餐飲服務(wù)員培訓(xùn)課程PPT(共 36張).ppt

1、餐飲服務(wù)員培訓(xùn),第一章崗位認(rèn)知 第二章語言禮儀 第三章餐巾折花 第四章端托服務(wù) 第五章擺臺服務(wù) 第六章點菜技能 第七章酒水服務(wù) 第八章上菜服務(wù) 第九章撤換菜品及餐酒用具技能 第十章特功特訓(xùn)：推銷 第十一章顧客服務(wù)員的特殊情況處理 第十二章必備的餐飲知識和規(guī)范,第一章崗位認(rèn)知培訓(xùn),第一節(jié)認(rèn)識自己所在行業(yè) 第二節(jié)認(rèn)識自己的職業(yè) 第三節(jié)餐飲服務(wù)員基本素質(zhì)認(rèn)知 第四節(jié)餐飲服務(wù)員的崗位職責(zé),第一節(jié)認(rèn)識自己所在的行業(yè),餐飲業(yè)的歷史起源 餐飲業(yè)的概念 餐飲業(yè)的發(fā)展概況 我國餐飲業(yè)的發(fā)展方向和趨勢,餐飲業(yè)的歷史起源,大約起源于人類文明的初期,餐飲業(yè)的概念,餐飲業(yè)屬于傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，以向顧客提供餐飲服務(wù)產(chǎn)品來實

2、現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)。 什么是餐飲服務(wù)產(chǎn)品？,餐飲服務(wù)產(chǎn)品是一種復(fù)合型產(chǎn)品。 它是良好的餐飲服務(wù)、可口衛(wèi)生的酒菜以及親切熱情的態(tài)度組成的復(fù)合產(chǎn)品。,餐飲業(yè)的發(fā)展概況,我國餐飲業(yè)發(fā)展概況 國外餐飲業(yè)發(fā)展概況,我國餐飲業(yè)發(fā)展概況,八大菜系 魯菜、蘇菜、粵菜、川菜、浙菜、閩菜、湘菜、徽菜。 餐飲業(yè)的增長率比別的行業(yè)要高10%以上 1.人均餐飲消費支出6680元。 2.2005年零售額8887億元，實現(xiàn)稅收480億元。 3.每年以17.7%的速度在增長。 4.全國200多萬家，解決2000多萬的就業(yè)人員。,外國餐飲業(yè)發(fā)展概況,酒店早在公元前1700在古埃及就已經(jīng)存在。 意大利世界烹調(diào)之母 法國世界烹飪王國 外國

3、餐飲業(yè)的八大特點,外國餐飲業(yè)的八大特點,風(fēng)味獨具一格 菜式變化多樣 環(huán)境溫暖如家 ?？头€(wěn)固而忠實 消費氣氛個性突出 服務(wù)體貼入微 餐飲消費 宣傳別出心裁,科學(xué)化是中國餐飲業(yè)發(fā)展的主流方向,步入信息化時代 引入健康飲食理念 一是健美食品二是“綠色食品”三是營養(yǎng)食品,第二節(jié)認(rèn)識自己的職業(yè),一.服務(wù)是餐飲業(yè)的立業(yè)之本 二.服務(wù)觀念是餐飲服務(wù)員的靈魂 三.餐飲業(yè)禮貌服務(wù)的要領(lǐng),服務(wù)是餐飲業(yè)的立業(yè)之本,餐飲服務(wù)的定義 餐飲服務(wù)是餐飲服務(wù)員為就餐顧客提供食品和飲料等一系列行為的 總和根據(jù)功能和市場需求的不同分為： 1.崗位服務(wù)：主要強調(diào)的是餐飲企業(yè)中不同崗位的職能服務(wù)（又可 分為前臺和后臺）。 2.程序服

4、務(wù)：是根據(jù)餐飲服務(wù)工作的實際流程來劃分服務(wù)種類。 3.環(huán)境服務(wù)：指餐飲業(yè)的客觀條件，即包括安全、衛(wèi)生、設(shè)施、氣 氛等。,服務(wù)觀念是餐飲服務(wù)員的靈魂,什么是服務(wù)意識？ 服務(wù)意識是指服務(wù)的人用思想、精神支配服務(wù)行為的意識。 餐飲服務(wù)意識中包括哪幾種意識？ 1.在服務(wù)中要平等看待顧客 2.有意識地主動與顧客溝通 3.樹立防患于未然的服務(wù)意識 4.要有服務(wù)創(chuàng)新意識 如何認(rèn)識服務(wù)？ 服務(wù)是人對人提供的一種方便，同時服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的。 如何做好服務(wù)呢？,如何做好服務(wù),樹立良好的服務(wù)意識 我們提倡是站在顧客的角度來體會方式來樹立服務(wù)意識。 理解尊重顧客的要求 服務(wù)要細(xì)致周到 努力提升文化素質(zhì),餐

