宜家親餐飲創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書

2 宜家親餐飲創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書 一、餐飲設(shè)計(jì) (一 )快餐廳設(shè)計(jì)分析 1 快餐廳是提供快餐服務(wù)的餐廳服務(wù)好 2 快餐廳的室內(nèi)設(shè)計(jì)應(yīng)該以簡潔明快、輕松活潑為宜其平面布局的好壞直接影響快餐的服務(wù)效率，應(yīng)注意區(qū)分出動區(qū)和靜區(qū)。 3 快餐廳的燈光應(yīng)用熒光燈為主，明亮的光線會加快顧客用餐速度，快餐廳的色彩應(yīng)鮮明亮麗、誘人食欲，快餐廳的背景音樂選擇活潑、動感較強(qiáng)的流行音樂為主。 (二 ) 餐廳設(shè)計(jì)的原則 1 滿足使用功能的需求（經(jīng)營理念） *餐廳外觀設(shè)計(jì) 最好的廣告，招徠客人，并留下深刻的映象 *餐廳的室內(nèi)設(shè)計(jì) 人流格局（客人、服務(wù)人員） 產(chǎn)品流格局 *廚房設(shè)計(jì) 分區(qū)明確，符合工藝流程，減少大量勞動。 2 滿足技術(shù)功能的要求 *光效 自然光、人工光 *熱效 冷暖的送風(fēng)系統(tǒng) *消防 明文的消防規(guī)范 3 滿足顧客的目標(biāo)導(dǎo)向需求 經(jīng)濟(jì)承受能力和心理需求 4 滿足適應(yīng)性的要求 受所處的環(huán)境的影響 3 （三）餐廳的功能和尺度 1 功能區(qū)：營業(yè)部、加工及輔助部、內(nèi)部管理辦公部 接待區(qū)、侯餐區(qū)、外賣區(qū) 2 副功能區(qū)：廚房、主食加工 /副食加工部、備餐區(qū)、洗滌區(qū)、消毒區(qū)、各類庫房 、廁所 、員工換衣室、餐具儲存室 3 餐廳家具造型和尺度 條桌 4 人 6 人 桌 4 人 6 人 本尺度 坐好后椅背外至桌邊距 （四）快餐廳的布局 大門的左邊是收銀柜臺，右邊是快餐售點(diǎn)，大廳中間有間距很大的柱子，分兩個區(qū)，每個座椅的旁邊有一個垃圾桶，墻上除了美味的圖片外，每三桌可以享受涼風(fēng)，最后面右邊是廚房，最左邊是男女廁所。 二、休閑吧 （一 ） 休閑吧設(shè)計(jì)分析 1 休閑吧提供休養(yǎng)身息的場所，愉悅放松心情。 2 休閑吧讓人與人之間更好的溝通。 3 休閑吧抓住人的心理需求，從而滿足 人們心理需要。 4 休閑吧氣氛和環(huán)境的靜謐，留住顧客，使顧客流連忘返。 （二）休閑吧設(shè)計(jì)原則 1 滿足使用功能的需求（經(jīng)營理念） 4 *休息吧外觀設(shè)計(jì) 最好的廣告，招徠客人，并留下深刻的映象 *大廳的室內(nèi)設(shè)計(jì) 人流格局（客人、服務(wù)人員），產(chǎn)品流格局 *吧臺的設(shè)計(jì) 分區(qū)明確，符合工藝流程，減少大量勞動。 2 滿足技術(shù)功能的要求 *光效 自然光、人工光 *熱效 冷暖的送風(fēng)系統(tǒng) *消防 明文的消防規(guī)范 3 滿足顧客的目標(biāo)導(dǎo)向需求 經(jīng)濟(jì)承受能力和心理需求 4 滿足適應(yīng)性的要求 受所處的環(huán)境的影響 （三）休閑吧的功能和尺度 1 功能區(qū)：營業(yè)部、加工及輔助部、 內(nèi)務(wù)管理部、后勤部 休閑區(qū)、吧臺區(qū)、 2 副功能區(qū) 冷熱飲加工區(qū) 酒水存放區(qū)、洗滌區(qū)、消毒區(qū) 3 休閑座椅造型和尺度 條桌 4 人 6 人 桌 4 人 6 人 本尺度 0。 45 坐好后椅背外至桌邊距 。 （四）休閑吧的布局 上樓的左邊就緊挨著吧臺。吧臺是向外凸出，吧臺內(nèi)側(cè)是男女廁所，吧臺兩邊是兩個大的水晶柱，吧臺對面的兩個角落放兩個中央空調(diào)，大廳分三個區(qū)，分別為 A B C 區(qū)每個區(qū)都放置大盆的盆栽。每 5 個座椅旁邊有一個垃圾桶。 墻上布置許多冷熱飲的宣傳壁紙，增加人們對冷熱飲的了解，天花板是由黑色的鋁鋼材料，成田字格狀，上面掛上有綠葉的葡萄藤。給人逼真的感覺，使顧客坐下時就快速放松。 二、設(shè)備設(shè)計(jì) 1、種類：“快餐廳和休閑樓” 快餐廳所需的材料 *大廳： 4 人條桌包括凳子： 20 120 元 地板： 100 塊 20 元 垃圾桶： 20 個 5 元 墻紙： 150 20 元 節(jié)能燈： 10 個 5 元 風(fēng)扇： 10 把 50 元 *收銀臺：椅子： 1 把 30 元 臺柜： 1 個 200 元 臺桌： 1 個 500 元 *廚房：大冰柜： 2 個 2000 元 櫥柜：一套 5000 元 吸油煙機(jī)： 2 個 1000 元 6 消毒柜： 2 個 700 元 廚具：一套 1000 元 *廁所：男女各一間：一個大小便器 /間 100 鏡子 /間 /面 20 水槽 /間 /個 50 *休閑吧所需的材料 ：中央空調(diào) 2 個 2000 淺色地板： 100 塊 20 吊燈： 10 個 15 4 人圓桌加凳子： 20 120 暗色墻紙： 150 20 冷熱飲宣傳壁紙： 10 張 5 天花板設(shè)計(jì)：黑色鋁剛田字狀 +塑料綠 葉葡萄藤 1000 吊扇窗簾： 5 扇 200 大型植物盆栽： 10 盆 100 吧臺：吧柜 1 個 200 吧桌：一個 500 椅子： 3 把 50 燈 3 個 20 行業(yè)分析 7 一 行業(yè)數(shù)據(jù)分析 餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中一個傳統(tǒng)服務(wù)性行業(yè)，經(jīng)歷了改革開放起步、數(shù)量型擴(kuò)張、規(guī)模連鎖發(fā)展和品牌提升戰(zhàn)略 4 個階段，取得突飛猛進(jìn)的發(fā)展。