景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理 7章 旅游景區(qū)質(zhì)量管理.ppt

1、第七章 旅 游 景區(qū) 質(zhì) 量 管 理 第一節(jié) 概 述,一、旅游景區(qū)質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念 1.旅游景區(qū)質(zhì)量 旅游景區(qū)質(zhì)量是指旅游景區(qū)產(chǎn)品的固有特性滿足旅游需求的程度。 2.旅游景區(qū)質(zhì)量管理 旅游景區(qū)質(zhì)量管理是指為保證和提高旅游景區(qū)質(zhì)量，對(duì)景區(qū)各環(huán)節(jié)、各部門的有關(guān)質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行組織、協(xié)調(diào)和控制的一系列活動(dòng)過程。,二、旅游景區(qū)質(zhì)量管理的內(nèi)涵及特征 （一）景區(qū)質(zhì)量管理的內(nèi)涵 景觀資源質(zhì)量的管理 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的管理 旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量的管理 （二）景區(qū)質(zhì)量管理的特征 1.景區(qū)質(zhì)量的不易控制性 2.景區(qū)質(zhì)量管理的復(fù)雜性 3.景區(qū)質(zhì)量管理目標(biāo)的多重性,三、旅游景區(qū)質(zhì)量管理的方式,1.質(zhì)量控制 2.質(zhì)量保

2、證 3.全面質(zhì)量控制 4.全面質(zhì)量管理,一、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的含義及其構(gòu)成,旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量（Service Quality in Tourist Attraction）是指旅游服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足旅游者需求的能力和程度。 其具體構(gòu)件包括“六要素”： 服務(wù)觀念、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、 服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格,第二節(jié) 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理,二、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的含義 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理是指旅游景區(qū)為提高旅游服務(wù)質(zhì)量而制定的質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)所采取的各種手段。,三、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容 1. 確定質(zhì)量管理目標(biāo) 服務(wù)質(zhì)量管理是圍繞著質(zhì)量目標(biāo)展開的。其質(zhì)量目標(biāo)主要包括國(guó)家目

3、標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)兩個(gè)層次。 國(guó)家旅游服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)是：規(guī)范服務(wù)質(zhì)量管理市場(chǎng)體系，建立服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)我國(guó)旅游業(yè)參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力，維護(hù)旅游經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的合法權(quán)益。,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)是：根據(jù)國(guó)家旅游服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)及服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，確定自己的質(zhì)量管理方針、政策和措施，貫徹行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，參加服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定，制定具體操作標(biāo)準(zhǔn)、程序、管理制度，采取切實(shí)有力的措施，提高自己的服務(wù)質(zhì)量,2. 建立服務(wù)質(zhì)量管理體系 服務(wù)質(zhì)量管理體系的內(nèi)容包括管理方針、實(shí)施辦法、質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)程序、操作規(guī)程、檢查考核措施等等。,都江堰風(fēng)景名勝區(qū)質(zhì)量方針,質(zhì)量方針都江堰風(fēng)景區(qū)按照創(chuàng)建世界級(jí)旅游精品的標(biāo)準(zhǔn) ,

4、培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 ,力求以超越顧客當(dāng)前要求的服務(wù)接待中外游客 , 讓游客體驗(yàn)、認(rèn)識(shí)和傳播都江堰 ,將都江堰景區(qū)建設(shè)成國(guó)內(nèi)乃至世界一流的旅游勝地。 質(zhì)量目標(biāo) 1.根據(jù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的要求 , 建立井實(shí)施景區(qū)質(zhì)量體系 , 落實(shí)有效措施 , 使質(zhì)量體系不斷完善 , 從而持續(xù)穩(wěn)定地保障服務(wù)質(zhì)量 ； 2.產(chǎn)品 ( 服務(wù) ) 質(zhì)量符合國(guó)家的有關(guān)法令法規(guī) ,符合有關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 ； 3 、全面滿足顧客需求 , 顧客滿意率達(dá)到 95% 以上 , 顧客投訴處置率到100% 。 質(zhì)量承諾 以滿足游客需要為中心 , 全力關(guān)注游客的 滿 意度。,發(fā)布：都江堰旅游宣傳網(wǎng),3. 開展服務(wù)質(zhì)量管理教育 旅游

