銷售基礎(chǔ)培訓(xùn).ppt

1、銷售培訓(xùn),上海殷浩電子科技股份有限公司,銷售培訓(xùn)第一單元,做銷售的好處,票子+妻子+房子+車子,失敗的經(jīng)驗(yàn),人脈,銷售培訓(xùn)第一單元,什么樣的人能成為優(yōu)秀的sales?,勤奮,銷售人員積極的人生態(tài)度,保持高度的自信心,銷售人員積極的人生態(tài)度,經(jīng)常保持微笑,銷售人員積極的人生態(tài)度,要有目標(biāo)和追求,銷售人員積極的人生態(tài)度,學(xué)會(huì)和各種人愉快的相處,銷售人員積極的人生態(tài)度,常和別人保持合作,并從中獲得樂趣,銷售人員積極的人生態(tài)度,偶爾放縱自己一下,銷售人員積極的人生態(tài)度,有效銷售基本理論,TOP SALES基本理論,播種理論 翻牌理論,1. 播種理論,播種越多，將來彩收的果實(shí)就越多，拜訪的客戶越多，答到

2、的合同一定越多. 一分耕耘、一分收獲，是從事銷售人員的最佳寫照 漏斗效應(yīng),有效銷售基本理論,未經(jīng)確認(rèn)的 可能性客戶,實(shí)際客戶,50% 的獲取率,冷淡的潛 在客戶,25的獲取率,較有希望的 潛在客戶,5的獲取率,最有希望的 潛在客戶,大客戶有效銷售基本理論,2. 翻牌理論,翻牌的速度越快、才能比別人更快翻到大牌，跑客戶的速度越快、才能比別人更快簽到大合同,有效銷售基本理論,銷售培訓(xùn)第三單元,電話預(yù)約,電話預(yù)約技巧與話術(shù),電話行銷的目標(biāo):,成 交,電話行銷的過程:,通過系統(tǒng)的規(guī)劃進(jìn)行 分為 六 個(gè)步驟,六個(gè)步驟,開啟晤談,1、確認(rèn)目標(biāo)對(duì)象 2、介紹自己以及公司 3、建立關(guān)系 建立良好的第一印象,說

3、明目的,1、致電緣由 2、結(jié)合客戶需求,釋出重要誘因 引起的客戶的興趣,解說商品,1、了解現(xiàn)狀 2、確認(rèn)需求 3、解說商品特色與客戶利益 使客戶充分了解商品的好處,刺激購買,1、靈活處理反對(duì)問題 2、處理完就要切入購買意愿 問：優(yōu)勢(shì)問題1;2;3 增加客戶的購買意愿,促成成交,1、歸納客戶利益 2、提醒客戶馬上行動(dòng) 3、主動(dòng)要求面談/成交 把握機(jī)會(huì),一蹴而就,后續(xù)服務(wù),1、及時(shí)的售后電話回訪 2、高效的提供后續(xù)服務(wù) 注意細(xì)節(jié)，提升服務(wù)品質(zhì),電話行銷的使命:,約訪客戶, 實(shí)現(xiàn)成交!,銷售培訓(xùn)第四單元,上門拜訪,成功的上門拜訪,拜訪前的準(zhǔn)備 完整的銷售過程,上門拜訪,a. 自身的準(zhǔn)備,形象上的準(zhǔn)備

4、 情緒上的準(zhǔn)備 心理上的準(zhǔn)備,上門拜訪,b. 整理銷售資料及工具,名片、筆、記事本等 公司介紹 產(chǎn)品與服務(wù)介紹 電腦的演示資料 成功故事 競(jìng)爭(zhēng)手比較 合同 客戶、其公司及其行業(yè)的情況,上門拜訪,完整的銷售過程,銷售培訓(xùn)第五單元,開場(chǎng)白 (歡迎) 問對(duì)問題 (Open Question) 聆聽 提出解決方案(供選擇,定期望) 整理客戶的情況及需求(歸納,總結(jié),Close Question) 處理反對(duì)意見 要求成交,完整的銷售過程,1. 開場(chǎng)白,好的開場(chǎng)白可以拉近與客戶的距離,贊揚(yáng)客戶本人,公司或產(chǎn)品 利用最新的行業(yè)訊息 針對(duì)客戶的興趣, “李總, 您氣色真好平常都怎么保養(yǎng)的? “李總, 剛進(jìn)來時(shí)

