JBH物業(yè)管理公司電商化運營的設(shè)計-碩士畢業(yè)論文

要 業(yè)管理公司電商化運營的設(shè)計 在信息網(wǎng)絡(luò)化的今天，信息傳輸?shù)乃俣纫h遠 的高于其他的任何時代，企業(yè)進行信息化運營已經(jīng)成為了這個時代必須要面對的事情。電商已經(jīng)在中國開展了十多年的時間，很多企業(yè)也通過電商化的運營提高了盈利能力，提高了工作效率，拓寬了發(fā)展的道路。物業(yè)管理服務(wù)在中國經(jīng)歷了房地產(chǎn)高速發(fā)展后的今天，也必須要有更快更好的的發(fā)展來適應(yīng)市場的需要。傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)不能滿足消費者的需求，不僅僅是在于服務(wù)項目的單一，還包括服務(wù)質(zhì)量的參差不齊。物業(yè)管理與電子商務(wù)的結(jié)合是一條新的途徑，電商模式所帶來的是信息的高速傳輸，這種傳輸速度可以讓消費者的對服務(wù)的需求和對服務(wù)的反饋以目前最快的速度讓物業(yè)管理公司知道，而物業(yè)管理公司也要充分的利用這種速度通過調(diào)整服務(wù)項目，細化服務(wù)流程，降低成本浪費等方法來盡快的實現(xiàn)消費者對服務(wù)的需求和對服務(wù)的反饋做出反應(yīng)。物業(yè)管理服務(wù)的電商化不僅僅可以改善傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)項目的運營，更重要的是可以更加高效的運營很多增值服務(wù)，為物業(yè)管理公司帶來更好的經(jīng)濟效益。 業(yè)管理公司位于 S 市，負責(zé)提供 際花園小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)。該公司已經(jīng)在這個小區(qū)進行了 6 年的服務(wù)工作，客戶滿意程度良好，有一定的客戶信任基礎(chǔ)。際花園小區(qū)的住戶也具備非常好的消費能力和市場前景。隨著人力，物料等等方面運營成本的提升，該公司的財務(wù)情況出現(xiàn)了惡化，急需要變革運營模式來改善財務(wù)狀況，提高盈利能力。本文嘗試將該公司的運營模式進行電商化的設(shè)計，降低以往服務(wù)流程中的成本浪費，添加增值服務(wù)項目，優(yōu)化現(xiàn)存服務(wù)項目的服務(wù)流程，設(shè)計新增服務(wù)項目的流程。 首先在進行 業(yè)管理公司增值服務(wù)電商化運營設(shè)計之前，運用調(diào)查問卷，信息統(tǒng)計等方法對其開展增值服務(wù)電商化運營進行可行性的調(diào)研，確定其可行性。然后結(jié)合精益生產(chǎn)理論分析 業(yè)管理公司目前的服務(wù)能力和現(xiàn)有 出流程上存在的問題和可能出現(xiàn)錯誤的漏洞，最后結(jié)合公司現(xiàn)有的服務(wù)能力和當(dāng)前的市場環(huán)境，對公司現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容進行流程及可視線再造和防錯設(shè)計，并對可以增設(shè)的新的增值服務(wù)內(nèi)容進行服務(wù)流程，可視線的設(shè)計和規(guī)則制度的設(shè)計。 本文的主要貢獻是， 探索一種將物業(yè)管理服務(wù)與電商化運營模式相結(jié)合時的采用的思路，結(jié)合企業(yè)和市場環(huán)境的實際情況，來進行可行性的調(diào)研，服務(wù)能力的評價，流程的再造和設(shè)計，服務(wù)項目的選擇，規(guī)則制度的設(shè)計等工作。 關(guān)鍵詞： 物業(yè)管理，電商化，流程再造，流程設(shè)計 f of of is of of 0 be to of of of It is a to of at of to be in to of a of is B a of of to It is to to of of of in to we do a of BH of we BH of we we of is to a of to of it 錄 第 1 章 緒論 . 1 課題研究背景 . 1 課題研究意義 . 2 研究思路與結(jié)構(gòu)安排 . 3 第 2 章 業(yè)管理公司的現(xiàn)狀 . 5 . 5 . 10 第 3 章 區(qū)業(yè)主情況分析 . 11 . 11 . 11 . 12 . 14 第 4 章 業(yè)管理公司現(xiàn)有服務(wù)業(yè)務(wù)電商化流程設(shè)計 . 16 . 16 . 22 第 5 章 業(yè)管理公司電商化運營的新業(yè)務(wù)的流程設(shè)計 . 36 . 36 . 46 結(jié) 論 . 48 參考文獻 . 49 附 錄 . 51 致 謝 . 54 1第 1 章 緒論 課題研究背景 物業(yè)管理運營在民用房地產(chǎn)風(fēng)生水起造就諸多商業(yè)傳奇之后的這個時代中，成為“后民用房地產(chǎn)”時代的一個重要的課題，從幾個方面說明物業(yè)管理運營專業(yè)化的重要性： 隨著我國城鎮(zhèn)化腳步的加大和加快，國家整體 經(jīng)濟形勢的變化，從前的那種“分房子”的時代已經(jīng)宣告終結(jié)。