餐飲服務(wù)員培訓(xùn)課程PPT(共 36張).ppt

1、餐飲服務(wù)員培訓(xùn),第一章崗位認(rèn)知 第二章語(yǔ)言禮儀 第三章餐巾折花 第四章端托服務(wù) 第五章擺臺(tái)服務(wù) 第六章點(diǎn)菜技能 第七章酒水服務(wù) 第八章上菜服務(wù) 第九章撤換菜品及餐酒用具技能 第十章特功特訓(xùn)：推銷 第十一章顧客服務(wù)員的特殊情況處理 第十二章必備的餐飲知識(shí)和規(guī)范,第一章崗位認(rèn)知培訓(xùn),第一節(jié)認(rèn)識(shí)自己所在行業(yè) 第二節(jié)認(rèn)識(shí)自己的職業(yè) 第三節(jié)餐飲服務(wù)員基本素質(zhì)認(rèn)知 第四節(jié)餐飲服務(wù)員的崗位職責(zé),第一節(jié)認(rèn)識(shí)自己所在的行業(yè),餐飲業(yè)的歷史起源 餐飲業(yè)的概念 餐飲業(yè)的發(fā)展概況 我國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展方向和趨勢(shì),餐飲業(yè)的歷史起源,大約起源于人類文明的初期,餐飲業(yè)的概念,餐飲業(yè)屬于傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，以向顧客提供餐飲服務(wù)產(chǎn)品來實(shí)

2、現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 什么是餐飲服務(wù)產(chǎn)品？,餐飲服務(wù)產(chǎn)品是一種復(fù)合型產(chǎn)品。 它是良好的餐飲服務(wù)、可口衛(wèi)生的酒菜以及親切熱情的態(tài)度組成的復(fù)合產(chǎn)品。,餐飲業(yè)的發(fā)展概況,我國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展概況 國(guó)外餐飲業(yè)發(fā)展概況,我國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展概況,八大菜系 魯菜、蘇菜、粵菜、川菜、浙菜、閩菜、湘菜、徽菜。 餐飲業(yè)的增長(zhǎng)率比別的行業(yè)要高10%以上 1.人均餐飲消費(fèi)支出6680元。 2.2005年零售額8887億元，實(shí)現(xiàn)稅收480億元。 3.每年以17.7%的速度在增長(zhǎng)。 4.全國(guó)200多萬(wàn)家，解決2000多萬(wàn)的就業(yè)人員。,外國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展概況,酒店早在公元前1700在古埃及就已經(jīng)存在。 意大利世界烹調(diào)之母 法國(guó)世界烹飪王國(guó) 外國(guó)

3、餐飲業(yè)的八大特點(diǎn),外國(guó)餐飲業(yè)的八大特點(diǎn),風(fēng)味獨(dú)具一格 菜式變化多樣 環(huán)境溫暖如家 常客穩(wěn)固而忠實(shí) 消費(fèi)氣氛個(gè)性突出 服務(wù)體貼入微 餐飲消費(fèi) 宣傳別出心裁,科學(xué)化是中國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展的主流方向,步入信息化時(shí)代 引入健康飲食理念 一是健美食品二是“綠色食品”三是營(yíng)養(yǎng)食品,第二節(jié)認(rèn)識(shí)自己的職業(yè),一.服務(wù)是餐飲業(yè)的立業(yè)之本 二.服務(wù)觀念是餐飲服務(wù)員的靈魂 三.餐飲業(yè)禮貌服務(wù)的要領(lǐng),服務(wù)是餐飲業(yè)的立業(yè)之本,餐飲服務(wù)的定義 餐飲服務(wù)是餐飲服務(wù)員為就餐顧客提供食品和飲料等一系列行為的 總和根據(jù)功能和市場(chǎng)需求的不同分為： 1.崗位服務(wù)：主要強(qiáng)調(diào)的是餐飲企業(yè)中不同崗位的職能服務(wù)（又可 分為前臺(tái)和后臺(tái)）。 2.程序服