目前，全國已有餐飲網(wǎng)點(diǎn) 400 萬個。與此同時，超大規(guī)模企業(yè)開始涌現(xiàn)，有 11 家企業(yè)的營業(yè)額超過 10 億元，有 34 家企業(yè)的營業(yè)額超過 5 億元，其中前十強(qiáng)的營業(yè)額達(dá)到 元，同比增長 占百強(qiáng)營 業(yè)額總量的近五成，達(dá)到 百強(qiáng)企業(yè)的整體規(guī)模穩(wěn)步提升，表明行業(yè)集中度進(jìn)一步加強(qiáng)。 2009 年中國餐飲百強(qiáng)企業(yè)的平均利潤率為 低于 2008年的水平。這相當(dāng)于餐飲企業(yè)銷售 100 元錢只能掙到 10 多元，餐飲業(yè)發(fā)展正逐步進(jìn)入微利時代。休閑餐飲雖然在百強(qiáng)營業(yè)額中所占份額不高，但營業(yè)額的增速遠(yuǎn)高于百強(qiáng)中其他經(jīng)營業(yè)態(tài)，增幅超過了 50%。餐飲行業(yè)進(jìn)入微利時代，這讓行業(yè)經(jīng)營面臨越來越大的壓力，除了原材料上漲外， 2010 年全國多地的水電煤氣等能源價格上漲和最低工資的上調(diào)，將進(jìn)一步降低行業(yè)盈利水平。成本增加， 讓企業(yè)越來越多地依靠廣告來吸引客源。 2009 年餐飲百強(qiáng)企業(yè)廣告費(fèi)用大幅增加， 增幅 已經(jīng)超過人工、水電和房租，成增長最快的成本支出。 2010 年，全國餐飲市場增長勢頭平穩(wěn)，但增幅落后于其他消費(fèi)業(yè)態(tài)。在整體經(jīng)濟(jì)形勢向好的背景下，原材料上漲與用工荒、餐飲服務(wù)食品安全成為第一季度餐飲業(yè)的主題。 2010 年 1，全國餐飲收 8 入分別為 1425 億元、 1381 億元和 1271 億元，同比分別增長了 同比增幅最高的是 2 月，主要受惠于春節(jié)、情人節(jié)、元宵節(jié)等重要餐飲消費(fèi)熱點(diǎn)時段集中的特 點(diǎn)。但從消費(fèi)形態(tài)來看，一季度餐飲收入的增長幅度為 不僅低于社會消費(fèi)品零售總額的增幅 也低于商品零售的增長幅度 更無法與社會熱點(diǎn)消費(fèi)品相比，如一季度汽車類增長 家具類增長 家用電器和音像器材類增長 嚴(yán)重的人員短缺影響了餐飲業(yè)的持續(xù)發(fā)展。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，上海、青島餐飲業(yè)用工缺口近 10 萬人，北京、烏魯木齊、哈爾濱、石家莊等城市餐飲業(yè)短缺人員也都過萬。全國餐飲業(yè)從業(yè)人員缺口達(dá)幾百萬人。人員短缺導(dǎo)致其工資標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，直接加大了餐飲業(yè)的用工成本。目前，二三線城 市餐飲業(yè)服務(wù)人員的工資在 1500 元 /月左右，北京、上海等發(fā)達(dá)地區(qū)工資更高。 二、行業(yè)發(fā)展分析 自 1999 年我過年實(shí)行高校擴(kuò)張以來，各大高校學(xué)生數(shù)量大幅增加。這就將高校經(jīng)濟(jì)圈的范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，給相關(guān)的商業(yè)行業(yè)帶來了巨大的商機(jī)，吸引了服裝，食品，飾品，書籍各行各類行業(yè)的入駐。掀起了一陣陣投資熱。然而，高校周邊最受歡迎的，熱度最高的行業(yè)還是餐飲行業(yè)，高校人數(shù)劇增使得人均生活空間日益降低，傳統(tǒng)的大學(xué)食堂已經(jīng)不能再滿足大學(xué)生飲食需要。所以大學(xué)周邊就出現(xiàn)了很多的餐飲店。許多同學(xué)對飯店的生意火爆是有深刻的體會。每到下午或中午的放學(xué)時段，好多餐飲店還需要排隊(duì)。就此可見高校周邊的餐飲業(yè)的確是個香餑餑。據(jù)調(diào)查，宜賓職業(yè)技術(shù)學(xué)院周圍的校外餐廳月收 9 入都是在萬元以上，很多校外小餐館的擁有者都已是有車有房的小資本家了。加之宜賓職業(yè)技術(shù)學(xué)院最近幾年將會再度擴(kuò)招。所以預(yù)計(jì)宜賓職業(yè)技術(shù)學(xué)院校外餐館的顧客會隨著宜賓職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生人數(shù)的增加而增加。 三、創(chuàng)業(yè)背景分析 宜賓職業(yè)技術(shù)學(xué)院坐落于宜賓市翠屏區(qū)新村內(nèi)，雖說宜賓地處三江匯流之處，還有五糧液等知名的大企業(yè)，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，交通便利。可是新村不過是一個小村莊，此處無論是交通還是經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平都達(dá)不到宜 賓市的平均水平。這就使宜賓職業(yè)技術(shù)學(xué)院的學(xué)生以及老師的生活水平得不到提升?！懊褚允碁樘臁?，吃飯乃我們的人生大事。這種生活質(zhì)量的欠缺就主要體現(xiàn)在就餐和娛樂上。作為一名大學(xué)生的我深知學(xué)校食堂的大鍋伙食難以下咽和校外小餐館的臟亂差給我們帶來的諸多不便。 