房地產(chǎn)公司大客戶關(guān)系管理規(guī)定（試行）

1、xx房地產(chǎn)（集團）股份有限公司大客戶關(guān)系管理規(guī)定（試行）制度名稱編制（修改）時間首次編制換版編制修訂編制編制人編制單位廢止編號制度管理規(guī)定xx-11品牌管理中心x pp2005-xx說明：第一章 總則為維護公司品牌形象，提升大客戶服務(wù)水平，與大客戶建立良好關(guān)系，保證大客戶滿意度，減少大客戶流失，特制定本規(guī)定。第二章 術(shù)語及定義第一條 大客戶大客戶是指對公司開發(fā)的產(chǎn)品（或服務(wù)）消費頻率高、消費量大,從而對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績和品牌聲譽能產(chǎn)生一定影響的重要客戶。第三章 工作職責第一節(jié) 集團客戶管理部第二條 收集、整理區(qū)域大客戶資料，整合全國大客戶資源，挖掘集團層面的大客戶需求。第三條 建立信息交流平臺，促

2、進區(qū)域間大客戶管理工作的交流。第四條 對區(qū)域大客戶服務(wù)工作開展進行監(jiān)督和指導(dǎo)。第二節(jié) 區(qū)域公司客服部第五條 制定本區(qū)域大客戶認定標準，建立大客戶檔案，收集、整理、分析大客戶資料和信息，進行動態(tài)管理，為提供精準的大客戶服務(wù)提供數(shù)據(jù)依據(jù)。第六條 制定大客戶服務(wù)方案，提供售前、售中、售后的專有服務(wù)。第七條 協(xié)助區(qū)域營銷部對大客戶進行營銷工作。第八條 整合大客戶服務(wù)資源，組織大客戶關(guān)懷活動。第三節(jié) 區(qū)域公司營銷部第九條 識別客戶屬性，及時提供大客戶信息，并針對大客戶設(shè)計營銷方案。第十條 會同區(qū)域公司客服部共同實施大客戶服務(wù)方案。第十一條 實時提供大客戶銷售數(shù)據(jù)。第四節(jié) 區(qū)域公司相關(guān)部門第十二條 根據(jù)大

3、客戶的個性需求，對大客戶提出的技術(shù)、工程要求進行實施及管理。第十三條 協(xié)助區(qū)域客服部實施大客戶服務(wù)方案。第四章 工作流程第一節(jié) 大客戶鑒別第十四條 區(qū)域公司營銷部需及時通過各渠道了解信息，確認大客戶情況，收集大客戶的歷史銷售數(shù)據(jù)并進行整理。第十五條 區(qū)域公司客服部每月定期更新大客戶資料，掌握大客戶銷售數(shù)據(jù)。第二節(jié) 大客戶服務(wù)方案制定和落實第十六條 區(qū)域公司客服部根據(jù)大客戶的情況，建立大客戶檔案，有針對性的制定大客戶分級服務(wù)方案。第十七條 區(qū)域公司客服部應(yīng)積極主動與大客戶取得聯(lián)系，充分收集大客戶的信息資料，了解大客戶需求。第十八條 根據(jù)大客戶需求，區(qū)域公司客服部應(yīng)牽頭與相關(guān)部門共同制定大客戶服務(wù)方案，落實大客戶服務(wù)方案的各項工作時間節(jié)點，并督促各部門嚴格按照計劃進行。第十九條 定期組織大客戶圈層活動，為大客戶提供各種定制服務(wù)，培養(yǎng)大客戶的忠誠度。第五章 工作要求第二十條 考核指標大客戶服務(wù)滿意度：區(qū)域公司客服部應(yīng)在區(qū)域組織的客戶滿意度調(diào)查中，對大客戶單獨設(shè)置調(diào)查維度及指標，通過調(diào)查結(jié)果，獲取大客戶的需求，改進大客戶的服務(wù)工作，大客戶滿意度指標由區(qū)域公司自行設(shè)