客戶(hù)的信用與價(jià)值管理(ppt 59頁(yè)).ppt

1、模塊五 客戶(hù)的信用與價(jià)值管理,學(xué)習(xí)情境一 掌握客戶(hù)信用管理,學(xué)習(xí)任務(wù),知識(shí)目標(biāo) 理解客戶(hù)信用管理的概念。 了解客戶(hù)信用管理的目標(biāo)。 熟悉客戶(hù)信用管理的流程。 認(rèn)識(shí)客戶(hù)信用管理的模式。,學(xué)習(xí)任務(wù),能力目標(biāo) 能夠掌握客戶(hù)信用管理的概念。 能夠理解客戶(hù)信用管理的目標(biāo)所包含的兩個(gè)方面的內(nèi)容。 能夠掌握客戶(hù)信用管理的流程。 能夠辯證的認(rèn)識(shí)客戶(hù)信用管理的三種模式。,案例引入加強(qiáng)企業(yè)信用管理,德國(guó)一家成立于1992年的機(jī)械制造廠，在5年時(shí)間中，這家工廠就從小作坊式的企業(yè)發(fā)展成擁有5000多職工、產(chǎn)品出口到30多個(gè)國(guó)家、年出口額20億美元，而且正以每年30%速度增長(zhǎng)的大型工業(yè)企業(yè)。這家制造廠擁有一項(xiàng)機(jī)械加工的

2、專(zhuān)利技術(shù)，使同類(lèi)機(jī)械產(chǎn)品的效率提高了100%。因此，歐美各國(guó)和東南亞國(guó)家均向其大量采購(gòu)產(chǎn)品。德國(guó)制造廠的產(chǎn)品原料部分從中國(guó)進(jìn)口。由于數(shù)量很大，中國(guó)共有7家機(jī)械公司向其供貨。開(kāi)始時(shí)每家公司的年出口額在100萬(wàn)美元左右，到1996年，已經(jīng)達(dá)到7、8百萬(wàn)美元的規(guī)模，而所有供貨都是采用D/A90-120天。這幾家公司的老總雖然也對(duì)賒銷(xiāo)如此大的貨物心存疑慮，但考慮到該公司的規(guī)模和效益，尤其是幾年來(lái)該廠沒(méi)有發(fā)生拖欠的情況，所以也就未加干涉。,1997年4月，7家機(jī)械公司突然接到從德國(guó)法院發(fā)來(lái)的關(guān)于這家德國(guó)制造廠的破產(chǎn)通知書(shū)。這時(shí)，幾家公司合計(jì)有3000多萬(wàn)美元的應(yīng)收帳款還沒(méi)有收回。經(jīng)過(guò)緊急磋商，7家機(jī)械公

3、司很快組成了工作小組，奔赴德國(guó)參加破產(chǎn)企業(yè)財(cái)產(chǎn)清算。最后，我國(guó)的7家機(jī)械公司在債務(wù)人償付了破產(chǎn)費(fèi)用、職工工資和其他福利費(fèi)用、稅金、銀行本息后，和其他債權(quán)人一起分得了部分財(cái)產(chǎn)，但核算下來(lái)，每家企業(yè)的損失都在50%以上。,從后來(lái)得到的該企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)表中可以看到，該企業(yè)雖然利潤(rùn)很大，但企業(yè)的資產(chǎn)多為固定資產(chǎn)和應(yīng)收帳款，銀行存款等流動(dòng)資產(chǎn)很少。而其負(fù)債金額非常龐大，而且多為必須馬上償付的短期借款。因此，該企業(yè)很容易在某一個(gè)時(shí)間出現(xiàn)償付不能的狀況。如果我們的企業(yè)事先得到它的財(cái)務(wù)報(bào)表并認(rèn)真分析了它的財(cái)務(wù)狀況，就應(yīng)該對(duì)這種狀況有所警覺(jué)，或者降低給予的信用額度，或者采用其他付款方式，從而降低和排除這樣的損失，

4、然而我們的企業(yè)并沒(méi)有一家認(rèn)真地這樣做過(guò)。,分析,雖然以上案例類(lèi)型只是眾多拖欠類(lèi)型中的一種，這種情況可能在多數(shù)企業(yè)中也沒(méi)有遇到。但貿(mào)易風(fēng)險(xiǎn)可能以這一種形式出現(xiàn)，也可能以那一種形式出現(xiàn)，這就要求我們的企業(yè)從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。國(guó)際市場(chǎng)的特點(diǎn)是競(jìng)爭(zhēng)激烈、變化多端，而且紛繁復(fù)雜，在這樣的市場(chǎng)中，我們的企業(yè)要加強(qiáng)信用管理。我們一直在強(qiáng)調(diào)，外貿(mào)企業(yè)要建立起完善的信用風(fēng)險(xiǎn)管理體制，不論對(duì)于什么樣的國(guó)外客戶(hù)，我們都應(yīng)該在交易前事先了解它的資信狀況，做到知己知彼。對(duì)于新客戶(hù)，必須事先得到它的資信報(bào)告；對(duì)于老客戶(hù)，一般是3個(gè)月到半年得到一份新的資信報(bào)告。報(bào)告的來(lái)源最好通過(guò)專(zhuān)業(yè)的調(diào)查機(jī)構(gòu)獲得，因?yàn)檫@樣取得的信息才更加客