本企劃就是根據(jù)這一點(diǎn) ,為了保障大學(xué)生的飲食安全，提高大學(xué)生的飲食質(zhì)量， 再結(jié)合新村此地的具體條件我決定在此處辦理一個集休閑和就餐與依他的校園餐館，為學(xué)校的老師及學(xué)生提供方便，也為自己的創(chuàng)業(yè)之路打開一扇大門。 并且同時為各高校提供一定的勤工助學(xué)崗位，幫助貧困生更好的完成學(xué) 業(yè) 。 四、競爭對手的優(yōu)劣勢分析 本企業(yè)主要是為宜賓職業(yè)技術(shù)學(xué)院提供快餐及一系列冷熱飲，娛樂等就餐與休閑相結(jié)合的校外餐廳。所以本企業(yè)的競爭對手主要有學(xué)校食堂和校園周邊的其他快餐。 （一 )校外其他餐飲館優(yōu)劣勢分析 10 一）優(yōu)勢： 于其他餐館好多已經(jīng)開設(shè)很多年，幾乎是和宜賓職業(yè)技術(shù)學(xué)院同時成立的。長期以往就有了很多的追隨者。 以在房租，人員招聘和原材料的購買上都有很大的優(yōu)勢。 施簡單。資金 周轉(zhuǎn)快。 二）劣勢： 單，設(shè)施簡陋。在新村街道上雖然到處都是餐飲館。許多店面小。 有經(jīng)過裝修，很多餐館里面都只有兩三張簡陋的桌子。甚至在路邊搭了一個棚。不足夠吸引學(xué)生們的眼球。 外的其他餐飲館衛(wèi)生是一大弱點(diǎn)。幾乎所有的碗筷都沒有經(jīng)過消毒處理。好多肉菜根本沒有經(jīng)過清洗就直接被用來使用。甚至絕大部分都用的是地溝油等，存在即為打的安全隱患。調(diào)查得知， 95%的學(xué)生對宜賓職業(yè)技術(shù)學(xué)院的餐飲衛(wèi)生都不滿意。 調(diào)查，宜賓職業(yè)技術(shù)學(xué)院周圍的餐飲店由于沒有足夠的空間，而就餐人數(shù)較多，所以就出現(xiàn)了大量的一次性用具 ，非常的不衛(wèi)生和不環(huán)保。不符合國家提倡的低碳綠色環(huán)保。 量不好。由于商家可以降低成本，所以就不注重飲食的營養(yǎng)。導(dǎo)致食品質(zhì)量差。加之許多餐飲店的服務(wù)員又是在本地招的農(nóng)民，沒有經(jīng)過專業(yè)的訓(xùn)練，服務(wù)態(tài)度也就不好。 賓紙業(yè)技術(shù)學(xué)院外的大部分餐飲店都是當(dāng)?shù)氐娜碎_的，多半沒有專業(yè)的管理知識。所以在管理方面是一大弱點(diǎn)。 11 外的很多餐館都只是供應(yīng)午餐和晚餐，大部分學(xué)生的早餐的不到解決。 （二）宜賓職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂優(yōu)劣勢分析 一）優(yōu)勢： 施齊全，容量大。宜 賓紙業(yè)技術(shù)學(xué)院的每個區(qū)都有食堂，所以總體面積較大，可以容納大量的學(xué)生就餐。 于是在學(xué)校內(nèi)部，跟學(xué)生的學(xué)習(xí)生活聯(lián)系較為密切。于是就有不少同學(xué)采取就近原則在學(xué)校就餐。 助學(xué)生保管了錢財。在每個學(xué)生入校時，學(xué)校都會為每個同學(xué)辦理飯卡并充值一部分錢。并且學(xué)校補(bǔ)助金也會有很大一部分硬行充值飯卡內(nèi)，所以很多學(xué)生由于第一印象和硬行規(guī)定就必須在食堂就餐。 于規(guī)模大，所以原材料需求就大，加之學(xué)校有特定的食物供應(yīng)渠道，這其實(shí)會導(dǎo)致一種平均成本的降低。所以學(xué)校的餐飲價格會低于校外餐飲， 這是一大優(yōu)勢。 二）劣勢 : 味單一，選擇范圍小。學(xué)校就餐人數(shù)較多，不可能采用單一煮食的方式，于是就只有采用大鍋伙食。學(xué)生沒有自主選擇的余地。 量少。學(xué)校的飲食原材料大都是遠(yuǎn)程運(yùn)輸而來的大棚作物，不是新鮮的。由于學(xué)校飲食價格較為便宜，分量就隨之變得很少。很多學(xué)生都反應(yīng)池不飽。 12 擦?xí)r間短。據(jù)調(diào)查學(xué)校的飲食都只有在就餐時間才會供應(yīng)，而供應(yīng)時間一般為 30 至 40 分鐘，這就是學(xué)生的就餐時間變得很短，很多學(xué)生晚去一點(diǎn)就沒有飯吃了。 說學(xué)校定期會有衛(wèi)生部 門來檢查，可是學(xué)校的飲食仍然不衛(wèi)生。檢查只是形式化。很多學(xué)生反映在學(xué)校食物中吃到泥等不干凈東西。 然說宜賓職業(yè)技術(shù)學(xué)院各個區(qū)都有食堂?？墒侵饕程迷?B 區(qū)，而學(xué)生主要在 A 區(qū)上課，這就使 A 區(qū)飲食供應(yīng)不足， B 區(qū)食物供應(yīng)過剩。 五、企業(yè)自身分析。 下面將采用 析法對本企業(yè)的優(yōu)劣勢，機(jī)會挑戰(zhàn)進(jìn)行分析并提出方案。 優(yōu)勢 :擇面廣。 于吸引顧客 施齊全 保證 機(jī)會： 劣勢 :戰(zhàn) :13 致價格偏貴 寒暑假客流量急劇下降。 采用策略：經(jīng)過慎重考慮后決定采用 略。充分發(fā)揮優(yōu)勢，利用機(jī)會，并對劣勢和挑戰(zhàn)提出了解決方案。 劣勢解決方案： 1：面對成本較高導(dǎo)致價格偏貴的問題，我們采用提供兼職給學(xué)生補(bǔ)充他們的收入和延長成本回收的時間。另外實(shí)行會員制度。等顧客多了創(chuàng)業(yè)的成本就自然得到 了解決。 2:對于經(jīng)驗(yàn)問題，我們決定采用出資培訓(xùn)。 3:對于知名度不足我們決定采用廣告宣傳的方式來解決。 挑戰(zhàn)解決方案：在寒暑假期間我們將把本企業(yè)的服務(wù)對象從學(xué)生轉(zhuǎn)至新村的居民。臨時將就餐區(qū)加入到休閑區(qū)內(nèi)，為新村的居民提供茶及牌等形式的娛樂。