迅速改善銀行零售業(yè)績(jī)方案.ppt

1、CYD000406BJ(GB)-sales-approach,此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,迅速改善中信銀行零售業(yè)務(wù)銷售業(yè)績(jī),CYD000406BJ(GB)-sales-approach,1,內(nèi)容,中信零售業(yè)務(wù)目前及未來(lái)的銷售渠道 概述 專職銷售隊(duì)伍 私人銀行經(jīng)理 中介及其它銷售渠道 組織結(jié)構(gòu)要求 實(shí)施計(jì)劃與支持文件 附錄,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,2,內(nèi)容,中信中信銀行零售業(yè)務(wù)目前及未來(lái)的銷售渠道 概述 專職銷售隊(duì)伍 私人銀行經(jīng)理 中介及其它銷售渠道 組織結(jié)構(gòu)要求 實(shí)施計(jì)劃與支持文件 附錄,CYD

2、000406BJ(GB)-sales-approach,3,中信銀行目前與未來(lái)的銷售渠道,現(xiàn)狀 網(wǎng)點(diǎn)為主的渠道,未來(lái) 各種主動(dòng)銷售渠道,專職銷售隊(duì)伍,電話銀行,直郵,中介,網(wǎng)上銀行,基本上以網(wǎng)點(diǎn)為銷售渠道 主要是被動(dòng)銷售 全行范圍內(nèi)沒有專職的零售銷售隊(duì)伍 未在全行范圍內(nèi)建立起上下一致的以銷售為主導(dǎo)的文化 全行范圍內(nèi)沒有實(shí)行有區(qū)別的銷售與服務(wù)方式 網(wǎng)點(diǎn)是“全能服務(wù)銀行” 銷售、服務(wù)、后臺(tái)處理、保管箱等業(yè)務(wù)全部在分行 本行有許多ATM放置于網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，限制了客戶的使用,私人銀行經(jīng)理,本文件重點(diǎn),網(wǎng)點(diǎn),中信銀行,其它,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,4,明確劃分未來(lái)各渠道的

3、功能與作用,售后服務(wù),被動(dòng)銷售,主動(dòng)銷售,咨詢,電話中心 (打出電話),電話中心(打入電話),互聯(lián)網(wǎng),ATMs,私人銀行經(jīng)理*,直銷,網(wǎng)點(diǎn)*,中介,郵遞,(),具有功能 部分具有功能,(),(),(),(),*私人銀行經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)工作，但此處網(wǎng)點(diǎn)主要指柜員與后臺(tái)處理,(),(),(),日常業(yè)務(wù)/交易,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,5,各銷售渠道在目前和在將來(lái)的角色,目前,將來(lái),許多渠道之一 仍是渠道中的重要支柱 建立小規(guī)模的新型網(wǎng)點(diǎn) 會(huì)有具體針對(duì)零售客戶的新布局 依靠第二代ATM機(jī)和銷售柜臺(tái) 網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量會(huì)增多,重要性,銀行的主要渠道 承擔(dān)所有業(yè)務(wù)的銀行而非銷售渠道

4、 同時(shí)面向公司客戶和零售客戶,渠道,網(wǎng)點(diǎn),近期內(nèi)獲取新客戶、存款量和銷售貸記卡的主要渠道 完全是銷售職能 在各分行設(shè)立 銷售人員的工資差別很大,在全行范圍內(nèi)尚未存在,專職銷售,負(fù)責(zé)500名高價(jià)值客戶 目標(biāo)是保持現(xiàn)有客戶，并增加他們?cè)谥行诺臉I(yè)務(wù)量，及獲得新的高價(jià)值客戶 高價(jià)值客戶的主要聯(lián)絡(luò)人 分布于網(wǎng)點(diǎn),在全行范圍內(nèi)尚未存在,私人銀行經(jīng)理,高,中,低,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,6,各銷售渠道在目前和在將來(lái)的角色(續(xù)),目前,將來(lái),重要性,尚未嘗試,渠道,中介人員,在分行一級(jí)部分存在,電話銀行/電話中心,主要利用現(xiàn)有客戶和中信實(shí)業(yè)銀行的員工 有適當(dāng)?shù)募?lì)措施去銷

5、售產(chǎn)品。例如現(xiàn)有客戶會(huì)享受減免貸記卡年費(fèi)的優(yōu)惠(如果通過(guò)信用評(píng)分模型) 銀行員工也象銷售人員一樣得到獎(jiǎng)金,打進(jìn)/打出的電話中心 打進(jìn)：提供服務(wù) 打出：銷售 客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)可獲得潛在客戶名單 打出小組給客戶打電話，直接進(jìn)行銷售或?yàn)殇N售人員預(yù)約銷售的時(shí)間 明確的業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn) 與銷售指標(biāo)掛鉤的薪酬,高,中,低,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,7,各銷售渠道在目前和在將來(lái)的角色(續(xù)),目前,將來(lái),重要性,有部分,渠道,網(wǎng)上銀行,略有,郵寄,高,中,低,主要是提供服務(wù)和信息 客戶可有選擇地進(jìn)行交易 幾乎沒有直接銷售,只有基于有效的客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)，才會(huì)值得一試 必須針

6、對(duì)非常具體的細(xì)分客戶群而推薦產(chǎn)品,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,8,中信銀行擴(kuò)大銷售的各備選方案,備選方案,優(yōu)點(diǎn),可能的問(wèn)題,重要性,位于網(wǎng)點(diǎn)的私人銀行經(jīng)理,建立專職銷售隊(duì)伍,中介人員,專注于銷售 可快速組建 如果管理得力，可立即增加銷售額,向高價(jià)值客戶提供更加度身定制的金融服務(wù) 更好地了解客戶的需求 幫助建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系 更好地保留客戶和進(jìn)行交叉銷售,無(wú)固定成本 具有很大的潛力 例如，員工和現(xiàn)有的客戶,當(dāng)涉及現(xiàn)金時(shí)，不能向客戶提供交易便利,實(shí)際效果會(huì)由于在客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)及產(chǎn)品服務(wù)種類上的局限而受影響,較難控制質(zhì)量,高,中,低,CYD000406BJ(GB)-