5、看到你們廠房及設(shè)備都很先進(jìn),你們一定很賺錢 !” “李總,看到你的員工都那麼認(rèn)真在趕工你們的生 意一定很好 !” “李總,看到你的員工每個(gè)都面帶笑容你們一定很賺錢 !”,記得面帶微笑!,完整的銷售過程,顧問型 客戶經(jīng)理 隨時(shí)都在問問題,評(píng)斷是不是合格的潛在客戶 了解客戶的需求 建立信賴感及專業(yè)度 當(dāng)客戶有些疑慮或有誤解時(shí) 想要讓話題不中斷,2. 問對(duì)問題,完整的銷售過程,利用問問題去引導(dǎo)回答,使客戶維持說話,而你要仔細(xì)地傾聽。 開放式的問題(OPEN QUESTION) ,讓客戶可以思考，讓話題不中斷,可以了解客戶真正的需求,而且建立信任度.,有效的問題,完整的銷售過程,3. 聆聽,一但你知道

6、了客戶的故事和觀點(diǎn)，便可運(yùn)用這些要素建立你的故事 說太多, 容易曝露自己的問題. 讓客戶多說,讓客戶多曝露問題, 你可以以逸代勞，聽明白了再開始介紹產(chǎn)品!,完整的銷售過程,聆聽的技巧,完整的銷售過程,a. 目光接觸 , 全神貫注,請(qǐng)注視你的客戶當(dāng)好聽眾 如果你沒法看著客戶，很容易讓他覺得你不想聽下去 當(dāng)你忙著記錄時(shí)，不要忘了抬頭看看客戶 不要故作姿態(tài)，你的廠商也是生意人，他也能很快地查出你是否誠(chéng)懇 不要在腦子里忙著準(zhǔn)備反駁廠商的語言,完整的銷售過程,b. 肢體語言,積極的肢體語言 身體向前傾，面向廠商仔細(xì)聽 對(duì)客戶的觀點(diǎn)做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如微笑、點(diǎn)頭,完整的銷售過程,在談話時(shí)，廠商是防備著，還是

7、親切的 ; 是興致勃勃的，還是興趣淡然的 學(xué)習(xí)讓交談中出現(xiàn)短暫的沈默，沈默會(huì)鼓勵(lì)廠商進(jìn)一步發(fā)言，以填補(bǔ)空缺 好的客戶經(jīng)理用耳朵聆聽、用眼睛閱讀，接著閱讀客戶的手勢(shì)來得知他們對(duì)事件的感覺（就像在玩殺人游戲的過程） 手指間碰在一起做教堂尖塔形狀（代表他是這個(gè)主題的專家，所以不要直率的反駁他） 掩蓋著嘴巴表他還沒說出所有的話 手一直揉著太陽穴代表不耐煩,聆聽肢體語言,完整的銷售過程,C. 30/70 銷售時(shí)間 的分配規(guī)則,說 聽 銷售人員 30% 70% 客戶 70% 30%,聆聽並運(yùn)用你所聽到的資訊是大部份面對(duì)面拜訪很重要的一部份，你的談話?cǎi)雎牨壤骄峙?在一對(duì)一的拜中，你說話超過百分之的每一

8、個(gè)百分比，都將破壞成功的機(jī)會(huì),完整的銷售過程,d. 千萬不要打斷客戶的談話,除非客戶談話離題太遠(yuǎn)，否則你會(huì)漏掉他的重點(diǎn) 打斷客戶的談話是最嚴(yán)重的聆聽錯(cuò)誤之一，特別是在表達(dá)反對(duì)意見時(shí) 當(dāng)你察覺客戶要發(fā)言時(shí)，就該停止說話，開始聆聽 如果對(duì)方同時(shí)開口，客戶有權(quán)優(yōu)先發(fā)表,完整的銷售過程,e. 沈默,策略式的沈默是在報(bào)價(jià)之後，因?yàn)橄日f話的人先崩潰 雖然保持對(duì)話的進(jìn)行是客戶經(jīng)理的責(zé)任，但在適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻，運(yùn)用沈默也是不錯(cuò)的方法,完整的銷售過程,f. 模仿客戶,試著配合客戶的肢體語言、聲音、說話的樣子、以及用字，將可讓客戶覺得自在,完整的銷售過程,g. 做筆記,做筆記可以幫你確定履行承諾，增加追蹤的可能性，前讓

