質(zhì)量管理概念.ppt

1、第二章 質(zhì)量管理的基本概念和方法,2.1 質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念,關(guān)于質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本術(shù)語(yǔ) 一、質(zhì)量(quality) ISO8402對(duì)質(zhì)量的定義如下： 質(zhì)量是反映實(shí)體滿足明確或隱含需要能力的特性的總和。 ,對(duì)質(zhì)量定義的說明,1. “實(shí)體”(entity)是指能夠單獨(dú)描述和考慮的對(duì)象。 2. 質(zhì)量定義中的“需要”有兩種情況，即“明確需要”和“隱含需要”。 3. 任何“實(shí)體”如產(chǎn)品，都是為滿足用戶一定的“需要”而生產(chǎn)的。 4. “能力”(ability)是指一個(gè)實(shí)體進(jìn)行指定的活動(dòng)并獲得符合規(guī)定要求的結(jié)果的本領(lǐng)。,國(guó)外學(xué)術(shù)界給質(zhì)量下了六個(gè)主要的定義:,第一個(gè)定義: (國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO標(biāo)準(zhǔn)

2、化原理研究常設(shè)委員會(huì)關(guān)于質(zhì)量的暫定的定義) 質(zhì)量，是指產(chǎn)品和服務(wù)所具有的、能用以鑒別其是否合乎規(guī)定要求的一特性和特征的總和。,質(zhì)量的第二定義:,（美國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)(ASQC)和歐洲質(zhì)量管理組織(EOQC)擬定的） 質(zhì)量，是指產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)在特性和外部特征的總和，以此構(gòu)成其滿足給定需求的能力。,質(zhì)量的第三的定義,世界著名質(zhì)量管理專家朱蘭（Dr.J.M.Juran）博士所確定的： 質(zhì)量就是適應(yīng)性。 所有有關(guān)質(zhì)量職能的概念中，沒有一個(gè)象“適應(yīng)性”那樣關(guān)鍵和難以把握；沒有一個(gè)能比“適應(yīng)性”更為形象釋義，更為重要的。,“適應(yīng)性”是指產(chǎn)品使用過程中成功的滿足用戶目標(biāo)的程度，是由產(chǎn)品的特性決定，用戶認(rèn)為這些特

3、性是有益。例如面包的新鮮，廣播節(jié)目的清晰等。 對(duì)用戶來說，質(zhì)量是“適應(yīng)性”而不是符合規(guī)格。最終用戶很少知道規(guī)格什么，對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)決定于產(chǎn)品交互式的實(shí)用性和使用期的實(shí)用型。,質(zhì)量的第四個(gè)定義：,由美國(guó)著名質(zhì)量管理專家克勞斯比（Philip.Cros）作出 質(zhì)量，是符合規(guī)格。 之所以把質(zhì)量定義為符合規(guī)格，是因?yàn)樵谌粘Ｉ钪?，有這樣一個(gè)錯(cuò)誤的假設(shè)，即，質(zhì)量是指好、豪華、明亮和重要。我們常說：“好質(zhì)量”、“壞質(zhì)量”、“生活質(zhì)量”。這是相對(duì)值。,為了避免這種錯(cuò)誤的假設(shè)，定義“符合規(guī)格”有一定的道理。當(dāng)我們談?wù)摗吧钯|(zhì)量”時(shí)，就須用專門術(shù)語(yǔ)定義。例如：滿意收入、健康、污染控制、政治環(huán)境以及其他可以衡量項(xiàng)目

