售前、售中、售后.ppt

1、售前 售中 售后,中新新員工入職培訓(xùn)交流會(huì),銷(xiāo)售前,什么是售前,售前是指對(duì)在開(kāi)展銷(xiāo)售時(shí)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，準(zhǔn)備，客戶(hù)的服務(wù)。這個(gè)概念有點(diǎn)狹隘。但是就是這么一回事。,售前技術(shù)支持,對(duì)于售前來(lái)說(shuō)，技術(shù)也是一個(gè)非常重要的層面，比如寫(xiě) POP也需要牢靠的功底，更重要的是同客戶(hù)交流，作為售前是需要同客戶(hù)交流的，很多時(shí)候是站在客戶(hù)前面演講產(chǎn)品，技術(shù)和解決方案，這就要求一個(gè)人要有非常良好的演講能力，表達(dá)能力和溝通能力，要讓客戶(hù)明白你要說(shuō)的是什么，要解決客戶(hù)提出來(lái)的問(wèn)題或者為客戶(hù)提供解決方案。 售前是一種綜合的發(fā)展，以技術(shù)服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)銷(xiāo)售，工作內(nèi)容比較豐富。,售前與客戶(hù)詳談,售前與客戶(hù)詳談，了解客戶(hù)的需求，客戶(hù)購(gòu)

2、買(mǎi)能力，客戶(hù)在經(jīng)營(yíng)當(dāng)中面對(duì)的問(wèn)題等等，根據(jù)這些大概的內(nèi)容，做好整體的解決方案，跟客戶(hù)演示軟件等等的內(nèi)容。 售前技術(shù)支持要求充分的了解軟件，了解各產(chǎn)品的特點(diǎn)，語(yǔ)言表達(dá)能力，溝通能力，以及應(yīng)變能力，是銷(xiāo)售成功與否的關(guān)鍵。售前技術(shù)支持一般是一個(gè)優(yōu)秀的技術(shù)人員，同樣也是優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，無(wú)論以后處于哪個(gè)層級(jí)哪個(gè)崗位，也可以輕松的應(yīng)對(duì)。很有發(fā)展的前途的！,售前準(zhǔn)備充分是銷(xiāo)量的來(lái)源,陳列 基本素質(zhì) 助銷(xiāo) 銷(xiāo)售禮儀 主推 銷(xiāo)售技巧 促銷(xiāo) 客戶(hù)服務(wù) 價(jià)格 銷(xiāo)售激情 欲望反饋,領(lǐng)機(jī)驗(yàn)機(jī) 電池電量 配套齊全 機(jī)器賣(mài)點(diǎn) 機(jī)器價(jià)值 增值業(yè)務(wù) （MP3、導(dǎo)行系統(tǒng)）,軟件因素,硬件因素,FAB介紹,產(chǎn)品的F-A-B結(jié)構(gòu)（我

3、們要了解每個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)和利益。）,如何利用FAB認(rèn)識(shí)新品,找出新品的FAB 自我對(duì)新品定價(jià) 你喜歡新品嗎？,每一個(gè)產(chǎn)品或一個(gè)品牌都具備三個(gè)要素,F （特點(diǎn)）：對(duì)產(chǎn)品本身的技術(shù)性解釋?zhuān)ǔ０a(chǎn)品相關(guān)的專(zhuān)業(yè)化詞語(yǔ) A （優(yōu)勢(shì)）：由于產(chǎn)品本身的特性所導(dǎo)致的產(chǎn)品表現(xiàn) B （利益）：與消費(fèi)者的感受密切相關(guān)的，由產(chǎn)品帶給消費(fèi)者的價(jià)值?；诟杏X(jué)上的體驗(yàn)，往往是針對(duì)個(gè)人而言，相對(duì)的、類(lèi)比的、定性的。,FAB講解分析,首先要清楚顧客需求和他最關(guān)注的利益點(diǎn)是什么？ 如：只是打電話；抄股或是導(dǎo)航等。 然后針對(duì)性地選擇產(chǎn)品的特點(diǎn)F和優(yōu)勢(shì)A進(jìn)行介紹 并根據(jù)顧客的需求剪裁（不要太雜）自己對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)F和優(yōu)勢(shì)A的解釋