現(xiàn)在的居民住房已經(jīng)完全的市場化。物業(yè)管理已經(jīng)非常深刻的影響到了居民的生活質(zhì)量，專業(yè)的市場化的民用房地產(chǎn)伴隨著專業(yè)的市場化的物業(yè)管理，可以展現(xiàn)出現(xiàn)代化生活的便利和優(yōu)越，也體現(xiàn)著我國城鎮(zhèn)化進程的穩(wěn)固。 在從前居民買房子的時候往往注重的是房屋的 質(zhì)量，布局，朝向，供暖，周圍的生活環(huán)境是否便利等，而如今現(xiàn)在居民在住房消費中更多考慮的是物業(yè)管理是否專業(yè)化。優(yōu)秀的物業(yè)管理現(xiàn)在也成為了諸多民用房地產(chǎn)開發(fā)商銷售自己產(chǎn)品時的主打優(yōu)勢，也成功的獲得了市場的認可。更多的時候，物業(yè)管理公司和房地產(chǎn)開發(fā)商已經(jīng)形成了類似于供應(yīng)鏈上下游的關(guān)系，越來越多的市場需求對物業(yè)公司專業(yè)化管理的要求也越來越高。 在社會文明進步到今天的這個程度，社會勞動 大分工如此精細的今天，無論是科技文明還是人文文明，都追求著讓人們的生活質(zhì)量得到更大的提高，盡情的享受人類文明進步的成果是現(xiàn)在所有人正在做的事情。專業(yè)化的物業(yè)管理 2更是可以讓人們在家門口就感受到科技成果，人文關(guān)懷以及二者相融合的一種最好的途徑。特別是在中國的現(xiàn)階段，隨著改革開放，中國的百姓的視野大開，許多之前從來沒有見過的東西一下子蜂擁而至到自己的眼前，經(jīng)過30年之后，中國的國民對待科技文明，人文文明的態(tài)度更加的開放和激進，這對物業(yè)管理的專業(yè)化程度要求更高了。 課題研究意義 物業(yè)管理公司創(chuàng)造利潤的途徑大致上有兩條： 目前中國絕大多數(shù)的物業(yè)管理公司都是根據(jù)這 種盈利模式開展經(jīng)營的，相對于最初的單靠“管房”和“養(yǎng)房”來收取較低的租金來看，確實是一大進步。但是這種盈利模式也存在很大的局限性，最大的特點就是薄利。對于業(yè)主來講，物業(yè)管理費是一項需要永久性投入的費用，對于全社會的普遍性利益影響比較大，鑒于中國目前的經(jīng)濟發(fā)展水平和業(yè)主的收入水平，國家對于這項費用的收取一般給予定價或者指導(dǎo)價，限制了物業(yè)管理公司的利潤水平。一般規(guī)定住宅小區(qū)物業(yè)管理的最高利潤率在10%左右， 因此物業(yè)管理公司基本不可能獲得較理想的利潤。許多的物業(yè)管理公司為了生存下去，不得不降低服務(wù)質(zhì)量，亦或者通過其他途徑變相提高物業(yè)費用，這都會引起與業(yè)主之間的摩擦。 隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和人們生活方式逐漸向網(wǎng) 絡(luò)化靠攏的現(xiàn)像，基于網(wǎng)絡(luò)平臺的服務(wù)越來越多的在市場上出現(xiàn)，而小區(qū)服務(wù)作為影響城鎮(zhèn)居民每天基本生活質(zhì)量的重要服務(wù)內(nèi)容，與網(wǎng)絡(luò)化運營的結(jié)合可以說是未來物業(yè)管理服務(wù)發(fā) 3展的一個方向。而網(wǎng)絡(luò)化運營物業(yè)能給物業(yè)管理公司更多的是增值服務(wù)所帶來的客觀的利潤和現(xiàn)金流，并且更容易被居民所認知和接受。 管理著該市3個小區(qū)的物業(yè)工作。際花園是其中之一。業(yè)管理公司已經(jīng)管理這個小區(qū) 6 年時間，可以說在這個小區(qū)里有很好的認可度。在這個小區(qū)里試行電商化物業(yè)服務(wù)也具有一定的市場基礎(chǔ)，本文主要是以 際花園小區(qū)作為實例，來設(shè)計電商化物業(yè)管理運營的服務(wù)流程和相關(guān)服務(wù)規(guī)范。 研究思路與結(jié)構(gòu)安排 圖 研究思路 組織機構(gòu)分析 財務(wù)狀況分析 人力資源分析 業(yè)管理公司的基本現(xiàn)狀，存在的問題 業(yè)主職業(yè)分析 業(yè)主收入分析 家庭結(jié)構(gòu)分析 業(yè)主的家庭結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀，受教育程度現(xiàn)狀，收入現(xiàn)狀；業(yè)主需求的服務(wù)內(nèi)容 現(xiàn)有業(yè)務(wù)的電商化流程再造 可視線的設(shè)計 服務(wù)流程的設(shè)計 新的業(yè)務(wù)電商化流程設(shè)計可視線的設(shè)計 流程的設(shè)計 4在對現(xiàn)有業(yè)務(wù)的電商化流程再造的環(huán)節(jié)中，對 業(yè)管理公司目前現(xiàn)有業(yè)務(wù)的運營情況進行總結(jié)和分析，總結(jié)出目前現(xiàn)有的問題和不足，在流程再造的過程中，應(yīng)用防錯理論，質(zhì)量管理理論和精益生產(chǎn)理論對流程進行再造；在新的業(yè)務(wù)電商化流程設(shè)計的環(huán)節(jié)中，應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣?yán)碚搶α鞒踢M行設(shè)計。