4、。只有所有標(biāo)準(zhǔn)都給予定義和衡量，生活質(zhì)量的衡量才是可能和有實(shí)際意義的。 工業(yè)同樣如此。規(guī)格必須明確指出以便不會(huì)產(chǎn)生誤解。不論在何處看到“質(zhì)量”一詞，其意義就是“符合規(guī)格”。一輛符合所有設(shè)計(jì)規(guī)格的小汽車就是一輛“有質(zhì)量”的小汽車。,質(zhì)量的第五個(gè)定義,美國(guó)著名質(zhì)量管理專家格魯科克（J.M.Groocock ） 作出 質(zhì)量，是指產(chǎn)品所有相關(guān)的特性和符合用戶所有方面需求的程度，用戶需求受到他們?cè)敢?接受的價(jià)格和交貨時(shí) 間（方式）所限制。,完整的質(zhì)量定義不僅要強(qiáng)調(diào)“產(chǎn)品所有相關(guān)的內(nèi)在特性和外部特性，而且要同等地強(qiáng)調(diào)用戶需求的方面”。 質(zhì)量是一些參數(shù)綜合的結(jié)果，例如設(shè)計(jì)質(zhì)量、符合型質(zhì)量、制造質(zhì)量、“功能”

5、和售后（現(xiàn)場(chǎng)）服務(wù)。質(zhì)量的基礎(chǔ)是質(zhì)量特性， 各種質(zhì)量特性共同構(gòu)成質(zhì)量.,質(zhì)量定義還要能夠就產(chǎn)品和服務(wù)相互之間的質(zhì)量進(jìn)行比較。影響用戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的一般有三個(gè)因素：價(jià)格、質(zhì)量、交貨方式（地點(diǎn)、時(shí)間）。質(zhì)量的有用和具有實(shí)際意義的比較只能限于以相同的價(jià)格，滿足同樣需求的產(chǎn)品和服務(wù)之間。 例如：奧迪汽車和豐田汽車的比較，在不同消費(fèi)層次上，質(zhì)量沒有可比的實(shí)際意義，因?yàn)樗鼭M足的是不同的需求。,質(zhì)量的第六個(gè)定義,世界著名質(zhì)量管理專家菲根鮑姆（A.V.Feigenbaum）給出： 產(chǎn)品和服務(wù)（質(zhì)量），是指營(yíng)銷、設(shè)計(jì)、制造、維修中各種特性的綜合體，借助于這一綜合體，產(chǎn)品和服務(wù)在使用中就能滿足顧客的期望。 （與

6、第五個(gè)定義相同）。 衡量質(zhì)量的主要目的就在于，確定和評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)接近這一綜合體的程度和水平。,正確認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)很重要，因?yàn)樵诖_定某一產(chǎn)品的質(zhì)量的關(guān)鍵要求是，需要在經(jīng)濟(jì)上綜合平衡，即，權(quán)衡各種個(gè)別質(zhì)量特性的得失。 例如，某一產(chǎn)品在其預(yù)期的壽命周期中，在預(yù)定的使用環(huán)境和條件下必須隨時(shí)執(zhí)行指定的功能。對(duì)這種產(chǎn)品的質(zhì)量的關(guān)鍵要求當(dāng)然是要有高的可靠性。同時(shí)產(chǎn)品在其壽命周期中必須要有服務(wù)的售后服務(wù)能力和可維修性。產(chǎn)品要有適合于顧客要求外觀，所以它必須具有吸引力。當(dāng)綜合平衡了這些特性之后，“恰到好處” 的質(zhì)量就組成了綜合體。,從以上有關(guān)質(zhì)量代表性定義中，可以得知一個(gè)完整的質(zhì)量定義，至少必須包含九個(gè)基本意義：

7、 質(zhì)量、產(chǎn)品和服務(wù)、程度、符合、所有特性和特征、相關(guān)的、消費(fèi)者需求的所有方面，受用戶愿意接受的價(jià)格所限制，受用戶愿意接受的交貨方式所限制。 很難說每一個(gè)意義在一個(gè)完整的質(zhì)量定義中的重要地位。必須同等考慮質(zhì)量的供給方面和需求方面，而供給和需求背后就存在著多方面因素限制，供給和需求的“恰到好處”的均衡就構(gòu)成“質(zhì)量綜合體”，即現(xiàn)實(shí)的和可實(shí)現(xiàn)質(zhì)量。,最后的質(zhì)量定義,最后，我們從質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度給這樣一個(gè)簡(jiǎn)明的定義：“適應(yīng)性、滿足消費(fèi)者需求”。,適應(yīng)性、滿足消費(fèi)者需求,質(zhì)量第一定義,質(zhì)量概念的演化,全面質(zhì)量市場(chǎng)效益,質(zhì)量概念的演化主要內(nèi)容,客觀質(zhì)量 主觀質(zhì)量 動(dòng)態(tài)質(zhì)量 全面質(zhì)量 全面質(zhì)量管理,質(zhì)量概念的

