溝通與沖突管理.ppt

1、1,大綱,有效溝通的基礎(chǔ) 與不同溝通與工作風(fēng)格的人共事 坦誠布公的溝通方式 處理人際沖突的技巧 管理部門與部門之間沖突的技巧,2,溝通就是力量，溝通高手對內(nèi)可以改變自己 的生命歷程，對外可以改變世界的歷史！ 在這個世界里，一個人可以和多少人有效溝 通,就代表這個人的人生成就有多大 。,溝通就是力量,3,成功的因素,美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬個成功人士進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。,4,溝通能力,清楚準(zhǔn)確地表達(dá)自己 有效地解釋事情 根據(jù)寫好的大綱發(fā)言 輕松地和陌生人交流 認(rèn)真地聆聽 提出正確的問題 通過協(xié)商和別人達(dá)成一致

2、,5,溝通的定義,溝通是人與人之間通過語言、文字、符號 或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換 的過程。,6,溝通的三要素,語言，文字,非語言， 肢體語言,語調(diào)， 語氣,55%,38%,7%,7,語言溝通與非語言溝通,8,溝通和工作風(fēng)格的四種類型- DISC,Steady 穩(wěn)定Compliant 循規(guī)蹈矩 穩(wěn)重、深思熟慮、支持性循規(guī)蹈矩、仔細(xì)、 顧問性、和藹可親、很好有系統(tǒng)性、邏輯性、 的傾聽技巧準(zhǔn)確性 Influential 影響： Dominant 控制： 有影響力、主動、直接、好問、強烈、 表達(dá)力強、積極、競爭性、強制 有說服力,工作,人際關(guān)系,慢,快,9,D控制型,自信、堅定、權(quán)威、天生

3、領(lǐng)導(dǎo)、忽視人際、與工作無關(guān)的社交是浪費時間、實際、控制、糾錯、好爭論、堅持己見、不道歉、好斗、義氣、正直、工作型、生活在目標(biāo)中、難放松、輕細(xì)節(jié)、一病便是大病、注重方向、煩躁、性急、強調(diào)價值、創(chuàng)造、執(zhí)著、有主見、行動力強、主動、越挫越強、強制性/直接 、快節(jié)奏、坦率直言 、面對并喜歡挑戰(zhàn) 、說話快、音量大、有時富有進(jìn)攻性、強有力的目光接觸、堅實有力的握手、忙亂的辦公桌，隨處堆放文件,10,I影響型,快樂、引人注意、喜歡成為社交活動的中心、大聲、 表面、馬虎、無條理、好動、遲到、數(shù)字觀念差、 多朋友、健忘、需要認(rèn)可、先張嘴后思考、常道歉、 插嘴、熱情、好贊美、夸張、新鮮感、故事大王、 舞臺高手、晚

4、會靈魂、天真、善變、享樂、生活在 今天、長不大的孩子、沾火就著、不記仇、活力、 藝術(shù)愛好者、有感染力、喜歡運用手勢和身體語言、 喜歡顯示身份的用品、充滿活力，動作迅速,11,S穩(wěn)定型,旁觀、周到而放松、速度較慢、友好、私 人化、溫和，可靠、平和、休閑、緩慢、 不引人注意、安靜、善良、無侵害、朋友 多、聆聽者、機(jī)智、能不開口盡量不開口、 避免沖突、調(diào)解矛盾、刻意和諧、難以決 定、面面俱到、和事老、注重方法,12,C循規(guī)蹈矩型,嚴(yán)肅、得體、禮貌、矛盾、緊張、交友慎重、 一生的朋友、怕受傷害、怕別人不在意、懷疑、 忠誠、先思考再說話、分析、深刻、難贊美、有 條理、整潔、節(jié)省、規(guī)律、生活在自己的感受里

