大客戶銷售的關鍵時刻行為模式(_講師版_)課程之1.ppt

1、大客戶銷售關鍵時刻行為模式,張理軍 博士,課前準備,1）檢查手機是否處于靜音狀態(tài) 2）協(xié)商課堂紀律：能否上課不接電話 3）構建學習團隊,學習方法空杯心態(tài),我們的大腦就好像杯子一樣，當裝著太多的想法、太多的自我滿足時，就無法吸取更多的知識。,學習方法：牛吃草法,像牛吃草一樣學習。 牛吃草有哪些特點？ 第一，一路吃下去，它不會去批評草好吃不好吃； 第二，它會把吃下去的東西反復咀嚼。,關于本課程說明,1、建立為客戶創(chuàng)造價值的價值觀念 2、掌握大客戶銷售中的行為模式 3、領會客戶關系管理的行為技巧 4、掌握探索客戶需求的方法 5、學會大客戶銷售中交流的溝通規(guī)范 6、再造大客戶開發(fā)流程,通過本課程學習,

2、學習方式,1、參與其中，融入角色。 2、生意總忙不完，既來則安，專心學習 3、每個學員都要發(fā)言，輪流發(fā)言。 4、小組為單元，對壘競爭，團隊智慧,學習規(guī)則,交流產生共鳴，研討碰撞火花。 學習知識，分享快樂,單元一 為客戶著想,卷首語,如果要知道企業(yè)是什么，就必須先了解企業(yè)的目的。企業(yè)目的之定義或許不一而足，但唯一正確的定義就是：創(chuàng)造顧客。 彼得 德魯克,卷首語,如果你走錯了路，拼命跑又有什么用呢？,引 言,如何規(guī)避同質化時代的惡性競爭？ 這是每一個企業(yè)每天都在思考的問題。 也是每一個公司員工每天都在思考的問題。 應該說，每一個企業(yè)的生存，都來自于與眾不同，即差異化。,問題是： 如何讓客戶感受到與

3、眾不同？ 如何讓客戶感受到差異化？ 問題與互動 德固賽三征與眾不同的地方是什么？ 德固賽三征的差異化體現(xiàn)在哪些地方？ 德固賽三征的核心優(yōu)勢體現(xiàn)在哪些地方？,體驗式營銷創(chuàng)造關鍵時刻,工業(yè)品市場的競爭，說白了就是體驗的競爭：看誰能給客戶營造獨特的體驗，而且這種體驗必須是好的體驗。 找出可能與客戶接觸的每一個點，在這些點上極力給客戶營造好的體驗，這樣每一個點都是體驗的正向加分，最終形成競爭力和核心優(yōu)勢。 與客戶接觸的每一個點，就叫做關鍵時刻。,+3 讓客戶喜悅,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（沒有期望）,- 1 部分沒有符合期望,- 2 無法符合期望,- 3 危機雙方的關系,正面價值,負面

4、價值,正面關鍵時刻,負面關鍵時刻,關鍵時刻評分表,體驗式營銷的時代,體驗式營銷基于體驗經濟而來 體驗式營銷的目的： 在產品開發(fā)和推銷過程中，要貫穿一種與客戶互動的思維方式，目的是為了喚起客戶某種記憶或者情景，塑造難忘的感官體驗； 讓顧客感動，讓顧客滿意，創(chuàng)造忠誠客戶，是體驗式營銷的基本目的。,人際關系鏈的效應,有關資料表明：,體驗式營銷的時代,體驗式營銷是一種銷售方法。 【體驗式營銷案例】蹦極 【體驗式營銷案例】健身 很多人不能騎自行車上班受不了那份罪但是,體驗式營銷案例分析,【體驗式營銷案例】傳化洗衣粉 針對洗衣粉市場競爭激烈的現(xiàn)狀，新進品牌想占領一定的份額，切下已經飽和的洗衣粉品類蛋糕中的

5、一塊，并不是件容易的事情！在奧妙、碧浪、奇強、雕牌等品牌的包抄下，如何進行突圍？ 傳化洗衣粉首先探測出消費者未被滿足的“清新”體驗，進而勁掀“清新之風”，運用體驗營銷的理念和手段，在其目標市場和重點區(qū)域市場令“清香洗衣粉”一躍成為前三甲品牌，同時帶動傳化洗潔精一起連鎖反應式的增長。,體驗式營銷案例分析,體驗訴求 清香洗衣粉“只留清香，不留污漬”； 溫和洗潔精“溫和不傷手，去油更拿手”； 新干凈洗潔精“徹底干凈，滋滋響”！ 農夫果園：“三種果味在里面，喝前搖一搖” “蟻力神，誰用誰知道”， 它們都沒有訴求產品功效，而是從體驗角度出發(fā)，提煉出來具有誘惑力的廣告語。,體驗營銷,伯德施密特博士（Ber