5、觀公正。上述案例中的幾家公司如果按照這樣的管理方式運(yùn)作，風(fēng)險(xiǎn)也就不會(huì)出現(xiàn)。,任務(wù)1：理解客戶(hù)信用管理的概念,客戶(hù)信用管理的概念 國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力 我國(guó)企業(yè)客戶(hù)信用管理的現(xiàn)狀 賬款拖欠的原因分析,客戶(hù)信用管理：客戶(hù)信用管理是對(duì)客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、分析和評(píng)估，并在此基礎(chǔ)上有效地控制客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)和用最經(jīng)濟(jì)合理的方法綜合處理客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)的管理活動(dòng)。 返回,國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力,一是在買(mǎi)方市場(chǎng)為主的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，企業(yè)為了擴(kuò)大市場(chǎng)銷(xiāo)售額，必須向客戶(hù)提供有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品或服務(wù)，其中就包括優(yōu)惠的信用結(jié)算方式（主要是賒銷(xiāo)） 二是企業(yè)必須時(shí)刻防范和減少交易風(fēng)險(xiǎn)，提高資金周轉(zhuǎn)率和應(yīng)收賬款回收率，降低管理成本 返回

6、,案例：商賬追收應(yīng)向何處去？,當(dāng)前，我國(guó)國(guó)內(nèi)企業(yè)間的債權(quán)與債務(wù)總計(jì)高達(dá)10萬(wàn)億，商業(yè)銀行不良資產(chǎn)也高達(dá)2萬(wàn)億。單獨(dú)由企業(yè)在全國(guó)各地的欠賬客戶(hù)之間進(jìn)行要賬，費(fèi)用高，時(shí)間長(zhǎng)，浪費(fèi)大量的人力物力。訴諸法律一方面要先期投入訴訟費(fèi)用并長(zhǎng)時(shí)間等待法院判決，另一方面還會(huì)影響與客戶(hù)之間的關(guān)系。 據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，目前全球有數(shù)萬(wàn)家收賬機(jī)構(gòu)，其中美國(guó)有千余家，香港地區(qū)約有200多家。全球在逾期未收賬款問(wèn)題解決的途徑中，采取商賬追收的大約占60，采取訴訟、仲裁的大約占40。這說(shuō)明當(dāng)逾期賬款發(fā)生時(shí)，公司更傾向于通過(guò)商賬追收方式解決，而非直接起訴。,1995年12月和2000年8月國(guó)家工商局、公安部、國(guó)家經(jīng)貿(mào)委等部委兩次發(fā)布

7、通知，禁止我國(guó)成立和開(kāi)展商賬追收業(yè)務(wù)，理由是社會(huì)上各種黑社會(huì)性質(zhì)組織和基本些地方執(zhí)法部門(mén)，公開(kāi)利用非法手段追收欠款，給社會(huì)安定帶來(lái)巨大的隱患。,案例分析,在中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的今天，絕大多數(shù)企業(yè)都面臨“銷(xiāo)售難、收款更難”的雙重困境。隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化的步伐不斷加快，一方面，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，為爭(zhēng)取客戶(hù)訂單，企業(yè)需要提供幾近苛刻的優(yōu)惠條件，利潤(rùn)越來(lái)越??；另一方面，客戶(hù)拖欠賬款，大量債權(quán)得不到及時(shí)回收，形成呆賬、壞賬，銷(xiāo)售利潤(rùn)被大量侵蝕。 從實(shí)踐來(lái)看，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系逐漸成形，并逐步與國(guó)際市場(chǎng)接軌，商賬管理與追收作為一個(gè)行業(yè)，從觀念上、管理操作上正在被認(rèn)同。民盟經(jīng)過(guò)調(diào)研后曾建議要“適時(shí)開(kāi)放商賬追

8、收行業(yè)，加快信用管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)，成立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織和實(shí)施建立社會(huì)信用體系的工作?！?上述資料顯示，如果有專(zhuān)項(xiàng)法律約束，商賬追收機(jī)構(gòu)可以通過(guò)合法的追討手段給債務(wù)人施加信用壓力和法律壓力，每年幫助企業(yè)和個(gè)人處理的欠款案件將遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于律師事務(wù)所的清理案件，是維護(hù)信用經(jīng)濟(jì)秩序的一支骨干力量。 我國(guó)要發(fā)展信用經(jīng)濟(jì)，必須開(kāi)放商賬追收業(yè)務(wù)。就目前而言，我國(guó)現(xiàn)在急需建立一部象美國(guó)“公平債務(wù)追收操作法”那樣的法律，制訂相關(guān)規(guī)則，規(guī)范商賬追收行業(yè)，并首先批準(zhǔn)幾家企業(yè)從事商賬追收試點(diǎn)工作，待成熟后，酌情放開(kāi)限制。 返回,任務(wù)2：了解客戶(hù)信用管理目標(biāo),降低賒銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)，減少壞賬損失 降低DSO，加快流動(dòng)資金周轉(zhuǎn) 理解D

9、SO 理解資金積壓期間 案例分析,營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)：什么叫DSO？,DSO是英文Days Sales Outstanding的縮寫(xiě)，中文翻譯為“銷(xiāo)售未清賬期”，是指一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)的應(yīng)收賬款的平均回收期，或平均變現(xiàn)期，表示企業(yè)從取得應(yīng)收賬款的權(quán)利到收回款項(xiàng)、轉(zhuǎn)換為現(xiàn)金所需要的時(shí)間。DSO越小，表示應(yīng)收賬款流通速度越快。通過(guò)對(duì)這個(gè)指標(biāo)的分析，企業(yè)可以判斷出應(yīng)收賬款數(shù)量變化的原因（是銷(xiāo)售額變動(dòng)導(dǎo)致的，還是其他因素，例如授信的松緊變動(dòng)導(dǎo)致的），同時(shí)它還集中反映了企業(yè)信用安全管理和應(yīng)收賬款管理的效率，是目前信用安全管理績(jī)效評(píng)價(jià)中應(yīng)用最為廣泛的指標(biāo)。 DSO = 期末應(yīng)收賬款余額/本期內(nèi)的銷(xiāo)售額X銷(xiāo)售天數(shù),比如：