5、、 憂慮、計劃、行動慢、充分準(zhǔn)備，從容不迫、有 組織、準(zhǔn)時、注重細(xì)節(jié)和邏輯、要求提供事實和 數(shù)據(jù)、遵循政策規(guī)定、高標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)真、杰出的專 業(yè)化,13,與D型溝通的技巧,D 控制型（快，以工作/結(jié)果為導(dǎo)向）：直接、好問、強制 清楚、具體、擊中實質(zhì) 有所準(zhǔn)備，安排有序 注重事實和結(jié)果 問具體的問題,14,調(diào)整你的溝通風(fēng)格與D型溝通,讓我們馬上開始 這種方法會使你的投資很快得到回報 這樣一來會使你能夠控制 我只需要三分鐘 我有兩個問題要問你 我認(rèn)為最實際和有效的方法是 讓我們不要陷入到大量的細(xì)節(jié)中,15,與I型溝通的技巧,I影響型（快，以人際關(guān)系為導(dǎo)向） 積極主動、有影響力、說服力 多詢問他們的看法

6、給他們時間談他們自己 刺激他們的冒險欲望 與他們講話時富有表情，說話節(jié)奏快,16,今天你怎么樣？/周末過的怎么樣？ 如果你有時間的話，我想跟你談?wù)?哇！你穿這套西服樣子好極了 我們要是這么做，一定可以獨樹一幟、 一鳴驚人 讓我們試試新辦法 好的，那個我來做，沒問題,調(diào)整你的溝通風(fēng)格 與I型溝通,17,與S型溝通的技巧,S穩(wěn)定型（慢，以人際關(guān)系為導(dǎo)向） 穩(wěn)重、深思熟慮、支持性、顧問性、和藹可親、 很好的傾聽技巧 不帶威脅性 對他們做出保證 給他們時間思考 隨便、非正式地提出建議,18,老實講 你對的感覺如何？ 我真想坐下來和你面對面談一下 我個人認(rèn)為你覺得怎么樣 在我們開始討論之前，先熟悉一下

7、我明白你的感受 我想你們團(tuán)隊的人會喜歡,調(diào)整你的溝通風(fēng)格 與S型溝通,19,與C型溝通的技巧,C循規(guī)蹈矩型（慢，以工作/結(jié)果為導(dǎo)向） 循規(guī)蹈矩、仔細(xì)、有系統(tǒng)性、邏輯性、準(zhǔn)確性 直截了當(dāng)、單刀直入 具體說明你所能做的事情 引用數(shù)字和事實 有所準(zhǔn)備、不慌不忙,20,我有三件事想和你談?wù)?我需要用你五分鐘時間 讓我們一步一步來談 讓我們來看一下實際情況 讓我們從邏輯性和系統(tǒng)性來分析 首先，讓我簡單扼要講述一下實際情況 我把這個文件留給你，你可以仔細(xì)看一下 我會用書面的形式給你答復(fù),調(diào)整你的溝通風(fēng)格 與C型溝通,21,如果別人不理解你，你有50%的錯，因為可能是你沒有花足夠的時間，沒有用他/她能理解的

8、方式解釋這件事。如果你對他/她所說的話感到不理解，你還是有50%的錯，因為你沒有問足夠的問題，或者沒有積極地聆聽，沒有真正地盡力去理解他/她說的話和說那些話的原因。,有效的溝通是雙向的,22,清晰表達(dá)的技巧,簡單明了 做必要的解釋 使用常用詞 尊重接收者 重復(fù)要點 檢查對方是否理解,23,設(shè)計問題須知,每個問題只包含一個內(nèi)容 問合適的問題 用挑戰(zhàn)性的問題引起思考,24,以結(jié)果為導(dǎo)向的溝通,聽你講話的人和你一樣，他有自己的個性和情緒、想法和觀點，他同樣也需要別人對他的理解和重視。只有你先給予了對方足夠的重視或尊重，他們才會自覺地配合你。 在溝通的過程中，要關(guān)注對方的想法，重視對方的問題，理解對方