8、演化 客觀質(zhì)量,滿足工程規(guī)范要求 質(zhì)量產(chǎn)品 非質(zhì)量產(chǎn)品,質(zhì)量概念的演化 主觀質(zhì)量,使客戶滿意 超越客戶期望,質(zhì)量概念的演化 動(dòng)態(tài)質(zhì)量,顧客需求在變化 連續(xù)不斷地滿足顧客需求,質(zhì)量概念的演化 全面質(zhì)量,低成本下獲得的質(zhì)量 高生產(chǎn)率 低投入 高質(zhì)量,質(zhì)量概念的演化 全面質(zhì)量管理,為獲得全面質(zhì)量，人人參與的管理 全面質(zhì)量 人人參與（含全過程參與）,質(zhì)量概念的演化全面質(zhì)量:世界級(jí)公司追求的目標(biāo),Motorola公司 Toyota公司 GE公司 國(guó)內(nèi)的一流公司 .,長(zhǎng)虹的質(zhì)量觀,“質(zhì)量”不是一大堆技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)，（符合質(zhì)量特性和特征）重要的是消費(fèi)者評(píng)價(jià)好用不好用。 在追求“高新”技術(shù)開發(fā)的前提下（占銷售收

9、入的3%），又注重適用技術(shù)的“好用”。 1、調(diào)查消費(fèi)市場(chǎng)（產(chǎn)品類型） 2、調(diào)查使用環(huán)境（地區(qū)、電力等） 3、全面分析市場(chǎng)（超前技術(shù)等） “適用性，滿足消費(fèi)者需求”獲得“貨幣投票”； 彩電份額曾占國(guó)內(nèi)市場(chǎng)47%,二、產(chǎn)品(product),ISO8402關(guān)于“產(chǎn)品”術(shù)語(yǔ)的定義是： 產(chǎn)品是活動(dòng)或過程的結(jié)果,對(duì)產(chǎn)品定義的說明,1. 產(chǎn)品包括硬件產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品、流程型產(chǎn)品和服務(wù)四大類型。 2. 產(chǎn)品包括有形產(chǎn)品(裝配型產(chǎn)品或流程材料)和無(wú)形產(chǎn)品(情報(bào)或概念)。 3. 產(chǎn)品包括有意識(shí)的產(chǎn)品(向顧客提供的)和無(wú)意識(shí)的產(chǎn)品(污染或副作用)。,產(chǎn)品質(zhì)量,產(chǎn)品質(zhì)量：能夠滿足使用要求所具備的屬性。 性能壽命可靠性

10、和可維修性安全性適應(yīng)性經(jīng)濟(jì)性 真正質(zhì)量特性：用戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際要求。 代用質(zhì)量特性：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)所反映的質(zhì)量特性。,三、質(zhì)量管理(quality management),ISO8402將質(zhì)量管理定義為： 確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等手段來實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。,另一定義,制定和實(shí)施質(zhì)量方針的全部管理職能。 組織計(jì)劃控制協(xié)調(diào) （職責(zé)、相關(guān)性、橫向、縱向、經(jīng)濟(jì)因素）,質(zhì)量管理的四項(xiàng)基本工作,“質(zhì)量方針”(quality policy),ISO8402對(duì)質(zhì)量方針的定義是： 由最高管理者正式頒布的本組織在質(zhì)量方面的全部宗旨和目標(biāo)。,質(zhì)量方針

