珠寶知識培訓(xùn)-導(dǎo)購日常工作.ppt

1、導(dǎo)購的日常工作,主將人：相關(guān)類別演,導(dǎo)購的定義, 店鋪業(yè)績的創(chuàng)造者, 品牌終端形象的“活廣告”, 專業(yè)的銷售顧問（顧客珠寶搭配顧問）,銷售的不僅僅是產(chǎn)品 推銷自己,導(dǎo)購員需具備, 良好的工作心態(tài)（積極、樂觀、向上）, 優(yōu)質(zhì)的應(yīng)變能力與溝通協(xié)作能力, 強烈的責(zé)任感與團隊意識, 良好的學(xué)習(xí)力和自我提升意識, 豐富的專業(yè)知識與銷售技巧,考勤登記,儀容儀表,晨會,開門營業(yè),飾品清點,衛(wèi)生清理,賣場整理,營業(yè)前,考勤登記,按店鋪規(guī)定上班時間準時到達店鋪， 主動及時到店長處報到并做考勤登記,儀容儀表, 著規(guī)定統(tǒng)一服裝，保持干凈整潔, 頭發(fā)干凈整齊，不可有夸張發(fā)型發(fā)色, 妝容淡雅，健康舒適，不可化濃妝, 不

2、可佩戴夸張和多件首飾, 雙手保持干凈整潔，不可涂染夸張指甲油, 穿著與服裝相配稱的鞋子，不可穿拖鞋, 調(diào)整心情狀態(tài)，調(diào)動積極工作心態(tài), 了解前日業(yè)績達成分析及目標完成情況, 了解前日的工作情況及問題分析檢討, 了解公司政策及活動布達, 明確今日工作事項安排及業(yè)績目標, 學(xué)習(xí)產(chǎn)品信息及陳列分享,晨會,開門營業(yè),門、燈光、音控、地毯、門口立牌等,飾品清點,核對賣場飾品與前日數(shù)據(jù)有無出入， 確定飾品安全,衛(wèi)生 清理,貨柜,休息區(qū),門口,地面,玻璃,天頂 死角,洗手間 員工休息室 倉庫,收銀臺,賣場整理,清潔工具、物料道具等歸位擺放,營業(yè)中,陳列調(diào)整,顧客接待,賣場整理,聯(lián) 系 顧 客,飾品防損,快樂

3、分享,學(xué)習(xí)演練,交 接 盤 點, 賣場陳列調(diào)整,陳列調(diào)整, 貨柜陳列調(diào)整, 櫥窗、模特服裝更換, 欠缺飾品及尺碼補齊, 活動物料的陳列擺放,銷售接待,投訴接待,顧客接待,完成交易,銷 售 接 待,銷售接待 （四大組）,基本導(dǎo)購組,效益 提升 組,信息構(gòu)建組,客群 經(jīng)營 組,基本導(dǎo)購組 效益提升組 信息構(gòu)建組 客群經(jīng)營組, 親切招呼 探詢需求 誠意推介, 鼓勵試戴 銷貨組合, 收銀服務(wù) 顧客記錄, 電話回訪 聯(lián)系服務(wù),基本導(dǎo)購組,親 切 招 呼,*分時段性的問候 *正確的肢體語言 *微笑，且目光與顧客正面接觸,*對顧客要親切的笑容及問候語，聲音要清晰 *主動幫助顧客挑選飾品 與顧客保持1.52米

4、距離,*主動幫助顧客開門 *顧客進門，做到馬上上前招呼 *馬上放下手頭工作,親 切 招 呼常見錯誤,基本導(dǎo)購組, 站位不正確，以致未能及時留意到顧客進店, 未做相應(yīng)的迎賓動作開門、招呼問候、點頭示意等, 未停下手中工作以示尊重, 問候僵硬，不能依時段或節(jié)慶致于適當?shù)膯柡蛘Z, 問候聲音太小或不清楚, 肢體語言錯誤沒有微笑，且目光未與顧客接觸,基本導(dǎo)購組,探尋需求,*客人挑選時，不可以露出很警惕的心態(tài)， 生怕顧客會把飾品擅自攜離 *主動詢問顧客是否需要幫助 *探詢顧客需求（佩戴性別、年齡、喜好等） *飾品應(yīng)正面展示給顧客,探 尋 需 求常見錯誤,基本導(dǎo)購組, 因手頭有工作未曾理會身邊經(jīng)過的顧客,

5、顧客挑選時，露出警惕的神色，緊隨顧客, 未主動詢問顧客是否需要幫助被動回答顧客提問, 沒有積極將飾品正面展示給顧客, 沒有事先探詢顧客的消費需求既盲目推薦,基本導(dǎo)購組,誠意推薦,*正確回答顧客的疑問 *作出合理的判斷建議（適合顧客的要求） *主動介紹公司的飾品的FAB,*主動展示飾品給顧客觸摸 *主動幫助顧客做搭配 *介紹其他推廣活動飾品,誠 意 推 薦常見錯誤,基本導(dǎo)購組,無法正確回答顧客提問商品知識欠缺,不懂介紹產(chǎn)品的優(yōu)點、特性、產(chǎn)品知識,常害怕麻煩而妨礙顧客觸摸產(chǎn)品,專業(yè)能力不足隨意附和顧客判斷，常盲目推薦以致顧客質(zhì)疑,效益提升組,鼓勵試戴,*主動鼓勵顧客試戴 *顧客不清晰時，主動替他量

