客戶關系管理.ppt

1、客戶關系管理,李正治,問題1：可口可樂為什么自信？,全世界各地的可口可樂工廠，一夜之間被大火燒得一干二凈，第二天世界各地報紙頭版頭條將會是，各家銀行爭先恐后向可口可樂公司貸款?？煽诳蓸窞槭裁磿羞@樣的自信？,可口可樂公司最重要的財富不是他的廠房，不是他的設備，甚至不是他的產品，而是成千上萬每天不喝可口可樂就會覺得少點什么的忠實顧客！ 忠實的客戶，是可口可樂公司的資產！,問題2：下面兩句話對嗎？,有兩條生意規(guī)則被眾多企業(yè)奉為圣經，這就是： 規(guī)則一，顧客永遠是對的！ 規(guī)則二，如果顧客錯了，見規(guī)則一！,1999年12月31日，葉利欽辭職前對普京說的最后一句話是：“你要保護好俄羅斯。”今天對企業(yè)老板以

2、及營銷人員、客服人員的忠告就是： 要保護好你的顧客！,顧客的價值,顧客的價值，即顧客購買你的產品給你貢獻的利潤。 顧客價值包括三個部分： 歷史價值 現在價值 未來價值,顧客終身價值,顧客終身價值體現的是一種精神,顧客單筆交易的完成，并不是關系的終結，而恰恰是一個開始。企業(yè)應該著眼于發(fā)展與現有顧客的長期關系。 因為忠誠顧客價格敏感度較低，較易產生重復購買，并能為產品開拓新顧客帶來口耳相傳的效應。 保留現有顧客的成本，通常要低于獲取新顧客，而現有顧客保留率的增加，通常能比吸引新顧客帶來更多的利潤。,企業(yè)和顧客保持關系的時間越長，顧客給企業(yè)貢獻的利潤就越多。,美國一個調查顯示，對工業(yè)品而言，第一年從

3、顧客身上得到45美元利潤，第二年可以得到99美元，第三年得到121美元，第四年得到144美元，第五年得到168美元的利潤。,顧客終身價值理論，提出了考核銷售工作的新標準：,顧客保持率 顧客占有率 銷售工作做得好壞，不只看你賣了多少產品，實現了多少銷量，還要看顧客保持率，就是你與顧客保持業(yè)務關系時間的長短。,企業(yè)如何維持客戶的忠誠度一,信息 即掌握顧客信息。這是鎖定顧客的前提。了解顧客，才能更好地滿足顧客。 關系 是指營銷人要與顧客建立關系。如：拜訪、溝通、活動，經常開展一些聯誼和娛樂活動，讓顧客參與進來。,企業(yè)如何維持客戶的忠誠度二,價值 公司根據顧客的價值將顧客進行分類，讓不同價值的顧客做出

4、不同的貢獻。 銷售價值 口碑價值 傳播價值,區(qū)別對待客戶：“80/20/30法則”,在頂部的20%的顧客創(chuàng)造了公司80%的利潤，但其中的一半給在底部的30%的非贏利顧客喪失掉了！ 對所有顧客一視同仁，就意味著費用的浪費和對重要顧客沒有提供更好的服務。,客戶流失,這是由各種各樣的原因造成的：有1%是因為死亡，有2%是因為搬遷，有4%是因為改變了偏好，有5%是在朋友的推薦下更換了公司，有9%是因為在別處購買了更加便宜的商品，有10%是習慣性的抱怨者。 不管你的產品和服務做得如何好，顧客每年還會以10%30%的速度流失。,調查表明：,花費同樣的精力，只有5的可能爭取到新客戶，卻有40的可能重新挽回老客戶！ 據美國著名學者雷奇漢的研究： 如果企業(yè)能使“客戶流失率”降低1%，企業(yè)利潤就會翻一番。,員工第一，顧客第二！,沒有滿意的員工，就不可能向顧客提供一流的產品和服務！ 是企業(yè)的員工為顧客提供了一流的產品和服務！ 是員工在從事滿足顧客需要的工作！,手比頭高行動,善待你的員工！ 評估顧客終身價值。 讓每一個員工明白顧客終身價值。 強化與顧客的聯系。 傾聽顧客的聲音，了解顧客真正的需求。 正確激勵員工，培養(yǎng)顧客忠誠度。 找到核心顧客，為他們提供針對性的產品與服務。 淘汰不合適的