4、，將某一點(diǎn)特點(diǎn)F和優(yōu)勢(shì)A放大，豐富的講述它給消費(fèi)者帶來(lái)的利益B,產(chǎn)品對(duì)手,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的賣(mài)點(diǎn)是什么？他們?cè)趺葱麄鞯模?手機(jī)的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)是什么？只找出一點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)有力的訴求，越多的賣(mài)點(diǎn)訴求越?jīng)]有效果。 我們的價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比有沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，我們比對(duì)手高的理由是什么？對(duì)手比我們高的理由是什么？我們的價(jià)格定到多少是合適的？,目標(biāo)消費(fèi)群的定位,必須清楚計(jì)劃把產(chǎn)品賣(mài)給哪一個(gè)人群，他們有什么樣的消費(fèi)特征，他們購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的理由是什么？只有確定了目標(biāo)消費(fèi)群，銷(xiāo)售宣傳才有針對(duì)性，才能有效果，避免盲目性和浪費(fèi)時(shí)間。,一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)、四項(xiàng)基本原則,銷(xiāo)售中,什么是售中服務(wù),售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中為顧客提供的服務(wù)。

5、如熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問(wèn)題等。售中服務(wù)與顧客的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)相伴隨，是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié)。,售中服務(wù)的目標(biāo),售中服務(wù)的目標(biāo)是為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)解決方案。針對(duì)客戶(hù)的售中服務(wù)，主要體現(xiàn)為銷(xiāo)售過(guò)程管理和銷(xiāo)售管理，銷(xiāo)售過(guò)程是以銷(xiāo)售產(chǎn)品為主線，圍繞著銷(xiāo)售產(chǎn)品的產(chǎn)生、銷(xiāo)售控制和跟蹤、簽定、價(jià)值交付等一個(gè)完整銷(xiāo)售周期而展開(kāi)的，是既滿(mǎn)足客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品欲望的服務(wù)行為，又是不斷滿(mǎn)足客戶(hù)心理需要的服務(wù)行為。 優(yōu)秀的售中服務(wù)將為客戶(hù)提供了享受感，從而可以增強(qiáng)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策，融洽而自然的銷(xiāo)售服務(wù)還可以有效地消除客戶(hù)與企業(yè)銷(xiāo)售之間的隔閡，在買(mǎi)賣(mài)雙方之

6、間形成一種相互信任的氣氛。銷(xiāo)售人員的服務(wù)質(zhì)量是決定客戶(hù)是否購(gòu)買(mǎi)的重要因素，因此對(duì)于售中服務(wù)來(lái)說(shuō)，提高服務(wù)質(zhì)量的重要性。,售中服務(wù)的中心內(nèi)容,售中服務(wù)是零售銷(xiāo)售過(guò)程中直接或間接為顧客提供的各項(xiàng)服務(wù)。接待服務(wù)是售中服務(wù)的中心內(nèi)容。營(yíng)業(yè)人員在接待顧客時(shí)，通過(guò)主動(dòng)、熱情、耐心周到的服務(wù)，把顧客的潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求，達(dá)到商品銷(xiāo)售的目的?？梢哉f(shuō)，在商品銷(xiāo)售過(guò)程中，接待服務(wù)對(duì)銷(xiāo)售成敗具有決定性的作用。營(yíng)業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量的高低，直接關(guān)系企業(yè)聲譽(yù)的好壞，因此，企業(yè)應(yīng)實(shí)行接待服務(wù)規(guī)范化，分別規(guī)定具體的內(nèi)容和要求。,客戶(hù)需求分析,客戶(hù)需求分析,明顯性需求： 客戶(hù)能將其要求或期望做出清楚的陳述 隱藏性需求： 客戶(hù)經(jīng)常

