顧客管理客戶投訴應對處理技巧.ppt

1、2,客戶投訴應對處理技巧,方煥章 海納百川，取則行遠,3,研討大綱,一、客戶投訴的價值 二、體驗投訴的客戶的心 三、客戶投訴管理體系的建立與實施簡介 四、有效處置客戶投訴的方法和技巧演練,4,一、客戶投訴的價值,5,客戶投訴 管理價值,重新認識客戶投訴,傾聽客戶的聲音,6,客戶投訴管理的價值,客戶投訴的三大定律,定律一：客戶投訴杠桿比（24倍） 一個企業(yè)只能聽到4%的客戶投訴的聲音，其 他 96%是不會投訴的。所以當你聽到有一聲投訴 時，實際上代表了背后還有24聲投訴。 定律二：客戶投訴擴散比（12倍） 一個不滿意的客戶會把自己不滿意的感受向周 圍至少12個人訴說。 定律三：客戶投訴成本比（6

2、倍） 吸引一個新客戶的成本是維持老客戶成本的6倍。,7,8,重新認識客戶投訴,客戶投訴是客觀存在的； 客戶投訴就是對我們的信任； 客戶投訴是給我們第二次表現(xiàn)機會； 客戶投訴就是禮物； 客戶投訴是維護客戶關系的良機。,重新認識 客戶投訴,！,9,是父母，對我們傾注感情，希望 企業(yè)健康成長； 是老師和醫(yī)生，指出我們存在的 問題和錯誤，幫助我們做得更好； 是密友，幫助我們改正錯誤，與 我們共同經(jīng)歷風雨，迎接彩虹。,投訴 的客戶,優(yōu) 質(zhì) 客 戶,10,二、體驗投訴的客戶的心,11,客戶為什么會投訴,客戶投訴處置為什么會失效,投訴客戶的 心智模式與需求,理想的客戶投訴管理模型,12,客戶為什么投訴?,投

3、訴的客戶對什么不滿,1、2009年公司投訴重點分析,2、公司行業(yè)客戶投訴統(tǒng)計分析,3、案例分析,13,請您提供公司典型投訴案例1個-,14,什么是心智模式？ 指“根深蒂固的假設、概括，甚至圖像，它們影響著我們?nèi)绾卫斫馐澜缫约拔覀內(nèi)绾尾扇⌒袆印薄?（彼得圣吉（Peter Senge）在第五項修煉提出的定義 ） 換句話說，心智模式就是我們對遇到的各種現(xiàn)象的簡化理解或表示，是一種態(tài)度、信念和理解。,投訴客戶的心智模式與需求,15,怕麻煩型 又遠、又麻煩、不劃算 不相信會有結(jié)果型 他們不會解決的 無所謂型 小事一樁 指望別人型 別人會去的,非投訴抱怨客戶的心智模式,16,更趨忠誠型 他們很好，可以繼續(xù)

4、交往 例行公事型 該出現(xiàn)的事出了，該做的事做了 觀 察 型 看看誰更好 離 婚 型 再見,客戶投訴后的心智模式,17,圓滿地解決處理投訴 想得到賠償/同情 發(fā)泄怒氣，警告對方 想看到改進 想幫助對方,客戶投訴的真實目的,18,想快速簡捷的得到處置 得到理解和尊重 負起責任,給一個說法 賠償或補償 解決問題,不讓它再次發(fā)生,投訴的客戶最需要什么,19,客戶投訴處置為什么會失效 原因之一：視客戶為陌生人,沒有關注投訴客戶的感受 不了解客戶投訴的主要原因和需求 沒有重視客戶的意見,20,客戶投訴處置為什么會失效 原因之二：結(jié)構(gòu)影響行為,領導不重視 管理無系統(tǒng) 沒有形成服務氛圍 不合理的考評機制,21

5、,客戶投訴處置為什么會失效 原因之三：意識的誤區(qū),以自我為中心 “我們”和“他們” 歸罪于外 應付客戶,22,客戶投訴處置為什么會失效 原因之四：沒有掌握更多的技能,滿足現(xiàn)狀 處理投訴就事論事 服務技能不足 沒有掌握有效的投訴處置方法和技巧 缺乏應對難處理的投訴客戶的策略,23,三、客戶投訴管理體系的建立與實施簡介,24,提升員工的服務意識； 維護和鞏固客戶關系； 建立改進機制，提升組織的績效; 向外部證實組織的管理承諾 。,第一節(jié) 建立投訴管理體系的目的,25,投訴管理體系的作用,提高客戶服務意識，改善產(chǎn)品和服務質(zhì)量 提高組織的聲譽，培育客戶忠誠 識別改進機會，提高管理水平 降低成本，提高組

