前堂部經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍

1、前堂部經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍職銜：前堂部經(jīng)理此職位之經(jīng)理是酒店中最舉足輕重的部門主管之一，其肩負(fù)酒店之最大收入來源業(yè)務(wù) 客房收入業(yè)務(wù)之運作管理。同時，他須推廣及協(xié)調(diào)屬下各小組之不同類型工作之推展，其包括訂房部、總臺接待處、行李部、旅游聯(lián)絡(luò)部、夜班經(jīng)理（大堂副理）、電話總機等，且確保酒店之訂房部與其他各單位之營業(yè)部能準(zhǔn)確地保持緊密之聯(lián)系，務(wù)求能準(zhǔn)確無誤地銷售客房。并與房務(wù)部、會計部、餐飲部及工程保養(yǎng)部也保持緊密之聯(lián)系及合作，共同處理酒店業(yè)務(wù)上之問題。 故作為一個前堂部經(jīng)理除必須具備靈敏的頭腦，反應(yīng)要快，具有強烈之自信心及幽默感外，還需要具備優(yōu)良的外語知識及外國人士之風(fēng)俗習(xí)慣知識，且須再加上豐富的組

2、織及領(lǐng)導(dǎo)能力，優(yōu)良的人際關(guān)系，準(zhǔn)確的數(shù)學(xué)及會計知識，以最有效率的安排以求達到最高及最有利潤性的客房入住率。(一) 酒店前堂部簡介：酒店的前堂部設(shè)于正門大堂內(nèi)，除了負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有客房安排外，同時亦成為客人與管理階層聯(lián)系的橋梁，因此前堂的柜臺被安排在酒店最顯眼及客人匯集之焦點處，客人進入和遷出酒店，前堂部柜臺都是必經(jīng)之路，因此客人往往以前堂部之工作效率和服務(wù)水準(zhǔn)，作為衡量酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。(二)前堂部之功能 ：1.客房推銷：前堂部的主要任務(wù)就是推銷房間，由于客房出租之進帳是酒店之主要收入，前堂部的房間推銷單位便肩負(fù)重任。部門內(nèi)的其他工作包括辦理訂房，臨時入住登記手續(xù)和分配房間等。2.客人咨詢：聯(lián)

3、系其他部門，滿足客人在住宿、飲食、旅游及享受上，能達到理想的要求。3.郵件有消息傳遞：客人之信件、口信、電訊、電報、電話都是經(jīng)過前堂部接收及分發(fā)，因而成為消息之集中地。4.保安措施：1 / 7良好的房間鑰匙管理，可減少客人發(fā)生意外的可能性及增強酒店的安全感，使安全問題能夠順利進行妥善之處理，使住客可高枕無憂。5.酒店其他服務(wù)之推銷：向客人介紹酒店之其他設(shè)備和服務(wù)，如商場、餐廳、酒吧、電訊及嬰孩照護等，都能為酒店賺了更高之收益，故應(yīng)積極主動地推廣。6.事件處理：前臺乃是妥善處理客人入住之文件、方便客人之掛帳、制定住客之記錄、營業(yè)狀況和預(yù)測、答復(fù)客人之書信、問詢及存案之處，因而是資料的集中地。（三

4、）與其他部門的關(guān)系：1房務(wù)部： 提供酒店的營業(yè)預(yù)測，便于人力之編排。 了解客房情況，得以編排和租出房間。 協(xié)助行李員開門收取行李或存放包裹入房間內(nèi)。 互相聯(lián)系、編排時間、進行房間之維修、提高客房入住率。 提供團體入住房號及到達時間和遷出時間與房號， 可使房務(wù)員能有效地控制清理房間的先后次序。 提供客人之額外要求，如加床、嬰兒床及嬰兒看護服務(wù)等。 為客人提供詢問有關(guān)遺失物品的資料。2餐飲 提供酒店的營業(yè)預(yù)測資料，便利人力之編排。 提供團體之訂餐資料，配合餐膳之時間及地點安排。3保安部： 協(xié)助處理客人已投訴之失竊及意外事件。 與夜班經(jīng)理巡視酒店所有范圍。 前堂部經(jīng)理使用酒店總匙時，須保安人員陪同在

5、場以作見證。 倉庫值班時間以外，緊急情況下前堂部經(jīng)理開倉提貨時，須保安員在場作為見證。4工程部： 提供有關(guān)保養(yǎng)、維修的資料給當(dāng)班人員進行維修處理事宜。 協(xié)助更換客房門鎖。2 / 75會計部： 員工的薪金支付。 提供住客的掛帳資料。 核對房租收入。6采購部： 定期到倉庫提取應(yīng)用物品。 提供司機及車輛，協(xié)助外出購物。7人事部： 協(xié)助尋求適當(dāng)?shù)娜肆Y源。 提供完善的員工福利。 協(xié)助培訓(xùn)員工8市場及營業(yè)部（營銷部） ： 提供其他酒店之業(yè)績及政策，以便酒店之營業(yè)方針處于有利地位，并可參考調(diào)查。 密切聯(lián)系有關(guān)團體及零散之預(yù)訂記錄，了解營業(yè)狀況，以取最高占住率。 提供各旅行社實際占住房數(shù)記錄， 使?fàn)I業(yè)部能夠