由于本餐飲店選址為新村口，接近公交車站，所以此方案有實(shí)施的可能性。 營銷計(jì)劃 14 營銷是企業(yè)經(jīng)營中最富挑戰(zhàn)性的環(huán)節(jié)，其主要因素分析有： 一、定價： 本店主要針對的是在校的大學(xué)生以及附近的一少部分上班族，因此，我們采取的是根據(jù)本地區(qū)的物價以及同類型以食品為產(chǎn)品相同 價位的平均價位，屬于中上價位階段。 二、分銷： 在本店已經(jīng)進(jìn)入了正規(guī)之后，首先在宜賓本地區(qū)內(nèi)進(jìn)行試點(diǎn)銷售，主要針對人群是宜賓本地區(qū)的一些公司、白領(lǐng)階層以及人流量比較大的地點(diǎn)，包括企業(yè)、學(xué)校等一系列的實(shí)行銷售點(diǎn)。 三、促銷： （一）、首先，在開店之初要快速的推出一系列的優(yōu)惠券、會員卡片以帶動銷售和建立長期的顧客群體，這樣一來，有優(yōu)惠券和會員卡片的消費(fèi)者可以長期在本店享受必要的優(yōu)惠政策。如此，可以很好的穩(wěn)住顧客，建立長久的銷售群。 （二）、根據(jù)各個季度、時令、各氣節(jié)，制定相應(yīng)主題的暖期活動。其主要的目的在于這樣 可以使平常的銷售不是那么是死沉，可以很好的活躍銷售的氣氛。應(yīng)注意的是，在每次活動時，要極力的突出每次活動的主題，彰顯我們店面的特色、名譽(yù)和文化氛圍。同時，在活動開展的過程中要充分的結(jié)合時節(jié)，是什么樣的季度，安排好一定的優(yōu)惠政策和相關(guān)的促銷產(chǎn)品。 （三）、根據(jù)不同的季度和氣候的變化，做好產(chǎn)品的更換以及創(chuàng)新，要求在每一季度要推出一款主打特色的主打產(chǎn)品以及四款鋪助的 15 新產(chǎn)品，每一次創(chuàng)新產(chǎn)品的上市要做好以下的三個工作： 1、大力的宣傳； 2、做好消費(fèi)者對產(chǎn)品相關(guān)信息的回饋工作； 3、及時的更新和在創(chuàng)新。 （四）、本店 的員工政策： 本店除了招聘正規(guī)的、正式的廚師外，本店的服務(wù)員以及活動的促銷人員均采用大學(xué)生的兼職形式，都安排在相當(dāng)忙的時間段的小時工的兼職人員的形式。這樣，都會采用長期的，又帶有穩(wěn)定性人員的儲備，每次活動在前期的準(zhǔn)備工作時要做好促銷活動的培訓(xùn)等工作。 四、產(chǎn)品市場預(yù)測： 根據(jù)本店主要發(fā)展路線可以清楚的看到本店的特色主要是根據(jù)大學(xué)生的消費(fèi)特點(diǎn)，校園周邊的餐館衛(wèi)生、一日三餐以及時節(jié)變化來開辦的，相對于本地區(qū)來說是具有較強(qiáng)的先進(jìn)性和特色性，不管是店內(nèi)的環(huán)境、衛(wèi)生，還是服務(wù)等均給消費(fèi)者創(chuàng)造一個優(yōu)越的，舒適的環(huán)境，給 消費(fèi)者提供了一個具有休閑的環(huán)境，本店自然也帶有了一定的休閑模式。 所以，就服務(wù)產(chǎn)品來說非常具有優(yōu)勢的。 那我們的實(shí)物產(chǎn)品都是不斷創(chuàng)新，也要根據(jù)消費(fèi)者的實(shí)際消費(fèi)及其真實(shí)感受回饋的信息做好產(chǎn)品的改良、更新和增添環(huán)節(jié)。 因此，產(chǎn)品的實(shí)物性也是較為優(yōu)越的。 在消費(fèi)者的角度來看，就目前來說，消費(fèi)者大部分都是屬于大學(xué)生和青年的上班族這樣的群體，他們對產(chǎn)品的需求和服務(wù)有較強(qiáng)的消 16 費(fèi)觀意識，不管是從產(chǎn)品的類型和產(chǎn)品的味道的需求，本店也都結(jié)合了此特征，因此，產(chǎn)品市場的前景是非常的可觀。 五、控制： （一）、在每次促銷活動前要做 好充分的準(zhǔn)備工作： 1、確定活動主題； 2、確定促銷的模式； 3、設(shè)計(jì)每次活動的銷售方案； 4、準(zhǔn)備好活動所需的相關(guān)物資； 5、促銷人員的前期培訓(xùn)工作； 6、成本的預(yù)算； 7、可獲利預(yù)算； 8、利與不利因素的分析； 9、歸因； 10、可能出現(xiàn)的突發(fā)事件； 11,、找到相應(yīng)的對策和解決辦法。 （二）、活動中的控制工作： 1、調(diào)查宣傳工作是否已經(jīng)宣傳到位； 2、促銷人員對本次活動是否已經(jīng)很明確； 3、分析可能影響該次活動不利的因素； 4、及時的做好調(diào)整； 5、突發(fā)事件的處理與處理方法； 6、做好物資的調(diào)配； 17 （ 三）、促銷后期工作： 1、清點(diǎn)物資； 2、結(jié)算活動的全部賬務(wù)； 3、利弊分析； 4、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)； 5、對不利因素解決辦法； 6、做好消費(fèi)者的信息反饋； 7、為下次活動做準(zhǔn)備工作。 組織設(shè)計(jì) 18 一、組織結(jié)構(gòu)圖 二、所有權(quán)形式 本店采取多人融資的形式，贏利后按股份的所占比例進(jìn)行分配；對員工人性化管理，店面日常事務(wù)由店長主要負(fù)責(zé)，股東有監(jiān)督權(quán)；涉及到店內(nèi)的重大決定，都股東共同商議決定。 三、合伙人主要描述 本店合伙人主要由部分勇于創(chuàng) 業(yè)、有意投資餐飲行業(yè)的，并且擁有一定資金的創(chuàng)業(yè)者。