5、飲業(yè)禮貌服務(wù)的要領(lǐng),（一）禮貌服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn) 主動、熱情、耐心、周到是禮貌 服務(wù)的主標(biāo)準(zhǔn)。 1.主動的標(biāo)準(zhǔn) 不分客主，一樣照顧；不論閑忙， 待客不誤；不嫌麻煩，方便顧客；不 怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2.熱情的標(biāo)準(zhǔn) 待客禮貌，面容微笑；態(tài)度和藹， 不急不躁；言語親切，積極關(guān)照；工 作熱心，照料周到。 3.耐心的標(biāo)準(zhǔn) 面色和藹，態(tài)度安詳；客多人雜， 安排不亂；百問不煩，百答不煩；遇 事不急，處理果斷。,4.周到的標(biāo)準(zhǔn) 一視同仁，待客誠懇；安排細(xì)致， 有條不紊；想在前面，服務(wù)熱心；照顧 周全，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 （二）禮貌服務(wù)的基本要求 1.服務(wù)中對待顧客要友善真誠 2.服務(wù)中對待顧客要把握分寸 3.服務(wù)員面對

6、顧客要謙虛隨和 4.服務(wù)員對待顧客要理解寬容 5.在服務(wù)工作中要懂得互尊互助 6.服務(wù)員要時刻講究衛(wèi)生,第三節(jié)餐飲服務(wù)員基本素質(zhì)認(rèn)識,衡量一個餐飲服務(wù)員是否合格的標(biāo)準(zhǔn)？ （一）思想道德標(biāo)準(zhǔn) 1.熱愛本職工作，敬業(yè)樂業(yè)。 2.培養(yǎng)良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)。 3.樹立高尚的職業(yè)道德觀。 （二）業(yè)務(wù)素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn) 1.熟練掌握和使用日常禮貌用語和服務(wù)專業(yè)用語。 2.掌握餐飲服務(wù)技能，包括工作范圍，操作規(guī)程。 3.擴大知識面，了解更多的餐飲相關(guān)知識。,一、職業(yè)道德是你的標(biāo)尺,職業(yè)道德的定義 職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須秉承 和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 （一）餐飲服務(wù)員的道

7、德準(zhǔn)則 1.忠于職守，愛崗敬業(yè)，精通業(yè)務(wù)，服務(wù)顧客。 2.文明禮貌，熱忱服務(wù)，公平交易，講求信譽。 3.銳意進取，開拓創(chuàng)新，重視知識，敢于競爭。 4.尊師愛徒，團結(jié)協(xié)作，互敬互愛，共同提高。 5.遵紀(jì)守法，廉潔奉公，不徇私情，不謀私利。 （二）餐飲服務(wù)員加強職業(yè)道德修養(yǎng)的方法 （1）學(xué)習(xí)，實踐，再學(xué)習(xí)，再實踐。 （2）樹立正確的人生觀和價值觀。,二、專業(yè)素質(zhì)是你的引擎,掌握菜肴知識，包括原料、口味、制作、上菜方式等。 掌握酒水知識，如產(chǎn)地、口味、成分等。 具有一定的語言能力。 了解企業(yè)基本情況。 熟練運用服務(wù)禮儀，保持良好的精神面貌和儀表形體。 有良好的適應(yīng)性和靈活性，能解決新的、不可預(yù)見的事