6、織的效益,26,第二節(jié) 客戶期望的投訴管理體系,到那里去投訴？ 怎么投訴？ 我的投訴會解決/有個說法嗎？,受理投訴的機構(gòu)？ 處置投訴的人員？,投訴方式 投訴處置流程 所需提供的證據(jù),投訴者的信心,27,可信的承諾和真誠的態(tài)度 關注客戶的開放式環(huán)境：公平、合理、及時反饋 透明的投訴管理程序 便利的投訴渠道 主動承認錯誤并采取有效的改進措施,客戶期望所投訴的組織,28,第三節(jié) 國際上客戶投訴管理標準現(xiàn)狀與發(fā)展概況,AS4269：1995投訴處置標準（澳大利亞） BS8600:1999投訴管理體系設計與實施指南（英國） CMSAS 86:2000投訴管理體系 規(guī)范（英國） JIS Z9920:200

7、0投訴處置指南（日本） ISO10002:2004質(zhì)量管理客戶滿意組織投訴處置指南,29,第四節(jié) ISO10002:2004組織投訴處置指南的基本理解,1、范圍,本標準適用于與組織產(chǎn)品相關的投訴處置過程，包括策劃、設計、運作、維護和改進； 該過程為質(zhì)量管理體系過程之一； 本標準不用于涉及解決外部組織或與雇傭相關的爭議 ； 本標準也適用于不同規(guī)模大小組織和組織的所有部門，包括小型商業(yè)組織； 本標準不擬改變適用的法令或法規(guī)所要求的權利與義務。,30,2、引用標準：,ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎與術語,3、術語與定義：,投訴者、投訴、客戶、客戶滿意、客戶服務、反饋、 相關方、目標、方針、

8、過程。共十個。,31,4、指導原則有效處置投訴的九大原則,透明性 Visibility 易進入性 Accessibility 響應 Responsiveness 客觀性 Objectivity 費用 Charges 保密性 Confidentiality 關注客戶的方式 Customer-focused approach 義務責任 Accountability 持續(xù)改進 Continual improvement,32,5、投訴處置過程實施,.1 溝通 .2 投訴的受理 .3 投訴的跟蹤 .4 投訴的確認 .5 投訴的初始評估 .6 投訴的調(diào)查 .7 投訴的響應 .8 溝通決定 .9投訴的關閉

9、,33,6、保持與改進,.1 信息收集 .2 投訴的分析和評價 .3 關于投訴處置過程的滿意 .4 投訴處置過程的監(jiān)視 .5 投訴處置過程的審核 .6 投訴處置過程的管理評審 .7 持續(xù)改進,34,四、有效處置客戶投訴的方法和技巧,35,第一節(jié) 平息客戶投訴的六個步驟：,用心服務 同理心傾聽和理解客戶的感受 避免不了解情況就提出解決的方法 讓客戶發(fā)泄出來,第一步 客戶發(fā)泄、充分道歉,36,面對客戶的發(fā)泄，我們應該:,“閉口不言，保持沉默” 不要說：“請你靜一靜”，“別叫”，“別激動” 也不要說：“你肯定搞錯了”，“我們不會”，“不是這樣的” 使用聆聽的技巧,讓客戶感受到你很尊重他 創(chuàng)造促進客戶

10、理智轉(zhuǎn)化的氛圍 先道歉、再詢問 運用“移情法”,不斷地點頭 眼神關注 不時地說:“嗯，啊” ,37,充分道歉 道歉的話不要太吝惜 道歉不是主動承認錯誤 讓客戶明白你非常尊重他 讓客戶感受到你的真誠 讓客戶知道你理解他的不滿 真誠地說聲“對不起”,38,道歉的話不要太吝惜。道歉不是主動承認錯誤。,讓客戶明白你非常尊重他 讓客戶感受到你的真誠 讓客戶知道你理解他的不滿,真誠地說聲“對不起”,39,良好的心態(tài) 積極地溝通，收集信息 受理環(huán)節(jié)答復/快速處置 超出處置權限的要預先回復 投訴信息的傳遞,第二步 受理客戶投訴,40,第三步 協(xié)商解決、處理問題,耐心地與客戶溝通,取得他的認同 快速、簡捷地解決

11、客戶投訴，不要讓 客戶失望,41,第四步 答復客戶,處置結(jié)果答復 升級處置答復,42,第五步 特事特辦,如果客戶仍不滿意，征詢他的意見,電話、Email、信函、客戶拜訪等,第六步 跟蹤服務,43,第二節(jié) 有效處置客戶投訴的方法,方法一：“一站式服務法” 方法二：“服務承諾法” 方法三：“替換法” 方法四：“補償關照法” 方法五：“變通法” 方法六：“外部評審法”,44,請您提供公司典型投訴案例以供演練和分析（數(shù)目不限）-,45,第三節(jié) 有效處置客戶投訴的溝通技巧,平息客戶投訴的溝通技巧一:“移情法”,平息客戶投訴的溝通技巧二:“三明治法”,平息客戶投訴的溝通技巧三:“諒解法”,平息客戶投訴的溝通技巧四:“3F法”,平息客戶投訴的溝通技巧五:“7+1說服法”,平息客戶投訴的溝通技巧六:“引導征詢法”,46,第四節(jié) 如何面對難以應對的投訴客戶,難以應對的投訴客戶 感情用事型 固執(zhí)己見型 無理取鬧型 暴力傾向型 有備而來型