二者在設(shè)計前要做的工作是在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用的基礎(chǔ)上劃定服務(wù)系統(tǒng)藍圖中的可視線，分為兩個部分的設(shè)計：可視線前段的流程設(shè)計和可視線后端的流程設(shè)計。 5第 2 章 業(yè)管理公司的現(xiàn)狀 業(yè)管理公司基本情況 年3月20 日成立， 現(xiàn)為三級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)， 主要經(jīng)營項目是為業(yè)主提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)， 接管了前物業(yè)的各項服務(wù)工作開展良好。 公司機構(gòu)健全，設(shè)有業(yè)主服務(wù)中心、采購部、保安部、綠化部、工程維修部等多個部門，日常服務(wù)工作由項目經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)指揮，各部門在相互配合的基礎(chǔ)上按工作要求及服務(wù)程序各司其職。 業(yè)管理公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)置情況 圖 業(yè)管理公司組織結(jié)構(gòu)圖 本文的主要目的是針對 業(yè)管理公司的服務(wù)流程進行電商化的設(shè)計和改造，所以在下面描述各個部門的基本職能的時候，對財務(wù)部，人力部，法律董事會 總經(jīng)理 財務(wù)部 人力部 項目部 法律部 采購部 安保部 工程部 綠化部 保潔部 客服部 6部和采購部的職能不做介紹，重點介紹的是與服務(wù)流程緊密相關(guān)的各個服務(wù)職能部門。 安保部：負責(zé)小區(qū)內(nèi)的保安工作。主要的工作 內(nèi)容為日常的大門站崗，小區(qū)內(nèi)定時巡邏，對小區(qū)內(nèi)所有安全監(jiān)控錄像進行管理，發(fā)現(xiàn)偷盜或可疑人員第一時間報警或進行盤問，對小區(qū)內(nèi)發(fā)生的暴力事件第一時間趕到現(xiàn)場制止并報警，對在小區(qū)內(nèi)進行惡意施暴的人員進行制止控制并移交公安機關(guān)，對業(yè)主之間在園區(qū)內(nèi)公共場合發(fā)生的摩擦沖突進行調(diào)節(jié)，必要時候報警，對園區(qū)內(nèi)的公共消防設(shè)施進行管理。 工程部：工程部分為電工組，水暖組和焊工組 。電工組分為強電和弱電兩個小組，負責(zé)園區(qū)內(nèi)業(yè)主家庭住宅和公共場所的電力檢查和維修工作；水暖組負責(zé)園區(qū)內(nèi)業(yè)主家庭住宅和公共場所的供水供暖系統(tǒng)的檢查和維修工作；焊工組負責(zé)對園區(qū)內(nèi)公共場所的公共設(shè)施（主要為金屬制的垃圾桶，景觀，運動設(shè)施等）的維修工作。 綠化部：負責(zé)對園區(qū)內(nèi)公共場所的綠化景觀（ 包括草坪，低矮灌木叢，樹木，花園）進行維護，對園區(qū)內(nèi)的雕塑景觀，石頭景觀，石灰制假山景觀，花園內(nèi)的回廊，涼亭等景觀進行維護，在可能造成業(yè)主身體受傷的危險的部分加裝防護設(shè)置，并對防護設(shè)施進行維護。 保潔部：保潔部分為內(nèi)部保潔組和外部保潔組 ，內(nèi)部保潔組主要負責(zé)業(yè)主住宅樓內(nèi)的保潔工作，清掃樓道，電梯間，和住宅樓門前的垃圾箱，外部保潔組主要負責(zé)園區(qū)內(nèi)公共場所的保潔工作，清掃停車場，街道和花園等公共場所。 客服部：負責(zé)日常受理業(yè)主的服務(wù)要求或投訴 ，根據(jù)業(yè)主的要求向相應(yīng)的部門下達服務(wù)通知單，各相關(guān)部門根據(jù)服務(wù)通知單上的服務(wù)內(nèi)容做相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，根據(jù)服務(wù)通知單上的時間，地點，業(yè)主信息等為業(yè)主準(zhǔn)時準(zhǔn)確提供服務(wù)，客服部同時還負責(zé)向業(yè)主收取每年的物業(yè)管理費。 業(yè)管理公司的現(xiàn)金流現(xiàn)狀 7表 業(yè)管理公司現(xiàn)金流量表（截止到 201 2年9月） 現(xiàn)金流量表 平衡公式 - 會企 03 表 - 編制單位：業(yè)管理有限公司 2012年9月 單位：元 項目 行次 金額 調(diào)整項目 一、經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量： 本期累計發(fā)放工資： 銷售商品、提供勞務(wù)收到的現(xiàn)金： 1 873,應(yīng)收應(yīng)付帳款沖抵： 收到的稅費返還： 3 其他應(yīng)收應(yīng)付沖抵： 收到的其他與經(jīng)營活動有關(guān)的現(xiàn)金： 8 - 增值稅累計交納： 現(xiàn)金流入小計 9 873,增值稅本年進項： 購買商品接受勞務(wù)支付的現(xiàn)金 10 960,增值稅本年銷項： 支付給職工以及為職工支付的現(xiàn)金 12 1,增值稅本年未交： 支付的各項稅費 