8、情。 遇事鎮(zhèn)定，熟練地運用既定的原則和程序。 具備一定的領(lǐng)導(dǎo)潛力，能正確理解形勢，激勵和主動幫助同事完成任務(wù)。 能夠用合理、有程序、有計劃的方式進行自我設(shè)計。,第四節(jié)餐飲服務(wù)員的崗位職責(zé),一.餐飲服務(wù)員的崗位職責(zé)（略） 二.餐飲服務(wù)工作的基本程序 （一）中餐的服務(wù)程序 1.迎賓員迎賓 迎賓員工了解每餐的菜單和預(yù)訂情況，熟悉餐廳的所有宴會廳及餐桌、餐位。 要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開餐前30分鐘，站立于餐廳門口一側(cè)，面帶笑容，迎接顧客。 當(dāng)顧客到達(dá)，在距離顧客3米時要微笑致意，距離1.5米時要躬身問好，行60度鞠躬禮，用手勢表示請進，并協(xié)助顧客存放衣帽、雨具等物品。 2.迎賓員引客入座

9、顧客進入餐廳，首先由第一迎賓（咨客）向顧客致歡迎辭，詢問客情并根據(jù)顧客的人數(shù)和要求安排相應(yīng)的位置就座。然后交于第二迎賓（值臺服務(wù)員）。服務(wù)員見到顧客首先致歡迎辭，并拉椅讓座（通常和第一迎賓共同完成）然后為顧客遞茶送巾，在根據(jù)客情落口布、落筷、增撤餐位。 3.服務(wù)員呈遞菜單 顧客坐穩(wěn)后，可以根據(jù)顧客的需要提供餐巾。 領(lǐng)班把菜單從顧客的左邊遞給顧客。對于夫婦，應(yīng)先遞給女士。如果是團體，應(yīng)遞給主人右手的第一位顧客，然后沿著餐桌逆時針方向依次遞給顧客。如果主人表示為其全體成員點菜，菜單要分發(fā)下去一部分，服務(wù)員領(lǐng)班只收遞回來的菜單。 顧客在看菜單時，服務(wù)員應(yīng)迅速照需要撤走或增加餐具。,4.服務(wù)員解釋菜單

10、內(nèi)容 服務(wù)員應(yīng)對菜單上顧客有可能問及到的問題有所準(zhǔn)備。對每一道菜的特點要能予以準(zhǔn)確地答復(fù)和描述：哪些菜是季節(jié)性的，哪些菜是特制的，每道菜需要準(zhǔn)備的時間以及菜的裝飾，菜的銷售情況等等。 5.服務(wù)員的點菜服務(wù) 推薦餐前飲品。 點菜的次序。服務(wù)員應(yīng)站在顧客左側(cè)。先詢問主人是否代顧客點菜，得到明確答復(fù)后再依次進行。若顧客僅兩位且為異性時，習(xí)慣上先問女士以示尊重，除非是另有吩咐，當(dāng)主人表示顧客各自點菜時，服務(wù)員應(yīng)先從坐在主人右側(cè)第一位顧客開始記錄，并站在顧客的左側(cè)按逆時針方向依次接受顧客點菜。 6.服務(wù)員席間服務(wù) 斟酒。正式宴會通常在上菜前的5分鐘為顧客斟好第一杯酒，普通聚會通常在上第一道菜后23分鐘斟

11、好第一杯酒。 上菜。上菜位置通常是站在副主賓與陪位中間，雙手將菜放在轉(zhuǎn)盤上，順時針方向轉(zhuǎn)到主人與主賓之間并退后一步報上菜名。 上菜順序。通常是涼菜、湯、特色菜、主菜、熱菜、蔬菜、主食，最后是水果盤。 席間及時主動的清理臺面。勤換骨碟、煙缸、菜盤、香巾。 注：骨碟內(nèi)的骨渣達(dá)到容積的13時必須換骨碟。煙缸的煙頭不能超過三根。征詢顧客同意后把轉(zhuǎn)盤上的大盤換成小盤。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是在用餐過程中只換三道巾，重要接待例外。 菜上齊后告知顧客（這樣可避免顧客繼續(xù)等菜，同時可提醒顧客是否需要加菜和上主食）。,7.顧客用完餐后的服務(wù) 斟倒餐后茶。一是滿足顧客飯后飲茶的習(xí)慣；二是利用顧客飲茶的時間清點酒水，并做好結(jié)帳準(zhǔn)

