2020年客服人員工作總結.doc

1、2020年客服人員工作總結時光轉眼即逝，不知不覺來到公司已大半年，忙繁忙碌中時光已最近幾年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益很多，作為公司的1名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的1種服務，而這類服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的保護和改進，也是增強與客戶之間交換的1個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的事跡。在我所從事的工作中觸及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去1年里我學到了很多，對旺旺回復話術和電話溝通技能都有了1定的積累，對很多工作都能有效的去完成。在10月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，確當月處理

2、的交接數(shù)據(jù)到達了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有孤負公司領導的期望。為了更好的完本錢職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結以下：1、塑造店鋪良好形象顧客進入店鋪第1個接觸的人是客服，客服的1言1行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第1要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客產(chǎn)生沖突，要把顧客當朋友1樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交換，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交換的時候我們1定要保持良好的態(tài)度，言辭

3、要委宛，多用禮貌用語和生動的語句，搭配1些動態(tài)滑稽的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外1種體驗了。2、學會換位思考當顧客來聯(lián)系售后時，多是由于收到商品不適合，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或將心比心，當我們自己遭受到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實行。售后工作也是鍛煉我們心理素質的1個良好平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有沒有理取鬧的，對待顧客時我們要持1顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應當耐心聆聽顧客的意見，讓顧客感遭到我們很重視她的看

4、法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有1個良好的購物體驗，以帶來更多潛伏的成交機會。3、熟習公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相干知識公司作為1個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟習自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的1些情況，我們也能及時回復顧客。對產(chǎn)品的了解也其實不能局限于產(chǎn)品本身，關于產(chǎn)品的相干搭配，也是我們都要了解的。公司幾近每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱中的，新款培訓可讓我們結合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。4、有效的完本錢職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之1，在旺旺上與顧客溝通

5、時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第1時間感遭到我們的熱忱，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技能，熱忱的態(tài)度常常是決定成功的1半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之1，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適合在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技能，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意聆聽顧客的要求，不要隨便打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的1定要態(tài)度友善，腔調溫和，講求禮貌，從而有益于雙方的溝

6、通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。對顧客的1些問題我們要持1個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時候我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后本錢降到最低。如果處理得當，長此以往公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。在過去的1年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足的地方。給我印象較深的是1次小組式的摹擬培訓演練，通過摹擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解1些穿衣搭配知識，在分析1下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷

7、手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了本身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技能的，讓買家下單關鍵是客服在交談進程中能不能感動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并不是1味的推銷而是讓顧客享受購物的進程。也使我明白金牌客服不是1天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需

8、要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。在新的1年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，以飽滿的精神狀態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，向先進學習，向同事學習，揚長避短，共同進步，為公司的明天而盡心盡責。2020年客服人員工作總結對1個客服代表來講，做客服工作的感受就象是1個學會了吃辣椒的人，全部進程感受最多的只有1個字：辣。如果到有1天你已習慣了這類味道，不再被這類味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已是1個10分有經(jīng)驗的老員工了。我是從1線員工上來的，所以深諳這類味道。作為1個班長，在接近兩年的班長工作中，我就1向在不斷地探索，企圖能夠找到另外1種味道，能夠化

9、解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這類“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自我的情緒進行管理、控制和調理。在每個新員工上線之前，我會告知她們，1個優(yōu)秀的客服代表，唯一熟練的業(yè)務知識和高超的服務技能還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為1個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當做是1種享受。首先，對用戶要以誠相待，當做親人或是朋友，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的條件之1。然后，在為用戶帶給咨詢時要認真聆聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會延續(xù)冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，避免因服務態(tài)度問題火上燒油引

10、發(fā)用戶更大的投訴。另外，在平常的話務管理中，我1向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋覓1種平衡。為了避免員工因違背規(guī)章制度而遭到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，1種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自我就是在毛病中不斷成長起來的，1個人只要用必須的心胸和藹魄英勇應對和承當自我因毛病而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自我所范下的毛病久長的低沉和回避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時這也是處理與員工關系的1種潤滑劑，惟有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營建1種簡單的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及延續(xù)良好的服務態(tài)

11、度。固然，在不斷地將自我以上的經(jīng)驗和想法得以實行并獲得必須成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是1顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交換，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自我的努力去做好分內事情的進程當中，對團隊2字體會個性深入。之前被這樣1個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇悍的波濤。突然有人驚呼;“看，那是甚么?”1個好象人頭的斑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時救援。“那是蟻球?！?位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有1年發(fā)大水，我也見過1個蟻球，有籃球那末大。洪水到來

12、時，螞蟻迅速抱成團，隨波飄流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到1個大的飄流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，1層1層地打開，迅速而井然地1排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了1團不小的蟻球。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體依然牢牢地抱在1齊。那末平靜，那末悲壯因而，我開始為此而努力：1個有凝聚力的團隊，就應象在遇險境時能迅速抱成1團產(chǎn)生出驚人的氣力而終究脫離險境的“蟻球”，在我們呼喚中心全部員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，1大堆騷擾用戶又何防!很榮幸的是，我們呼喚中心

13、本身就是1個充滿了豪情和活力的團隊，而且每個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中用心腸參予著這個團隊的建設。在與另外1位班長良好而默契的配合下，我們彼此揚長避短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到甚么困難，我們都能團結1心，尋求到行之有效的處理辦法，度過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。盡人皆知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每個月因業(yè)務上的緣由在呼喚中心的投訴率是的，班長工作中很大1部份壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留意謹慎，惟恐因處理不好而引發(fā)越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領

14、導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是1種“天塌下來有人1齊扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，終究成為鑄造我們潛力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。細細回想這段時間以來的工作進程及目前公話組的全部狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去計劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激起前臺的工作用心性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的提倡和鼓勵下號令全話務中心參與詩歌朗讀大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力進程中，讓電話交換的載體更加生動，由此而產(chǎn)生1批更加出色的客服代表。然后是在坐席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進1步加大管理力度，由于公