6、ndH.Schmitt）在他所寫的體驗式營銷一書中指出：體驗式營銷站在消費者的感官、情感、思考、行動、關聯(lián)等五個方面，重新定義、設計營銷的思考方式。,體驗式營銷的時代最重要的三句話： 產品是道具； 服務是舞臺； 演員是顧客。,在工業(yè)品銷售中，體驗式營銷是一種大客戶銷售方法。,例：客戶的采購流程,感覺良好,確定需求,評估比較,購買承諾,合作感受,客戶采購 流 程,在客戶采購流程的每一個環(huán)節(jié)，都有著關鍵時刻及其行為模式。,以“感覺良好”為例,感覺良好 有兩層意思： 第一，或許客戶沒有看到有新的需求； 第二，或許客戶有穩(wěn)定的供應商體系。 就第一點而言，關鍵時刻是新的需求、新的機會； 就第二點而言，關

7、鍵時刻是人際關系導向。 要想打入新客戶，就必須建立新的人際關系。,關注 產品品質,關注 銷售渠道,注重 品牌,關注 客戶體驗,客戶的需求？ 客戶的偏好？ 客戶的業(yè)務？ 客戶增值環(huán)節(jié)？ 客戶的客戶的需求? 客戶的感受？,產品主導時代,為什么大客戶銷售如此之難？,我們正從產品導向時代，向客戶導向時代過渡 客戶導向時代，是人際關系導向時代。 人際關系導向，就是以客戶為中心，構建新型人際關系。,課程背景/目的,要點回顧,Linda Tan：他們說是我的機器的問題，我需要問你們，我開始覺得我根本不應該買MYCO的電腦。 這時候體驗營銷的真正意義才會顯現(xiàn)。,要點回顧,Linda Tan：就這樣，這就是你能

8、提供給我的協(xié)助嗎？ Linda Tan：他們拿到了你的錢，然后剩下的都是你的問題。 有些關鍵時刻是負面的。,John Cameron（重要客戶經理 ）：你不了解你造成什么后果了嗎？人們只是四處闖蕩，沒有系統(tǒng)，就像有人把燈給關了，你到底什么時候到那里？ David Yo（客戶服務代表 ）：我盡快，如果你需要更多的訊息，打電話給排程員，到此結束吧。 有的關鍵時刻是破壞性的。,MYCO,David Yo 客戶服務代表 新加坡,John Cameron 重要客戶經理 新加坡,有的關鍵時刻是正面的,Stephen Cheung：麻煩你了，非常謝謝，真的很謝謝你。 Michelle Jones：不用客氣。

9、 正面的關鍵時刻會留下美好的感受。,Nancy Ramon：這些資料能符合你的需要嗎？ Stephen Cheung：比我預期的還多，之前我一直在盲目地摸索著，謝謝你來訪。 正面的關鍵時刻會建立信任。,Nancy Ramon（TNS公司資深銷售顧問）： 如果我處于你的地位，我會想想星期二要從委員會得到些什么。 正面的關鍵時刻會繼續(xù)加強人際關系的信任程度。,關鍵時刻影響了人們對他人的認知。 Simon Li：Stephen，會不會這家供應商已經幫你洗腦了。,Simon Li FILTEX公司 新加坡公司總經理,重點提示,關鍵時刻發(fā)生在對話中，發(fā)生在營銷過程中的任何時刻。,課堂討論,通常， 我們的

10、生意壞在哪些環(huán)節(jié)？請舉出三個以上的環(huán)節(jié) 你認為大客戶銷售的關鍵在哪里？請舉出三個以上的環(huán)節(jié) 如果你認為大客戶銷售如此之難，請你說出三個以上的難點,關鍵時刻課程簡介,課程背景,IBM是IT歷史上獨一無二的巨人，威風起來非常兇猛，但是在90年初期的PC浪潮中，巨人摔倒了。 巨人摔起來也是非常壯觀，三年內就虧損160億美元。 業(yè)內傳言IBM將不久于人世，比爾蓋茨也說IBM“將在幾年之內倒閉”。,IBM公司，長期以來執(zhí)計算機世界之牛耳，被視為美國科技勢力的象征和國家競爭力的堡壘，甚至經濟學人雜志指出，“IBM的失敗總是被視為美國的失敗”。,在這種情況下，IBM于1993年3月請來了郭士納。 郭士納曾成