9、客戶放心，及顯示對(duì)客戶的尊重 除了和銷售有關(guān)的數(shù)據(jù)資料外，也可記下想法，顧客的興趣、問題偏好顧慮、感覺、追蹤事項(xiàng)、生日、客戶祕(mì)書、配偶、小孩的名字等 做筆記時(shí)，別忘了目光接觸 做筆記表現(xiàn)出你的專業(yè)化和負(fù)責(zé)任的態(tài)度 適當(dāng)重覆他的話，表示完全的了解如尊重 如果不清楚廠商的信息，可以再要求對(duì)方加以闡明,完整的銷售過程,4. 處理反對(duì)意見,完整的銷售過程,處理一個(gè)大問題的最好時(shí)機(jī), 是在問題還沒變大之前,完整的銷售過程,當(dāng)客戶提出反對(duì)意見時(shí),你的反應(yīng)為何？,完了、沒戲唱了 這個(gè)客戶一定沒希望了 算了、放棄了 還是急著跟客戶解釋“不是這樣” 覺得客戶不懂、不講理、很難溝通,完整的銷售過程,客戶的反對(duì)意見

10、可能有下列的情況,客戶對(duì)我們的產(chǎn)品有初步的認(rèn)識(shí) 客戶可能有購買的“意愿”所以才會(huì)有對(duì)產(chǎn)品的反對(duì)意見 客戶對(duì)我們產(chǎn)品與服務(wù)不夠了解，需要你提供更多的資料來改變他的判斷并強(qiáng)化信心 客戶故意挑問題，希望你提供解答來加強(qiáng)他購買的意願(yuàn),客戶有反對(duì)意見是正常的 反對(duì)意見= 機(jī)會(huì),完整的銷售過程,如何處理反對(duì)意見,完整的銷售過程,1.我要考慮、考慮 2.我們的預(yù)算已經(jīng)用掉了 3.我得和我的夥伴 (妻子、律師、 會(huì)計(jì)師、外銷行銷部門)商量 4.給我一點(diǎn)時(shí)間想想 5.我從來不會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)衝動(dòng)而購 買東西，我總是 將問題留給時(shí)間 6. 我還沒準(zhǔn)備要買 7.九十天後再來找我，那時(shí)候我們就有準(zhǔn)備了,.現(xiàn)在 生意不好 做

11、 (不景氣) .廣告由總公司負(fù)責(zé) 1.你們價(jià)格太高了,這些都是典型的反對(duì)說法,完整的銷售過程,a. 先對(duì)客戶的說法表示認(rèn)同,避免引辯論及對(duì)立- 不要好強(qiáng)地與客戶爭(zhēng)辯, 尤其客戶認(rèn)同其他對(duì)手時(shí).客戶有最后的簽約權(quán)，不要贏了辯論、輸了合同! 可利用重複客戶觀點(diǎn)的方式，取得對(duì)于反對(duì)意見的 一致看法，讓客戶產(chǎn)生認(rèn)同 有技巧的總結(jié)客戶所提出的問題或避開問題，縮小 被攻擊面,完整的銷售過程,b. 多說“同時(shí).”少說“但是” 以利婉轉(zhuǎn)的回答問題,您說的很有道理,同時(shí). “接下來我們要談的內(nèi)容正好能解決您現(xiàn)在的問題 “我們先來解答你這個(gè)問題” 有時(shí)反對(duì)意見不需回答,c、事前防範(fàn)是克服反對(duì)的最佳方法,完整的銷售