7、sales-approach,9,中信銀行擴(kuò)大銷售的各備選方案 (續(xù)),備選方案,優(yōu)點(diǎn),可能的問(wèn)題,重要性,電話中心/電話銀行,擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模,網(wǎng)上銀行,高,中,低,對(duì)于儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)來(lái)講，網(wǎng)點(diǎn)是穩(wěn)固及廣為接受的渠道 新的網(wǎng)點(diǎn)模式(小型、更加客戶友好)有巨大潛力,更具成本效益 使打入客戶服務(wù)更有效率 積極地針對(duì)潛在目標(biāo)客戶 有效地進(jìn)行打出銷售,向潛在客戶發(fā)送郵件 可接觸很多潛在客戶,資本密集 被動(dòng)而并非主動(dòng)的渠道 必須央行的審批,通過(guò)電話建立信任會(huì)較困難 交易安全,被動(dòng)渠道,直郵,成本效益好 可不受時(shí)間地點(diǎn)限制地滲透目標(biāo)客戶 有很大的潛力,銷售取決于客戶的回應(yīng) 成功率可能會(huì)較低 集中的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)及客戶

8、細(xì)分分析是成功的必要條件,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,10,內(nèi)容,中信零售業(yè)務(wù)目前及未來(lái)的銷售渠道 概述 專職銷售隊(duì)伍 私人銀行經(jīng)理 中介及其它銷售渠道 組織結(jié)構(gòu)要求 實(shí)施計(jì)劃與支持文件 附錄,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,11,專職銷售隊(duì)伍的概念,誰(shuí),在何處,做什么,如何做,為什么,專職銷售人員的唯一職責(zé)是銷售 專職銷售隊(duì)伍充當(dāng)中信實(shí)業(yè)銀行與潛在零售業(yè)務(wù)客戶之間的橋梁,中信實(shí)業(yè)銀行目前的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量較少 迅速擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模需克服兩大障礙 高額投資與人行的批準(zhǔn),專職銷售隊(duì)伍是分行運(yùn)作的一部分,作為傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)渠道的補(bǔ)充渠道 主動(dòng)走出去尋找

9、并獲得新的合格客戶 銷售盈利的產(chǎn)品,運(yùn)用銀行業(yè)務(wù)與產(chǎn)品知識(shí)、銷售及個(gè)人溝通方面的技能 以特別設(shè)計(jì)的與銷售指標(biāo)直接掛鉤的業(yè)績(jī)考核系統(tǒng)為動(dòng)力 得到總行及分行的支持,專職銷售隊(duì)伍,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,12,專職銷售隊(duì)伍是通向客戶的橋梁,提供產(chǎn)品和服務(wù) 存款 貸記卡 住房按揭 消費(fèi)信貸 金融服務(wù),購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù) 存款 貸記卡 住房按揭 消費(fèi)信貸 金融服務(wù),中信銀行,專職銷售隊(duì)伍,潛在客戶,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,13,專職銷售隊(duì)伍成功的關(guān)鍵要素,支持,激勵(lì)機(jī)制和 業(yè)績(jī)管理,銷售流程,潛在客戶指引,高素質(zhì)的銷售隊(duì)伍,有銷售技

10、能的人員 專注于銷售與獲得新客戶,內(nèi)容,建議,高可變性工資 較低的固定工資,找到潛在目標(biāo)客戶 提出具交叉銷售潛力的現(xiàn)有客戶,幫助銷售人員找到客戶、進(jìn)行銷售并提供良好售后服務(wù)的指導(dǎo)手冊(cè),建立品牌和提升產(chǎn)品知名度的集中營(yíng)銷支持 集中準(zhǔn)備促銷及產(chǎn)品介紹材料,制定正確的選擇標(biāo)準(zhǔn)和資歷要求 嚴(yán)謹(jǐn)有序的招聘流程 精心設(shè)計(jì)的培訓(xùn)項(xiàng)目,實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)會(huì)有提成/獎(jiǎng)金 為表現(xiàn)上乘者提供職業(yè)發(fā)展道路，進(jìn)行表障,中央客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 得到其它的數(shù)據(jù)庫(kù) 其它指引，例如推薦、公司客戶的員工等,聘用專業(yè)營(yíng)銷公司 同時(shí)進(jìn)行提升品牌知名度的廣告和產(chǎn)品促銷活動(dòng) 設(shè)計(jì)有效的產(chǎn)品介紹手冊(cè),每個(gè)產(chǎn)品都有定義明確的業(yè)務(wù)操作流程 規(guī)范的流程設(shè)計(jì)以

11、保證速度和便利,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,14,設(shè)立嚴(yán)謹(jǐn)有序的銷售隊(duì)伍管理程序,確定要招聘的銷售人員的資格與技能要求 制定招聘中對(duì)候選人技能的衡量標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo) 確定招聘的渠道并公布招聘信息 篩選履歷 面試 確定入選人員,根據(jù)銷售工作要求確定要培訓(xùn)的銷售人員的技能 根據(jù)市場(chǎng)、產(chǎn)品的發(fā)展要求，制定各崗位的持續(xù)培訓(xùn)計(jì)劃 確定培訓(xùn)的方式和教員 收集反饋意見，改進(jìn)培訓(xùn)方案,確定業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)及具有重大影響的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 確定銷售人員關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)與激勵(lì)機(jī)制和具體獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)設(shè)定指標(biāo)對(duì)各銷售人員進(jìn)行業(yè)績(jī)考核與獎(jiǎng)勵(lì),根據(jù)銷售人員的表現(xiàn)確定留用或淘汰以保證銷售隊(duì)伍的質(zhì)量,符合要

