解決問(wèn)題與創(chuàng)新思維.ppt

1、問(wèn)題解決 與 創(chuàng)新思維,成長(zhǎng)顧問(wèn): 周 圓,課程目標(biāo),通過(guò)講解、討論、練習(xí)、自我評(píng)估、案例分析和 團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等方式，幫助學(xué)員 提高以系統(tǒng)的方式解決工作中問(wèn)題的能力 理解決策過(guò)程和基中的關(guān)鍵因素 學(xué)習(xí)實(shí)施決策和跟蹤的實(shí)用技巧 學(xué)會(huì)運(yùn)用有效的團(tuán)隊(duì)決策方法 學(xué)會(huì)技巧性地處理工作中的危機(jī),課程內(nèi)容,1 解決問(wèn)題與決策引論 決策的過(guò)程 程序化決策與非程序化決策 常規(guī)性決策與非創(chuàng)意性決策 分析問(wèn)題的根源與確定決策的標(biāo)準(zhǔn) 探尋解決方案的有效方法與工具 推動(dòng)決策的實(shí)施 提高群體決策的效果,破冰：尋找一個(gè)他,1,解決問(wèn)題與決策 - 引論,在每一個(gè)成功的商業(yè)故事里，你都會(huì)發(fā)現(xiàn)有人 作出了卓越的決策。 彼得 杜拉克,

2、練習(xí)我工作中經(jīng)常遇到哪些問(wèn)題？,我有能力解決的： 我無(wú)法解決的：,問(wèn)題涉及到的領(lǐng)域,對(duì)解決問(wèn)題的積極觀念,將問(wèn)題看出潛力的體現(xiàn) 問(wèn)題推動(dòng)變革 解決問(wèn)題帶來(lái)機(jī)遇,解決問(wèn)題的重點(diǎn),運(yùn)用系統(tǒng)的方法 確保決策行動(dòng)的實(shí)施,針對(duì)具體的人、事物,指出表現(xiàn)出的行為、具有的影響、造成的結(jié)果,推斷的因果關(guān)系,能觀察的，可衡量的,能證明的,明確地定義問(wèn)題解決問(wèn)題的開(kāi)端,明確地定義問(wèn)題舉例,“我們的收銀機(jī)質(zhì)量太差了，老出毛病?！?“上星期四我們組有四臺(tái)收銀機(jī)每天都發(fā)生故障 六次以上，導(dǎo)致十多起客戶(hù)直接投訴?！?練習(xí)：明確地定義問(wèn)題,起初提出的問(wèn)題： 重新定義的問(wèn)題：,問(wèn)題的復(fù)雜性與不確定性,高 復(fù) 雜 性 低,不 確

3、 定 性,高,了解更多信息,你認(rèn)為知道，但實(shí)際不知 你已知道 你已知自己不知道 你已知自己不知道 你已知自己不知道,你已知的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如你想象的那么多,信息與決策風(fēng)險(xiǎn),篩選信息,高 信 息 量 低,決 策 風(fēng) 險(xiǎn),高,要求用系統(tǒng)的方法,容易，直接做,難度大,影響決策的兩種力量,影響決策的兩種力量最優(yōu)線(xiàn),懦弱 遲鈍,高 謹(jǐn) 慎 低,勇 氣,高,難度大 而平衡,簡(jiǎn)單而 平衡,輕率 匆忙,遺憾可 能性高,最優(yōu)錢(qián),現(xiàn)象、原因與后果,分析問(wèn)題：原因和后果,一個(gè)問(wèn)題可能是由多種原因造成的 一種原因可能導(dǎo)致多個(gè)問(wèn)題 原因與原因往往是互相聯(lián)系在一起的 后果與后果往往也是互相聯(lián)系在一起的 許多情況下“現(xiàn)象”并不是原

4、因，也不是后果 分析問(wèn)題就是尋找問(wèn)題的根源，往往需要一步一步深入地探尋“原因-后果-原因-后果” 對(duì)習(xí)以為常和顯而易見(jiàn)現(xiàn)象應(yīng)多加分析,分析的作用,為決策提供依據(jù) 使一系列備選方案更明確、更有可比性 有助于開(kāi)發(fā)產(chǎn)生新的方案,“當(dāng)你把其他的都排除了以后，剩下的不管多么不可能，必定是答案，華生?！?解決問(wèn)題與決策,管理就是解決問(wèn)題，在解決問(wèn)題是才需要決策。,不對(duì)。管理就是為了決策，解決問(wèn)題只是其中一部分 。,你們都錯(cuò)了。決策和解決問(wèn)題是一回事。,你的看法呢？,解決問(wèn)題與決策小組討論,管理就是解決問(wèn)題，在解決問(wèn)題是才需要決策。,不對(duì)。管理就是為了決策，解決問(wèn)題只是其中一部分 。,你們都錯(cuò)了。決策和解決

