蘇寧電器營銷策劃

1 蘇寧電器營銷策劃 外部環(huán)境分析 家電零售行業(yè)概況 隨著國家整體經(jīng)濟(jì)的持續(xù)、健康、快速的發(fā)展。無論是家電制造業(yè)還是銷售環(huán)節(jié)零售行業(yè)，都有很大的發(fā)展。最為典型的就是“國美”和“蘇寧”，當(dāng)然也不能排除外資的 “沃爾瑪”、“家樂?！钡龋鼈冏罱K還是需要有自己的品牌，創(chuàng)新才是發(fā)展的核心途徑。同時(shí)家電業(yè)的同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，可比性就差了，轉(zhuǎn)而代之的是服務(wù)、形象，所以品牌凸現(xiàn)很是重要。 競(jìng)爭(zhēng)者分析 談到電器行業(yè)內(nèi)，最為典型的就是“蘇寧”和“國美”，當(dāng)然也不排除外資的“沃爾瑪”、“家樂?！钡鹊龋瑹o論是家電 制造業(yè)還是銷售環(huán)節(jié)零售行業(yè)，都有很大的發(fā)展趨勢(shì)。 企業(yè)名 市場(chǎng)份額（ %） 蘇寧 20% 國美 33% 百貨 3% 其他 17 表 3 1示 2009年全國家電市場(chǎng)份額表 （參考文獻(xiàn)：中國家電行業(yè)分析報(bào)告） 通過上表進(jìn)行分析，我們可以看出大部分的企業(yè)份額由國美、蘇寧、百貨占據(jù)，并且形成三足鼎立之勢(shì)。作為主要賣場(chǎng)，特別是蘇寧和國美兩家大型連鎖企業(yè)，實(shí)力相當(dāng)?shù)匿N售商，無論在經(jīng)營實(shí)力，產(chǎn)品品種品牌，還是地理位置，賣場(chǎng)布置等方面，這兩家都有很強(qiáng)的相似性，但同時(shí)也各具特色。 A 蘇寧電器簡(jiǎn)介 蘇寧以股本為 001年 6月 29日在深圳證卷交易所正式上市，掛牌成立，主營業(yè)務(wù)綜合家用電器銷售和服務(wù)，主要通過直營連鎖銷售。 蘇寧現(xiàn)狀：僅次于“國美”位列全國家電零售企業(yè)老二，據(jù)蘇寧電器財(cái)務(wù)報(bào)表顯示公司自 2001年實(shí)現(xiàn)“三級(jí)跳”： 2001年利潤(rùn)總額為 2 2002年利潤(rùn)總額為 2003年利潤(rùn)總額為 其中主營業(yè)務(wù)收入 2002年比 2001年增長(zhǎng) 2003年比 2002在增 企業(yè)潛力很大，蘇寧品牌價(jià)值也達(dá) 蘇寧與國美對(duì)比，國美電器無論在銷售收入的規(guī)模還是凈利潤(rùn)增長(zhǎng)幅度上都要強(qiáng)于蘇寧。 國美 年份 銷售收入 凈利潤(rùn) 2001 2001 萬元 2003 表 3 國美銷售情況 （參考文獻(xiàn)：百度數(shù)據(jù)） 蘇寧 年份 銷售收入 凈利潤(rùn) 2001 2002 2003 表 3 蘇寧銷售情況 （參考文獻(xiàn)：百度數(shù)據(jù)） 銷售角度對(duì)比 國美：服務(wù)外包，賺取服務(wù)批發(fā)差價(jià)，采銷分離 蘇寧：服務(wù)自辦，分工不分家，銷售中心作為蘇寧核心部分 D 國美的主要經(jīng)營策略 （ 1）、立足北京，發(fā)展全國性家電連鎖網(wǎng)絡(luò) （ 2）、“堅(jiān)持零售，薄利多銷”的經(jīng)營方 式 （ 3）、本地化擴(kuò)張模式（所有新員工必須到京集訓(xùn)、實(shí)習(xí)，國美總部從不外派人員對(duì)當(dāng)?shù)刂鞴苤甘謩澞_。） （ 4）、與知名家電生產(chǎn)廠家建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 （ 5）、大規(guī)模的廣告促銷 （ 6）、完美的售后服務(wù)體系 （ 7）、創(chuàng)新之舉 以銷定產(chǎn)模式 傳統(tǒng)的家電供銷模式基本上是廠家供應(yīng)什么、商家就銷售什么；每個(gè)廠家與商家都單獨(dú)接觸，廠家和商家就合作條件的談判往往要經(jīng)過很多個(gè)回合才能達(dá)成一 3 致。為了是國美電器現(xiàn)在采用的家電連鎖經(jīng)營的“以產(chǎn)定銷”模式的優(yōu)勢(shì)得以充分發(fā)揮，國美對(duì)各種家電廠 商采用招標(biāo)的形式，為自己尋求到一種高效、適應(yīng)連鎖特點(diǎn)的供銷模式。這也正符合了國美所追求的目標(biāo) 建立產(chǎn)、供、銷的良性循環(huán)。 總述 : 蘇寧發(fā)展?jié)摿芎茫軜酚^，但相比國美來說實(shí)力單薄，無論是財(cái)力上，還是管理水平上，尤其是營銷管理方面還不成熟，需要改善的是融資能力的提高，管理運(yùn)作水平的提高。還有最關(guān)鍵一點(diǎn)就是服務(wù)一定要好，主要是形象問題。 政治環(huán)境與變化趨勢(shì) （ 1）、考察家用電器的技術(shù)風(fēng)格和使用習(xí)慣，白色家電方面，來自歐洲的威脅最大，如 市場(chǎng)份額逐步提高。 （ 2）、在黑色家電方面，日本的產(chǎn)品在世界范圍內(nèi)占有著重要的市場(chǎng)份額（特別在高端黑色家電市場(chǎng)）。 （ 3）、 使外資的進(jìn)入更為方便，也將給予外資企業(yè)完全平等的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)。同時(shí)，由于電子產(chǎn)品關(guān)稅的降低，國內(nèi)家電企業(yè)將在面臨更有力的外資公司本地產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，將會(huì)面臨部分進(jìn)口產(chǎn)品的挑戰(zhàn)。 （ 4）、在中國，由于政治和地區(qū)經(jīng)濟(jì)的因素，巨頭的兼并幾乎不可能，整合的唯一方式就是淘汰。 從以上的分析可以看出，國內(nèi)家電行業(yè)還有待整合，行業(yè)的外部 環(huán)境并不樂觀。特別是，中國加入 給國內(nèi)家電企業(yè)帶來機(jī)會(huì)的同時(shí)，也帶來更激烈的競(jìng)爭(zhēng)?？