11、功地任職于麥肯錫公司、美國運通公司、RJR納貝斯克公司。 郭士納對IT行業(yè)外行，對他來說是一個艱巨的挑戰(zhàn)。,然而不曾想到的是郭士納一呆就是九年，在他2002年3月離職時，IBM又成為了IT服務、硬件、企業(yè)軟件（不包括個人電腦）以及定制設計和高性能電腦芯片行業(yè)中的老大。 在郭士納為IBM掌舵的9年間，公司持續(xù)贏利，股價上漲了10倍，成為全球最賺錢的公司之一。,90年代初IBM的經營策略實際上是產品導向。關注自身利益，忽視客戶意見，成為IBM的一個急需解決的問題。 IBM雖然引領IT行業(yè)多年，但它的主要收入卻是來自于其主機、服務器業(yè)務及相關服務產品。由于一直以來在市場中的壟斷地位，使其所謂的客戶服

12、務成為空話， 郭士納力主“一切以客戶為導向，把IBM轉變成一家以客戶為驅動力的公司，而不是一家關注內部的、以流程為驅動力的企業(yè)。”,學習目標,課程結束后，你將學習到 關鍵時刻行為模式中的四步關鍵環(huán)節(jié) 掌握探索客戶需求的方法，學會理解隱性需求與顯性需求的區(qū)別 理解什么是“為客戶著想”，掌握分析客戶的企業(yè)利益和個人利益的技巧 掌握“探索”技巧中的詢問、傾聽等溝通方法，并演練這些技巧 了解挖掘客戶的期望，并發(fā)揮專業(yè)價值激發(fā)客戶的潛在需求,我們每個人就是一個莊嚴的法官： 誰是導致4500萬美元大單丟失的“罪犯”,案例背景,1、客戶-FILTEX公司：一家制造和銷售紡織品的跨國公司 2、廠商-MYCO公

13、司： 提供IT產品與服務的的國際知名公 司， 為FILTEX公司長期提供IT產品和服務 3、競爭者-TNS公司：一家專業(yè)網絡解決方案服務商 4、為什么事： FILTEX公司計劃上馬總額為4500萬美元的 Intranet（企業(yè)內部信息網絡）項目 5、結果： TNS公司脫穎而出，中標奪魁， MYCO公司 敗北丟單,第一節(jié) 顧問式銷售的一般特點,了解客戶的需求與想法,確認你達到或超越客戶的期望,執(zhí)行先前所提議或承諾事項,提供適當的行動建議以符合客戶期望,什么是行為模式,關鍵時刻行為模式的解析,什么是“探索”：了解客戶的需求與想法 什么是“提議”：提供適當的行動建議以符合 客戶期望 什么是“行動”：

14、執(zhí)行先前所提議或承諾事項 什么是“確認”：確認你達到或超越客戶的期望,錄像1-0-2 關鍵時刻行為模式的特點,了解客戶的需求與想法,確認你達到或超越客戶的期望,執(zhí)行先前所提議或承諾事項,提供適當的行動建議以符合客戶期望,顧問式銷售,運用四個簡單的步驟，幫助你在和客戶互動時傳遞價值，處理客戶的要求。這是一種顧問式的營銷方法。,顧問式銷售,關注以下環(huán)節(jié)： 探索客戶的希望與需求 最重要的基本概念“為客戶著想” 你必須知道如何探索客戶顯性和隱性的期望,探索 Explore,錄像,顧問式銷售的基本概念介紹,客戶的顯性期望和隱性期望 客戶的顯性需求和隱性需求,海面上的冰山,區(qū)分顯性需求和隱性需求,顯性需求

15、： 客戶對愿望和需求的具體陳述。 隱性需求： 特點一：客戶對難點、困難、不滿的陳述。 特點二：客戶自己說不清楚的，甚至自己還未意識到的需要和愿望。,區(qū)分顯性需求和隱性需求,【案 例】三個水果小販的銷售技巧 第一個小販：我的李子又大又甜。 第二個小販：我的水果品種多，你為什么非要買李子？ 第三個小販：你怎么買這么多李子呀,區(qū)分顯性需求和隱性需求,案例（請分析潛在需求和顯性需求） 月末月初我們正在出差，千萬不要因欠費而給我停機 我們公司不報銷員工電話費用。 我們的電腦連接互聯(lián)網速度有點慢。 我希望實現(xiàn)移動辦公的愿望！ 我們正在尋找無線局域網解決方案。,【案例】可口可樂的遭遇,1984年，可口可樂在