4、務(wù)：是根據(jù)餐飲服務(wù)工作的實(shí)際流程來劃分服務(wù)種類。 3.環(huán)境服務(wù)：指餐飲業(yè)的客觀條件，即包括安全、衛(wèi)生、設(shè)施、氣 氛等。,服務(wù)觀念是餐飲服務(wù)員的靈魂,什么是服務(wù)意識(shí)？ 服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)的人用思想、精神支配服務(wù)行為的意識(shí)。 餐飲服務(wù)意識(shí)中包括哪幾種意識(shí)？ 1.在服務(wù)中要平等看待顧客 2.有意識(shí)地主動(dòng)與顧客溝通 3.樹立防患于未然的服務(wù)意識(shí) 4.要有服務(wù)創(chuàng)新意識(shí) 如何認(rèn)識(shí)服務(wù)？ 服務(wù)是人對(duì)人提供的一種方便，同時(shí)服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的。 如何做好服務(wù)呢？,如何做好服務(wù),樹立良好的服務(wù)意識(shí) 我們提倡是站在顧客的角度來體會(huì)方式來樹立服務(wù)意識(shí)。 理解尊重顧客的要求 服務(wù)要細(xì)致周到 努力提升文化素質(zhì),餐

5、飲業(yè)禮貌服務(wù)的要領(lǐng),（一）禮貌服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn) 主動(dòng)、熱情、耐心、周到是禮貌 服務(wù)的主標(biāo)準(zhǔn)。 1.主動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn) 不分客主，一樣照顧；不論閑忙， 待客不誤；不嫌麻煩，方便顧客；不 怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2.熱情的標(biāo)準(zhǔn) 待客禮貌，面容微笑；態(tài)度和藹， 不急不躁；言語(yǔ)親切，積極關(guān)照；工 作熱心，照料周到。 3.耐心的標(biāo)準(zhǔn) 面色和藹，態(tài)度安詳；客多人雜， 安排不亂；百問不煩，百答不煩；遇 事不急，處理果斷。,4.周到的標(biāo)準(zhǔn) 一視同仁，待客誠(chéng)懇；安排細(xì)致， 有條不紊；想在前面，服務(wù)熱心；照顧 周全，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 （二）禮貌服務(wù)的基本要求 1.服務(wù)中對(duì)待顧客要友善真誠(chéng) 2.服務(wù)中對(duì)待顧客要把握分寸 3.服務(wù)員面對(duì)

6、顧客要謙虛隨和 4.服務(wù)員對(duì)待顧客要理解寬容 5.在服務(wù)工作中要懂得互尊互助 6.服務(wù)員要時(shí)刻講究衛(wèi)生,第三節(jié)餐飲服務(wù)員基本素質(zhì)認(rèn)識(shí),衡量一個(gè)餐飲服務(wù)員是否合格的標(biāo)準(zhǔn)？ （一）思想道德標(biāo)準(zhǔn) 1.熱愛本職工作，敬業(yè)樂業(yè)。 2.培養(yǎng)良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)。 3.樹立高尚的職業(yè)道德觀。 （二）業(yè)務(wù)素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn) 1.熟練掌握和使用日常禮貌用語(yǔ)和服務(wù)專業(yè)用語(yǔ)。 2.掌握餐飲服務(wù)技能，包括工作范圍，操作規(guī)程。 3.擴(kuò)大知識(shí)面，了解更多的餐飲相關(guān)知識(shí)。,一、職業(yè)道德是你的標(biāo)尺,職業(yè)道德的定義 職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中必須秉承 和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 （一）餐飲服務(wù)員的道

7、德準(zhǔn)則 1.忠于職守，愛崗敬業(yè)，精通業(yè)務(wù)，服務(wù)顧客。 2.文明禮貌，熱忱服務(wù)，公平交易，講求信譽(yù)。 3.銳意進(jìn)取，開拓創(chuàng)新，重視知識(shí)，敢于競(jìng)爭(zhēng)。 4.尊師愛徒，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互敬互愛，共同提高。 5.遵紀(jì)守法，廉潔奉公，不徇私情，不謀私利。 （二）餐飲服務(wù)員加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的方法 （1）學(xué)習(xí)，實(shí)踐，再學(xué)習(xí)，再實(shí)踐。 （2）樹立正確的人生觀和價(jià)值觀。,二、專業(yè)素質(zhì)是你的引擎,掌握菜肴知識(shí)，包括原料、口味、制作、上菜方式等。 掌握酒水知識(shí)，如產(chǎn)地、口味、成分等。 具有一定的語(yǔ)言能力。 了解企業(yè)基本情況。 熟練運(yùn)用服務(wù)禮儀，保持良好的精神面貌和儀表形體。 有良好的適應(yīng)性和靈活性，能解決新的、不可預(yù)見的事