12、備。 呈遞賬單。要求用雙手將賬單遞給顧客，并送上專業(yè)用語“先生（女士）這是您的賬單，請過目”。 唱收唱付。 8.送客服務(wù) 顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)征詢顧客對飯菜和服務(wù)的意見（可在顧客未離座時或在送顧客離開時征求意見）。 當(dāng)顧客就餐完畢起身離座時，值臺員要拉椅，協(xié)助疏通走道。并進行衣物服務(wù)，為顧客取衣，協(xié)助顧客穿好，禮貌提醒顧客不要遺忘物品。 如果顧客要將沒有吃完的食物打包帶走，服務(wù)員應(yīng)及時提供打包服務(wù)，用專用的飯盒盛裝食品后裝入專用塑料袋，以便顧客攜帶。 送客致餐廳門口，微笑著給顧客禮貌道別，“謝謝，請走好，歡迎再次光臨”。再由迎賓員將顧客送出餐廳（一般走在顧客身后，在顧客走出餐廳后再送

13、一兩步），邊送邊向顧客告別（也可征詢顧客意見）并向顧客表示感謝，同時歡迎顧客再次光臨，“謝謝，再見，歡迎再次光臨”，并要躬身相送（即使顧客看不到也要背后行禮），如果有車要為顧客進行開車門服務(wù)。 大型宴會結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)列隊在餐廳門口歡送。,9.整理及善后工作 做好撤臺工作。 按準(zhǔn)備工作時的態(tài)度和方法，有條不紊地將餐廳內(nèi)所使用過的一切器皿及餐具做整理，并送洗滌。 洗滌后的干凈器皿與餐具應(yīng)放回原處或按規(guī)定再予以擺妥，準(zhǔn)備第二次或是次日營業(yè)前的準(zhǔn)備，并做檢查。一切就緒地，服務(wù)的工作即告完成。 （二）西餐的服務(wù)程序（略）,第二章餐飲服務(wù)員語言禮儀培訓(xùn),第一節(jié)服務(wù)員的儀容儀表要求 第二節(jié)服務(wù)員的儀態(tài) 第

14、三節(jié)服務(wù)中的禮貌禮儀 第四節(jié)餐飲服務(wù)員的語言表達(dá)技巧培訓(xùn) 第五節(jié)贊美顧客的技巧 第六節(jié)說服顧客的竅門 第七節(jié)拒絕顧客的藝術(shù),第一節(jié)服務(wù)員的儀容儀表要求,一.儀容儀表要求 （一）儀容儀表總體要求 容貌端正、舉止大方、端莊穩(wěn)重、不卑不亢； 態(tài)度和藹、待人誠懇、服飾莊重、整潔挺括； 打扮得體、淡妝素抹、訓(xùn)練有素、言行恰當(dāng)； 表情明朗、面帶微笑、親切和善、端莊大方。 （二）服務(wù)員的容貌要求整潔、光彩 1.身體身高 2.精神面貌 3.修飾規(guī)范 服務(wù)員一定要保持發(fā)型的規(guī)范，要勤理發(fā)，頭發(fā)保持整潔美觀。按 統(tǒng)一規(guī)定，一般男不過耳，女不過肩。勤刮胡子，看不到胡茬。勤剪指 甲，不留長指甲，不染指甲。勤洗澡，無汗

15、味。上崗不戴耳環(huán)、手鐲、 項鏈、別針等飾物?；瓓y，適當(dāng)?shù)貙ψ约旱娜菝策M行修飾。,二.著裝要求 1.上班時間應(yīng)穿著規(guī)定的制服，并保持整潔、挺括。 2.應(yīng)將制服的所有紐扣扣好，拉鏈拉好。 3.皮鞋光亮，以黑色為宜。 4.上班不宜佩戴項鏈、戒指及其他飾物。 5.工作時間要按規(guī)定佩戴名牌。,第二節(jié)服務(wù)員的儀態(tài),儀態(tài)是指人體在空間的活動、變化形式。 一、表情也是一種語言 在服務(wù)中表情要求就是微笑。表情包括兩個突出因素： （一）眉目神情 眉目神情是人們常說的眼神、眼睛和眉毛有許多種動作表情。 （二）笑容笑貌 二、你該如何站立 站立的要領(lǐng)： （1）收腹、挺胸、抬頭。 （2）站立要端正，嘴微閉，面帶笑容，眼