16、中國6大城市進行免費贈飲活動。 調查問卷 口味好嗎？ 你會將可口可樂作為 日常飲品嗎？ 會向其它人推薦嗎？ 你買得起嗎？XX元/聽。 你會長期購買嗎？,麥肯錫診斷得出的結論： 1、贈飲的活動一向受消費者歡迎。 2、人們樂于嘗試新奇。以往喝的是非碳酸飲料。 3、贈飲時場面熱鬧，這是羊群效應。 4、中國剛剛開放，中國人對外來的東西一向崇拜。 5、為什么問卷填寫得那么樂觀？中國人是一個重視關系的民族。 6、中國人不太關注個人信用； 7、銷售不佳的原因與價格有關。 8、口味。,大客戶銷售的任務就是發(fā)現(xiàn)客戶沒有說出、表述不清、有時尚不清楚的需求。,提議： 確定你的提議是恰當的，對客戶的期望來說是一個詳盡

17、的解決方案 這個解決方案會有雙贏的結果 我們要學會什么時候不能提議和如何和善地說“不” 。,提議 Offer,錄像 3-2 提議階段,用實際行動落實你的承諾 提議意味著承諾； 你必須用行動實現(xiàn)你的承諾。,行動 Action,錄像 3-3 行動階段,重要概念：情感帳戶,什么是情感帳戶？,情感帳戶是比喻情感關系中的信任程度 人與人的每一個交流都可以被定義成存款或提款。 存款能建立、維護或加強客戶關系中的信任 提款則是減少關系中的信任。,有關情感帳戶 的簡單提示,個人情感帳戶示例,【案例】一個餐館服務員的情感帳戶,有一個餐館服務員，端著兩碗面條過來,【案例】一個餐館服務員的情感帳戶,你認為這個服務員

18、，她是在向情感帳戶中存款，還是取款？,【問 題】,客戶與你打交道，他手中始終是攥著一個存折。 你是準備往里面存款呢？還是時刻準備取款呢？,【課堂練習】,設想你經常聯(lián)系的客戶，列出最符合本公司價值觀的下列情形：提款、中立、存款。,【練習】客戶情感帳戶,【小結】情感需求的重要性 日益突出,現(xiàn)實中存在的情感帳戶。 真正的競爭壁壘是情感紐帶。 銷售代表與關鍵人的情感聯(lián)系是良好的談判環(huán)境,確認客戶滿意程度 實現(xiàn)承諾的最后一個階段，是確認客戶滿意程度 確定你是否達到或超越客戶的期望。,確認 Confirm,錄像 3-4 確認階段,顧問式銷售需要你建立新的習慣,每一個人在和客戶互動時都有習慣，正是這些習慣影

19、響了我們的業(yè)績； 我們必須小心壞習慣跟著我們一輩子。 如何改變以往的不良習慣？ 比起破除壞習慣來說，學習新的技巧反倒容易,關鍵時刻課程會花兩天的時間，把你這兩天投資的時間和你一個月、一個季度、一年處理的客戶要求的時間來相比，以及未來你職業(yè)生涯中所能創(chuàng)造出的正面關鍵時刻機會的數量相比，你將會了解這個課程的價值。,每一家公司不管它的使命是什么, 存在的原因都只有一個，就是替它的客戶創(chuàng)造價值! 如果能成功地為客戶創(chuàng)造價值，這公司就能創(chuàng)造一群忠實客戶，如果我們公司比競爭者給客戶更多價值的話，我們就能贏得競爭優(yōu)勢和市場占有率,錄像1-0-3 關鍵時刻課程的 特點介紹,怎樣為客戶創(chuàng)造價值,顧問式銷售： 著

20、眼于“為客戶創(chuàng)造價值”的新含意 大部分的公司所謂的為客戶創(chuàng)造價值，往往是從他們產品和服務的性能價格比中產生的。 但我們這里所要討論的價值有更深的含意，我們要討論的是滿足客戶獨特的需要，從而帶給該客戶的獨特價值。 例如：,錄像,例如： 一個解決方案 一個既快又有效處理掉的緊急需求； 一個被確認的定單； 甚至一個潛在的機會。這個機會有時候連客戶可能都沒有發(fā)現(xiàn)。,要讓客戶得到獨特價值，就必須不擇手段的滿足客戶的需要,不賣產品賣解決方案,為客戶提供解決方案 例如，一家縫紉機制造商（宏運衣車公司）解決客戶斷針問題 一家液態(tài)化工原料制造商代客儲存 一家晶體管廠商代客彎針腳 一家半導體元器件廠商為客戶提供線

21、路設計咨詢 一家軸承廠，為海爾提供微型軸承的研發(fā)服務，提供低噪音軸承解決方案 可口可樂,【案例】可口可樂賣什么,可口可樂的消費者在乎的不是飲料的價格，而是得到飲料的便利性。 可口可樂前CEO 羅伯特郭思達,第二節(jié) 是誰扼殺了合約？,學習目標,本節(jié)學習后，你將能夠： 清晰地了解本課程案例主線和角色 了解FILTEX公司作為客戶對MYCO公司所提供服務的認知，并了解客戶的認知是如何影響了內部決策流程的結果 理解”不能與客戶的認知爭辯”的營銷法則 初步了解顧問式銷售的意義,錄像1 決策會議,案例觀摩,請仔細觀摩并思考下列問題 FILTEX公司亞太地區(qū)管理團隊為什么對于 MYCO公司所提供服務強烈不滿