8、情。 遇事鎮(zhèn)定，熟練地運(yùn)用既定的原則和程序。 具備一定的領(lǐng)導(dǎo)潛力，能正確理解形勢(shì)，激勵(lì)和主動(dòng)幫助同事完成任務(wù)。 能夠用合理、有程序、有計(jì)劃的方式進(jìn)行自我設(shè)計(jì)。,第四節(jié)餐飲服務(wù)員的崗位職責(zé),一.餐飲服務(wù)員的崗位職責(zé)（略） 二.餐飲服務(wù)工作的基本程序 （一）中餐的服務(wù)程序 1.迎賓員迎賓 迎賓員工了解每餐的菜單和預(yù)訂情況，熟悉餐廳的所有宴會(huì)廳及餐桌、餐位。 要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開餐前30分鐘，站立于餐廳門口一側(cè)，面帶笑容，迎接顧客。 當(dāng)顧客到達(dá)，在距離顧客3米時(shí)要微笑致意，距離1.5米時(shí)要躬身問好，行60度鞠躬禮，用手勢(shì)表示請(qǐng)進(jìn)，并協(xié)助顧客存放衣帽、雨具等物品。 2.迎賓員引客入座

9、顧客進(jìn)入餐廳，首先由第一迎賓（咨客）向顧客致歡迎辭，詢問客情并根據(jù)顧客的人數(shù)和要求安排相應(yīng)的位置就座。然后交于第二迎賓（值臺(tái)服務(wù)員）。服務(wù)員見到顧客首先致歡迎辭，并拉椅讓座（通常和第一迎賓共同完成）然后為顧客遞茶送巾，在根據(jù)客情落口布、落筷、增撤餐位。 3.服務(wù)員呈遞菜單 顧客坐穩(wěn)后，可以根據(jù)顧客的需要提供餐巾。 領(lǐng)班把菜單從顧客的左邊遞給顧客。對(duì)于夫婦，應(yīng)先遞給女士。如果是團(tuán)體，應(yīng)遞給主人右手的第一位顧客，然后沿著餐桌逆時(shí)針方向依次遞給顧客。如果主人表示為其全體成員點(diǎn)菜，菜單要分發(fā)下去一部分，服務(wù)員領(lǐng)班只收遞回來的菜單。 顧客在看菜單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速照需要撤走或增加餐具。,4.服務(wù)員解釋菜單

10、內(nèi)容 服務(wù)員應(yīng)對(duì)菜單上顧客有可能問及到的問題有所準(zhǔn)備。對(duì)每一道菜的特點(diǎn)要能予以準(zhǔn)確地答復(fù)和描述：哪些菜是季節(jié)性的，哪些菜是特制的，每道菜需要準(zhǔn)備的時(shí)間以及菜的裝飾，菜的銷售情況等等。 5.服務(wù)員的點(diǎn)菜服務(wù) 推薦餐前飲品。 點(diǎn)菜的次序。服務(wù)員應(yīng)站在顧客左側(cè)。先詢問主人是否代顧客點(diǎn)菜，得到明確答復(fù)后再依次進(jìn)行。若顧客僅兩位且為異性時(shí)，習(xí)慣上先問女士以示尊重，除非是另有吩咐，當(dāng)主人表示顧客各自點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先從坐在主人右側(cè)第一位顧客開始記錄，并站在顧客的左側(cè)按逆時(shí)針方向依次接受顧客點(diǎn)菜。 6.服務(wù)員席間服務(wù) 斟酒。正式宴會(huì)通常在上菜前的5分鐘為顧客斟好第一杯酒，普通聚會(huì)通常在上第一道菜后23分鐘斟