10、A公司3個(gè)月內(nèi)的銷(xiāo)售額為300萬(wàn)元，3個(gè)月末應(yīng)收賬款余額為200萬(wàn)元，每個(gè)月30天，那么， DSO = 200萬(wàn)元/300萬(wàn)元X(3X30天)=60天 說(shuō)明企業(yè)在此3個(gè)月內(nèi)的銷(xiāo)售未清賬期為60天，即按照目前的收款進(jìn)度，再有60天200萬(wàn)元的應(yīng)收賬款應(yīng)全部回收。如果在隨后的銷(xiāo)售中DSO的天數(shù)上升，表示信用安全管理不善，賬款回收變緩，如果DSO的天數(shù)下降，則表示收款速度加快，信用安全管理更有成效。 資金積壓期間=存貨周轉(zhuǎn)期+應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)期-應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)期 返回,案例分析,某知名外商投資制造業(yè)，該公司有一定的市場(chǎng)占有率，客戶(hù)絕大多數(shù)是外商投資生產(chǎn)性企業(yè)。但是，該公司的盈利水平較低。 為了提高盈利水平

11、，該公司建立了一個(gè)獨(dú)立的信用管理部門(mén)。公司要求信用部門(mén)扮演一個(gè)控制的角色，重點(diǎn)任務(wù)是最大限度地幫助公司控制壞帳，縮短應(yīng)收帳款回收期。 針對(duì)當(dāng)時(shí)公司的實(shí)際狀況，我為公司制定了一套信用管理辦法，包括：,1.適合公司現(xiàn)狀的較為保守的信用政策。確保公司的低風(fēng)險(xiǎn)要求。 2.自行開(kāi)發(fā)的電腦支持系統(tǒng)。易于系統(tǒng)控制，提高工作效率。 3.嚴(yán)格的催帳程序?？刂茟?yīng)收帳款的延期及壞帳發(fā)生，縮短DSO（days sales outstanding）指一家企業(yè)把他的帳目變成現(xiàn)金的平均時(shí)間，減少壞帳損失。 4.每周一次收款會(huì)議制度。檢討逾期貨款的原因，商定逾期款催收方案。 5.明確的壞帳界定，及壞帳考核規(guī)定。促使銷(xiāo)售人員重

12、視收款工作。,在這一系列信用管理措施中，最重要的是信用政策。一個(gè)好的信用政策能夠幫助公司獲得最大的利益，但一個(gè)不好的信用政策也可能導(dǎo)致公司虧損甚至倒閉。 在專(zhuān)家的協(xié)助下，制訂了一套信用等級(jí)評(píng)估方法。 利用這一方法，為每一個(gè)客戶(hù)計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)，并以此為依據(jù)，從高到低對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，分別給予不同的信用等級(jí)，再根據(jù)信用等級(jí)給予不同的信用額度和信用期限。 上述對(duì)客戶(hù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)定的基礎(chǔ)是詳實(shí)的客戶(hù)信用資料。挑選資深的信用咨詢(xún)公司對(duì)客戶(hù)進(jìn)行信用調(diào)查。在此基礎(chǔ)上，重點(diǎn)客戶(hù)每半年評(píng)估一次，并及時(shí)調(diào)整信用額度和信用期。 這些措施的實(shí)施，使公司可以保留好客戶(hù)，淘汰不良客戶(hù)，確保了客戶(hù)群的高質(zhì)量。 有了良好的

13、信用政策，還必須有有力的跟蹤措施。在很多情況下，客戶(hù)的付款習(xí)慣是企業(yè)培養(yǎng)形成的。這說(shuō)明，應(yīng)收帳款的日常監(jiān)控是非常重要的，而且它有一定的規(guī)律和技巧。公司也會(huì)因?qū)I(yè)的管理而提高效益。為此，建立了每周一次的收款例會(huì)制度。事實(shí)證明，這是控制應(yīng)收帳款逾期的非常行之有效的辦法，能督促銷(xiāo)售人員及時(shí)去客戶(hù)那里收款。 通過(guò)這一系列切實(shí)可行的信用管理方式，縮短了應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)天數(shù)，提高了資金使用效率，降低了資金成本。基本達(dá)到了公司利潤(rùn)最大化的要求。,任務(wù)3：熟悉客戶(hù)信用管理的流程,理解什么是客戶(hù)信用管理的流程 客戶(hù)信用管理流程包括八點(diǎn) 客戶(hù)信用管理的主要流程（課外）,1.建立客戶(hù)信用管理體系,首先做好客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與篩

14、選工作，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)信用管理部門(mén) 實(shí)行嚴(yán)格的內(nèi)部授信制度，建立信用限額審核制度和銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)控制制度 實(shí)行客戶(hù)資信管理制度,2.建立合理的信用管理組織,第一，建立獨(dú)立的信用管理部門(mén) 第二，職責(zé)分工合理、明確，將信用管理的各種職責(zé)重新分工,3、收集客戶(hù)信用資料 4、客戶(hù)信用評(píng)估 5、收于客戶(hù)信用級(jí)別 6、選擇信用條件 7、信用條件審核 8、應(yīng)收賬款管理 返回,3、信用管理的主要流程,新客戶(hù)授信,賒銷(xiāo)跟蹤,客戶(hù)信用重審,檔案維護(hù),危機(jī)處理,建立信用部門(mén),制定信用總則,A,B,C,D,E,信用管理框架概述,落實(shí)人和落實(shí)制度,機(jī)構(gòu),崗位,招聘,培訓(xùn),考核,職能,方法,設(shè)計(jì),系統(tǒng),流程,機(jī)構(gòu)建設(shè)(人),制