13 74,本期購入無形資產(chǎn)： 支付的其他與經(jīng)營活動有關(guān)的現(xiàn)金 18 124,財務(wù)費用（利息收入）：現(xiàn)金流出小計 20 1,161, 經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量凈額 21 二、投資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量： 收回投資所收到的現(xiàn)金 22 - 取得投資收益所收到的現(xiàn)金 23 - 處置固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)和其他長期資產(chǎn)所收回的現(xiàn)金凈額 25 - 收到的其他與投資活動有關(guān)的現(xiàn)金 28 - 現(xiàn)金流入小計 29 - 購建固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)和其他長期資產(chǎn)所支付的現(xiàn)金 30 - 投資所支付的現(xiàn)金 31 - 支付的其他與投資活動有關(guān)的現(xiàn)金 35 - 現(xiàn)金流出小計 36 - 投資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量凈額 37 - 三、籌資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量： 吸收投資所收到的現(xiàn)金 38 - 取得借款所收到的現(xiàn)金 40 - 收到的其他與籌資活動有關(guān)的現(xiàn)金 43 - 現(xiàn)金流入小計 44 - 償還債務(wù)所支付的現(xiàn)金 45 - 分配股利、 利潤和償付利息所支付的現(xiàn)金 46 支付的其他與籌資活動有關(guān)的現(xiàn)金 52 現(xiàn)金流出小計 53 籌資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量凈額 54 8續(xù)表： 表 業(yè)管理公司現(xiàn)金流量表（截止到 201 2年9月） 現(xiàn)金流量表 平衡公式 - 會企 03 表 - 編制單位：業(yè)管理有限公司 2012年9月 單位：元 項目 行次 金額 調(diào)整項目 四、匯率變動對現(xiàn)金的影響 55 - 五、現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物凈增加額 56 補充資料 行次 金額 1、將凈利潤調(diào)節(jié)為經(jīng)營活動現(xiàn)金流量： 凈利潤 57 加：計提的資產(chǎn)減值準(zhǔn)備 58 固定資產(chǎn)折舊 59 12, 無形資產(chǎn)攤銷 60 長期待攤費用攤銷 61 待攤費用減少（減：增加） 64 - 預(yù)提費用增加（減：減少） 65 - 處置固定資產(chǎn)、 無形資產(chǎn)和其他長期資產(chǎn)的損失 （減： 收益） 66 - 固定資產(chǎn)報廢損失 67 財務(wù)費用 68 投資損失（減：收益） 69 - 遞延稅款貸項（減：借項） 70 - 存貨的減少（減：增加） 71 - 經(jīng)營性應(yīng)收項目的減少（減：增加） 72 - 經(jīng)營性應(yīng)付項目的增加（減：減少） 73 其他 74 經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量凈額 75 2、不涉及現(xiàn)金收支的投資和籌資活動： 債務(wù)轉(zhuǎn)為資本 76 一年內(nèi)到期的可轉(zhuǎn)換公司債券 77 融資租入固定資產(chǎn) 78 3、現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物凈增加情況 現(xiàn)金的期未余額 79 32, 減：現(xiàn)金的期初余額 80 321, 加：現(xiàn)金等價物的期未余額 81 減：現(xiàn)金等價物的期初余額 82 現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物凈增加額 83 9上表為年1月1日至 2012年9月30 日期間的現(xiàn)金流量表。從該表中可以得知，公司主要的現(xiàn)金來源是從每年年初業(yè)主繳納的物業(yè)管理費用，而由于物業(yè)管理合同簽訂周期為 3 年一簽，導(dǎo)致的結(jié)果是 3 年前的物業(yè)費用標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不能滿足逐年上漲的運營成本（其中包括人力成本，物料成本等），從而使 業(yè)管理公司的經(jīng)營性凈現(xiàn)金出現(xiàn)負數(shù)，入不敷出的財務(wù)現(xiàn)狀也必須使 業(yè)管理公司考慮增加增值性服務(wù)項目，創(chuàng)造更多的經(jīng)營性凈現(xiàn)金的流入，同時在下一合同周期中的物業(yè)服務(wù)費要有所提高，才能保持公司的正常運轉(zhuǎn)。 