11、好第一杯酒。 上菜。上菜位置通常是站在副主賓與陪位中間，雙手將菜放在轉(zhuǎn)盤上，順時(shí)針方向轉(zhuǎn)到主人與主賓之間并退后一步報(bào)上菜名。 上菜順序。通常是涼菜、湯、特色菜、主菜、熱菜、蔬菜、主食，最后是水果盤。 席間及時(shí)主動(dòng)的清理臺(tái)面。勤換骨碟、煙缸、菜盤、香巾。 注：骨碟內(nèi)的骨渣達(dá)到容積的13時(shí)必須換骨碟。煙缸的煙頭不能超過三根。征詢顧客同意后把轉(zhuǎn)盤上的大盤換成小盤。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是在用餐過程中只換三道巾，重要接待例外。 菜上齊后告知顧客（這樣可避免顧客繼續(xù)等菜，同時(shí)可提醒顧客是否需要加菜和上主食）。,7.顧客用完餐后的服務(wù) 斟倒餐后茶。一是滿足顧客飯后飲茶的習(xí)慣；二是利用顧客飲茶的時(shí)間清點(diǎn)酒水，并做好結(jié)帳準(zhǔn)

12、備。 呈遞賬單。要求用雙手將賬單遞給顧客，并送上專業(yè)用語(yǔ)“先生（女士）這是您的賬單，請(qǐng)過目”。 唱收唱付。 8.送客服務(wù) 顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)征詢顧客對(duì)飯菜和服務(wù)的意見（可在顧客未離座時(shí)或在送顧客離開時(shí)征求意見）。 當(dāng)顧客就餐完畢起身離座時(shí)，值臺(tái)員要拉椅，協(xié)助疏通走道。并進(jìn)行衣物服務(wù)，為顧客取衣，協(xié)助顧客穿好，禮貌提醒顧客不要遺忘物品。 如果顧客要將沒有吃完的食物打包帶走，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供打包服務(wù)，用專用的飯盒盛裝食品后裝入專用塑料袋，以便顧客攜帶。 送客致餐廳門口，微笑著給顧客禮貌道別，“謝謝，請(qǐng)走好，歡迎再次光臨”。再由迎賓員將顧客送出餐廳（一般走在顧客身后，在顧客走出餐廳后再送

13、一兩步），邊送邊向顧客告別（也可征詢顧客意見）并向顧客表示感謝，同時(shí)歡迎顧客再次光臨，“謝謝，再見，歡迎再次光臨”，并要躬身相送（即使顧客看不到也要背后行禮），如果有車要為顧客進(jìn)行開車門服務(wù)。 大型宴會(huì)結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)列隊(duì)在餐廳門口歡送。,9.整理及善后工作 做好撤臺(tái)工作。 按準(zhǔn)備工作時(shí)的態(tài)度和方法，有條不紊地將餐廳內(nèi)所使用過的一切器皿及餐具做整理，并送洗滌。 洗滌后的干凈器皿與餐具應(yīng)放回原處或按規(guī)定再予以擺妥，準(zhǔn)備第二次或是次日營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備，并做檢查。一切就緒地，服務(wù)的工作即告完成。 （二）西餐的服務(wù)程序（略）,第二章餐飲服務(wù)員語(yǔ)言禮儀培訓(xùn),第一節(jié)服務(wù)員的儀容儀表要求 第二節(jié)服務(wù)員的儀態(tài) 第

14、三節(jié)服務(wù)中的禮貌禮儀 第四節(jié)餐飲服務(wù)員的語(yǔ)言表達(dá)技巧培訓(xùn) 第五節(jié)贊美顧客的技巧 第六節(jié)說服顧客的竅門 第七節(jié)拒絕顧客的藝術(shù),第一節(jié)服務(wù)員的儀容儀表要求,一.儀容儀表要求 （一）儀容儀表總體要求 容貌端正、舉止大方、端莊穩(wěn)重、不卑不亢； 態(tài)度和藹、待人誠(chéng)懇、服飾莊重、整潔挺括； 打扮得體、淡妝素抹、訓(xùn)練有素、言行恰當(dāng)； 表情明朗、面帶微笑、親切和善、端莊大方。 （二）服務(wù)員的容貌要求整潔、光彩 1.身體身高 2.精神面貌 3.修飾規(guī)范 服務(wù)員一定要保持發(fā)型的規(guī)范，要勤理發(fā)，頭發(fā)保持整潔美觀。按 統(tǒng)一規(guī)定，一般男不過耳，女不過肩。勤刮胡子，看不到胡茬。勤剪指 甲，不留長(zhǎng)指甲，不染指甲。勤洗澡，無汗