12、求的銷售人員,形成一整套完善的人員培訓(xùn)計(jì)劃,關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)與獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn),高品質(zhì)的專職銷售隊(duì)伍,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,15,銷售隊(duì)伍管理程序中各部門角色,總行零售業(yè)務(wù)部,分行零售業(yè)務(wù)主管,分行銷售經(jīng)理,分行人事部,分行零售業(yè)務(wù)相關(guān)人事行政人員,確定全行零售業(yè)務(wù)銷售人員招聘政策,確定全行銷售隊(duì)伍留用與淘汰的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn),最終決定重要崗位人選 參與面試篩選,審核培訓(xùn)目標(biāo) 審核培訓(xùn)計(jì)劃,決定銷售總體指標(biāo) 制定具體激勵(lì)措施 考核銷售經(jīng)理,根據(jù)每一銷售人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估結(jié)果提出晉升、留用與淘汰的建議,決定人選 主持招聘工作 面試、推薦,確定普通銷售員考核指標(biāo) 具體考核銷售人

13、員,提出培訓(xùn)目標(biāo)與綱要 提出培訓(xùn)要求,幫助銷售部門制定招聘計(jì)劃 協(xié)調(diào)與其他部門聯(lián)系 收集簡(jiǎn)歷 安排測(cè)試、面試等具體活動(dòng) 歸檔,邀請(qǐng)外部專家 協(xié)調(diào)、安排培訓(xùn)計(jì)劃 具體安排組織培訓(xùn)活動(dòng),提供建議，確保激勵(lì)機(jī)制的可行性并符合法規(guī)要求 參與確定并綜合協(xié)調(diào)激勵(lì)預(yù)算 參與考核 協(xié)調(diào)分配方案 落實(shí)銷售人員激勵(lì)機(jī)制,具體落實(shí)各項(xiàng)手續(xù),具體操作各項(xiàng)行政事務(wù),制定培訓(xùn)計(jì)劃 配合人事部協(xié)調(diào)安排,協(xié)調(diào)考核工作的行政事務(wù) 歸檔,匯總零售部需求 與人事部協(xié)調(diào) 歸檔,制定培訓(xùn)政策 指導(dǎo)編寫培訓(xùn)材料,制定考核指標(biāo)與激勵(lì)機(jī)制的指導(dǎo)框架 確定全行激勵(lì)機(jī)制中某些重要比例,最終決定銷售人員的晉升、留用與淘汰,CYD000406BJ(

14、GB)-sales-approach,16,確定專職銷售隊(duì)伍必須具備的一系列核心技能,熟悉中信所提供的產(chǎn)品 熟悉零售銀行業(yè)務(wù)流程,能迅速并準(zhǔn)確地了解客戶的需要 能找到并抓住銷售機(jī)會(huì)，推薦恰當(dāng)產(chǎn)品,良好的專業(yè)道德、風(fēng)貌及品行 能同客戶建立良好的關(guān)系,專職銷售人員應(yīng)具備的抱負(fù)與系列技能,強(qiáng)烈的銷售意識(shí) 有取得成功的強(qiáng)烈愿望與遠(yuǎn)大抱負(fù),CYD000406BJ(GB)-sales-approach,17,確定專職銷售隊(duì)伍的聘用模式和資格要求,資格要求 精力旺盛，年齡20-40歲 教育水準(zhǔn)中專以上，樹立中信專業(yè)形象 性格開朗，樂觀向上，誠(chéng)實(shí)自信，積極進(jìn)取 工作能力要求 極強(qiáng)的銷售意識(shí) 卓越的溝通能力 基

15、本的金融知識(shí) 對(duì)零售銀行業(yè)務(wù)有一定了解 具有接受并使用先進(jìn)金融服務(wù)工具的理念 1年或以上的銷售工作(金融領(lǐng)域)經(jīng)歷為宜，但不作為必要條件,聘用模式 全時(shí)專職銷售人員，不采用兼職方式 便于控制工作質(zhì)量 樹立中信良好的專業(yè)形象 采用合同制 可以根據(jù)銷售人員的業(yè)績(jī)表現(xiàn)決定是否續(xù)簽合同 保持銷售隊(duì)伍的質(zhì)量 主要從外部招聘 利用媒體公開刊登招聘廣告 學(xué)校畢業(yè)生中招聘,建立高品質(zhì)的銷售隊(duì)伍，樹立中信實(shí)業(yè)銀行的良好形象,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,18,專職銷售人員培訓(xùn)的內(nèi)容及時(shí)間安排,時(shí)間,內(nèi)容,2天,中信實(shí)業(yè)銀行各種零售金融產(chǎn)品介紹(貸記卡，借記卡、儲(chǔ)蓄、住房按揭、消費(fèi)

