珠寶知識(shí)培訓(xùn)-導(dǎo)購日常工作.ppt

1、導(dǎo)購的日常工作,主將人：相關(guān)類別演,導(dǎo)購的定義, 店鋪業(yè)績的創(chuàng)造者, 品牌終端形象的“活廣告”, 專業(yè)的銷售顧問（顧客珠寶搭配顧問）,銷售的不僅僅是產(chǎn)品 推銷自己,導(dǎo)購員需具備, 良好的工作心態(tài)（積極、樂觀、向上）, 優(yōu)質(zhì)的應(yīng)變能力與溝通協(xié)作能力, 強(qiáng)烈的責(zé)任感與團(tuán)隊(duì)意識(shí), 良好的學(xué)習(xí)力和自我提升意識(shí), 豐富的專業(yè)知識(shí)與銷售技巧,考勤登記,儀容儀表,晨會(huì),開門營業(yè),飾品清點(diǎn),衛(wèi)生清理,賣場整理,營業(yè)前,考勤登記,按店鋪規(guī)定上班時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)店鋪， 主動(dòng)及時(shí)到店長處報(bào)到并做考勤登記,儀容儀表, 著規(guī)定統(tǒng)一服裝，保持干凈整潔, 頭發(fā)干凈整齊，不可有夸張發(fā)型發(fā)色, 妝容淡雅，健康舒適，不可化濃妝, 不

2、可佩戴夸張和多件首飾, 雙手保持干凈整潔，不可涂染夸張指甲油, 穿著與服裝相配稱的鞋子，不可穿拖鞋, 調(diào)整心情狀態(tài)，調(diào)動(dòng)積極工作心態(tài), 了解前日業(yè)績達(dá)成分析及目標(biāo)完成情況, 了解前日的工作情況及問題分析檢討, 了解公司政策及活動(dòng)布達(dá), 明確今日工作事項(xiàng)安排及業(yè)績目標(biāo), 學(xué)習(xí)產(chǎn)品信息及陳列分享,晨會(huì),開門營業(yè),門、燈光、音控、地毯、門口立牌等,飾品清點(diǎn),核對(duì)賣場飾品與前日數(shù)據(jù)有無出入， 確定飾品安全,衛(wèi)生 清理,貨柜,休息區(qū),門口,地面,玻璃,天頂 死角,洗手間 員工休息室 倉庫,收銀臺(tái),賣場整理,清潔工具、物料道具等歸位擺放,營業(yè)中,陳列調(diào)整,顧客接待,賣場整理,聯(lián) 系 顧 客,飾品防損,快樂

3、分享,學(xué)習(xí)演練,交 接 盤 點(diǎn), 賣場陳列調(diào)整,陳列調(diào)整, 貨柜陳列調(diào)整, 櫥窗、模特服裝更換, 欠缺飾品及尺碼補(bǔ)齊, 活動(dòng)物料的陳列擺放,銷售接待,投訴接待,顧客接待,完成交易,銷 售 接 待,銷售接待 （四大組）,基本導(dǎo)購組,效益 提升 組,信息構(gòu)建組,客群 經(jīng)營 組,基本導(dǎo)購組 效益提升組 信息構(gòu)建組 客群經(jīng)營組, 親切招呼 探詢需求 誠意推介, 鼓勵(lì)試戴 銷貨組合, 收銀服務(wù) 顧客記錄, 電話回訪 聯(lián)系服務(wù),基本導(dǎo)購組,親 切 招 呼,*分時(shí)段性的問候 *正確的肢體語言 *微笑，且目光與顧客正面接觸,*對(duì)顧客要親切的笑容及問候語，聲音要清晰 *主動(dòng)幫助顧客挑選飾品 與顧客保持1.52米