15、味。上崗不戴耳環(huán)、手鐲、 項(xiàng)鏈、別針等飾物?；瓓y，適當(dāng)?shù)貙?duì)自己的容貌進(jìn)行修飾。,二.著裝要求 1.上班時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的制服，并保持整潔、挺括。 2.應(yīng)將制服的所有紐扣扣好，拉鏈拉好。 3.皮鞋光亮，以黑色為宜。 4.上班不宜佩戴項(xiàng)鏈、戒指及其他飾物。 5.工作時(shí)間要按規(guī)定佩戴名牌。,第二節(jié)服務(wù)員的儀態(tài),儀態(tài)是指人體在空間的活動(dòng)、變化形式。 一、表情也是一種語(yǔ)言 在服務(wù)中表情要求就是微笑。表情包括兩個(gè)突出因素： （一）眉目神情 眉目神情是人們常說的眼神、眼睛和眉毛有許多種動(dòng)作表情。 （二）笑容笑貌 二、你該如何站立 站立的要領(lǐng)： （1）收腹、挺胸、抬頭。 （2）站立要端正，嘴微閉，面帶笑容，眼

16、睛平視，環(huán)顧四周。 （3）雙臂自然下垂或在體前交叉，雙手若是交叉，右手放在左手上，保持隨時(shí)為顧客提供服務(wù)的姿態(tài)。 （4）女性服務(wù)員站立時(shí)，雙腳略微張開呈“V”字形，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊；男性服務(wù)員站立時(shí)，雙腳距離與肩的寬度大概相等。 （5）站立時(shí)要防止重心偏左或偏右。 （6）站立時(shí)雙手不能環(huán)抱在胸前，更不可雙手叉于腰間。 （7）站立時(shí)身體不能東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸過多，甚至叉開很大。,三、坐 1.走到座椅前，首先轉(zhuǎn)身，右腳稍往后挪，左腳再跟上，然后輕穩(wěn)地坐下。 著裙裝的服務(wù)員入座前先整理裙裝。 2.坐下后上身保持挺直，面帶笑容，雙目平視

17、，嘴唇稍閉，下頜微收。 3.雙肩平正放松，挺胸立腰。雙臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下（女 服務(wù)員可以一手握住別一手腕，置于身前）。 4.兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放（男服務(wù)員雙腿可略分開）； 雙腳平落地上，可并攏，也可交疊。但是不論怎么樣坐，都不能前俯后仰或 抖動(dòng)腿腳，也不能蹺二郎腿或拍打扶手，把腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶機(jī)上 更是禁止的行為。 5.應(yīng)至少坐滿椅子的23,脊背輕靠椅背。 6.起立時(shí)應(yīng)先向后微收右腳，站起時(shí)動(dòng)作亦應(yīng)輕緩，不可過猛。 四.行走 1.行走時(shí)，身體重心可以稍向前，有利于挺胸、收腹、梗頸。身體重心在 前腳掌，小腹用一點(diǎn)力使身體略微上提，走起路來就會(huì)顯得很有活力

18、和精神。 2.行走線跡要成為直線，腳印應(yīng)朝正前方。 3.走路要輕穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，面帶微笑。 4.兩臂自然地前后擺動(dòng)，肩部放松。 5.切忌行走時(shí)搖頭晃肩、大搖大擺、手插口袋。 6.服務(wù)人員在公共場(chǎng)合與顧客同行時(shí)，不可搶道穿行，不可三五成群并行， 不可搭肩摟背、邊走邊說笑唱。,五.手勢(shì) 1.給顧客指方向時(shí)，要把手掌伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘 關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧顧客是否看到指示 的目標(biāo)。 2.談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，否則會(huì)有畫蛇添足之感。 3.在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)手掌心向上，上身稍前傾，以示 敬重。 4.使用手勢(shì)要注意各國(guó)的不同習(xí)慣。

19、豎起大拇指，一些國(guó)家認(rèn)為是稱 贊、夸獎(jiǎng)，在澳大利亞是污辱；用手指組成“O”型，美國(guó)人認(rèn)為是好 或平安，日本人認(rèn)為是錢，地中海沿岸認(rèn)為是污辱。,第三節(jié)服務(wù)中的禮貌禮儀,一、迎送客禮儀 （一）迎客的禮儀 1.迎客人員的服飾要統(tǒng)一，整潔。 2.顧客到達(dá)時(shí)的接待禮儀 主動(dòng)歡迎問候。接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。 列隊(duì)歡迎重要的顧客。對(duì)重要顧客或團(tuán)隊(duì)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。裝要求整潔，精神飽滿，顧客到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在顧客或 車隊(duì)沒有全部進(jìn)店（離開）時(shí)隊(duì)伍不能解散。 （二）送客的禮儀 1.確定送客服務(wù)的規(guī)格 送別規(guī)格與接待規(guī)格大體相當(dāng)