16、貸款) 零售產(chǎn)品市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)手段介紹 中信各零售產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí),1周,1周,2天,1天,金融知識(shí)、法規(guī)、政策 銀行業(yè)概述 中信實(shí)業(yè)銀行業(yè)務(wù)介紹 職業(yè)道德規(guī)范,銷售與客戶訪問(wèn)技能，銷售工作流程手冊(cè) 營(yíng)銷知識(shí) 分析客戶需求 時(shí)間安排技能 客戶關(guān)系技能,培訓(xùn)知識(shí)筆試 分組進(jìn)行模擬銷售,與考評(píng)及模擬銷售合格者簽訂試用合同 總結(jié)培訓(xùn)情況向?qū)W員介紹關(guān)鍵注意事項(xiàng),中信實(shí)業(yè)銀行從事零售產(chǎn)品開發(fā)的人員 外部專家,中信實(shí)業(yè)銀行總行零售業(yè)務(wù)部與分行人員,中信實(shí)業(yè)銀行具有銷售及營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)的人員 外部專家,中信實(shí)業(yè)銀行總行或分行零售業(yè)務(wù)人員,分行零售業(yè)務(wù)部與人事部門,主講人,CYD000406BJ(GB)-s

17、ales-approach,19,業(yè)績(jī)管理及激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)原則,關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)(KPI)設(shè)計(jì)原則,以價(jià)值創(chuàng)造為出發(fā)點(diǎn)，并符合中信實(shí)業(yè)銀行不同發(fā)展階段的戰(zhàn)略目標(biāo) KPI必須是被考核對(duì)象所能夠影響的，能夠測(cè)量的或具有明確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 能夠促進(jìn)短期財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)及與銀行戰(zhàn)略相符合的行為 必須有有效的業(yè)務(wù)計(jì)劃及指標(biāo)設(shè)置程序之支持 必須和激勵(lì)機(jī)制掛鉤,激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)原則,激勵(lì)機(jī)制的目標(biāo)應(yīng)是最大限度地提高銷售人員積極性 促進(jìn)銷售人員的正面行為 獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)基于可測(cè)量或觀察的數(shù)據(jù)和事實(shí)，而不能主觀臆斷 - 如客戶獲得量，產(chǎn)品銷售量等 激勵(lì)機(jī)制應(yīng)易于理解，操作和監(jiān)督 激勵(lì)組合每年應(yīng)視中信實(shí)業(yè)銀行業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的需要而改變以平衡激勵(lì)所

18、產(chǎn)生的效益和激勵(lì)所需的成本,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,20,激勵(lì)方式可以多樣化,激勵(lì)的目的 把銷售人員的努力導(dǎo)向正確的方向 激勵(lì)銷售人員發(fā)揮其最大的潛能,本文件討論內(nèi)容,激勵(lì)的手段,金錢,工資增加 獎(jiǎng)金 股票或股票選擇權(quán),榮譽(yù),職業(yè)發(fā)展,非金錢的禮物,休假 旅游 晚餐、戲票等,物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),精神獎(jiǎng)勵(lì),實(shí)物,獎(jiǎng)品 增加感情的活動(dòng)，如聚會(huì)，郊游,主管夸獎(jiǎng) 業(yè)績(jī)公布,升遷 降職/解雇,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,21,專職銷售隊(duì)伍的報(bào)酬與業(yè)績(jī)緊密掛鉤,定義,舉例說(shuō)明,每年6,000元*,獎(jiǎng)金取決于新獲得客戶在一定期限內(nèi)達(dá)到的業(yè)務(wù)量/余

19、額,獎(jiǎng)金取決于向客戶銷售產(chǎn)品的數(shù)量,獎(jiǎng)金取決于獲得新的合格客戶的數(shù)量,專職銷售人員的報(bào)酬結(jié)構(gòu),*只是初步假設(shè)數(shù)字，各分行可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況作適當(dāng)調(diào)整,其它手段 定期公布專職銷售人員的業(yè)績(jī)以激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn) 對(duì)業(yè)績(jī)好的給予晉升機(jī)會(huì),+,+,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,22,專職銷售隊(duì)伍的激勵(lì)體系,銷售產(chǎn)品的得分 貸記卡 超過(guò)10,000元的消費(fèi)信貸 住房按揭 存款產(chǎn)品/組合 按月衡量并給予獎(jiǎng)勵(lì),激勵(lì)機(jī)制是成功的關(guān)鍵 專職銷售隊(duì)伍激勵(lì)體系的三個(gè)層面,新客戶關(guān)系,現(xiàn)有客戶,每新增加一個(gè)合格的客戶所得的分?jǐn)?shù) 按月考核衡量并給予獎(jiǎng)勵(lì),不適用,客戶年末(季末)余額的得分

20、 每年(季)末考核衡量并給予獎(jiǎng)勵(lì),+,+,產(chǎn)品銷售計(jì)分方法適用于對(duì)新客戶與現(xiàn)有客戶的銷售,銷售隊(duì)伍的重點(diǎn),不適用,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,23,對(duì)銷售人員采用精神獎(jiǎng)勵(lì)方式激勵(lì)進(jìn)取心,具體形式,榮譽(yù),舉例,上級(jí)口頭表?yè)P(yáng),獎(jiǎng)勵(lì)形式,書面嘉獎(jiǎng),公布銷售業(yè)績(jī),職業(yè)發(fā)展道路,使銷售隊(duì)伍中每個(gè)銷售人員都有自己的發(fā)展前景 優(yōu)秀銷售人員可晉升銷售主管 銷售主管可晉升更高職位,升遷,降職/解雇,將業(yè)績(jī)持續(xù)不佳的銷售人員降級(jí)，采取末位淘汰制，利用強(qiáng)制淘汰機(jī)制以激發(fā)整個(gè)銷售隊(duì)伍的危機(jī)感，避免出現(xiàn)混日子的現(xiàn)象,把每個(gè)銷售人員的銷售業(yè)績(jī)完全公開，使每個(gè)銷售人員清楚地認(rèn)識(shí)到自己所處的