業(yè)管理公司人力資源現(xiàn)狀 管 1 人，主管下屬員工 5 人，工作時間為每天 8:000，采用輪休制度，每天保證有 5 人在崗，主要的工作績效為每年的業(yè)主繳納的物業(yè)服務(wù)費。 管 1 人，主管下屬員工 5 人，包括弱電工程師 1 人，強電工程師 2 人，水暖工程師 2 人，工作時間為每天 8:000，采用輪休制度，每天保證有 5 人在崗，另外每天有 1 人值夜班。工作績效為業(yè)主對衛(wèi)生情況的投訴量，投訴量越少，績效越好。 主管1人， 主管下屬員工4人， 工作時間為每天8:000. 工作績效為業(yè)主對衛(wèi)生情況的投訴量，投訴量越少，績效越好。 管 1 人，主管下屬員工 24 人，工作時間采用三班兩倒，共設(shè)立 3 個執(zhí)勤班組，每個班組設(shè)班長 1 人，班長下屬員工 7 人。主要的工作績效為在崗精神狀態(tài)（如果出現(xiàn)夜班睡覺，在崗時看報紙，溜號等行為要受到處罰）和每天出入車輛停車費的收取數(shù)額。 管1人，主管下屬員工22人，工作時間為每天7:300，采用輪休制，每天保證 20 人在崗，其中內(nèi)保 15 人，外保 5 人，外保 5 人中負責(zé)清掃院內(nèi)垃圾箱 2 人，負責(zé)院內(nèi)街道清掃 3 人。工作績效為業(yè)主對衛(wèi)生情況的投訴量，投訴量越少，績效越好。 業(yè)管理公司現(xiàn)狀評價 業(yè)管理公司目前的業(yè)務(wù)范圍從它的相關(guān)服務(wù)部門的機構(gòu)名稱上就能看出來，主要是以傳統(tǒng)的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)為主，包括園區(qū)的綠化，衛(wèi)生維護，安保，停車場的管理，業(yè)主家庭水電的維修等基本物業(yè)服務(wù)。對于業(yè)主潛在的可以形成增值服務(wù)的部分并沒有相關(guān)的服務(wù)項目，對于 業(yè)管理公司電商化服務(wù)項目的選擇來說有很大的空間和自由度。目前該公司的部門設(shè)置不能滿足電商化運營的要求，在電商化流程設(shè)計時，會根據(jù)各個典型項目的服務(wù)流程設(shè)計重新規(guī)劃 業(yè)管理公司的組織機構(gòu)，以滿足電商化運營的流程要求。而公司的現(xiàn)金流情況并不健康，在電商化運營的服務(wù)項目選擇上，要選擇啟動成本相對較低，增值性和收入回流速度之比較好的項目，在運營流程中合理的搭配人員，降低人力成本，盡可能的縮短流程，保證高效，盡可能的給財務(wù)帶來較少的壓力。 目前就 業(yè)管理公司在傳統(tǒng)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)項目的表現(xiàn)上來說，業(yè)主的滿意度是比較好的，該公司已經(jīng)管理這個小區(qū)第 6 個年頭了，可見業(yè)主對于該公司在基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)上的工作是比較滿意的。但是在一些實際工作中，同樣存在流程不合理而導(dǎo)致的成本浪費。結(jié)合精益生產(chǎn)理論在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用，客戶價值作為精益生產(chǎn)理論的主體，其定義就是客戶愿意花錢購買的東西，而浪費就是客戶不能認可花錢購買的那部分，特別是在增值服務(wù)中，將原材料和信息轉(zhuǎn)換成客戶想要的產(chǎn)品，更要盡可能的降低成本的浪費。在本文后面部分針對現(xiàn)有基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)電商化運營的流程設(shè)計中，會具體分析現(xiàn)有業(yè)務(wù)中流程的不合理之處，并對現(xiàn)有業(yè)務(wù)的流程進行優(yōu)化或再造。 11第 3 章 區(qū)業(yè)主情況分析 對于服務(wù)業(yè)來說，服務(wù)本身就是產(chǎn)品，服務(wù)本 身又包括了很多的因素，包括項目類型，流程，質(zhì)量等等，而物業(yè)管理服務(wù)是更加直接的面對客戶，客戶在服務(wù)中的參與度非常高；同時，從事服務(wù)業(yè)的企業(yè)在選擇一種運營模式的同時，要考慮這種運營模式是否讓自己的客戶感覺方便，這種方便包括客戶的需求和對服務(wù)質(zhì)量的反饋能否正確及時的被接受，這種模式是否與客戶的生活習(xí)慣，認知能力，收入水平相匹配。所以在進行 業(yè)管理公司電商化服務(wù)設(shè)計之前，要對 區(qū)業(yè)主情況進行分析。分析的內(nèi)容包括 際花園的人口總量，年齡結(jié)構(gòu)，文化程度和收入水平。 區(qū)業(yè)主總體情況 際花園于 2006 年 12 月正式交付使用，共有 28 棟住宅樓，76 個單元，2715戶入住，建筑面積大約為30萬平方米。 區(qū)業(yè)主家庭結(jié)構(gòu)情況 根據(jù)在社區(qū)和單身貴族家庭（即單人獨居）：98戶 二口家庭：單親家庭（一父或一母 + 一兒或一女）82戶 丁克家庭（一夫一妻，無兒女）294戶 老年夫婦（一夫一妻，不與兒女同?。?3戶 三口家庭：三口之家（一夫一妻 + 一兒或一女）1798戶 三一家庭（一父或一母 + 一兒或一女 + 一老）63戶 四口家庭：雙子家庭（一夫一妻 + 雙子女）104戶 三代同堂（一夫一妻 + 一兒或一女 + 一老）138戶 12（一父或一母 + 一兒或一女 + 二老）65戶 共計98+82+294+73+1798+63+104+138+65=2715戶家庭。 