質(zhì)量管理概念.ppt

1、第二章 質(zhì)量管理的基本概念和方法,2.1 質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念,關(guān)于質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本術(shù)語 一、質(zhì)量(quality) ISO8402對質(zhì)量的定義如下： 質(zhì)量是反映實體滿足明確或隱含需要能力的特性的總和。 ,對質(zhì)量定義的說明,1. “實體”(entity)是指能夠單獨描述和考慮的對象。 2. 質(zhì)量定義中的“需要”有兩種情況，即“明確需要”和“隱含需要”。 3. 任何“實體”如產(chǎn)品，都是為滿足用戶一定的“需要”而生產(chǎn)的。 4. “能力”(ability)是指一個實體進行指定的活動并獲得符合規(guī)定要求的結(jié)果的本領(lǐng)。,國外學(xué)術(shù)界給質(zhì)量下了六個主要的定義:,第一個定義: (國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO標(biāo)準(zhǔn)

2、化原理研究常設(shè)委員會關(guān)于質(zhì)量的暫定的定義) 質(zhì)量，是指產(chǎn)品和服務(wù)所具有的、能用以鑒別其是否合乎規(guī)定要求的一特性和特征的總和。,質(zhì)量的第二定義:,（美國質(zhì)量管理協(xié)會(ASQC)和歐洲質(zhì)量管理組織(EOQC)擬定的） 質(zhì)量，是指產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)在特性和外部特征的總和，以此構(gòu)成其滿足給定需求的能力。,質(zhì)量的第三的定義,世界著名質(zhì)量管理專家朱蘭（Dr.J.M.Juran）博士所確定的： 質(zhì)量就是適應(yīng)性。 所有有關(guān)質(zhì)量職能的概念中，沒有一個象“適應(yīng)性”那樣關(guān)鍵和難以把握；沒有一個能比“適應(yīng)性”更為形象釋義，更為重要的。,“適應(yīng)性”是指產(chǎn)品使用過程中成功的滿足用戶目標(biāo)的程度，是由產(chǎn)品的特性決定，用戶認(rèn)為這些特

3、性是有益。例如面包的新鮮，廣播節(jié)目的清晰等。 對用戶來說，質(zhì)量是“適應(yīng)性”而不是符合規(guī)格。最終用戶很少知道規(guī)格什么，對質(zhì)量的評價決定于產(chǎn)品交互式的實用性和使用期的實用型。,質(zhì)量的第四個定義：,由美國著名質(zhì)量管理專家克勞斯比（Philip.Cros）作出 質(zhì)量，是符合規(guī)格。 之所以把質(zhì)量定義為符合規(guī)格，是因為在日常生活中，有這樣一個錯誤的假設(shè)，即，質(zhì)量是指好、豪華、明亮和重要。我們常說：“好質(zhì)量”、“壞質(zhì)量”、“生活質(zhì)量”。這是相對值。,為了避免這種錯誤的假設(shè)，定義“符合規(guī)格”有一定的道理。當(dāng)我們談?wù)摗吧钯|(zhì)量”時，就須用專門術(shù)語定義。例如：滿意收入、健康、污染控制、政治環(huán)境以及其他可以衡量項目

4、。只有所有標(biāo)準(zhǔn)都給予定義和衡量，生活質(zhì)量的衡量才是可能和有實際意義的。 工業(yè)同樣如此。規(guī)格必須明確指出以便不會產(chǎn)生誤解。不論在何處看到“質(zhì)量”一詞，其意義就是“符合規(guī)格”。一輛符合所有設(shè)計規(guī)格的小汽車就是一輛“有質(zhì)量”的小汽車。,質(zhì)量的第五個定義,美國著名質(zhì)量管理專家格魯科克（J.M.Groocock ） 作出 質(zhì)量，是指產(chǎn)品所有相關(guān)的特性和符合用戶所有方面需求的程度，用戶需求受到他們愿意 接受的價格和交貨時 間（方式）所限制。,完整的質(zhì)量定義不僅要強調(diào)“產(chǎn)品所有相關(guān)的內(nèi)在特性和外部特性，而且要同等地強調(diào)用戶需求的方面”。 質(zhì)量是一些參數(shù)綜合的結(jié)果，例如設(shè)計質(zhì)量、符合型質(zhì)量、制造質(zhì)量、“功能”