22、 一個即將行成的決議：FILTEX公司將選擇哪家 公司作為其INTRANET的供應商 FILTEX公司將會選擇MYCO？還是TNS？ 看完錄像后，請回答此決策的結果,錄像 2,認知練習,1、Michael Yan不選擇MYCO的三個理由是什么？ 2、你認為FILTEX的決定是公平合理的嗎？ 3、Simon Li 對 MYCO 持強硬反對態(tài)度，你覺得這是MYCO 應得的嗎？ 4、為什么Stephen Cheung 仍強烈地支持MYCO,客戶的認知,服務客戶憲法準則 為客戶創(chuàng)造價值 不能與客戶的認知爭辯 減少重要程序的循環(huán)次數,你的行為模式決定你在客戶那里的印象 你在客戶那里的印象決定你的命運,是

23、誰扼殺了合約？,MYCO和他的客戶FILTEX公司之間的五個互動案例： 無辜的留話者 好意的同事 繁忙的客戶經理 不傾聽的業(yè)務副總裁 于事無補的求助專線 我們將通過分析其間的溝通過程，剖析他們如何影響客戶的認知，并由此丟失訂單： 是誰扼殺了合約？,練習程序,觀摩： 觀察錄像中廠商代表與客戶交流時刻的的互動情景 研討： 應用行為模式四步法分析過程，找出存在的問題 站在客戶角度對溝通效果評價 對照： 觀察理想情境的互動情形 站在客戶立場重新評價 領悟為什么客戶會有差別的體驗,第三節(jié) 無辜的留話者,第三節(jié) 無辜的留話者,本節(jié)學習后，你將能夠： 應用客戶價值關鍵時刻評分表站在客戶立場對溝通結果評價 初

24、步了解關鍵時刻行為模式中的四步關鍵環(huán)節(jié) 應用行為模式四步法對與客戶溝通的過程逐一分析評價，找出問題點。,FILET 亞太地區(qū)資訊系統(tǒng) 副總裁,Stephen Cheung,專業(yè)背景： 財務及規(guī)劃 擔任現(xiàn)職： 18個月 直接上司： Michael Yan 他的使命： 徹底革新資訊系統(tǒng)部門， 使其 充分迎合企業(yè)需求 目前主要 業(yè) 務：規(guī)劃新的區(qū)域資訊系統(tǒng)策 略，改善不同國家企業(yè)之 間的溝通品質,Stephen Cheung 亞太地區(qū)IT系統(tǒng) 副總裁（CIO）,FILETX,MYCO,Michelle Jones 行政助理,錄像 3,無辜的留話者案例,關鍵時刻評分表,+3 讓客戶喜悅,+2 超出期望

25、,+1 符合期望,0 中立（沒有期望）,- 1 部分沒有符合期望,- 2 無法符合期望,- 3 危機雙方的關系,正面價值,負面價值,正面關鍵時刻,負面關鍵時刻,研討練習,1、你認為交流的結果會使 Stephen Cheung 對MYCO 產生怎樣的印象？ 2、Michelle在 Stephen Cheung 的認知中是怎樣的印象？ 3、 Michelle做錯了什么嗎？若做錯了，錯在哪兒？ 4、 你認為Michelle還可以多做些什么事？,Paul Thomas 客戶經理（悉尼 ）,MYCO,Michelle Jones 行政助理,錄像 4,MYCO,搞砸的留話：糟糕的結果,關鍵時刻,在任何與客

26、戶的接觸、交流互動過程中： 挑戰(zhàn)是 如何為客戶創(chuàng)造更多的價值 目標是 創(chuàng)造一個正面的關鍵時刻 這就是關鍵時刻 一個你對客戶服務的真實情形所產生的一個持續(xù)的印象不論是 正面的 or 負面的,了解客戶的需求與想法,確認你達到或超越客戶的期望,執(zhí)行先前所提議或承諾事項,提供適當的行動建議以符合客戶期望,關鍵時刻行為模式,以記錄表記下這些互動,錄像 5,理想情境,讓我們來看看在理想情境下Stephen Cheung和Michelle Jones的對話會是如何 注意Michelle怎么實行關鍵時刻行為模式的四個步驟,+3 讓客戶喜悅,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（沒有期望）,- 1 部分沒有