5、問(wèn)題是一回事。,你的看法呢？ ？,關(guān)于決策的要點(diǎn),決策是一個(gè)過(guò)程，而不是一個(gè)事件 決策意味著存在多個(gè)選擇 決策并不總是與直覺(jué)相一致的 充分認(rèn)識(shí)決策過(guò)程中個(gè)人價(jià)值觀評(píng)判的作用 決策是為了去引導(dǎo)變革，適應(yīng)變革和領(lǐng)導(dǎo)變革 決策總是同一定程度的不確定性相聯(lián)系的 無(wú)論何種個(gè)性風(fēng)格的人都有可能成為一個(gè)有效的決策者,2,決策的過(guò)程,工作中經(jīng)常遇到的決策案例（一）,公司或部門(mén)的年度會(huì)議將在外地某一處舉行。如何選擇地 點(diǎn)（如大邊、廈門(mén)、三亞、天山、漓江）。,工作中經(jīng)常遇到的決策案例（二）,同一種貨物（如洗滌劑、酒、服裝、家電）確定銷(xiāo)售幾種 廠家、品牌。,工作中經(jīng)常遇到的決策案例（三）,作為一名主管，如何在數(shù)名候

6、選人中確定一位新員工。,工作中經(jīng)常遇到的決策案例（四）,選擇開(kāi)設(shè)新店的地點(diǎn)。,決策的5步驟模式,決策的9步驟模式,決策樹(shù)模型,行動(dòng)方案 結(jié)果 發(fā)生概率,小組練習(xí)：決策樹(shù)的運(yùn)用,針對(duì)一個(gè)具體的工作問(wèn)題，做出決策樹(shù)。體會(huì)其中解決問(wèn)題的思路。,影響圖,3,程序化決策與非程序化決策,程序化決策,問(wèn)題的特點(diǎn) 重復(fù)的 日常性的 可預(yù)測(cè)的 連續(xù)的,前提條件 有足夠的資源用于數(shù)據(jù)收集和分析 有完整的定量數(shù)據(jù) 穩(wěn)定的操作流程 能夠列出全部可選解決方案 熟練的職業(yè)知識(shí)和技能,非程序化決策,問(wèn)題的特點(diǎn) 單獨(dú)的 無(wú)固定模式的 不連續(xù)的 不可預(yù)測(cè)的,對(duì)決策者的要求 觀察力 感知力 想象力 判斷力 創(chuàng)造力 經(jīng)驗(yàn),練習(xí)：分

7、別列舉幾個(gè)工作中遇到的兩類(lèi)決策,兩類(lèi)決策與兩類(lèi)問(wèn)題的對(duì)應(yīng),結(jié)構(gòu)完整性問(wèn)題,結(jié)構(gòu)非完整性問(wèn)題,非程序化決策,程序化決策,4,常規(guī)性決策與創(chuàng)意性決策,人腦的運(yùn)作模式,理性思維與直覺(jué)思維,常規(guī)性決策（一）,魚(yú)骨分析圖,常規(guī)性決策（二）,創(chuàng)意性決策（一）,頭腦風(fēng)暴- - - -練習(xí),創(chuàng)意性決策（一）,橫向思維- - - -練習(xí),不同的決策風(fēng)格,不同的決策風(fēng)格,推 理 式 要求更多信息 考慮最多可能方案 嚴(yán)謹(jǐn)邏輯,抽 象 式 視野廣闊、思路跳躍 善于發(fā)揮創(chuàng)造性 從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮,指 令 式 高效、務(wù)實(shí) 考注于當(dāng)前重點(diǎn) 善于處理緊急事務(wù),體 驗(yàn) 式 重視直覺(jué)感受 善于與人合作 考慮他人對(duì)決策的接受,5,分析問(wèn)題

