有效溝通技能流程管理(ppt 39頁).ppt

1、Effective Communication,有 效 溝 通,目 標(biāo),理解溝通的過程和其重要性 對(duì)肢體語言有進(jìn)一步的了解 知道阻礙有效溝通的障礙 獲得與他人溝通的基本技巧,Course Outline 概要,溝通的過程 溝通的方式 非語言溝通 溝通中的障礙 有效溝通的步驟 有效溝通的技巧 與上級(jí)、下屬、同事的溝通,溝通的過程,編碼,解碼,信息,解碼,編碼,反饋,特定 信息,“理解”了 的信息,干擾,信息發(fā)送者,信息接收者,溝通的種類,上行/下行/平行 正式/非正式 單向/雙向/多向,溝通的方式,語言 口頭 VS 書面 非語言 肢體語言、距離、語氣語調(diào),溝通的方式,發(fā)出信息的方式總是要影響接收

2、信息的方式。,Importance of Non-Verbal Cues非語言暗示的重要性,單用語言不足以表達(dá)意思。 能幫助表達(dá)我們的感情 能幫助確認(rèn)他人所說的和他們想表達(dá)的意思一致 能告訴我們他人對(duì)我們的看法。,Non-Verbal Communication非語言溝通,語氣語調(diào) 面部表情 身體姿勢和手勢 目光接觸 身體距離,Barriers To Communication溝通中的障礙,研究表明造成溝通困難的因素有：,缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠 人的記憶力有限 對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚 不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主 按自己的思路去思考，而忽略別人的需求 準(zhǔn)備不足，沒有

3、慎重思考就發(fā)表意見 失去耐心，造成爭執(zhí) 時(shí)間不足 情緒不好 判斷錯(cuò)誤 語言不通,On Communication Breakdown溝通中的脫節(jié),感知 干擾信息 錯(cuò)誤的期望 自負(fù) 太多環(huán)節(jié),Other Barriers 其它障礙,Premature Evaluations不成熟的評(píng)估 僅靠第一印象作出很快的判斷。 Unspoken Assumptions估計(jì) 人們有估計(jì)事的物傾向。,溝通的四個(gè)特點(diǎn),隨時(shí)性 我們所做的每一件事情都是溝通 雙向性 我們既要收集信息，又要給予信息 情緒性 信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響 互賴性 溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的,有效溝通的四個(gè)原則,有明確的溝通目標(biāo) 重

4、視每個(gè)細(xì)節(jié) 要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo) 適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化,有效溝通的基本技巧,Design clear, concise message組織清晰、簡潔的語言 Look for non-verbal cues注意非語言暗示 Listen to understand注意傾聽 Feedback反饋,Design Clear, Concise Message 組織清晰、簡潔的語言,Language must be appropriate 語言必須適當(dāng) Language must be well organized 語言必須組織地很好,Use Appropriate Language運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z

5、言,Short, simple words 簡短簡單的詞 Short, simple statements 簡短簡單的陳述 Specific words 明確的詞語 Use jargon only when commonly understood 只有在大家都理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語,Message Must Be Well Organised很好地組織語言,Contents are in logical sequence內(nèi)容符合邏輯次序 Omit unnecessary information省略不必要的信息 Use the receivers language使用接收者熟悉的語言 Pro

6、vide a summary, if necessary如有可能，做一下總結(jié),有效溝通的基本技巧,Design clear, concise message組織清晰、簡潔的語言 Look for non-verbal cues注意非語言暗示 Listen to understand注意傾聽 Feedback反饋,注意非語言暗示,言語和身體語言保持一致,有效溝通的基本技巧,Design clear, concise message組織清晰、簡潔的語言 Look for non-verbal cues注意非語言暗示 Listen to understand注意傾聽 Feedback反饋,怎樣有效地