16、睛平視，環(huán)顧四周。 （3）雙臂自然下垂或在體前交叉，雙手若是交叉，右手放在左手上，保持隨時為顧客提供服務(wù)的姿態(tài)。 （4）女性服務(wù)員站立時，雙腳略微張開呈“V”字形，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊；男性服務(wù)員站立時，雙腳距離與肩的寬度大概相等。 （5）站立時要防止重心偏左或偏右。 （6）站立時雙手不能環(huán)抱在胸前，更不可雙手叉于腰間。 （7）站立時身體不能東倒西歪。站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸過多，甚至叉開很大。,三、坐 1.走到座椅前，首先轉(zhuǎn)身，右腳稍往后挪，左腳再跟上，然后輕穩(wěn)地坐下。 著裙裝的服務(wù)員入座前先整理裙裝。 2.坐下后上身保持挺直，面帶笑容，雙目平視

17、，嘴唇稍閉，下頜微收。 3.雙肩平正放松，挺胸立腰。雙臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下（女 服務(wù)員可以一手握住別一手腕，置于身前）。 4.兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放（男服務(wù)員雙腿可略分開）； 雙腳平落地上，可并攏，也可交疊。但是不論怎么樣坐，都不能前俯后仰或 抖動腿腳，也不能蹺二郎腿或拍打扶手，把腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶機上 更是禁止的行為。 5.應(yīng)至少坐滿椅子的23,脊背輕靠椅背。 6.起立時應(yīng)先向后微收右腳，站起時動作亦應(yīng)輕緩，不可過猛。 四.行走 1.行走時，身體重心可以稍向前，有利于挺胸、收腹、梗頸。身體重心在 前腳掌，小腹用一點力使身體略微上提，走起路來就會顯得很有活力

18、和精神。 2.行走線跡要成為直線，腳印應(yīng)朝正前方。 3.走路要輕穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，面帶微笑。 4.兩臂自然地前后擺動，肩部放松。 5.切忌行走時搖頭晃肩、大搖大擺、手插口袋。 6.服務(wù)人員在公共場合與顧客同行時，不可搶道穿行，不可三五成群并行， 不可搭肩摟背、邊走邊說笑唱。,五.手勢 1.給顧客指方向時，要把手掌伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘 關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧顧客是否看到指示 的目標(biāo)。 2.談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。 3.在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)手掌心向上，上身稍前傾，以示 敬重。 4.使用手勢要注意各國的不同習(xí)慣。

19、豎起大拇指，一些國家認(rèn)為是稱 贊、夸獎，在澳大利亞是污辱；用手指組成“O”型，美國人認(rèn)為是好 或平安，日本人認(rèn)為是錢，地中海沿岸認(rèn)為是污辱。,第三節(jié)服務(wù)中的禮貌禮儀,一、迎送客禮儀 （一）迎客的禮儀 1.迎客人員的服飾要統(tǒng)一，整潔。 2.顧客到達(dá)時的接待禮儀 主動歡迎問候。接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。 列隊歡迎重要的顧客。對重要顧客或團隊，要組織服務(wù)員列隊到門口歡迎。裝要求整潔，精神飽滿，顧客到達(dá)時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在顧客或 車隊沒有全部進店（離開）時隊伍不能解散。 （二）送客的禮儀 1.確定送客服務(wù)的規(guī)格 送別規(guī)格與接待規(guī)格大體相當(dāng)

20、，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是 迎賓員在前，顧客在后；送客是顧客在前，迎賓員在后。 2.告別時的禮儀要求 送走顧客應(yīng)向顧客道別，祝福旅途愉快，目送顧客離去，以示尊重。 3.送車時的禮儀規(guī)范 如要送客到車站、機場等，車船開動時要揮手致意，等開遠(yuǎn)后才能夠離開。,二、鞠躬致意禮儀 (一)鞠躬禮儀 鞠躬的深度視對于受禮或被問候人的尊敬程度而定。需要注意以下幾點： 1.行鞠躬禮時要雙腳并攏，不要分得過開。 2.頭要正并且隨著身體向下而自然向下，脖子也不要伸得過長。 3.鞠躬時，雙手合攏，自然放在身前并彎下身子。 4.目光要自然面對受禮者，不要在行禮時趁機左顧右盼。 5.戴帽時，應(yīng)脫帽行鞠躬禮。