是勇于創(chuàng)新、敢于行動、有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的，在經(jīng)營過程中，具備一定的營銷戰(zhàn)略和市場洞察力，能夠根據(jù)自身的實(shí)際情況和當(dāng)?shù)氐氖袌龇諊侠碚{(diào)整戰(zhàn)略布局，最終達(dá)到贏利的目的。 四、員工職務(wù)說明 1、董事會 主要負(fù)責(zé)飯店重大決定的商議，把握飯店的經(jīng)營狀況，是飯店的核心等。 店長 操作部 前臺收銀 服務(wù)部 采購部 顧問 董事會 19 2、顧問 主要為飯店的盈利提出戰(zhàn)略意見、配合一線部門工作，并且監(jiān)督董事會工作等。 3、操作部 由廚師和部分后勤人員組成，主要負(fù)責(zé)菜品的準(zhǔn)備等。 4、前臺收銀 負(fù)責(zé)收銀記賬、客人接待等。 5、服務(wù)部 負(fù)責(zé) 點(diǎn)餐上菜、衛(wèi)生、打雜等。 6、采購部 主要負(fù)責(zé)店內(nèi)物品的采購（可由服務(wù)人員代替）。 7、店長 管理、采購、監(jiān)督。 五、招聘員工數(shù)量 1、廚師 2 名 冷飲調(diào)配師 1 名 輔助人員 3 名 2、店長 2 名 3、服務(wù)員 6 名（部分可以是學(xué)生兼職或小時工） 4、收銀員 2 名 六、員工招聘 1、通過筆試、面試招聘相關(guān)性人員，如廚師、店長等。 2、校園招聘；面向?qū)W校招聘兼職、小時工等。 七、員工素質(zhì)要求 1、員工身體健康，無嚴(yán)重傳染病，個人衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。 2、工作踏實(shí)肯干、能吃苦耐勞；服務(wù)態(tài)度好，性格開朗、有良好的職業(yè)素養(yǎng)。 3、廚師 等必須有相關(guān)專業(yè)資格證，有一定的工作經(jīng)驗(yàn)。 八、員工薪酬體系 1、顧問：三千五至四千元人民幣 20 2、店長：三千至三千五百元人民幣 3、廚師：兩千五至三千元人民幣 4、前臺收銀員：一千五至一千八百元人民幣 5、服務(wù)人員：一千二至一千六百元人民幣 6、小時工：每小時十元人民幣 財務(wù)分析 21 對于一個初創(chuàng)企業(yè)來講，最大的問題就是資金問題。如果一個企業(yè)創(chuàng)辦的資金需求得不到保證，企業(yè)就很難順利的開展下去。因此資金是創(chuàng)業(yè)得以推進(jìn)的前提。 本次我們所創(chuàng)辦的企業(yè)是由幾個感興者聯(lián)合組辦的，因此， 我們企業(yè)在創(chuàng)業(yè)初始期的資金需求主要從以下幾個方面而獲得： 一、首先由我們幾個合伙人各自從自家的個人存款里面投資 。 所謂誠信是立市之本，同時呢，它也是創(chuàng)業(yè)者的無價之寶。憑著它，可以有效地裞服別人，讓別人放心的為你的創(chuàng)業(yè)提供各種方便條件。所以我們幾個人利用自己良好的信譽(yù)與廣闊的人際關(guān)系分別向各自的廣大朋友親人那里借出一筆款項(xiàng)。 由于現(xiàn)如今的國家積極鼓勵各種擔(dān)保機(jī)構(gòu)為中小企業(yè)提供信用擔(dān)保，同時也鼓勵中小企業(yè)依法開展多種形式的互助性融資擔(dān)保。各個商業(yè)銀行和信用社也在積極改善信貸管理，擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域，開展適應(yīng)中小企業(yè)發(fā) 展的金融產(chǎn)品，調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)，為中小企業(yè)提供信貸，結(jié)算，財務(wù)咨詢，投資管理等方面的服務(wù)。而且，有的銀行為了拓展信貸業(yè)務(wù)，充分考慮了創(chuàng)業(yè)者尋找擔(dān)保的實(shí)際困難，紛紛主動尋找擔(dān)保方，為有意創(chuàng)業(yè)的人提供免擔(dān)保貸款。基于這些，我們企業(yè)的創(chuàng)辦有一部分的資金來源于向銀行貸款。 22 國家對中小企業(yè)實(shí)行積極扶持，加強(qiáng)引導(dǎo)，完善服務(wù)，依法規(guī)范，保障權(quán)益的方針，為中小企業(yè)創(chuàng)立和發(fā)展創(chuàng)造有利的環(huán)境和各種優(yōu)惠政策。從而我們以向國家尋求扶持的形式來支持我們企業(yè)的發(fā)展。 財務(wù)管理是一個企業(yè)發(fā)展的重要組成部分，尤其是對于像我們這樣的一個初創(chuàng)型企 業(yè)更位重要。因此，為了讓我們的企業(yè)能夠順利的開展并持續(xù)地發(fā)展下去，對我們企業(yè)在資金投放，分配等方面做以下全面的分析與預(yù)測： 根據(jù)我們對本地區(qū)的一些經(jīng)濟(jì)情況調(diào)查后，決定將我們企業(yè)開展在大學(xué)校園周圍，目前我們選中一個地方，將把它買下來，大約需要50 萬左右，兩個層樓，預(yù)計(jì)先支付一半的錢，等待發(fā)展后在支付另一半的資金。 我們作為一個餐飲行業(yè)首要考慮的就是店面的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，只有你給顧客一個干凈，舒適，優(yōu)雅的環(huán)境，才會吸引顧客的心靈，以店面外觀的美來吸引顧客的眼球。所以我們準(zhǔn)備在店面裝修方面預(yù)計(jì)為30000 到 50000 左 右，包括一樓和二樓。 二、其次，在店內(nèi)的空間設(shè)計(jì)上不僅要給顧客整潔、美觀的感覺，還要給顧客溫馨感。預(yù)計(jì)在此投放的資金主要包括： 四人圓桌加凳子 1400 元，一樓風(fēng)扇 10 把，每把 50 元，共計(jì) 500元。