4、距離,*主動(dòng)幫助顧客開門 *顧客進(jìn)門，做到馬上上前招呼 *馬上放下手頭工作,親 切 招 呼常見錯(cuò)誤,基本導(dǎo)購組, 站位不正確，以致未能及時(shí)留意到顧客進(jìn)店, 未做相應(yīng)的迎賓動(dòng)作開門、招呼問候、點(diǎn)頭示意等, 未停下手中工作以示尊重, 問候僵硬，不能依時(shí)段或節(jié)慶致于適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z, 問候聲音太小或不清楚, 肢體語言錯(cuò)誤沒有微笑，且目光未與顧客接觸,基本導(dǎo)購組,探尋需求,*客人挑選時(shí)，不可以露出很警惕的心態(tài)， 生怕顧客會(huì)把飾品擅自攜離 *主動(dòng)詢問顧客是否需要幫助 *探詢顧客需求（佩戴性別、年齡、喜好等） *飾品應(yīng)正面展示給顧客,探 尋 需 求常見錯(cuò)誤,基本導(dǎo)購組, 因手頭有工作未曾理會(huì)身邊經(jīng)過的顧客,

5、顧客挑選時(shí)，露出警惕的神色，緊隨顧客, 未主動(dòng)詢問顧客是否需要幫助被動(dòng)回答顧客提問, 沒有積極將飾品正面展示給顧客, 沒有事先探詢顧客的消費(fèi)需求既盲目推薦,基本導(dǎo)購組,誠意推薦,*正確回答顧客的疑問 *作出合理的判斷建議（適合顧客的要求） *主動(dòng)介紹公司的飾品的FAB,*主動(dòng)展示飾品給顧客觸摸 *主動(dòng)幫助顧客做搭配 *介紹其他推廣活動(dòng)飾品,誠 意 推 薦常見錯(cuò)誤,基本導(dǎo)購組,無法正確回答顧客提問商品知識(shí)欠缺,不懂介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特性、產(chǎn)品知識(shí),常害怕麻煩而妨礙顧客觸摸產(chǎn)品,專業(yè)能力不足隨意附和顧客判斷，常盲目推薦以致顧客質(zhì)疑,效益提升組,鼓勵(lì)試戴,*主動(dòng)鼓勵(lì)顧客試戴 *顧客不清晰時(shí)，主動(dòng)替他量

6、尺寸（戒圈大小之類） *用邀請(qǐng)的手勢將顧客交接給其他同事（有事暫時(shí)離開時(shí)） *幫助顧客打開飾品環(huán)扣，幫助顧客佩戴。 *等候在顧客身邊做進(jìn)一步幫助 *留意顧客及顧客身邊朋友的說話 *建議顧客佩戴飾品看效果 *主動(dòng)詢問顧客是否滿意,效益提升組, 未主動(dòng)鼓勵(lì)顧客試戴, 未正確禮貌的把顧客交接給同事, 沒有主動(dòng)協(xié)助顧客佩戴好試戴的飾品,鼓 勵(lì) 試 穿 常 見 錯(cuò) 誤,效益提升組,銷貨組合,*應(yīng)有主導(dǎo)性意見，及時(shí)進(jìn)行附加推銷 *幫助顧客進(jìn)行飾品搭配，給予顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh,*主動(dòng)、積極性，任由顧客挑選，而不懂適時(shí)進(jìn)行推薦 *介紹附加物品的優(yōu)點(diǎn)、好處和特性,效益提升組,不可太單薄相關(guān)專業(yè)知識(shí)不足，不能有效組織

7、FAB話術(shù),不可太急燥在消費(fèi)確信未完成之前，不可急于附加銷售。,不可太被動(dòng)散失引導(dǎo)顧客的主導(dǎo)空間，不能激發(fā)顧客的消費(fèi)意識(shí),不可太主觀善用引導(dǎo)說服的推介方式，不可主觀強(qiáng)加于顧客。,銷 貨 組 合常見錯(cuò)誤,不可太健忘對(duì)已有消費(fèi)記錄的顧客，沒有依據(jù)消費(fèi)記錄做為依據(jù),訊息建構(gòu)組,收銀服務(wù),*導(dǎo)購應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)結(jié)帳 *親切的笑容及問候語 *核對(duì)條碼、克數(shù)工樣式、金額 *以最快的速度把飾品整齊的放進(jìn)手提袋,*如果顧客多時(shí)邀請(qǐng)顧客排隊(duì)等候 *進(jìn)行相應(yīng)的附加推銷 *收銀切記問顧客有無VIP卡 *唱收唱付,*售后服務(wù)說明 *告知顧客有優(yōu)惠活動(dòng)及未來幾天的信息 *應(yīng)對(duì)顧客說“謝謝光臨” *對(duì)每一位顧客（買與不買）都同