15、定信用規(guī)范(制度),重點(diǎn)說(shuō)明/分解流程,A1職能定位 A2機(jī)構(gòu)位置 A3信用規(guī)范的框架 A4信用規(guī)范制定流程,A 建立信用部門(mén)：總述,在服務(wù)和監(jiān)督的天平上，信用管理的五項(xiàng)職能孰輕孰重,除了通常認(rèn)識(shí)上的監(jiān)督客戶(hù)外，信用管理的五項(xiàng)職能還體現(xiàn)為公司內(nèi)部的服務(wù)和監(jiān)督,服務(wù)和監(jiān)督不等于代行權(quán)責(zé)；信用管理的參與不會(huì)阻礙正當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售業(yè)務(wù)，更不會(huì)改變這樣的事實(shí)：永遠(yuǎn)是銷(xiāo)售對(duì)收款負(fù)有直接責(zé)任,信用管理的專(zhuān)業(yè)服務(wù)幫助銷(xiāo)售更有效地完成銷(xiāo)售和回款任務(wù) (收集哪些信息對(duì)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)管理最有價(jià)值，如何從各類(lèi)信息中分析出客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)走勢(shì)，采用什么清欠手段和程序最恰當(dāng)，等),雖然由銷(xiāo)售承擔(dān)收款責(zé)任、并有獎(jiǎng)懲考核，但銷(xiāo)售畢竟不具備完全的

16、獨(dú)立性，其利益與客戶(hù)利益和公司利益均有一定的關(guān)聯(lián)，因而也需要信用管理的監(jiān)督和提示,根據(jù)信用環(huán)境、公司經(jīng)營(yíng)階段、信用管理基礎(chǔ)等方面的差異，上述五項(xiàng)職能的開(kāi)展深度是有區(qū)別有輕重的,A1 建立信用部門(mén)：職能定位,在賒銷(xiāo)的歷史問(wèn)題多、欠款額大賬齡長(zhǎng)的公司，信用管理者要在逾期賬款追收上投入很多精力：根據(jù)不同客戶(hù)的特征和欠款的風(fēng)險(xiǎn)階段，為銷(xiāo)售制定有效的清欠策略，督促清欠，并聯(lián)絡(luò)公司內(nèi)外的法務(wù)機(jī)構(gòu) 企業(yè)存在賒銷(xiāo)的歷史問(wèn)題和陳年欠款，這一職能需要較深入地開(kāi)展工作 企業(yè)：開(kāi)展深度？,客戶(hù)檔案管理,服務(wù),監(jiān)督,逾期賬款追收,市場(chǎng)開(kāi)拓,好的信用管理者能通過(guò)客戶(hù)信息的深度分析，提供銷(xiāo)售有價(jià)值的客戶(hù)發(fā)展建議，并通常有一

17、套自己的外部資訊渠道 企業(yè)面臨的是國(guó)內(nèi)的信用環(huán)境，這一職能是易想難行：信息量不充分，外部資訊渠道透明化程度很低 企業(yè)：開(kāi)展深度？,在需要重建/新建客戶(hù)檔案的公司，客戶(hù)檔案管理是信用管理者的工作重點(diǎn)：除了在數(shù)據(jù)庫(kù)中動(dòng)態(tài)更新信用政策外，也包括設(shè)計(jì)一整套的信用調(diào)查表，指導(dǎo)和督促銷(xiāo)售在數(shù)據(jù)庫(kù)中反映即時(shí)、全面、真實(shí)的客戶(hù)信息 企業(yè)的客戶(hù)檔案管理職能較弱，要建立電子化的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)還有一個(gè)過(guò)程，這一職能的工作量不在少數(shù) 企業(yè)：開(kāi)展深度？,注：開(kāi)展深度1為最低，5為最高,A1 建立信用部門(mén)：職能定位（續(xù)）,客戶(hù)授信,服務(wù),監(jiān)督,應(yīng)收賬款管理,任何有賒銷(xiāo)的公司，從合同訂立開(kāi)始，信用管理者的應(yīng)收賬款管理也開(kāi)始了：

18、雖然電話(huà)/實(shí)地催款是銷(xiāo)售的行為，賬齡分析是財(cái)務(wù)報(bào)告，但過(guò)程卻是由信用管理者來(lái)掌控、跟蹤和指導(dǎo)的 企業(yè)要從賒銷(xiāo)開(kāi)始時(shí)就防患于未然，這一職能雖然多是日常工作，但做到容易做好難，必須不斷加強(qiáng) 企業(yè)：開(kāi)展深度？,任何有賒銷(xiāo)的公司，客戶(hù)授信既是信用管理者工作的開(kāi)始，也是他們運(yùn)用最多專(zhuān)業(yè)能力、投入最大的領(lǐng)域：根據(jù)客戶(hù)總體類(lèi)型和公司的資金水平，建議公司的信用總則；編制信用分析報(bào)告，并以此建議各客戶(hù)的信用政策 企業(yè)將可能出現(xiàn)一些新授信的客戶(hù)，這一職能立大于行，壓力和風(fēng)險(xiǎn)都比較大 企業(yè)：開(kāi)展深度？,總的來(lái)說(shuō)，企業(yè)的信用管理職能可能在監(jiān)督上遠(yuǎn)多于服務(wù)，特別在后三項(xiàng)職能上 客戶(hù)授信：“準(zhǔn)” 應(yīng)收賬款管理：“勤” 客