v觀國內(nèi)外家電行業(yè)的發(fā)展，可以預(yù)見：新一輪的企業(yè)兼并和淘汰必然到來。 4 受眾分析 人口環(huán)境 人口是構(gòu)成市場(chǎng)的基本因素。任何企業(yè)的市場(chǎng)營銷都不可能面向所有的消費(fèi)者，而是在分析一個(gè)國家或地區(qū)總?cè)丝跀?shù)量的基礎(chǔ)上，還要研究人口的年齡、密度、年齡、性別、種族、民族、職業(yè)、受教育程度以及地理分布等情況，以便根據(jù)自己的行業(yè)優(yōu)勢(shì)，選擇自己的目標(biāo)市場(chǎng)。分析蘇寧電器的市場(chǎng)受眾，并結(jié)合我國人口呈現(xiàn)的特點(diǎn)，做出如下分析： （ 1）、龐大的人口基數(shù)提供較大的潛在市場(chǎng)存在可能 中國素有人口大國之稱， 目前人口已經(jīng)達(dá) 14 億左右，雖然計(jì)劃生育等政策以及人口老齡化的趨勢(shì)減緩了人口增長(zhǎng)的速度，但是龐大的人口基數(shù)還是為蘇寧的營銷提供了廣闊的市場(chǎng)。 4 (2)、人口年齡層次逐漸變化，要求更加有針對(duì)性的營銷產(chǎn)品組合 隨著中國 步入老齡化社會(huì)，整個(gè)人口年齡層次逐漸發(fā)生變化，不同年齡段的人群對(duì)于家電產(chǎn)品的需求以及對(duì)于家電產(chǎn)品的喜好不同，同時(shí)也會(huì)催生不同的消費(fèi)觀念和消費(fèi)方式，這些都要求蘇寧能夠提供更加有針對(duì)性的營銷產(chǎn)品組合，滿足不同年齡段人群的需要，同時(shí)也要開發(fā) 和建立不同的營銷渠道，迎合不同年齡人群的消費(fèi)方式。 （ 3）、人口紅利將長(zhǎng)期存在， 80后進(jìn)入結(jié)婚高峰期 最先接觸新鮮事物的 “ 80 一代”進(jìn)入結(jié)婚高峰期，超前的消費(fèi)觀念和可觀的購物欲望與需求為蘇寧提供了很大的市場(chǎng)空間，充分完覺這一年齡段人口的市場(chǎng)價(jià)值可以幫助蘇寧取得較好的營銷效果和收益。 制造商的分析 （ 1）、獲得分銷渠道和制造商的支持 與傳統(tǒng)的 家電產(chǎn)業(yè)鏈中的多級(jí)分銷商不同，專業(yè)家電銷售商與制造商及消費(fèi)者的關(guān)系更為緊密，甚至可以說獲得制造商與消費(fèi)者的支持是在此行業(yè)中生存下去的關(guān)鍵。 先從買方來說專業(yè)家電 銷售商直接面臨的買方既是消費(fèi)者，消費(fèi)者購買與生產(chǎn)者購買和中間商購買的不同之處在于其購買者人數(shù)眾多，分布分散，購買量小，購買頻率高，因此要獲得大量的消費(fèi)者必須要依賴強(qiáng)有力的分銷渠道，但分銷渠道的建立并不是一朝一夕的事，這需要人力，物力，財(cái)力的長(zhǎng)期投資，同時(shí)也需要經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)積累（既規(guī)模經(jīng)濟(jì)與學(xué)習(xí)曲線效應(yīng)）以蘇寧為例，自 1996 年以來經(jīng)過 8 年積累，在北京、上海、杭州、合肥、西安、成都、南昌及江蘇省內(nèi)設(shè)立起了 10 多家分公司，幾十家自營商場(chǎng)，數(shù)百家連鎖店，建立了遍布全國 24個(gè)省、市 1500多家緊密型的分銷客戶網(wǎng)絡(luò)。而要 作到這一切，對(duì)一個(gè)新進(jìn)入者而言是相當(dāng)困難的。 再從賣方來說，大多數(shù)制造企業(yè)喜歡將產(chǎn)品賣給有實(shí)力的大銷售商，因?yàn)橐?guī)模較大的銷售商，往往一次買斷某種產(chǎn)品，雖然價(jià)格比買給較小規(guī)模的銷售商低，但是一次買斷，降低了企業(yè)的庫存，減少了風(fēng)險(xiǎn)，加速了資金的回籠，提高了效率而且由于購買量大企業(yè)依然有利可圖。您不見國美等銷售商用巨資一次買斷家電企業(yè)某個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品，企業(yè)是何等的高興。賣方的這種偏好同樣是新進(jìn)入者所要面臨的壁壘之一。 （ 2）、供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的能力 近年來， 我國家電產(chǎn)業(yè)產(chǎn)銷合作關(guān)系，曾發(fā)生兩次轉(zhuǎn)型。一次是 80 年代中后期，廠家因忌諱國有商業(yè)主渠道過高的流通費(fèi)用和過低的流通效率，紛紛以直銷的形式，自辦流通。進(jìn)入 90 年代，以蘇寧、國美為代表的新興專業(yè)經(jīng)銷迅速崛起，“代理制”、“買斷制”大行其道。過去家電廠家是分區(qū)域建立銷售網(wǎng)絡(luò)，并極力讓每個(gè)區(qū)域內(nèi)的價(jià)格求得一定平衡。隨著家電銷售終端的日漸強(qiáng)大和擴(kuò)張步伐，這種 5 平衡正日漸打破，由于廠家越來越依賴商場(chǎng)的銷售渠道，因此其產(chǎn)品的價(jià)格控制權(quán)也逐漸旁落。落到了那些有實(shí)力的專業(yè)家電銷售商手中，南京家電價(jià)格戰(zhàn)向廠家發(fā)出警示：家電廠家淡出市場(chǎng)營銷的條件已經(jīng)成熟。 另一方面，家電銷售已進(jìn)入買方市場(chǎng) 。商家已從過去的求著廠商供貨到現(xiàn)在的廠商求著商家買貨，雖然專業(yè)家電銷售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，但這一激烈并不是由于爭(zhēng)奪供應(yīng)商所致，而是為了爭(zhēng)奪消費(fèi)者，鑒于目前我國家電的銷售還是以低價(jià)來吸引消費(fèi)者，因此供應(yīng)商沒有任何優(yōu)勢(shì)占到價(jià)格談判的上風(fēng)，要么合作要么就一起死。因此就目前了來講供方砍價(jià)能力比較弱。 購買者分析 （ 1）、可支配收入 中國經(jīng)濟(jì)正處于一個(gè)高速發(fā)展時(shí)期，經(jīng)濟(jì)收入增加，宏觀各方面軟環(huán)境的日趨完善和家居條件的改善，使得人們對(duì)物質(zhì)需求的消費(fèi)也不斷的攀升可能將引起家電銷售業(yè)的黃金增長(zhǎng)期。 