5、和售后（現(xiàn)場）服務(wù)。質(zhì)量的基礎(chǔ)是質(zhì)量特性， 各種質(zhì)量特性共同構(gòu)成質(zhì)量.,質(zhì)量定義還要能夠就產(chǎn)品和服務(wù)相互之間的質(zhì)量進行比較。影響用戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的一般有三個因素：價格、質(zhì)量、交貨方式（地點、時間）。質(zhì)量的有用和具有實際意義的比較只能限于以相同的價格，滿足同樣需求的產(chǎn)品和服務(wù)之間。 例如：奧迪汽車和豐田汽車的比較，在不同消費層次上，質(zhì)量沒有可比的實際意義，因為它滿足的是不同的需求。,質(zhì)量的第六個定義,世界著名質(zhì)量管理專家菲根鮑姆（A.V.Feigenbaum）給出： 產(chǎn)品和服務(wù)（質(zhì)量），是指營銷、設(shè)計、制造、維修中各種特性的綜合體，借助于這一綜合體，產(chǎn)品和服務(wù)在使用中就能滿足顧客的期望。 （與

6、第五個定義相同）。 衡量質(zhì)量的主要目的就在于，確定和評價產(chǎn)品和服務(wù)接近這一綜合體的程度和水平。,正確認(rèn)識這一點很重要，因為在確定某一產(chǎn)品的質(zhì)量的關(guān)鍵要求是，需要在經(jīng)濟上綜合平衡，即，權(quán)衡各種個別質(zhì)量特性的得失。 例如，某一產(chǎn)品在其預(yù)期的壽命周期中，在預(yù)定的使用環(huán)境和條件下必須隨時執(zhí)行指定的功能。對這種產(chǎn)品的質(zhì)量的關(guān)鍵要求當(dāng)然是要有高的可靠性。同時產(chǎn)品在其壽命周期中必須要有服務(wù)的售后服務(wù)能力和可維修性。產(chǎn)品要有適合于顧客要求外觀，所以它必須具有吸引力。當(dāng)綜合平衡了這些特性之后，“恰到好處” 的質(zhì)量就組成了綜合體。,從以上有關(guān)質(zhì)量代表性定義中，可以得知一個完整的質(zhì)量定義，至少必須包含九個基本意義：

7、 質(zhì)量、產(chǎn)品和服務(wù)、程度、符合、所有特性和特征、相關(guān)的、消費者需求的所有方面，受用戶愿意接受的價格所限制，受用戶愿意接受的交貨方式所限制。 很難說每一個意義在一個完整的質(zhì)量定義中的重要地位。必須同等考慮質(zhì)量的供給方面和需求方面，而供給和需求背后就存在著多方面因素限制，供給和需求的“恰到好處”的均衡就構(gòu)成“質(zhì)量綜合體”，即現(xiàn)實的和可實現(xiàn)質(zhì)量。,最后的質(zhì)量定義,最后，我們從質(zhì)量經(jīng)濟學(xué)的角度給這樣一個簡明的定義：“適應(yīng)性、滿足消費者需求”。,適應(yīng)性、滿足消費者需求,質(zhì)量第一定義,質(zhì)量概念的演化,全面質(zhì)量市場效益,質(zhì)量概念的演化主要內(nèi)容,客觀質(zhì)量 主觀質(zhì)量 動態(tài)質(zhì)量 全面質(zhì)量 全面質(zhì)量管理,質(zhì)量概念的

8、演化 客觀質(zhì)量,滿足工程規(guī)范要求 質(zhì)量產(chǎn)品 非質(zhì)量產(chǎn)品,質(zhì)量概念的演化 主觀質(zhì)量,使客戶滿意 超越客戶期望,質(zhì)量概念的演化 動態(tài)質(zhì)量,顧客需求在變化 連續(xù)不斷地滿足顧客需求,質(zhì)量概念的演化 全面質(zhì)量,低成本下獲得的質(zhì)量 高生產(chǎn)率 低投入 高質(zhì)量,質(zhì)量概念的演化 全面質(zhì)量管理,為獲得全面質(zhì)量，人人參與的管理 全面質(zhì)量 人人參與（含全過程參與）,質(zhì)量概念的演化全面質(zhì)量:世界級公司追求的目標(biāo),Motorola公司 Toyota公司 GE公司 國內(nèi)的一流公司 .,長虹的質(zhì)量觀,“質(zhì)量”不是一大堆技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)，（符合質(zhì)量特性和特征）重要的是消費者評價好用不好用。 在追求“高新”技術(shù)開發(fā)的前提下（占銷售收