9、的心情。這樣做才能達(dá)到自己的溝通目的。,25,溝通高手都是善于聆聽的人,聆聽是建立良好的人際關(guān)系最有效的方法之一 聆聽能夠了解對方，獲取更多重要的信息 聆聽能激發(fā)對方談話欲 聆聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵,26,聆聽的障礙,建議型：好為人師，急于給出建議、勸告及問題的對策 探究型：依據(jù)自己的看法、經(jīng)歷去提出問題 詮釋型：憑自己的經(jīng)驗去詮釋別人的動機(jī)與行為 評價型：主觀臆斷，表示同意或不同意,27,聆聽的層次,當(dāng)別人說話時，我們通常用以下五種方式聽： 忽視地聽：不用心聽 假裝在聽：外表裝著是在聽 有選擇地聽：只注意聽自己感興趣的 專注地聽：專注于對方所說的話，并以自己的經(jīng)歷為參照進(jìn)行比較 同理心聆聽：

10、用心聆聽，盡力了解對方的想法及感受,28,一名優(yōu)秀的聆聽者,聚精會神、全神貫注 適應(yīng)對方的講話的風(fēng)格 先了解對方，然后再讓對方了解自己 表現(xiàn)出興趣，鼓勵對方表達(dá)自己 聆聽全部信息，不打斷 做筆記 避免分散注意力的行為 提問問題,29,別用負(fù)面的話反饋,你怎么這么羅嗦，你的話太多! 你怎么這么自私？ 為什么問題總是發(fā)生在你身上? 我又不是老板，老找我干嗎？我也沒法做任何決定? 你這是什么態(tài)度! 你這么老喜歡搞個人關(guān)系? 你又不是老板，在這里下什么命令?,30,贏得聽者歡心的語言,太好了！ 那是我最拿手的 我想我可以解決 我確定有辦法可以 我想我?guī)偷蒙厦Γ?好的！沒問題！ 行！包在我身上！,處理這

11、件事最好的辦法是 完成這件事最快的辦法是 最簡單的方法是 我很理解您的感受，讓我來想個辦法解決 您說這樣行嗎？ 我向您道歉 這件事我很抱歉,31,三種行為模式,被動的行為：只尊重別人的權(quán)利，而違背了自己的權(quán)利,咄咄逼人的行為： 只尊重自己的權(quán)利 而違背他人的權(quán)利,坦誠布公的行為： 既尊重自己的權(quán)力又尊重他人的權(quán)利.,32,被動的舉止就是當(dāng)我們,不能維護(hù)自己的權(quán)力，表現(xiàn)方式被他人輕視 在表達(dá)自己的想法、感受和信念時表現(xiàn)得充滿歉意、小心翼翼或自我否定 不能完整地表達(dá)自己的觀點和感受 不能控制，總是犧牲品,33,咄咄逼人就是當(dāng)我們,在維護(hù)自己的權(quán)力時所表現(xiàn)的方式侵害到了別人的權(quán)力 在表達(dá)自己的想法、

12、感受和信念時的方式不當(dāng),34,一個坦誠布公的人,充滿自信，自尊并尊重他人 不會瞧不起或排擠他人，或被他人排擠 即便是在引起爭議的情況下，也用平和、清晰的方式表達(dá)想法 把自己的需求、欲望和權(quán)力置于同他人相等的位置 靠影響他人、傾聽他人、與他人協(xié)商而取勝，別人很愿意和他們合作,35,坦誠布公的肢體語言,無脅迫性的、舒適的、直接的眼神接觸 適當(dāng)時候的溫暖如春的微笑 保持靜止和放松，肩膀放平 適當(dāng)時候點頭，來顯示正在傾聽 不晃動身體或緊張地動來動去 聲音適中，堅定的、熱情的 語句流暢,36,坦誠布公的表達(dá)方式,1 客觀的描述你的行為 “當(dāng)我沒有機(jī)會參與討論”,2 陳述你的反應(yīng) “我有被忽略的感覺”,3