7、接收信息,準(zhǔn)備聆聽 發(fā)出準(zhǔn)備傾聽的信息 在溝通過程中采取積極的行動(dòng) 通知對(duì)方如果你 沒有聽清楚 沒有理解 想得到更多的信息 想澄清 想要對(duì)方重復(fù)或者改述 已經(jīng)理解,聆聽的層次,不做任何努力去聆聽 做出假象聆聽 只聽你感興趣的內(nèi)容 認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較 用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。,聽而不聞,假裝聆聽,選擇性地聆聽,專注地聆聽,設(shè)身處地地聆聽,積極傾聽的技巧,表達(dá)感受 重復(fù)內(nèi)容 歸納總結(jié) 提示問題 傾聽回應(yīng),積極聆聽是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地 理解講話這的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過程。這是一種管理 技巧，可以通過學(xué)習(xí)

8、和鍛煉得到提高。,為了理解去傾聽，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽。,有效溝通的基本技巧,Design clear, concise message組織清晰、簡潔的語言 Look for non-verbal cues注意非語言暗示 Listen to understand注意傾聽 Feedback反饋,利用反饋的工具，取得有效的溝通,反饋是人所做的事，所說的話這一信息致在使行為有所改變或加強(qiáng) 反饋不是關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見關(guān)于他人之言行的解釋及對(duì)將來的建議或指示,如何給予反饋,明確、具體、提供實(shí)例 平衡積極的正面的和建設(shè)性的 在正確的時(shí)間給予反饋 集中于可以改變的行為 不具有判斷性 考慮接受者

9、的需求,如何接受反饋,聆聽，不打斷 避免自衛(wèi) 提出問題，澄清事實(shí)，詢問實(shí)例 總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對(duì)其的理解 表明你將考慮如何去采取行動(dòng),有效溝通的基本步驟,事前準(zhǔn)備,確認(rèn)需求,闡述觀點(diǎn),處理異議,達(dá)成協(xié)議,共同實(shí)施,工作關(guān)系的建立,我們每個(gè)人在工作中主要有7種人際關(guān)系需要我們考慮,老板,不同部門的 高級(jí)別的同事,個(gè)人,客戶,同樣部門同樣 級(jí)別的同事,不同部門的 不同級(jí)別的同事,下屬,供應(yīng)商,如何與上司溝通,永遠(yuǎn)不要低估你的上司。 了解你的上司的風(fēng)格，讓他依照他的行事方式發(fā)揮。 上司也是平凡人。 永遠(yuǎn)不要讓上司感到意外。 讓上司了解能對(duì)你期望什么，問他如何才能使他更有績效,怎樣與上級(jí)溝通

10、,上級(jí)需要（部屬）部屬溝通行為 支持盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處給予支持 執(zhí)行指令承諾、聆聽、詢問、響應(yīng) 了解部屬情況定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理 為領(lǐng)導(dǎo)分憂理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議 提供信息及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息,怎樣與上級(jí)溝通,你可以正當(dāng)?shù)匾笊纤荆?提供你對(duì)事情的看法 提供更多的信息 對(duì)復(fù)雜的問題提供建議 指引適當(dāng)?shù)姆结?提供支援與保護(hù),怎樣與上級(jí)溝通,但是你也應(yīng)該提供給上司： 分析清楚問題的內(nèi)容 各種行動(dòng)方案以及你的選擇建議 你選擇該項(xiàng)行動(dòng)方案的預(yù)期結(jié)果，以及應(yīng)變計(jì)劃 工作的進(jìn)度報(bào)告,如何與下屬溝通,與下屬的溝通首先取決與有效的授權(quán) 適當(dāng)?shù)母嬲]和反饋是維持良好溝通的工具 樹立威望,如何與下屬溝通,部屬需要（上級(jí)）上級(jí)溝通行為 關(guān)心主動(dòng)詢問、問候、了解需求與困難 支持幫助解決問題，給予認(rèn)可、信任、給予精神、物質(zhì)幫助 指導(dǎo)誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn) 理解傾聽、讓部屬傾訴 得到指令清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道 及時(shí)的反饋定期給部屬工作上的反饋 給予協(xié)調(diào)溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突,如何與同事溝通,容忍差異 首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻(xiàn) 克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你