深度營銷及客戶關(guān)系管理.ppt

1、深度營銷及客戶關(guān)系管理,影響銷售人員的七大因素,行為 知識 技能 態(tài)度 價值觀 信念 思維方式,從觀念、策略、技巧三個層面談營銷,作為觀念存在的市場營銷 作為策略存在的市場營銷 作為技巧存在的市場營銷,觀念層面談營銷顧客從我們這里買走的是什么？,品質(zhì) 放心 感覺 價值 文化,4R基于4C、4P的新營銷思想,4P（產(chǎn)品、價格、渠道、促銷） 4C（顧客、成本、便利、溝通） 4R（建立、保持、推薦、挽回）,競爭者,通常競爭者/一般競爭者：爭取同一消費者錢的消費項目 形式競爭者：所有制造能提供相同服務(wù)的產(chǎn)品的公司 行業(yè)競爭者：制造同業(yè)或同類產(chǎn)品的公司 品牌競爭者：以相似的價格向相同的顧客提供類似產(chǎn)品或

2、服務(wù),競爭者分析,對競爭者的六個層次理解,第一步：找出誰是競爭對手 第二步：描述競爭對手的狀況 第三步：分析競爭對手狀況 第四步：掌握競爭對手方向 第五步：洞悉競爭對手戰(zhàn)略意圖 第六步：引導(dǎo)競爭對手的行動和戰(zhàn)略,市場（顧客）細分的 作用,分析市場時機，開拓新市場 集中企業(yè)資源，投入目標市場 有利于企業(yè)制定適當?shù)臓I銷策略,市場（顧客）細分的標準和原則,市場細分的標準： 地理變數(shù) 人口變數(shù)：性別、年齡等 心理變數(shù) 行為變數(shù) 市場細分的原則： 可衡量性：規(guī)模和購買力衡量程度的大小 可接近性：有效到達細分市場并為之有效服務(wù)的程度 有效性：細分市場要有適當?shù)囊?guī)模和發(fā)展?jié)摿?品牌的需求層級,推薦 忠誠 喜

3、愛 感謝 尊重 感情 理解 注意,客戶的層次,客戶管理的目標,提高效率：通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度、實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運轉(zhuǎn)。 拓展市場：通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額。 保留客戶：客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。,客戶管理的目的,企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進行業(yè)務(wù)往來。 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶

4、關(guān)系、根據(jù)客戶需求進行交易、了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售，記錄自己獲得的客戶信息。 能夠?qū)κ袌龌顒舆M行規(guī)劃、評估，對整個活動進行360度的透視。能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行追蹤。 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。 擁有帶有對市場活動、銷售活動的分析能力。 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。,識別主要客戶及其購買行為,三種類型的客戶： 現(xiàn)有的客戶：他們曾經(jīng)的購買行為、在哪一種渠道中的銷售額在上升或下降、是否在進入不同的渠道中遇到了強有力的抵抗或已經(jīng)順利被客戶接受。 競爭對手的客戶:這些客戶是如何購

5、買的、競爭對手向他們提供了哪些渠道、他們使用了哪些、對手提供的渠道中哪些產(chǎn)生了較快增長、對手提供的渠道中哪些遇到了抵抗。 產(chǎn)業(yè)外的客戶：賣高檔商品房、游艇、珠寶的公司和賣奔馳的公司擁有幾乎同樣的客戶基礎(chǔ)。 識別主要客戶 關(guān)于客戶的關(guān)鍵信息：客戶的實力（如年收入）、目前車輛擁有的情況（品牌、購買時間、車系、評價）,識別主要客戶及其購買行為（續(xù)） 主要客戶渠道使用和偏好,提升業(yè)績、建立競爭力的出路 “危機時代”的營銷核心理念 大客戶營銷與管理的策略與規(guī)劃 我們充分了解客戶嗎？ 客戶關(guān)系管理,客戶關(guān)系,關(guān)系營銷的概念,大客戶營銷的規(guī)劃及流程,1.識別你的客戶 將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中 采集客戶的有關(guān)信息 驗證并更新客戶信息，刪除過時信息 2.對客戶進行差異分析 識別企業(yè)的“金牌”客戶 哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生? 企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商務(wù)關(guān)系?選擇出幾個這樣的企業(yè)? 上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨?列出這些企業(yè). 去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品?找出這些客戶