21、位置，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，激勵(lì)后進(jìn)，形成公平的良性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,定期開展銷售競(jìng)賽評(píng)比活動(dòng)，對(duì)業(yè)績(jī)突出的銷售人員頒發(fā)獎(jiǎng)狀、證書等書面獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)個(gè)人榮譽(yù)感,銷售主管每月初表?yè)P(yáng)上月工作中成績(jī)突出的人員 零售業(yè)務(wù)經(jīng)理每月對(duì)評(píng)選出的若干先進(jìn)銷售人員給予表?yè)P(yáng),建議立即采用的方式,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,24,銷售人員尋找發(fā)現(xiàn)潛在目標(biāo)客戶的方式與途徑,集中的客戶數(shù)據(jù)庫(kù),采取有針對(duì)性，有重點(diǎn)的銷售方法能對(duì)銷售產(chǎn)生很大影響,請(qǐng)熟人推薦 去目標(biāo)客戶聚集地，例如高檔辦公樓，高檔商場(chǎng)來(lái)促銷中信的產(chǎn)品 賣出產(chǎn)品后，請(qǐng)新客戶推薦其它客戶名單 去北大、清華一類的大學(xué)向很快成為目標(biāo)客戶的學(xué)生介紹中信的

22、貸記卡等產(chǎn)品,利用目前的對(duì)公客戶關(guān)系，向這些公司的雇員銷售貸記卡、工資帳戶及借記卡 利用現(xiàn)有的客戶關(guān)系，例如為帶來(lái)新客戶的現(xiàn)有客戶減免貸記卡年費(fèi)(如果該客戶能通過(guò)信用評(píng)估),獲取數(shù)據(jù)庫(kù),其他可行的方法,利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫(kù),建立集中的客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 準(zhǔn)備一份其雇員是中信目標(biāo)客戶的公司名單，免費(fèi)向這些公司的雇員提供公司貸記卡/金卡/存款產(chǎn)品組合等,從第三方獲取客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，如電話公司、航空公司、市場(chǎng)調(diào)研公司等,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,25,詳盡的流程描述幫助專職銷售人員進(jìn)行銷售,初選總體目標(biāo)范圍 按不同產(chǎn)品細(xì)分后再確定目標(biāo) 存款產(chǎn)品 貸記卡 按揭

23、 消費(fèi)貸款 確定客戶來(lái)源 職業(yè)分布 地點(diǎn)分布,接觸客戶 集體演示會(huì) 面談 電話 郵件 情況介紹 中信銀行介紹 零售產(chǎn)品介紹 收集信息 客戶基本情況 收入水平 銀行資產(chǎn) 推薦產(chǎn)品 了解、分析、判斷客戶需求,推薦相應(yīng)產(chǎn)品,存款相關(guān)產(chǎn)品 提供客戶就近的網(wǎng)點(diǎn)信息 貸款產(chǎn)品 填寫申請(qǐng)表格及相關(guān)文件 提供要求的相關(guān)證件 信審及批準(zhǔn)銷售按各產(chǎn)品的操作流程執(zhí)行 附加金融產(chǎn)品的銷售（單項(xiàng)服務(wù)或新增功能）,存款產(chǎn)品由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定流程辦理 貸記卡業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)入貸記卡作業(yè)流程 按揭業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)入按揭作業(yè)流程 其它貸款產(chǎn)品業(yè)務(wù)由各相關(guān)業(yè)務(wù)部門按規(guī)定流程辦理,對(duì)有潛力的客戶進(jìn)行有針對(duì)性的回訪，介紹新產(chǎn)品與其它金融產(chǎn)品，進(jìn)行交叉銷售

24、 受理客戶查詢，解答客戶問(wèn)題或轉(zhuǎn)至相應(yīng)部門受理,工作,責(zé)任,各產(chǎn)品部門 銷售人員,銷售人員,銷售人員,各產(chǎn)品后臺(tái)作業(yè)人員,銷售人員,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,26,集中的營(yíng)銷支持幫助銷售人員提高工作效果,資料來(lái)源： 小組分析,公司形象和品牌建立 聘請(qǐng)專業(yè)的營(yíng)銷公司設(shè)計(jì)營(yíng)銷戰(zhàn)略 重視公司形象和品牌建立,為專職銷售提供集中的營(yíng)銷支持,產(chǎn)品知名度 設(shè)計(jì)集中的廣告活動(dòng)規(guī)劃，以推進(jìn)產(chǎn)品在全國(guó)的知名度,產(chǎn)品促銷材料 集中設(shè)計(jì)并準(zhǔn)備產(chǎn)品促銷材料 產(chǎn)品宣傳手冊(cè) 中信實(shí)業(yè)銀行介紹材料 錄相帶 演示材料,廣告和促銷效能 同時(shí)推出品牌知名度廣告和產(chǎn)品促銷活動(dòng) 用適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和信息定

25、位適當(dāng)?shù)目蛻羧?CYD000406BJ(GB)-sales-approach,27,內(nèi)容,中信零售業(yè)務(wù)目前及未來(lái)的銷售渠道 概述 專職銷售隊(duì)伍 私人銀行經(jīng)理 中介及其它銷售渠道 組織結(jié)構(gòu)要求 實(shí)施計(jì)劃與支持文件 附錄,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,28,私人銀行經(jīng)理的概念,誰(shuí),在何處,做什么,如何做,為什么,私人銀行經(jīng)理是負(fù)責(zé)高價(jià)值零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系的經(jīng)理,為了不斷建立、保護(hù)并進(jìn)一步發(fā)展這些客戶關(guān)系 為給銀行帶來(lái)更大利潤(rùn),私人銀行經(jīng)理是分行及網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作的一部分,積極同客戶聯(lián)系，保留并提升客戶關(guān)系,運(yùn)用銀行業(yè)務(wù)與產(chǎn)品知識(shí)、銷售及個(gè)人溝通方面的技能 以具體業(yè)績(jī)目標(biāo)為動(dòng)力