19、戶(hù)檔案管理：“到”,A1 建立信用部門(mén)：職能定位（續(xù)）,機(jī)構(gòu)位置的設(shè)計(jì)要兼顧信用管理的實(shí)施效率和效果,同樣規(guī)模的公司，信用管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置至少不下三種做法，這其中的選擇取決于企業(yè)的文化和傳統(tǒng),做法一：直接由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)信用管理，在財(cái)務(wù)部?jī)?nèi)設(shè)信用經(jīng)理(與財(cái)務(wù)科長(zhǎng)平級(jí)，由總會(huì)計(jì)師領(lǐng)導(dǎo))，由最高管理層協(xié)調(diào)與銷(xiāo)售的沖突 如果這樣做沒(méi)有傳統(tǒng)，其效率和效果都可能存在問(wèn)題：銷(xiāo)售通常會(huì)將財(cái)務(wù)的信用管理視為干涉，導(dǎo)致最高管理層頻繁協(xié)調(diào)它們之間的沖突，“嚴(yán)管”反而成了“管不到”,做法二：基本由銷(xiāo)售負(fù)責(zé)信用管理，在銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)獨(dú)立的信用經(jīng)理，由銷(xiāo)售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)最高管理層需要較多的參與和把關(guān) 這樣做是受制于傳統(tǒng)的無(wú)奈，在

20、很多國(guó)企中很難接受信用管理的概念，不能接受將風(fēng)險(xiǎn)制衡放在銷(xiāo)售之外的設(shè)計(jì)，但它的效果可能存在問(wèn)題,做法三：設(shè)獨(dú)立的信用經(jīng)理，在銷(xiāo)售部門(mén)辦工但不歸屬于銷(xiāo)售，同時(shí)設(shè)信用監(jiān)控委員會(huì)(由最高管理層領(lǐng)導(dǎo)，銷(xiāo)售經(jīng)理和總會(huì)計(jì)師組成)，信用經(jīng)理直接由委員會(huì)負(fù)責(zé)人(最高管理層)領(lǐng)導(dǎo)和考核 這樣做是以最高管理層的事前審核部分代替了事后協(xié)調(diào)，在銷(xiāo)售部門(mén)辦公是出于效率的考慮(銷(xiāo)售和信用管理的工作聯(lián)絡(luò)，遠(yuǎn)大于財(cái)務(wù)和信用管理的工作聯(lián)絡(luò))，但它對(duì)信用管理者能力的要求是最高的,A2 建立信用部門(mén)：機(jī)構(gòu)位置,因?yàn)樾?，才需要信用管理手?cè)去延續(xù) 因?yàn)橛袥_突和協(xié)調(diào)，更需要信用管理手冊(cè)去規(guī)范:,信用管理小組的使命 信用管理小組的任務(wù)和目

21、標(biāo) 信用管理小組的組織結(jié)構(gòu)和編制 信用管理小組的崗位職責(zé)描述 信用管理的工作流程 信用監(jiān)控委員會(huì)對(duì)信用管理小組的正式授權(quán) 對(duì)信用管理小組的考核和監(jiān)督 客戶(hù)授信政策 信用政策的掌握尺度 賒銷(xiāo)合同的條款定義 擔(dān)保和抵押的操作和要求 收款政策 標(biāo)準(zhǔn)表格匯編,A3 建立信用部門(mén)：信用規(guī)范的框架,突出信用委員會(huì)的權(quán)威性、銷(xiāo)售和財(cái)務(wù)部門(mén)的參與性、信用管理小組的專(zhuān)業(yè)性,信用委員會(huì),信用管理小組,財(cái)務(wù)部,銷(xiāo)售部門(mén),大區(qū),規(guī)定使命/目標(biāo),規(guī)定考核監(jiān)督,規(guī)定組織編制,意見(jiàn)反饋,建議工作流程,討論核準(zhǔn),意見(jiàn)反饋,建議授信政策,建議收款政策,建議標(biāo)準(zhǔn)表格,討論核準(zhǔn),意見(jiàn)反饋,接受培訓(xùn),接受培訓(xùn),注：紅色上起的箭頭表示

22、從內(nèi)/外渠道獲得的資料； 紅色下起的箭頭表示編制的單據(jù)；紅框是開(kāi)始框；藍(lán)底框表示銜接框(下同),接受培訓(xùn),A4 建立信用部門(mén)：信用規(guī)范制定流程,信用總則的制定要利用信用委員會(huì)的協(xié)調(diào)力和權(quán)威性,信用總則包括：客戶(hù)的信用標(biāo)準(zhǔn)、所有賒銷(xiāo)的信用總額度、現(xiàn)金折扣的基本政策、信用額度和交易額的關(guān)系、信用期限和交易額的關(guān)系等,信用管理者論證：在專(zhuān)業(yè)觀點(diǎn)，我們可以承受多大的信用風(fēng)險(xiǎn) 決策者判斷：在戰(zhàn)略觀點(diǎn)，我們需要承受、又愿意承受多大的信用風(fēng)險(xiǎn),信用總則的制定，應(yīng)當(dāng)反映出雙向的推導(dǎo)和平衡,信用總則的制定，應(yīng)當(dāng)是決策層在前、信用管理者在后的論證、說(shuō)服和協(xié)調(diào)過(guò)程,信用管理者與銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)的關(guān)系是服務(wù)也是監(jiān)督，有依靠

