銀行禮儀.ppt

1、銀行服務(wù)禮儀 主講：沈清儀 http/:,課程目標(biāo),使學(xué)員掌握銀行服務(wù)禮儀規(guī)范,養(yǎng)成良好服務(wù)習(xí)慣，提升個人素質(zhì),樹立銀行品牌,銀行服務(wù)禮儀的概念,銀行服務(wù)禮儀的分類及規(guī)范,課程大綱,令人不滿意的行為？,42%的人對服飾搭配不當(dāng)不滿意 62%的對嚼口香糖的行為不滿意 85%的對衣服有皺折不滿意 100%的對沒有禮儀不滿意,儲戶到銀行窗口,遞送存取憑條 或口述,接過存折或錢物,離開,你好！,存??？密碼？,？,？,強(qiáng)化主動 銷售的行為,培養(yǎng)忠誠客戶,養(yǎng)成再次光顧 提醒的習(xí)慣,目前銀行客戶辦理業(yè)務(wù)的流程,目前銀行柜員的服務(wù),“六字方針”,目前有待完善之處,服務(wù)禮儀的欠缺,何謂銀行服務(wù)禮儀？,指的是能在

2、銀行系統(tǒng)內(nèi)部行成體系、制式化并能在廣大儲戶當(dāng)中樹立起品牌的服務(wù)禮儀。 要點： 真心關(guān)心儲戶，在意他的自尊與感受。,銀行服務(wù)禮儀的概念,銀行服務(wù)禮儀的分類及規(guī)范,課程大綱,判斷一個人，人品、素質(zhì)第一印象便占80%,1、服裝（顏色、衣服的種類與設(shè)計、穿著） 2、頭發(fā)、化妝（發(fā)型、化妝的濃淡，清潔程度） 3、態(tài)度（姿勢、表情、聲音、談吐）,人們在無意識中將以下三要素綜合起來，歸類為“這人 真優(yōu)秀！”或“這人真討厭！”兩種。,銀行服務(wù)禮儀的分類及規(guī)范,儀表,基本儀態(tài),柜面及咨詢?nèi)藛T的服務(wù)規(guī)范,處理投訴的禮儀,電話禮儀,儀表,發(fā)式:女發(fā)型應(yīng)為短發(fā)或盤發(fā); 男頭發(fā)不應(yīng)超過耳輪. 臉面:女淡妝上崗;男刮凈胡

3、須 著裝:工作服 佩飾：工號牌,基本儀態(tài),表情：基本表情自然真誠,冷漠、目中無人,毫無表情,不耐煩的表情,表情陰暗,基本儀態(tài),微笑：一米微笑 眼神：散點柔視,柜面及咨詢?nèi)藛T服務(wù)規(guī)范（服務(wù)儀態(tài)）,無顧客接待時,無人處理：如有事離開，應(yīng)放置“暫停服務(wù)”工作牌，或指示可代替窗口。 坐姿：舒服、得體為主或采用標(biāo)準(zhǔn)坐姿 雙手疊放于腿上。身體微靠椅背。如長時間端坐，可兩腿交叉重疊，但注意上面的腿向內(nèi)微收。,深坐 松 懈 輕 閑,中坐 沉 穩(wěn) 嚴(yán) 謹(jǐn),淺坐 謙 虛 恭 敬,警示：,嚴(yán)防“4”型架腿,女性小心“走光”,優(yōu)美的坐姿,你是不是未經(jīng)對方許可就徑自坐下； 你是否著短裙落座時雙腿未并攏； 你坐下來時，是

4、否立刻雙腳交叉，或抱著胳膊； 你是否把手指一會兒交纏，一會兒互搓，一副心緒不寧的模樣； 你是不是一會兒把手插進(jìn)褲袋里，一會兒把手放到背后交握在一起； 你是不是一邊說話，一邊兩手互搓，一副卑屈、乞求的模樣。,坐姿禮儀檢討,顧客到銀行窗口,微笑：真誠、自然、發(fā)自內(nèi)心。 鞠躬：儲戶少時，請站立面向儲戶行15度鞠躬禮： 儲戶多時，請在座位上頭轉(zhuǎn)90度面向儲戶，行 15度欠身禮。,頭部：額頭部分的頭發(fā)往上梳，臉部面向正前方。 肩膀、手臂：雙肩放松，手臂自然下垂。 腰部：下腹部的肌肉要輕輕縮緊。 膝蓋：兩膝自然靠攏。 腳跟：腳跟對齊，腳尖略為分開，大約一個拳頭大小。,優(yōu)美的站姿,鞠躬禮 15度鞠躬禮：男士

5、站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙手交叉放在體前），頭頸背成一條直線， 前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再 慢慢抬起，注視對方 30度鞠躬禮：男士站立，雙手放在褲縫 的兩邊（女士雙手交叉放在體前），前 傾30度，目光約落于體前1m，在慢慢抬 起。行禮要距對方2-3m，在與對方目光 交流的時候。,挺拔穩(wěn)重，抬頭平視 擺臂自然，勿驚慌奔跑,自然并膝沉腰，女性小心走光,行姿,蹲姿,優(yōu)美的蹲姿,顧客到銀行窗口,指示儲戶坐在窗口外的吧椅上。,指示手勢：,要點：五指并攏，掌心向上， 引薦恭請，舉止得當(dāng)， 小心指棍，指點情傷。,問候/詢問：“您好！請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？” 或“請問您要咨詢什么事情？”,