從社區(qū)和 業(yè)管理公司的各個家庭常住人口資料的匯總來看，際花園小區(qū)的業(yè)主家庭結(jié)構(gòu)主要是典型三口之家居多，其次是丁克家庭，占比 第三名是三代同堂家庭，占比 總體來說這個小區(qū)的業(yè)主家庭結(jié)構(gòu)非常的典型，沒有太多的特殊性，基本符合中國目前最主流的家庭結(jié)構(gòu)的特征。 區(qū)常住人口的受教育程度情況和職業(yè)情況 根據(jù)從 中： 1. 沒有任何學(xué)位的人共計：2487， 其中包括：學(xué)齡前兒童尚未開始求學(xué)受教育的人共計：468人。正在求學(xué)受教育中而尚未獲得任何學(xué)位的人共計 1612 人,已經(jīng)終止求學(xué)受教育而從未獲得任何學(xué)位的人共計407人。 2. 目前為止學(xué)士學(xué)位為最高學(xué)位的人共計：2358人， 3. 目前為止碩士學(xué)位為最高學(xué)位的人共計：2180人， 4. 目前為止博士學(xué)位為最高學(xué)位的人共計：782人， 上面的數(shù)據(jù)可以顯示出過60%的居民都接受過高等教育，對于新生事物有著較快的接收速度和較為開放的態(tài)度。 際花園的常住人口的職業(yè)情況在社區(qū)中并沒有具體的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，但是本文通過對 際花園的業(yè)主進行隨機抽樣上門問卷的方式統(tǒng)計出 2715 戶人家的職業(yè)分布情況如下： 全區(qū)共28棟住宅樓，76個住宅單元，對每個單元內(nèi)的所有住戶進行編號，之后每個居住單元隨機抽取 5 個編號，對抽取到的編號的住戶進行上門問卷， 13共調(diào)查住戶 380 戶，其中有效采集信息 347 戶。總共有效調(diào)查的戶主共有常住人口1034人， 其中在職766人。 根據(jù)調(diào)查結(jié)果這766人的職業(yè)分布如下圖所示: 圖 B 國際花園住戶抽樣調(diào)查結(jié)果 從上面的圖表和數(shù)據(jù)可以看出， 且在職人員也很大一部分比例在各個高校和中小學(xué)教育崗位，這個小區(qū)整體的素質(zhì)還是很理想的。預(yù)估在 業(yè)公司進行業(yè)務(wù)電商化運營的過程中，業(yè)主和住戶發(fā)生道德風(fēng)險的幾率不會太高。在電商化運營的設(shè)計中，也要充分考慮到法律因素，保證在出現(xiàn)糾紛的時候有相應(yīng)的明確的法律法規(guī)條文來作為解決糾紛的依據(jù)。 區(qū)常住人口的消費能力和需求調(diào)查 際花園小區(qū)的常住人口的受教育程度統(tǒng)計和職業(yè)抽樣調(diào)查在上面已經(jīng)列出相應(yīng)的數(shù)據(jù)結(jié)果，在進行此次隨機抽樣調(diào) 查中，一并在問卷上還進行了家庭收入和消費能力的調(diào)查。在347 份有效問卷調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)進行匯總，結(jié)果如下： 圖 B 國際花園住戶收入情況調(diào)查結(jié)果 15在2012年6月份當(dāng)?shù)厝肆Y源和社會保障局的網(wǎng)站披露的信息中，根據(jù)該市統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)，該市在2011年全年度城鎮(zhèn)非私營法人單位從業(yè)人員的平均工資為 44585 元，月平均工資 ，其中在崗人員的平均工資為 45756 元，月平均工資 3813 元，際花園小區(qū)的入住家庭中，有大約 80%的家庭的月收入水平高于當(dāng)?shù)氐钠骄杖胨?，消費能力十分理想。在電商化運營的設(shè)計時，對于支付方式的選擇，定價策略等有很大的空間。 一般來說，家庭收入的多少對于著家庭的生活 方式和水平有著決定性的影響，家庭生活方式和水平同樣對于家庭生活中的需求有很大程度的影響，特別是可以產(chǎn)生增值服務(wù)市場機會的需求。所以在進行問卷上也進行了需求的調(diào)查，統(tǒng)計結(jié)果如下： 需要增加與同一個小區(qū)內(nèi)各個住戶之間的溝通 和了解，希望能在小區(qū)內(nèi)找到更加友善更加和諧的鄰里關(guān)系； 需要快捷的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，在基礎(chǔ)物業(yè)維護服 務(wù)中不要跑腿太多，在服務(wù)結(jié)果反饋中渴望能掌握主動； 需要增加小區(qū)內(nèi)住戶子女上學(xué)和放學(xué)的班車接送服務(wù)； 需要有質(zhì)量社區(qū)內(nèi)跳蚤市場信息，房屋求租信息，二手房交易信息； 需要私人化個性化的協(xié)助服務(wù)，特別是針對中老年人的健康的服務(wù)。 