4S店產(chǎn)值提升方案

1、預(yù)約：1、 預(yù)約任務(wù)要求達(dá)到每人30臺次，要求客戶次日按時進(jìn)站維修，需要在系統(tǒng)里完成操作方便統(tǒng)計；未達(dá)成目標(biāo)者負(fù)激勵50元；預(yù)約必須由客服經(jīng)理確認(rèn)，前臺主管簽字；2、 引導(dǎo)客戶錯開高峰進(jìn)站期，并宣傳預(yù)約優(yōu)惠政策；避免客戶集中某時進(jìn)站維護(hù)；3、 7月份開始APP安裝目標(biāo)進(jìn)站的100%，未達(dá)成者，未提醒客戶安裝的負(fù)激勵10元/個，以內(nèi)訪數(shù)據(jù)為依據(jù)；4、 預(yù)約前到店時要做好引導(dǎo)工作，如果因為預(yù)約出現(xiàn)被投訴的一次負(fù)激勵服務(wù)部50元/次；5、 A、B、C類客戶保養(yǎng)、保險、生日等提醒客情維護(hù)，以增加客服對服務(wù)站的認(rèn)可，提升客戶滿意度，提升回站客戶質(zhì)量和數(shù)量；流失客戶招攬：6、 9個月以上未回站流失客戶成功

2、邀約回站消費達(dá)300元以上，每臺20元/臺正激勵；流失客戶進(jìn)站維修保養(yǎng)的均享受預(yù)約優(yōu)惠政策；當(dāng)日提交次日或者兩日內(nèi)進(jìn)站的流失客戶預(yù)約名單，進(jìn)站完工后與客服部核對。由客服部核對考核；7、 客服部招攬流失客戶激勵與前臺同等享受；流失客戶招攬激勵政策全員有效。8、 招攬任務(wù)由服務(wù)部分配；，以紙質(zhì)文件下發(fā)到個人；回訪人要求在責(zé)任單上備注回訪后的結(jié)果，循環(huán)多次交叉進(jìn)行電訪客戶；并給預(yù)目標(biāo)工作量以衡量個人工作績效；每人每月不低于5個；一次性修復(fù)：9、 廠家考核達(dá)100%，車間主管400，組長400。中工200，學(xué)徒50；10. 班組內(nèi)部PK:內(nèi)訪無不滿意的，無維修質(zhì)量的獲勝。勝方正激勵300，公司承擔(dān)20

3、0,負(fù)方出100，由班長分配，負(fù)方共同出100元；內(nèi)訪不滿意項處理：11、 凡是內(nèi)訪低于9分的工單，負(fù)激勵10元/次/項，低于7分的負(fù)激勵30元/單；以客服數(shù)據(jù)及廠家結(jié)果為考核依據(jù)，所有不滿意客戶處理單均需要相應(yīng)責(zé)任人親自參與處理，一個工作日內(nèi)處理完結(jié)閉單，未處理完結(jié)的由財務(wù)根據(jù)客服數(shù)據(jù)直接考核相關(guān)主管100元/次。針對客服部回訪時要求服務(wù)部立即回復(fù)客戶的（客戶意見直接發(fā)在公司微信及QQ工作群里，由服務(wù)經(jīng)理或前臺主管跟蹤處理），服務(wù)部2小時內(nèi)做出處理反應(yīng)，并填寫DMS和客戶不滿意訴求處理意見單，未回復(fù)客戶或未填寫的，服務(wù)經(jīng)理或者前臺主管負(fù)激勵50/次。此考核直接由財務(wù)根據(jù)客服數(shù)據(jù)在相關(guān)業(yè)務(wù)部門

4、總額工資里扣留，對于當(dāng)事人認(rèn)為是無責(zé)的可以向總服務(wù)服務(wù)總監(jiān)申訴；客服部每周匯總給財務(wù)。 續(xù)保12、全員參與續(xù)保推銷，前5臺次的商業(yè)險按照5%提獎給銷售者，第六臺開始7%的提獎。非本品牌維修，除保險公司送修以外的所有客戶13、 除保險公司送修的事故以外，所有進(jìn)站外品牌客戶的工時和配件利潤以以下方案分配：管理人員：介紹人：員工：公司=15%：10%：30%：45%；公司不承擔(dān)稅費需要先扣除稅金再行分配。（管理人員為服務(wù)經(jīng)理、前臺主管、車間主管、倉庫人員）前臺接待規(guī)范14、 服務(wù)前臺必須在接待崗上有人值崗，如被行政抽查、客服檢查發(fā)現(xiàn)沒有人值崗的每次處罰前臺主管50元；服務(wù)經(jīng)理承擔(dān)監(jiān)督責(zé)任負(fù)經(jīng)理20元/次；15、 凡是客服回訪有客戶對維修項目不清楚，費用解釋不理解的，對接車人負(fù)激勵每單10元；16、 回訪未提及APP、邀請客戶入會的，每次