11、和質(zhì)量目標(biāo)的區(qū)別,質(zhì)量方針：是組織的聲明和承諾，是組織向顧客和社會(huì)打出的一面旗幟。 （簡(jiǎn)潔、精煉、明確） 質(zhì)量目標(biāo)：要達(dá)到的質(zhì)量指標(biāo)。 （對(duì)產(chǎn)品而言、對(duì)服務(wù)而言）,西飛的質(zhì)量方針和目標(biāo),質(zhì)量方針： 1、質(zhì)量是西飛的生命。 2、 質(zhì)量第一、用戶滿意、系統(tǒng)管理、不斷改進(jìn)。 質(zhì)量目標(biāo)： 1、建立一個(gè)能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求并與國(guó)際接軌的質(zhì)量體系，質(zhì)量管理達(dá)到國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)，為公司100億經(jīng)營(yíng)目標(biāo)提供質(zhì)量保證。 2、有計(jì)劃的將轉(zhuǎn)包生產(chǎn)先進(jìn)工藝技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)成功地運(yùn)用到國(guó)內(nèi)產(chǎn)品生產(chǎn)中，不斷提高產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量，使航空產(chǎn)品質(zhì)量提高到國(guó)際90年代的水平，爭(zhēng)創(chuàng)名牌。 3、為國(guó)內(nèi)外用戶提供滿足用戶需求的產(chǎn)品和全壽命周期的

12、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。是用戶滿意度達(dá)到同行業(yè)領(lǐng)先水平。,西飛過去的質(zhì)量方針和目標(biāo),質(zhì)量方針： 用戶至上、以人為本、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進(jìn)。 質(zhì)量目標(biāo)： 國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的質(zhì)量管理 用戶滿意的產(chǎn)品質(zhì)量 快捷周到的服務(wù)支援,永濟(jì)電機(jī)廠,質(zhì)量方針：堅(jiān)持兩個(gè)承諾（持續(xù)改進(jìn)、顧客滿意），實(shí)施名牌戰(zhàn)略。 質(zhì)量目標(biāo)：交驗(yàn)合格率千分之1000； 質(zhì)量損失千分之4； 顧客滿意度千分之1000； 新產(chǎn)品開發(fā)效益遞增5%-10% 產(chǎn)品監(jiān)督抽查千分之1000,四、質(zhì)量保證(quality assurance),ISO8402將質(zhì)量保證定義為： 為提供某種實(shí)體能滿足質(zhì)量要求的適當(dāng)信賴程度，在質(zhì)量體系內(nèi)實(shí)施并按需要進(jìn)行證實(shí)的全部有策劃和有系統(tǒng)的

13、活動(dòng)。 質(zhì)量保證取得“足夠信任”； 保證質(zhì)量滿足規(guī)定的“質(zhì)量要求”；,五、質(zhì)量控制(quality control ),ISO8402對(duì)質(zhì)量控制的定義是： 為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。,對(duì)質(zhì)量控制定義的說明,1. 所謂質(zhì)量要求(requirements for quality)是指“對(duì)需要的表述或?qū)⑿枰D(zhuǎn)化為一組針對(duì)實(shí)體特性的定量或定性的規(guī)定要求，以便使其得以實(shí)現(xiàn)和對(duì)其檢查”。質(zhì)量要求通常反映的是用戶明確和隱含的需要。 2. 質(zhì)量控制貫穿于產(chǎn)品形成的全過程，對(duì)產(chǎn)品形成全過程的所有環(huán)節(jié)和階段中有關(guān)質(zhì)量的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)都進(jìn)行控制。,3. 質(zhì)量控制包括作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，其目的在于監(jiān)視產(chǎn)品形成

14、全過程并排除在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成過程中所有階段出現(xiàn)的導(dǎo)致不滿意的原因或問題，使之達(dá)到質(zhì)量要求，以取得經(jīng)濟(jì)效益。 4. 定義中的“作業(yè)技術(shù)”實(shí)際上是控制手段和方法的總稱，而“活動(dòng)”則是指人們運(yùn)用這些作業(yè)技術(shù)所開展的有計(jì)劃、有組織的系統(tǒng)活動(dòng)。產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成各過程的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，構(gòu)成了這些過程的質(zhì)量職能活動(dòng)。,為了使控制發(fā)揮作用，必須注重以下三個(gè)環(huán)節(jié), 凡影響實(shí)體質(zhì)量的各種作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)要制訂計(jì)劃的程序； 保證計(jì)劃和程序的實(shí)施，并在實(shí)施過程中進(jìn)行連續(xù)的評(píng)價(jià)和驗(yàn)證； 對(duì)不符合計(jì)劃和程序活動(dòng)的情況進(jìn)行分析，對(duì)異?；顒?dòng)進(jìn)行處置并采取糾正措施。,2.2 產(chǎn)品質(zhì)量的形成,一、質(zhì)量螺旋 朱蘭 J.M.Ju