16第 4 章 業(yè)管理公司現(xiàn)有服務(wù)業(yè)務(wù)電商化流程設(shè)計 業(yè)公司重點服務(wù)職能部門的現(xiàn)狀分析 客服部 服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的運營不同之處之一就是，服 務(wù)業(yè)中人員的崗位職責(zé)和工作績效對于流程的影響要更大。制造業(yè)中的流程設(shè)計和改造時要受到更多客觀的，技術(shù)性的各種硬性條件的約束和影響，生產(chǎn)工藝，設(shè)備特性等等條件作為流程設(shè)計和再造時重要的依據(jù)，而人員的作用主要是配合這些硬性條件。但是服務(wù)業(yè)不同，人員在流程當(dāng)中的參與程度更高，人員的崗位職責(zé)就是流程本身，而工作績效則是直接反映流程中的成本，效率，客戶體驗等重要的服務(wù)業(yè)運營效率指標(biāo)。所以，在對 業(yè)公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)進行電商化流程再造之前，會根據(jù)電商化的特點對服務(wù)部門的人員崗位責(zé)任和工作績效做修改。 客服部的員工一直以來主要的崗位職責(zé)如下： 走廊的照明，家里的水暖管理泄露，下水管路堵塞，家里的照明設(shè)施損壞，電梯等公共設(shè)施不能正常使用等等。 服務(wù)過程中對于工作人員服務(wù)態(tài)度不滿意，服務(wù)結(jié)束后對于結(jié)果的不滿意等等。 至工程部。 的投訴受理單，傳至人力資源部和被投訴部門主管。 繳每年的物業(yè)管理費。 客服部的員工一直以來主要的工作績效為收取，催繳的物業(yè)管理費的數(shù)額。每年都會有拖欠物業(yè)管理費的住戶，客服部門會催繳這部分物業(yè)管理費，對于態(tài)度強硬的住戶，公司設(shè)有法律部，通過法律途徑來解決。每個月客服部門都 17會收取一些物業(yè)管理費，數(shù)額不定，這些都作為客服部門的工作績效，計入整個部門的獎金考核。 結(jié)合精益生產(chǎn)理論在服務(wù)業(yè)當(dāng)中的應(yīng)用來分析客服部人員的崗位職責(zé)和績效考核制度，減少浪費，尊重員工是精益生產(chǎn)的根基，而 業(yè)管理公司現(xiàn)行的崗位職責(zé)和考核制度是不合理的，很顯然，這樣的客服部是不能滿足電商化運營的條件的。電商化運營下的住戶報修，投訴和支付物業(yè)管理費都可以在網(wǎng)絡(luò)上完成。所以在電商化的物業(yè)管理公司中，更重要的是如何提高服務(wù)的速度，效率和質(zhì)量，讓住戶體驗更好。而客服部門作為可以與網(wǎng)絡(luò)平臺一起與住戶進行直接夠溝通接觸的部門，它的作用就不能僅局限在信息的接受和傳遞，更重要的是對住戶的體驗進行跟蹤。而它的工作績效并不應(yīng)該是物業(yè)管理費用的收取和催繳，住戶是否繳納物業(yè)管理費，并不是由客服部門的員工決定的，自己的工作績效不能由自己決定，那么這種工作績效就不能有效的刺激員工的勞動積極性，就不能發(fā)揮員工的主觀積極性，這也違背精益生產(chǎn)中尊重員工的準(zhǔn)則。住戶對于物業(yè)管理工作的評估的直接體現(xiàn)就在于物業(yè)管理費用的交納中，住戶認為物業(yè)公司可有可無，有些住戶一年之內(nèi)沒有進行任何報修，沒有進行任何投訴，認為物業(yè)公司可有可無，自己的物業(yè)費也就可交可不交。他們并沒有意識到究竟是誰每天在清理他們的樓道，每天是誰在清理他們樓下的垃圾桶，是誰在清掃小區(qū)的街道，這種公德心的缺失，并不能歸咎于客服部門的工作人員；而對物業(yè)公司的工作感覺不滿意而不交納物業(yè)管理費的住戶，并不一定是由于客服部門人員的工作而讓他們產(chǎn)生不滿，因為客服部門人員的工作并不直接參與小區(qū)公共設(shè)施的維護以及住戶家用設(shè)施的維修。所以客服部門的工作績效評估存在嚴(yán)重的不合理，同樣需要修改。 為了適應(yīng)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的電商化運營的要求， 修改客服部員工的崗位職責(zé)和工作績效如下： 客服部員工的分類： 人，專門處理電商平臺中出現(xiàn)的關(guān)于公共設(shè)施和住戶住宅內(nèi)個人設(shè)施的報修，對維修服務(wù)的質(zhì)量進行跟蹤管理，受理維修服務(wù)過程 18中出現(xiàn)的住戶投訴，向工程部主管和人力資源主管傳遞投訴信息，負責(zé)收集，整理，記錄報修訂單和投訴報告，向工程部人員傳達住戶維修需求信息。 人，專門處理電商平臺中出現(xiàn)的其他綜合類服務(wù)。對綜合類服務(wù)的質(zhì)量進行跟蹤管理，受理綜合類服務(wù)中出現(xiàn)的住戶投訴，向綜合類服務(wù)有關(guān)的部門主管和人力資源主管傳遞投訴信息，負責(zé)收集，整理，記錄綜合類服務(wù)訂單和投訴報告，向綜合類服務(wù)有關(guān)的部門人員傳達住戶的需求信息。 人，負責(zé)整個客服部的管理工作，對客服部人員進行監(jiān)督，評估和考核，將考核結(jié)果傳達給人力資源主管。是客服部門工作的第一責(zé)任人。 客服部門的員工的工作績效： 戶在網(wǎng)上填寫的報修訂單生成到傳遞給工程部工作人員的時間間隔不得超過 3 分鐘；在住戶在網(wǎng)上填寫的維修服務(wù)投訴單生成到給住戶打電話進行回訪的時間間隔不得超過 5 分鐘；關(guān)于住戶的合理投訴信息要在當(dāng)天下班之前傳達至人力資源主管和工程部主管；與住戶的溝通要禮貌，不得與住戶發(fā)生口角。 