不管是以奔小康還是享受 生活的角度來看，老百姓都有了相對(duì)于 20 世紀(jì)比較充足的可支配收入，只要是自己喜歡、看中的商品或者服務(wù)，價(jià)格方面不再是最主要考慮的因素。 （ 2）、消費(fèi)者偏好 在前十大品牌中，海爾與美的兩品牌的產(chǎn)品線較為齊全，因此關(guān)注度領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)較多。而其他品牌都是在某類產(chǎn)品中具有影響力，如格力的空調(diào)、海信的電視，因此各品牌間受關(guān)注度相差不大。除了飛利浦和九陽外，其余品牌都是在大家電細(xì)分市場(chǎng)中更具優(yōu)勢(shì) 。 正所謂“知己知彼”只有知道消費(fèi)者的偏好，了解顧客的需求，我們才能有方向、有目標(biāo)的采取銷售 措施，在眾多 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，才能打一場(chǎng)勝算大的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)。 （ 3）、廣告投放與促銷的影響 6 A 廣告投放 （參考文獻(xiàn)：中國經(jīng)營報(bào)） 2006 年網(wǎng)絡(luò)廣告主為 150 家，廣告同期增長(zhǎng)率為 23%（見上表）。網(wǎng)絡(luò)廣告的增加從側(cè)面說明家電行業(yè)中，網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)大眾消費(fèi)者的影響力。所以善于利用廣告宣傳對(duì)企業(yè)的銷售額和品牌形象都有巨大的幫助。 B 促銷 消費(fèi)者偏愛直降和打折。 五星電器五一調(diào)研結(jié)果顯示，消費(fèi)者喜歡的促銷活動(dòng)分別是：打折 /降價(jià)、刷卡打折和以舊換新，喜好 度分別為 85%、 54%、 32%，其中直降和打折的喜好度最高，反應(yīng)出消費(fèi)者對(duì)五一市場(chǎng)價(jià)格方面的主要訴求，也反應(yīng)出消費(fèi)者對(duì)簡(jiǎn)單透明的促銷更感興趣。 因?yàn)橛?62%的人群購買家電是出于更新?lián)Q代的需求，因此 “ 以舊換新 ” 促銷活動(dòng)也深受消費(fèi)者青睞， 32%的消費(fèi)者希望享受到這個(gè)活動(dòng)。預(yù)約活動(dòng)也逐漸成為消費(fèi)者喜好度較高的促銷方式之一，其中電話預(yù)約和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約是消費(fèi)者喜好度較高的兩種形式，占比分別為 78%和 38%。 5 蘇寧電器內(nèi)部分析 7 圖 5蘇寧市場(chǎng)營銷要素的 分析示意圖 從蘇寧內(nèi)部的角度進(jìn)行分析，研究其市場(chǎng)營銷策略以及整個(gè)市場(chǎng)營銷體系結(jié)構(gòu)，我們主要從產(chǎn)品、服務(wù)、營銷渠道、物流、信息化以及人力資源六個(gè)方面進(jìn)行展開，通過分析每個(gè)角度的優(yōu)勢(shì)和不足，進(jìn)而得出 產(chǎn)品 （ 1）、空調(diào)為主 蘇寧以空調(diào)專賣起家， 自 1994年開始連續(xù) 10年居國內(nèi)空調(diào)銷售額首位，因此直至目前，空調(diào)產(chǎn)品仍然在蘇寧的商品結(jié)構(gòu)中占有相當(dāng)大的比重?？照{(diào)是傳統(tǒng)家電產(chǎn)品中毛利最高的品類，因此，對(duì)于以空調(diào)起家的蘇寧來說，在空調(diào)銷售方面的品牌、供應(yīng)鏈資源積累是一個(gè)差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 （ 2）、名牌為主 蘇寧所經(jīng)營的品牌中大部分是國內(nèi)乃至國際有名的品牌，像國內(nèi)的創(chuàng)維、長(zhǎng)虹、聯(lián)想等，國外的諾基亞、 摩托羅拉 、松下等。而空調(diào)的名牌則有美的、海爾、海信、科龍、志高、大金、惠而浦、奧克斯等。 （ 3）、服務(wù)是蘇寧最重要的產(chǎn)品 服務(wù)作為一種無形的產(chǎn)品，越來越受到蘇寧的重視，蘇寧的目標(biāo)是給以顧客最好的服務(wù)。這一方面也是顧客最能體會(huì)到的。 （ 4）、產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略 蘇寧 主動(dòng)與廠商共同研發(fā)個(gè)性產(chǎn)品，使自己的產(chǎn)品有別于別的電器銷售商，以此來創(chuàng)造價(jià)格溢價(jià)，創(chuàng)造新的優(yōu)勢(shì)。 蘇寧的產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略為其帶來了與其他競(jìng)爭(zhēng)者不 同的產(chǎn)品，吸引了更多人的眼球，但其相對(duì)單一的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和相對(duì)較窄的名牌產(chǎn)品使其受眾不能足夠廣闊，為了擴(kuò)大市場(chǎng)范圍，蘇寧需要開辟新的市場(chǎng)領(lǐng)域，同時(shí)在已有市場(chǎng)領(lǐng)域內(nèi)實(shí)現(xiàn)更大程度的普及。 8 服務(wù) 服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧電器立志服務(wù)品牌定位，連鎖店、售后、客服三大終端為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務(wù)。 （ 1）、連鎖店服務(wù) （參考文獻(xiàn)：百度文檔 蘇寧電器營銷規(guī)劃） 蘇寧電器 以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則 ，率先推出 5S 服務(wù)模式，會(huì)員專區(qū)、 購實(shí)現(xiàn)一站式購物。