8、的根源 與 確定決策的標(biāo)準(zhǔn),二類(lèi)不同的問(wèn)題,任務(wù)性 技能 時(shí)間 資源 經(jīng)驗(yàn) 外部壓力,人員性 愿意 態(tài)度 合作精神 人際關(guān)系,練習(xí)：運(yùn)用正確的策略,針對(duì)任務(wù)性問(wèn)題,針對(duì)人員性問(wèn)題,確定決策的標(biāo)準(zhǔn),工作環(huán)境中決策的類(lèi)型一,可逆轉(zhuǎn)性決策,不可逆轉(zhuǎn)性決策,工作環(huán)境中決策的類(lèi)型二,一次性決策,多次性決策,工作環(huán)境中決策的類(lèi)型三,個(gè)體性決策,群體性決策,6,探尋解決方案的有效方法與工具,探索解決方案,全部可能性排列法,可以有哪些解決方案？ 每一種方案的可行性是怎樣的？ 每一種方案所需要的資源是什么？ 每一種方案的風(fēng)險(xiǎn)是什么？ ,方案1,方案2,方案3,方案4,方案5,問(wèn)題,歷史追溯法,以前遇到過(guò)這樣的問(wèn)

9、題嗎？ 當(dāng)初的情況是怎樣的？ 曾經(jīng)提出過(guò)哪些解決方案？ 在這過(guò)程中有哪些人參與？ 最后做了什么決策？ 實(shí)施后的結(jié)果如何？,問(wèn)題,個(gè)人經(jīng)驗(yàn)法,誰(shuí)有相似的經(jīng)歷？ 誰(shuí)聽(tīng)說(shuō)過(guò)、知道或參與過(guò)這樣的事件？ 誰(shuí)直接或間接地解決過(guò)這樣的問(wèn)題？ 誰(shuí)有這方面的體驗(yàn)，無(wú)論失敗還是成功？,標(biāo)桿借鑒法,在哪些人（部門(mén)、公司、組織）處存在同樣的問(wèn)題？ 其中哪些與我們有相同或相似的處境、條件？ 他們是如何解決問(wèn)題的？具體方案是什么？ 每一種方案所達(dá)到的效果是怎樣的？ 哪一種方案效果最好？成本最低？時(shí)間最快？,問(wèn)題,分離你的經(jīng)驗(yàn)與智慧,我曾經(jīng)成功地,7,推動(dòng)決策的實(shí)施,實(shí)施決策是為了：,獲得結(jié)果 排除故障 消除困難 完成目標(biāo)

10、 改善處境 引導(dǎo)變革 適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng) ,有行動(dòng)才會(huì)有結(jié)果。,許多看來(lái)非常正確合理的決策，一旦實(shí)施時(shí)往往會(huì)得不再正確合理了。,實(shí)施決策過(guò)程中的關(guān)鍵因素,上級(jí)或權(quán)威部門(mén)的批準(zhǔn) 可能需要相關(guān)的資源和工具 需要說(shuō)服員工和其他相關(guān)人員一起采取行動(dòng) 需要持續(xù)的跟蹤、評(píng)估 需要準(zhǔn)備應(yīng)爭(zhēng)措施以處理緊急情況,制定行動(dòng)計(jì)劃的步驟與要點(diǎn)：,將決策分解為一系列的行動(dòng) 每一行動(dòng)都有一責(zé)任人去執(zhí)行 每一個(gè)人都明確自己的行動(dòng)、目標(biāo)和期望的結(jié)果 尋求并確保上下一致對(duì)決策的認(rèn)可和承諾 尋求并確認(rèn)你具備執(zhí)行決策的權(quán)限 設(shè)定時(shí)間表并定期檢查決策進(jìn)程 準(zhǔn)備對(duì)被證明為不可行的步驟作調(diào)整,應(yīng)爭(zhēng)計(jì)劃與風(fēng)險(xiǎn)防范措施,列出可能產(chǎn)生的問(wèn)題、 困難并作

11、評(píng)估 根據(jù)問(wèn)題發(fā)生的可能性 和嚴(yán)重性將問(wèn)題排列 制訂相應(yīng)的防范與應(yīng)對(duì) 措施,可能性,嚴(yán)重性,1,2,5,3,4,6,如何贏得對(duì)決策的支持,權(quán)威,影響力,克服阻力,溝通,激勵(lì)參與,充分授權(quán),為贏得支持應(yīng)該,明確闡述決策的重要意義 說(shuō)明決策實(shí)施后能帶來(lái)的益處并提供證據(jù) 說(shuō)明實(shí)施決策時(shí)需要的資源 說(shuō)明可能涉及的成本 確保采取的行動(dòng)易于使人理解 解釋如何對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估 容許在決策實(shí)施過(guò)程中有一定的靈活性,練習(xí)：你是如何強(qiáng)化你的影響力的？,權(quán)力與影響力,為提高影響力，可以從下列方面入手：,分析阻力力的來(lái)源,主管或上級(jí) 沒(méi)認(rèn)可,相關(guān)部門(mén)不支持,外部環(huán)境制約,資源不充足,下屬?zèng)]有接受與承諾,阻力,8,提高群