5、區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理教育的內(nèi)容主要包括基礎(chǔ)理論教育、質(zhì)量意識(shí)教育、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教育、服務(wù)技能培訓(xùn)、質(zhì)量管理方法教育、質(zhì)量投訴處理教育、職業(yè)道德教育、語言藝術(shù)教育、禮貌禮節(jié)教育等等。,所謂服務(wù)質(zhì)量意識(shí)教育就是要求旅游區(qū)管理人員了解自己工作的性質(zhì)即服務(wù)，是培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)精神，樹立工作自豪感。 所謂服務(wù)(SERVICE)，有專家通過分解“服務(wù)”的英文字來解釋，很有新意： S Smile to everyone，微笑待客； E Excellence in everything you do，精通業(yè)務(wù)； R Reaching out to every customer with hospitality，待客友善

6、； V Viewing every customer as special，重視每一位客人； I Inviting your customer to return，邀請(qǐng)每一位客人再次光臨； C Creating a warm atmosphere，創(chuàng)造溫馨環(huán)境； E Eye contact that shows we care，用眼神表達(dá)對(duì)客人的關(guān)心。 上述解釋實(shí)際上表達(dá)了服務(wù)的基本內(nèi)涵。,4. 組織服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng) 服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)主要包括接待服務(wù)活動(dòng)本身的組織和質(zhì)量管理活動(dòng)組織兩個(gè)方面。 5. 評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量管理效果 服務(wù)的效果主要表現(xiàn)在各項(xiàng)服務(wù)工作是否符合服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求及游客的物質(zhì)

7、和心理滿足程度。,案例賞析：泰山風(fēng)景區(qū)服務(wù)管理示范工程的實(shí)踐,(1)服務(wù)管理指導(dǎo)思想 指導(dǎo)思想：按照“游客需求服從生態(tài)保護(hù)，景區(qū)管理服從游客需求”的宗旨，以游客管理為中心，提高景區(qū)管理水平和管理人員素質(zhì)，加強(qiáng)示范區(qū)內(nèi)的服務(wù)管理；以完善的設(shè)施、通暢的交通、優(yōu)美的環(huán)境滿足游客的基本需求；以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足游客的期望需求；以創(chuàng)造性的服務(wù)滿足游客的超值需求，充分發(fā)揮景區(qū)的三大效益。,具體措施包括： 1)實(shí)施泰山管理的機(jī)構(gòu)改革，完成定崗、定員、定責(zé)，明確各崗位的職能和責(zé)任；對(duì)管委會(huì)內(nèi)部的工資分配制度實(shí)施改革，使管理機(jī)構(gòu)分配機(jī)制適應(yīng)項(xiàng)目的要求； 2)制定管理人員的服務(wù)道德標(biāo)準(zhǔn)，建立相應(yīng)的規(guī)章制度，把內(nèi)部管理

8、引向制度化、標(biāo)準(zhǔn)化； 3)實(shí)施骨干管理人員的培訓(xùn)，編寫教材，編制培訓(xùn)計(jì)劃，搞好培訓(xùn)； 4)建立管理人員的激勵(lì)和約束機(jī)制，以保障項(xiàng)目有效實(shí)施； 5)設(shè)定項(xiàng)目評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)項(xiàng)目成果進(jìn)行定量定性評(píng)價(jià)。,(2)服務(wù)管理任務(wù)目標(biāo),任務(wù)目標(biāo)是：使泰山的管理人員和管理組織與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌的項(xiàng)目目標(biāo)相適應(yīng)。牢固樹立“游客第一”的觀念，使廣大員工在消化、吸收國(guó)外在管理方面的先進(jìn)意識(shí)和方法上有一個(gè)大的提高，在適應(yīng)新的管理上有充分的思想準(zhǔn)備和智力培訓(xùn)，在管理方式、服務(wù)意識(shí)和信息展示等方面更加得心應(yīng)手。在培訓(xùn)和實(shí)踐中建立起懂管理、善管理、作風(fēng)硬、事業(yè)心強(qiáng)的干部職工隊(duì)伍。在完成基本服務(wù)、期望服務(wù)向超值服務(wù)的跨越中，充分發(fā)揮