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門設(shè)計(jì)、延保承諾、家電顧問等服務(wù)。 （ 2）、售后服務(wù) “專業(yè)自營”是蘇寧電器售后服務(wù)的特點(diǎn)，目前，蘇寧電器全國擁有 1800 多個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)、 30家高端技術(shù)服務(wù)中心， 15000 名服務(wù)人員、 500名高技能電器技師，提供安裝、維修、保養(yǎng)等各項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)品類涉及彩電、冰洗、小家電、通訊、 百個(gè)品牌，擁有多項(xiàng)作業(yè)技術(shù)與國家發(fā)明專利，成為業(yè)內(nèi)首個(gè)國家職業(yè)技能鑒定資質(zhì)單位。 售后服務(wù)策略也是蘇寧和國美另一個(gè)不同之處。 蘇寧在全國的售后中心都是自建的，而國美是外包的。蘇寧制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致到敲門敲幾下，門開后后退幾步，在出示工號(hào)牌時(shí)需要說什么樣的問候語，征得顧客同意后，進(jìn)入顧客家時(shí)如何套鞋套都有規(guī)定，工人工作時(shí)必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。比如套鞋套，需要先單腳穿上鞋套后該腳才可踏入顧客家，另一只腳需懸空套好，然后整個(gè)人才能進(jìn)入顧客家。從這一角度看，蘇寧在服務(wù)的控制和標(biāo)準(zhǔn)化上要比國美強(qiáng)。 （ 3）、客服服務(wù) 9 蘇寧電器 建立了業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼叫中心為平臺(tái)、以 2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心 坐席數(shù)約 1000人，擁有 1000多條電話線路，全國日最大信息量 10萬條，實(shí)現(xiàn)了全國統(tǒng)一受理與回訪，全國統(tǒng)一服務(wù)熱線 40084小時(shí)真誠守候。 上述服務(wù) 的亮點(diǎn)和由執(zhí)行都是只有自建服務(wù)體系才能實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，這是國美一時(shí)半會(huì)學(xué)不來的。從服務(wù)的角度來看，蘇寧具有與同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)時(shí)的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。 營銷渠道 蘇寧整合社會(huì)資源、合作共贏。滿足顧客需要、至真至誠。蘇寧電器堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向、顧客核心，與全球近 10000家知名家電供應(yīng)商建立了緊密的合作關(guān)系，通過高層互訪、 合促銷、雙向 人才培訓(xùn)等形式，打造價(jià)值共創(chuàng)、利益共享的高效供應(yīng)鏈。按照城市人口、面積、人均 寧把全國市場(chǎng)劃分為不同市場(chǎng)采取不同的進(jìn)入方式和分銷渠道。 （ 1）、專業(yè)連鎖道路 表 5蘇寧電器各級(jí)市場(chǎng)占有率 （參考文獻(xiàn)：百度數(shù)據(jù)中心） 蘇寧連鎖布局的思路是縱橫交錯(cuò)，聯(lián)動(dòng)發(fā)展。首先將中國劃分為東北、華南、華中、華北、西南、西北和華東七個(gè)地區(qū)。在各個(gè)地區(qū)劃分一二三級(jí)市場(chǎng)，對(duì)不同的市場(chǎng)采取不同的進(jìn)入策略。在不同的城市開設(shè)新店，進(jìn)行橫向的擴(kuò)張；在已有專賣店的陣地盡量擴(kuò)張市場(chǎng)份額，進(jìn)行縱向滲透；以城市 包圍農(nóng)村，這樣在全國形成一個(gè)連鎖化的大網(wǎng)絡(luò)。 （ 2）、精心挑選供應(yīng)商 蘇寧的供應(yīng)商有很多，但大部分供應(yīng)商都是有名的廠家，像海信、創(chuàng)維、摩托羅拉、諾基亞、博西、聯(lián)想、松下、長(zhǎng)春、春蘭等等。這與蘇寧定位高端的策略是相適應(yīng)的。 （ 3）、推出網(wǎng)購模式 蘇寧“易購” 2010年，蘇寧與 作推出 網(wǎng)絡(luò)購物系統(tǒng) 易購 ” ，正式 向推出以來，其網(wǎng)購銷售額不斷攀升。 10 物流 物流是蘇寧電器的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)，依托 先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑 80 300公里日最大配送能力17萬臺(tái)套，實(shí)現(xiàn) 24 小時(shí)送貨到戶。蘇寧電器相繼在杭州、北京、南京等地開發(fā)建設(shè)了現(xiàn)代化物流基地，上海、天津、沈陽、成都、長(zhǎng)春、無錫、合肥、徐州、福州等地物流基地建設(shè)也全面鋪開。預(yù)計(jì)到 2015 年，完成全國 60個(gè)物流基地的布局。通過專業(yè)化、機(jī)械化、信息化的運(yùn)作，蘇寧電器物流基地可支持 50元的年商品銷售規(guī)模，零售配送半徑最大可達(dá) 150公里，同時(shí)還承擔(dān)、地區(qū)售后服務(wù)中心、地區(qū)呼叫中心、地區(qū) 培訓(xùn)中心等功能。 信息化 信息化是零售業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。