二樓空調(diào) 2 臺，每臺大約 2000，共計(jì) 4000 元。垃圾桶 20 個，每個 5 元，共 100 元。收銀臺臺式電腦一臺， 4500 元。廚房冰柜 1個，每個 2000 元，調(diào)制各種飲料的機(jī)器一臺， 1450 元。 23 廁所設(shè)備：分男、女各一間，小便器 3 個，每個 100 元，共 300元。大便器 2 個，每個 150 元，共 300 元。洗水槽 2 個，每個 50 元，共 100 元。 人事管理方面的分配考慮到我們是初創(chuàng)企業(yè)，因此一切仍節(jié)約為主，主要有店長 1 名，賦予每月 3500 元的工資，廚師 2 名，給與他們每月工資 3000 元，共 6000。飲料調(diào)配人員 1 名，給與工資 2000元 /月，收銀員 2 名，給與工資 2000 元 /月，服務(wù)員 8 名，給與工資1600 元 /月。 預(yù)算每天的營業(yè)狀況為；早上 40 人次，人均消費(fèi) 3 元，中午 120人次，人均消費(fèi) 7 元。晚上 40 人次，人均消費(fèi) 4 元，夜宵 30 人次，人均消費(fèi) 4 元，外加中餐外送 10 分，每份 10 元，一天下來，營業(yè)額為 6020 元。月營業(yè)收入為 180600 元。除去工資加 水電 48000 元。剩余約 130000 元。再除去 約為 60%的原材料、盈利為 900000 元。 等待這些都在計(jì)算中使用中時我們還準(zhǔn)備將流動資金 5000 元的費(fèi)用來維持企業(yè)在三個月內(nèi)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以備不時之需。 最后，支付水電費(fèi)，以及個人所得稅和固定營業(yè)稅，每月 2000元，辦理證、照、營業(yè)執(zhí)照以及其他的管理費(fèi)用共 2000 元。由此預(yù)算月經(jīng)利潤至少 9 元， 7 到 8 個月即可收回成本，年凈利 80 萬元。 由于我們企業(yè)主要針對的是當(dāng)代大學(xué)生，因此，待我們穩(wěn)定并步入正軌后，將為在校大學(xué)生提供兼職，在校內(nèi)招聘服務(wù)員 4 名，每月支付工資 500 元。 24 相信只要我們管理得當(dāng)，在此站穩(wěn)腳跟，第一年有了一定的知名度，那么下一年度營業(yè)額必定會有所增長，同時呢，也會因?yàn)椴挥迷僦Ц堕_業(yè)成本中的 2 到 5 項(xiàng)目的費(fèi)用，第二年到第三年凈利可達(dá) 80萬元。 25 風(fēng)險企業(yè)描述 本企業(yè)位于宜賓市翠萍區(qū)新村一路公交車站對面、郵局對面。本企業(yè)主要服務(wù)于大學(xué)生的就餐與休閑的場所。 本企業(yè)是一個合資企業(yè)，秉承服務(wù)于大學(xué)生的理念而創(chuàng)立。雖然，本企業(yè)不面對直接的競爭者，但它仍然面對不同的障礙。 一、本企業(yè)在經(jīng)營上面對著內(nèi)、外的管理風(fēng)險： 1、 內(nèi)的有經(jīng)營管 理風(fēng)險 ,食品安全風(fēng)險 . 2、外主要是經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ奖怀u的風(fēng)險 ,周遍消費(fèi)能力以及口味接受程度風(fēng)險 . 總的來說，經(jīng)營管理風(fēng)險主要在以下方面 : 采購跟收銀等現(xiàn)金接觸人員的貪污風(fēng)險 ,采購需要搭配助手 ,助手要隨時進(jìn)行更換 ,可以一定程度避免 單或 3單制度 ,服務(wù)人員手上有一份點(diǎn)菜單 ,收銀人員一份 ,需要的話 ,顧客桌上也一份 ,定期 ,不定期核對金額 ,可以有效避免損失。不可抗力主要是營業(yè)場所破壞 ,市政維修封鋪 ,拆遷 ,傳染病等等 ,在營業(yè)場所選擇時就必須考慮到 ,事先進(jìn)行相關(guān)了解 ,營業(yè)場所破壞可以考慮買財產(chǎn)保險 ,其他的基本無法解 決。 二、財產(chǎn)損失的原因： (一 ) 火災(zāi)：由于失去控制的異常性燃燒而造成財產(chǎn)損失或人身傷亡的意外事故。 (二 ) 爆炸：物體在瞬間發(fā)生分解或燃燒時排出大量氣體，對其 26 周圍環(huán)境或容器造成強(qiáng)大壓力所發(fā)生的爆破現(xiàn)象。 (三 ) 地震：由于地殼變動引起的災(zāi)難。 (四 ) 盜竊：分為內(nèi)盜和外盜兩種。 1. 外盜：指企業(yè)外部人員對企業(yè)財產(chǎn)的盜竊?？梢酝ㄟ^提高警惕，加強(qiáng)防范措施來減少。 2. 內(nèi)盜：指企業(yè)內(nèi)部雇員或與外部人人內(nèi)外勾結(jié)進(jìn)行的盜竊。 三、財產(chǎn)損失的形式 ： (一 ) 按財產(chǎn)性質(zhì)分：不動產(chǎn)損失、動產(chǎn)損失。 (二 ) 按損失原因分 ：火災(zāi)損失、爆炸損失、颶風(fēng)損失。 (三 ) 按是直接的還是間接的分：直接損失、間接損失 (間接財產(chǎn)損失、收入損失、費(fèi)用損失、責(zé)任損失 (四 ) 按財產(chǎn)權(quán)益分：所有權(quán)權(quán)益損失、抵押權(quán)權(quán)益損失、質(zhì)權(quán)權(quán)益損失。 (五 ) 按是否通過保險得到補(bǔ)償：可保損失、不可保損失。 四、風(fēng)險損失評估的方法 ： (一 ) 財產(chǎn)直接損失評估： 1. 重置成本法：是指按被評估財產(chǎn)現(xiàn)時重置全價扣除損耗或貶值來確定倍評估財產(chǎn)價值的一種方法。 2. 