20、，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是 迎賓員在前，顧客在后；送客是顧客在前，迎賓員在后。 2.告別時(shí)的禮儀要求 送走顧客應(yīng)向顧客道別，祝福旅途愉快，目送顧客離去，以示尊重。 3.送車時(shí)的禮儀規(guī)范 如要送客到車站、機(jī)場(chǎng)等，車船開動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開遠(yuǎn)后才能夠離開。,二、鞠躬致意禮儀 (一)鞠躬禮儀 鞠躬的深度視對(duì)于受禮或被問候人的尊敬程度而定。需要注意以下幾點(diǎn)： 1.行鞠躬禮時(shí)要雙腳并攏，不要分得過開。 2.頭要正并且隨著身體向下而自然向下，脖子也不要伸得過長(zhǎng)。 3.鞠躬時(shí)，雙手合攏，自然放在身前并彎下身子。 4.目光要自然面對(duì)受禮者，不要在行禮時(shí)趁機(jī)左顧右盼。 5.戴帽時(shí)，應(yīng)脫帽行鞠躬禮。

21、用右手握住帽檐中央，將帽取下，左手自然下垂。 (二)致意禮儀 致意是一種不出聲的問候，常常采用招手致意、欠身致意、脫帽致意等形式。 三、介紹禮儀 餐飲服務(wù)員在介紹自己時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確清晰地報(bào)出自己的姓名和所在部門，并向顧 客表示非常愿意為其服務(wù)。在為他人進(jìn)行相互介紹時(shí)，一般是先將同事介紹給 顧客，將身份低者和年輕者介紹給身份高者和年長(zhǎng)者，將男性介紹給女性。 四、次序禮儀 1.就座時(shí)，右為上座。即將重要顧客安排在陪同人員右邊。 2.上樓時(shí)，顧客走在前，服務(wù)員走在后；下樓時(shí)服務(wù)員走在前，顧客走在后。 3.迎客時(shí)，服務(wù)員走在前。送客時(shí)，服務(wù)員走在后。 4.進(jìn)電梯時(shí)，有專人看守電梯的，顧客先進(jìn)先出；無專人看

22、守電梯的，服務(wù)員 先進(jìn)、后出并按住電鈕，以防電梯門夾住顧客。 5.進(jìn)門時(shí)，如果門是向外開的，把門拉開后，按住門，再請(qǐng)顧客進(jìn)。如果門是 向內(nèi)開，把門推開后，請(qǐng)顧客先進(jìn)。,五.寒暄禮儀 適時(shí)的寒暄可以縮短與顧客的距離，同示也向顧客表示自己的 敬意，并借以表示樂于為對(duì)方服務(wù)。 （一）待客時(shí)的寒暄用語(yǔ) （二）迎接顧客寒暄時(shí)，應(yīng)注意的三點(diǎn) 1.與顧客說話時(shí)聲音要洪亮 2.面帶笑容地與顧客寒暄 3.寒暄前要正解的行鞠躬禮 4.不要忽視顧客離開時(shí)的寒暄禮儀,第四節(jié)語(yǔ)言表達(dá)技巧培訓(xùn),一、餐飲服務(wù)員語(yǔ)言禮儀要求 （一）形式上的要求 1.恰到好處，點(diǎn)到為止 在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜

23、過多說話。 2.有聲服務(wù) 服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢(shì)，沒有語(yǔ)言的配合。 3.輕聲服務(wù) 現(xiàn)代服務(wù)要求三輕：說話輕、走路輕、操作輕。 4.清楚服務(wù) 一些服務(wù)員往往由于靦腆，或者普通說話說得不好，在服務(wù)過程中不能向顧客提供清楚明了的服務(wù)，造成顧客的不滿。 5.普通話服務(wù) （二）程序上的要求 （1）顧客來店有歡迎聲；（2）顧客離店有道別聲；（3）顧客幫忙或表?yè)P(yáng)時(shí)，有致謝聲；（4）顧客欠安或遇見顧客時(shí)，有問候聲；（5）服務(wù)不周有道歉聲；（6）服務(wù)之前有提醒聲；（7）顧客呼喚時(shí)有響應(yīng)聲。,（一）使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范語(yǔ)調(diào) 1.柔和、適度而不刺耳。 2.清楚、準(zhǔn)確而不模糊。3.純正、悅