13、 表明希望的結(jié)果， 而不是命令 “我想要作為真正的團(tuán)隊成員去參與討論,37,坦誠布公的表達(dá)方式,有時我們認(rèn)為自己受到了指責(zé)，實際上， 那些話是他人表達(dá)需要和請求的方式，如果意識到這一點，我們就不會覺得受到傷害。 假如你對我說：讓我們坐下來討論討論，如果我們意見不同，不同之處在哪里，問題的癥結(jié)在哪里？我們就會發(fā)現(xiàn)，其實我們只是一小部分觀點不同，大部分還是一致的。只要彼此有耐心，坦誠布公，還是可以達(dá)成一致的。,38,正面與負(fù)面的情緒,39,管理你的情緒,先覺察并接受自己真正的情緒 選擇適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式 清楚具體地表達(dá) 使用“我的陳述” 表達(dá)情緒 自我對話來指導(dǎo)與勉勵自己 轉(zhuǎn)換想法，改變心情,40,表

14、達(dá)情緒,我觀察(誠實的表達(dá)自己,而不批評指責(zé)，通過看,聽,回憶,想) “當(dāng)我”(看,聽,想,我看到聽到的) 感受,對于這些行為我有什么感受(情感,而非思想)“我感到” 需要(什么原因?qū)е挛夷菢拥母惺?“因為我需要/看重 請求(清楚的請求而非命令) “你是否愿意”,41,沖突的定義,沖突乃有關(guān)雙方在觀念和行為上的對立或?qū)梗且环N在滿足各自需要的過程中遇到挫折、阻力時的心理緊張和壓力及其外部表現(xiàn) 。,42,有利的一面不利的一面 將問題盡早地暴露團(tuán)隊凝聚力下降 引起爭論雙方不互相尊重 迫使尋求新的方法降低信任和開放程度 促進(jìn)團(tuán)隊建設(shè)工作效率降低,沖突是把雙刃劍,43,人際沖突,人際沖突，很少與事實

15、有關(guān)，大部分與個人的觀點、角度，對這個事實的解釋有關(guān)。 人往往不是按世界的本來面目看世界，他往往是以自己的角度來看世界，他們依自己的知識及經(jīng)驗來認(rèn)識、了解及詮釋周圍環(huán)境。,44,珍視差異,由于個人受限于自己的知識與經(jīng)驗，就需要聽取別人的意見來擴(kuò)展自己的知識經(jīng)驗。 珍視差異并不代表全盤接受或認(rèn)同。它是指我們尊重不同人的處事風(fēng)格或方法、不同的思想觀點，并將這些不同之處匯集一處，發(fā)揮更大的團(tuán)隊力量。,45,多樣化是團(tuán)隊制勝的關(guān)鍵,一個團(tuán)隊就如一臺機(jī)器如果沒有燃料供給，即使有兩個引擎也不起作用。這意味著不僅要了解自己的優(yōu)勢和局限性，也要了解和尊重別人的優(yōu)勢和局限性。 每個團(tuán)隊成員都有一定的優(yōu)勢，是其他

16、團(tuán)隊成員不具備的。因此多樣化是團(tuán)隊制勝的關(guān)鍵。,46,有分歧才有收獲,如果一位具有相當(dāng)聰明才智的人跟我意見不同，那么對方的主張必定有我尚未體會的奧妙，值得加以了解。 與見解相同的人溝通，毫無益處，要有分歧才有收獲。敞開胸懷，而非防守和保護(hù)，接納一切稀奇的古怪想法，同時也貢獻(xiàn)自己的想法。,47,企業(yè)成功運作的關(guān)鍵,吸納每一個人，歡迎來自四面八方的偉大構(gòu) 想：因為企業(yè)成功運作的關(guān)鍵在于從每個人 那里得到偉大的構(gòu)想，所以注意不要放過 任何一個人。很有可能你的團(tuán)隊中最沉默 的那個人就有著最好的想法。 杰克韋爾奇,48,沖突的過程,潛在對立或,不相容,打岔,坦誠布公,指責(zé),49,沖突模式與溝通/行為模式

