網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新形勢(shì)下：大堂經(jīng)理價(jià)值如何彰顯？

1、.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新形勢(shì)下：大堂經(jīng)理價(jià)值如何彰顯？擂鼓墩支局王曉月轉(zhuǎn)眼間任擂鼓墩大堂經(jīng)理到現(xiàn)在算起也快一年多了 ,時(shí)間說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)，說(shuō)短也不短。 這一年的時(shí)間讓我對(duì)于大堂經(jīng)理的工作有了更加深入的了解，也讓我通過(guò)自身的學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)和同事的教育幫助，提升了自己的業(yè)務(wù)技能和技巧，也更加勝任自己正在從事的這個(gè)崗位工作。特別是面對(duì)利率市場(chǎng)化下金融環(huán)境的大改變， 我作為郵政儲(chǔ)蓄的一名普通員工，也親身感受著新常態(tài)下銀行、網(wǎng)點(diǎn)、客戶的巨大變化。面對(duì)日益激烈的金融市場(chǎng)，如何以服務(wù)為切入點(diǎn)打出一個(gè)差異化 ,如何在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新形勢(shì)下彰顯大堂經(jīng)理的價(jià)值， 也是值得我們思考的一個(gè)重要問(wèn)題。下面，簡(jiǎn)單談?wù)勎业膸c(diǎn)體會(huì)：第一，要善于學(xué)習(xí)。

2、我曾經(jīng)在未來(lái)十年銀行業(yè)必備的七大技能這本書中看到的第一條就是要“深入掌握不同類別的產(chǎn)品知識(shí)和技能”。未來(lái)銀行的發(fā)展可能將不會(huì)再局限于某種產(chǎn)品的專員崗位，也不會(huì)再重復(fù)性地為多種不同產(chǎn)品設(shè)置那么多獨(dú)立的崗位。 銀行會(huì)根據(jù)自身發(fā)展需要培養(yǎng)綜合性的人才，而不再是“一崗盯一責(zé)”。所以，未來(lái)的廳堂也同樣需要的是綜合性人才， 不再是遇到客戶咨詢專業(yè)性的問(wèn)題就馬上想到轉(zhuǎn)介給理財(cái)經(jīng)理了。 這就需要我們大堂對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)掌握充分并全面，才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，否則“一問(wèn)三不知”，大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)了。當(dāng)然，學(xué)習(xí)銀行各種業(yè)務(wù)知識(shí)是基礎(chǔ)， 最重要的還是要學(xué)會(huì)通過(guò)實(shí)戰(zhàn)提高自身的各種能力和素質(zhì)。 隨著金融市場(chǎng)的不

3、斷發(fā)展及服務(wù)的;.持 化，來(lái)網(wǎng)點(diǎn) 理 的客 也越來(lái)越多， 那么隨之遇到的 就是：大堂如何有序地 不同需求的客 。 即便我 學(xué)了很多的日常服 范，但是一旦忙碌起來(lái)仍舊 不上了。 很多客 就在不 意 ，離網(wǎng)點(diǎn)越來(lái)越 。那么我 如何做到眼 四路，耳聽八方？ 就需要平 的生活 累，多學(xué) ，多看 ， 就“火眼金睛”的能力，做到在客 來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)三次后準(zhǔn)確叫出客 的姓氏， 客 來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)五次之后明確知 客 的投 偏好， 如果能在客 來(lái)到網(wǎng)點(diǎn) 直接稱呼客 的姓氏，就會(huì) 我 和客 之 的信任也就逐 建立起來(lái)了。第二，要學(xué)會(huì)微笑。 得曾有一位 學(xué)家 ， “不管你的工作是怎 的卑微， 你都當(dāng)付之以 家的精神， 當(dāng)有十二