21、用右手握住帽檐中央，將帽取下，左手自然下垂。 (二)致意禮儀 致意是一種不出聲的問候，常常采用招手致意、欠身致意、脫帽致意等形式。 三、介紹禮儀 餐飲服務(wù)員在介紹自己時，應(yīng)準(zhǔn)確清晰地報出自己的姓名和所在部門，并向顧 客表示非常愿意為其服務(wù)。在為他人進行相互介紹時，一般是先將同事介紹給 顧客，將身份低者和年輕者介紹給身份高者和年長者，將男性介紹給女性。 四、次序禮儀 1.就座時，右為上座。即將重要顧客安排在陪同人員右邊。 2.上樓時，顧客走在前，服務(wù)員走在后；下樓時服務(wù)員走在前，顧客走在后。 3.迎客時，服務(wù)員走在前。送客時，服務(wù)員走在后。 4.進電梯時，有專人看守電梯的，顧客先進先出；無專人看

22、守電梯的，服務(wù)員 先進、后出并按住電鈕，以防電梯門夾住顧客。 5.進門時，如果門是向外開的，把門拉開后，按住門，再請顧客進。如果門是 向內(nèi)開，把門推開后，請顧客先進。,五.寒暄禮儀 適時的寒暄可以縮短與顧客的距離，同示也向顧客表示自己的 敬意，并借以表示樂于為對方服務(wù)。 （一）待客時的寒暄用語 （二）迎接顧客寒暄時，應(yīng)注意的三點 1.與顧客說話時聲音要洪亮 2.面帶笑容地與顧客寒暄 3.寒暄前要正解的行鞠躬禮 4.不要忽視顧客離開時的寒暄禮儀,第四節(jié)語言表達(dá)技巧培訓(xùn),一、餐飲服務(wù)員語言禮儀要求 （一）形式上的要求 1.恰到好處，點到為止 在服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜

23、過多說話。 2.有聲服務(wù) 服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。 3.輕聲服務(wù) 現(xiàn)代服務(wù)要求三輕：說話輕、走路輕、操作輕。 4.清楚服務(wù) 一些服務(wù)員往往由于靦腆，或者普通說話說得不好，在服務(wù)過程中不能向顧客提供清楚明了的服務(wù)，造成顧客的不滿。 5.普通話服務(wù) （二）程序上的要求 （1）顧客來店有歡迎聲；（2）顧客離店有道別聲；（3）顧客幫忙或表揚時，有致謝聲；（4）顧客欠安或遇見顧客時，有問候聲；（5）服務(wù)不周有道歉聲；（6）服務(wù)之前有提醒聲；（7）顧客呼喚時有響應(yīng)聲。,（一）使用禮貌服務(wù)用語的規(guī)范語調(diào) 1.柔和、適度而不刺耳。 2.清楚、準(zhǔn)確而不模糊。3.純正、悅

24、耳而不雜亂。4.言簡、意明而 不啰唆。 （二）常用的禮貌服務(wù)用語 1.基本的禮貌服務(wù)用語 （1）“歡迎”、“歡迎您”、“您好”，用于顧客來到餐廳時，迎賓人員使用。 （2）“謝謝”、“謝謝您”，用于顧客為服務(wù)員的工作帶來方便時說。 （3）“請您稍等”、“請您稍等一下”，用于不能立刻為顧客提供服務(wù)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。 （4）“讓您久等了”，用于等候的顧客，顯示熱情和表示歉意。 （5）“對不起”或“實在對不起”，用于因打擾顧客或給顧客帶來不便，真誠而有禮貌地說。 （6）“再見”、“您慢走”、“歡迎下次光臨”，用于顧客離開時，熱情而真誠地說。 2.服務(wù)過程中的禮貌服務(wù)用語 （1）當(dāng)顧客進入餐廳 早

25、上好，先生（小姐）您一共幾位？ 請往這邊走。 請跟我來。 請坐。 請稍候，我馬上為您安排。 請等一等，您的餐臺馬上準(zhǔn)備（收拾）好。 請您先看一下菜單（請您先點一下涼菜）。 先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？ 對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎？ 對不起，這里有空位嗎？,二、怎樣用好餐飲禮貌服務(wù)用語,（2）為顧客點菜時 對不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點菜了嗎？ 您喜歡用什么飲料，我們餐廳有 您喜歡用什么酒？ 您是否有興趣品嘗今天的特色菜？ 您是否喜歡 請問，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。 真對不起，您多等一會兒好嗎？ 真對不起，這個菜剛賣完。 （3）為顧客上菜時 現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎

26、？ 對不起，請讓一下。 對不起，讓你久等了，這道菜是 真抱歉，耽誤您很長時間。 請原諒，我把您的菜搞錯了。 實在對不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。 先生，這是你的菜。,（4）席間為顧客服務(wù)時 先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。 您還需要些什么飲料？ 您的菜夠了嗎？ 對不起，我馬上問清后告訴你。 先生，您是XXX嗎？這是您的電話。 小姐，打擾您了，我可以清理一下臺面嗎？ 謝謝您的合作。 謝謝您的幫助。 （5）餐后結(jié)賬并送客 先生，您的賬單。 對不起，請您付現(xiàn)金。 請付XX元，謝謝。 先生（小姐），這是找給您的零錢和發(fā)票，請收好，謝謝。 希望您對這里的菜肴提出寶貴意見。 非常感謝您的意見。

27、十分感謝您的熱心指教。 謝謝，歡迎您再次光臨。,1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。 2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。 3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力! 4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃! 5、心情就像衣服

28、，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當(dāng)下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。 6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。 7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。 8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。 9、與其埋怨世界，不如改變自己。管

29、好自己的心，做好自己的事，比什么都強。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個拐彎處。 10、有些事想開了，你就會明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。 11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。 12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟于事，還徒增了別人的煩惱。 13、認(rèn)識到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識到佛法的真相。錢

30、多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。 14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。 15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅持和勤奮! 16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。 17、人生沒有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時

31、，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。 18、在人生的舞臺上，當(dāng)有人愿意在臺下陪你度過無數(shù)個沒有未來的夜時，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。 19、積極的人在每一次憂患中都看到一個機會，而消極的人則在每個機會中看到了某種憂患。莫找借口失敗，只找理由成功。 20、每一個成就和長進，都蘊含著曾經(jīng)受過的寂寞、灑過的汗水、流過的眼淚。許多時候不是看到希望才去堅持，而是堅持了才能看到希望。 1、這世上，沒有誰活得比誰容易，只是有人在呼天搶地，有人在默默努力。 2、當(dāng)熱誠變成習(xí)慣，恐懼和憂慮即無處容身。缺乏熱誠的人也沒有明確的目標(biāo)

32、。熱誠使想象的輪子轉(zhuǎn)動。一個人缺乏熱誠就象汽車沒有汽油。善于安排玩樂和工作，兩者保持熱誠，就是最快樂的人。熱誠使平凡的話題變得生動。 3、起點低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一場馬拉松比賽，拼的不是起點，而是堅持的耐力和成長的速度。只要努力不止，進步也會不止。 4、如果你不相信努力和時光，那么時光第一個就會辜負(fù)你。不要去否定你的過去，也不要用你的過去牽扯你的未來。不是因為有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。 5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑

33、，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。 6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。 7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！ 8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！ 9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。 10、放手如

34、拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠(yuǎn)都在，偶爾甚至?xí)惓炷?。適應(yīng)是需要時間的，但牙總是要拔，因為太痛，所以終歸還是要放手，隨它去。 11、這個世界其實很公平，你想要比別人強，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。 12、逆境給人寶貴的磨煉機會。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗的人，才能算是真正的強者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。 13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的

35、幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。 14、給自己一份堅強，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對憂傷。 15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長大，最漆黑的那段路終要自己走完。 16、在路上，我們生命得到了肯定，一路上，我們有失敗也有成功，有淚水也有感動，有曲折也有坦途，有機遇也有夢想。一路走來，我們熟悉了陌生的世界，我們熟悉了陌生的面孔，遇人無數(shù)，匆匆又匆匆，有些成了我們忘不掉的背影，有些成了我們一生的風(fēng)景。我笑，便面如春花，定是能感動人的，任他是誰。 17、努力是一種生活態(tài)度，與年齡無關(guān)。所以，無論什么時候，千萬不可放縱自己，給自己找懶散和拖延的借口，對自己嚴(yán)格一點兒，時間長了，努力便成為一種心理習(xí)慣，一種生活方式！ 18、自己想要的東西，要么奮力直追，要么干脆放棄。別總是逢人就喋喋不休的表決心或者哀怨不斷，做別人茶余飯后的笑點。 19、即使不能像依米花那樣畫上完美的感嘆號，但我們可以歌詠最感人的詩篇；即使不能