27、符合期望,- 2 無法符合期望,- 3 危機雙方的關系,正面價值,負面價值,正面關鍵時刻,負面關鍵時刻,關鍵時刻評分表,分析互動的情形,你認為Michelle Jones是如何實踐關鍵時刻的四個步驟？,在第一次接電話中 Michell并沒有體會到接起電話的那一刻起，她就必須盡其所能提供客戶最好的服務。,在第二次接電話中,Michelle Jones：哈維MYCO，我是Michelle。 Stephen Cheung：Michelle，我找Paul Thomas。 Michelle Jones：好的，我會試著找到他，請問是哪位？ Stephen Cheung：Stephen Cheung從FIL

28、TEX新加坡打來的。 Michelle Jones： 現(xiàn)在雪梨時間是下午五點十五分，Paul可能已經下班，請你等一下，我試著找找看。 Stephen Cheung：請問，若他不在，我想請你留言給他。 Michelle Jones：請先聽音樂，我會盡快回來。,在第二次接電話中,Michelle Jones：Cheung先生，找不到人，我試了兩個號碼，而且找不到行動電話號碼，我能替你留話嗎？ Stephen Cheung：告訴Paul，請他務必在星期一一早，打電話給我。 Michelle Jones：是你們的時間？還是我們的時間呢？ Stephen Cheung：你們的時間十一點之前。 Miche

29、lle Jones：我會留Email給他，星期一早上到辦公室就會看到，問題是他可能不會一早就到辦公室。Cheung先生聽起來，好像很急的樣子，是嗎？,在第二次接電話中,Stephen Cheung：對，F(xiàn)ILTE和MYCO而言都很緊急。 Michelle Jones：是什么樣的事呢？ Stephen Cheung：告訴他Simon Li星期日晚上抵達澳洲。 Michelle Jones：Li先生，是LEE嗎？ Stephen Cheung：Li。 Michelle Jones：好的，Li先生星期日到，Paul知道Li先生嗎？,在第二次接電話中,Stephen Cheung：他知道，Li先生是F

30、ILTEX和新加坡的總經理。 Michelle Jones：OK，了解。 Stephen Cheung：告訴Paul，我們必須更改和MYCO客戶見面的時間。 Michelle Jones：Cheung先生，Paul有你的電話號碼嗎？ Stephen Cheung：他有，他必須在你們的時間早上七點到十一點間聯(lián)絡我。,在第二次接電話中,Michelle Jones：OK，接下來，我會這么做，我會留一封緊急的Email給他，并且在星期一早上八點半，我會打電話確定他收到，那是他在辦公室的情況下。 Stephen Cheung：你可以在那之前，聯(lián)絡到他，并確定他有收到留言嗎？ Michelle Jone

31、s：我剛好在這么想著，我正在查詢他家里的電話號碼，Paul Thomas也滿滿一整頁呢，有其它縮寫嗎？ Stephen Cheung：有，他信件上簽著PJThomas。 Michelle Jones：是的，有兩位，Stephen先生，這件事就交給我，我會在今晚或是周末時撥這兩個號碼，星期一早上我有會要開，無法分身，如果我聯(lián)絡不上，要我給你回復嗎？,Stephen Cheung：是的，我將感激不盡，至少我知道情況如何，麻煩你了，非常謝謝，真的很謝謝你。 Michelle Jones：不用客氣，請留下新加坡電話號碼。 Stephen Cheung：我的行動電話號碼96812890。 Michell

32、e Jones：不管什么方法，我們會設法找到他，我想不出別的方法了，你呢？ Stephen：我想你已盡全力了，再次謝謝你Michelle，再見。 Michelle Jones：再見，Cheung先生。,錄像 6 關鍵時刻 案例討論結論,第四節(jié) 探 索,第四節(jié)：探索,本節(jié)學習后，你將能夠： 理解為什么“為客戶著想”對于建立信任是必須的 解釋何謂“企業(yè)利益、個人利益、及客戶期望” 發(fā)掘潛在的需求以超越客戶的期望 評估角色的傾聽技巧,探索 Explore,錄像 7 為客戶著想,探 索,1、為客戶著想 Think Customer 2、客戶期望 Customer Expectation 3、積極傾聽

33、Active Listening,客戶關注焦點,購買便捷需求,消費情感需求,產品功能需求,客戶想什么？,客戶有三類需求,產品需求 服務需求 : 銀行的午間排隊現(xiàn)象 情感需求：三種抽煙的人,【問題】哪一個是重點,客戶需求的三個層面哪一個是重點？ 產品需求 服務需求 (購買便捷需求) 情感需求,區(qū)分兩類客戶,“為客戶著想” 你首先想到幾類客戶？ 有沒有企業(yè)客戶和個人客戶之分？ “為客戶著想”著重點在哪里？ 企業(yè)的利益 個人的利益,你心中有幾類客戶,為客戶著想：到底為誰著想？ 戴爾公司怎樣賣電腦：笨笨的故事,關注企業(yè)利益 關注個人利益,【案例 】超市的DDN專線,一家超市要上DDN專線 有四家運營商