26、 得到總行及分行的支持,私人銀行經(jīng)理,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,29,私人銀行經(jīng)理管理高價(jià)值零售客戶業(yè)務(wù)關(guān)系,客戶 500名高價(jià)值客戶 每個(gè)客戶委托中信實(shí)業(yè)銀行管理的資產(chǎn)數(shù)額超過(guò)10萬(wàn)元人民幣,私人銀行經(jīng)理,客戶關(guān)系管理,在任何地方都可進(jìn)行交易 全天候服務(wù) 產(chǎn)品建議 外匯 保險(xiǎn) 簽證、差旅 個(gè)人金融服務(wù),CYD000406BJ(GB)-sales-approach,30,設(shè)立私人銀行經(jīng)理的目的是保持客戶關(guān)系的盈利性,高價(jià)值客戶給銀行帶來(lái)更多利潤(rùn),保留客戶,升級(jí)發(fā)展,獲得新客戶,私人銀行經(jīng)理,市場(chǎng)利潤(rùn) 十億馬克,德國(guó)某銀行舉例,普通大眾,富裕階層,-1.8,1

27、2.7,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,31,在網(wǎng)點(diǎn)布局設(shè)計(jì)上為私人銀行經(jīng)理提供服務(wù)設(shè)施,高價(jià)值客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢,柜臺(tái)人員電話通知私人銀行經(jīng)理,私人銀行經(jīng)理對(duì)高價(jià)值客戶提供個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)服務(wù),客戶關(guān)系室,柜臺(tái),后臺(tái),提供的專門服務(wù) 建立和保持客戶關(guān)系 介紹我行業(yè)務(wù)種類，推薦產(chǎn)品組合，回答客戶咨詢 建議最佳理財(cái)策略 代客戶繳納各種費(fèi)用(如保險(xiǎn)、稅收等) 代客戶辦理非現(xiàn)金交易 代辦外國(guó)使館的簽證手續(xù) 提供個(gè)人外匯交易的咨詢和代理服務(wù),CYD000406BJ(GB)-sales-approach,32,私人銀行經(jīng)理所服務(wù)的客戶,客戶群,私人銀行經(jīng)理的責(zé)任,幫助客戶開始新的

28、業(yè)務(wù)關(guān)系 獲取客戶信息 深刻了解客戶目前及未來(lái)的需要 向客戶推薦最佳產(chǎn)品/服務(wù),新客戶*來(lái)到中信的網(wǎng)點(diǎn)并想在中信開帳戶,成為高價(jià)值客戶的個(gè)人銀行家 作為這些客戶的關(guān)鍵接觸點(diǎn) 給他們提供財(cái)務(wù)咨詢及帳務(wù)管理 尋找交叉銷售機(jī)會(huì) 維護(hù)、提升客戶關(guān)系,高價(jià)值客戶在中信的業(yè)務(wù)總量(包括存款、貸款、投資)超過(guò)10萬(wàn)元(或在本網(wǎng)點(diǎn)客戶中排在前10%*),私人銀行經(jīng)理的工作重點(diǎn),*在網(wǎng)點(diǎn)余額在10萬(wàn)元以上的高價(jià)值客戶不是500人時(shí)可用此辦法確定目標(biāo)客戶 *在網(wǎng)點(diǎn)高價(jià)值客戶數(shù)目不多時(shí)私人銀行經(jīng)理可兼做。在私人銀行經(jīng)理有足夠多的高價(jià)值客戶時(shí)，可專門設(shè)立客戶服務(wù)值班經(jīng)理來(lái)服務(wù)新客戶,CYD000406BJ(GB)-s

29、ales-approach,33,私人銀行經(jīng)理的業(yè)務(wù)流程,即時(shí)咨詢 客戶打電話給私人銀行經(jīng)理，即時(shí)咨詢簡(jiǎn)短的理財(cái)問(wèn)題,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,34,私人銀行經(jīng)理必須具備一系列核心技能,熟悉中信所提供的產(chǎn)品 熟悉零售銀行業(yè)務(wù)流程,能迅速并準(zhǔn)確地了解客戶的需要 能找到并抓住銷售機(jī)會(huì),良好的專業(yè)道德、風(fēng)貌及品行 能同客戶建立相互信任的關(guān)系,私人銀行經(jīng)理應(yīng)具備的系列技術(shù),CYD000406BJ(GB)-sales-approach,35,私人銀行經(jīng)理以具體業(yè)績(jī)目標(biāo)為動(dòng)力,反映在相對(duì)較高的基本工資,若客戶流失率小于每年3%，即可得到獎(jiǎng)金,若所管理的現(xiàn)有客戶每戶資產(chǎn)的

30、年增長(zhǎng)率為或超過(guò)10%，就可獲得獎(jiǎng)金,私人銀行經(jīng)理若每年能爭(zhēng)取新客戶就能得到獎(jiǎng)金,原則,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,36,私人銀行經(jīng)理的報(bào)酬與業(yè)績(jī)緊密掛鉤,定義,舉例說(shuō)明,每年30,000元*,獎(jiǎng)金取決于客戶零流失率,獎(jiǎng)金取決于客戶資產(chǎn)增加,獎(jiǎng)金取決于獲得新的高價(jià)值客戶的數(shù)量,私人銀行經(jīng)理的報(bào)酬結(jié)構(gòu),*只是假設(shè)數(shù)字,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,37,私人銀行經(jīng)理獲得總行及分行在資源方面的支持,給每個(gè)新客戶的標(biāo)準(zhǔn)介紹信 有紀(jì)念性日子寄給客戶的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候 生日 新年 中秋節(jié)等 及時(shí)更新產(chǎn)品及服務(wù) 對(duì)銀行業(yè)務(wù)、銷售及溝通進(jìn)行培訓(xùn),本地