12、過程,. 提出成交的要求,完整的銷售過程,成 交,在下述情況下成交： 在客戶同意你大部分意見 你的產(chǎn)品滿足客戶的需求 客戶了解你的產(chǎn)品的對(duì)他帶來利益 成交信息 這個(gè)建議書挺好 看起來不錯(cuò) 其它都好，就是太貴 你能不能在XXX之前完工,完整的銷售過程,水到渠成時(shí)，有時(shí)客戶會(huì)問如何才可以開始，但通常需要你主動(dòng)提出成交，提供所需的刺激 若你已找出滿足客戶的需求，那就勇往直前，向顧客提出成交的渴求,因?yàn)橥ǔ＿@時(shí)大多數(shù)的客戶也期待你提出成交,Closing 成交,提出成交的要求後，切記保持沈默，不要轉(zhuǎn)移話題,完整的銷售過程,爭(zhēng)取合同決不猶豫!,為何有如此多的推銷者在最重要的節(jié)骨眼要求簽約的時(shí)後突然停滯下

13、來? 為何相當(dāng)能幹的sales一想到開口要求簽約他的恐懼就油然而生? 照統(tǒng)計(jì)數(shù)字來說沒有人會(huì)因?yàn)殚_口要求簽約而被槍弊的! 想想五歲的小孩不斷的要求老爸要吃冰淇淋, 不達(dá)目的決不放棄, 這種closing的精神是你與生俱來的, 只是在成長(zhǎng)過程被拒絕的經(jīng)驗(yàn)太多, 接受了太多“不”的規(guī)則,導(dǎo)致你放棄開口要求,完整的銷售過程,如果你不把生意談成 你就是在為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手工作!,這個(gè)世界不再有不勞而獲的事! 它的含意是什麼? 它表示主動(dòng)說要簽約的客戶越來越少,他們期望推銷者去要求他們. 如果你不開口, 他們就讓你空手而歸, 並等著更專業(yè)的推銷者上門, 不費(fèi)什麼力氣就簽到合同, 只憑多問了一個(gè)問題: “我可以拿

14、到訂單了嗎?” “ 這麼說已成交了?” “我們可以進(jìn)一步討論要放多少產(chǎn)品圖片了吧?”,完整的銷售過程,每次拜訪客戶時(shí)，我都會(huì)簡(jiǎn)單的表明我希望得到這筆生意 每次和客戶談話時(shí)我都向客戶表達(dá)我想要合作的強(qiáng)烈意願(yuàn)，同時(shí)也會(huì)適時(shí)的要求成交 時(shí)機(jī)未成熟時(shí)不要強(qiáng)迫客戶作決定 ，而是一再重申我希望和你共同合作的願(yuàn)望 客戶若拒絕，再試一次; 不行，再試一次 謹(jǐn)守滿足客戶需求的原則，確保對(duì)談持續(xù)進(jìn)行，千萬不要強(qiáng)迫推銷產(chǎn)品 推銷過程中, 成交的機(jī)會(huì)隨時(shí)會(huì)到來,要求成交不一定要擺在最後,你不能替顧客說好, 也不能替客戶說不,完整的銷售過程,銷售培訓(xùn)第一單元,互動(dòng)游戲,最快速一筆四條直線把9點(diǎn)連接起來,最快速一筆四條直

15、線把9點(diǎn)連接起來,最快速一筆一條直線把9點(diǎn)連接起來？,一筆一條直線把9點(diǎn)連接起來,游戲的啟示： 慣性的思維理所當(dāng)然的讓我們做了假設(shè)、前提， 束縛了我們！ 2. 你嘗試去改變？另一角度看問題？,案例研究： 賣10，000把梳子給和尚。,第一把梳子如何賣出去？ 如何賣10把梳子？ 如何賣100把梳子？ 。 10，000把梳子就這樣賣出去了！,信念重要！ 方法同樣重要！,案例的啟示：,時(shí)刻堅(jiān)守1種信念 學(xué)習(xí)掌握2大領(lǐng)域 深刻理解3個(gè)概念 全力尋找4類客戶 抓住產(chǎn)品5點(diǎn)特性 靈活展現(xiàn)6重價(jià)值 巧妙運(yùn)用多種方法 最后簽下N筆定訂,如何快速進(jìn)行快線銷售,時(shí)刻堅(jiān)守1種信念,信念 信念是巍巍大廈的棟梁，沒有它

