓國(guó)開發(fā)銀行運(yùn)營(yíng)信息系統(tǒng)

8、的方法大致分為內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、外包運(yùn)營(yíng)、共同運(yùn)營(yíng)和責(zé)任制運(yùn)營(yíng)，這取決于周圍的條件和戰(zhàn)略。 18.4.1內(nèi)部運(yùn)營(yíng)(1995年5月以前) 1999年以前，即韓國(guó)開發(fā)銀行在國(guó)內(nèi)銀行中首先外包所有的IT功能之前，運(yùn)營(yíng)自己的信息系統(tǒng)的任務(wù)在內(nèi)部完成。 表總結(jié)了內(nèi)部運(yùn)營(yíng)方式的風(fēng)險(xiǎn)和優(yōu)點(diǎn)。 4、韓國(guó)開發(fā)銀行信息系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)發(fā)生變化，流程和業(yè)務(wù)重新安排開展外包業(yè)務(wù)內(nèi)部控制流程的水平仍然不夠，在外包過程中，有關(guān)這些問題的解決辦法也緩慢出現(xiàn)。 信息系統(tǒng)操作的操作標(biāo)準(zhǔn)和流程可以制定服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA )以衡量某些服務(wù)。 實(shí)際上，服務(wù)事故記錄也在更新過程中被考慮。4.2外包系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)(1995年5月-2001年3月)，韓國(guó)開

9、發(fā)銀行這個(gè)時(shí)期的外包工程成為關(guān)注的焦點(diǎn)。 它是當(dāng)?shù)劂y行中首家尋求完全外包的銀行：韓國(guó)開發(fā)銀行的大膽行動(dòng)使金融監(jiān)管服務(wù)向整個(gè)金融部門公布了加強(qiáng)IT和電子金融外包監(jiān)管的修訂計(jì)劃。 本修訂包括以下建議：制定加強(qiáng)監(jiān)管部門和金融機(jī)構(gòu)對(duì)外包商的管理和監(jiān)管能力的IT相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)急方案，加強(qiáng)IT相關(guān)業(yè)務(wù)的管理，以應(yīng)對(duì)外包商的干擾； 有效利用外包業(yè)務(wù)，保證外包效率和外包對(duì)成本的影響，從而增強(qiáng)外部競(jìng)爭(zhēng)力確保靈活應(yīng)對(duì)IT領(lǐng)域的變化金融監(jiān)管服務(wù)對(duì)金融部門的外包業(yè)務(wù)的指導(dǎo)和監(jiān)督，防止客戶信息和金融信息的泄露。IT和電子金融的外包監(jiān)督的修訂，外包系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)的優(yōu)缺點(diǎn)，外包業(yè)務(wù)的銀行和金融機(jī)構(gòu)。 4.3聯(lián)合運(yùn)營(yíng)體系(2001年

10、4月-2004年3月)，當(dāng)新的信息系統(tǒng)最終成立，公司員工可以使用時(shí)，韓國(guó)開發(fā)銀行的外包運(yùn)營(yíng)關(guān)于聯(lián)合運(yùn)營(yíng)階段的主要目標(biāo)是維持新的信息系統(tǒng)的穩(wěn)定，獲得擁有更多技術(shù)人才的機(jī)會(huì)不斷應(yīng)用或改進(jìn)新技術(shù)，維護(hù)IT部門的聯(lián)合運(yùn)營(yíng)的實(shí)施，在用戶滿意度方面取得了很大進(jìn)展的同時(shí)，這種方法也使新員工的IT員工部署更加高效，各業(yè)務(wù)單元對(duì)專業(yè)外包商的依賴性也降低，聯(lián)合運(yùn)營(yíng)的優(yōu)缺點(diǎn)、 4.4責(zé)任制運(yùn)營(yíng)體系(2004年4月2009年3月)“以責(zé)任制運(yùn)營(yíng)體系提高效率”韓國(guó)開發(fā)銀行的外包范圍包括信息處理和信息系統(tǒng)的日常維護(hù)以及所有服務(wù)的運(yùn)營(yíng)/調(diào)試。 探討了與韓國(guó)開發(fā)銀行進(jìn)行外包工程時(shí)的外部供應(yīng)商的作用區(qū)分。5責(zé)任制運(yùn)營(yíng)體系、5.