9、聰明才智，創(chuàng)造性地開展工作，在完成項(xiàng)目目標(biāo)的同時(shí)，促進(jìn)各項(xiàng)素質(zhì)有一個(gè)質(zhì)的飛躍，打牢景區(qū)發(fā)展的基礎(chǔ)。,(3)客戶服務(wù),1)客戶服務(wù)宗旨：創(chuàng)國(guó)際一流，與世界接軌； 2)客戶服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)：以文明禮貌、耐心周到的服務(wù)，按照標(biāo)準(zhǔn)程序，為客戶提供專業(yè)化的高質(zhì)量服務(wù)。即：每一個(gè)員工要用自己希望得到的對(duì)待方式來對(duì)待客戶和用戶； 3)服務(wù)質(zhì)量承諾： 我們會(huì)尊重每一位游客，使您得到禮貌周到的服務(wù)； 我們的環(huán)境和設(shè)施是安全、清潔、方便的； 我們會(huì)珍惜您的寶貴時(shí)間，為您提供及時(shí)的服務(wù)； 我們將以敬業(yè)、協(xié)作的精神，共同為您提供最佳服務(wù)； 我們將推行“首問責(zé)任制(首問責(zé)任制是指由第一位接受游客咨詢和要求的管理人員負(fù)責(zé)到底

10、)”，以專業(yè)化的服務(wù)，為您留下美好的回憶。,4)客戶服務(wù)考核指標(biāo)： 禮貌：?jiǎn)T工行為規(guī)范，服務(wù)態(tài)度熱情，禮貌儀容標(biāo)準(zhǔn)； 安全：安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、到位； 清潔：環(huán)境衛(wèi)生、公共場(chǎng)所衛(wèi)生、餐飲衛(wèi)生管理有效、 到位、合格 方便：客戶感覺良好，服務(wù)無處不在，自助旅游不存 在障礙； 及時(shí)：服務(wù)效率高，解決問題快； 專業(yè)：服務(wù)技能好，質(zhì)量高，效果強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)化； 首問責(zé)任制：落實(shí)到位。,(4)服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目的改善 “三點(diǎn)一線”的泰山南路示范工程 為實(shí)施泰山客戶服務(wù)項(xiàng)目，泰安市人民政府于2000年投資2.8億元人民幣，進(jìn)行了十大工程，優(yōu)化了旅游環(huán)境，提高了泰山旅游的品位，取得了良好的效果。這十項(xiàng)工程包括：文物修復(fù)工

11、程；景點(diǎn)包裝工程；綠化美化工程；信息展示工程；交通網(wǎng)絡(luò)工程；通訊設(shè)施工程；電力供應(yīng)工程；環(huán)境治理工程；拆遷安置工程；廣場(chǎng)建設(shè)工程。,第三節(jié) 旅游景區(qū)質(zhì)量體系認(rèn)證,一、旅游景區(qū)質(zhì)量體系認(rèn)證的概念及作用 1. 質(zhì)量體系認(rèn)證的概念 所謂質(zhì)量體系認(rèn)證是指由國(guó)家認(rèn)可的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)依據(jù)規(guī)定的程序和國(guó)際通用標(biāo)準(zhǔn)（ISO9000標(biāo)準(zhǔn)）對(duì)一個(gè)組織（企業(yè)）的質(zhì)量體系的符合性和有效性進(jìn)行評(píng)定。,2.旅游景區(qū)質(zhì)量體系認(rèn)證的作用,（1）可提升旅游景區(qū)形象、增強(qiáng)營(yíng)銷能力。 （2）可提高旅游景區(qū)的管理水平。 （3）可增加旅游景區(qū)的融資能力，促進(jìn)旅游景區(qū)的發(fā)展。,龍門石窟：開展質(zhì)量管理體系認(rèn)證 打造國(guó)內(nèi)一流景區(qū),為打造國(guó)內(nèi)