16、，就只是一堆散亂的磚瓦； 信念是滔滔大江的河床，沒有它，就只有一片泛濫的波浪； 信念是熊熊烈火的引星，沒有它，就只有一把冰冷的柴把； 信念是遠(yuǎn)洋巨輪的主機(jī)，沒有它，就只剩下癱瘓的巨架。 如果把人生比之為杠桿,信念剛好像是它的“支點(diǎn)”,具備這個(gè)恰當(dāng)?shù)闹c(diǎn),才可能成為一個(gè)強(qiáng)而有力的人。,時(shí)刻堅(jiān)守1種信念,銷售人員的信念 銷售人員的首要信念就是絕對(duì)地相信你的產(chǎn)品，相信你的公司，相信你自己。要為你的職業(yè)感到光榮，要為你能有機(jī)會(huì)銷售這樣的產(chǎn)品感到自豪；要為你的產(chǎn)品向客戶提供的價(jià)值感到驕傲。 只有這種堅(jiān)定不移的信念，才能克服橫擋在前面的障礙、困難，將 “產(chǎn)品”變現(xiàn)為“商品”。,核心目標(biāo)客戶是不斷放大的！,

17、奧迪的目標(biāo)客戶是政府官員，而現(xiàn)在都有哪些人在開奧迪，老板、白領(lǐng),如何找客戶?,網(wǎng)絡(luò),電視,報(bào)紙,戶外廣告,雜志,朋友介紹,廣發(fā)名片,成功客戶的三要素,客戶是不是合格的客戶 確定客戶的資金是否已落實(shí) 明確了解客戶是否需要綠線產(chǎn)品帶給他利益 采購/實(shí)施時(shí)間表 誰具有決策權(quán) 公司產(chǎn)品是否滿足客戶的要求,成功客戶的三要素,巧妙運(yùn)用多種方法,一、從眾成交法： 客戶在購買產(chǎn)品時(shí)，往往不愿意冒險(xiǎn)嘗試，凡是沒經(jīng)過別人試用過的新產(chǎn)品，客戶一般都持有懷疑態(tài)度，不敢輕易選用。面對(duì)于大家認(rèn)可的產(chǎn)品，他們則容易信任和喜歡。針對(duì)這些，銷售人員要可向客戶舉出很多案例來，表明自己的產(chǎn)品已經(jīng)受到很多客戶的歡迎，借此消除客戶的疑

18、慮。 二、講故事法： 如果客戶想買你的產(chǎn)品，又擔(dān)心你的產(chǎn)品某方面有問題，那么銷售人員可以講一講前一位顧客購買產(chǎn)品的事情，強(qiáng)調(diào)前一位顧客的滿意度，讓顧客消除疑慮 。,巧妙運(yùn)用多種方法,三、同行刺激法： 帶著激動(dòng)的表情告訴客戶同行有哪些客戶已經(jīng)購買了，現(xiàn)在資源本身就已經(jīng)很少了，這已經(jīng)是最后的機(jī)會(huì)了，你忍心看著你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手超越你，而不付出實(shí)際行動(dòng)嗎？ 四、解決問題法： 銷售人員要按照客戶關(guān)心的事項(xiàng)按主次排序，然后根據(jù)客戶的實(shí)際情況把產(chǎn)品的特點(diǎn)和價(jià)值與客戶的關(guān)心點(diǎn)密切結(jié)合起來，把客戶與自己達(dá)成交易所帶來的實(shí)際利益展示在客戶面前，促使客戶下決心達(dá)成協(xié)議。,巧妙運(yùn)用多種方法,五、二選一法： 站在企業(yè)的行業(yè)

19、情況、經(jīng)營(yíng)區(qū)域和其客戶的角度考慮選擇好快線種類。該行業(yè)有哪些熱門詞，其業(yè)務(wù)開展的區(qū)域，其潛在客戶在找他時(shí)習(xí)慣使用什么詞？給客戶提供兩種解決問題的方案，無論客戶選擇哪一種，都是銷售人員想要達(dá)成的一種結(jié)果。運(yùn)用這種辦法，可把客戶從“要不要”的問題引導(dǎo)到回答“A or B”上來。 六、惜失成交法： 人們對(duì)越是得不到.買不到的東西，越想得到.買到它。一旦客戶意識(shí)到購買這種產(chǎn)品是很難得的良機(jī)，他們就會(huì)立即采取行動(dòng)。銷售人員可以利用客戶“怕買不到”的心理，采用限數(shù)量.限時(shí)間.限服務(wù).限價(jià)格等做法，來促使顧客即使做出購買決定。（快線產(chǎn)品全國(guó)唯一注冊(cè)，是占領(lǐng)資源和超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最好機(jī)會(huì)。）,巧妙運(yùn)用多種方法,