11、1責(zé)任制外包合同簽訂前應(yīng)考慮的問題韓國(guó)開發(fā)銀行調(diào)查了該員工。 基于以上結(jié)果，我們找到了在責(zé)任制下運(yùn)行的系統(tǒng)下尋找外包公司需要考慮的四個(gè)方面。 這四個(gè)方面的要求是運(yùn)營(yíng)方式、合同方式、合同期限以及合同合并的可能性。 1 )運(yùn)營(yíng)方式為了決定選擇哪種運(yùn)營(yíng)類型，韓國(guó)開發(fā)銀行發(fā)現(xiàn)了3種替代類型：混合動(dòng)力聯(lián)合運(yùn)營(yíng)、角色聯(lián)合運(yùn)營(yíng)和任務(wù)聯(lián)合運(yùn)營(yíng)。 三種運(yùn)營(yíng)方式的優(yōu)缺點(diǎn)是，獨(dú)立合同的最大問題是，在工作重疊時(shí)，很難明確為什么應(yīng)該由誰來負(fù)責(zé)。 因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)中比開發(fā)中更容易發(fā)生金融事故。 5.2根據(jù)責(zé)任外包及其現(xiàn)狀，充分考慮以上四點(diǎn)，韓國(guó)開發(fā)銀行邀請(qǐng)三星SDS和SI供應(yīng)商參與投標(biāo)，開發(fā)最佳方案的韓國(guó)開發(fā)銀行在外包中最大的擔(dān)

12、憂是安全問題和貨幣糾紛，5.3任務(wù)監(jiān)督團(tuán)隊(duì)和任務(wù)分配的建立， 與二星SDS簽訂外包合同后，韓國(guó)開發(fā)銀行與三星SDS一起成立了運(yùn)營(yíng)委員會(huì)、任務(wù)理事會(huì)和任務(wù)監(jiān)督小組運(yùn)營(yíng)委員會(huì)，由運(yùn)營(yíng)管理者、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理和工作水平經(jīng)理組成，對(duì)重要事件作出了決定。 此外，該委員會(huì)維護(hù)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，管理外包服務(wù)的目標(biāo)。 任務(wù)理事會(huì)由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、工作級(jí)經(jīng)理和管理員組成，協(xié)商與外包服務(wù)相關(guān)的所有活動(dòng)。 任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)組由運(yùn)營(yíng)管理員指定的員工組成，檢查是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)展開特定事件進(jìn)行調(diào)查。 運(yùn)營(yíng)委員會(huì)將促進(jìn)韓國(guó)開發(fā)銀行和服務(wù)業(yè)之間的角色和責(zé)任區(qū)分等敏感問題的協(xié)定簽訂。 5.4服務(wù)水平協(xié)議在聯(lián)合責(zé)任制體系運(yùn)行中，服務(wù)水平協(xié)議(SLA )指

13、標(biāo)得到了廣泛應(yīng)用和加強(qiáng)?！癝LA”是指規(guī)定用戶和供應(yīng)商之間最低合同服務(wù)級(jí)別的文件。 三種工作方式的SLA條款與實(shí)際完全采用SLA相比，SLA的持續(xù)維護(hù)更為重要。 如果SLA非常復(fù)雜且詳細(xì)，可能導(dǎo)致成本增加，并且可能更加注重服務(wù)級(jí)別的管理和測(cè)量。 因此，SLA必須從可測(cè)量、數(shù)量有限的條款開始，可以逐漸擴(kuò)大評(píng)估項(xiàng)目的范圍，這是一個(gè)現(xiàn)實(shí)的選擇。 6、韓國(guó)開發(fā)銀行的IT外包工程結(jié)果表明，6.1 IT外包的利益和成功因素外包服務(wù)的有形無形利益是引進(jìn)和應(yīng)用IT專業(yè)公司的最新技術(shù)， 提高該銀行以前弱勢(shì)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)力及時(shí)提供必要的員工將可獲得的資源集中在核心領(lǐng)域，以確保人力資源管理的靈活性零差錯(cuò)率強(qiáng)化IT信用及時(shí)響應(yīng)用戶的需要持續(xù)改善用戶滿意度的偶發(fā)事件，