24、耳而不雜亂。4.言簡(jiǎn)、意明而 不啰唆。 （二）常用的禮貌服務(wù)用語(yǔ) 1.基本的禮貌服務(wù)用語(yǔ) （1）“歡迎”、“歡迎您”、“您好”，用于顧客來到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。 （2）“謝謝”、“謝謝您”，用于顧客為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí)說。 （3）“請(qǐng)您稍等”、“請(qǐng)您稍等一下”，用于不能立刻為顧客提供服務(wù)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。 （4）“讓您久等了”，用于等候的顧客，顯示熱情和表示歉意。 （5）“對(duì)不起”或“實(shí)在對(duì)不起”，用于因打擾顧客或給顧客帶來不便，真誠(chéng)而有禮貌地說。 （6）“再見”、“您慢走”、“歡迎下次光臨”，用于顧客離開時(shí)，熱情而真誠(chéng)地說。 2.服務(wù)過程中的禮貌服務(wù)用語(yǔ) （1）當(dāng)顧客進(jìn)入餐廳 早

25、上好，先生（小姐）您一共幾位？ 請(qǐng)往這邊走。 請(qǐng)跟我來。 請(qǐng)坐。 請(qǐng)稍候，我馬上為您安排。 請(qǐng)等一等，您的餐臺(tái)馬上準(zhǔn)備（收拾）好。 請(qǐng)您先看一下菜單（請(qǐng)您先點(diǎn)一下涼菜）。 先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？ 對(duì)不起，您跟那位先生合用一張餐臺(tái)好嗎？ 對(duì)不起，這里有空位嗎？,二、怎樣用好餐飲禮貌服務(wù)用語(yǔ),（2）為顧客點(diǎn)菜時(shí) 對(duì)不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜了嗎？ 您喜歡用什么飲料，我們餐廳有 您喜歡用什么酒？ 您是否有興趣品嘗今天的特色菜？ 您是否喜歡 請(qǐng)問，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。 真對(duì)不起，您多等一會(huì)兒好嗎？ 真對(duì)不起，這個(gè)菜剛賣完。 （3）為顧客上菜時(shí) 現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎

26、？ 對(duì)不起，請(qǐng)讓一下。 對(duì)不起，讓你久等了，這道菜是 真抱歉，耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間。 請(qǐng)?jiān)彛野涯牟烁沐e(cuò)了。 實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。 先生，這是你的菜。,（4）席間為顧客服務(wù)時(shí) 先生（小姐），您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。 您還需要些什么飲料？ 您的菜夠了嗎？ 對(duì)不起，我馬上問清后告訴你。 先生，您是XXX嗎？這是您的電話。 小姐，打擾您了，我可以清理一下臺(tái)面嗎？ 謝謝您的合作。 謝謝您的幫助。 （5）餐后結(jié)賬并送客 先生，您的賬單。 對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)金。 請(qǐng)付XX元，謝謝。 先生（小姐），這是找給您的零錢和發(fā)票，請(qǐng)收好，謝謝。 希望您對(duì)這里的菜肴提出寶貴意見。 非常感謝您的意見。

27、十分感謝您的熱心指教。 謝謝，歡迎您再次光臨。,1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。 2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。 3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力! 4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對(duì)人家笑笑，對(duì)自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃! 5、心情就像衣服

28、，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽(yáng)光自然就會(huì)蔓延開來。陽(yáng)光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個(gè)當(dāng)下，一萬(wàn)個(gè)美麗的未來抵不過一個(gè)溫暖的現(xiàn)在。 6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。 7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢(shì)向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。 8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。 9、與其埋怨世界，不如改變自己。管

29、好自己的心，做好自己的事，比什么都強(qiáng)。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個(gè)拐彎處。 10、有些事想開了，你就會(huì)明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。 11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。 12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。 13、認(rèn)識(shí)到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識(shí)到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識(shí)到佛法的真相。錢

30、多了會(huì)壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。 14、夢(mèng)想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。 15、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會(huì)讓你一夜成功，但會(huì)在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮! 16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。 17、人生沒有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時(shí)

