觀察法實驗報告

1、觀察法實驗計劃 題 目 名 稱 鄉(xiāng)村休閑旅游景區(qū)導游人員的服務 狀況調(diào)查 院 （系） 經(jīng)濟學院 專 業(yè) 班 級 農(nóng)村與區(qū)域發(fā)展 學 生 姓 名 姚 志 學 生 學 號 調(diào) 查 時 間 2015年5月18日 鄉(xiāng)村休閑旅游景區(qū)導游人員的服狀況調(diào)查的觀察法實驗報告姚 志 經(jīng)濟學院一、實驗基本內(nèi)容時間：2015年5月18日 地點：恩施州利川市蘇馬蕩風景區(qū)烏龜石景點二、實驗目的為了調(diào)查蘇馬蕩導游的服務質(zhì)量、說話態(tài)度與語氣、導游氣質(zhì)與技巧、導游適應環(huán)境能力等，并作為下一次招聘導游的參考依據(jù)。三、實驗方法假裝成游客，實地跟隨導游服務導說此景點，觀察并對實驗過程以錄像設備進行記錄，按照預先設計好的調(diào)查表進行觀

2、察。4、 實驗內(nèi)容 為了更好地觀察導游服務現(xiàn)狀，事先初步擬定下表，并由觀察人員熟記運用，以達到觀察的最佳效果。暗訪觀察調(diào)查表調(diào)查項目具體評判標準得出結(jié)論導游員禮貌導游形象形象是否自然得體營業(yè)員形象較好，著裝整齊。對待顧客態(tài)度是否熱情并隨時在崗能夠很好地陪同游客，但不是能隨時滿足游客需求、問題等。導游的技巧迎接游客并詢問需求是否能夠隨時關(guān)注游客需要詳細回答但不陪同跟隨。陪同游完整個景點是否方便游客旅游方便，但是時間緊迫，規(guī)定了旅游的時限。為游客留影能否幫助游客留下最美的影像能幫助顧，但缺乏對當?shù)鼐包c特制旅游相冊的推銷。旅游環(huán)境地面整潔，走道無雜物堆放是否能給游客一個整潔舒適的環(huán)境地面很整潔，沒有

3、雜物，不影響走動營造和諧幽默的環(huán)境氛圍是否利于愉悅游客身心缺少幽默用語，氣氛不是很好。接待區(qū)整潔安全，設施齊全能否方便游客咨詢、購票等接待區(qū)整潔、安全，設施齊全，服務周到。一次接待旅游人數(shù)兩小時內(nèi)客流量大概數(shù)量景區(qū)內(nèi)是否擁擠初步計算兩個小時內(nèi)客流量達到350以上，景點內(nèi)較為擁擠。男女導游差異選定不同觀察對象男女導游差異得出結(jié)果。五、實驗步驟及準備1、選好觀察人員，要求認真負責，觀察力、應變能力、總結(jié)能力強。最后，熟記上述觀察內(nèi)容。2、選擇某一導游，偽裝成游客跟隨。3、帶好照相機，攝像機，可能的話全程視頻錄下。4、觀察過程中，觀察試導游的形態(tài)儀表及言談舉止，并適當?shù)膯枌в蜗嚓P(guān)服務的問題，她給出旅游方面的建議和意見。對景區(qū)環(huán)境進行觀察，包括路面、景區(qū)、設施等。5、為了結(jié)果的科學性，跟隨完一個導游后，繼續(xù)選擇另外的幾個導游跟隨，觀察她們的情況，同時做好記錄，便于對比觀察。六、注意事項 1、不能被導游發(fā)現(xiàn)，否則導游會故意表現(xiàn)出態(tài)度良好，會盡力，這樣會影響觀察的結(jié)果，不真實性。 2、在問問題的時候，注意不要言辭犀利與人身攻擊。 3、在最后根據(jù)視頻作總結(jié)的時候，要客觀公正。 4、選取導游對象，男女輸了或者比例適中。7、 觀察結(jié)果 1