6、在增加客源方面起有力之參考作用。（四）其工作職責(zé)范圍如下：（1） 為最高之 “前堂指揮官 ”。指揮所有前堂客務(wù)活動。（2） 負(fù)責(zé)計劃、組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)所有前堂客房事宜。（3） 參加部門主管例會及主持前堂例會。（4） 參與其他部門主管之聯(lián)系及合作，以使到前堂客務(wù)工作能順利完成。（5） 制定前堂預(yù)算（ BUDGET ）及預(yù)報（ FORECAST）。（6） 控制前堂部支出。（7） 培訓(xùn)前堂各小組之組長。（8） 巡視酒店范圍。（9） 監(jiān)察員工之操作及執(zhí)行紀(jì)律處分。（10） 評核員工之工作態(tài)度及表現(xiàn)。（11） 查察貴賓房間。3 / 7（12） 處理投訴事宜。（13） 參與房間之設(shè)計及裝修之進行。前

7、堂部經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍：（14） 參與選購前堂部員工之制服的款色及布料。（15） 探房染病之客人及長住客。（16） 編制所有前堂部員工的接班表。（17） 當(dāng)值于緊急情況。（18） 向人事部經(jīng)理建議本部員工之招聘、調(diào)配及解雇事宜。（19） 巡察前堂部員工的個人衛(wèi)生及儀容。（20） 制定完善的員工記錄資料檔案。（21） 檢查新到客人的賬目資料是否充足，如有賴帳的可能性，須馬上做出適當(dāng)?shù)奶幚?。?2） 負(fù)責(zé)提供酒店所需的一切有關(guān)房務(wù)之營業(yè)資料，如入住率預(yù)告、入住人數(shù)預(yù)算等。從而協(xié)助管理階層制定良策提高入住率。（23） 抽查一些空房，確保房間之清潔及整齊，尤其是接待貴賓之房間，務(wù)必合乎相當(dāng)高之水平。

8、（24） 與房務(wù)部經(jīng)理合作，安排房間之維修及大清潔事宜。（25） 定期盤點前堂部財物。（26） 由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。（27） 當(dāng)值值班經(jīng)理時，能在酒店之規(guī)章下，處理或指示其他部門的正常操作。（28） 了解市內(nèi)其他酒店的營業(yè)策略與狀況。（29） 監(jiān)督行李部及電話總機房等之附屬部門的工作事宜。（30） 尋找及鉆研最新及最有效果之工作程序。（31） 簽署及控制所有前堂部耗用物料之提貨。（32） 聽取住客意見。（33） 與各部門保持緊密之聯(lián)系及合作，共同提高酒店之客務(wù)管理水平。（34） 對上向副總經(jīng)理負(fù)責(zé)及報告。（35） 負(fù)責(zé)其它由酒店管理當(dāng)局所安排之任務(wù)。4 / 7前堂部副經(jīng)理工作職責(zé)

9、及范圍工作范圍如下：（1） 在前堂部經(jīng)理休假期間，全權(quán)代理其工作職務(wù)與責(zé)任。（2） 直接指揮每天之前堂部活動事宜。（3） 安排部門內(nèi)的一切人事調(diào)動。（4） 協(xié)助培訓(xùn)屬下員工。（5） 與副房務(wù)部經(jīng)理和副保養(yǎng)部經(jīng)理聯(lián)系合作安排封閉房間，以進行大清潔或維修 事宜。（6） 巡視酒店范圍。（7） 監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。（8） 查察貴賓房及確保酒店之禮物適當(dāng)?shù)胤胖糜诜恐?。?） 改進及提高前堂客房之水準(zhǔn)及效果。（10） 面試前堂部工作之申請人。（11） 處理屬下員工的紀(jì)律問題，（12） 協(xié)助提高客房營業(yè)額。（13） 監(jiān)察前堂部耗用品之消耗量。（14） 探房染病之住客及長住客。（15） 處理住客及

10、前堂部員工之投訴事宜。（16） 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。（17） 協(xié)調(diào)及監(jiān)察屬下各小組的操作情況。（18） 當(dāng)各小組組長遇有難題時，協(xié)助處理。（19） 當(dāng)值于緊急情況。（20） 協(xié)助主持前堂部會議。（21） 根據(jù)房間入住預(yù)報，安排各小組員工之假期，更期及特別工作。（22） 根據(jù)前堂部政策而監(jiān)察各前堂部小組之工作程序。5 / 7（23） 協(xié)助定期盤點前堂部財物。前堂部副經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍（24） 監(jiān)察客房鎖匙之控制及交收程序。（25） 查察各小組報告。（26） 提高部門各小組之款待水準(zhǔn)。（27） 替代訂房部主任、總臺接待主任及電話總機主任之職務(wù)及責(zé)任在其休假期中。（28） 歡迎及護

11、送貴賓到其客房。（29） 處理超額訂房事宜。（30） 核準(zhǔn)換房、更改房租、支出及退款等事宜。（31） 記錄每天之特殊事情于前堂記事簿上。（32） 處理及報告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事件。（33） 處理及報告客人在酒店內(nèi)之財物失竊或損毀事宜。（34） 處理及報告酒店財物之毀事宜。（35） 處理及報告住客否認(rèn)耗用之房間小型飲食品事宜。（36） 負(fù)責(zé)開啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。（37） 控制及管理客房后備鎖匙。（38） 根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災(zāi)、住客死亡或嚴(yán)重染病等。（39） 在總臺接待處最繁忙的時候，協(xié)助該組員工辦理住客入住手續(xù)及退房手續(xù)。（40） 協(xié)助制定前堂預(yù)算及預(yù)報。（41） 執(zhí)行前堂部員工之紀(jì)律處分。（42） 協(xié)助評核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（43） 協(xié)助制定完善的員工記錄資料檔案。（44） 檢查新到客人的帳目資料是否充足，如有壞帳的可能性，須馬上