6、尺寸（戒圈大小之類） *用邀請的手勢將顧客交接給其他同事（有事暫時離開時） *幫助顧客打開飾品環(huán)扣，幫助顧客佩戴。 *等候在顧客身邊做進一步幫助 *留意顧客及顧客身邊朋友的說話 *建議顧客佩戴飾品看效果 *主動詢問顧客是否滿意,效益提升組, 未主動鼓勵顧客試戴, 未正確禮貌的把顧客交接給同事, 沒有主動協(xié)助顧客佩戴好試戴的飾品,鼓 勵 試 穿 常 見 錯 誤,效益提升組,銷貨組合,*應(yīng)有主導(dǎo)性意見，及時進行附加推銷 *幫助顧客進行飾品搭配，給予顧客適當?shù)慕ㄗh,*主動、積極性，任由顧客挑選，而不懂適時進行推薦 *介紹附加物品的優(yōu)點、好處和特性,效益提升組,不可太單薄相關(guān)專業(yè)知識不足，不能有效組織

7、FAB話術(shù),不可太急燥在消費確信未完成之前，不可急于附加銷售。,不可太被動散失引導(dǎo)顧客的主導(dǎo)空間，不能激發(fā)顧客的消費意識,不可太主觀善用引導(dǎo)說服的推介方式，不可主觀強加于顧客。,銷 貨 組 合常見錯誤,不可太健忘對已有消費記錄的顧客，沒有依據(jù)消費記錄做為依據(jù),訊息建構(gòu)組,收銀服務(wù),*導(dǎo)購應(yīng)主動引導(dǎo)結(jié)帳 *親切的笑容及問候語 *核對條碼、克數(shù)工樣式、金額 *以最快的速度把飾品整齊的放進手提袋,*如果顧客多時邀請顧客排隊等候 *進行相應(yīng)的附加推銷 *收銀切記問顧客有無VIP卡 *唱收唱付,*售后服務(wù)說明 *告知顧客有優(yōu)惠活動及未來幾天的信息 *應(yīng)對顧客說“謝謝光臨” *對每一位顧客（買與不買）都同

8、樣對待,訊息構(gòu)建組, 未主動引導(dǎo)顧客到收銀臺結(jié)帳, 收銀員未主動詢問顧客有無VIP卡, 收銀員現(xiàn)金找付時，未唱收唱付, 結(jié)帳后，未進行售后服務(wù)說明,收 銀 服 務(wù)常見錯誤, 結(jié)帳后不能急著說謝謝光臨，問有無其他需求,訊息建構(gòu)組,顧客記錄,*資料卡由導(dǎo)購自己填寫 *主動索取聯(lián)系方式,*不可太過與制式化 *資料卡填寫完整，并及時存檔,訊息構(gòu)建組,客 戶 記 錄常見錯誤, 未對資料卡內(nèi)進一步確認, 未主動索取顧客聯(lián)系方式，以更完整資料, 未主動向顧客闡明資料卡的用途, 未及時建檔保存,客群經(jīng)營模組,售后電話回訪,產(chǎn)品售出三天，應(yīng)電話回訪， 讓顧客了解到他已經(jīng)受到重視， 同時可以了解售出產(chǎn)品的使用 情

9、況，以便及時解決質(zhì)量問題。,客群經(jīng)營組,售 后 電 話 回 訪常見錯誤,* 商品售出后三天未及時回訪 * 回訪反饋問題未及時解決,客群經(jīng)營組, 吉慶節(jié)日，顧客生日及重要日子給予問候, 消費訊息推薦：新品上市、優(yōu)惠活動等, 根據(jù)歷史性消費為其做搭配，以促進顧客回流, 本質(zhì)是為了讓顧客對我們建立起一種長期的依賴關(guān)系,聯(lián)系服務(wù),投訴接待,顧客投訴處理不只是店長的工作,賣場整理, 售后對于貨柜的整理（飾品整理、尺碼補全）, 顧客走后對于衛(wèi)生的清理（休息區(qū)、玻璃）, 閑暇時光的整理（賣場、衛(wèi)生）,聯(lián)系顧客, 售后三日回訪、生日和重要日子問候、, 新品信息、促銷活動、吉慶假日（提前）,學(xué)習(xí)演練, 對于產(chǎn)品

10、知識的加深與鞏固（新品、促銷品等）, 陳列知識與技巧的加強訓(xùn)練（擺貨、搭配等）, 銷售技巧與銷售話術(shù)提升演練,快樂分享, 積極參與店鋪團隊互動游戲, 主動開發(fā)組織團隊互動游戲, 其它（笑話、故事）,飾品防損,商品被顧客偷竊的損耗 顧客帶大型的包進店 顧客攜帶物品離店，沒有付錢 顧客數(shù)人一起進店購物，掩護偷竊 營業(yè)高峰期要大聲提醒及店員之間互相配合,作業(yè)錯誤的損耗 其他營業(yè)調(diào)貨商品沒有記錄 對顧客的賠償沒有記錄 對顧客的優(yōu)惠沒有記錄 臨時退、換貨沒有記錄 促銷商品沒有記錄,外部損耗,交接盤點,工作交接、崗位交接、數(shù)據(jù)交接、顧客檔案交接、 業(yè)績交接待辦事項交接等,飾品清點,帳目核對,衛(wèi)生整理,安全檢查