23、也有協(xié)調(diào)；他的決策總有主觀因素，因而也不可避免爭(zhēng)議；他職務(wù)不高，卻經(jīng)常需要介入創(chuàng)收部門(mén)和資金部門(mén)的業(yè)務(wù)活動(dòng) 他之所以能在大多數(shù)情況下處理好上述矛盾，而不是推向決策層，靠的是信用總則這把尚方劍,B 制定信用總則,信用委員會(huì),信用管理小組,財(cái)務(wù)部,營(yíng)銷(xiāo)中心各部門(mén),提供同業(yè)信用制度作為參考,根據(jù)公司資金總預(yù)算的情況提供松緊尺度,分析客戶(hù)類(lèi)型,計(jì)算和建議信用總則,由信用委員會(huì)組織四方討論，確定信用總則,各銷(xiāo)售大區(qū)、或者營(yíng)銷(xiāo)中心在執(zhí)行中，可以根據(jù)銷(xiāo)售情況，建議調(diào)整信用總則,財(cái)務(wù)總監(jiān)可以根據(jù)資金風(fēng)險(xiǎn)，建議調(diào)整信用總則,信用委員會(huì)負(fù)責(zé)人可以組織臨時(shí)行業(yè)，要求調(diào)整信用總則,信用經(jīng)理可以根據(jù)新的行業(yè)信用動(dòng)態(tài)和客

24、戶(hù)動(dòng)態(tài)，建議調(diào)整信用總則,B 制定信用總則（續(xù)）,新客戶(hù)授信是信用風(fēng)險(xiǎn)管理的根源,重點(diǎn)說(shuō)明/分解流程,C1接受初始交易流程 C2全面調(diào)查跟蹤流程 C3信用分析評(píng)定和授信傳達(dá)流程 C4信用調(diào)查的內(nèi)容,接受初始交易,全面調(diào)查跟蹤,信用分析評(píng)定,授信傳達(dá),C 新客戶(hù)授信：總述,初始交易前，至少對(duì)客戶(hù)的誠(chéng)信和基本實(shí)力有六、七成的了解/把握,大區(qū)代表,銷(xiāo)售小組/經(jīng)理,尋找目標(biāo)客戶(hù),獲得客戶(hù)基本資料和填寫(xiě)客戶(hù)印象報(bào)告,2,符合一般銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn),是,符合一般信用標(biāo)準(zhǔn),否,是,客戶(hù)推薦,有無(wú)特殊理由接受,否,是,1,1：客戶(hù)實(shí)地走訪(fǎng)報(bào)告 2：客戶(hù)基本資料(初審資料) 3：客戶(hù)印象報(bào)告 4：推薦表和附件(申請(qǐng)表和基

25、本資料)；對(duì)低于銷(xiāo)售/信用標(biāo)準(zhǔn)的申請(qǐng)客戶(hù)，推薦表要有大區(qū)代表關(guān)于推薦理由的詳細(xì)說(shuō)明 5：客戶(hù)初始交易的審察意見(jiàn),實(shí)地走訪(fǎng),否,銷(xiāo)售管理部,3,4,認(rèn)為不符合銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn),結(jié)束,要求信用核實(shí),否,結(jié)束,否,C1 新客戶(hù)授信：接受初始交易,信用委員會(huì),信用管理小組,財(cái)務(wù)部,銷(xiāo)售管理部,大區(qū)代表/銷(xiāo)售經(jīng)理,沒(méi)有異議,否,是,要求復(fù)議,審查客戶(hù)推薦和附件資料,備案,5,終決初審結(jié)論,下一步,注：灰色框的是復(fù)議程序，后文中還有很多復(fù)議程序，都按照這一流程，并簡(jiǎn)化表示為(復(fù)議程序),反饋，同意,客戶(hù)誠(chéng)信問(wèn)題嚴(yán)重,是,拒絕,了解程度不夠,否,是,暫緩核準(zhǔn)交易,否,補(bǔ)充資料,接受/拒絕,5,備案,備案,初始交易合

26、同,C1 新客戶(hù)授信：接受初始交易（續(xù)）,初始交易開(kāi)始后至授信前，要求百分百地把握客戶(hù)信息和風(fēng)險(xiǎn)，這是最易懈殆的階段,信用委員會(huì),信用管理小組,財(cái)務(wù)部,銷(xiāo)售管理部,銷(xiāo)售小組/經(jīng)理,按信用管理的要求持續(xù)補(bǔ)充/更新客戶(hù)資料,信用抽查走訪(fǎng),從其他渠道補(bǔ)充客戶(hù)資料,記錄交易/回款的頻率和趨勢(shì),1,4,3,2,啟動(dòng)緊急收款和終止交易,惡劣事件終止初始交易,否,客戶(hù)深入印象報(bào)告,異常情況報(bào)告,異常情況報(bào)告,匯總鑒別,是,復(fù)議程序,5,5,6,初始交易結(jié)束的匯總分析,7,下一步,8,備案,備案,C2 新客戶(hù)授信：全面調(diào)查跟蹤,1：補(bǔ)充和更新獲得的所有客戶(hù)資料 2：從外部渠道了解的客戶(hù)信息 3：信用管理者客戶(hù)