9、入的3%），又注重適用技術(shù)的“好用”。 1、調(diào)查消費市場（產(chǎn)品類型） 2、調(diào)查使用環(huán)境（地區(qū)、電力等） 3、全面分析市場（超前技術(shù)等） “適用性，滿足消費者需求”獲得“貨幣投票”； 彩電份額曾占國內(nèi)市場47%,二、產(chǎn)品(product),ISO8402關(guān)于“產(chǎn)品”術(shù)語的定義是： 產(chǎn)品是活動或過程的結(jié)果,對產(chǎn)品定義的說明,1. 產(chǎn)品包括硬件產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品、流程型產(chǎn)品和服務(wù)四大類型。 2. 產(chǎn)品包括有形產(chǎn)品(裝配型產(chǎn)品或流程材料)和無形產(chǎn)品(情報或概念)。 3. 產(chǎn)品包括有意識的產(chǎn)品(向顧客提供的)和無意識的產(chǎn)品(污染或副作用)。,產(chǎn)品質(zhì)量,產(chǎn)品質(zhì)量：能夠滿足使用要求所具備的屬性。 性能壽命可靠性

10、和可維修性安全性適應(yīng)性經(jīng)濟性 真正質(zhì)量特性：用戶對產(chǎn)品的實際要求。 代用質(zhì)量特性：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)所反映的質(zhì)量特性。,三、質(zhì)量管理(quality management),ISO8402將質(zhì)量管理定義為： 確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等手段來實施的全部管理職能的所有活動。,另一定義,制定和實施質(zhì)量方針的全部管理職能。 組織計劃控制協(xié)調(diào) （職責(zé)、相關(guān)性、橫向、縱向、經(jīng)濟因素）,質(zhì)量管理的四項基本工作,“質(zhì)量方針”(quality policy),ISO8402對質(zhì)量方針的定義是： 由最高管理者正式頒布的本組織在質(zhì)量方面的全部宗旨和目標(biāo)。,質(zhì)量方針

11、和質(zhì)量目標(biāo)的區(qū)別,質(zhì)量方針：是組織的聲明和承諾，是組織向顧客和社會打出的一面旗幟。 （簡潔、精煉、明確） 質(zhì)量目標(biāo)：要達到的質(zhì)量指標(biāo)。 （對產(chǎn)品而言、對服務(wù)而言）,西飛的質(zhì)量方針和目標(biāo),質(zhì)量方針： 1、質(zhì)量是西飛的生命。 2、 質(zhì)量第一、用戶滿意、系統(tǒng)管理、不斷改進。 質(zhì)量目標(biāo)： 1、建立一個能適應(yīng)市場經(jīng)濟要求并與國際接軌的質(zhì)量體系，質(zhì)量管理達到國家質(zhì)量管理獎，為公司100億經(jīng)營目標(biāo)提供質(zhì)量保證。 2、有計劃的將轉(zhuǎn)包生產(chǎn)先進工藝技術(shù)和管理經(jīng)驗成功地運用到國內(nèi)產(chǎn)品生產(chǎn)中，不斷提高產(chǎn)品實物質(zhì)量，使航空產(chǎn)品質(zhì)量提高到國際90年代的水平，爭創(chuàng)名牌。 3、為國內(nèi)外用戶提供滿足用戶需求的產(chǎn)品和全壽命周期的

12、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。是用戶滿意度達到同行業(yè)領(lǐng)先水平。,西飛過去的質(zhì)量方針和目標(biāo),質(zhì)量方針： 用戶至上、以人為本、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進。 質(zhì)量目標(biāo)： 國內(nèi)領(lǐng)先的質(zhì)量管理 用戶滿意的產(chǎn)品質(zhì)量 快捷周到的服務(wù)支援,永濟電機廠,質(zhì)量方針：堅持兩個承諾（持續(xù)改進、顧客滿意），實施名牌戰(zhàn)略。 質(zhì)量目標(biāo)：交驗合格率千分之1000； 質(zhì)量損失千分之4； 顧客滿意度千分之1000； 新產(chǎn)品開發(fā)效益遞增5%-10% 產(chǎn)品監(jiān)督抽查千分之1000,四、質(zhì)量保證(quality assurance),ISO8402將質(zhì)量保證定義為： 為提供某種實體能滿足質(zhì)量要求的適當(dāng)信賴程度，在質(zhì)量體系內(nèi)實施并按需要進行證實的全部有策劃和有系統(tǒng)的

13、活動。 質(zhì)量保證取得“足夠信任”； 保證質(zhì)量滿足規(guī)定的“質(zhì)量要求”；,五、質(zhì)量控制(quality control ),ISO8402對質(zhì)量控制的定義是： 為達到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動。,對質(zhì)量控制定義的說明,1. 所謂質(zhì)量要求(requirements for quality)是指“對需要的表述或?qū)⑿枰D(zhuǎn)化為一組針對實體特性的定量或定性的規(guī)定要求，以便使其得以實現(xiàn)和對其檢查”。質(zhì)量要求通常反映的是用戶明確和隱含的需要。 2. 質(zhì)量控制貫穿于產(chǎn)品形成的全過程，對產(chǎn)品形成全過程的所有環(huán)節(jié)和階段中有關(guān)質(zhì)量的作業(yè)技術(shù)和活動都進行控制。,3. 質(zhì)量控制包括作業(yè)技術(shù)和活動，其目的在于監(jiān)視產(chǎn)品形成