34、一起參與競標 決策者舉棋不定，為什么？,【案例 】超市的DDN專線,當我靜下心來仔細分析各家運營商的方案時，我意識到在這件事上的舉棋不定主要是因為與其說我們買的是線路和服務，倒不如說我們是在選擇長期的合伙人。 一家連鎖超市的負責人,研討練習,哪些是企業(yè)利益？ 哪些是個人利益？,舉出你實際做項目的例子，談談你所接觸的情況,【練習與研討】,1、企業(yè)利益有何特點？ 2、個人利益有何特點？ 舉出您實際做項目的例子，談談您所接觸的情況 練習與研討的要求 1、單組請盡量多的羅列企業(yè)利益。 2、雙組請盡量多的羅列個人利益。,1、如何關注企業(yè)利益,客戶想什么客戶關注的企業(yè)利益是什么？ 客戶關注的企業(yè)利益，是我

35、方設計銷售策略和談判策略的基礎。 我方企業(yè)利益訴求是什么？,【案例】企業(yè)利益,客戶購買產品或服務的直接收益（以汽車為例） 提升企業(yè)形象 改進對客戶的服務 增進組織效率 降低成本 安全生產：降低事故率 減少重要程序的循環(huán)次數：減少維修次數？為使用而申請費用,2、如何關注個人利益,如何理解客戶關鍵人的個人利益 不能深入了解客戶關鍵人的個人利益，就無法在同一個層次上與客戶對話。 如何理解和處理好自己的個人利益。,【案例】個人利益,（2）對方的個人利益 有利于減輕工作壓力 個人成長，獲得成就感 情感需求得到滿足 提升地位 改善個人形象 改善與重要人物的關系,【案例】個人利益,（2）你自己的個人利益 如

36、何處理好你自己的利益？ 核心能力的培養(yǎng)：與客戶談判還是與上司談判 長期收入的源泉 情感需求得到滿足 提升地位 改善個人形象,為“Stephen Cheung”著想,企業(yè)利益： 改善FILTEX各個據點與部門間的通訊 改進對客戶的服務 增進組織效率 減少重要程序的循環(huán)次數 降低營運成本 幫助員工建立專業(yè)技能（透過學習中心）,為“Stephen Cheung”著想,個人利益： 與主管委員會建立互信 改善與重要人物的關系（例如：Simon Li） 取得他在這個領域內所欠缺的專業(yè)知識與建議 減緩時間壓力 因為工作圓滿達成進而提升在FILTEX的地位 獲得個人成就感,探索 Explore,探 索,1、為

37、客戶著想 Think Customer 2、客戶期望 Customer Expectation 3、積極傾聽 Active Listening,Stephen Cheung 的期望,Stephen Cheung的最終的期望 -能夠把Simon Li行程改變的信息準確、及時傳遞給Paul Thomas，并確保Paul Thomas采取有效的改變，以確保Simon Li能夠參觀到樣板客戶 Q1、在理想情境中，Michelle采取了哪些行動以達到他的期望？ Q2、Michelle的回應如何能協(xié)助Stephen Cheung達成其企業(yè)利益與個人利益？,客戶期望：結論,1、在探索過程中，必須了解客戶直接

38、表達中所體現(xiàn)的最終結果的目標，而不是過程目標。 2、把客戶直接表達的“瑣碎的、凌亂的期望，整理歸納為客戶完整的、系統(tǒng)的要求，而不是片段的枝節(jié)的期望。 3、透過表層信息，挖掘客戶潛在的真實意圖和根本要求 4、通過專業(yè)價值，激發(fā)客戶需要，而客戶自己還沒有意識到的期望，實現(xiàn)超越客戶的期望,探索 Explore,探 索,1、為客戶著想 2、客戶期望 3、積極傾聽 Q、研討：什么是有效傾聽的障礙？,有效傾聽的障礙,人在曹營心在漢（分神、分心） 你的心思被其他事情所盤踞 不認同交流者的觀點 看不起交流者 急于表達自己的觀點 揭短，找茬 不顧交流者意愿，總想扯回到自己意愿的話題 中途離席，退場 對交流者的談