4、分的 忱” 。 都知道 ,與客 直接打交道既累又繁 ,可我喜 個(gè)工作 ,喜 看到客 希冀而來(lái)、 意而去的表情； 喜 看到客 在我的建 下得到意外收 的驚喜； 足于由于 持原 而使 行和客 的利益得到保障后 得的成就感。 當(dāng)然，也常會(huì)因硬件 施上的不足而不得不通 人 的服 手段去彌 而 生 憾， 也不得不接受客 沒(méi)有達(dá)到目的 不 的宣泄 之，各種各 的人 來(lái)往交替，我以微笑 客 真情 ,使工作生 而多彩。因雙 所的搬遷，所以每天來(lái)本網(wǎng)點(diǎn) 理 的客 流量很大， 減 柜臺(tái) 力， 我會(huì) 極 配及 客 到自助 上去 理，進(jìn)行客 分流。每當(dāng)客流量 大 ，我都會(huì)在等候區(qū)大聲 ：“ * 客 到 5 號(hào)柜臺(tái) 理

5、 ” ，做好分流客 的工作， 以免一些客 中途離開的空號(hào)占據(jù) ，保持 內(nèi)良好的工作秩序。當(dāng)然，有;.時(shí)候也會(huì)碰到很多不講道理的客戶，這時(shí)候“微笑”服務(wù)就顯得尤為重要，也許一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑就能化解客戶原有的怒氣。記得有次，一個(gè)因排隊(duì)很久怒氣沖沖的客戶在大廳大聲叫喊，我微笑著迎了上去，結(jié)果被問(wèn)，你在笑什么，有什么可笑的。 我的回答很機(jī)智， 也很巧妙，“同志，微笑服務(wù)是我們的基本服務(wù)準(zhǔn)則”。尷尬的氣氛很快的被化解了，氣氛也由當(dāng)時(shí)的凝重轉(zhuǎn)變?yōu)檩p松。 當(dāng)我們真誠(chéng)的為客戶遇到的難題著急，真誠(chéng)的幫助客戶解決問(wèn)題的時(shí)候， 我想大多數(shù)客戶的怒氣都會(huì)煙消云散的。 微笑不僅可以縮短人與人之間的距離， 而且是化解矛盾最

6、有利的武器。真誠(chéng)是可以傳遞的，只要你真誠(chéng)的對(duì)待別人，別人也同樣會(huì)感受到你的真誠(chéng)。不是有句老話說(shuō)的好嗎，笑一笑，十年少。我們?cè)诳鞓?lè)工作的同時(shí)，身心也得到了愉悅。第三，要有良好的心態(tài)。 作為大堂經(jīng)理其中最難的可能就是處理客戶投訴，這可以稱之為一種藝術(shù)吧。 我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來(lái)找氣受，也就是說(shuō)我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無(wú)理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題。如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草， 來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問(wèn)題，不要急于去辯解什么，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭

7、， 就算你駁倒了客戶也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果。首先要真誠(chéng)的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海闶紫纫〉每蛻魧?duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么， 要盡快幫客戶解決他的問(wèn)題， 如果這個(gè);.問(wèn)題的確與制度沖突， 要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難， 要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事， 他需要的是一種宣泄， 也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解， 我們可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。這是我們的工作，不要對(duì)某個(gè)客戶一直耿耿于懷，過(guò)去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn)，

8、僅此而已。堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來(lái)，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么我們就可以輕松的把以前總結(jié)的拿來(lái)用， 如果又是一個(gè)新的投訴， 這對(duì)我們來(lái)說(shuō)又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累， 慢慢就會(huì)發(fā)現(xiàn)， 你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì)?？蛻魺o(wú)論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來(lái)得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁， 他的矛頭很可能指向了你， 所以，保護(hù)好自己也十分重要。無(wú)論上班時(shí)遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗(yàn)，但不要對(duì)這樣的不愉快念念不忘。第四，要