14、全過程并排除在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成過程中所有階段出現(xiàn)的導(dǎo)致不滿意的原因或問題，使之達到質(zhì)量要求，以取得經(jīng)濟效益。 4. 定義中的“作業(yè)技術(shù)”實際上是控制手段和方法的總稱，而“活動”則是指人們運用這些作業(yè)技術(shù)所開展的有計劃、有組織的系統(tǒng)活動。產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成各過程的作業(yè)技術(shù)和活動，構(gòu)成了這些過程的質(zhì)量職能活動。,為了使控制發(fā)揮作用，必須注重以下三個環(huán)節(jié), 凡影響實體質(zhì)量的各種作業(yè)技術(shù)和活動要制訂計劃的程序； 保證計劃和程序的實施，并在實施過程中進行連續(xù)的評價和驗證； 對不符合計劃和程序活動的情況進行分析，對異?；顒舆M行處置并采取糾正措施。,2.2 產(chǎn)品質(zhì)量的形成,一、質(zhì)量螺旋 朱蘭 J.M.Ju

15、ran （美國質(zhì)量專家、 TQM的倡導(dǎo)者）,二、質(zhì)量環(huán) 桑德霍姆 L.Sandholm （瑞典質(zhì)量專家）,1.質(zhì)量計劃過程,2.3 朱蘭三步曲,2.質(zhì)量控制過程,3.質(zhì)量改進過程,(1) 質(zhì)量計劃過程,必須以外部和內(nèi)部認(rèn)識顧客； 確定顧客的要求； 開發(fā)能滿足顧客需要的產(chǎn)品； 制定質(zhì)量目標(biāo)，并以最低綜合成本來實現(xiàn)； 開發(fā)出能生產(chǎn)所需要產(chǎn)品的生產(chǎn)程序； 驗證上述程序的能力，證明它在實施中能達到質(zhì)量目標(biāo)。,(2) 質(zhì)量控制過程,選擇控制對象； 選擇測量單位； 確定質(zhì)量目標(biāo)； 測定實際質(zhì)量特性； 通過實踐與標(biāo)準(zhǔn)的比較，找出差距； 根據(jù)差距采取措施。,(3) 質(zhì)量改進過程,證明改進的需要； 確定改進的對

16、象； 組織診斷，尋找原因； 提出改進方法； 證明這些改進方法有效； 提出控制手段，以保持其有效性。,改進的意義,優(yōu)等率； 信譽，改善顧客關(guān)系； 不合格品； 廢次品； 返工； 檢驗費； 加速產(chǎn)品開發(fā)； 合理使用資金； 員工不斷進??； 完善質(zhì)量職能。,2. 4 PDCA循環(huán),PDCA循環(huán)是由美國質(zhì)量管理統(tǒng)計學(xué)專家戴明（W.E.Deming）在20世紀(jì)60年代初創(chuàng)立，故也稱為戴明環(huán)活動。它反映了質(zhì)量改進和完成各項工作 必須經(jīng)過的4個階段。這4個階段不斷循環(huán)下去，周而復(fù)始，使質(zhì)量不斷改進。 P 表示計劃(Plan) D 表示執(zhí)行(Do) C 表示檢查(Check) A 表示處理(Action),(1) 計劃制訂階段P階段,這一階段的總體任務(wù)是確定質(zhì)量目標(biāo)，制訂質(zhì)量計劃，擬定實施措施。具體分為4個步驟。 第一，對質(zhì)量現(xiàn)狀進行分析，找出存在的質(zhì)量問題； 第二，分析造成產(chǎn)品質(zhì)量問題的各種原因和影響因素； 第三，從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因 第四，針對影響質(zhì)量問題的主要原因制訂對策，擬定相應(yīng)的管理和技術(shù)組織措施，提出執(zhí)行計劃。,(2) 計劃執(zhí)行階段D階段, 按照預(yù)定的質(zhì)量計劃、目標(biāo)和措施及其分工去實際執(zhí)行。（第五步驟）,(3) 執(zhí)行結(jié)果檢查階段C階段,對實際執(zhí)行情況進行檢查，尋找和發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行過程中的問題。 （第六步驟）,(4) 處理階段A階段,對存在的問題進行剖析，確定原因，采