蘇寧電器視信息化為企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)，建立了集數(shù)據(jù)、語音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有效支撐了全國 300 多個(gè)城市、數(shù)千個(gè)店面、物流、售后、客服終端運(yùn)作和十多萬人的一體化管理，信息化建設(shè)先后入選中國商業(yè)科技 100強(qiáng)、中國企業(yè)信息化 500強(qiáng)（第 44位）。依托蘇寧 現(xiàn)了“供應(yīng)商、內(nèi)部員工、消費(fèi)者”三位一體“的全流程信息集中管理。 此外，蘇寧電器先后攜手與 軟、 科等國際知名 造國際化智慧型企業(yè)。 （ 1）、集中式 息管理系統(tǒng) 各子公司、門店通過 絡(luò)覆蓋各銷售門店、倉庫、售后服務(wù)中 心及售后網(wǎng)點(diǎn)，商品編碼、各類信息、賬務(wù)等高度統(tǒng)一，保證了系統(tǒng)的安全性，成本也大大降低。 2001 年，基于 中國電器網(wǎng)以及基于 蘇寧電器 網(wǎng)先后上線運(yùn)營。 2003年，蘇寧實(shí)施集中式辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作流程化及電子化。 以 2003年的數(shù)據(jù)為例， 統(tǒng)給蘇寧帶來了巨 大的經(jīng)濟(jì)效益：人員費(fèi)用每年節(jié)省 900 萬元；銷售年利潤(rùn)提高了 3000 萬元；物流、售后每年減少損失 1200萬元；管理費(fèi)用每年減少 300萬元；使用 現(xiàn)內(nèi)部通訊電信化，每年節(jié)省費(fèi)用 100多萬元，年實(shí)際產(chǎn)生效益： 5500萬元。 （ 2）、蘇寧 統(tǒng) 2005 年 7 月，蘇寧啟動(dòng)第四代信息化工程： 統(tǒng)； 2006 年 4 月 11日，蘇寧電器和德國 寧電器 志著蘇寧建成國際一流信息技術(shù)平臺(tái)；全部工程歷時(shí) 9個(gè)月，投入約 8000萬元 。 第四代信息化工程僅物流系統(tǒng)的節(jié)省就有 3000 萬以上。更不要說對(duì)于蘇寧客 11 戶服務(wù)水平的提升。 以說，在信息化方面，蘇寧已經(jīng)全面領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。其中，第三代信息工程是蘇寧和國內(nèi)的一家軟件企業(yè)金力合作開發(fā)的，正是因?yàn)榭吹搅颂K寧信息化的巨大利益，國美和永樂、大中也先后使用了蘇寧和金力開發(fā)的 息系統(tǒng)。蘇寧的第三代信息工程成為了行業(yè)規(guī)范。但是這也侵害了蘇寧的利益，因此在開發(fā)第四代信息工程時(shí)，蘇寧和 未來的若干年內(nèi)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都不可能再拷貝蘇寧的信息系統(tǒng)了。因?yàn)?，信息系統(tǒng)是一個(gè)系統(tǒng)化的工程，為了 息系統(tǒng)建設(shè)，蘇寧先后投入了 2000 多人的隊(duì)伍進(jìn)行流程改造，自己招聘了 400多軟件人才，付出了巨大的心血?？梢哉f信息化和物流是一個(gè)連鎖企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。 人力資源 人力資源是蘇寧電器的核心競(jìng)爭(zhēng)力，蘇寧電器將人力資源視為企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的戰(zhàn)略資本，建立了系統(tǒng)化的招聘選拔、培訓(xùn)培養(yǎng)、考核激勵(lì)與發(fā)展規(guī)劃體系。 6 析 S 企業(yè)優(yōu)勢(shì) （ 1）、蘇寧電器作為中國家電行業(yè)連鎖業(yè)的先鋒者，對(duì)于家電行業(yè)的發(fā)展作出了很大的貢獻(xiàn)，所以政府的大力支持 讓蘇寧能夠更好的在中國本土茁壯成長(zhǎng)。 （ 2）、品牌、口碑的確立。蘇寧歷經(jīng) 21年的發(fā)展，已經(jīng)形成了自己的特色擁有自己忠實(shí)的顧客，這對(duì)于以后吸引更多新的消費(fèi)者奠定了基礎(chǔ)。 （ 3）、 蘇寧電器相對(duì)于國美等中國的零售巨頭利潤(rùn)率相對(duì)較高。 2007 年底，蘇寧電器開店 632 家，凈利潤(rùn) 元，國美電器開店 800 多家，利潤(rùn)僅為 寧電器的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)主要為空調(diào)等利潤(rùn)較高的產(chǎn)品銷售，而國美主要為影音產(chǎn)品的銷售 。 （ 4）、良好的后臺(tái)建設(shè)以及先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)，這對(duì)蘇寧未來的科學(xué)決策奠定了基礎(chǔ)。（ 2005年 7月，蘇 寧啟動(dòng)第四代信息化工程 （ 5）、先進(jìn)人才的儲(chǔ)備。從 2002年開始蘇寧在不斷擴(kuò)張的同時(shí)就引進(jìn)培養(yǎng)高科技人才的工程，但目前蘇寧的業(yè)績(jī)很大一部分都該歸功于他們。 W 企業(yè)劣勢(shì) （ 1）、競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)市場(chǎng)占有率的瓜分。在面對(duì)國美、大中和其它國內(nèi)零售巨頭以及外來入侵者共分一杯羹的情形，這將導(dǎo)致蘇寧電器在未來競(jìng)爭(zhēng)白熱化的情況下賺取的利益在不斷減少。 （ 2）、企業(yè)內(nèi)部管理與總體戰(zhàn)略發(fā)展的矛盾。一方面是企業(yè)的快速發(fā)展的同時(shí)在其內(nèi)部管理上必然會(huì)存在疏漏；另一方面目前企業(yè)的強(qiáng)于連鎖家電行業(yè)現(xiàn)代企業(yè) 12 管理的人才相應(yīng)存在欠缺。 （ 3）、企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新與發(fā)展的矛盾。蘇寧電器雖在國內(nèi)零售巨頭里的發(fā)展模式采取穩(wěn)扎穩(wěn)打戰(zhàn)略，在不斷創(chuàng)新上苦練內(nèi)功，但與國際巨頭的創(chuàng)新理念上相差甚遠(yuǎn)。 （ 4）、與最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手國美相比，主要的劣勢(shì)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 規(guī)模上，國美在家電連鎖領(lǐng)域迅速聚集的規(guī)模經(jīng)營優(yōu)勢(shì)。使其形成兩倍于蘇寧的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。 網(wǎng)絡(luò)布局上，國美無疑也是網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量最多的，其帶來的不光是規(guī)模上的優(yōu)勢(shì)，或許更多的是稀缺網(wǎng)點(diǎn)資源的占有，及對(duì)北京、上海等標(biāo)志性重點(diǎn)城市的占據(jù)，從而為后續(xù)發(fā)展建立其強(qiáng)大的輻射中心。而這便是蘇寧的劣勢(shì) 所在。 資金實(shí)力上。首先，國美選擇在香港借殼上市，這與蘇寧在內(nèi)地 A 股中小企業(yè)板上市相比，具有更為寬松的融資環(huán)境，其國際化的融資能力是蘇寧無法可比的；其次，連鎖零售業(yè)的類金融模式，也使得網(wǎng)絡(luò)布局和銷售規(guī)模都更大的國美具備更大的資金調(diào)撥能力。 企業(yè)文化上，國美多年的發(fā)展歷程，養(yǎng)成了一種強(qiáng)硬、霸氣的特質(zhì)，其勇猛、敢冒險(xiǎn)，頻繁攻城略地的行事風(fēng)格和野心，對(duì)于合并其老對(duì)手蘇寧無疑是具備與生俱來的氣勢(shì)和斗志的。 O 企業(yè)機(jī)會(huì) （ 1）、蘇寧電器在中國依然存在著擴(kuò)張空間，依然有巨大的利益。目前公司進(jìn)入了不到 50%的可銷售區(qū)域，在已進(jìn)入?yún)^(qū)域的市場(chǎng)份額也并未達(dá)到應(yīng)有水平，隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，尤其是新農(nóng)村建設(shè)過程中農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國人對(duì)家電的將有更大的需求，因此公司未來仍有較大的店面及收入擴(kuò)充空間。 （ 2）、廣大農(nóng)村地區(qū)是一個(gè)巨大的潛在市場(chǎng)， 政府出臺(tái)的 “ 家電下鄉(xiāng) ” 從政策上為家電行業(yè)提供了一個(gè)業(yè)績(jī)緩沖帶。 蘇寧應(yīng)該好好利用這個(gè)機(jī)會(huì)，在整體下滑的趨勢(shì)中保持自己的業(yè)績(jī)。 （ 3）、 蘇寧電器不僅有擁有巨大的中國市場(chǎng)同時(shí)也有可能以絕對(duì)優(yōu)勢(shì) 參與今后的國際競(jìng)爭(zhēng)。中國家電制造商的低成本、以及制造行業(yè)的產(chǎn)品日趨國 際化，對(duì)于今后蘇寧電器帶著中國的產(chǎn)品參與國際競(jìng)爭(zhēng)積累了一定資本。 13 （ 4）、蘇寧電器的店面選址一般為比較繁華的地段，對(duì)于一般有朝一日蘇寧電器再加點(diǎn)行業(yè)相對(duì)飽和的那一天，可以為蘇寧電器轉(zhuǎn)產(chǎn)到其它更賺錢的行業(yè)，提供了相應(yīng)保障。 T 企業(yè)威脅 （ 1）、 隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國這一巨大的市場(chǎng)不僅僅蘇寧電器及幾家中國零售巨頭獨(dú)享的天地，外資巨頭隨時(shí)有可能進(jìn)入，他們先進(jìn)的理念、充足的資本將會(huì)分享中國零售商的利潤(rùn)，利潤(rùn)的減少將成為企業(yè)的最大威脅。 （ 2）、隨著家電行業(yè)在某些城市的相對(duì)飽和，將導(dǎo)致蘇寧電器的部 分區(qū)域的利潤(rùn)下滑甚至虧損。家電行業(yè)屬于耐用品行業(yè)，一個(gè)空調(diào)至少可以使用 3蘇寧電器的利潤(rùn)大部分來自于耐用家電的利潤(rùn)，不像國美電器的利潤(rùn)主要來自用小家電等生命周期較短的企業(yè)，更不像家樂福等兼營家電的企業(yè)，在家電行業(yè)飽和后依然能夠可以從其他方面獲取利潤(rùn)，以維持企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，因此蘇寧電器必須面對(duì)家電行業(yè)飽和后的利潤(rùn)繼續(xù)增長(zhǎng)問題。 （ 3）、伴隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，通貨膨脹導(dǎo)致家電制造商成本不斷上升，通過價(jià)格傳導(dǎo)，導(dǎo)致家電零售上陷入加價(jià)導(dǎo)致需求減少和不加價(jià)導(dǎo)致利潤(rùn)減少的矛盾中。 （ 4）、行業(yè)規(guī)模經(jīng)濟(jì)以及 高昂的退出風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致潛在新進(jìn)入者不會(huì)輕易進(jìn)入，這方面的危險(xiǎn)較小，但也不排除新近家電銷售企業(yè)的沖擊。 綜上所述，蘇寧電器所具備的優(yōu)勢(shì)大于劣勢(shì)，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)所在， 努力積累更多資本、積累更多經(jīng)驗(yàn)；沉著應(yīng)對(duì)自身劣勢(shì)，化劣勢(shì)為優(yōu)勢(shì)，相信蘇寧電器保持短時(shí)間的利潤(rùn)增長(zhǎng)是可以預(yù)期的。