39、話主題表現(xiàn)出輕視 對交流的內容理解困難,當好聽眾的七個好習慣,1、肢體語言 2、問對問題 3、不要打岔 4、作筆記 5、澄清問題 6、及時回應和反饋 7、和對方站在相同的立場,第五節(jié) 好意的同事,本節(jié)學習后，你將能夠： 解釋為什么同事也是你的客戶 說明為什么與你團隊中其他的成員交流時也必須遵循”關鍵時刻行為模式”,John Cameron 重要客戶經理 新加坡,MYCO,MYCO,錄像 8 求助,David Yo 服務客戶代表 新加坡,個案：好意的同事,+3 讓客戶喜悅,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（沒有期望）,- 1 部分沒有符合期望,- 2 無法符合期望,- 3 危機雙方的關系

40、,正面價值,負面價值,正面關鍵時刻,負面關鍵時刻,關鍵時刻評分表,互動分析,1、你認為David怎樣實施關鍵時刻的四個步驟？,在記錄表上寫下你的看法 2、 David應該如何做，以得到更正面的結果？,錄像 9 理想情景,+3 讓客戶喜悅,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（沒有期望）,- 1 部分沒有符合期望,- 2 無法符合期望,- 3 危機雙方的關系,正面價值,負面價值,正面關鍵時刻,負面關鍵時刻,關鍵時刻評分表,互動分析,你認為David怎樣實施關鍵時刻的四個步驟？,錄像 10影 響,John原本的期望,1、立刻到FILTEX表達MYCO的關心 2、提供與上次相同的解決方案以解決系

41、統(tǒng)應該升級的問題,企業(yè)利益,個人利益,John的新期望,1、 在決定修復服務的對策前，David Yo會找出問題發(fā)生的原因 2、David會協(xié)助John提供理由讓FILTEX投資所需的升級系統(tǒng) Q：David的正面回應應如何協(xié)助John達成其企業(yè)利益與個人利益？,第六節(jié) 繁忙的客戶經理,本節(jié)學習后，你將能夠掌握： 重大商機就在客戶不經意的交流之中 ； 掌握如何從客戶一個簡單的要求中，探索背后所隱含的重大商機 的交流技巧； 明確商機亦是挑戰(zhàn)，如果沒有對客戶需求做出積極、及時回應的話，機會瞬間轉化為威脅。,個案：繁忙的客戶經理,John Cameron 重要客戶經理 新加坡,MYCO,錄像 11,

42、Stephen Cheung 亞太地區(qū) 資訊系統(tǒng)副總裁,FILETX,+3 讓客戶喜悅,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（沒有期望）,- 1 部分沒有符合期望,- 2 無法符合期望,- 3 危機雙方的關系,正面價值,負面價值,正面關鍵時刻,負面關鍵時刻,關鍵時刻評分表,分析互動情形,1、你認為John Cameron是如何實行以下四個步驟？ 2、不同的回應方式如何為Stephen Cheung帶來更多的價值？,Stephen Cheung: 亞太地區(qū)資訊系統(tǒng)副總,錄像 12 專業(yè)的競爭者,FILTEX Susan Weston :Mr.Cheung的助理,TNS Nancy Ramon

43、：資深銷售顧問 David Kohler：網絡顧問,專業(yè)競爭者,錄像1-12的分析,課堂討論：回顧你所觀察到的情節(jié)：請仔細回顧你觀察到的情節(jié)。這對于學習十分有用。 1、此時 ，Stephen Cheung面臨的挑戰(zhàn)是什么？ 2、 TNS 公司的Nancy女士在第一次接到電話時，她問了對方哪些問題？她這樣問的技巧是什么？,+3 讓客戶喜悅,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（沒有期望）,- 1 部分沒有符合期望,- 2 無法符合期望,- 3 危機雙方的關系,正面價值,負面價值,正面關鍵時刻,負面關鍵時刻,關鍵時刻評分表,錄像1-12的分析,課堂討論：回顧你所觀察到的情節(jié)：請仔細回顧你觀察到

44、的情節(jié)。這對于學習十分有用。 1、TNS 公司的客戶經理是怎樣探索客戶需求的？ 2、在會見時， TNS 公司的客戶經理是否僅僅討論了的客戶組織的需求？ 3、這次討論是否為下一次的會面留下話題和理由？ 4、如何談論競爭對手？,+3 讓客戶喜悅,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（沒有期望）,- 1 部分沒有符合期望,- 2 無法符合期望,- 3 危機雙方的關系,正面價值,負面價值,正面關鍵時刻,負面關鍵時刻,關鍵時刻評分表,分析互動,TNS團隊（Nancy 與David Kohler）如何實行以下 四個步驟？,開場白,探測需求,爭取訂單,拒絕及 解決方案,鑒別,成交/跟進,定位/產品推薦,確認/檢查,“您好，聯(lián)想公司銷售部， 我是xxx” （準備/語氣/ 語調/微笑/姿勢）,稱呼、城市, 個人/單位、 有否買過聯(lián)想、您對聯(lián)想的了解、現(xiàn)用 何品牌 自用還是為家人/