戶在網(wǎng)上填寫的綜合類服務(wù)訂單生成到傳遞給相關(guān)工作人員的時間間隔不得超過 3 分鐘；在住戶在網(wǎng)上填寫的綜合類服務(wù)投訴單生成到給住戶打電話進行回訪的時間間隔不得超過 5 分鐘；關(guān)于住戶的合理投訴信息要在當(dāng)天下班之前傳達至人力資源主管和相關(guān)部門主管；與住戶的溝通要禮貌，不得與住戶發(fā)生口角。 服 部門的員工績效與客服部門主管的工作績效一致，所有客服部門員工的工作績效出現(xiàn)問題，作為客服部門工作的第一負責(zé)人，要同樣受到影響。 工程部 工程部中有弱電，強電和水暖工程師，他們一直以來的崗位職責(zé)就是負責(zé)維修巡視小區(qū)公共設(shè)施中屬于自己專業(yè)的相關(guān)設(shè)施，住戶的報修中，也大都是水電 19報修。所以工程部目前是唯一可以直接面對住戶提供直觀有效的服務(wù)的部門。員工的工作績效考核也是比較的簡單，住戶投訴越少，員工的績效越好。 實際上工程部員工現(xiàn)在實行的崗位職責(zé)和工作績效的評定同電商化運營結(jié)合是沒有什么太大的問題的，但是現(xiàn)在工程部的工作流程卻存在一些成本浪費的問題。現(xiàn)在的工程部人員的工作實際的基本流程如下圖所示： 圖 業(yè)管理工現(xiàn)行的維修服務(wù)流程 20圖 業(yè)管理公司現(xiàn)用的維修單 上圖顯示的是 業(yè)管理公司的維修單，從維修單當(dāng)中可以看到，維修類型中包括了一項“有償維修”，材料提供方中出現(xiàn)了“業(yè)主”和“物業(yè)”的區(qū)別。在實際操作過程中，如果維修的是住戶家庭外部的公共設(shè)施，屬于無償維修，材料由物業(yè)公司提供，如果維修的是住戶家庭內(nèi)部設(shè)施中的公共設(shè)施，如下水管路，墻體等，屬于無償維修，材料由物業(yè)公司提供，如果是住戶家庭內(nèi)部的個人設(shè)施，如照明燈泡，水龍頭，等等，材料由業(yè)主提供，并且屬于有償維修，住戶要提供維修所需材料，并且支付維修費用。在進行公共設(shè)施維修接收部門 報修人 報修地址 報修人電話 接收時間 年 月 日 時 分 報修地址 業(yè)主意見 滿意 一般 不滿意 保修類型 房屋內(nèi)部維修 公共部位維修 有償維修 返修 維修使用材料工具名稱 材料提供方 業(yè)主 物業(yè) 有償服務(wù)費用承擔(dān)單位 費用金額 業(yè)主其他建議或意見： 維修人員要求： 喝水，不吃請，不說閑話，不逗留 維修完成時間 年 月 日 時 分 維修人員簽字 主管簽字 21中，會產(chǎn)生材料的使用，這部分材料從公司的倉庫中獲得，所以公司有采購部門負責(zé)采買材料，并有入庫單和出庫單作為憑證。 從上面的報修單和基本流程圖來看，目前 業(yè)管理公司的工程部的工作流程存在很大的浪費。第一，就是在報修單上體現(xiàn)出來的，客服接到住戶的報修電話，根據(jù)住戶提供的信息由客服填寫報修單，這其中存在溝通失誤的問題，可能會導(dǎo)致客服給工程部員工傳達的報修單信息失實，失實會導(dǎo)致的結(jié)果就是工程部人員和住戶雙方時間的浪費，服務(wù)效率的降低，響應(yīng)時間的延長；第二，住戶所提出的故障類型在報修單上面體現(xiàn)的過于籠統(tǒng)，不夠明確，沒有明確具體的故障內(nèi)容，全靠客服人員在向工程部人員傳達報修單的時候由客服人員說明，這樣做的結(jié)果就是，可能會出現(xiàn)流程中的人員，工具不能滿足維修要求，重新安排人員和工具會造成時間的浪費，服務(wù)效率的降低，住戶體驗的下降；第三，就是道德風(fēng)險的存在。需要住戶付費的服務(wù)，僅僅憑借一張報修單當(dāng)中的“費用金額”一項空白是無法控制這種風(fēng)險，很容易出現(xiàn)的情況是，維修人員收取了維修費用，但是并沒有在“費用金額”處填寫金額，結(jié)果就是沒有上繳收取的費用，而是進了自己的錢袋，住戶也往往不會注意根本與自己無關(guān)的，物業(yè)公司內(nèi)部管理用的報修單上面究竟是什么，這種報修單使得住戶在流程中的參與程度過低，加之報修單上面的維修項目說明十分的不明確，上繳報修單時客服部門無法驗查服務(wù)內(nèi)容是否屬于收費服務(wù)，而使得維修人員的道德風(fēng)險無法避免，可能會對公司的經(jīng)濟效益產(chǎn)生損失。 從目前的流程分析出來的這幾個缺點和不足， 會在后面的電商化運營流程設(shè)計中通過流程在再設(shè)計中盡可能的消除錯誤率，盡可能的規(guī)避員工的道德風(fēng)險，與客服部門的協(xié)調(diào)配合也會比現(xiàn)行的流程更加的突出和明顯。在現(xiàn)有業(yè)務(wù)的電商化運營的流程設(shè)計中也會通過對可視線的設(shè)計來讓住戶更多的參與到服務(wù)的流程中來，提高住戶的體驗效果，提高運營效率，減少不必要的成本浪費。 保潔部 保潔部每天保證有 20 個員工在崗，進行住宅樓內(nèi)部保潔的員工 15 人，負責(zé)清掃樓道，電梯等，進行住宅樓外園區(qū)保潔的員工 5 人，負責(zé)清理住宅樓前 22的公用垃圾點，清掃園區(qū)內(nèi)街道，停車場，花園等。在這個部門出現(xiàn)的問題是市場機會的浪費，即住戶家庭的保潔工作的