8、樣對(duì)待,訊息構(gòu)建組, 未主動(dòng)引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳, 收銀員未主動(dòng)詢問顧客有無VIP卡, 收銀員現(xiàn)金找付時(shí)，未唱收唱付, 結(jié)帳后，未進(jìn)行售后服務(wù)說明,收 銀 服 務(wù)常見錯(cuò)誤, 結(jié)帳后不能急著說謝謝光臨，問有無其他需求,訊息建構(gòu)組,顧客記錄,*資料卡由導(dǎo)購自己填寫 *主動(dòng)索取聯(lián)系方式,*不可太過與制式化 *資料卡填寫完整，并及時(shí)存檔,訊息構(gòu)建組,客 戶 記 錄常見錯(cuò)誤, 未對(duì)資料卡內(nèi)進(jìn)一步確認(rèn), 未主動(dòng)索取顧客聯(lián)系方式，以更完整資料, 未主動(dòng)向顧客闡明資料卡的用途, 未及時(shí)建檔保存,客群經(jīng)營模組,售后電話回訪,產(chǎn)品售出三天，應(yīng)電話回訪， 讓顧客了解到他已經(jīng)受到重視， 同時(shí)可以了解售出產(chǎn)品的使用 情

9、況，以便及時(shí)解決質(zhì)量問題。,客群經(jīng)營組,售 后 電 話 回 訪常見錯(cuò)誤,* 商品售出后三天未及時(shí)回訪 * 回訪反饋問題未及時(shí)解決,客群經(jīng)營組, 吉慶節(jié)日，顧客生日及重要日子給予問候, 消費(fèi)訊息推薦：新品上市、優(yōu)惠活動(dòng)等, 根據(jù)歷史性消費(fèi)為其做搭配，以促進(jìn)顧客回流, 本質(zhì)是為了讓顧客對(duì)我們建立起一種長期的依賴關(guān)系,聯(lián)系服務(wù),投訴接待,顧客投訴處理不只是店長的工作,賣場整理, 售后對(duì)于貨柜的整理（飾品整理、尺碼補(bǔ)全）, 顧客走后對(duì)于衛(wèi)生的清理（休息區(qū)、玻璃）, 閑暇時(shí)光的整理（賣場、衛(wèi)生）,聯(lián)系顧客, 售后三日回訪、生日和重要日子問候、, 新品信息、促銷活動(dòng)、吉慶假日（提前）,學(xué)習(xí)演練, 對(duì)于產(chǎn)品

10、知識(shí)的加深與鞏固（新品、促銷品等）, 陳列知識(shí)與技巧的加強(qiáng)訓(xùn)練（擺貨、搭配等）, 銷售技巧與銷售話術(shù)提升演練,快樂分享, 積極參與店鋪團(tuán)隊(duì)互動(dòng)游戲, 主動(dòng)開發(fā)組織團(tuán)隊(duì)互動(dòng)游戲, 其它（笑話、故事）,飾品防損,商品被顧客偷竊的損耗 顧客帶大型的包進(jìn)店 顧客攜帶物品離店，沒有付錢 顧客數(shù)人一起進(jìn)店購物，掩護(hù)偷竊 營業(yè)高峰期要大聲提醒及店員之間互相配合,作業(yè)錯(cuò)誤的損耗 其他營業(yè)調(diào)貨商品沒有記錄 對(duì)顧客的賠償沒有記錄 對(duì)顧客的優(yōu)惠沒有記錄 臨時(shí)退、換貨沒有記錄 促銷商品沒有記錄,外部損耗,交接盤點(diǎn),工作交接、崗位交接、數(shù)據(jù)交接、顧客檔案交接、 業(yè)績交接待辦事項(xiàng)交接等,飾品清點(diǎn),帳目核對(duì),衛(wèi)生整理,安全檢查