12、體決策的效果,練習(xí)：哪些情況運(yùn)用群體決策最有效？,群體決策的價(jià)值,群體決策的優(yōu)勢(shì) 更全面的信息和知識(shí) 見(jiàn)解更多樣化 決策被認(rèn)同與接受的可能 性提高 決策的規(guī)范性（合法性） 提高,群體決策的弱點(diǎn) 耗費(fèi)更多時(shí)間 個(gè)人屈從的可能性增加 趨向于個(gè)別或少數(shù)人操縱 職責(zé)不明確 活動(dòng)重復(fù),練習(xí)：群體決策可以在哪些方面發(fā)揮作用？,1. 2. 3. 4.,如何提高群體決策的有效性,選擇恰當(dāng)?shù)娜藛T 全體成員明確任務(wù)和目標(biāo) 激發(fā)并保持全體成員的承諾 控制群體的規(guī)模在合適的范圍內(nèi) 使全體成員理解決策的過(guò)程 在決策過(guò)程中協(xié)調(diào)群體關(guān)系,打破思維定式的游戲一,在桌面上放一張一元紙幣，紙幣正中壓著一把刀刃向下豎直放著的刀；刀

13、的左右兩面各用一小木條支撐著以保持平衡而不使刀倒下。 現(xiàn)在要求游戲參加者在刀保持平衡、不倒下的情況下把紙幣取出來(lái)。 要成功的完成這一任務(wù)，需要有大膽創(chuàng)新的思路。因?yàn)椴还茉鯓有⌒?，抽出紙幣總?huì)使刀倒下。,打破思維定式的游戲二,問(wèn)題：有一個(gè)直徑大于25厘米的球，如何用一把長(zhǎng)度為20厘米左右的直尺一次量出其直徑的大??？,打破思維定式的游戲五多向思維,請(qǐng)將下面排列著的小卡片按順序拼成最簡(jiǎn)單的圖形。,4,5,3,打破思維定式的游戲五立體思維,問(wèn)題一：將下面的圓形蛋糕切三刀分成八等分。,問(wèn)題二：將下面排列的十枚硬幣移動(dòng)數(shù)枚的位置，使得不論橫著數(shù)還是豎著數(shù)時(shí)都是六枚。,打破思維定式的游戲六立體思維,問(wèn)題三：

14、 用12根火柴拼出6個(gè)正方形： 用6根火柴拼出4個(gè)三角形： 用4根火柴拼出一個(gè)田字： 用3根火柴擺出一個(gè)大于3小于4的數(shù)字,打破思維定式的游戲七立體思維,問(wèn)題四： 有三只喝水用的塑料杯，將11枚硬幣分別投入杯中，要求每只杯中的硬幣是奇數(shù)。這容易辦到，只要分別入3枚、7枚和1枚即可。那么如果只有十枚硬幣，同樣的要求能否辦到呢？,10？,10？,九點(diǎn)連接問(wèn)題,跳出經(jīng)驗(yàn)的束縛,問(wèn)題：給你一張很大的正方形紙，讓你把它從正中折疊一次，紙的面積減少一半，厚度則增加一倍。然后再?gòu)恼姓郫B第二次，紙的面積又減少一半，而厚度又增加一倍；如此連續(xù)地進(jìn)行下去。一直折疊50次。請(qǐng)問(wèn)，這張紙的厚度將達(dá)到多少？,以具體化