12、一流、世界聞名的旅游景區(qū)，龍門石窟管理局開展了ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作，經(jīng)過一年的運(yùn)行，各項(xiàng)工作更加程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，為游客帶來了安全、舒適、細(xì)致和人性化服務(wù)。ISO9000質(zhì)量管理體系作為一種國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)，它的實(shí)施可增強(qiáng)景區(qū)進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)景區(qū)的管理制度標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、國(guó)際化，與世界一流風(fēng)景區(qū)的質(zhì)量管理水平保持一致。龍門石窟景區(qū)的質(zhì)量管理目標(biāo)包括：加大文物保護(hù)力度，對(duì)窟區(qū)氣象變化、大氣污染及洞窟病害等主要指標(biāo)實(shí)行連續(xù)監(jiān)測(cè)，數(shù)據(jù)采集率達(dá)90%以上，文物安全達(dá)到100%，游客滿意度達(dá)到90%以上，游客投訴處理率達(dá)到100%，杜絕重大火災(zāi)及人身傷亡事故。去年6月，龍門石窟管理局聘請(qǐng)

13、北京時(shí)代同方咨詢公司進(jìn)行ISO9000輔導(dǎo)、培訓(xùn)，先后編制了質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書，對(duì)局屬各單位、各科室、每個(gè)員工都明確了職責(zé)和工作流程。經(jīng)過一年來的實(shí)行，景區(qū)工作大到重要決策問題、小到標(biāo)志牌的設(shè)立都更加標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，與國(guó)際慣例接軌，景區(qū)服務(wù)水平也有了質(zhì)的提高。,二、旅游景區(qū)質(zhì)量體系認(rèn)證的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) ： ISO9000,IS09000標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量體系認(rèn)證依據(jù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。 該標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（IS0）于1987年首次發(fā)布，并于1994年進(jìn)行修訂，2000年對(duì)IS090001994版標(biāo)準(zhǔn)再次進(jìn)行修訂。 目前為2000版IS09000標(biāo)準(zhǔn)。,2000版IS09000標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)圖,除上述四個(gè)基本標(biāo)

14、準(zhǔn)外，其他文件以技術(shù)報(bào)告或手冊(cè)的形式出現(xiàn)。其中IS09001：2000為體系認(rèn)證用標(biāo)準(zhǔn)。,三、 2000版IS09000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理原則,（1）“以顧客為中心”原則 （2）“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則 （3）“全員參與”原則 （4） “過程方法”原則 （5）“管理的系統(tǒng)方法”原則 （6）“持續(xù)改進(jìn)”原則 （7）“基于事實(shí)的決策方法”原則 （8）“與供方互利的關(guān)系”原則,四、旅游景區(qū)建立和實(shí)施IS09000標(biāo)準(zhǔn)的程序,旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證程序： 提出申請(qǐng) 體系審核 審批發(fā)證 監(jiān)督管理,旅游景區(qū)建立和實(shí)施IS09000標(biāo)準(zhǔn)的程序：,ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)確定認(rèn)證的服務(wù)范圍 選擇質(zhì)量保證模式任命管理者

15、代表 成立工作組 制定質(zhì)量方針 體系診斷體系設(shè)計(jì) 制定實(shí)施計(jì)劃 質(zhì)量體系文件編寫知識(shí)培訓(xùn) 編制、頒發(fā)體系文件 質(zhì)量體系運(yùn)行內(nèi)部質(zhì)量審核培訓(xùn) 成立內(nèi)審組 制定、實(shí)施內(nèi)審計(jì)劃 管理評(píng)審申請(qǐng)認(rèn)證(選擇質(zhì)量管理模式) 模擬審核或預(yù)審(需要時(shí)) 正式審核認(rèn)證證書 審核后行動(dòng)(建立內(nèi)部質(zhì)量體系) 維持、改進(jìn)與完善。,旅游景區(qū)質(zhì)量管理體系手冊(cè),一、旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量體系認(rèn)證,（一）ISO14000標(biāo)準(zhǔn) 概述 1.ISO14000產(chǎn)生的背景 20世紀(jì)80年代起，美國(guó)和歐洲的一些企業(yè)為提高公眾形象，減少污染，率先建立起自己的環(huán)境管理方式，這就是環(huán)境管理體系的雛形。 1992年在巴西的里約熱內(nèi)盧召開了“環(huán)境與發(fā)展”