31、化內(nèi)容 培訓(xùn) 本地化的產(chǎn)品及服務(wù) 本地化的問(wèn)候材料 客戶數(shù)據(jù) 輔助支持 手提電腦(有待進(jìn)一步討論) 一定數(shù)額的交際費(fèi)用 行政方面的支持,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,38,內(nèi)容,中信銀行零售業(yè)務(wù)目前及未來(lái)的銷售渠道 概述 專職銷售隊(duì)伍 私人銀行經(jīng)理 中介及其它銷售渠道 組織結(jié)構(gòu)要求 實(shí)施計(jì)劃與支持文件 附錄,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,39,中介概念的介紹,所有中信銀行現(xiàn)有員工 中信銀行的現(xiàn)有客戶 第三方，例如保險(xiǎn)公司、航空公司、公司客戶等,為中信實(shí)業(yè)銀行介紹新客戶 為中信實(shí)業(yè)銀行銷售推選的產(chǎn)品 為中信實(shí)業(yè)銀行吸引存款,介紹新客

32、戶、向新客戶銷售選出的產(chǎn)品均有獎(jiǎng)金，不考核期末余額 獎(jiǎng)金可以小禮物、現(xiàn)金、減免貸記卡年費(fèi)的形式支付 獎(jiǎng)金計(jì)算方法與專職銷售人員所使用的方法類似,誰(shuí),職能,激勵(lì)體系,利用員工和現(xiàn)有客戶是另外一種擴(kuò)大銷售渠道的有效手段,描述,重點(diǎn),CYD000406BJ(GB)-sales-approach,40,建議的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)措施,營(yíng)業(yè)時(shí)間,代辦箱服務(wù),環(huán)境與布局,網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)管理,項(xiàng)目,改進(jìn)措施,儲(chǔ)蓄柜臺(tái)每日營(yíng)業(yè)時(shí)間建議延長(zhǎng)為9:00am - 18:00pm 居民區(qū)或商業(yè)區(qū)附近網(wǎng)點(diǎn)的儲(chǔ)蓄柜臺(tái)營(yíng)業(yè)時(shí)間為周二至周日 其它營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)客戶來(lái)源狀況決定周末是否營(yíng)業(yè),對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)外觀，銀行標(biāo)識(shí)，ATM燈箱按CI設(shè)計(jì)進(jìn)行統(tǒng)一

33、制作 充分利用網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)面積布置營(yíng)業(yè)用設(shè)施，改善室內(nèi)照明/采光 進(jìn)門處明顯位置整潔地?cái)[放銀行業(yè)務(wù)的介紹材料 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)提供柜臺(tái)外計(jì)算器、本地電話、飲水機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)和碎紙機(jī)，免費(fèi)供客戶使用,門口警衛(wèi)兼有向客戶提供簡(jiǎn)單咨詢和指引服務(wù)的職責(zé) 嚴(yán)格執(zhí)行一米線制度，利用叫號(hào)器或其它措施確保先來(lái)后到的排隊(duì)秩序 實(shí)施值班經(jīng)理制度，使其承擔(dān)服務(wù)、銷售和解決糾紛的責(zé)任,該項(xiàng)服務(wù)適用于客戶申請(qǐng)、更改地址等非現(xiàn)金交易項(xiàng)目 客戶填妥相關(guān)表格和專用封套，將有關(guān)單據(jù)放入封套內(nèi)，封口后投入代辦箱 專人每日開箱兩次，送至后臺(tái)進(jìn)行代辦處理 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)向客戶解釋操作程序和所需填寫的表格,CYD000406BJ(GB)-sales-app

34、roach,41,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)立值班經(jīng)理為新客戶服務(wù),值班經(jīng)理輪崗原則 科長(zhǎng)級(jí)員工，科員中考核業(yè)績(jī)優(yōu)秀、業(yè)務(wù)能力突出的員工輪流值班 每個(gè)工作日3位值班經(jīng)理輪崗，以3小時(shí)為一 個(gè)單位 值班經(jīng)理應(yīng)佩帶統(tǒng)一、明顯的胸牌，保證微笑主動(dòng)服務(wù),值班經(jīng)理職責(zé)/任務(wù) 服務(wù) 主動(dòng)向客戶提供幫助 對(duì)客戶的咨詢給予詳細(xì)和專業(yè)的解答 銷售 向客戶推薦適合的銀行產(chǎn)品 解決糾紛 以客戶滿意為最終目標(biāo)，靈活地協(xié)調(diào)解決客戶和柜員之間的矛盾和糾紛,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,42,內(nèi)容,中信銀行零售業(yè)務(wù)目前及未來(lái)的銷售渠道 概述 專職銷售隊(duì)伍 私人銀行經(jīng)理 中介及其它銷售渠道 組織結(jié)構(gòu)要求 實(shí)

35、施計(jì)劃與支持文件 附錄,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,43,專職銷售人員與私人客戶經(jīng)理隸屬于分行零售業(yè)務(wù)部,總行零售業(yè)務(wù),分行的運(yùn)作,分行零售業(yè)務(wù),私人銀行經(jīng)理,專職銷售人員,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,44,零售總部,分行,中信銀行零售業(yè)務(wù)總部及分行未來(lái)的角色及責(zé)任劃分,職能,產(chǎn)品管理,銷售及營(yíng)銷計(jì)劃,銷售人員的管理,設(shè)計(jì)產(chǎn)品 獲得分行的反饋意見來(lái)不斷改善產(chǎn)品,制定全國(guó)范圍的產(chǎn)品推行計(jì)劃 為在全國(guó)推出產(chǎn)品準(zhǔn)備印刷材料 在全國(guó)展開銷售活動(dòng) 共同協(xié)調(diào)各地區(qū)的銷售活動(dòng),為各分行設(shè)定目標(biāo) 設(shè)計(jì)銷售人員的激勵(lì)系統(tǒng)及指導(dǎo)原則 確定銷售人員