9、懂得配合。大堂經(jīng)理作為銀行廳堂服務(wù)營(yíng)銷一體化中的重要崗位，其工作不只局限在廳堂環(huán)境的巡視、 客戶的簡(jiǎn)單接待與分流，還要逐步強(qiáng)化自身的服務(wù)與營(yíng)銷意識(shí)，實(shí)現(xiàn)與柜員、理財(cái)經(jīng)理的崗位聯(lián)動(dòng)，真正讓客戶在踏入網(wǎng)點(diǎn)的第一步就能有不一樣的服務(wù)感知。;.我們的柜員每天做的都是與金錢有關(guān)的細(xì)致工作，容不得一點(diǎn)差錯(cuò)。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù)，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)插進(jìn)來(lái)進(jìn)行咨詢，不但影響了他們的工作， 還極易因此出現(xiàn)失誤操作， 導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn)。此時(shí)，如果停下來(lái)為客戶解答，就影響了正在辦理的業(yè)務(wù)；如果不予理睬，又會(huì)得罪客戶，兩者都會(huì)導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險(xiǎn)。這時(shí)，就需要我們大堂多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)

10、務(wù)知識(shí)、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程，對(duì)每個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習(xí)慣有所掌握， 才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺(tái)，只有將這些輔助工作做在前面，才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力，同時(shí)為客戶提供更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第五，要勇于走出去。 在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的新形勢(shì)下，大堂經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常去同業(yè)那里體驗(yàn)一下他行高效、創(chuàng)新、聯(lián)動(dòng)、精細(xì)的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷模式，使自己受到先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的啟發(fā)， 并激發(fā)出創(chuàng)新性的營(yíng)銷與服務(wù)思維，從而不斷提升自我。有位偉人曾說(shuō)過(guò)： “如果只坐在辦公桌后去了解世界，是很危險(xiǎn)的?！贝筇媒?jīng)理們不應(yīng)該僅僅只是每日在自己的網(wǎng)點(diǎn)用著固有的方式去維護(hù)和營(yíng)銷客戶， 而要經(jīng)常去各行各業(yè)都看一看，這絕對(duì)會(huì)

11、給自己帶來(lái)一定的收獲。我曾經(jīng)就遇到過(guò)很多類似的情況， 記得那天，整個(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擠滿了人，來(lái)咨詢理財(cái)產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的不可開交。這時(shí)來(lái)了位咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶， 我簡(jiǎn)單地向他介紹了我行的財(cái)富債券，可客戶沒(méi)興趣，說(shuō)建行的理財(cái)產(chǎn)品好，要把錢轉(zhuǎn)到建行去，于是就去排隊(duì)了。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶圍著，也沒(méi)時(shí)間跟這位客戶;.繼續(xù)攀談，但我心里一直在想， “建行有什么產(chǎn)品吸引他們呢？”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)， 走到剛才那位客戶身邊說(shuō) “您能給我介紹一下建行的產(chǎn)品嗎？”他拿給我一份保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解釋說(shuō)：“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有， 而且我們這里還有更多保險(xiǎn)公司產(chǎn)品，如天安、新華等等，我

12、可以給您比較一下， 讓您有更多的選擇。 ” 然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品。 最后，經(jīng)過(guò)我的努力，客戶成功購(gòu)買。此事也給我提了個(gè)醒， 只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況， 才能更好的去做好營(yíng)銷。 而在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)， 一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn)，問(wèn)客戶是準(zhǔn)備長(zhǎng)線投資， 還是短線投資，再針對(duì)其情況介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品，從而防范銷售問(wèn)題。一年多的大堂工作中，當(dāng)然還有很多不足之處需要改進(jìn)：一、在接待客戶時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候流于表面， 沒(méi)有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產(chǎn)品主動(dòng)性有待加強(qiáng)。二、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多，占用了較多時(shí)間，以致于對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠。三、有時(shí)只單純?yōu)榱私鉀Q問(wèn)題而解決問(wèn)題， 沒(méi)有認(rèn)真的思考問(wèn)題產(chǎn)生的源頭，沒(méi)能杜絕問(wèn)題的再次發(fā)生。四、在與客戶交往和關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡(jiǎn)單，營(yíng)銷效果并不明顯，營(yíng)銷技巧有待提高。近幾年隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化， 服務(wù)也越來(lái)越受到重視， 而大堂這個(gè)