6、遞送存取憑條 或口述,再次確認(rèn)儲戶的要求，得到認(rèn)可后， 再辦理業(yè)務(wù),入座要輕，坐椅子的前2/3處,落座：,客戶接過存折 或錢物,向儲戶遞送存折或其他宣傳資料時的要求： 微笑地將存折的開啟處，面向客戶，雙手遞出。 目的：方便儲戶直接打開，查看存折內(nèi)容。 要求儲戶簽字時： 將簽單上的字面向儲戶,雙手遞出。 遞筆的姿勢筆尖面向自己，筆端沖向客戶。 目的：方便儲戶接過簽單和筆后可直接簽名。,微笑行欠身禮告辭： “希望您再次光臨”,離開,柜面及咨詢?nèi)藛T服務(wù)規(guī)范（服務(wù)用語）,迎客用語: “您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？” “您好，請問您在咨詢什么事情？” “歡迎光臨！” 收付用語： “您這是元，正好?！?“收

7、您元，找您元，請收好?！?“您的錢不對，請您重新看一下?！?辦理業(yè)務(wù)過程用語： ”請稍等，我馬上為您辦理。“ ”請您設(shè)個密碼，好嗎？“ ”這是您的存折，請收好。“ “請您在這里簽字。”,送客用語：“您慢走，歡迎再來！” “不客氣這晚們應(yīng)該做的。” 致歉用語：“對不起，請您到窗口辦理。” “對不起，由于我們工作上的問題給您 帶來麻煩，請多多原諒，謝謝您對*行的支持與理解?！?“對不起，咨詢臺不能辦理，請您到柜臺辦理“ 柜面交接用語： “您好，現(xiàn)有與您交接，請您查驗簽收， 謝謝合作?！?“您好，這位儲戶在咨詢臺已簽好投保單，請 您給他開一個存折。謝謝！“,儲戶到銀行窗口,遞送存取憑條 或口述,接過

8、存折或錢物,離開,“你好！”鞠躬 詢問業(yè)務(wù)指引 落座,再次確認(rèn)客戶要求,存折面向客戶,友情提醒 再次光臨,銀行客戶辦理業(yè)務(wù)的流程,銀行服務(wù)禮儀,個人柜面及咨詢服務(wù)禮儀規(guī)范自測表,電話禮儀,撥打電話 接聽電話,撥打電話的禮儀,流程 準(zhǔn)備向客戶撥打回訪電話的內(nèi)容，并備好紙和筆 撥打電話 問候語：”您好，我是*行*所的*， 請問*先生/女士在嗎？” 敘述正題 結(jié)束語“謝謝您致電*行?！?掛機(jī)要后于對方，并輕放，勿摔話機(jī),撥打電話的禮儀,注意事項 注意掌控打電話的時間，尤其避免在午休時間 或下班時間撥打電話 2。始終保持微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌 3。不要急于在電話中承諾事情或是做決定 4。對客戶提

9、出的建議或意見，要在講電話的同時 在紙上作記錄 5。避免打電話時其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對公司的印象不良，此時若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式 6。同時不要接聽手機(jī)或其他電話。,接聽電話的禮儀,流程 鈴響三聲之內(nèi)接起 接電話時要用左手，右手備紙、記筆記 報出：“您好，*行*所”，如延遲接電話首先要致歉：“對不起，讓您久等了。這里是*行*所。請問您有什么事？” 明白對方來意要有回應(yīng) 如需轉(zhuǎn)接電話“對不起，您稍等，我給您轉(zhuǎn)過去?！?接到撥錯的電話要禮貌告之“對不起，您所要的電話是*，我給您轉(zhuǎn)達(dá)過去”或“請您再次撥打總機(jī)查詢?！?結(jié)束語：如是咨詢電話，回答完畢后，要詢問”您對我的回答滿意

10、嗎？”其余情況，應(yīng)以“感謝您致電*行！”做為結(jié)尾。 掛機(jī)要后于對方，并輕放，勿摔話機(jī),接聽電話的禮儀,注意事項 1。始終保持微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌 2。不要急于在電話中承諾事情或是做決定 3。對客戶提出的建議或意見，要在講電話的同時 在紙上作記錄 4。避免打電話時其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對公司的印象不良，此時若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式 5。同時不要接聽手機(jī)或其他電話。 6。口中不要吃東西或含著東西,處理投訴的禮儀,流程,接待： 鞠躬 面向客戶行欠身禮 握手 主動、熱情 遞名片“我是*行*所的*” 或介紹相關(guān)處理人員手勢 指引落座單臂、手指自然并攏 遞水及相關(guān)資料雙手放于客戶面前 處理過程：致歉 “首先，我要向您對*行工作的不滿意，表示歉意?！?耐心聽取意見、態(tài)度中懇、語氣適中 送別：在客戶表示離開之時，先起身指引離開 在門口或電梯口，再次鞠躬致歉。 待客戶離開后，再離開,處理投訴的禮儀,注意事項,態(tài)度誠懇 始終保持微笑、切勿表示出不耐煩 語氣適中 反復(fù)致歉,課程回顧,銀行