巨大的機(jī)遇面前，同樣存在著巨大的威脅，相信蘇寧電器一定能夠把握好現(xiàn)有機(jī)會(huì)，對(duì)將來潛在的威脅做好最壞準(zhǔn)備，相信蘇寧電器的未來之路還是能夠走的更好、更遠(yuǎn) 的。 析以后發(fā)展建議 （ 1）、做好農(nóng)村這個(gè)廣大的市場(chǎng) 我國農(nóng)村地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā) 展水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于城市，而且城鄉(xiāng)收入差距還有日益擴(kuò)大的趨勢(shì)， 這在客觀上造成了中國市場(chǎng)特有的二元化市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。一方面城市市場(chǎng)主要家電產(chǎn)品容量普遍接近飽和，另一方面廣大農(nóng)村地區(qū)卻始終保持著較低的家電保有水平，家電產(chǎn)品的邊際需求也長(zhǎng)期得不到提高。在農(nóng)民購買力嚴(yán)重不足的條件制約下，家電生產(chǎn)企業(yè)只能將精力集中于競(jìng)爭(zhēng)已非常激烈的城市市場(chǎng)，結(jié)果便造成了城市市場(chǎng)供給相對(duì)過剩的現(xiàn)象，而農(nóng)村對(duì)家電的需求很高，但部分農(nóng)民買不起。雖然國家出臺(tái)“家電下鄉(xiāng)”政策，但這還不夠，應(yīng)該給農(nóng)村提供更多物美價(jià)廉的傳統(tǒng)家電。這才是農(nóng)民想得到的。 （ 2）、高技術(shù)產(chǎn)品的研發(fā) 14 蘇寧可以與生產(chǎn)商合作研發(fā)更高技術(shù)的產(chǎn)品，這種合作更多體現(xiàn)在蘇寧為生產(chǎn)上提供消費(fèi)者的反饋意見方面。蘇寧可以在營業(yè)過程中，隨時(shí)將消費(fèi)者的意見反饋給生產(chǎn)商，并同生產(chǎn)商一道開發(fā)出技術(shù)含量更高的產(chǎn)品。這樣才能在與國外的家電產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)中不至于落后。 （ 3）、協(xié)調(diào)好與供應(yīng)商的關(guān)系 隨著蘇寧家成為電零售巨頭，在其銷貨能力日益增大并具備了一定壟斷實(shí)力的情況下，產(chǎn)品價(jià)格的話語權(quán)發(fā)生了轉(zhuǎn)移，已經(jīng)不是完全由供應(yīng)商說了算，在此過程中就出現(xiàn)了任意壓低供應(yīng)商價(jià)格的情況，其實(shí)這樣也間接損害了自身的利益，國美在這方面就 做得很不好，蘇寧要好一些，但還不夠，現(xiàn)在講究一個(gè)共贏的理念，所以蘇寧應(yīng)該在考慮自身利益同時(shí)不要忘了上游供應(yīng)商的利益，盡量和他們搞好關(guān)系。 （ 4）、穩(wěn)定現(xiàn)有的渠道 重新建立新渠道是很難的，所以對(duì)原有的渠道，應(yīng)盡量維護(hù)好，應(yīng)該做到：保持渠道的高效暢通，加強(qiáng)渠道的管理，協(xié)調(diào)各渠道的關(guān)系，實(shí)質(zhì)互不沖突。 7 營銷目標(biāo) 財(cái)務(wù)目標(biāo)： 2011 年?duì)I業(yè)額達(dá) 2000億元 營銷目標(biāo)：蘇寧電器向二、三線城市擴(kuò)張形成 2000家門店，從業(yè)員工達(dá) 30萬，市場(chǎng)份額達(dá)到家電市場(chǎng)總?cè)萘康?15% 20%。 8 4P 營銷策略 產(chǎn)品 （ （ 1）、蘇寧的有形產(chǎn)品種類：空調(diào)、彩電、冰箱、洗衣機(jī)、生活電器、手機(jī)、數(shù)碼、電腦、影音家電、廚衛(wèi)家電、辦公器材等。 （ 2）、蘇寧電器的核心產(chǎn)品。 蘇寧立志服務(wù)品牌定位，為顧客提供售前、售中、售后一體化的陽光服務(wù)。 A 連鎖店服務(wù) 蘇寧電器以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出 5S 服務(wù)模式、會(huì)員專區(qū)、 購實(shí)現(xiàn)一站式購物。 B 物流配送服務(wù) 物流是連鎖經(jīng)營的核心競(jìng)爭(zhēng)力。蘇寧電器在全國建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)全國三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)體系，依 托 現(xiàn)了長(zhǎng)途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)行。 C 售后服務(wù) 本著“專業(yè)自營”的售后服務(wù)，蘇寧電器不斷拓展服務(wù)品類和精細(xì)服務(wù)，依托遍布城鄉(xiāng)的數(shù)千家售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)， 2萬多名專業(yè)服務(wù)工程師時(shí)刻響 15 應(yīng)顧客需求， 24 小時(shí)內(nèi)快速上門，為顧客提供專業(yè)、可信賴的售后保障，成為中國最大的電器服務(wù)商。 （ 3）蘇寧的產(chǎn)品策略 A 蘇寧堅(jiān)持服務(wù)品牌定位，選擇銷售的產(chǎn)品均是國內(nèi)知名品牌：如聯(lián)想、長(zhǎng)虹、松下、海爾、美的等。選擇與知名品牌合作既保證了產(chǎn)品質(zhì)量，也提高了蘇寧整體形象檔次。 B 蘇寧堅(jiān)持產(chǎn)品差異化，蘇寧曾與生產(chǎn)廠商合作研發(fā)個(gè)性化的產(chǎn)品，即使蘇寧的產(chǎn)品有別與其它電器銷售商，又能在價(jià)格上更有靈活性，為自己帶來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 C 采取產(chǎn)品多元化，從最早的專營空調(diào)，發(fā)展到后來的多種家電品牌一應(yīng)俱全，豐富了產(chǎn)品種類的同時(shí)，也大大加強(qiáng)了與業(yè)內(nèi)各個(gè)知名品牌廠商的合作。 