36、要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備全行銷售人員的培訓(xùn)材料,銷售產(chǎn)品 收集產(chǎn)品/服務(wù)所需的客戶信息 將客戶的反饋意見轉(zhuǎn)給總行以幫助改善產(chǎn)品,實(shí)施總行制定的銷售及營(yíng)銷計(jì)劃 制定各地區(qū)的銷售及營(yíng)銷計(jì)劃 組織各地區(qū)的促銷活動(dòng),建立各地區(qū)的銷售隊(duì)伍 與總行協(xié)調(diào)，根據(jù)集中設(shè)計(jì)的培訓(xùn)材料來(lái)培訓(xùn)各地區(qū)的銷售人員 實(shí)施總行為各地區(qū)銷售人員設(shè)計(jì)的激勵(lì)系統(tǒng)及薪酬結(jié)構(gòu) 為銷售人員設(shè)定銷售目標(biāo)并監(jiān)督業(yè)績(jī),CYD000406BJ(GB)-sales-approach,45,內(nèi)容,中信零售業(yè)務(wù)目前及未來(lái)的銷售渠道 概述 專職銷售隊(duì)伍 私人銀行經(jīng)理 中介及其它銷售渠道 組織結(jié)構(gòu)要求 實(shí)施計(jì)劃與支持文件 附錄,CYD000406BJ(GB)-

37、sales-approach,46,新的銷售方式/渠道實(shí)施計(jì)劃,專職銷售隊(duì)伍,四月,2000年,七月,九月,一月,七月,十二月,客戶關(guān)系經(jīng)理,直郵,中介,供討論,重點(diǎn),2001年,準(zhǔn)備,試點(diǎn),推廣,繼續(xù),準(zhǔn)備,存款,貸記卡,電話銀行,網(wǎng)上銀行,選擇合作者,推出,準(zhǔn)備,試點(diǎn),推廣,繼續(xù),CYD000406BJ(GB)-sales-approach,47,中信銀行為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)目標(biāo)需要的專職銷售人員預(yù)測(cè),新增客戶數(shù)(萬(wàn)),通過(guò)專職銷售人員每年獲得的新客戶數(shù)(萬(wàn)),平均每個(gè)銷售人員每年獲得客戶數(shù)(個(gè)),所需銷售人員(個(gè)),現(xiàn)有各分行專職吸儲(chǔ)人員(個(gè)),新增人數(shù)(個(gè)),第一年,第二年,第三年,21,2

38、5,31,7.5,10,14,500,600,600,150,170,230,90,60,20,60,估計(jì),CYD000406BJ(GB)-sales-approach,48,專職銷售隊(duì)伍實(shí)施計(jì)劃,初步方案,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,49,私人銀行經(jīng)理隊(duì)伍實(shí)施計(jì)劃,具體工作,選擇試點(diǎn)分行 任命項(xiàng)目實(shí)施負(fù)責(zé)人 準(zhǔn)備試點(diǎn) 建立客戶名單 確定試點(diǎn)規(guī)模 從內(nèi)部物色人選 進(jìn)行基本培訓(xùn) 準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)的客戶介紹信 配備必要工作設(shè)施 確定激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn) 開始試點(diǎn) 總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)并作必要調(diào)整 制定詳細(xì)的推廣計(jì)劃 第一批推廣分行開始 全行推廣,初步方案,4月,5月,6月,7月,8月,9月,

39、10月,11月,12月,總行零售部 總行領(lǐng)導(dǎo) 總行零售部，試點(diǎn)分行 試點(diǎn)分行零售部，IT 試點(diǎn)分行零售部 試點(diǎn)分行與總行零售部 試點(diǎn)分行 總行與分行零售業(yè)務(wù)部 試點(diǎn)分行 總行、試點(diǎn)分行 試點(diǎn)分行 總行、試點(diǎn)分行 總行 總行 總行,2000年,2001年,責(zé)任,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,50,為推行實(shí)施計(jì)劃提供支持的工具,專職銷售工作流程,工作流程以指導(dǎo)專職銷售人員與私人銀行經(jīng)理的具體工作 管理手冊(cè)用以幫助建立合格的銷售人員與私人銀行經(jīng)理隊(duì)伍,專職銷售隊(duì)伍管理手冊(cè),私人銀行經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè),私人銀行經(jīng)理管理手冊(cè),CYD000406BJ(GB)-sales-approach,51,管理與流程手冊(cè)的具體內(nèi)容介紹,專職銷售隊(duì)伍管理手冊(cè),專職銷售工作流程,私人銀行經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè),確定目標(biāo)客戶 接觸客戶介紹產(chǎn)品 銷售 售后作業(yè)處理 售后客戶服務(wù),工作指導(dǎo)原則 確立目標(biāo)客戶 理解客戶 開發(fā)創(chuàng)意，制定帳戶計(jì)劃 推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售 監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展,招聘 培訓(xùn) 業(yè)績(jī)與激勵(lì)機(jī)制 保留與淘汰 業(yè)績(jī)管理系統(tǒng)與程序 崗位定義 附錄 專職銷售隊(duì)伍獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)算方法,私人銀行經(jīng)理管理手冊(cè),招聘 培訓(xùn) 業(yè)績(jī)管理與激勵(lì)機(jī)制 留用與淘汰 崗位定義 附錄 私人銀行經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)算方法,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,52,內(nèi)容,中信銀