20、七、步步緊逼法： 很多客戶在購買產(chǎn)品之前，往往會(huì)拖延，銷售人員可以用層層逼近的技巧，不斷的發(fā)問，最后讓顧客說出所擔(dān)心的問題，銷售人員只要能解決客戶的疑問，成交也就成為很自然的事了。 八、小點(diǎn)成交法： 顧客想要買你的產(chǎn)品，可是又下不了決心時(shí)，銷售人員可以建議顧客少買一些試用，只要銷售人員對(duì)所銷售的產(chǎn)品有信心，雖然剛開始定單數(shù)量很少，但是在對(duì)方試用滿意之后，就有可能獲得大定單。,巧妙運(yùn)用多種方法,九、欲擒故縱法： 有些客戶天生優(yōu)柔寡斷，他們雖然對(duì)產(chǎn)品有興趣，但是總是拖拖拉拉，遲遲不做決定。此時(shí)，銷售人員就可以故意收拾東西。做出要離開或者要放棄這筆交易的樣子。這種假裝的舉動(dòng)，也會(huì)促使客戶下決心購買。

21、 十、因小失大法： 因小失大是強(qiáng)調(diào)顧客不做購買決定是一個(gè)很大的錯(cuò)誤，也能導(dǎo)致非常糟糕的結(jié)果。銷售人員通過這種強(qiáng)化“壞結(jié)果”的壓力，刺激和迫使客戶急切的成交。,巧妙運(yùn)用多種方法,十一、批準(zhǔn)成交法： 在銷售對(duì)話的尾聲，銷售人員要問客戶是否還有尚未澄清的問題或疑慮。假如顧客表示沒有其他的問題。銷售人員就可以把和約拿出來，翻到簽名的那一面，在客戶簽名的地方做個(gè)記號(hào)，然后把和約書推過去“請(qǐng)客戶批準(zhǔn)”。銷售人員只需挺直腰坐著，微笑著等待顧客的反應(yīng)，就比較容易獲得成功。 十二、對(duì)比成交法： 銷售人員寫出正反兩方面的意見，設(shè)計(jì)出正面該買的理由多于不該買的理由，讓顧客比較利弊，促使他們下決心購買。,巧妙運(yùn)用多種

22、方法,十三、訂單成交法: 在銷售即將結(jié)束時(shí)，銷售人員拿出定單或和約，并開始在上面填寫資料，假如客戶沒有制止，就表示他已經(jīng)決定購買了。如果客戶還說沒有決定購買，你可以說：“沒關(guān)系，我只是先把定單填好，如果你明天有改變，我會(huì)把定單撕掉，你會(huì)有充分的考慮時(shí)間 十四、激將法： 銷售人員可以利用顧客的好勝心.自尊心，促使他們購買產(chǎn)品。不過，在使用這一方法時(shí)，銷售人員要顯得平靜.自然，以免客戶看出在“激”他。,巧妙運(yùn)用多種方法,十五、直接要求法： 銷售人員捕捉或者接受到客戶的購買信號(hào)后，就直接提出交易。當(dāng)提出成交的要求后，銷售人員要保持緘默，靜待客戶的反應(yīng)，切莫再說任何一句話，因?yàn)槿魏我痪湓挾伎赡芤_客戶的注意力，使成交功虧一簣。但是使用直接要求法要避免操之過急，一定要在得到客戶的明確購買信號(hào)后才可以使用。 十六、特殊待遇法： 有些客戶自認(rèn)是全世界最重要的人物，總是要求獲得特殊待遇，在與這樣的顧客交流時(shí)，銷售人員就不免給他戴一頂高帽，讓客戶體驗(yàn)一下“自己是全世界最重要的人物”的感覺。,巧妙運(yùn)用多種方法,十七、拜師學(xué)藝法： 有時(shí)，銷售人員費(fèi)勁口舌，使出各種方法都無法說服顧客，眼看這筆生意做