價(jià)格（ 現(xiàn)狀：在蘇寧的營銷策略中，不難發(fā)現(xiàn)其對(duì)價(jià)格的靈活變動(dòng)，以及圍繞價(jià)格在不同的時(shí)期做過很多相應(yīng)的調(diào)整。 目前在農(nóng)村市場(chǎng)，農(nóng)村消費(fèi)以傳統(tǒng)節(jié)儉型為主，收收入水平的影響，價(jià)格往往是農(nóng)民購買家電產(chǎn)品時(shí)最為敏感的 因素。而蘇寧的產(chǎn)品定位相對(duì)高端，在對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)的滲透上共扶持下的少，這對(duì)于蘇寧來說無疑是一個(gè)危機(jī)。所以，蘇寧雖然可以在一級(jí)市場(chǎng)呼風(fēng)喚雨但是到三四級(jí)市場(chǎng)未必能強(qiáng)龍壓倒地頭蛇。 解決方法：由于農(nóng)村消費(fèi)平時(shí)以傳統(tǒng)節(jié)儉型為主，針對(duì)這種情況，蘇寧應(yīng)采用滲透定價(jià)策略，也就是低價(jià)策略，將價(jià)格定的相對(duì)低些，以吸引農(nóng)村市場(chǎng)的大量購買者，提高市場(chǎng)占有率。但是值得注意的是，低價(jià)格并不等于低質(zhì)量，蘇寧應(yīng)通過在生產(chǎn)和渠道管理上采取有效的方式，從而在銷售中實(shí)現(xiàn)低價(jià)策略。蘇寧應(yīng)在開拓農(nóng)村家電市場(chǎng)時(shí)，針對(duì)企業(yè)自身、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及市場(chǎng)需求等因素， 采用不同的定價(jià)策略。另外，農(nóng)村消費(fèi)者比較注重實(shí)惠，因此除了低價(jià)策略外，還可實(shí)行折扣定價(jià)策略。 渠道（ （ 1）、連鎖店 蘇寧電器在直營店模式下，具體的采用“旗艦店、中心店、社區(qū)店”三級(jí)連鎖遞進(jìn)發(fā)展的模式。并不斷對(duì)連鎖店的經(jīng)營模式不斷進(jìn)行創(chuàng)新升級(jí)。 2006 年推出以“一切以消費(fèi)者為中心”為核心理念的 3C 和 3C+旗艦店模式，在提升業(yè)績(jī)、提高顧客滿意度、提升代理品牌忠誠度等方面都取得了巨大成功。 （ 2）、物流 物流是蘇寧電器的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。蘇寧利用物流成本資源促進(jìn)銷售，爭(zhēng)取顧客。 A 2010年，蘇寧與 蘇寧“易購”，正 16 式向 出以來，其網(wǎng)絡(luò)銷售額不斷攀升。 B 吃供應(yīng)商。一方面與消費(fèi)者進(jìn)行現(xiàn)金交易，另一方面在對(duì)供應(yīng)商付款上通常采取延期付款、滾動(dòng)壓批結(jié)算等方式，占用供應(yīng)商資金。 C 2004年 7月，蘇寧成功上市，這是蘇寧財(cái)富暴漲，房地產(chǎn)投資，選擇“商業(yè) +地產(chǎn)”模式使其借助商業(yè)房地產(chǎn)、同時(shí)通過地產(chǎn)開發(fā)為自己提供網(wǎng)點(diǎn)鋪面以降低租金價(jià)格上漲的壓力，這將為以后的成功奠定基礎(chǔ)。 （ 3）、做好農(nóng)村這個(gè)廣大的市場(chǎng) 蘇寧現(xiàn)在大部分利潤(rùn)都來自一二 級(jí)城市，而三四級(jí)縣市雖有分銷策略但是力度不夠。蘇寧要加大力度開拓農(nóng)村市場(chǎng)，開拓農(nóng)村市場(chǎng)必須采取與城鎮(zhèn)市場(chǎng)完全不同的分銷策略。 促銷（ （參考文獻(xiàn)：百度數(shù)據(jù)中心） （ 1）、廣告 蘇寧的廣告多見諸于報(bào)端和移動(dòng)電視，多在節(jié)假日和大促銷時(shí)打出。 （ 2）、人員促銷 店員作為店面的重要組成，是企業(yè)形象的間接表現(xiàn)，是企業(yè)和顧客取得信息傳遞和溝通的重要媒介，店員的熱情、歡迎態(tài)度是可以通過言語、表情、語調(diào)感染到消費(fèi)者的，蘇寧在這方面沒有做的特別好但也不會(huì)差，大部分店員都能做到 微笑和耐心。 （ 3）、銷售促進(jìn) 一般的促銷方式為“打折、直降、返現(xiàn)、抽獎(jiǎng)、贈(zèng)品、滿額立減立送、積分獎(jiǎng)勵(lì)”等，這些促銷手段大大促進(jìn)了銷售，但由于這些方式經(jīng)常運(yùn)用，消費(fèi)者被刺激的程度在漸漸降低，除非有非常大的優(yōu)惠或者新型的促銷方式。 （ 4）、公共關(guān)系 蘇寧抗擊“非典”，捐贈(zèng)特困家庭、幫助病人、學(xué)生、下崗工人?！鞍残臒o止境，責(zé)任無終點(diǎn)”行動(dòng)，用行動(dòng)體現(xiàn)了企業(yè)的價(jià)值觀。通過蘇寧的官方網(wǎng)站進(jìn)行信息發(fā)圖8- 1 消 費(fèi)者喜歡的促銷方式廣告降價(jià)加少量錢買產(chǎn)品抽獎(jiǎng)送禮 17 布，增進(jìn)了解緩和溝通，為改進(jìn)服務(wù)和增進(jìn)顧客忠誠提供一個(gè)平臺(tái)。 9 營銷戰(zhàn)略實(shí)施 國慶節(jié)促銷活動(dòng) 圖 9蘇寧電器國慶節(jié)宣傳海報(bào) 負(fù)責(zé)人：各門店負(fù)責(zé)人 預(yù)算： 6000萬元 其他需要資源：廣告媒體的宣傳 目標(biāo)完成時(shí)間： 2011年 10月 1日 2011 年 10月 8日 蘇寧大部分大型實(shí)體店將在國慶節(jié)期間舉辦全國性的“八天八夜盛宴”活動(dòng)，讓消費(fèi)者享受國慶購物的狂歡。 十一期間，蘇寧將在全國中心店以上級(jí)別門店開展日常促銷及針對(duì)十一出游人群的夜場(chǎng)促銷，在長(zhǎng)達(dá)八天的時(shí)間里通過