7、以抱怨、不滿(mǎn)、抗拒、誤解做出陳述,客戶(hù)需求分析,隱藏性轉(zhuǎn)化為明顯性需求的過(guò)程,我們要讓客戶(hù)對(duì)問(wèn)題點(diǎn)有了新的認(rèn)識(shí) 我們要讓客戶(hù)的抱怨、不滿(mǎn)、誤解被具體化解 客戶(hù)的自身利益與是否解決此需求產(chǎn)生了緊密聯(lián)系 客戶(hù)從解決方案中知道了解問(wèn)題后的利益,如何利用FAB滿(mǎn)足客戶(hù)需求,認(rèn)同客戶(hù)，重復(fù)顧客的需求 專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員，會(huì)在顧客的片言支語(yǔ)中，迅速地捕捉到顧客的需求，并對(duì)此進(jìn)行重復(fù)，確認(rèn)顧客的需求。 有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員，會(huì)用一種肯定的語(yǔ)氣來(lái)重復(fù)顧客的需求，那么就給顧客一種心理暗示：我們的產(chǎn)品可以滿(mǎn)足您的需求！,用產(chǎn)品的特征和利益滿(mǎn)足顧客的需求,確認(rèn)顧客的需求以后，我們就應(yīng)該用產(chǎn)品的特點(diǎn)和利益滿(mǎn)足顧客的需求。,F

8、AB配合使用,總結(jié)分析,不成功的銷(xiāo)售員,不去區(qū)分隱藏的和明顯的需求。 大生意中，隱藏性需求是銷(xiāo)售的起點(diǎn)。在小生意中，隱藏性需求是成交信號(hào)。 明顯性需求是預(yù)示大生意成功的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。 銷(xiāo)售過(guò)程是顧客的隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求的過(guò)程,售中注意事件案例,顧客為幾個(gè)人一齊時(shí),應(yīng)付一個(gè)客人要堅(jiān)持一對(duì)一的服務(wù) 兩個(gè)店員要有主次之分，不可隨便插口。 其他人員只能充當(dāng)助手，協(xié)助銷(xiāo)售。例如：幫找配件，遞交包裝盒等。,客人太多時(shí)（要注意手機(jī)的“安全”）,不可只顧自己跟前的客人。 同時(shí)和其他圍觀的客人打招呼。 某某人幫我拿一只筆。,當(dāng)顧客只是來(lái)隨便參觀或咨詢(xún)一些問(wèn)題時(shí),不能有冷落客人的感覺(jué)，做到來(lái)者都是客，進(jìn)門(mén)三分

9、親，我們同樣要熱情招待。 主動(dòng)向客人介紹公司的一些優(yōu)勢(shì)資源或有什么促銷(xiāo)活動(dòng)，推銷(xiāo)我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客買(mǎi)不買(mǎi)東西都是一個(gè)樣 派送一些資料給客人帶走，讓他幫我們做廣告宣傳。如：有什么事情，請(qǐng)拔打我們的熱線電話，或?yàn)g覽我們的網(wǎng)站。（) 如客戶(hù)有要求不正常的貼膜，銷(xiāo)促員要事先告知相關(guān)人員,售后服務(wù),售后服務(wù)定義,售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷(xiāo)售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、使用、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、等。 在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)

10、品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。,售后服務(wù)案列,銷(xiāo)售時(shí)遇到客人投訴,客人投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請(qǐng)客人到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。 要細(xì)心聆聽(tīng)客人的投訴，了解問(wèn)題后，盡快給客人解決。 對(duì)于解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)通知該分店的相關(guān)人員。,客人購(gòu)買(mǎi)手機(jī)后包換期內(nèi)回來(lái)認(rèn)為有質(zhì)量問(wèn)題,先了解情況后試機(jī)，作出判斷，是否是顧客心理作用（比如手機(jī)聽(tīng)筒聲音?。?，盡量說(shuō)服客人不要換機(jī)。 如有質(zhì)量非人為問(wèn)題，按公司有關(guān)規(guī)定去做，讓客人滿(mǎn)意離開(kāi)。,當(dāng)客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問(wèn)題,任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過(guò)程中都有一定的故障率，特別是手機(jī)，這種高科技、高集成化的商品更是復(fù)雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在。 由此對(duì)您帶來(lái)的不便和煩惱我們深表歉意。（如有必要可以審請(qǐng)送一個(gè)禮品給他）。,當(dāng)遇到一些很不講道理的客人時(shí),不能跟顧客爭(zhēng)吵，記?。嚎腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的！ 依然耐心熱情向客人解釋?zhuān)M量與顧客溝通多一點(diǎn)。 特殊事情，特殊處理，及時(shí)向上一級(jí)反映此問(wèn)題。