投訴處理技巧.ppt

1、投訴與爭議處理技巧,邱勝杰 2011.5.24,最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。,一、投訴產(chǎn)生的原因,1在使用服務(wù)過程中，有人岐視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴2沒有人愿意承擔錯誤或責任3因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失4他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚5客戶認為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切,客戶投訴渠道,1 現(xiàn)場投訴（如網(wǎng)點 親臨客服中心 2 電話客服 （95599 3 網(wǎng)上（E-mail 發(fā)帖 信函 4 上級監(jiān)管部門 或消費者協(xié)會（人行 銀監(jiān) 局 上

2、級領(lǐng)導,投訴直接后果,（1）不滿意將造成30%的顧客減少購買，其中的20%將終止與賣方之間的所有關(guān)系。 （2）一個人不滿意會轉(zhuǎn)告810人，其中20%會再轉(zhuǎn)告20人；但一位滿意的顧客只會告訴3個人。 （3）一個負面印象，要12個好印象才能彌補。,投訴的直接后果,（4）至少有的70%貨品是老主顧購買的。,投訴的直接后果,（5）爭取一位新顧客所花費的成本，至少是留住一位老主顧成本的5倍。 （6）在100位不滿意的顧客中，大約只有4個人會抱怨會投訴，許多人會默默地轉(zhuǎn)向同業(yè)的競爭對手；有一個人提出不滿，則應(yīng)該還有25個人也會有類似的不滿。,二、客戶投訴的目的,1客戶希望他們的問題能得到重視2能得到相關(guān)人

3、員的熱情接待3獲得優(yōu)秀服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決,三、投訴的好處,1投訴可以指出公司的缺點2投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會3投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客4投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進投訴可以提高處理投訴人員的能力,四、客戶投訴的四種需求,1 被關(guān)心客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暬蛏拼Ｋ麄兿Ｍ麄兘佑|的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設(shè)身處理的關(guān)心。2被傾聽客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口，傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。3服務(wù)人員專業(yè)化客戶

4、需要明白與負責的反應(yīng)，客戶需要一個能用腦而且真正為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。4迅速反應(yīng)客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到“我會優(yōu)先考慮處理你的問題“或”如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你處理的步驟和時間“。,投訴爭議處理流程,五、處理投訴的基本方法,表示道歉如果你沒有錯，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯，就得勇于面對，請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭，找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。6仔細詢問引導用戶說出問題的重點，有的放矢。7表示同情如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的

5、心情，怒氣便會消減一半，找出雙主一起同意的觀點，表明你是理解他的。,處理投訴的基本方法,8記錄問題好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點問題記錄下來，不會耽誤多少時間。9解決問題探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應(yīng)客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程，如果你無法解除，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。 10禮貌地結(jié)束,六、處理升級投訴的技巧,11處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。12假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施。13在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用

6、戶選擇。14把握好最終處理原則，超出原則不予接受。,處理疑難投訴的技巧,用微笑化解冰霜2轉(zhuǎn)移目標3角色轉(zhuǎn)換或替代4不留余地5博取同情6真心真意拉近距離,處理疑難投訴的技巧,7轉(zhuǎn)移場所8主動回訪9適當讓步10給客戶優(yōu)越感11善意諾言12勇于認錯13以權(quán)威制勝,處理投訴過程中的大忌,1 缺少專業(yè)知識2怠慢客戶3缺乏耐心，急于打發(fā)客戶4允諾客戶自己做不到的事情5急于為自己開脫可以一次解決反而造成客戶升級投訴,張韶涵-隱形的翅膀,張韶涵-隱形的翅膀,爭議個案處理,廣發(fā)銀行信用卡“巨額”掛失費引爭議 1 客戶爭議：廣發(fā)卡掛失手續(xù)費過高，并表示其借記卡掛失只需10元費用 背景：信用卡掛失費由各家銀行自定（

7、銀監(jiān)局批準）。因信用卡要從總部寄來，而不能由分行直接發(fā)卡，發(fā)卡成本更高；且信用卡掛失后風險即轉(zhuǎn)嫁到銀行，而信用卡被盜刷的風險高于借記卡，因此信用卡掛失費用較高，普遍高于借記卡掛失費 ，另關(guān)于掛失費收費根據(jù)是在“廣發(fā)卡領(lǐng)用合約”即廣發(fā)卡申請表中廣發(fā)卡費率表中,廣發(fā)銀行信用卡“巨額”掛失費引爭議,處理：1 客戶卡片遺失后應(yīng)第一時間掛失，盡可能避免風險，掛失后風險由銀行承擔（不同銀行會有掛失前簽名消費的失卡保障，招行、廣發(fā)、交行、華夏、中信、光大 2 對于費用，坐席可從客戶用卡情況、爭議是否嚴重為客戶申請減免費用，但僅此一次，下不為例 3 對于客戶提出費用收取過高做意見反饋，爭取改善,爭議銀行活動,

8、背景 客戶張先生通過我行短信告知可參與北京分行刷卡有禮活動，（符合條件后）但因禮品數(shù)量有限，導致客戶沒能拿到，現(xiàn)客戶提出爭議1 短信告知參與并無告知數(shù)量有限 2 作為忠實客戶，很是寒心 處理 1 確認客戶是否符合條件 2 婉拒并安撫客戶（你的心情我能理解），以工單向分行協(xié)調(diào) 3 作為銀行“良好客戶”，贈送積分以示安撫（如分行協(xié)調(diào)無果，則由我中心 補贈并回訪 4 為客戶意見反饋“建議短線日后備注完善”,爭議銀行扣費影響個人征信,個案：大連客戶祁先生來電關(guān)于我行卡片其為激活但扣除費用，現(xiàn)正辦理房貸，通過人行征信系統(tǒng)查詢我行上傳起逾期記錄，逾期項目為銀行扣費，表示其廣發(fā)卡沒開通（根本沒收到），要求我行取消對其征信影響，否則向銀監(jiān)局投訴我行亂扣費 背景 ：客戶否認開卡（須查詢開卡途徑），信用卡除了客戶自行激活，也有我行外呼營銷激活（須經(jīng)客戶同意） 純銀行扣費導致逾期可以申請修改客戶征信 處理 1查詢 開卡記錄工單，告知客戶開通途徑 2 確認客戶手中是否還有卡，如無，建議客戶掛失（或銷卡），避免風險 3 澄清銀行費用計收情況，建議客戶還款，客戶爭議強烈情況下申請減免 4 申請修改征信，告知處理時限，如有需要約定回訪,投訴前坐