17、,競爭 妥協(xié) 遷就 回避 合作,指責(zé)型 超理智型 討好型 打岔型 坦誠布公型,50,沖突處理的原則,避免設(shè)想對方自大或封閉 檢視自己的負(fù)面態(tài)度 保持公正和開放，展示試圖了解對方的誠意 不要當(dāng)眾責(zé)怪對方，留面子 認(rèn)識破壞性沖突的代價和建設(shè)性沖突的優(yōu)點 提供替代的雙贏方案,51,處理沖突要避免,過度理性，對負(fù)面情緒視而不見 認(rèn)為處理沖突是對人不對事 處理沖突是自己一方的責(zé)任 只有對方需要改變 等對方先行動以表達(dá)自己的善意,52,注重團(tuán)隊協(xié)作,聚焦目標(biāo)的實現(xiàn),高,低,低,高,遷就,回避,合作,競爭,妥協(xié),服從討好,避免爭執(zhí),力爭主動,創(chuàng)新方法,維持和諧,沖突模式,53,只顧全自己的利益，只想自己贏、

18、別人輸，把成功建立在別人的失敗上。沖突一方通過權(quán)力、地位、資源、信息等優(yōu)勢向?qū)Ψ绞┘訅毫?，迫使對方退讓、放棄來解決問題。 缺點：不能觸及沖突的根本原因，難以使對方心悅誠服 行為特點：對抗的、武斷的和挑釁的，為了取勝不惜任何代價，試圖向別人證實自己的結(jié)論是正確的，而他人是錯誤的；或出現(xiàn)問題時試圖讓別人承擔(dān)責(zé)任。,競 爭,54,當(dāng)快速決策非常重要時，如緊急情況 執(zhí)行重要的且又不受歡迎的行動計劃時，如縮減預(yù)算、執(zhí)行紀(jì)律 對公司而言是重要的事情 對待企圖利用你的非競爭行為的人 沖突各方的利益彼此獨立，因時間、資源所限，難以找到共贏或相容部分，或沖突一方或多方堅持不合作立場,何時使用競爭策略,55,雙方

19、各讓半步，在一定程度上滿足對方的一些要求。雙方都愿意放棄某些東西，共同分享利益時，則會帶來折衷的結(jié)果。有助于改善和保持沖突雙方的諧和關(guān)系，沒有明顯的輸家和贏家。 缺點：一些根源性的問題沒有解決。 行為特點：雙方的利益都照顧到了，比較快或能夠及時達(dá)成共識。,妥 協(xié),56,沖突雙方無一方有能力贏，從而決定按各方所見的有限資源和利益來分配 雙方未來的利益有一定的相互依賴性和相容性，有某些合作、磋商或交換的余地 雙方實力相當(dāng)，任何一方都不能強迫或壓服對方。 尋找復(fù)雜問題的暫時性解決方法 面對時間壓力 合作與競爭策略失敗后的預(yù)備措施,何時使用妥協(xié)策略,57,一方愿意自我犧牲，主要考慮對方的利益、要求，或

20、屈從對方意愿，壓制或犧牲自己的利益及目標(biāo)。屈服于強權(quán)，希望贏得對方對自己的好感，維持相互關(guān)系。 缺點：遷就他人自然會受到歡迎，但也被認(rèn)為是軟弱的表現(xiàn)。 行為特點：盡管自己不同意，還是支持對方的意見；或原諒對方的行為并允許他繼續(xù)這樣做，壓抑真實感受，不抱任何期望，缺乏勇氣表達(dá)自己的感受和看法。,遷就,58,當(dāng)你認(rèn)為自己錯了 當(dāng)事情對全局更具有重要性 為將來重要的事情建立信用基礎(chǔ) 競爭只會損壞你要達(dá)成的目標(biāo) 從長遠(yuǎn)角度出發(fā)換取對方的合作，而不得不屈從于對手的勢力和意愿,何時使用遷就策略,59,沖突一方意識到了沖突的存在，但希望逃避它或抑制它；既不合作，也不維護(hù)自身的利益，試圖將自己置身事外，任憑沖