16、大會(huì)，會(huì)議通過了“21世紀(jì)議程”等文件，標(biāo)志著在全球建立清潔生產(chǎn)，減少污染，謀求可持續(xù)發(fā)展的環(huán)境管理體系開始，也是ISO14000環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)得到廣泛推廣的基礎(chǔ)。,第四節(jié) 旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量體系認(rèn)證,2.ISO14000標(biāo)準(zhǔn)組成體系 ISO14000環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)是由ISO/TC207（國(guó)際環(huán)境管理技術(shù)委員會(huì)）負(fù)責(zé)制定的一個(gè)國(guó)際通行的環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)。它包括環(huán)境管理體系、環(huán)境審核、環(huán)境標(biāo)志、環(huán)境行為評(píng)價(jià)、環(huán)境周期評(píng)估、術(shù)語與定義、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)中的環(huán)境因素等系列。 其目的是指導(dǎo)各類組織（企業(yè)、公司）取得正確的環(huán)境行為。但不包括制定污染物試驗(yàn)方法標(biāo)準(zhǔn)、污染物及污水極限值標(biāo)準(zhǔn)及產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等。該標(biāo)準(zhǔn)不僅適用

17、于制造業(yè)和加工業(yè)，而且適用于建筑、運(yùn)輸、廢棄物管理、維修及咨詢等服務(wù)業(yè)。該標(biāo)準(zhǔn)共預(yù)留100個(gè)標(biāo)準(zhǔn)號(hào)，共分7個(gè)系列，其編號(hào)為ISO14000-14100。,ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)是為促進(jìn)全球環(huán)境質(zhì)量的改善而制定的。它是通過一套環(huán)境管理的框架文件來加強(qiáng)組織（公司、企業(yè)）的環(huán)境意識(shí)、管理能力和保障措施，從而達(dá)到改善環(huán)境質(zhì)量的目的。 它目前是組織（公司、企業(yè)）自愿采用的標(biāo)準(zhǔn)，是組織（公司、企業(yè)）的自覺行為。 在我國(guó)是采取第三方獨(dú)立認(rèn)證來驗(yàn)證組織（公司、企業(yè)）所生產(chǎn)的產(chǎn)品是否符合要求。,3.ISO9000與ISO14000的關(guān)系 ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)與ISO14000環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織（公司、企業(yè)）的許多要求是通用的，兩套標(biāo)準(zhǔn)可以結(jié)合在一起使用。 ISO14000標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)有何異同？ 首先，兩套標(biāo)準(zhǔn)都是ISO組織制訂的針對(duì)管理方面的標(biāo)準(zhǔn)，都是國(guó)際貿(mào)易中消除貿(mào)易壁壘的有效手段。,其次，兩套標(biāo)準(zhǔn)的要素有相同或相似之處。（見下表）,再次，兩套標(biāo)準(zhǔn)最大的區(qū)別在于面向的對(duì)象不同，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)顧客承諾，ISO14000標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)政府、社會(huì)和眾多相關(guān)方（包括股東、貸款方、保險(xiǎn)公司等等）；ISO9000標(biāo)準(zhǔn)缺乏行之有效的外部監(jiān)督機(jī)制，而實(shí)施ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，就要接受政府、執(zhí)法當(dāng)局、社會(huì)公眾和各相關(guān)方的監(jiān)督。,最后，在體系中，兩套標(biāo)準(zhǔn)部分內(nèi)容和體系的思