27、走訪(fǎng)記錄 4：初始交易期間，交易和收款金額和時(shí)間的全記錄，了解客戶(hù)交易的能力和規(guī)律，發(fā)現(xiàn)異常趨勢(shì) 5：異常情況報(bào)告 6：停止交易決定 7：客戶(hù)印象終評(píng) 8：初始交易的回顧和評(píng)價(jià),C2 新客戶(hù)授信：全面調(diào)查跟蹤（續(xù)）,權(quán)重和評(píng)分都是個(gè)案，但模型是通用的說(shuō)服力,信用委員會(huì),信用管理小組,財(cái)務(wù)部/銷(xiāo)售管理部,銷(xiāo)售小組/經(jīng)理,與銷(xiāo)售和財(cái)務(wù)核對(duì)客戶(hù)資料,1,客戶(hù)資料的匯總分析,2,信用分析各項(xiàng)因素評(píng)分,討論和修訂信用因素評(píng)分,討論、確定各項(xiàng)因素的權(quán)重分,由評(píng)分等級(jí)推導(dǎo)信用政策,復(fù)議程序,向客戶(hù)傳達(dá)和解釋信用政策,3,下一步,1：與銷(xiāo)售核對(duì)所有的客戶(hù)資料、走訪(fǎng)記錄和印象評(píng)審表的內(nèi)容；與財(cái)務(wù)核對(duì)初始交易期間

28、的所有交易和回款記錄；也包括整理信用管理自己的收集資料和走訪(fǎng)記錄 2：客戶(hù)信用分析報(bào)告 3：信用風(fēng)險(xiǎn)分析模型,備案,C3 新客戶(hù)授信：信用分析評(píng)定和授信傳達(dá),C4 新客戶(hù)授信：信用調(diào)查的內(nèi)容（續(xù)）,不同于新客戶(hù)授信(屬于階段性決策)，賒銷(xiāo)跟蹤屬于日常性決策，是難點(diǎn),重點(diǎn)說(shuō)明/分解流程,D1訂單/合同階段的跟蹤流程 D2發(fā)貨階段的跟蹤流程 D3正常賬期的欠款跟蹤流程 D4非正常賬期的欠款跟蹤流程,訂單/合同階段的跟蹤,發(fā)貨階段的跟蹤,正常賬期的欠款跟蹤,非正常賬期的欠款跟蹤,D 賒銷(xiāo)跟蹤：總述,訂單/合同中的信用條款有常規(guī)、也有特殊,信用委員會(huì),信用管理小組,銷(xiāo)售管理部,營(yíng)運(yùn)管理部(訂單組),接

29、收客戶(hù)訂購(gòu)申請(qǐng),1,屬于賒銷(xiāo)名單的客戶(hù),是,否,轉(zhuǎn)入新客戶(hù)審批/初始交易流程,根據(jù)一般銷(xiāo)售條款和信用條款開(kāi)出內(nèi)部銷(xiāo)售訂單,其他銷(xiāo)售審核,2,檢查訂單中的信用條款,確認(rèn)訂單條款,已列入內(nèi)部黑名單的客戶(hù),是,拒絕交易或執(zhí)行最嚴(yán)格的信用條款,否,完成訂單回復(fù),核準(zhǔn),4,改動(dòng)了常規(guī)的信用政策,原因呈報(bào),3,是,否,備案,下一步,注：14注釋見(jiàn)D3 (續(xù)),復(fù)議程序,財(cái)務(wù)部,檢查和回復(fù)預(yù)付款到情況,備案,D1 賒銷(xiāo)跟蹤：訂單/合同階段的跟蹤,發(fā)貨時(shí)的信用審核者既有財(cái)務(wù)、也有信用管理,信用委員會(huì),信用管理小組,營(yíng)運(yùn)管理部(發(fā)貨組),財(cái)務(wù)部,監(jiān)控預(yù)付款的金額和準(zhǔn)時(shí),按規(guī)定預(yù)付,否,督促銷(xiāo)售催款重核發(fā)貨時(shí)間,

30、提示銷(xiāo)售催促,通知、備案,監(jiān)控發(fā)貨時(shí)間,開(kāi)發(fā)貨單,1,2,3,信用檢查,已列入黑名單的客戶(hù),是,其他發(fā)貨核對(duì),是,暫停發(fā)貨,復(fù)議程序,否,下發(fā)出庫(kù)單,備案,下一步,5,4,注：15注釋見(jiàn)D3 (續(xù)),備案,D2 賒銷(xiāo)跟蹤：發(fā)貨階段的跟蹤,有區(qū)別的提示和壓力控制,信用委員會(huì),財(cái)務(wù)部,信用管理小組,營(yíng)運(yùn)管理部,發(fā)貨前與客戶(hù)口頭核對(duì)發(fā)貨內(nèi)容(時(shí)間/價(jià)/量),估計(jì)到貨時(shí)，電話(huà)確認(rèn)客戶(hù)對(duì)收貨質(zhì)/量無(wú)異議,信用期過(guò)半時(shí)發(fā)付款確認(rèn)書(shū),信用期屆臨時(shí)發(fā)付款通知書(shū),逾期初期以電話(huà)保持付款壓力,動(dòng)態(tài)跟蹤和督促銷(xiāo)售收款,客戶(hù)提出延付申請(qǐng)政策,1,2,3,討論確定是否準(zhǔn)許延付,延付信用審核,備案,復(fù)議程序,欠款記錄和分