15、方式思考問(wèn)題，去尋找解決方案,問(wèn)題：一個(gè)正方形桌面有4個(gè)角，切去1個(gè)角還科幾個(gè)角,聯(lián)想、想象與創(chuàng)造性思考的一個(gè)實(shí)例 - - 立雞蛋的方法 - -,超載邏輯的局限,問(wèn)題：有A、B與C三人，A在B的左邊，B在C的左邊。問(wèn)：那么A是否在C的左邊？,理發(fā)師悖論,某山村有一位理發(fā)師聲稱(chēng)：他將給所有不給自己刮臉的人刮臉，不給那些給自己刮臉的人刮臉。 這在邏輯上并沒(méi)有漏洞。但是當(dāng)他考慮是否應(yīng)該給自己刮臉時(shí)，卻處于自相矛盾的兩難之中。 因?yàn)槿绾嗡唤o自己刮臉，那么他將屬于自己聲明不給自己刮臉的那一類(lèi)人，因此他可以給自己刮臉。反之，如果他給自己刮臉，那么他不屬于自己聲稱(chēng)的要讓他來(lái)刮臉的那一類(lèi)人，他將不能給自己刮

16、臉。,解決問(wèn)題與決策案例討論,古經(jīng)理是一家自選商場(chǎng)（超市）的營(yíng)業(yè)經(jīng)理，負(fù)責(zé)整個(gè)超市的日常經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，如采購(gòu)、供貨、貨架管理、收銀臺(tái)管理、營(yíng)業(yè)員工作管理、超市安保管理、客戶(hù)投訴管理等 等工作。雖然每個(gè)貨區(qū)也有班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)一些具體的事務(wù)，但是他們并沒(méi)有實(shí)際決策權(quán)， 遇到新問(wèn)題時(shí)應(yīng)該對(duì)方法就是向古經(jīng)理匯報(bào)，讓古經(jīng)理拿出一個(gè)解決辦法或方案。 超市的地理位置比較好，附近有學(xué)校、醫(yī)院、住宅小區(qū)、辦公樓。每天的客流量比較穩(wěn)定。超市的營(yíng)業(yè)面積有近八百平方米，八個(gè)收銀臺(tái)，除收銀員外還有商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員三十多名。 上海星期的業(yè)務(wù)例會(huì)上，有人反映，他們發(fā)現(xiàn)貨架上一引起塑料袋或紙盒包裝的產(chǎn)品有被故意打開(kāi)過(guò)的痕跡，里面的物品了也

17、有所缺失。但這些被打開(kāi)的包裝放在貨架上時(shí)看不出有什么異親，只有當(dāng)顧客準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)而拿在手上細(xì)看時(shí)才會(huì)發(fā)現(xiàn)。食品貨區(qū)也反映，在他們清點(diǎn)貨架時(shí)往往發(fā)現(xiàn)小包裝食品中附贈(zèng)的“小玩意兒”（是能吸引孩子們的東西）被拿掉了，留下的食品很難再賣(mài)出了。 今天，古經(jīng)理上班沒(méi)多久，就接手處理一件顧客投訴。據(jù)顧客稱(chēng)，他昨天晚上在超市買(mǎi)了一個(gè)不銹鋼電燒鍋，回家打開(kāi)紙盒后發(fā)現(xiàn)里面沒(méi)有電線(xiàn)，無(wú)法使用，要求退貨。最后古經(jīng)理滿(mǎn)足了該顧客的要求。當(dāng)他回到辦公桌上時(shí)，他想著這一連串的事，覺(jué)得確實(shí)該考慮一個(gè)解決方法來(lái)減少和避免同類(lèi)事件的發(fā)生。 * 現(xiàn)在，作為古經(jīng)理的同行，就請(qǐng)你們一起來(lái)替古經(jīng)理出謀劃策，用比較系統(tǒng)的方法來(lái)全面地分析問(wèn)題、尋找可能的原因、建議可以采取的備選方案以及行動(dòng)措施。同時(shí)還應(yīng)當(dāng)充分考慮到所需要的資源與投入。,邏輯難題,普羅老師有一位學(xué)生瓦特，教他訴訟和辯護(hù)術(shù)。關(guān)于學(xué)費(fèi)，兩人訂立的合約是：瓦特學(xué)成后第一次出庭辯護(hù)勝訴后再支付。 但由于學(xué)生學(xué)成后一直不肯向老師支付學(xué)費(fèi)，無(wú)奈中老師要向法庭起訴自己的學(xué)生。他對(duì)學(xué)生說(shuō)：“如果你在我們的案件中勝訴，你就應(yīng)該按照合約的規(guī)定交付學(xué)費(fèi)，因?yàn)檫@你第一次出庭勝訴；如果你敗訴，那么你應(yīng)就應(yīng)該按照法院的判決付我學(xué)費(fèi)。總之，不管