15、ran （美國(guó)質(zhì)量專家、 TQM的倡導(dǎo)者）,二、質(zhì)量環(huán) 桑德霍姆 L.Sandholm （瑞典質(zhì)量專家）,1.質(zhì)量計(jì)劃過程,2.3 朱蘭三步曲,2.質(zhì)量控制過程,3.質(zhì)量改進(jìn)過程,(1) 質(zhì)量計(jì)劃過程,必須以外部和內(nèi)部認(rèn)識(shí)顧客； 確定顧客的要求； 開發(fā)能滿足顧客需要的產(chǎn)品； 制定質(zhì)量目標(biāo)，并以最低綜合成本來實(shí)現(xiàn)； 開發(fā)出能生產(chǎn)所需要產(chǎn)品的生產(chǎn)程序； 驗(yàn)證上述程序的能力，證明它在實(shí)施中能達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。,(2) 質(zhì)量控制過程,選擇控制對(duì)象； 選擇測(cè)量單位； 確定質(zhì)量目標(biāo)； 測(cè)定實(shí)際質(zhì)量特性； 通過實(shí)踐與標(biāo)準(zhǔn)的比較，找出差距； 根據(jù)差距采取措施。,(3) 質(zhì)量改進(jìn)過程,證明改進(jìn)的需要； 確定改進(jìn)的對(duì)

16、象； 組織診斷，尋找原因； 提出改進(jìn)方法； 證明這些改進(jìn)方法有效； 提出控制手段，以保持其有效性。,改進(jìn)的意義,優(yōu)等率； 信譽(yù)，改善顧客關(guān)系； 不合格品； 廢次品； 返工； 檢驗(yàn)費(fèi)； 加速產(chǎn)品開發(fā)； 合理使用資金； 員工不斷進(jìn)?。?完善質(zhì)量職能。,2. 4 PDCA循環(huán),PDCA循環(huán)是由美國(guó)質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)學(xué)專家戴明（W.E.Deming）在20世紀(jì)60年代初創(chuàng)立，故也稱為戴明環(huán)活動(dòng)。它反映了質(zhì)量改進(jìn)和完成各項(xiàng)工作 必須經(jīng)過的4個(gè)階段。這4個(gè)階段不斷循環(huán)下去，周而復(fù)始，使質(zhì)量不斷改進(jìn)。 P 表示計(jì)劃(Plan) D 表示執(zhí)行(Do) C 表示檢查(Check) A 表示處理(Action),(1) 計(jì)劃制訂階段P階段,這一階段的總體任務(wù)是確定質(zhì)量目標(biāo)，制訂質(zhì)量計(jì)劃，擬定實(shí)施措施。具體分為4個(gè)步驟。 第一，對(duì)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出存在的質(zhì)量問題； 第二，分析造成產(chǎn)品質(zhì)量問題的各種原因和影響因素； 第三，從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因 第四，針對(duì)影響質(zhì)量問題的主要原因制訂對(duì)策，擬定相應(yīng)的管理和技術(shù)組織措施，提出執(zhí)行計(jì)劃。,(2) 計(jì)劃執(zhí)行階段D階段, 按照預(yù)定的質(zhì)量計(jì)劃、目標(biāo)和措施及其分工去實(shí)際執(zhí)行。（第五步驟）,(3) 執(zhí)行結(jié)果檢查階段C階段,對(duì)實(shí)際執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，尋找和發(fā)現(xiàn)計(jì)劃執(zhí)行過程中的問題。 （第六步驟）,(4) 處理階段A階段,對(duì)存在的問題進(jìn)行剖析，確定原因，采