21、突事態(tài)自然發(fā)展的方式處理沖突問題。 缺點：回避策略可以避免沖突擴(kuò)大化。但當(dāng)沖突雙方相互依賴性很強時，回避則會影響工作，降低績效，并可能會忽略某些重要的看法、意見和機(jī)會，影響沖突的解決。 行為特點：忽視或放過問題，否認(rèn)這是個問題，試圖忽略沖突，回避其他人與自己不同的意見。,回避,60,當(dāng)事情不是很重要 當(dāng)自己的利益無法滿足時 面對沖突帶來的損失會大于解決問題帶來的利益 獲取更多信息比立刻決定更有優(yōu)勢 當(dāng)他人能更有效地解決沖突,何時使用回避策略,61,合作,是一種雙贏策略，沖突雙方既考慮自己的期望和需求，又考慮他人的期望和需求，雙方的需要都是合理的和重要的，相互支持高度尊重，雙方共同尋求解決問題的

22、辦法，盡可能地擴(kuò)大合作利益，追求“雙贏”局面。 缺點：費時長 行為特點：公開坦誠地討論問題，找到互惠的解決方案，無需任何人做出讓步，尋求綜合雙方見解的最終結(jié)論,62,雙方利益都很重要而不能折中，力求一致的解決方案 沖突雙方不參與權(quán)力斗爭 雙方未來的正面關(guān)系很重要，未來結(jié)果的賭注很高 雙方各方力量對等或利益互相依賴 需要解決問題的不同角度和觀點,何時使用合作策略,63,雙贏思維,雙贏理念蘊含在“第三替代方案”中。它并非你的或我的方法，而是更好的解決方法。 雙贏思維是在人際交往中尋求互利的一種思維模式。 雙贏的含意是指通過協(xié)商，獲得互利互惠的解決方案，所有人都贊同此決策，并支持此行動計劃。,64,

23、雙贏思維的人,雙贏思維的人把生活看作一個合作的舞臺， 而不是一個角斗場。雙贏思維的人有三種品 格特征： 正直：忠于自己的感受、價值觀及承諾 富足心態(tài)：相信每個人都享有充足的資源 成熟：有勇氣表達(dá)自己的想法，并寬容地對待他人的意見，體貼照顧他人的感受,65,雙贏溝通,尋求共同利益，鼓勵協(xié)商、合作而非競爭 善于傾聽，勇于表達(dá)，坦誠布公 善于發(fā)現(xiàn)他人的長處 專注于事情積極的一面，但同時對需要改進(jìn)的地方提出建設(shè)性意見 不斷溝通，直到彼此發(fā)現(xiàn)一個兩全其美的解決方法為止 以對方能夠接受的方式，表達(dá)對事情的感受與看法 持開放的態(tài)度，聽取不同的意見對尋求解決方案是非常有益的 有自己處事的原則，也有清晰的思路和觀點，以及被他人所說服的心理準(zhǔn)備,66,沖突管理策略,沖突管理策略若從沖突雙方相互間的得失權(quán)衡來看，競爭為彼失己得，合作為各有所得，妥協(xié)為各有得失，回避為各無所得，遷就為彼得己失。 很多人認(rèn)為合作策略的有效性最高。事實上，影響沖突管理策略有效性的因素很多，每一種策略的有效性必須放到具體沖突的情形中去考察，具體問題、具體處理，沒有一種適用于一切情況的沖突解決方法。 管理者要提高沖突管理的意識，靈活運用各種策略，根據(jù)企業(yè)特點，因地制宜地提出系統(tǒng)的解決思路，力求提高沖突管理的有效性。,6