現(xiàn)行市價法：通過調(diào)查市場上與被評估財產(chǎn)相同或類似的財產(chǎn)價格，據(jù)以確定財產(chǎn)評估價值的方法。 3. 收益現(xiàn)值 法：企業(yè)的某些財產(chǎn)，能在未來相當(dāng)長的時期內(nèi)獲取收益，因此這些財產(chǎn)的價值，可以用他們未來收益的現(xiàn)值表示。 (二 ) 財產(chǎn)間接損失評估 1. 收益減少： 1,企業(yè)財產(chǎn)受損失后，企業(yè)部分的或全部的損失了對財產(chǎn)的使用，使收益減少。 2. 額外費(fèi)用 27 增加：企業(yè)財產(chǎn)損毀后，為恢復(fù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營，必定要發(fā)生一些額外費(fèi)用或支出。 五、財產(chǎn)間接損失評估 ： (一 ) 收益減少：企業(yè)財產(chǎn)受損失后，企業(yè)部分的或全部的損失了對財產(chǎn)的使用，使收益減少。 1. 營業(yè)中斷損失：指企業(yè)財產(chǎn)遭受直接損失后不能繼續(xù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營，在恢復(fù)正產(chǎn)之前所蒙受的收入 損失。 1) 假如企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營沒有中斷，本可以獲得的凈利潤。 2) 營業(yè)中斷后，仍然繼續(xù)發(fā)生的費(fèi)用。如：員工的工資、貸款利息等。 2. 連帶營業(yè)中斷損失：如果企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過分依賴于一個或若干個原料供應(yīng)商或客戶，那么一旦這些原料供應(yīng)商或客戶發(fā)生某些意外，導(dǎo)致正常的生產(chǎn)經(jīng)營受阻，竟會連帶影響企業(yè)等產(chǎn)或銷售。 3. 產(chǎn)成品利潤損失：如果企業(yè)的產(chǎn)成品在風(fēng)險事故中遭受損失，直接損失是產(chǎn)品的成本，間接損失是企業(yè)銷售掉這些產(chǎn)成品可以獲得的利潤，商業(yè)企業(yè)與生產(chǎn)企業(yè)不同，期待售商品受損而導(dǎo)致的利潤損失，已包括在經(jīng)營中斷損失中 ，其可能的間接損失是由于在營業(yè)中斷期間，資金周轉(zhuǎn)受阻，實(shí)際損失中超過商品成本加一次銷售的利潤的那部分損失。 4. 應(yīng)收賬款減少損失：企業(yè)意外事故的發(fā)生，可能使一些應(yīng)收賬款的會計(jì)記錄與重要憑證損毀，導(dǎo)致企業(yè)收債困難，甚至根本收不回貸款。包括： 1) 債務(wù)人拒絕償還的貸款。 2) 應(yīng)收賬款延遲收回情況下企業(yè)的貸款利息。 3) 重建記錄費(fèi)用與增加的收賬費(fèi)用。 28 六、 企業(yè)主要的責(zé)任風(fēng)險： (一 ) 雇主風(fēng)險：減少雇主風(fēng)險的方法： 1. 保證工作環(huán)境的安全。 2. . 提供安全防護(hù)的設(shè)施，制定安全操作制度。 3. 保證員 工具備相應(yīng)的上崗能力。 (二 ) 產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險：一方面，企業(yè)因過失或無過失而侵犯了顧客正當(dāng)?shù)呢敭a(chǎn)權(quán)與人身權(quán)，應(yīng)負(fù)民事賠償責(zé)任。另一方面，如果顧客因購買使用企業(yè)的產(chǎn)品而遭受人身、財產(chǎn)損害的，企業(yè)就違反了關(guān)于產(chǎn)品安全的暗示保證。 (三 ) 企業(yè)責(zé)任風(fēng)險：專業(yè)人員為顧客提供勞務(wù)也要做到不損害它們的正當(dāng)權(quán)益。 盡管存在這些風(fēng)險，但我企業(yè)仍然可以減少這些風(fēng)險。在這些風(fēng)險中，企業(yè)負(fù)責(zé)人堅(jiān)守創(chuàng)業(yè)期的理念，謹(jǐn)記創(chuàng)業(yè)期的目標(biāo)，克制這些風(fēng)險。到目前為止，本企業(yè)的開業(yè)工作已做好，如：場地的買賣、室內(nèi)外的裝修、所需的設(shè)備已準(zhǔn)備好。 本 企業(yè)便利的位置、良好的服務(wù)以及優(yōu)美的環(huán)境將支持本企業(yè)在這一市場的長期成功。 29 風(fēng)險預(yù)測 一、企業(yè)弱點(diǎn)評價 （一） 高成本造就高風(fēng)險 競爭大、成本高，已成為餐飲行業(yè)的致命弱點(diǎn)。步行在主干道 路兩側(cè)，中餐、燒烤、火鍋店比比皆是，店面面積普遍達(dá)到 500 平以上，任意拿出一家飯店來說，投資普遍超百萬。一個中檔以上的飯店，每平方米的裝修成本普遍在千元以上，較 10 年前大大提升。 房租在近五年時間里，隨著房價上漲，一個臨街 500 平的店面，年租金普遍超 20 萬元，甚至高達(dá)四五十萬元。 用工荒的出現(xiàn)，更是讓餐飲業(yè)雪上加霜 ，原本每個月不到千元的服務(wù)員工資，現(xiàn)在已經(jīng)飆升至每人 2000 元左右，即使這樣，大部分店面還是人手緊缺員工難求。 逐年上漲的裝修費(fèi)，房租費(fèi)，用工費(fèi)，一定程度上拉高了餐飲店的運(yùn)營成本，更帶來了餐飲業(yè)的投資風(fēng)險。在如此高額的投入之后，經(jīng)營者們計(jì)劃快速收回成本，而采取無序競爭手段，部分店面推出啤酒喝一贈一、客流淡期全單低折扣、滿額贈幾個菜品、預(yù)消費(fèi)萬元贈送金額等促銷手段，但很快就會被眾多商家效仿。 