31、，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。 18、在人生的舞臺(tái)上，當(dāng)有人愿意在臺(tái)下陪你度過無數(shù)個(gè)沒有未來的夜時(shí)，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個(gè)被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。 19、積極的人在每一次憂患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)，而消極的人則在每個(gè)機(jī)會(huì)中看到了某種憂患。莫找借口失敗，只找理由成功。 20、每一個(gè)成就和長(zhǎng)進(jìn)，都蘊(yùn)含著曾經(jīng)受過的寂寞、灑過的汗水、流過的眼淚。許多時(shí)候不是看到希望才去堅(jiān)持，而是堅(jiān)持了才能看到希望。 1、這世上，沒有誰(shuí)活得比誰(shuí)容易，只是有人在呼天搶地，有人在默默努力。 2、當(dāng)熱誠(chéng)變成習(xí)慣，恐懼和憂慮即無處容身。缺乏熱誠(chéng)的人也沒有明確的目標(biāo)

32、。熱誠(chéng)使想象的輪子轉(zhuǎn)動(dòng)。一個(gè)人缺乏熱誠(chéng)就象汽車沒有汽油。善于安排玩樂和工作，兩者保持熱誠(chéng)，就是最快樂的人。熱誠(chéng)使平凡的話題變得生動(dòng)。 3、起點(diǎn)低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一場(chǎng)馬拉松比賽，拼的不是起點(diǎn)，而是堅(jiān)持的耐力和成長(zhǎng)的速度。只要努力不止，進(jìn)步也會(huì)不止。 4、如果你不相信努力和時(shí)光，那么時(shí)光第一個(gè)就會(huì)辜負(fù)你。不要去否定你的過去，也不要用你的過去牽扯你的未來。不是因?yàn)橛邢Ｍ湃ヅ?，而是努力了，才能看到希望?5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰(shuí)也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑

33、，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動(dòng)自己才能推動(dòng)世界，只要推動(dòng)自己就能推動(dòng)世界。 6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個(gè)人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。 7、每個(gè)人的心里，都藏著一個(gè)了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅(jiān)持著善良，只要在路上，就沒有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！ 8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會(huì)因?yàn)槟愕谋г共粷M而為你改變，你能做到的只有改變你自己！ 9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。 10、放手如

34、拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會(huì)覺得解脫。但舌頭總會(huì)不由自主地往那個(gè)空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個(gè)空缺永遠(yuǎn)都在，偶爾甚至?xí)惓炷?。適應(yīng)是需要時(shí)間的，但牙總是要拔，因?yàn)樘?，所以終歸還是要放手，隨它去。 11、這個(gè)世界其實(shí)很公平，你想要比別人強(qiáng)，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。 12、逆境給人寶貴的磨煉機(jī)會(huì)。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗(yàn)的人，才能算是真正的強(qiáng)者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。 13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運(yùn)，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的

35、幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。 14、給自己一份堅(jiān)強(qiáng)，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽(yáng)光，我來到這世上；為了與陽(yáng)光同行，我笑對(duì)憂傷。 15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長(zhǎng)大，最漆黑的那段路終要自己走完。 16、在路上，我們生命得到了肯定，一路上，我們有失敗也有成功，有淚水也有感動(dòng)，有曲折也有坦途，有機(jī)遇也有夢(mèng)想。一路走來，我們熟悉了陌生的世界，我們熟悉了陌生的面孔，遇人無數(shù)，匆匆又匆匆，有些成了我們忘不掉的背影，有些成了我們一生的風(fēng)景。我笑，便面如春花，定是能感動(dòng)人的，任他是誰(shuí)。 17、努力是一種生活態(tài)度，與年齡無關(guān)。所以，無論什么時(shí)候，千萬(wàn)不可放縱自己，給自己找懶散和拖延的借口，對(duì)自己嚴(yán)格一點(diǎn)兒，時(shí)間長(zhǎng)了，努力便成為一種心理習(xí)慣，一種生活方式！ 18、自己想要的東西，要么奮力直追，要么干脆放棄。別總是逢人就喋喋不休的表決心或者哀怨不斷，做別人茶余飯后的笑點(diǎn)。 19、即使不能像依米花那樣畫上完美的感嘆號(hào)，但我們可以歌詠?zhàn)罡腥说脑?shī)篇；即使不能