31、析,4,5,6,欠款跟蹤和客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)分析,是,下一步,否,暫停交易,銷(xiāo)售小組/經(jīng)理,逾期超過(guò)一定時(shí)間實(shí)地走訪(fǎng),銷(xiāo)售管理部,D3 賒銷(xiāo)跟蹤：正常帳期的欠款跟蹤,1：要求客戶(hù)回復(fù)付款確認(rèn)書(shū)，是對(duì)發(fā)貨質(zhì)量和付款金額/時(shí)間的雙重書(shū)面確認(rèn) 2：第一次付款通知書(shū) 3：催款實(shí)地走訪(fǎng)記錄,1：客戶(hù)訂購(gòu)申請(qǐng)的電話(huà)記錄或者是傳真件，列明客戶(hù)名、產(chǎn)品名、銷(xiāo)售量和價(jià)格、運(yùn)送方式等 2：內(nèi)部訂單，同時(shí)根據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的常規(guī)信用條款，在訂單上抄錄信用條款 3：信用小組可以修改常規(guī)的信用額度、信用期限和現(xiàn)金折扣，但需要說(shuō)明具體理由 4：銷(xiāo)售訂單(替代：銷(xiāo)售合同),訂單/合同階段的跟蹤,1：客戶(hù)付款證明(銀行進(jìn)賬單等) 2：預(yù)付

32、提示通知 3：發(fā)貨單列明所有發(fā)貨明細(xì)(客戶(hù)名、產(chǎn)品名、數(shù)量、發(fā)貨時(shí)間等)，同時(shí)核至銷(xiāo)售訂單 4：暫停發(fā)貨批復(fù)：如果暫停發(fā)貨的原因并不是信用規(guī)范中列明的，還要書(shū)面呈報(bào)信用委員會(huì)，請(qǐng)求核準(zhǔn)；如果暫停發(fā)貨的原因是信用規(guī)范列明的，可以直接下發(fā)營(yíng)運(yùn)管理部 5：正式的出庫(kù)單,發(fā)貨階段的跟蹤,正常賬期的欠款跟蹤,4：延付申請(qǐng)單，對(duì)延付理由作出說(shuō)明，并附客戶(hù)延付申請(qǐng)?jiān)?5：欠款的各項(xiàng)分析(賬齡分析表、利息占用分析、付款行為分析等) 6：延付批復(fù),D3 賒銷(xiāo)跟蹤：正常帳期的欠款跟蹤（續(xù)）,分階段、有區(qū)別的追收手段,信用委員會(huì),財(cái)務(wù)部,信用管理小組,銷(xiāo)售管理部,銷(xiāo)售小組/經(jīng)理,提示賬齡超過(guò)信用期兩個(gè)月,通知進(jìn)入

33、特別追賬階段,由信用管理小組組織，三方對(duì)欠款追收策略的討論,制定收款方案,需要法律機(jī)構(gòu)協(xié)助,是,法務(wù)部,建議/法律外聯(lián),執(zhí)行收款方案,復(fù)議程序,否,1,備案,1：清欠款收款方案：列明欠款原因分析、收款手段建議、收款責(zé)任人和時(shí)間等行動(dòng)計(jì)劃,列入黑名單,收款,中止/終止交易,D4 賒銷(xiāo)跟蹤：非正常帳期的欠款跟蹤,客戶(hù)信用重審包括年度中的不定期調(diào)整、和年度末的定期評(píng)審,信用委員會(huì),信用管理小組,財(cái)務(wù)部,營(yíng)銷(xiāo)中心各部門(mén),按照授信時(shí)的方法分析,月度交易和欠款分析報(bào)告,銷(xiāo)售小組/經(jīng)理,月度銷(xiāo)售回訪(fǎng),由信用管理小組，組織三方在月度會(huì)議上討論調(diào)整信用政策,編制客戶(hù)月度信用分析簡(jiǎn)報(bào),1,2,3,更新信用政策,復(fù)

34、議程序,核準(zhǔn),1：銷(xiāo)售的月度回訪(fǎng)記錄 2：各種欠款分析 3：參照客戶(hù)授信時(shí)的報(bào)告模式，信用分析簡(jiǎn)報(bào)供信用委員會(huì)審核,年度定期評(píng)審的流程參照上述,E 客戶(hù)信用重審,對(duì)信用管理小組的控制主要通過(guò)內(nèi)部審計(jì)和信用委員會(huì)組織的內(nèi)部評(píng)審,參照：以下是我們?yōu)閲?guó)內(nèi)某知名合資企業(yè)設(shè)計(jì)的衡量指標(biāo),超出信用期限的客戶(hù)數(shù)量、占賒銷(xiāo)客戶(hù)總量的百分比 超出信用期限的總欠款額，占期間內(nèi)賒銷(xiāo)總額的百分比,期間內(nèi)，進(jìn)入非常收款階段的總欠款額，占總欠款額的百分比 期間內(nèi)，進(jìn)入非常收款階段的交易筆數(shù)(或者是客戶(hù)數(shù)量)，占交易總數(shù)(或者賒銷(xiāo)客戶(hù)總量)的百分比 期間內(nèi)，新增風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)的數(shù)量，占賒銷(xiāo)客戶(hù)總量的百分比 期間內(nèi)，出現(xiàn)爭(zhēng)議的交易筆數(shù)/金額，占交易總數(shù)/金額的百分比,期間內(nèi)，收回銷(xiāo)售月度回訪(fǎng)記錄的賒銷(xiāo)客戶(hù)，占賒銷(xiāo)客戶(hù)總量的百分比 期間內(nèi)，保持往來(lái)的客戶(hù)，占客戶(hù)總量的百分比 期間內(nèi)，信用管理小組保持接觸和分析的客戶(hù)，占賒銷(xiāo)客戶(hù)總量的百分比,銷(xiāo)售變現(xiàn)天數(shù)：賒銷(xiāo)欠款平均總額/期間內(nèi)的賒銷(xiāo)額*期間的