如今，部分商家又推出低折扣團(tuán)購，免費(fèi)試吃等營銷手段，來爭搶餐飲客源，使得餐飲業(yè)的競爭更加激烈。 （二） 得宴席者得天下 30 每逢周末及節(jié)假日，餐飲業(yè)仿佛迎來了春天，眾多店面外立著拱門，店內(nèi)電子屏上打出承辦宴席的祝福語。在一些酒店里，同一天同一時間，承辦酒席可達(dá)到三四家。部分酒店婚宴預(yù)定已經(jīng)提前了將近一年，這些充分說明了餐飲業(yè)宴席收入非?？捎^。 從宜賓 目前 餐飲 的營業(yè)現(xiàn)狀看，婚 禮 、搬家升學(xué)等宴席占了六成以上，而且中高檔酒店多具備這種迎接宴席的能力。目前很多飯店，假日的營業(yè)額可以達(dá)到全部營業(yè)額的 70%。最近幾年來，越來越多的市民選擇春節(jié)時，在飯店吃團(tuán)圓飯。 所以要抓住這些節(jié)假日營業(yè)機(jī)會。 （三） 選項(xiàng)、定位決定飯店成敗 雖然每年有上百家餐 飲店被淘汰，但是在整個行業(yè)當(dāng)中，仍然有一批人堅(jiān)持從業(yè)了近 20 年，從他們經(jīng)營之道中可以得出，選項(xiàng)、定位準(zhǔn)確是成功的先決條件，然后才是店面位置和人氣。 從 宜賓 眾多餐飲店的定位上看，大眾消費(fèi)能力，中檔的中餐館普遍人均消費(fèi)在 50 60 元，如果所點(diǎn)菜品包括海鮮，人均消費(fèi)提高20 30 元。而在一些高檔酒店的商務(wù)宴請，人均消費(fèi)普遍在 150 元以上。 選項(xiàng)上要有創(chuàng)造性，涉入行業(yè)之前，要充分對市場進(jìn)行考察，謹(jǐn)慎入行。而且不能看著別人的店火，就效仿開一家，這樣的危險性更大。 （四） 注重家庭廚房和節(jié)假日市場 未來 宜賓 餐飲業(yè)會繼續(xù)以 大眾消費(fèi)為趨勢。人們的生活、工作節(jié)奏快，越來越多的家庭宴走向了飯店、外賣、送餐、外加工等，餐飲 31 向家庭廚房和社區(qū)延伸，大眾市場的需求不斷增加，以家庭私人消費(fèi)為代表的大眾化餐飲市場和節(jié)假日市場會不斷擴(kuò)大，假日消費(fèi)與家庭私人消費(fèi)空間很大。 （五） 要時刻了解顧客需要啥 如今，食客們看重 餐廳 就餐環(huán)境 ” 、 “ 風(fēng)味特色 ” 。 “ 價格實(shí)惠 ”和 “ 安全衛(wèi)生 ” 。未來可能關(guān)心到菜肴的 “ 營養(yǎng)均衡 ” 。餐飲店面的“ 口碑評價 ” 、餐廳的 “ 服務(wù)水平 ” 以及 “ 地理位置 ” ，也是決定成敗的關(guān)鍵。 （六） 綠色環(huán)保食品有望得到重視 由于社會上頻繁出現(xiàn)食品安全 問題，很多消費(fèi)者開始重視飲食健康。綠色環(huán)保的餐飲在未來將很有市場，可以通過綠色 菜譜。向客 人推薦無公害、無污染、安全優(yōu)質(zhì)的綠色食品。 以上為餐飲行業(yè)主要存在的一些弱點(diǎn)，只要抓住這些弱點(diǎn)并加以改進(jìn)就能得到更大發(fā)展。 二、應(yīng)急計(jì)劃 （一） 突發(fā)事件應(yīng)急 1、 成立 突發(fā)事件應(yīng)急處理小組： 組長：總經(jīng)理。 副組長：副總經(jīng)理、保安部經(jīng)理。 成員：客房部經(jīng)理、辦公室主任、財務(wù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理。 發(fā)生突發(fā)事件，在處理小組成員到達(dá)之前，由總值班員負(fù)責(zé)處理。 處理各種突發(fā)事件應(yīng)急措施： 32 （ 二 ） 處理各種突發(fā)事件應(yīng)急措施： 2、搶劫案件應(yīng)急措施： （ 1）當(dāng)發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當(dāng)機(jī)會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門經(jīng)理或總值班員，并按指示向 110 報警。 （ 2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向 110 報告方位和地點(diǎn)，以 便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。 （ 3）保護(hù)好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。 （ 4）如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。 （ 5）訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開。 （ 6）在場人員不可向報界或無關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片。 （ 7）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公 安機(jī)關(guān)。 3、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施： 33 （ 1）當(dāng)客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，樓層服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、總值班員和保安部報告。 （ 2）接報后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時間報警。 （ 3）在警方到達(dá)之前應(yīng)封鎖消息